Livre Blanc

Le cahier des charges pour un projet CRM serein

Ce livre blanc vous aidera à réussir votre projet CRM

Vous souhaitez développer votre activité et faire de votre relation client une réussite ?

Vous rêvez d’un outil à l’ergonomie efficace, qui s’adapte parfaitement à vos processus métier ?

Chez Eudonet, le CRM fait partie de notre code génétique. Depuis plus de 15 ans, nous accompagnons nos clients à travers une solution innovante, mobile et rapide qui vous permet de piloter au quotidien votre activité.

Fort de notre expérience dans la conduite de plus de 1000 projets CRM, nous savons que la rédaction d’un cahier des charges est le premier facteur de réussite.

L’objectif de cette étape incontournable est triple :

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Edito

Charlotte RossDirectrice du Pôle projet

Eudonet

Vous permettre d’identifier et prioriser les enjeux majeurs de votre projet et les bénéfices attendus,

Exprimer clairement vos attentes au prestataire éditeur et/ou intégrateur afin qu’il puisse vous proposer une solution complète et adaptée,

Identifier les éventuels risques inhérents à votre projet (disponibilité des actions clés, qualité des données, résistance à la conduite du changement,...) et mener les actions préventives et correctives sereinement.

Plus l’expression des besoins est précise, plus la solution proposée sera en phase avec vos attentes.

Ce livre blanc est là pour vous aider dans cette démarche stratégique. A la fois simple et utile, cette trame a été élaborée par nos chefs de projets à partir de nombreuses expériences.

Nous espérons que vous y trouverez tous les éléments indispensables pour obtenir une solution CRM de qualité, qui réponde à l’ensemble des besoins de votre organisation.

Bonne lecture !

DEFINITION DU CAHIER DES CHARGES

POURQUOI EN REDIGER UN ?

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Avant de vous présenter les différentes étapes pour rédiger efficacement un cahier des charges, il nous semble nécessaire de définir cette notion.

Le cahier des charges (CDC) est un document de référence qui permet à une entreprise (le client ou maître d’ouvrage) de formuler son besoin et de décrire clairement au prestataire (maître d’œuvre) ce qu’elle attend.

Pour formuler son besoin, le client doit détailler les fonctionnalités attendues ainsi que les contraintes auxquelles il est soumis. Ces éléments servent à fixer un cadre auquel doit se conformer la solution.

Dans la mesure où la réponse technique appropriée provient du maître d’œuvre, le cahier des charges présente le besoin de manière fonctionnelle, indépendamment de toute solution technique. Il doit cependant présenter l’environnement technique dans lequel la solution devra s’intégrer.

Plus simplement, le cahier des charges présente la solution dont vous avez besoin et comment vous comptez vous en servir.

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Le cahier des charges est le meilleur moyen de bien initier votre projet en vous posant les bonnes questions. Ces dernières vous permettront d’exprimer clairement votre besoin auprès de l’ensemble des contributeurs du projet, qu’ils soient internes ou externes à votre organisation.

Grâce au cahier des charges, le maître d’œuvre peut analyser votre besoin, jauger la taille de votre projet et être en mesure de proposer une offre adaptée en matière de coûts, de ressources humaines et d’assurance qualité. Il constitue également un outil privilégié de dialogue entre les différents intervenants.

Un cahier des charges pertinent permet de :

présenter clairement vos besoins,

préciser vos objectifs ainsi que les résultats attendus,

définir précisément les situations à améliorer,

servir de document de référence pour éviter les interprétations,

délimiter les services à fournir et les livrables (côté maître d’œuvre),

définir les responsabilités et les rôles respectifs des parties engagées dans l’intervention.

Un cahier des charges efficace permet de vous apporter satisfaction sur les aspects techniques, fonctionnels, budgétaires et de planning.

DÉFINITION

OBJECTIFS D’UN CAHIER DES CHARGES

RÉDIGER UN CAHIER DES CHARGES

EFFICACE LES 9 PARTIES CLÉS

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Pour commencer, il convient de présenter votre structure, votre activité et votre organisation ainsi que tous les éléments permettant de comprendre le contexte de votre projet.

