LE BYOD EN ENTREPRISE

1) PRESENTATION ET USAGES..................................... 2

a) Présentation du phénomène BYOD ................................................. 2

b) LE BYOD : quels usages ?................................................................ 3

2) LE BYOD EN CHIFFRES .............................................. 3

3) LE BYOD : AVANTAGES ET INCONVENIENTS..... 6

a) Avantages .......................................................................................... 6

Amélioration de la productivité ............................................................................................ 6

Réduction des coûts................................................................................................................ 7

Satisfaction des salariés et image de marque de l'entreprise ............................................. 7

b) Inconvénients. ................................................................................... 7

Accès et sécurité des données ................................................................................................ 7

Gestion d’un parc hétérogène ............................................................................................... 7

Coûts supplémentaires........................................................................................................... 8

Problèmes juridiques ............................................................................................................. 8

Problèmes RH ........................................................................................................................ 9

4) LES SOLUTIONS TECHNIQUES ...............................10

a) Le MDM .......................................................................................... 10

b) Le cloud computing ........................................................................ 11

5) DES EXEMPLES DE PROJETS BYOD ......................12

6) ANALYSE MANAGERIALE DU BYOD.....................13

7) PROLONGEMENTS .....................................................14

a) Des solutions alternatives : le COPE et le CYOD ......................... 14

b) les partisans - les détracteurs ......................................................... 15

8) CONCLUSION ...............................................................16

Page 2 sur 16

1) PRESENTATION ET USAGES

a) Présentation du phénomène BYOD

"BYOD signifie« Bring Your Own Device » ou en français « apportez votre appareil

personnel ».

Ce phénomène récent entraine la disparition de la frontière entre les univers "professionnels"

et "personnels" et repose sur l’utilisation par un salarié de son matériel technologique

personnel (tablette, PC portable, smartphones) dans le cadre professionnel.

Selon le cabinet Gartner (entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des

techniques avancées) ce phénomène prend sa source dans deux phénomènes concomitants:

la consumérisation (pénétration dans l’entreprise des outils de communication grand

public) de l’informatique et l’arrivée de la génération Yi dans les entreprises.

Ces "digital natives" exercent une forme de pression sur leurs entreprises en utilisant de

manière tout à fait naturelle leurs appareils numériques personnels dans la sphère

professionnelle.

D'autres recherches introduisent la notion de "iworker" ou "mobile-elite" comme premiersconsommateurs de BYOD (cabinet Forrester - 2012 consumerization of it study). Ils sontcaractérisés par :

Leur mobilité professionnelle

Leur propension à communiquer directement avec leurs clients

Leur propension à investir personnellement dans un matériel personnel qui les aidera

dans leur travail

Leur capacité à résoudre eux-mêmes des problèmes techniques

Leur propension à télécharger sans autorisation des applications susceptibles de les

aider dans leur travail

Le phénomène BYOD brouille ainsi la barrière entre sphère personnelle et sphère

professionnelle, et est accentué par plusieurs éléments :

Les nouveaux appareils sont de plus en plus simples à utiliser et de plus en plus

performants

La mobilité croissante de certains salariés (salariés nomades) : l'utilisation d'un seul

appareil pro/privé est très pratique

L’environnement très évolutif des entreprises dont le besoin en information est

toujours plus grand

Page 3 sur 16

Le développement du travail collaboratif et la généralisation des services mobiles

(cloud, réseaux sociaux…)

b) LE BYOD : quels usages ?

Au cours d'une étude Avanade1, ("The Consumerization of IT” menée auprès de 605

décideurs, responsables métier et informatiques de 17 pays en Amérique du Nord, en

Amérique du Sud, en Europe et dans la zone Asie-Pacifique

http://www.demainlemail.com/2012/03/byod-definition-enjeux-impacts/) les entreprises ont

été interrogées sur les applications métiers qu'elles rendent accessibles aux appareils

personnels. Voici les résultats de l'enquête :

la messagerie, l’agenda et les contacts : 85 %,

les réseaux sociaux : 46 %,

le CRMii (relation client) : 45 %,

la gestion du temps et des dépenses : 44 %,

l’ERPiii : 38 %.

2) LE BYOD EN CHIFFRES

Nombreuses sont les études sur le phénomène BYOD, plus particulièrement

depuis 2011.

Sociétés de conseil en informatique, prestataires de services informatiques,

opérateurs de téléphonies2, chacun y va de son enquête ou de son livre blanc sur

le BYOD, ou plus généralement sur la mobilité.

