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s u p p l é m e n t

Comment les services clients ont-ils évolué ces 20 dernières années ?Plus automatisés, ce sont désormais des services multicanaux et multimédias. Ils nécessitent la formation à de nouveaux métiers comme, par exemple, la modération sur Internet afin de gérer l’e-réputation des marques. Il y a 20 ans, un client mécontent en parlait à 10 personnes, aujourd’hui, il a un auditoire beaucoup plus large ! La relation client a énormément évolué, l’expérience client est devenue un élément de différenciation. Plusieurs entreprises peuvent proposer un produit assez identique, mais c’est l’expérience et les interactions avec la marque qui vont faire la fidélité du client. Avec, aujourd’hui, un rôle prépondérant du numérique ?La digitalisation des parcours client est un élément clé pour les entreprises. La SNCF, par exemple, a énormément fait pour simplifier l’achat du billet de train.Aujourd’hui, qui va en gare pour un billet ? Très peu de gens. Un des enjeux, c’est la capacité à travailler les parcours clients digitaux et à rendre ces derniers autonomes pour que finalement, ils n’appellent l’entreprise que s’ils sont confrontés à une problématique qu’ils ne peuvent pas traiter seuls. L’humain tiendra toujours un rôle important dans la relation client, il est complémentaire des nouveaux dispositifs digitaux. Sur quels types de canaux les entreprises souhaitent-elles former leurs collaborateurs ?Le téléphone, qui reste le principal canal de contact, l’e-mail, mais des formations sur le chat et l’écrit sont très demandées pour pouvoir répondre à une demande en temps réel. Les clients commandent aujourd’hui sur leur smartphone, leur tablette, dans le bus, le train… Cette notion de rapidité est très importante. Les consommateurs attendent une forte réactivité et des réponses personnalisées.

3 questions à Sandrine Knellesen, directrice générale d’IDCC/Abilways, centre de formation en relation client.

L’humain est complémentaire des dispositifs digitaux

transformation Avec la digitalisation et une diversité de canaux de communication toujours plus importante, les services clients

des entreprises accélèrent leur mutation.

DoSSIer réAlISé pAr CECILE SIMON

« Bonjour, je suis ouiBot. Dis-moi où et quand tu veux partir, je m’occupe du reste ! ». Voici comment débute un dialogue avec le chatbot OUI.SNCF, ce petit robot conversationnel qui permet de réserver son billet en ligne. De plus en plus de sociétés lancent leur chatbot afin d’automatiser une partie de leur service client. Le service client ? Ce sont toutes ces actions mises en place par les entreprises pour leurs consommateurs, avant, pendant et après l’achat. L’Élection du Service Client de l’Année teste et note depuis 12 ans celles qui en font la demande (lire page 2). Et le secteur s’est profondément transformé ces 10 dernières années.

Ne parlez plus de services mais d’expériences clients« C’est un ensemble d’interactions avec le client, génératrices de valeur et de

sens pour lui », détaille Claire Roederer, maître de conférence qui a créé la chaire Expérience client de l’Ecole de Manage-ment de Strasbourg en 2017. « De plus en plus d’entreprises investissent au niveau humain, technologique et financier pour l’améliorer car c’est un avantage concur-rentiel ! »

Le boom des canauxL’essor du digital, du mobile et du « self-care » - la possibilité d’être un client autonome grâce aux sites Internet ou en-core aux applications - a bouleversé les pratiques du consommateur. Ce dernier « peut aller voir le produit en magasin, l’acheter en ligne, puis faire appel à une communauté pour le faire fonctionner », décrit Patrick Dubreil, président du Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C), qui rassemble les 10 principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. « La relation client

est devenue transverse et omnicanale : tous les canaux peuvent être utilisés par un consommateur dans une même séquence d’achat. Cela a poussé les entreprises à se réorganiser complètement en interne ! »

Le recul du téléphoneMême s’il reste le canal de contact privi-légié par les Français, les consommateurs l’utilisent de moins en moins pour contacter leurs services clients. Ils étaient 84% en 2013 et ne sont plus que 57% en 2018, selon l’Observatoire des Services Clients 2018. L’e-mail, le chat et les messageries mobiles instantanées ne cessent de progresser.

