La relation fournisseur succès de la qualité du service rendu...Satisfaction globale fournisseur /...

« L’OPAC de la SAVOIE, acteur de l’habitat Savoyard »

Réunion ARRA du 6 octobre 2009

La relation fournisseur :Facteur clé de succès de la qualité du service rendu



• Nom : OPAC de la SAVOIE (OPH)

• Créé le : 6 janvier 1951 àl’initiative du Conseil Général de la SAVOIE

• Patrimoine : 20.000 unitésd’hébergement dans 200 communes de Savoie :- 15.600 logements locatifs- 1.900 en accession- 1.700 pour saisonniers- 1.200 pour personnes âgées

PRESENTATIONDE L’OPAC DE LA SAVOIE



DIRECTION GENERALE

Organigramme des entités de l’OPAC de la SAVOIE

RESSOURCESMAITRISE D’OUVRAGE *GESTION

DIRECTIONSYSTÈMES

D’INFORMATION

DIRECTEUR DU

PATRIMOINE

DIRECTION GESTION

LOCATIVE

DIRECTION FINANCIERE

DIRECTION RESSOURCES

HUMAINES

DIRECTION DÉVELOPPEMENT

TRAVAUX MARCHÉS

DIRECTION COMMUNICATION

QUALITÉ

DIRECTION CONSTRUCTION

VENTES

AIX LES BAINS

COMBE DE SAVOIE

TARENTAISE MAURIENNE

MONTMELIAN est

MONTMELIAN ouest

ALBERTVILLE

FRONTENEX

LA ROCHETTE

St PIERRE D’ALBIGNY

MOUTIERS ville

MOUTIERS montagne

AIME

LES ARCS

BOURG st MAURICE

LA LECHERE

St BON COURCHEVEL

TIGNES

ST JEAN MNE ville

ST JEAN MNE montagne

LA CHAMBRE

MODANE

ST MICHEL MNE

AIX sud

AIX nord

AIX sierroz

AIX chautagne

AIX marlioz

CHAMBERY sud

CHAMBERY nord

BARBY

COGNIN

LA MOTTE SERVOLEX

LA RAVOIRE nord/sud

LE PONT BEAUVOISIN

YENNE* Hors périmètre de certification ISO

REGIE BISSY * REGIE MAURIENNE * REGIE AIX * REGIE

TARENTAISE*

CHAMBERY

PRESENTATIONDE L’OPAC DE LA SAVOIE



L’organisation interne autour de la relation fournisseur

Principe de base« Chaque prestation commandée fait l’objet d’un contrôle par l’agent

chargé du suivi de l’exécution, sous la responsabilité de sa hiérarchie.Ce suivi permet de vérifier que le prestataire réalise la commande conformément aux conditions définies initialement, en respectant notamment la qualité et les délais fixés. »



Opportunité de l’achat

Choix de la procédure et mise en concurrence

Sélection du fournisseur

Contractualisation

Suivi des prestations achetées

Evaluation fournisseurs

Evaluation fournisseurs

Traitement factures



L’organisation interne autour de la relation fournisseur

Prestations

Marchés

Cellule Marchés &Directions

Gestion ad. et financière

Services opérationnelsGestion exécution

Relation fournisseur

Contrôle prestations

Evaluation fournisseurSuivi marchés

Facturation



L’OPAC de la SAVOIE : un donneur d’ordres important

• Montant global des règlements 2008 : + de 10 millions d’€uros TTC pour 51 entreprises intervenant sur des marchés d’entretien et de maintenance

• Budget d’entretien 2009 : 22,2 millions d’€uros - 8,2 millions d’€uros pour l’entretien du patrimoine- 14 millions d’€uros en travaux d’amélioration et renouvellement d’équipements



Impact technique

Impact financier

Impact client

Fournisseurs



Pourquoi un système d’évaluation ?