Voici quelques éléments chiffrés qui permettent de mesurer le phénomène

BYOD.

1Société de services informatiques

2 Livre blanc Orange, SFR

Page 4 sur 16

Google trends sur le terme BYOD : un phénomène récent

Des résultats d’études.

72 % des entreprises interrogées pensent être confrontées (volontairement ounon) au BYOD3

50% des entreprises interrogées jugent le BYOD inévitable, qu’il soit encouragé oupas 3

12% n’ont pourtant pas l’intention d’autoriser les équipements personnels sur le lieude travail dans l’immédiat3

78% des décideurs informatiques affirment que les salariés utilisent déjà desappareils personnels à des fins professionnelles4

47% des entreprises ayant autorisé leurs salariés à se connecter au réseau avec

leurs propres terminaux mobiles ont été victimes d’une intrusion informatique4

3 Etude B2B International pour Kaspersky Lab (étude monde - 2012)

4Etude Forrester / Trend Micro (étude monde - 2012)

Page 5 sur 16

Dans les situations ci-dessous, à quelle Fréquence utilisez-vous vos outils mobiles

pour travailler (y compris pour répondre au mail)5 ?

65% des responsables informatiques interrogés déclarent ne pas autoriser la

connexion au système d'information via les outils personnels des salariés

(principalement pour des raisons de sécurité) 5

72% des salariés équipés eux reconnaissent travailler sur leur temps personnel.

43% des entreprises françaises interrogées indiquent que la majorité de leurs

employés utilise un appareil personnel sur le lieu de travail (61% au niveau

mondial) 6

50 % des entreprises françaises interrogées (54% dans le monde), la plupart de leurs

employés utilisent un « smartphone » pour des tâches basiques telles que la lecture des

e-mails, de documents en ligne et d'invitations de calendrier.

33 % des entreprises interrogées (33% en France et 33% dans le monde) indique que

la plupart des employés utilisent leur tablette pour des tâches professionnelles

5Rapport IDC pour Bouygues (2012 – France)

6Rapport AVANADE (2012 – France et monde)

Page 6 sur 16

simples, avec une évolution vers un usage plus sophistiqué tel que la gestion de la

relation client, la gestion de projet, la création de contenu et l’analyse de données.7

Le BYOD est donc une réalité : les salariés utilisent leurs appareils personnels dans le

cadre de leur activité professionnelle. Parfois d'ailleurs sans aucune autorisation ni

contrôle.

Une étude8 menée sur des salariés de la génération Y montre que pour 69 % d’entre eux

(en France), l’utilisation d’un appareil personnel au travail est un droit, et pas un

privilège.

L'enjeu pour les entreprises sera donc de se positionner vis-à-vis de cette pratique :

Fermer les yeux et laisser faire, sans contrôle

Interdire la pratique et verrouiller son système informatique

Mettre en place une stratégie BYOD

3) LE BYOD : AVANTAGES ET INCONVENIENTS

a) Avantages

Amélioration de la productivité

L'utilisation d'un appareil mobile utilisable (presque) partout, performant, et qui plus est

personnel (et donc connu et maîtrisé) est un élément d'amélioration de la productivité

individuelle.

Selon une étude mondiale réalisée par Dell9 70 % des entreprises ayant mis en œuvre une

stratégie BYOD ont constaté une "amélioration de la productivité de leur personnel et des

temps de réponse aux clients, tandis que 59 % seraient moins compétitives sans stratégie

BYOD".

Cisco dans une étude menée en 201210 met en avant les gains de productivité obtenus en

termes de résultats attendus mais également grâce à une meilleure collaboration entre salariés.

Il est également important de noter que le BYOD est aussi un facteur de flexibilité (travailler

partout et tout le temps) ce qui pose par ailleurs le problème du temps de travail des salariés

7 Rapport AVANADE (2012 – France et monde)

8 La génération Y, adepte du BYOD, pose des défis de sécurité

9 Une stratégie BYOD bien maitrisée améliore la productivité des collaborateurs

10BYOD_Horizons-Global_FR

Page 7 sur 16

connectés. Une étude iPass11 indique que « Les employés qui utilisent un équipement mobile

à la fois pour le travail et la vie personnelle travaillent 240 heures de plus que les autres. »

Réduction des coûts

La démarche BYOD permet une réduction des coûts d'investissement lorsque les matériels

utilisés ont été achetés par les salariés eux-mêmes. Elle permet également de diminuer les

coûts de maintenance puisque le salarié en assure lui-même tout ou partie ainsi que les coûts

de formation puisque les outils sont à priori maîtrisés par leurs propriétaires.