Le besoin de formationLes filières dédiées aux services/expé-riences clients se multiplient, pour les conseillers clients comme pour les cadres de direction. HEC a ainsi créé en 2016 une formation destinée aux dirigeants avec profils marketing et commerciaux.

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La nouvelle vie des services clients

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supplément

Le PArisien

PErformanCE Le niveau moyen des 43 primés a augmenté mais de nouveaux défis restent à relever.

Élection du Service Client de l’Année :

les lauréats progressent

Une note moyenne de 13,09 sur 20 ! Pour cette 12e édition de l’Élection du Service Cl ient de l ’Année récompensant des en-

treprises qui ont souhaité que leurs équipes soient passées au crible, « les notes restent stables en moyenne », commente Ludovic Nodier, fondateur. « Mais celles des lauréats ont progressé de 3,08% par rapport à l’an dernier pour atteindre une moyenne de 15,95 sur 20, ce qui signifie que les écarts entre les très bons élèves et les autres participants se creusent », précise-t-il. En tout, 45 Prix, issus de 51 catégories, (livraison de fleurs, construction automobile, informatique…), pour lesquelles 3 à 8 entreprises ont été auditées à chaque fois, sont décernés. Comment gagner ? Être le premier de son secteur d’activité, tout en obtenant une

moyenne minimale de 12 sur 20. Les sociétés participantes ont toutes été testées et notées par une armada de clients mystères de mai à juillet 2018. En tout, 225 tests clients mys-tères ont été réalisés sur 5 canaux

différents (140 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires, 15 navigations Internet dont 8 depuis des smartphones et tablettes, 10 contacts sur les réseaux sociaux et 10 conversations par chat). « Les résultats montrent que la qualité des échanges progresse légè-rement », note Ludovic Nodier. « Mais dans le même temps, celle d e s s e r v i c e s ( m e s u r a n t p a r exemple , le nombre d ’appels ou d’e-mails répondus dans les délais) régresse également un peu. L’un des enjeux des entreprises est donc de prévoir plus finement les flux vers les services clients afin de mettre en face la bonne ressource au bon moment ». Par ailleurs, alors que les Français utilisent de plus en plus le chat pour contacter leurs marques préférées, seuls 37% des participants et 53% des lauréats pro-posent ce canal aux consommateurs.

1&1 Hébergement et nom de domaine

ACER Informatique

ALAIN AFFLELOU Opticien

ALD AUTOMOTIVE Location longue durée automobile

BINCK.FR Bourse en ligne

CHRONODRIVE Vente à distance alimentaire

BRUNEAU Fournitures et équipe-ments pour l’entreprise

COFIDIS Organisme de crédit

COGEDIM Promotion immobilière

CONTINENTAL Manufacturier pneumatique

COYOTE Solution d’aide à la conduite

DELIVEROO Service de livraison de restauration

DHL Distribution de plis et de colis

EAU DE PARIS Distribution d’eau

EDENRED Services prépayés aux entreprises

EPS Alarme et télésurveillance

FLORAJET Livraison de fleurs

LDLC.com Distribution de produits techniques

GROUPE SEB FRANCE Petit électroménager

HOMESERVE Services à l’habitat

KONICA MINOLTA Solution d’impression

LOXAM Location de matériel

MEDICIS Assurance

MEETIC Site de rencontres

MES-PLACEMENTS.FR Courtier en produits financiers

MONABANQ Banque en ligne

MOTOBLOUZ Vente à distance accessoires et pièces de véhicules

NESPRESSO Distribution spécialisée

PAYPAL Solutions de paiement

PMU Jeux

RENAULT Constructeur automobile

SAMSUNG Constructeur de gros

électroménager Constructeur de smartphones et tablettes Constructeur TV, son et vidéo

SCHMIDT GROUPE Aménagement de l’habitat

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE Banque

SPARTOO Mode et accessoires

SPEEDY Réparation automobile

THALYS Transport collectif de voyageurs

THYSSENKRUPP HOME SOLUTIONS Solutions de mobilité et d’accessibilité

TOTAL Services aux automobilistes

TOTAL SPRING Fournisseur d’électricité et de gaz

VENTE-PRIVEE Vente à distance généraliste

VOYAGE PRIVÉ Tourisme

VIVASTREET Petites annonces

Ludovic Nodier , foNdateur.

