Le commerce humain face à un client imprévisible

Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016

Le commerce ‘’humain’’ face à un client imprévisible.


Human centricity ?


# Etat des lieux : Que pensent les Français de la manière dont les marques leur parlent ?


# Etat des lieux : Que pensent les Français de leur commerce / commerçants ?


# Etat des lieux : quid quand les marques reprennent l’initiative d’une relation directe ?


fini ? la captivité du client .


La mutation digitale a ‘’sublimé’’ la relation client qui était devenue déficiente dans sa dimension

humaine une absence d’…


d’Empathie !


L'empathie est la base de la relation des conseillers genius dans les Apple Store depuis 2001

5 lettres pivots : APPLE

Approach, Probe, Present, Listen, End .

- aller à quelqu'un - l’amener à s'ouvrir à vous

- offrir des choix - écouter plus qu’ entendre ?

- sceller la relation : donner l'impression au client que c’est lui qui a pris cette décision de son propre chef.

- Le manuel condamne la vente forcée ( pushiness ? ) ce qui est une bonne chose, mais il prêche aussi une

forme de technique de vente inquiétante : chaque client Apple devrait se sentir responsabilisé, quand c'est vraiment le conseiller Genius qui tire les ficelles.


ACHETEUR…

CONSOMMATEUR…

la mutation digitale du commerce a réveillé 2 volets en sommeil chez un client !


Le ‘’moi acheteur’’ est ‘’froid et

rationnel’’ …

Il a trouvé son outil de recherche et

‘’serviciel’’ : internet et il s’est

professionnalisé dans ses achats …

Le ‘’moi consommateur est ‘’chaud et empreint de doutes ’’ … Il a toujours un ‘’outil’’ le magasin mais qui ne lui convient plus dans sa forme initiale, et à besoin d’humain.


Il n’y a aucune raison que le secteur de la cosmétique échappe aux nouvelles exigences de transparence et de fluidité de parcours clients. Même s’il restera ‘’protégé’’ sur le ‘’moi consommateur’’ sensible à l’émotionnel, à la recherche de conseil et d’expériences … …il devra composer avec le ‘’moi acheteur’’ sensible à la rationalité.


le digital arrivera de plus en plus à séduire ‘’l’acheteur’’ et le ‘’consommateur’’

L’émotion

La rationalisation


digital life centric

Et le ‘’référent client’’ est devenu le numérique .


Et DEMAIN…


Le danger pour le ‘’commerçant’’ est réel : secteur beauté = top 5 !

Facilité, prix, suite à une mauvaise expérience

magasin…


Objectif :

Privilégier le contact

l’échange et la relation

en magasin, mais également

en vente directe.


Une obligation d’exécution en magasin de plus en plus parfaite !


Opportunité

mais également

danger.


se tromper

de produit Essais / avis conso…

Le shopper ‘’beauté / santé’’ cherche à réduire 3 risques !

payer trop

cher Comparaison prix …

promotion.

ne pas

trouver le

produit qu’il

cherche Repérage produit / stock

par magasin en ligne


l’humain restera la condition de

base au maintien de la part de

ventes ‘’off line’’…

mais comment rend on un

commerce humain …

out et in box ?


Emotion !


La meilleure innovation retail ? L’humain !


‘’penser’’ la vente en deuxième niveau …


Éviter le futur showrooming en innovant avec vos

partenaires … en magasin !


‘’jouer le jeu’’ du mix avec vos retailers …


La personnalisation permet d’offrir une expérience d’achat impliquante et ludique.


TOUT POUR POUVOIR REPONDRE

A L’IMPATIENCE ‘’MOBILE’’ !!!


répondre à l’impatience ‘’mobile’’ !!!

Oups !

Ah !


… en maîtrisant les réseaux sociaux…

Séphora Shanghaï !


TOUT POUR POUVOIR

REPONDRE A L’IMPATIENCE EN

MAGASIN …


réinventer l’expérience magasin …

dans la disruption !


et avec vos retailers et e-retailers …


# 4 / une expérience client gamifiée


Conseiller …


Et penser avant tout ‘’sociétal’’ …


Oser dans la disruption …


S’engager … !


Demain est déjà formidable!

Le commerce humain face à un client imprévisible

Retail

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