L'art (subtil) de la conversation avec vos clients - … · relation» qu’entretient...

TITRE DE LA PRÉSENTATION SUR 2 LIGNES MAXIMUM

dd/mm/aaaaC1-Interne

L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC

VOS CLIENTS

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L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTS

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Pourquoi converser avec le client ?

Les enjeux

• Offrir une qualité d’expérience• Faire revenir le client, fidéliser• Entrer dans la tête du consommateur (notoriété spontanée)

C’est naturel : analogie ON/OFF (schéma slide suivante)


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Les enjeux

Pourquoi instaurer une bonne relation client ?


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Sources *JC Wiliams group 2009 / **étude IFOP nov09 / ***gfK Fev2010

Instaurer une relation client ?

ACHAT


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• Engager la conversation avec un membre


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• Welcome mail / inscription à la newsletter

Le welcome-mail constitue le premier contact avec le client

Ajouter un lien permettant de me désabonner / Personnalisation des e-mails avec nom et prénom / Ajouter un logo

Rappel des login mot de passe / Ratio texte-image cohérent / Placer un lien d’accès direct au compte

• Les autres mails automatiques

Mails automatiques de remerciements d’achatRemercier le client et l’inciter à commander à nouveau via code promo ou autre / Proposer l’accès à la facture

Mails automatiques d’abandon de panierProposer un code promo pour inciter à l’achat

Mails anniversaireProposer un cadeau, une réduction, un accès VIP pour ce jour exceptionnel

L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTSBEST PRACTICES

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GOOD

Bien cibler à l’arrivée sur le site ce qui peut intéresser le client via une pop-in

L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTSINSTAURER UN CLIMAT DE CONFIANCE, DE COMPLICITÉ, ALLER CHERCHER LE CLIENT OÙ IL NE SE TROUVE PAS

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Où instaurer un climat de confiance ?

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L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTSINSTAURER UN CLIMAT DE CONFIANCE, DE COMPLICITÉ, ALLER CHERCHER LE CLIENT OÙ IL NE SE TROUVE PAS

Objectif : pousser le destinataire à effectuer une action (achat, inscription, visite sur le site,…)


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• Quels type de dialogue ?

La typologie de dialogue doit être choisie en fonction du « type de

relation » qu’entretient l’entreprise avec ses internautes/invités

A. Espace de recueil d’idées et de suggestions

B. Espace de témoignages

C. Plateforme de Questions / Réponses

D. Plateforme d’entraide entre utilisateurs et/ou avec la Marque


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A. Espace de recueil d’idées et de suggestions

• Co-innovation (usage externe et interne à l’entreprise)

� Panel de clients proche de la marque

• Cas d’usage génériques :

� Beta-Testing de produits ou services

� Amélioration en cours de vie de produits ou services

� Management de l’innovation


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B. Espace de témoignages

• Débat autour d’un thème (usage externe et interne à l’entreprise)

� Panel de prospects et de clients


� Débat de société

� Débat corporate

� Débat politique


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C. Plateforme de Questions / Réponses

• Echange de questions / réponses (usage externe et interne à l’entreprise)

� Panel de clients avec lesquels il faut construire une relation durable


� Apporter des réponses aux questions des clients

� Lancement de produit – Evènementiel

� Gestion de crise (physique ou internet)


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D. Plateforme d’entraide entre utilisateurs et/ou avec la Marque

• FAQ Dynamique, consultée, alimentée par les utilisateurs et approuvée par la Marque

� Nouveau média de la Relation Clients


� Réduction des coûts de traitement des mails et des appels entrants

� Améliorer la satisfaction clients


LES ATELIERS DE LA TRANSFORMATION N°317

Faire parler le client

• Quand faut-il donner la parole au client ?

• Lui donner la parole à tout moment comporte t-il des risques ? Lesquels ?

• Quel dispositif pour quel type de message ?- Faut-il multiplier les points de contact ?

• Comment optimiser ces dispositifs pour qu’ils soient pertinents ?- Comment donner envie au client / prospect de prendre la parole ?- Pour quel but ?


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Faire parler le client > Pourquoi ?


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Faire parler le client > les différents points de contact

L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTSFEEDBACK CLIENTS

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L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTSSAV

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SAV humanisé


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Quel ton adopter ? Bad practice

Voici ci-dessous le texte d’une email reçu en réponse à une demande d’annulation

de commande envoyée au constructeur :


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Quel ton adopter ? Bad practice Il faut pouvoir avoir la main sur son

SAV, ce qui n’est pas le cas de cette société qui externalise call center / SAV

dans des pays proposant un service LOW COST

� Frein au process de fidélisation


LES ATELIERS DE LA TRANSFORMATION N°329

Agents conversationnels : la réponse à tout ?