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la liste des lauréats 2019

I 3 Le PArisien

supplément

Déverrouiller son smart-phone avec son em-pre in te d ig i ta le ou grâce à son visage ? Des gestes devenus c lass iques pour de

nombreux consommateurs fran-çais. Les données biométriques, ces caractéristiques physiques, biologiques, voire comportementales propres à chaque individu, sont de plus en plus utilisées par les entreprises - notam-ment les empreintes et le visage - pour identifier et authentifier leurs clients. Un phénomène qui s’explique notamment par « la baisse importante du coût des capteurs », note Bertrand Carlier, senior manager chez Wavestone, expert en cy-bersécurité, spécialité identité et authen-tification.

Plus de sécurité et de fluidité dans le parcours clientCertains usages, qui relevaient hier de la science-fiction, se développent donc aujourd’hui. De plus en plus d’aéroports, notamment ceux de Paris depuis juillet, utilisent ainsi la reconnaissance faciale pour fluidi-

fier l’embarquement d’une partie des passagers. A Singapour, à l’aéroport de Changi, les passagers s’identifient une fois à l’entrée d’un terminal et sont ensuite « reconnus » automatique-ment à chaque étape de leur parcours (enregistrement des bagages, contrôle de police, embarquement) grâce à leur visage. « L’utilisation de données biométriques amène de la sécurité et de l’ergonomie dans la relation client », commente Jean-Christophe Fondeur, directeur de la recherche et du déve-loppement de la société Idemia, qui a fourni les technologies utilisées à Singapour. « Ces innovations per-mettent de simplifier le parcours uti-lisateur, de réduire les problèmes lors d’achats en ligne, mobiles et même physiques, tout en maintenant et même en renforçant le niveau de sécurité » analyse Bertrand Carlier. Le secteur bancaire, à la réglementation exigeante, se montre particulièrement actif en la matière.

Les banques s’y mettent aussiLa Société Générale a ainsi lancé un selfie dynamique pour permettre

l’authentification en ligne de ses futurs clients (lire encadré) tandis que neuf banques françaises ont été autorisées à expérimenter la recon-naissance vocale pour leurs clients achetant sur Internet. En matière de paiement physique, des cartes bancaires avec batteries et puces intégrées, permettant de payer en déposant son empreinte digitale plutôt qu’en tapant son code secret, sont tes-tées, notamment au Japon et ce système intéresserait également des banques de l’Hexagone. L’utilisation de la biométrie est cependant très encadrée en Europe. Le règlement général sur la protection des données, entré en vigueur le 25 mai dernier, interdit notamment la constitution de bases de données b iométr iques , ces informations sensibles devant être stockées localement (sur le smartphone, la carte d’embarquement ou encore la carte bancaire par exemple) . Enfin, Bertrand Carlier le rappelle : « Aucune technologie n’est infaillible ». Même les systèmes de sécurité à base de données biométriques peuvent être piratés !

innoVation De plus en plus d’entreprises utilisent la biométrie dans le but de sécuriser et de fluidifier le parcours client. Explications…

Empreintes et visage pour bien identifier ses clients

Depuis février dernier, la reconnaissance faciale permet d’ouvrir un compte bancaire en ligne à la Société Générale à partir de l’application mobile de la banque. « Le client doit prendre en photo son document d’identité avec son smartphone, des vérifications sont effectuées sur cette pièce, puis ce dernier va effectuer « un selfie dynamique », c’est-à-dire bouger légèrement son visage devant la caméra », décrit Guillaume Yribarren, directeur marketing digital pour les activités Institutions Financières d’Idemia, fournisseur de cette solution à la Société Générale. « Nous allons ensuite comparer ce selfie avec la carte d’identité pour garantir à la banque qu’il s’agit bien de la même personne ». Durée de l’opération : environ une minute.

Faites un selfie… et ouvrez un compte bancaire

La collecte de « data », ces données renseignant l’identité, les parcours d’achat ou encore les goûts des clients, est plus que jamais straté-gique pour les entreprises, comme le confirme Cyrille Peixoto, directeur datamining de Kiss The Bride, agence de marketing client spécialisée dans le retail et l’industrie.

