Historiquement, au sein de la RTBF, les systèmes sont cloisonnés. La centralisation des données multicanales a donc constitué une petite révolution. Désormais, toutes les informations issues des réseaux sociaux sont collectées et analysées par la solution Qlik. Une première étape vers la mise en place d’une stratégie CRM globale. Objectif : s’adresser à chaque auditeur / spectateur de manière personnalisée.

Au sein de la RTBF, trois objectifs clés ont été identifiés : centraliser les informations globales de l’entreprise, adresser un contenu personnalisé à chacun des citoyens sur les trois platesformes – web, TV, radio –, et échanger directement et de manière personnalisée avec le public à travers 150 pages Facebook et 60 comptes Twitter. « Nous souhaitions aligner tous les points de collecte et donner un coup d’accélérateur à l’enrichissement de nos données », explique Olivier Paijens, directeur Maintenance et Développement technologique de la RTBF. Un projet ambitieux réalisé avec l’aide de Micropole, qui a convaincu par « sa connaissance des tableaux de bord, le conseil stratégique et l’accompagnement ».

COLLECTER DONNÉES INTERNES ET INFOS WEB

Premier challenge : mettre en place des outils d’analyse de données plus interactifs et plus dynamiques. Deuxième étape : favoriser une meilleure allocation des ressources grâce au projet « Météo des Plannings ». En parallèle, la RTBF a alors pu commencer un travail sur « le client » grâce à des plateformes de captage des données sur les réseaux sociaux. « Micropole nous a proposé d’installer un module attaché à Qlik, hébergé chez eux. Les données collectées ont alors été combinées à nos données internes issues des newsletter pour définir un profil d’auditeur. La plateforme est connectée 24h/24 et toutes les heures, elle analyse nos données Facebook et Twitter ».

LA RTBF RENFORCE SA CONNAISSANCE CLIENT À TRAVERS SA STRATÉGIE CLIENT MULTICANAL

• ENTREPRISE Secteur : Média La RTBF est un média belge créé en 1977 qui compte 3 chaînes de télévision, 5 chaînes de radio, 1 site web, 150 pages Facebook et 60 comptes Twitter. Son audience : 4,5 millions de Belges francophones.

• PROBLÉMATIQUECentraliser l’ensemble des données pour une optimisation du CRM

« Nous sommes satisfaits à 100 %. Nous avoNs pu adapter très facilemeNt le périmètre du projet eN respectaNt l’ordre de missioN et le budget iNitial ». olivier paijens, directeur maintenance et développement technologique de la rtbf

OBJECTIF : ÉTABLIR DES PARCOURS CLIENTS PERSONNALISÉS

La RTBF dispose désormais d’une vue globale sur l’ensemble des plateformes. À la clé : analyser une même information sous différents angles à travers Qlik, « ce qui nous permet d’intervenir directement sur nos contenus. On associe des briques qui commencent à se cumuler ». Un premier pas vers le Big Data ! Aujourd’hui, l’information est ainsi collectée toutes les heures sur les réseaux sociaux, les interactions des internautes analysées et les plateformes classées selon leurs performances : « Il devient possible d’établir des parcours clients ! ».

Profils des auditeurs / spectateurs, analyse des commentaires, des likes et des retweets, interactions entre les fans et les émissions… Le groupe média belge a toutes les clés en mains pour renforcer sa connaissance client et faire ainsi évoluer ses émissions en conséquence. « Les responsables du jeu The Voice nous ont fourni un cahier des charges pour analyser leurs spectateurs et mieux comprendre leurs audiences. Nous pouvons désormais les accompagner dans leur réflexion stratégique d’évolution de leurs émissions. Il est aujourd’hui possible de créer des typologies et des segments basés sur leur comportement, leurs at tentes, leurs commenta i res…».

DÉJÀ TOURNÉ VERS L’AVENIR

La solution a démarré il y a un an. « Aujourd’hui, le business prend l’outil en main et l’exploite. Nous pouvons d’ores et déjà apprécier la rapidité de mise en œuvre et d’adaptation des tableaux de bord. C’est une solution agile, flexible et mobile : nous l’utilisons aussi sur tablette ! ». P rocha ine é tape : r ec ru te r un CRM Manager pour connaître l ’ensemble des auditeurs et la façon dont ils interagissent. Micropole Belgium travaille actuellement sur la récupération des données de gamification et leur transformation en tableaux de bord pour bénéficier d’une vue unique sur la consultation des data. « C’est un cas de nouvelle application de génération analytique, basée sur des objectifs business et non plus IT, et réalisée à la vitesse des besoins des utilisateurs et des évolutions métier. La solution est orientée de fait sur les compréhensions d’audience ! »

EN BREF :

• CA 2012 : ENVIRON 316 MILLIONS D’EUROS

• EFFECTIFS : ENVIRON 2 000 PERSONNES

• SOLUTION DEPLOYÉE : QLIK

• VOLUME DE DONNÉES TRAITÉES : 150 PAGES FACEBOOK ET 60 COMPTES TWITTER

• NOMBRE D’INTERACTIONS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX : 5 MILLIONS

• NOUS CONTACTER www.micropole.be info@micropole.be Tél. +32 (0)2 711 48 48

« MICROPOLE NOUS A PROPOSÉ D’INSTALLER UN MODULE ATTACHÉ À QLIK, HÉBERGÉ CHEZ EUX. LES DONNÉES COLLECTÉES ONT ALORS ÉTÉ COMBINÉES À NOS DONNÉES INTERNES ISSUES DES NEWSLETTERS POUR DÉFINIR UN PROFIL D’AUDITEUR. LA PLATEFORME EST CONNECTÉE 24H/24 ET TOUTES LES HEURES, ELLE ANALYSE NOS DONNÉES FACEBOOK ET TWITTER ».

OLIVIER PAIJENS, DIRECTEUR MAINTENANCE ET DÉVELOPPEMENT TECHNOLOGIQUE DE LA RTBF BELGIUM S.A

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