Zoom sur dispositif autour de l’activité gestion locative :

1. Evaluer les fournisseurs exerçant une activité ayant un impact sur le service rendu aux locataires

2. Fournir des données « objectivées » dans la perspective des renouvellements de marchés

3. Mettre en place des actions d’amélioration dans un esprit partenarial « gagnant – gagnant »

4. Faire évoluer la culture interne de la relation fournisseurs

5. Répondre aux exigences de la norme ISO 9001



L’évaluation fournisseurs à l’OPAC de la SAVOIE

Enquêtes satisfactionauprès des locataires

‐ Enquête triennale‐ Enquêtes après prestation

Evaluation annuelle fournisseurs

‐ par les équipes de l’OPAC SAVOIE

Audits fournisseurs

Enquêtes locataires ciblées

Démarche propretéISO 3P

Contrôles contradictoires



Les enquêtes générales auprès des locataires

(bases)

SATISFACTION GLOBALE 2008 (1520) 18,2% 81,8%

Satisfaction globale 2005 (1550) 24,4% 75,6%

Evolution 2005 / 2008

PAS SATISFAITPas du tout / Peu

SATISFAITAssez / Très

Rappel 2005

19,7

14,1

4,7

4,1

60,1

60,9

15,5

20,9

80%

Niveau de prescription (base : 1520 locataires)

(bases)

PRESCRIPTION 2008 (1520) 1,8% 6,9% 91,3%

Prescription 2005 (1550) 1,7% 9,8% 88,5%

NSPEvolution

2005 / 2008Rappel

2005

4,3

3,3

5,5

3,6

32,4

24,6

56,1

66,7

NONCertainement pas / Probablement pas

OUIProbablement / Certainement

Satisfaction globale (base : 1520 locataires)

• La satisfaction des locataires de l’OPAC de la Savoie est évaluée tous les trois ans par un organisme indépendant



Les enquêtes générales auprès des locataires

• Satisfaction sur la réalisation des travaux selon les caractéristiques des travaux(base : 270 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés et se souvenant de leur nature)

RappelEnsemble

L'OPAC Savoie ou sa régie

Une entreprise extérieure

contrat entreprise robinetterie Plomberie

Chauffe-eau cumulus Menuiserie Electricité

(270) (65) (116) (48) (110) (47) (34) (22*)

Satisfaction globale 82,6% 84,6% 84,5% 75,0% 80,9% 85,1% 88,2% 86,4%

de la propreté des travaux 87,4% 89,1% 87,3% 81,3% 83,2% 91,3% 91,2% 95,5%

de la durée totale de la réparation 83,6% 81,0% 85,6% 85,1% 87,7% 80,0% 81,8% 75,0%

du délai pour obtenir un rendez-vous (avec le réparateur)(1) 73,6% 77,4% 69,0% - 78,1% 76,6% 65,6% 75,0%

du délai entre l’appel téléphonique et le dépannage(2) 72,9% - - 72,9% 73,3% - - -

du temps d’attente avant qu’une personne décroche(2) 67,4% - - 67,4% 67,4% - - -

(1) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux n'ont pas été effectués(2) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux ont été effectués

Nature des travaux

les travaux

Intervenant



(bases)

Satisfaction globale 2008sur les travaux

(48) 25,0% 75,0%

la durée totale de la réparation (47) 14,9% 85,1%

la propreté des travaux (48) 18,7% 81,3%

le délai entre l’appel téléphonique et le dépannage

(48) 27,1% 72,9%

le temps d’attente avant qu’une personne décroche

(46) 32,6% 67,4%

PAS SATISFAITPas du tout / Peu

SATISFAITAssez / Très

6,4

10,4

16,7

17,4

10,4

15,2

10,4

8,3

8,5

14,6

30,4

37,5

37,5

42,5

39,6

37,0

35,4

43,8

42,6

35,4

80%

Satisfaction des travaux réalisés (base : 48 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés)

Zoom sur le contrat robinetterie



Satisfaction sur la visite annuelle d’entretien du service robinetterie par antenne(base : 884 locataires ayant eu la visite annuelle d’entretien du service robinetterie, certains ne s’étant pas prononcés)