Pourquoi tant de poids accordé par l’entreprise aux données dans la relation client ?Elles permettent d’analyser le comportement d’achat d’une clientèle importante, souvent plusieurs millions de consom-mateurs, de reconnaître chacun d’entre eux et de proposer des messages et des offres adaptés. C’est le moyen, pour une enseigne qui a des millions de clients, d’être un peu comme le boulanger du quartier, qui connaît les goûts de ses 200 clients, leurs prénoms... On essaie de reproduire cette connaissance et cette relation sur des masses beaucoup plus importantes. Où sont récupérées ces données ?Sur les réseaux sociaux, un site e-commerce, une application mobile, en caisse d’un magasin physique, dans le cadre d’un jeu concours... On les collecte très tôt, grâce, par exemple, aux cookies. Ces données, toutes seules, ne permettent pas l’iden-tification d’une personne mais elles vont ensuite être croisées avec un achat ou encore un e-mail. Petit à petit, ces informa-tions vont être raccrochées à un vrai contact client. Centrali-sées et structurées, elles permettent d’enregistrer toutes les interactions d’une enseigne avec ses clients, leurs centres d’intérêt, leurs réactions aux stimuli... La collecte de « data » exige beaucoup de technique au niveau informatique, dans la gestion des bases de données, des flux... Les « dataminer » ou « data scientist » sont chargés d’analyser la donnée et les départements Marketing s’appuient ensuite dessus pour mettre en place les parcours clients les plus pertinents. C’est ce qui permet de faire des « analyses prédictives » ?Oui, analyser les comportements passés permet de prévoir les comportements futurs. Le nerf de la guerre pour une enseigne, c’est de fidéliser et conserver ses clients le plus possible. L’analyse des data va, par exemple, permettre de détecter les clients chez qui il existe un risque de départ. Le département Marketing va ainsi pouvoir driver le service client et commer-cial afin de les rattraper avant qu’il ne soit trop tard.

Analyser, grâce aux Data, les comportements passés afin de prévoir le futur !

interview

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Que constatez-vous du côté des professionnels dans la foulée de la mise en place du RGPD ?Il y a une importante prise de conscience de leurs nouvelles obligations - à ce jour, 24 500 organismes ont notamment dési-gné un délégué à la protection des données - mais aussi de celles qui préexistaient. Cela se traduit, à la Cnil, par des demandes massives d’informations. Les entreprises demandent-elles désormais systématiquement l’approbation de leurs clients ou prospects avant de collecter des données, lorsque c’est requis par la loi ?Oui, même s’il y a des marges de progression. La meilleure des preuves, c’est l’avalanche de cour-riels, plus ou moins justifiés, envoyés aux internautes autour du 25 mai. Elles ont aussi, pour certaines, pris

conscience de la nécessaire qualité du consentement, qui doit être libre, éclairé et spécifique. Sur ce point, la Cnil va être très vigilante car le consommateur, le client ou le prospect doit savoir exactement à quoi il donne son consentement. Le droit à la portabalité des don-nées personnelles - qui permet leur restitution ou leur transfert vers une autre entreprise - est-il utilisé par les consommateurs et facilité par les entreprises ?C’est un droit absolument essen-tiel mais nouveau et qui demande aux entreprises de mieux maîtri-ser les systèmes d’information et d’y apporter les évolutions néces-saires. Nous sommes pour l’ins-tant dans une phase de rodage et disposerons, d’ici quelques mois, de plus de recul.

La notification de violation de données personnelles - soit la perte de disponibilité, d’intégrité ou de confidentialité de celles-ci à la Cnil a-t-elle été bien activée par les entreprises ?Nous comptabilisons aujourd’hui 650 notifications de violation de données personnelles, ce qui correspond à 7 voire 8 notifications par jour à la Cnil, qui concernent en tout près de 15 millions de personnes. La majeure partie de ces notifications

est liée à la perte de confidentialité de données personnelles, la plupart du temps accidentelle : des entre-prises qui, par exemple, perdent des clés USB ou des ordinateurs non chiffrés. Mais elles peuvent aussi être la conséquence d’actes malveillants. C’est un peu inquiétant !Oui, mais ce phénomène n’est pas nouveau. L’obligation de notifica-tions n’est qu’un révélateur qui force à la prise de conscience. A la Cnil, ensuite, d’évaluer si l’entreprise

