Le cyberconsommateurLe cyberconsommateur

Catherine Kosma-Lacroze

SommaireSommaire

Les chiffres du commerce internationalLe profil du cyberconsommateurLa protection du cyberconsommateur

Première partie:Première partie:

Les chiffres du commerce électronique

PrésentationPrésentation

Le commerce électronique c’est « tous les échanges et toutes les transactions qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un média électronique ou d’un réseau ». (AFCEE – Association Française du Commerce et des Echanges Electroniques)

Le commerce électronique n’est pas un « espace de non-droit ».

(suite)(suite) Le commerce électronique est assimilé à de la

vente par correspondance.

Fonctions économiques:Fonctions économiques: l’attraction et la fidélisation de la clientèle ; le commerce électronique (stricto sensu) ; la gestion financière ; la conception et le développement de produits ; l’exécution des commandes et le suivi des

livraisons ; la logistique et le contrôle des stocks ; et, les services liés aux produits.

Stade de développementStade de développement

Développement en EuropeDéveloppement en Europe

Types de commerce électroniqueTypes de commerce électronique

Le vendeur est une entreprise: B to B, B to C

Le vendeur c’est l’administration: A to B, A to C

Le vendeur c’est le consommateur: C to C, C to B

Les entreprises: acteurs du Les entreprises: acteurs du commerce électroniquecommerce électronique

Catégories d’entreprises:• Pure players: entreprise indépendante dont

CA exlusivement sur Internet• Entreprises de vente à distance• Grossistes et industriels• Entreprises de services• « Click et magasins ».

Part et CA des acteurs du commerce Part et CA des acteurs du commerce électronique en Franceélectronique en France

(suite)(suite)

Le cas du C to CLe cas du C to C

Définition: C’est l’ensemble des transactions réalisées directement entre consommateurs.

Motivations: «se faire de l'argent de poche »: 52,6 % ; « pour ne pas gâcher »  : 34.1% « pour s’amuser »: 11.9% Responsabilité du vendeur-particulier. Responsabilité du site C to C.

Le cas du C to BLe cas du C to B

Définition: modèle commercial dans lequel les consommateurs (les particuliers) sont au service de l’entreprise en apportant un produit ou une prestation et non le contraire comme c’est le cas traditionnellement.

Exemples: programmes d’affiliation; plateformes comme Fotolia ou Google Vidéo.

Deuxième partie:Deuxième partie:

Le profil du cyberconsommateur

Nombre d’Internautes - FranceNombre d’Internautes - France

(suite)(suite)

Nombre d’Internautes - InternationalNombre d’Internautes - International

(suite)(suite)

Internautes et CyberconsommateursInternautes et Cyberconsommateurs

Profil de l’Internaute - FranceProfil de l’Internaute - France

Ont déjà utilisé Internet au moins une fois 54.3% des individus de 15 ans et plus, dont:

• 95% des 15-19 ans;• 22% des 60-69 ans;• 7% des 70-79 ans;• 89% sont diplômés du supérieur;• 93% sont cadres et 43% des ouvriers;• 67% sont Parisiens;• 1 internaute sur 2 utilise Internet tous les jours;• 12% déclare avoir participé à des ventes aux enchères sur

Internet.

Profil du cyberconsommateur – U.E.Profil du cyberconsommateur – U.E.

Profil du cyberconsommateur – U.E. Profil du cyberconsommateur – U.E. AllemagneAllemagne

Profil du cyberconsommateur – U.E. Profil du cyberconsommateur – U.E. Grande BretagneGrande Bretagne

Préparation sur Internet d’un achat - Préparation sur Internet d’un achat - FranceFrance

(suite)(suite)

(suite)(suite)

(suite)(suite)

Préparation sur Internet d’un achat – Préparation sur Internet d’un achat – U.E.U.E.