Satisfaction globale 2008sur la visite annuelle d'entretien

(814) 26,5% 73,5%

Aix les bains (98) 17,3% 82,7%

Chambéry - Bassin de Chambéry (216) 30,1% 69,9%

Montmélian - Combe de Savoie (173) 25,5% 74,5%

Moutiers - Tarentaise (222) 30,2% 69,8%

St Jean de Maurienne - Maurienne (105) 21,0% 79,0%

10,2

16,2

13,9

16,2

10,5

14,3

10,5

14,0

11,6

13,9

7,1

12,2

41,9

38,3

42,1

37,5

36,7

39,1

37,1

31,5

32,4

32,4

46,0

34,4

Zoom sur le contrat robinetterie



Les enquêtes après prestations




• Analyse des résultats :- avec le responsable Régie - avec les contremaîtres

• Plans d’actions locaux




0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

12-Moyenneglobale

02-Commentjugez-vous lefait d'appelervous-même la

Régied'Entretien

pour la prisede rendez-

vous ?

03-Commentjugez-vous laplage horairetéléphonique(8h30-9h30)pour la prise

derendez-vousauprès de la

Régied'Entretien ?

04-Commentjugez-vous laqualité de la

prise derendez-vous ?

05-L'horairede rendez-

vous a-t-il étérespecté ?

06-Commentjugez-vous la

qualité ducontact avecle technicien(courtoisie,politesse,

présentation,informations

données, ... )?

07-Etes-voussatisfait de laqualité destravaux ?

08-Commentjugez-vous lesmoyens mis en

oeuvre pourlimiter les

désagrémentsdus aux

travaux ?

09-Commentjugez-vous lapropreté du

logementaprès lestravaux ?

10-Quelle estvotre niveau

de satisfactionglobale, de la

prise derendez vous à

la fin destravaux ?

11-Quelle estvotre

satisfactionglobale de

l'OPAC de laSAVOIE après

cetteintervention?

1 trimestre2 trimestre3 trimestreAnnée 2009

Restitution Par Trimestre Antenne_du_bureau (Tous) Annee 2009

Taux_satisfaction en %

Serie



Les fournisseurs sous contrat intervenant sur des domaines présentant un enjeu de service pour les locataires (sécurité, fonctionnement, qualité du cadre de vie…) :

- CHAUFFAGE

- ENTRETIEN DES ESPACES VERTS

- MATERIEL DE LUTTE CONTRE L’INCENDIE

- ENTRETIEN DES COMMUNS

- ENTRETIEN DES ASCENSEURS

- ENTRETIEN PORTES AUTOMATIQUES

- NETTOYAGE VIDE-ORDURES

- ENTRETIEN ROBINETTERIE

- PERMANENCE TELEPHONIQUE

- ENTRETIEN STATION D’EPURATION

- FOURNITURE FIOUL

- PEINTURE ET REVETEMENT SOLS

- DERATISATION

- COLLECTE DES VEHICULES EPAVES

- ENTRETIEN ET REFECTION DE VOIRIES ET RESEAUX

Soit 51 fournisseurs évalués en 2008 !!!

Evaluation annuelle des fournisseurs



Nombre de questionnaires envoyés : 1073

Nombre d’agents OPAC concernés : 68

Catégories d’agents concernés :

- Assistants de Groupe

- Assistants de Patrimoine

- Chargés de Patrimoine

- Responsables d'antenne

- Directeurs de service

- Experts du Siège

Période d’évaluation : du 3 au 23/09/2008



Une enquête de plus en plus représentative

+30,2%94,6%Taux de retour64,4%Taux de retour

+4641015NB d'enquêtes retournées551NB d'enquêtes retournées

+2171073NB d'enquêtes envoyées856NB d'enquêtes envoyées

+768NB d'agents concernés61NB d'agents concernés

+351NB de fournisseurs évalués

48NB de fournisseurs évalués

Evolution20082006



6,77,57,5Moyenne globale fournisseur

/7,3/Satisfaction globale fournisseur

//7,4Qualité du service après-vente

6,67,57,6Disponibilité de l'entreprise

6,87,97,8Qualités relationnelles

6,97,67,6Environnement du lieu de réalisation de la prestation

7,27,47,7Délai de facturation

7,37,77,9Facture en cohérence avec le devis

6,77,57,6Conformité au produit attendu

6,87,47,3Qualité de la prestation

6,47,27,2Respect de la date prévue de fin de la prestation

6,77,57,5Capacité à se coordonner avec les autres prestataires

6,47,27,2Respect de la date prévue de début de la prestation

6,97,67,5Compréhension et précision du devis

6,37,27,1Délai de remise du devis

6,77,77,5Qualité du conseil

77,97,9Qualité de l'accueil

Résultats 2004Résultats 2006Résultats 2008Tableau des résultats globaux par thèmes