Voici une liste (non exhaustive) d’informations utiles à renseigner :

Renseignements administratifs

PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE ET DES ENJEUXETAPE

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Raison sociale Adresse, Code Postal, Ville, Pays Téléphone, Fax Coordonnées du contact : Nom Prénom Fonction Ligne Directe E-mail

Présentation de l’entreprise

Année de création Chiffres clés : Chiffre d’affaires Effectif Nombre de clients Nombre de sites Implantation(s) géographique(s) : régionale, nationale, internationale...

Votre activité

Secteur(s) d’activité et métier(s) Produit(s) et service(s) proposé(s) Segments, typologies et méthodes de vente : Directe Indirecte Via des partenaires Vente aux entreprises Vente aux particuliers E-commerce...

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OBJECTIFS DU PROJET

Le cahier des charges doit permettre au maître d’œuvre de comprendre facilement le but recherché de votre projet.

Il convient de présenter et prioriser les objectifs majeurs du projet CRM ainsi que les bénéfices attendus par votre direction, mais aussi par l’ensemble des futurs utilisateurs.

Etablir des objectifs quantifiables et des résultats mesurables.

Chaque projet est unique et dispose de ses propres objectifs. Voici cependant quelques exemples pour vous aider à construire les vôtres :

Créer et renforcer les relations avec vos contacts afin de les fidéliser Faciliter l’accès aux données à l’ensemble de vos collaborateurs Fluidifier les échanges entre vos différents servicesHistoriser les échanges avec vos contacts et améliorer la qualité de serviceUniformiser les pratiques concernant le suivi et la gestion de vos contactsSensibiliser vos collaborateurs sur les besoins des clientsGagner du temps dans l’élaboration des outils de pilotage et disposer de tableaux de bord

Identifier d’une façon claire votre besoin ou la cause réelle de votre situation à améliorer.

ETAPE

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PRÉSENTATION DES INTERLOCUTEURS DU PROJET

Une étude menée par le cabinet Markess International auprès des clients Eudonet a montré que le choix des sponsors ainsi que des référents fonctionnels et techniques représente un facteur déterminant dans la réussite de votre projet.

Nous vous conseillons de sélectionner des collaborateurs ayant une bonne connaissance des métiers et processus internes, une certaine sensibilité technique et une aisance relationnelle.

Des réunions régulières durant la vie du projet permettent de maintenir un rythme de travail et de partager largement l’information.

Dans cette troisième partie du cahier des charges, il est important de présenter les différents interlocuteurs qui porteront votre projet :

Chef de projet Sponsor/porteur du projet au niveau de la direction Futurs utilisateurs référents qui sauront exprimer leurs besoins Interlocuteurs techniques Consultants externes

Il convient pour chacun d’entre eux de préciser :

Son rôle dans le projet Sa fonction, ses responsabilités dans l’entreprise Sa situation géographique Ses coordonnées

Nous vous recommandons également de former un comité de pilotage. Sa mission consiste dans un premier temps à valider la pertinence de votre projet et du cahier des charges. Il sera ensuite tenu informé de l’évolution du projet par votre chef de projet et constituera l’organe de décisions lors des phase d’arbitrage et de validation.

Il convient alors de décrire :

Le rôle du comitéLes noms, fonctions et coordonnées des personnes à contacterL’ordre hiérarchique de validation à suivre (définir qui est responsable pour chaque fonctionnalité...).

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ETAPE

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Dans cette partie, vous détaillerez de la manière la plus précise possible la manière dont vous répondez actuellement aux besoins de vos collaborateurs.

N’hésitez pas dans cette partie à faire des copies d’écran de vos solutions actuelles et de faire des schémas explicatifs.

Pour chaque besoin, vous détaillerez les éléments suivants :

Les besoins couverts et vos processus actuels, par exemple :

réception d’un appel client,

réalisation d’un devis,

réalisation et suivi d’une campagne marketing,

prospection et suivi des affaires...

Quels sont les services concernés (les utilisateurs) ?

Quels sont les résultats obtenus par vos méthodes existantes ?

Quelles en sont les forces (ce qui fonctionne aujourd’hui) ?

Et les faiblesses (ce qui ne fonctionne pas / pourrait être amélioré) ?

Pour chaque besoin, une étude amont au projet pourra être menée. Celle-ci recense les processus et données existants.

Nous avons certainement déjà mené des projets comparables au vôtre. N’hésitez pas à nous solliciter si vous avez besoin d’aide sur cette partie.