Il faut toutefois relativiser les économies attendues : le BYOD peut parfois générer des coûts

non attendus.

Satisfaction des salariés et image de marque de l'entreprise

Certains salariés sont très sensibles à la possibilité d’utiliser leur matériel personnel au travail.

C’est un facteur d’autonomie (choix de l’appareil) et d’implication qui favorise la satisfaction

au travail.

De plus, des outils modernes, performants et élégants seront une véritable vitrine

technologique auprès des partenaires et des salariés (bonne image de marque).

b) Inconvénients.

Accès et sécurité des données12

C'est le principal reproche qui est opposé à la pratique BYOD. Voila quelques aspects de ce

problème :

La perte ou le vol d'un support personnel contenant des données professionnelles

Utilisation de bornes Wifi publiques mal ou pas sécurisées

Risques d'intrusion dans le SI de l'entreprise (virus, malware, espionnage

industriel13…)

Utilisation d'espaces de stockage grand public (quelle sécurité ?)

Gestion d’un parc hétérogène

Les utilisateurs BYOD ne possèdent pas forcément des appareils similaires techniquement.

L'entreprise accueille donc sur son système d'information des systèmes très différents (IOS,

11Lien vers étude IPASS

12http://www.demainlemail.com/2013/01/byod-et-enjeux-de-securite/

13Le monde informatique - cyber espionnage

Page 8 sur 16

Android…). Cela pose donc le problème de compatibilité entre le SI de l'entreprise et les

terminaux personnels.

Coûts supplémentaires14

L'usage BYOD en entreprise nécessite la mise en place d'une infrastructure adéquate. Cela

passe notamment par la mise en place d'un réseau Wifi performant ce qui augmente les

coûts du service informatique.

De plus, si un des principaux avantages du BYOD semble être la diminution des coûts d'achat

de matériel et des coûts de formation, il s'avère que cette pratique génère des coûts induits :

La sécurisation du SI implique un investissement supplémentaire (gestion des

appareils mobiles, segmentation des réseaux…)

L'utilisation de nouveaux outils (logiciels, services…) peut entrainer un surcoût en

support technique

Problèmes juridiques

L'utilisation dans le cadre de l'activité personnelle d'un bien personnel pose de nombreux

problèmes d'ordre juridique en l'absence de jurisprudence15 :

Qui doit sécuriser les appareils ?

L'entreprise peut-elle imposer l'installation de certains logiciels ?

Qui est responsable en cas d'intrusion, en cas de vol du matériel ?

L'entreprise est-elle responsable des pratiques internet de ses salariés ?

Qui est propriétaire des données professionnelles stockées sur l'appareil personnel ?

Le droit du travail indique que : "En contrepartie de l'accomplissement par le salarié

de la mission spécifiée dans son contrat, l'employeur doit lui fournir tous les moyens

d'accomplir cette mission" ; le BYOD introduit donc un vide juridique.

Le règlement intérieur de l'entreprise devra absolument prévoir dans sa charte informatique unensemble de mesures prenant en compte le BYOD :http://www.blog-lamon-associes.com/byod-la-charte-informatique-encore-plus-necessaireCitation : "Elle (la charte) doit appréhender un certain nombre de points importants :

Imposer des conditions de sécurités au salarié (antivirus, protection matérielle des

terminaux contre le vol…) ;

Désigner la propriété des données professionnelles contenues dans l’interface

personnelle (au cours de l’exécution du contrat de travail et à son terme.) ;

14Usine nouvelle - Itpress

15http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/byod-tous-a-vos-chartes/

Page 9 sur 16

Etablir précisément ce qui relève de la vie personnelle ou de la vie professionnelle du

salarié ;

Préciser les modalités de contrôle et les sanctions encourues…"

"La charte doit ainsi (http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/byod-tous-a-vos-chartes/)

- Organiser la protection des appareils mobiles personnels des salariés (antivirus, antispam,pare-feu)

- Organiser les mesures de contrôle (voire de suppression) des données professionnelles surle mobile privé du salarié

- Déterminer les règles de propriété et d’accès aux données professionnelles contenuesdans le mobile personnel

- Encadrer le comportement sur internet (consultation de sites, téléchargement de fichiers)du salarié connecté au réseau de l’entreprise par le biais d’un mobile personnel.

Pour être efficace, cette charte doit être rédigée sur-mesure selon les besoins de l’entreprise."