Résultats par thèmes



7,17,51Nettoyage des vides ordures

7,57,511Entretien des espaces verts

7,77,61Permanence téléphonique

7,67,82Entretien chauffage collectif

7,17,83Maintenance des ascenseurs

7,77,84Peinture

7,68,32Fourniture de fioul

8,58,41Dératisation

7,98,41Collecte des véhicules épaves

8,78,46Revêtements de sols

2006

Moyenne / 10

2008

Moyenne / 10

Nombre de fournisseurs évaluésSecteur d’activité

Résultats par activité



7,54,71Contrat robinetterie

7,76,22Peinture des parties communes

7,06,73Vérification du matériel de lutte contre l'incendie

7,17,01Entretien chauffage individuel

7,47,21Remplacement du matériel de lutte contre l'incendie

8,27,23Travaux d'entretien et de réfection de voiries et réseaux divers

7,77,31Entretien des portes automatiques de garages

6,97,32Entretien des stations d'épuration

6,37,413Entretien des parties communes

2006

Moyenne / 10

2008

Moyenne / 10

Nombre de fournisseurs évaluésSecteur d’activité



Quelques enseignements

1. Qualité des bilans et des reportings

2. Communication avec les services de l’OPAC de la SAVOIE

3. Information sur les dates d’intervention

4. Respect des délais d’intervention

5. Implication des équipes administratives

6. Information des équipes opérationnelles



Restitution des résultats



Réunion de présentation des résultats



De l’évaluation au plan d’actions : zoom sur le contrat robinetterie

L’origine de la démarche :• Un contrat récent (avril 2007) impliquant l’ensemble des locataires• Mise en place délicate :

• attente téléphonique • délai d’intervention long sur certains secteurs • des interventions pas toujours efficaces

• Perte de crédibilité auprès des équipes de l’OPAC SAVOIE• Fournisseur jugé le plus faible par les équipes de l’OPAC SAVOIE

Analyse réclamations



De l’évaluation au plan d’actions :zoom sur le contrat robinetterie



De l’évaluation au plan d’actions :zoom sur le contrat robinetterie

Plan d’actions



De l’évaluation au plan d’actions : zoom sur le contrat robinetterie

réclamations locataires

plaintes en interne

évaluation très négative1 - constat en interne

2 – constat locataires enquête triennale 2008

enquête ciblée suite intervention

3 – audit fournisseur audit siège audit terrain

remontées en C.C.L.

4 – plan d’actions suivi

BILAN : réorganisation chez le fournisseur avec des améliorations réelles dans certains domaines



De l’évaluation à l’utilisation des résultats dans la sélection

Au moment du lancement des consultations (en PO adaptée) :- l’OPAC de la SAVOIE ne consulte pas les fournisseurs défaillants- ces fournisseurs peuvent néanmoins se porter candidats sur la base

des avis de publication

Evaluations Liste des fournisseurs défaillants

- avec données objectives- analyse collégiale




Au moment de l’analyse des candidatures :- Prise en compte de la liste des fournisseurs défaillants pour

l’agrément des candidats, au niveau des capacités techniques et professionnelles

Agrémentadmis / non admis

- avec données objectives- analyse collégiale

!!!! Marge de manœuvre limitée liée à la réglementation et à la jurisprudence !!!!- Article 45 du Code des Marchés Publics

- Arrêté du 28.08.2006- Décision C.E. 21.11.2007

Liste des fournisseurs défaillants




Projets et objectifs :- Evaluation globale de l’ensemble des prestataires de l’OPAC de la

SAVOIE (construction, réhabilitation, travaux d’entretien,...) afin de limiter les défaillances pouvant entrainer des conséquences financières (retard, plus-values,…) ou des contentieux pour l’Office

- Réflexion sur la prise en compte des résultats des évaluations : phase candidature ou phase offre ?...

!!!! Risque juridique ????

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