L’EXISTANT FONCTIONNEL

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ETAPE

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En plus de l’existant fonctionnel, il est essentiel de décrire les infrastructures techniques, matérielles et logicielles actuellement utilisées dans votre entreprise. Une compréhension précise de votre environnement technique permet de déterminer comment votre nouvelle solution CRM s’intégrera dans l’existant.

Certaines applications pourraient être amenées à s’interfacer avec le CRM (site web, ERP, messagerie,

comptabilité, LDAP,...). Pour les identifier, vous listerez :

les serveurs,

le matériel (Système d’exploitation, PC/Mac, smartphones, tablettes...),

les logiciels de comptabilité et de gestion,

la messagerie d’entreprise,

le logiciel de messagerie,

le site internet,

les navigateurs utilisés...

Pour chacun, vous pourrez préciser leurs forces (ce qui fonctionne aujourd’hui) et leurs faiblesses ( ce qui ne fonctionne pas / pourrait être amélioré).

L’EXISTANT TECHNIQUEETAPE

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LES DONNÉES EXISTANTES

Les données sont au cœur de toute solution CRM. La réussite d’un projet CRM dépend souvent de l’intégration de vos données existantes. En fonction de la quantité et de la qualité de celles-ci, la reprise de données peut être plus ou moins complexe d’un projet à l’autre. Dans tous les cas, elle repose sur une méthodologie stricte et un travail d’anticipation.

La préparation de la reprise de données est donc indispensable pour bien dimensionner ce chantier. Il convient de réaliser un état des lieux de votre modèle existant :

Nous vous conseillons d’échanger avec les différents utilisateurs métiers pour déterminer quelles sont les données à reprendre ou non, celles qui sont incomplètes et dont il va falloir améliorer la qualité ainsi que les données à nettoyer manuellement.

Formats et types de supports :

contacts de messageries,

fichiers Excel,

logiciel métier...

Niveau de priorité (prioriser les données pour allotir la reprise de données)

Quelles sont les forces (ce qui fonctionne aujourd’hui) ?

Quelles sont les faiblesses (ce qui ne fonctionne pas / pourrait être amélioré) ?

Données incomplètes dont il va falloir améliorer la qualité

Données à nettoyer/traiter manuellement

En plus de vous permettre de recueillir ces informations essentielles, échanger avec les utilisateurs représente l’occasion de les préparer aux changements. En effet, certaines données seront modifiées, d’autres supprimées et toutes seront unifiées dans une seule et même plateforme, et donc potentiellement accessibles par tous (en fonction des droits paramétrés).

ETAPE

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RÉSUMÉ DU PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL CIBLE

Cette partie vous permet de décrire concrètement les processus métiers et les éléments de la base de données tels que vous souhaitez les retrouver dans votre nouvelle solution CRM.

Un processus métier est un enchainement d’événements organisé en tâches et mobilisant des personnes, dont le but est d’arriver à un résultat.

La compréhension d’un processus métier requiert au minimum l’identification de chacune de ces tâches :

Qu’est ce qui constitue la tâche ?

Qui sont les acteurs ?

Quelles sont leurs actions ?

Outre la description de chacune des tâches, un processus métier peut facilement être représenté à l’aide d’un schéma, comme celui-ci :

Pour chaque processus métier, il convient de préciser les données que vous souhaitez retrouver dans votre CRM.

Exemple de schéma d’un processus métier : gestion des demandes entrantes Inbound

ETAPE

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Voici quelques exemples de processus fréquents dans les applications CRM :

LES ELEMENTS DE LA BASE DE DONNEES

1. Des personnes morales (Sociétés, Associations, Collectivités...) a. le descriptif de chaque champ qualifiant (raison sociale, adresse, SIRET, effectif...) b. les différentes règles de gestion (saisie obligatoire, droits de visualisation ou de modification)

2. Des personnes physiques (Madame, Monsieur...) a. le descriptif de chaque champ qualifiant (nom, prénom, civilité...) b. les différentes règles de gestion

3. Des données commerciales (Affaires, Devis, Commandes...) a. le descriptif de chaque champ qualifiant (statut de l’affaire, CA potentiel, produits ou services...) b. les différentes règles de gestion

4. Des données métiers (projets, ressources humaines...) a. le descriptif de chaque champ qualifiant (état, statut, type, source...) b. les différentes règles de gestion