Problèmes RH16

L'introduction du BYOD peut générer des problèmes de discrimination entre des salariés

autorisés et d'autres qui en seraient privés.

De plus, l'hyperconnectivité et le temps de travail accru qui accompagnent souvent ce genre

de pratique peut générer du stress et pose le problème du temps de travail.

16BYOD les 4 défis juridiques et RH

Page 10 sur 16

4) LES SOLUTIONS TECHNIQUES

a) Le MDM

Le Mobile Device Management (en français Gestion de Terminaux Mobiles) est un logiciel qui permet la gestion d'une flotte d'appareils mobiles.

De nombreuses solutions existent. En général une solution de MDM propose les services suivants17 : (citation)

• Gestion des logiciels. La capacité de gérer les applications sur les périphériques mobiles, ce qui comprend le déploiement, l’installation, la mise

à jour, la suppression, et le blocage.

• Gestion des stratégies. La conception, le contrôle et la vérification de l’application de stratégies d’utilisation dans l’entreprise.

• Gestion de l’inventaire. Au-delà des capacités d’un inventaire basique, celle-ci doit également intégrer des outils de provisionnement et de

support.

• Gestion de la sécurité. La capacité à renforcer la sécurité du périphérique mobile, ce qui comprend également l’authentification et le cryptage

du smartphone.

• Gestion du service. La capacité à disposer des outils de reporting des consommations téléphoniques

Exemple de caractéristiques offertes par des solutions commerciales18

17Qu'est-ce-que le MDM ?

18 Le Mobile Device Management (MDM), un besoin croissant pour les entreprises à l’heure du BYOD

Page 11 sur 16

b) Le cloud computing

Selon le NIST19 le cloud computing peut être défini comme étant : " l'accès via un réseau de

télécommunications, à la demande et en libre-service, à des ressources informatiques

partagées configurables"

Selon le NIST, le cloud computing doit posséder 5 caractéristiques essentielles 20:

- Le service doit être en libre-service à la demande

- Il doit être accessible sur l'ensemble d'un réseau

- Il doit y avoir une mutualisation des ressources

- Il doit être rapidement élastique (adaptation rapide à une variation du besoin)

Le NIST distingue 3 niveaux de service :

- Le logiciel en tant que service (Software as a Service - SaaS) : par exemple une banque

"loue" un logiciel de comptabilité, en ligne, à la demande, chez un prestataire externe;

- La plateforme en tant que service (PaaS) : une solution externe qui propose une suite

logicielle et les outils d'intégration et de suivi

- L'infrastructure en tant que service (IaaS) : la totalité de l'infrastructure (ressources

matérielles) est externe. Par exemple, capacité de stockage et capacité de calcul à la demande

sur un réseau.

Et 4 modèles de déploiement :

- Le nuage privé (au sein d'une même organisation)

19National Institute for Standards and Technology

20Le NIST livre enfin sa définition finale du Cloud Computing

Page 12 sur 16

- Le nuage communautaire (réservé à une communauté)

- Le nuage public (ouvert au grand public)

- Le nuage hybride (composition de deux ou plusieurs types de nuages)

Un projet BYOD peut difficilement s'envisager sans l'utilisation d'un ou plusieurs services

d'informatique dans les nuages

5) DES EXEMPLES DE PROJETS BYOD

Les Etats-Unis et les pays émergents sont précurseurs dans le domaine. Les entreprises françaises sont

un peu plus réticentes mais des projets voient le jour.

Des exemples aux Etats-Unis21

« Cisco a déployé un programme BYOD à grande échelle. La satisfaction utilisateur grande :

500 nouveaux Ipad se connectent par mois.

Citrix, (fournisseur de technologies de virtualisation), alloue une enveloppe budgétaire de

2100$ à chaque employé désirant intégrer le programme BYOD. L'usage est cependant

encadré (justification d’une ancienneté de 12 mois, installation de logiciel antivirus fourni

21 Le BYOD en passe de se concrétiser en France?

Page 13 sur 16

par l’entreprise, souscription à un support de 3 ans, signature d’une charte…). Résultat,

Citrix a réalisé entre 15 et 20% d’économie sur le coût de possession du matériel

informatique.

Colgate-Palmolive a lancé un programme BYOD en mars 2011: les salariés peuvent

télécharger sur leur équipement une application « Traveler » conçue par IBM donnant accès

à leurs emails et leur agenda Pro. 400 personnes se sont enregistrées le premier jour et on

comptabilisait 2500 utilisateurs cinq mois plus tard.

