L’évolution du commerce et sa déshumanisation …...pour L’évolution du commerce et sa...

15 place de la République 75003 Paris

À :De :

L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive

Octobre 2017

Frédéric MicheauDirecteur des études d’opinionDirecteur de départementTel: 01 81 81 83 [email protected]

mailto:[email protected]

LA MÉTHODOLOGIE

3pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017

La méthodologie

Echantillon de 1058 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, decatégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (ComputerAssisted Web Interview).

Les interviews ont été réalisées les 25 et 26 octobre 2017.Pour les remercier de leur participation, les panélistes ont touché des incentives ou ont fait un don à l’association proposée de leur choix.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.

Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points auplus pour un échantillon de 1000 répondants.

Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :

« Sondage OpinionWay pour Dolmen Technologies » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.


Le profil des personnes interrogées

Age %

18-24 ans 10%

25-34 ans 16%

35-49 ans 25%

50-64 ans 25%

65 ans et plus 24%

Taille d’agglomération %

Une commune rurale 24%

De 2000 à 19 999 habitants 17%

De 20 000 à 99 999 habitants 13%

100 000 habitants et plus 30%

Agglomération parisienne 16%

Région %

Ile-de-France 18%

Nord ouest 24%

Nord est 22%

Sud ouest 11%

Sud est 25%

Activité professionnelle %

Agriculteurs 1%

Catégories socioprofessionnelles supérieures 26%

Artisans / Commerçants / Chefs d’entreprise 3%

Professions libérales / Cadres 9%

Professions intermédiaires 14%

Catégories populaires 30%

Employés 17%

Ouvriers 13%

Inactifs 43%

Retraités 26%

Autres inactifs 17%

Sexe %

Hommes 48%

Femmes 52%

Source : INSEE, Bilan démographique 2015.

Population française âgée de 18 ans et plus.

LES RÉSULTATS


p e r s o n n e s

L’endroit préféré pour faire ses courses

Q. Lorsque vous avez le choix où préférez-vous faire vos courses ? 1058

52%

19%

14%

10%

4%

1%

Dans une grande surface (supermarché, hypermarché,hard-discount)

Directement auprès de producteurs

Au marché

Chez un commerçant de proximité

Sur le web

NSP


p e r s o n n e s

L’endroit préféré pour faire ses courses

Q. Lorsque vous avez le choix où préférez-vous faire vos courses ? 1058

Sexe Âge Statut

% TOTAL Homme Femme18-24

ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus

CSP + CSP - Inactif

Sous-total Commerces de proximité 43% 45% 41% 34% 37% 33% 46% 60% 42% 34% 51%

…Directement auprès de producteurs 19% 19% 20% 9% 17% 20% 24% 21% 19% 18% 21%

…Au marché 14% 15% 12% 6% 12% 7% 13% 26% 13% 8% 18%

…Chez un commerçant de proximité 10% 11% 9% 19% 8% 6% 9% 13% 10% 8% 12%

Sous-total Grande surface/web 56% 53% 58% 63% 61% 65% 53% 40% 56% 65% 48%

…Dans une grande surface (supermarché, hypermarché, hard-discount)

52% 49% 54% 58% 54% 60% 50% 39% 51% 59% 46%

…Sur le web 4% 4% 4% 5% 7% 5% 3% 1% 5% 6% 2%


p e r s o n n e s

Les raisons de préférer faire ses courseschez un commerçant de proximitéQ. Pour quelles raisons préférez-vous faire vos courses chez un commerçant de proximité ?Question posée uniquement à ceux qui préfèrent faire leurs courses chez un commerçant de proximité, soit 10% del’échantillon.Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

107

50%

43%

42%

36%

32%

11%

2%

Bénéficier de produits de qualité

La proximité géographique

La relation personnelle avec le commerçant

Bénéficier de produits plus frais

Bénéficier de produits de saison

Bénéficier de meilleurs prix

NSP


p e r s o n n e s

L’élément qui compte le plus lorsque l’on fait ses courses

Q. Quand vous faites vos courses, qu’est-ce qui compte le plus pour vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058