5. Des données marketing (événements, diffusions, campagnes...) a. le descriptif de chaque champ qualifiant (campagne, date, ciblage...) b. les différentes règles de gestion

6. Des données Support Client (Planning, Contacts, Demandes) a. le descriptif de chaque champ qualifiant (contacts, nature, notes, durée...) b. les différentes règles de gestion

LES AUTOMATISMES DE L’APPLICATION

1. Définition des champs calculés (somme, agrégation de contenu...) 2. Workflow et traitement automatique (processus de validation de données, envoi automatique de mails, génération d’actions...) 3. Processus de traitements périodiques (batch)

LES EDITIONS DE L’APPLICATION

1. Publipostages et modèles a. Devis b. Proforma c. Lettres types d. Etiquettes e. Emailings f. ...

2. Exports a. Liste des clients, des prospects, des partenaires b. Liste des affaires c. ...

3. Reporting et éléments de pilotage a. Graphiques b. Tableaux c. ...

LES INTERFACES DE LA BASE

1. Les interfaces web a. Site web existant b. Extranet (espace client) c. Intranet d. Formulaire de demande de renseignement

2. Système d’informations a. Logiciels métiers b. Outlook, Exchange ou Lotus c. Interface Comptable d. ...

LES DONNEES A REPRENDRE

En continuité avec le travail initié en étape 6, nous vous conseillons de réaliser une correspondance entre les données sources et les données cibles.

Fichier Source Champs Source Table Cible Champ Cible

Liste Contact.xls Nom de contact (Personne physique) (Nom)

LA GESTION DES DROITS ET DES HABILITATIONS

Droits sur les champs qualifiants et les éditions a. Visibles par tous ou non b. Modifiables par tous ou non c. Obligatoires ou non

Cette partie reprend en bloc tous les éléments que vous souhaitez retrouver dans votre solution.

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ETAPE

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LE PROJET CRM

Cette partie vous permet de planifier et d’avoir une vision globale de votre projet en indiquant vos souhaits concernant les principaux jalons :

Quand le projet peut-il démarrer ?

A quelle date l’outil CRM doit-il être totalement opérationnel ?

Envisagez-vous d’allotir le projet ?

Quelle organisation et quelle méthodologie souhaitez-vous mobiliser pour garantir la réussite

du projet ?

Assistance à maitrise d’ouvrage (AMOA)

Comité de pilotage, comité de suivi...

Plan d’assurance qualité (PAQ)

Démarche de conduite de changement...

Nous vous conseillons de réaliser un planning complet de votre projet reprenant tous ces éléments.C’est aussi le bon moment pour fixer le cadre budgétaire de votre projet et le nombre d’utilisateurs.

A cette étape, nous aurons peut-être besoin de vous rencontrer pour vous donner quelques repères.

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ETAPE

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POST-PROJET CRM

La réussite de votre projet CRM ne s’arrête pas à la mise en production de votre solution. Nous vous invitons à vous projeter au-delà en prenant en compte qu’un outil CRM fonctionne d’autant mieux qu’il est «vivant» et suit l’évolution de vos processus.

Dans cette dernière partie, vous pouvez en effet indiquer ce que vous imaginez pour l’administration fonctionnelle de votre futur CRM, ainsi que les évolutions fonctionnelles envisagées.

L’ACCOMPAGNEMENT POST-PROJET

1. Administration fonctionnelle Création de nouveaux utilisateurs Traitement des données Enrichissement et mise-à-jour avec de nouvelles fonctionnalités Support attendu Formation de nouveaux utilisateurs

2. Accompagnement opérationnel

LES EVOLUTIONS FONCTIONNELLES ENVISAGEES

1. à moyen terme

2. à long terme

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ETAPE

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www.eudoweb.com

Depuis 2000, Eudoweb est éditeur / intégrateur de solutions généralistes CRM et XRM et d’offres « verticalisées ».

Disponibles en mode Saas et en intranet, les solutions Eudonet s’adaptent aux besoins de tout type de structure : PME, ETI, Grands-comptes, administrations, collectivités publiques et milieu associatif. Les solutions Eudonet sont utilisées par plus de 1000 clients en France et dans le monde, dont 50% des entreprises du CAC 40.

Créé et dirigé par Christophe Morizot, Bertrand de La Villegeorges et Guillaume Bouillot, le groupe est implanté en France (Paris, Lyon et Nantes), au Canada et connait un fort développement international.

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