Ford Motor n’est pas en reste puisqu’il a initié un programme BYOD en mai 2007. Deux ans

plus tard en 2009, Ford motor a mis en place un programme ePOD (eMail on Personnal Own

Device) afin de répondre à une demande croissante des salariés. Ford a désormais 2700

salariés dans son programme (800 avec des Blackberrys fournis par l’entreprise et 1900

collaborateurs qui disposent d’Ipad, Iphone, Ipod Touch sécurisés avec un logiciel MDM). »

En France

Dans une grande entreprise d'audit et d'expertise comptable (3800 collaborateurs) un projet

BYOD permettra dans un premier temps aux salariés d’accéder sur leur terminal à un espace dédié

contenant leur messagerie d'entreprise, agenda et contacts professionnels. Dans un second temps des

applications métier devraient être proposées.

Revevol (http://www.zdnet.fr/actualites/avop-apportez-vos-outils-personnels-39757555.htm)

"Depuis sa création en 2007, Revevol pratique une démarche AVOP22, avec succès, mise en œuvre

avant même que les acronymes BYOT ou AVOP n’existent !

Concrètement :

- Revevol ne fournit aucun outil à ses collaborateurs, dirigeants compris.

- Chacun choisit librement son PC, son Macintosh, sa tablette, et finance lui-même ses outils.

- Un collaborateur signe un document confirmant qu’il utilise ses outils personnels pour des activités

professionnelles.

- Tous les mois, Revevol verse à chaque collaborateur 50 € pour «usage professionnel» d’un outil

personnel. C’est le montant maximum autorisé par le Ministère des Finances en France.

- Pour les abonnements aux réseaux sans fil, la formule est très simple ; Revevol rembourse chaque

mois 50 % de la facture des opérateurs. Nous avons bien sur quelques règles de bon sens, telles que

l’interdiction d’utiliser le «roaming données» à l’étranger tant que les opérateurs pratiqueront des

«tarifs mafieux». Ceci est valable pour tout le monde, y compris les dirigeants."

6) ANALYSE MANAGERIALE DU BYOD

En complément des aspects techniques, le BYOD est aussi un phénomène organisationnel et soulève, à

ce titre, des problématiques managériales :

22Apporter Vos Outils Personnels

Page 14 sur 16

- BYOD et avantage concurrentiel : le BYOD peut permettre une meilleure efficacité du

système d’informations. Il concerne ainsi un des avantages concurrentiels fondamentaux de

nombreuses entreprises, le système d’information comme facteur de différentiation. Ce lien

explique en partie la rapidité et l’ampleur du BYOD en entreprise ;

- Le BYOD est-il adapté à toutes les entreprises ? Actuellement, les entreprises citées comme

exemple, sont de grands groupes, moins souvent des PME. Ceci peut être lié aux stratégies de

communication de ce type d’organisation ou à un effet taille sur le BYOD. De même, on peut

se demander si le BYOD est adapté à une structure particulière des RH (âges, fonctions….).

Enfin, les entreprises dont l’activité est centrée sur l’informatique semblent plus favorables au

BYOD mais sans savoir si ceci illustre une cohérence activité/outil ou plus profondément une

adaptation du BYOD à une culture d’organisation ;

- Le BYOD est une mode : en ce sens, il est important de se demander à qui profite la mode ?

Le BYOD peut être soutenu par les constructeurs qui profitent de cette publicité gratuite (mais

il peut tendre aussi à diminuer le taux d’équipement avec un téléphone pour deux usages,

professionnel et personnel) et par les sociétés de services informatiques qui peuvent soutenir la

mise en place du BYOD. Le développement du BYOD est aussi un marché économique avec

ses logiques, ses leviers, ses acteurs…

- Enfin, au cœur du BYOD se pose une problématique plus sociologique sur l’équilibre vie

privée-vie professionnelle ; comme pour le développement durable, le monde domestique, à

travers le téléphone, pénètre le monde professionnel et inversement le monde professionnel

peut s’imposer au monde domestique. Ceci peut poser des problèmes de domination, de

pouvoir et de jeux d’acteurs, de négociations collectives et individuelles, de recherche de

consensus, de justifications… Tous ces thèmes bien ancrés dans des cadres sociologiques

apportent un éclairage critique sur le phénomène BYOD en entreprise, éclairage nécessaire

pour un apprentissage pertinent.