66%

62%

37%

27%

22%

13%

9%

8%

1%

1%

La qualité des produits

Le prix des produits

La variété des produits disponibles

L'emplacement géographique

La rapidité du parcours d'achat

L'accueil du personnel/commerçant

La découverte de nouveaux produits

Les valeurs défendues par le magasin

Autre

NSP


p e r s o n n e s

L’élément qui compte le plus lorsque l’on fait ses courses

Q. Quand vous faites vos courses, qu’est-ce qui compte le plus pour vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058

Sexe Âge StatutPréférence de canal

d’achat


ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus

CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande

surface/web

La qualité des produits 66% 65% 67% 58% 56% 57% 74% 77% 62% 63% 72% 82% 54%

Le prix des produits 62% 60% 63% 57% 62% 64% 66% 56% 61% 64% 60% 49% 73%

La variété des produits disponibles 37% 36% 37% 36% 33% 35% 37% 40% 32% 36% 39% 31% 41%

L'emplacement géographique 27% 28% 27% 33% 26% 28% 27% 26% 29% 27% 26% 27% 28%

La rapidité du parcours d'achat 22% 22% 22% 34% 25% 23% 16% 20% 21% 24% 21% 15% 27%

L'accueil du personnel/commerçant 13% 17% 10% 3% 5% 7% 19% 23% 10% 11% 17% 21% 7%

La découverte de nouveaux produits 9% 8% 10% 14% 12% 11% 6% 6% 9% 13% 6% 9% 9%

Les valeurs défendues par le magasin

8% 7% 9% 4% 7% 10% 8% 8% 12% 5% 8% 15% 2%

Autre 1% 1% 1% - 1% 2% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 1%


p e r s o n n e s

Les meilleurs changements dans les enseignesde grande distributionQ. Selon vous, quels sont les meilleurs changements que les enseignes de la distributionont apportés au consommateur au cours des cinq dernières années ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058

46%

33%

23%

23%

17%

16%

16%

14%

14%

2%

Elles proposent plus de produits régionaux, bio, sans gluten, etc.

Elles ont développé des produits de qualité sous le label marquedistributeur

Elles proposent plus d'innovations technologiques (paiementsans contact, caisses automatiques...)

Elles proposent des prix plus accessibles

Elles proposent des produits de meilleure qualité

Elles n'ont pas apporté de changement

Elles se sont rapprochées du niveau de service des acteurs ducommerce en ligne (livraison rapide, click and collect...)

Elles ont développé de nouveaux formats (proximité)

Elles favorisent moins le contact humain avec leurs clients

NSP


p e r s o n n e s

Les meilleurs changements dans les enseignes de grande distributionQ. Selon vous, quels sont les meilleurs changements que les enseignes de la distributionont apportés au consommateur au cours des cinq dernières années ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058


d’achat


ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus


surface/web

Elles proposent plus de produits régionaux, bio, sans gluten, etc.

46% 39% 52% 46% 46% 40% 50% 47% 49% 44% 47% 53% 41%

Elles ont développé des produits de qualité sous le label marque

distributeur33% 30% 35% 28% 29% 29% 35% 40% 29% 29% 38% 31% 35%

Elles proposent plus d'innovations technologiques (paiement sans

contact, caisses automatiques...)23% 22% 23% 27% 20% 21% 23% 24% 22% 22% 23% 21% 24%

Elles proposent des prix plus accessibles

23% 22% 23% 25% 20% 23% 23% 23% 19% 25% 24% 15% 29%

Elles proposent des produits de meilleure qualité

17% 17% 17% 18% 16% 15% 15% 22% 13% 19% 20% 14% 20%

Elles n'ont pas apporté de changement

16% 21% 12% 13% 11% 18% 17% 19% 17% 14% 17% 22% 13%

Elles se sont rapprochées du niveau de service des acteurs du commerce

en ligne (livraison rapide, click and collect...)