L’achat en ligne - FranceL’achat en ligne - France

(suite)(suite)

L’achat en ligne -InternationalL’achat en ligne -International

Principaux achats effectués via Principaux achats effectués via Internet - FranceInternet - France

(suite)(suite)

(suite)(suite)

Principaux achats effectués via Internet – Principaux achats effectués via Internet – International - AllemagneInternational - Allemagne

Principaux achats effectués via Internet – Principaux achats effectués via Internet – International - ChineInternational - Chine

Montant des achats via Internet - Montant des achats via Internet - MotivationMotivation

Montant des achats - FranceMontant des achats - France

Montant des achats – International - USAMontant des achats – International - USA

Montant des achats – International – G.B.Montant des achats – International – G.B.

Le choix d’Internet comme canal Le choix d’Internet comme canal commercial - Francecommercial - France

(suite)(suite)

Freins à l’achat via Internet - FranceFreins à l’achat via Internet - France

Freins à l’achat via Internet – U.E.Freins à l’achat via Internet – U.E.

(suite)(suite)

Problèmes rencontrés lors d’un achat via Problèmes rencontrés lors d’un achat via Internet - FranceInternet - France

Problèmes rencontrés lors d’un achat via Problèmes rencontrés lors d’un achat via Internet - InternationalInternet - International

Analyse sectorielle du Analyse sectorielle du comportement du comportement du

cyberconsommateurcyberconsommateur

L’exemple de l’achat de Vidéo à la demande L’exemple de l’achat de Vidéo à la demande (VoD)(VoD)

Troisième partie: Troisième partie:

La protection du cyberconsommateur

1.1.

Les droits du cyberconsommateur face à

l’achat

Droit à l’information précontractuelleDroit à l’information précontractuelle Constat: absence d’information claire Article 19 LCEN: obligation d’information du

cybervendeur sur son identité Article 19 LCEN: obligation d’information relative au

prix Obligation d’information quant aux caractéristiques

techniques du produit ou du service Obligation d’information des délais de livraison (voir

affaire Pere-Noel.fr Obligation d’information sur les moyens de paiement

Exemple d’offre: Fnac.comExemple d’offre: Fnac.com

Droits lors de la conclusion du Droits lors de la conclusion du contrat de ventecontrat de vente

La clarté des conditions générales de vente (contrat-type).

Illicéité de la clause d’exonération de responsabilité.

Information des conditions d’exercice des droits du cyberconsommateur.

Règles spécifiques: achat par un mineur (article 1124 C.C.); produits et services réglementés.

Article 25 – II LCEN: Mentions spécifiques

Droits après la conclusion du contrat de venteDroits après la conclusion du contrat de vente

Obligation du cybervendeur d’accuser réception de la commande (article 25-II LCEN)

Le droit de retractation (articles 121-20 à 121-20-2 C. consom.)

Droit au remboursement (sauf frais d’envoi) Obligation du vendeur d’envoi des marchandises

dans les 30 jours (article 121-20-3 C. consom.) Garanties du cybervendeur: garantie pour vice

caché (art. 1641 C.C.) ; garantie de conformité (articles L211-4, 211-7, 211-9 et 211-10); garantie commerciale.

Responsabilité du cybervendeurResponsabilité du cybervendeur

Responsabilité de plein droit (article 15 LCEN).

Clauses d’exonération de responsabilité: du fait de l’acheteur; du fait imprévisible et insurmontable; en cas de force majeure.

2.2.

Droits du cyberconsommateur quant à ses données personnelles

DéfinitionDéfinition

On entend par donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou susceptible de l’être, directement ou indirectement par référence à un numéro d’identification ou un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (ex. date de naissance, lieu de résidence, etc.). Ce type de données font l’objet d’une déclaration à la CNIL.

Droits du cyberconsommateurDroits du cyberconsommateur Le droit d’accès; Droit de rectification, d’opposition et de retrait; Cas spécifiques: Cybervendeurs diffusant des informations relatives aux

personnes; Sites collectant des informations sur les

cyberconsommateurs (formulaires, etc.); Cas d’exploitation des données de connexion; Sites utilisant des espaces de discussion (forums); Sites comportant d’autres procédés de collecte

d’informations; Sites permettant des achats en ligne.