Avant de se lancer, il faut se poser les bonnes questions :

- Mettre en place un tel service signifie implicitement qu’il y a un manque d’information sur mon site : mon service / produit nécessite t-il réellement que je mobilise une personne pour répondre à mes internautes ?

- N’existe-t-il pas d’autres solutions pour répondre au SAV (points de contact classiques ou agent automatique) ?

- Dans quelle mesure ce dispositif est rentable ?

� Il est important de noter que la mise en place d’un tel dispositif à un coût + coût variable , qu’il nécessite la mobilisation d’une ou plusieurs personnes.

Une fois l’outil mis en place :

- Si vous avez choisi de mettre en place cet outil : comment l’utiliser ? Quel ton adopter ?

- Quelle stratégie mettre en place (redirection sur le site ou réponse perso?)


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live chat catégorisé

� Lorsqu’il y a un fort trafic sur le service SAV, il est important de catégoriser le live chat

� Avoir des réponses plus pertinentes

� Ressources humaines

L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTSDONNER LA PAROLE ET RÉPONDRE AUX CLIENTS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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Les réseaux sociaux en tant que plateforme de discussion pour les entreprises

Les entreprises peuvent y trouver plusieurs utilités : dialoguer directement avec les internautes, influencer dans leurs tendances d’achats et être à l’écoute des nouveaux comportements consommateurs.

� De quelle manière utiliser les réseaux sociaux ? Attention à ne pas le transformer en « fourre tout »

� Faut-il avoir plusieurs groupes selon l’utilisation ?� Comment donner envie au client de parler ?� Quels sont les risques pour une entreprise d’être présente sur les réseaux

sociaux ?

L’ART (SUBTIL) DE LA CONVERSATION AVEC VOS CLIENTSDONNER LA PAROLE ET RÉPONDRE AUX CLIENTS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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� Les réseaux sociaux comme Facebook sont un bon moyen de faire parler le client : sur ceux-ci, il a l’habitude de prendre la parole

� L’encart « une question ? » est mise en avant sur le Mur � accès à un Q/R portant sur divers sujets :

- Informations sur le magasin- SAV- Demande de conseil, …

� Donner la parole aux clients sur les réseaux sociaux implique que le message est à la vu de tous. Par conséquent, il y a toujours un problème de modération

� Dans ce type de Q/R, faut-il faire des réponses personnalisées ou bien seulement rediriger le client vers des pages de contenu / service téléphone ?

� Les « experts » reprennent toujours le prénom de la personne, mais que les réponses restent quand même « formatées ».


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� Donner la parole aux clients / prospects ne se résume pas à un formulaire de contact sur le site

� Créer un blog associé à la marque est un bon moyen de faire réagir le client sur l’actualité de la marque

� Seulement ce n’est pas un bon moyen pour donner la parole sur des avis clients sur les produits qu’il souhaite / SAV

� Cela reste un bon moyen de relais d’information

� Un groupe Facebook est efficace pour faire parler le client. Encore faut-il qu’il soit bien animé (encart Discussion, contenu pertinent,…)

Les témoignages / Les avis clients

� Est-il vraiment pertinent de regrouper les témoignages dans une rubrique spéciale?

� Est-elle vraiment lue ?� Ne faudrait-il pas l’inclure par exemple dans le parcours de commande ?

� Posséder plusieurs points de contact est intéressant, encore faut-il pouvoir tous les gérer

� La bonne pratique est de bien segmenter les différents points de contact, c’est-à-dire définir pour chacun d’entre eux quelle place vont-ils avoir dans la relation client :

- Est-ce pour récupérer des avis clients ? - SAV ?- Faire parler les clients entre eux ?

� Attention à ne pas tout mélanger


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Comment répondre?


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Comment répondre?

� La réponse est-elle la même selon les points de contact?

- Tutoiement / Vouvoiement � Quand ? Quel problème ?

� Quelle organisation ?

- Quelles ressources pour le SAV?- Pour répondre aux questions des utilisateurs ?


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Blog vs forum vs feedback


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Faire parler les clients entre eux

� Social shopping

� Encart discussion sur FB

� Forum en live

� Entre-aide


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� La principale question est : « Pourquoi faire parler les clients entre eux ? »

- Est-ce pour une relation prescripteur/prospect?- Est-ce pour mettre en place une communauté ?

• Si oui pourquoi ? Potentiel ?

� Il faut définir l’objectif précisément avant de sélectionner par quel moyen faire parler les clients entre eux.


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� Pour faire parler les clients entre eux, Mattel Shop propose un Plugin (ShopTogether) de social shopping.

� Intéressant pour faire du shopping à plusieurs

� Problème : on ne peut inviter que des personnes que l’on connaît, pas de suivi en direct du parcours de l’autre

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