16% 15% 18% 28% 22% 18% 15% 8% 19% 21% 12% 18% 15%

Elles ont développé de nouveaux formats (proximité)

14% 14% 13% 12% 14% 8% 15% 19% 13% 11% 18% 14% 14%

Elles favorisent moins le contact humain avec leurs clients

14% 15% 12% 10% 16% 13% 15% 14% 12% 15% 13% 16% 11%


p e r s o n n e s

Le jugement porté sur la digitalisation des dispositifs en magasinQ. Pour vous un magasin dans lequel les courses peuvent être réalisées grâce à unSmartphone et sans personnel de vente (caissiers, vendeurs), ni caisses, c'est avant tout… ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058

49%

33%

23%

14%

7%

5%

12%

2%

Une conséquence directe de la robotisation

La porte ouverte aux piratages de vos donnéespersonnelles

Une réponse à l'évolution des comportements desconsommateurs

Une évolution naturelle du commerce

La promesse de produits moins chers

Une bonne nouvelle pour le consommateur

Autre

NSP


p e r s o n n e s

Le jugement porté sur la digitalisation des dispositifs en magasinQ. Pour vous un magasin dans lequel les courses peuvent être réalisées grâce à unSmartphone et sans personnel de vente (caissiers, vendeurs), ni caisses, c'est avant tout… ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058


d’achat


ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus


surface/web

Une conséquence directe de la robotisation

49% 45% 54% 38% 42% 47% 55% 55% 44% 50% 53% 57% 45%

La porte ouverte aux piratages de vos données personnelles

33% 32% 34% 38% 26% 33% 33% 36% 29% 33% 36% 34% 33%

Une réponse à l'évolution des comportements des consommateurs

23% 25% 22% 24% 27% 22% 23% 23% 27% 24% 22% 21% 25%

Une évolution naturelle du commerce

14% 16% 12% 16% 16% 14% 9% 16% 14% 14% 15% 12% 16%

La promesse de produits moins chers

7% 7% 8% 12% 12% 9% 6% 2% 7% 11% 5% 5% 9%

Une bonne nouvelle pour le consommateur

5% 5% 5% 12% 11% 5% 3% 1% 8% 5% 3% 2% 7%

Autre 12% 13% 11% 7% 3% 11% 14% 18% 11% 7% 15% 15% 10%


p e r s o n n e s

L’attitude face à la digitalisation des dispositifs en magasin Q. Si un magasin sans personnel de vente (caissiers, vendeurs) et où le paiement pouvait sefaire grâce à un Smartphone, ouvrait à proximité de chez vous, quel serait votrecomportement ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058

11%

17%

4%

27%

51%

24%

2%

Vous y feriez vos courses pour gagner du temps

Vous y feriez vos courses par curiosité

Vous y feriez vos courses attirés par l'absence decontact humain

Vous n'y feriez pas vos courses par manque deconfiance dans la fiabilité des technologies utilisées

Vous n'y feriez pas vos courses à cause de l'absence decontact humain

Vous n'y feriez pas vos courses pour ne pas changer voshabitudes

NSP

71% des personnes

n’y feraient pas leurs courses


p e r s o n n e s

L’attitude face à la digitalisation des dispositifs en magasin Q. Si un magasin sans personnel de vente (caissiers, vendeurs) et où le paiement pouvait sefaire grâce à un Smartphone, ouvrait à proximité de chez vous, quel serait votrecomportement ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058


d’achat


ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus


surface/web

Sous-total Ferait ses courses 27% 28% 27% 43% 41% 29% 21% 19% 30% 32% 24% 23% 31%