Le BYOD, outil et processus, est un changement organisationnel qui peut être pensé à partir des cadres

théoriques utilisés pour mieux approcher le fonctionnement réel des organisations : théories de la

contingence, sociologie du travail, modèles stratégiques… Au-delà d’une meilleure compréhension du

phénomène, cette réflexion est nécessaire pour présenter aux élèves-étudiants une vision complète

(technologique et organisationnelle) et non orientée du BYOD.

7) PROLONGEMENTS

a) Des solutions alternatives : le COPE et le CYOD

Le COPE23 (Corporate Owned Personaly Enabled) est une démarche dans laquelle l'entreprise offre à

ses salariés (ou participe à son achat) un terminal sélectionné par elle. Ainsi, elle limite les

problèmes RH liés au BYOD, facilite la gestion du parc (moins d'hétérogénéité), et peut maîtriser

l'ensemble de l'offre mobile sur son système informatique (sécurité notamment).

23COPE

Page 15 sur 16

Le CYOD24 (choose your own device) : le salarié choisit (et achète) le terminal dans un catalogue et

peut l'utiliser professionnellement. La sélection du catalogue doit permettre de répondre aux besoins

et aux usages des salariés. Comme dans le COPE, l'entreprise limite les désagréments liés à

l'utilisation de ces terminaux mobiles.

b) les partisans - les détracteurs

Lors des 12e édition des Assises de la Sécurité, qui se sont tenues à Monaco en octobre 2012, Patrick

Pailloux, directeur général de l'Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (ANSSI)

s'est déclaré fermement opposé au BYOD, affirmant qu’il n’existe pas sur le marché de solution

satisfaisante pour accompagner cette tendance en toute sécurité.

Steve Jobs (2010) à l'époque du lancement de l'IPAD :

"Quand nous étions une nation agraire, toutes les voitures étaient des camions, parce que c'est ce dont

on avait besoin à la ferme" […] "Mais à partir du moment où les véhicules ont commencé à être

utilisés dans les villes, les voitures sont devenues plus populaires. Les PC vont connaître le même sort

que les camions. Ils seront toujours là (...) mais ils seront utilisés par une personne sur dix".

Pour le cabinet de recherche GARTNER le BYOD représente le changement le plus radical dans

l'économie numérique depuis l'arrivée des PC.

24CYOD

Page 16 sur 16

8) CONCLUSION

Le BYOD véritable lame de fond ou effet de mode ? Les spécialistes hésitent.

En revanche une chose est certaine : le BYOD est une réalité.

Initié par certaines catégories de salariés, dans un contexte de consumérisation des terminaux mobiles,

il met les organisations face à un changement majeur dans la gestion de leurs systèmes d'information

et représente un réel enjeu organisationnel.

iLa génération Y regroupe des personnes nées approximativement entre 1980 et 1995, mais

l'individu et le genre traversent les années. L'origine de ce nom a plusieurs attributions. Pour les uns ilvient du Y que trace le fil de leur baladeur sur leur torse, pour d'autres ce nom vient de la générationprécédente, nommée génération X, pour d'autres encore il vient de la phonétique anglaise del'expression Y (prononcer waɪ), signifiant « pourquoi ». D'autres termes équivalents existent,dont enfants du millénaire ou les diminutifs GenY et Yers. Les Américains utilisent égalementl’expression digital natives ou net generation pour pointer le fait que ces enfants ont grandi dans unmonde où l'ordinateur personnel, le jeu vidéo et l'Internet sont devenus de plus en plus importants etaccessiblesWIKIPEDIA

ii Gestion de la relation client (G.R.C.). Mise en place de systèmes de gestion plus ou moinspersonnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectifest de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtanttoute envie d'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection denouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, quela sédentarisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de lamarque. « Dans les organisations expertes, le customer relationship management (CRM) est unprocessus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur. Un CRM efficaceintègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer uneproposition mutuellement profitable. Trop souvent, cependant, résultant une élaboration inefficace dela stratégie, une confusion est faite entre le CRM et le système d'information qui le permet » expliqueSusan Baker.

iii L'ERP vient de l’anglais « Enterprise Ressource Planning ». La vocation d’un ERP estd'homogénéiser le Système d'Information de l'entreprise avec un outil unique qui est capable decouvrir un large périmètre de gestion, c'est-à-dire :

La gestion des achats La gestion des ventes La gestion comptable : comptabilité client, fournisseur, immobilisations, personnel Le contrôle de gestion La gestion de production (planification, ...) La gestion des stocks (logistique)

En français on parlerait de PGI !