doit informer les personnes direc-tement concernées et accompa-gner l’opérateur pour augmenter son niveau de sécurité afin que cela ne se reproduise plus. Combien de plaintes individuelles ont-elles été déposées à la Cnil depuis le 25 mai ?C’est considérable. En quatre mois, la Cnil a reçu près de 3 800 plaintes contre 2 300 l’année dernière sur la même période, soit une augmentation de 65% ! Nous ne disposons pas encore de statistiques

précises sur ce laps de temps, mais depuis le début de l’année, 19% des plaintes concernent le secteur com-merce-marketing (la prospection commerciale par courriel, le souhait d’accéder au dossier client…), 9% le secteur banque-crédit et 37% Internet et les télécoms. Et combien de plaintes collectives ?Deux, concernant les grands acteurs du numérique, ont été déposées à la Cnil et d’autres auprès des autorités européennes.

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Le PArisien

PrEVEntion Depuis le 25 mai 2018, le nouveau règlement européen sur la protection des données (RGPD) renforce et unifie la protection des informations à caractère personnel. Jean Lessi, secrétaire général de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) dresse un premier bilan.

Données personnelles :« Un nombre considérable de plaintes » Avec le RGPD, les particuliers peuvent être défendus

par des associations dans le cadre d’actions de groupe. La Cnil a d’ailleurs reçu des plaintes collectives coordonnées par deux d’entre elles, dénonçant « le consentement forcé » de données personnelles d’utilisateurs de services des géants du Net. La première est celle de l’association NOYB (None Of Your Business), le Centre européen pour les droits numériques, basé à Vienne (Autriche) qui, dès le 25 mai dernier, a déposé une plainte contre Google. La Quadrature du Net, association de défense des droits et libertés des citoyens proposant « des alternatives pour un internet libre, décentralisé et émancipateur », a réuni quant à elle 12 000 personnes pour porter plainte contre Facebook, Google, Apple, Amazon et LinkedIn dès le 28 mai. Les sanctions à l’encontre des organismes contrevenants ont par ailleurs été renforcées. Les entreprises s’exposent notamment à des amendes qui peuvent atteindre 20 millions d’euros et jusqu’à 4% de leur chiffre d’affaires annuel mondial.

Des actions collectives contre les géants du net

SÉCURISATION DES DONNÉES : QU’EN PENSENT LES FRANÇAIS ?

ThINkSTOCkPhOTOS / ISTOCk

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Source : Observatoire des Services Clients 2018 pour L’Élection du Service de l’Année - BVA

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Le PArisien

A la découverte des entreprises lauréates

MotobLouz

Le spécialiste de l’équipement s’appuie sur des moto-conseillersChez Motoblouz, le spécialiste de l’équipement moto basé à Carvin (Hauts-de-France), les journées du service client débutent quasiment toutes par un « Energizer ». Ce jeudi, au programme, petit jeu de mime. « Cela permet de se retrouver, de se reconnecter les uns aux autres afin de favoriser le travail d’équipe », sourit Sébastien Kolasa, directeur du service client de l’entreprise de près de 120 salariés. « Et les journées sont ensuite bien plus efficaces ! » L’ancien pure player, créé en 2004, propose désormais deux magasins de vente physique, l’un à Carvin sur le même site que son siège flambant neuf – 2 000 m2 de bureaux et 15 000 m2 d’entrepôts - et l’autre à Seclin (Hauts-de-France). On y trouve casques, blousons ou encore chaussures de motos. Près de 350 marques - dont celles créées par Motoblouz - soit quelque 50 000 références, de l’équipement du pilote à la pièce détachée de moto, font partie du catalogue.