…Vous y feriez vos courses pour gagner du temps

11% 10% 12% 17% 24% 12% 7% 6% 13% 14% 8% 9% 13%

…Vous y feriez vos courses par curiosité

17% 18% 16% 27% 15% 17% 16% 15% 18% 17% 17% 15% 18%

…Vous y feriez vos courses attirés par l'absence de contact humain

4% 4% 5% 8% 11% 5% 2% 1% 5% 5% 3% 4% 5%

Sous-total Ne ferait pas ses courses 71% 69% 72% 54% 57% 68% 79% 81% 66% 67% 75% 76% 68%

…Vous n'y feriez pas vos courses par manque de confiance dans la

fiabilité des technologies utilisées27% 25% 29% 19% 21% 25% 33% 31% 23% 24% 30% 29% 27%

…Vous n'y feriez pas vos courses à cause de l'absence de contact

humain51% 51% 50% 27% 36% 49% 58% 64% 50% 45% 55% 59% 46%

…Vous n'y feriez pas vos courses pour ne pas changer vos habitudes

24% 23% 25% 20% 20% 21% 28% 28% 16% 26% 28% 25% 23%


p e r s o n n e s

L’effet sur la clientèle d’un personnel désagréable

Q. Lorsque le personnel de vente d’un magasin se montre désagréable, quel effet cela a-t-ilsur vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058

35%

33%

31%

28%

10%

3%

3%

Vous boycottez le point de vente voire l'ensemble de la chaîne

Vous dissuadez vos proches se s'y rendre

Vous continuez à y faire vos courses car cela ne vous touche pas

Vous quittez le magasin sur le champ

Vous vous en plaignez sur les réseaux sociaux

Vous souhaitez la généralisation des magasins sans personnel

NSP


p e r s o n n e s

L’effet sur la clientèle d’un personnel désagréable

Q. Lorsque le personnel de vente d’un magasin se montre désagréable, quel effet cela a-t-ilsur vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058


d’achat


ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus


surface/web

Vous boycottez le point de vente voire l'ensemble de la chaîne

35% 38% 33% 35% 30% 35% 36% 38% 39% 33% 36% 44% 29%

Vous dissuadez vos proches se s'y rendre

33% 37% 28% 30% 37% 30% 26% 41% 32% 36% 31% 38% 29%

Vous continuez à y faire vos courses car cela ne vous touche pas

31% 28% 34% 32% 28% 34% 34% 27% 27% 34% 30% 25% 37%

Vous quittez le magasin sur le champ

28% 32% 23% 17% 24% 24% 29% 37% 24% 25% 33% 32% 25%

Vous vous en plaignez sur les réseaux sociaux

10% 8% 11% 12% 13% 10% 10% 5% 10% 12% 8% 9% 10%

Vous souhaitez la généralisation des magasins sans personnel

3% 3% 3% 7% 3% 4% 2% 1% 5% 2% 2% 1% 4%


p e r s o n n e s

Le jugement porté sur le personnel de vente en magasin

Q. Et diriez-vous que le personnel de vente (caissiers, vendeurs) en magasin… ? 1058

56%

52%

42%

29%

8%

7%

6%

5%

37%

39%

44%

53%

31%

31%

21%

19%

4%

5%

10%

14%

51%

47%

38%

46%

1%

2%

2%

2%

8%

13%

33%

28%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

93%

91%

86%

82%

39%

38%

27%

24%

Se doit d'être chaleureux (sourire, disponibilité, accueil)

Contribue à donner un visage humain aux enseignes de ladistribution

Est indispensable

Est menacé de disparition par les technologies déployées enmagasin

Connait moins bien que vous les produits qu'il vend

N'est pas aussi précis dans ses conseils que les avis disponiblesen ligne

Pourrait être remplacé par des robots/bornes dont la capacitéà vous informer/vous encaisser serait identique

N'est plus utile car le consommateur peut trouver toutes lesinformations sur Internet

%

Ou

i

Oui, tout à fait Non, pas du tout NSPOui, plutôt Non, plutôt pas


p e r s o n n e s

Le jugement porté sur le personnel de vente en magasin

Q. Et diriez-vous que le personnel de vente (caissiers, vendeurs) en magasin… ? 1058


d’achat

% OUI Homme Femme18-24

ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus


surface/web

Se doit d'être chaleureux (sourire, disponibilité, accueil)

93% 92% 93% 91% 85% 89% 97% 98% 91% 89% 97% 95% 92%

Contribue à donner un visage humain aux enseignes de la distribution

91% 92% 91% 88% 81% 88% 94% 98% 88% 90% 94% 93% 91%

Est indispensable 86% 84% 86% 84% 79% 82% 87% 93% 83% 85% 88% 87% 86%

Est menacé de disparition par les technologies déployées en magasin

82% 79% 85% 84% 76% 77% 89% 84% 79% 80% 85% 86% 81%

Connait moins bien que vous les produits qu'il vend

39% 38% 39% 32% 43% 35% 43% 36% 41% 38% 38% 36% 40%

N'est pas aussi précis dans ses conseils que les avis disponibles en ligne

38% 36% 39% 43% 43% 40% 37% 32% 40% 37% 37% 34% 42%

Pourrait être remplacé par des robots/bornes dont la capacité à vous

informer/vous encaisser serait identique

27% 26% 28% 38% 38% 30% 26% 14% 25% 35% 23% 22% 31%

N'est plus utile car le consommateur peut trouver toutes les informations

sur Internet24% 23% 24% 32% 33% 25% 22% 14% 23% 31% 21% 18% 28%


p e r s o n n e s

Les évolutions attendues dans la distribution

Q. Parmi les évolutions suivantes de la distribution, lesquelles souhaitez-vousvoir ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058

60%

34%

14%

12%

10%

5%

4%

2%

6%

La montée en puissance du commerce local

Le développement par les marques des ventes en direct, hors de lagrande distribution

La montée en puissance du commerce en ligne

La disparition des centres commerciaux

Le développement de la personnalisation des messages promotionnels/publicitaires grâce à l’analyse des données personnelles

La généralisation des magasins sans personnel de vente (caissiers,vendeurs)

La généralisation du modèle de l'abonnement (type Costco ou Métro)

La réalisation des courses à distance via des assistants vocaux

NSP


p e r s o n n e s

Les évolutions attendues dans la distribution

Q. Parmi les évolutions suivantes de la distribution, lesquelles souhaitez-vousvoir ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%

1058


d’achat


ans25-34

ans35-49

ans50-64

ans65 ans et plus


surface/web

La montée en puissance du commerce local

60% 60% 59% 48% 48% 54% 61% 77% 60% 51% 67% 76% 48%

Le développement par les marques des ventes en direct, hors de la grande

distribution34% 33% 34% 22% 31% 32% 37% 38% 33% 34% 33% 36% 32%

La montée en puissance du commerce en ligne

14% 14% 14% 17% 17% 16% 12% 11% 15% 16% 13% 8% 19%

La disparition des centres commerciaux 12% 16% 9% 7% 8% 11% 12% 18% 13% 8% 15% 18% 7%

Le développement de la personnalisation des messages

promotionnels/publicitaires grâce à l'analyse des données personnelles

10% 10% 10% 13% 13% 12% 10% 4% 9% 13% 8% 5% 15%

La généralisation des magasins sans personnel de vente (caissiers, vendeurs)

5% 5% 6% 8% 10% 6% 4% 2% 5% 7% 4% 3% 7%

La généralisation du modèle de l'abonnement (type Costco ou Métro)

4% 3% 5% 4% 5% 5% 5% 2% 4% 4% 4% 2% 6%

La réalisation des courses à distance via des assistants vocaux

2% 3% 2% 8% 3% 2% 2% 1% 2% 4% 1% 2% 3%

15 place de la République 75003 Paris

« Permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »

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