L’entreprise aux 50 millions d’euros de chiffre d’affaires qui s’est déployée ces trois dernières années sur des e-commerces en Italie et en Espagne, envoie en moyenne plus de 2 000 colis chaque jour ! Casques high tech sans fil vissés à leurs oreilles, 24 personnes travaillent au service client dans un espace avec moquette, poufs et insonorisation optimum. Qui sont-ils ? « Des moto-conseillers », commente Sébastien Kolasa. « Eux-mêmes motards qui connaissent les

besoins et parlent la même langue que nos clients. C’est important : l’esprit communautaire est très fort dans la moto ». Des professionnels, femmes et hommes, qui ont chacun leur spécialité - les motos sportives, les cross, les trails… - et qui répondent tous aux appels téléphoniques, aux e-mails ou encore au chat. Michaël, 47 ans, travaille depuis deux ans au sein de ce service. « Je suis le plus vieux de la maison ! » plaisante-t-il. Ce militaire reconverti roule depuis 27 ans en moto et side-car Harley-Davidson. « Mon expérience moto m’aide à conseiller notamment dans le domaine du custom et du vintage », analyse-t-il. « J’ai des collègues qui ont d’autres spécialités,

comme par exemple le motocross. On se transmet les informations. C’est un vrai travail d’équipe ! »

Ces moto-conseillers sont recrutés non pas pour leurs diplômes mais pour leurs connaissances techniques en deux roues motorisées, leurs compétences en orthographe et leur autonomie. Ils reçoivent entre 1 100 et 1 200 contacts par jour. Des motards en quête de conseils ou souhaitant savoir où en est leur commande. Et à qui ils répondent sans script, ni limite de temps. « Cela ne les empêche pas de prendre 80 à 85% des appels en moins d’une minute », assure Sébastien Kolasa.

De l’extérieur, le bâtiment qui abrite le service client, à deux pas du Stade de France, n’affiche aucun signe vente-privee. A l’intérieur, le rose, couleur emblème de la marque, fait son apparition jusqu’à recouvrir la totalité des néons de l’ascenseur. Ici, sur trois étages, rez-de-chaussée compris, se déploie le cœur du service client de l’entreprise créée en 2001, spécialiste des ventes événementielles sur Internet et du déstockage en ligne de grandes marques.

En tout, près de 180 salariés travaillent sur ce site, l’un des six de l’entreprise aux 3,3 milliards de volume d’affaires basés dans la zone d’activités de La Plaine Saint Denis (Seine-Saint-Denis). « Nous y traitons les demandes complexes, celles qui nécessitent en général l’intervention d’un tiers : la marque, le livreur ou encore les services internes », détaille Laurent Tupin, directeur du service relations membres.

Pour les demandes simples, « dont les réponses sont le plus souvent disponibles sur le site », le pure-player, contacté près de 10 000 fois par jour, fait appel à des centres externalisés dédiés à la marque qui comptent 400 collaborateurs, voire 500 en période de rush. Ces équipes n’ont qu’un seul mantra : « Il faut se mettre à la place du client et se demander quel traitement on aimerait recevoir », rappelle Laurent Tupin. Jacques-Antoine Granjon, le fondateur de la jeune pousse devenue belle plante le répète : « Résoudre le problème d’un client, c’est le transformer en ambassadeur de la marque. La relation en one to one avec un conseiller est parfois nécessaire dans le digital pour

expliquer, réparer. » L’entreprise, qui a vendu 120 millions de produits en 2017, a, dès son lancement, placé au cœur de sa stratégie le service client. « Un investissement sur le long terme qui crée la confiance », rappelle le PDG de l’entreprise. Ici, pas de chabots, ces robots conversationnels en plein développement. Dans un univers totalement digitalisé, où 66% du chiffre d’affaires est réalisé depuis l’application mobile lancée en 2010, « le contact humain est favorisé au maximum », rappelle Laurent Tupin.

A la Plaine, les équipes sont organisées par secteurs, du high tech aux voyages, en passant par la mode ou la maison, et répondent par courrier, mail, téléphone et sur les réseaux sociaux. Comment sont-elles recrutées ? « Nous n’avons aucune exigence de diplôme », assure Laurent Tupin. « Nous concentrons nos recrutements sur des collaborateurs chez lesquels nous décelons avant tout de l’empathie, l’envie de rendre service aux autres et qui maîtrisent parfaitement l’orthographe ! Nous leur faisons d’ailleurs passer un test ». Et les conditions de travail ? « C’est un métier assez dur car il faut traiter toute la journée des réclamations. Pour bien recevoir le client, il faut d’abord se sentir bien dans l’entreprise. Nous leur offrons donc un cadre propice à leur épanouissement : des horaires de bureau classiques, de l’autonomie et ils peuvent bénéficier, après minimum un an, de mobilité interne ». Autre point revendiqué par vente-privee : il n’existe ni scripts, ni limite de temps, dans la relation au client.

Le pure-player du déstockage revendique le contact humain

veNte-privee

Lorsqu’un client contacte le promoteur Cogedim, un responsable relation client va le suivre durant deux ans, à deux ans et demi. « De la réservation, à la livraison du logement », détaille Cyrille Marquet, directeur relation client de l’entreprise chez qui quelques 11 000 logements ont été réservés en 2017. « Cet interlocuteur dédié va pouvoir le suivre sur la durée et lui communiquer les informations commerciales, techniques ou juridiques en s’appuyant sur les compétences de nos techniciens ». Cette nouvelle organisation s’est mise en place en 2016, alors qu’auparavant les acquéreurs de logements étaient en contact avec 4 à 10 personnes dans l’entreprise durant leurs parcours. « Un logement neuf, c’est l’achat d’une vie », reprend Cyrille Marquet. « Nous avons donc souhaité créer un parcours qui soit le moins anxiogène possible ». Depuis janvier dernier, 700 collaborateurs, de l’accueil au président, ont par ailleurs été formés à la relation client.

Un seul interlocuteur de la réservation à la livraison du logement

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I 7 Le PArisien

supplément

A la découverte des entreprises lauréates

C’est une start-up en pleine croissance et très convoitée ! Deliveroo, spécialiste de la livraison de plats cuisinés à vélo, créé en 2013 au Royaume-Uni et lancé en France en 2015, est désormais présent dans plus de 200 villes hexagonales et compte 6 000 restaurants partenaires. « Depuis début 2018, nous avons ouvert dans plus de 50 villes supplémentaires », commente Fanny Janicot, la directrice marketing France. La jeune pousse aux 130 salariés

hexagonaux est contactée près de 100 000 fois chaque mois, restaurateurs, livreurs auto-entrepreneurs et clients compris. Des consommateurs affamés qui s’adressent à Deliveroo, principalement via le téléphone et le chat de l’application éponyme, avec une question simple : « Où en est ma commande ? » « Dans 90% des cas, la première réponse personnalisée - car ce sont des agents qui répondent - arrive en 30 secondes », commente Fanny Janicot.

100 000 contacts par jourdeLiveroo

La marque américaine Paypal est arrivée, cette année, en 8e position des marques préférées des Français selon une étude de Young&Rubicam. Ce service de paiement en ligne, permettant de payer des achats, de réceptionner des règlements ou d’envoyer et de recevoir de l’argent, compte quelque 9 millions de clients (consommateurs et marchands) en France, pour 250 millions dans le monde. L’Hexagone constitue le 4e marché de l’entreprise aux 13 milliards d’euros de chiffres d’affaire. « La moitié des effectifs de Paypal dans le monde, soit 8 000 personnes, est dédié aux sujets de services clients », rappelle Caroline Thelier, directrice générale pour la France. « Nous sommes toujours prêts à répondre aux demandes, même pour des sujets qui nous concernent de loin. Près de 43% des utilisateurs de PayPal nous contactent en priorité s’ils ont un problème avec leur achat, plutôt que leur marchand ».

Répondre à tous les sujets, vraiment tous

paypaL

Une grosse année se clôture pour Coyote. Le spécialiste de l’information routière communautaire en temps réel, disponible via boîtiers, applications et solutions embarquées sur voitures, a été particulièrement sollicité début 2018 par ses clients, des automobilistes s’échangeant des alertes sur les aléas de la route. La raison ? La limitation de vitesse à 80 km/h sur les routes secondaires. « Notre communauté - 5 millions de membres en Europe - s’est posée beaucoup de questions », raconte Benoît Lambert, directeur Général de l’entreprise aux 360 salariés. « Mais au 1er juillet (date de la mise en application), tous nos services ont donné la bonne information ». La société comptabilise 50 000 contacts de ses membres chaque mois, majoritairement téléphoniques, même si Coyote est présent dans 22 magasins physiques, sur le chat, par mail et sur les réseaux sociaux. « Tous les collaborateurs, jusqu’au président, font au moins une heure d’écoute par semaine de nos conseillers clients pour évaluer si les demandes sont bien satisfaites », détaille Benoît Lambert.

Satisfaire une communauté de 5 millions de membres

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