La régulation émotionnelleLa régulation émotionnelledans le nursing: le rôle de dans le nursing: le rôle de

l’empathie et de la dissonance l’empathie et de la dissonance émotionnelleémotionnelle

Pohl, Dal SantoPohl, Dal Santospohl@ulb.ac.be

Laboratoire de Psychologie du Travail et Laboratoire de Psychologie du Travail et psychologie Economique – ULB - Belgiumpsychologie Economique – ULB - Belgium

Lille, 2011

IntroductionIntroduction

La plupart des hôpitaux en Belgique et en La plupart des hôpitaux en Belgique et en europe sont confrontés à une “crise du europe sont confrontés à une “crise du nursing”.nursing”.

Le turn-over, l’absentéisme, et le burn-out Le turn-over, l’absentéisme, et le burn-out affectent la profession infirmière, affectent la profession infirmière, conduisant à des difficultés tant pour les conduisant à des difficultés tant pour les hôpitaux que pour les travailleurs (Hayes hôpitaux que pour les travailleurs (Hayes et al., 2006). et al., 2006).

Les exigences émotionnelles liées au rôle professionnel Les exigences émotionnelles liées au rôle professionnel déclenchent un travail émotionnel.déclenchent un travail émotionnel.

Le travail émotionnel est considéré comme l’effort, la Le travail émotionnel est considéré comme l’effort, la planification et le contrôle exigé pour exprimer les planification et le contrôle exigé pour exprimer les émotions désirées par l’organisation durant les émotions désirées par l’organisation durant les transactions individuelles (Feldman, 1996).transactions individuelles (Feldman, 1996).

La nature, la fréquence et les conséquences de ce La nature, la fréquence et les conséquences de ce travail émotionnel participent au bien-être ou au mal-être travail émotionnel participent au bien-être ou au mal-être du travailleurdu travailleur

Régulation émotionnelleRégulation émotionnelle

La régulation émotionnelle est le cœur du travail La régulation émotionnelle est le cœur du travail émotionnel (Zapf, 2003)émotionnel (Zapf, 2003)

Deux stratégies de régulation émotionnelle : Deux stratégies de régulation émotionnelle :

Le DEEP ACTING : Le DEEP ACTING : régulation de profondeur régulation de profondeur Le SURFACE ACTING : Le SURFACE ACTING : régulation de surface régulation de surface

(Brotherige & Lee, 2002, 2003, Diefendorff, 2005, Grandey, (Brotherige & Lee, 2002, 2003, Diefendorff, 2005, Grandey, 2003)2003)

Régulation émotionnelle : deep actingRégulation émotionnelle : deep acting

Les sentiments changent en fonction de son expérience Les sentiments changent en fonction de son expérience avec l’autreavec l’autre

Nombreuses études ont vérifié que le deep acting peut Nombreuses études ont vérifié que le deep acting peut contribuer à la satisfaction au travail et au sentiment de contribuer à la satisfaction au travail et au sentiment de professionalisme (Zapf, 2002; Grandey, 2000)professionalisme (Zapf, 2002; Grandey, 2000)

Régulation émotionnelle : surface Régulation émotionnelle : surface actingacting

Exprimer des émotions sans les ressentir. Exprimer des émotions sans les ressentir.

Parfois, les travailleurs ont le sentiment que leur Parfois, les travailleurs ont le sentiment que leur organisation impose des « règles de gestion organisation impose des « règles de gestion émotionnelle ».émotionnelle ».

Principe de conformité Principe de conformité

Cette stratégie peut être problématique et peut conduire Cette stratégie peut être problématique et peut conduire à l’épuisement professionnel (Diefendorff et al, 2005)à l’épuisement professionnel (Diefendorff et al, 2005)

Régulation émotionnelle : empathieRégulation émotionnelle : empathie

Empathie est un processus de la régulation de Empathie est un processus de la régulation de profondeurprofondeur

compréhension et ressenti des émotions d’autrui, ainsi que compréhension et ressenti des émotions d’autrui, ainsi que communication de cette compréhension (Hojat, 2009).communication de cette compréhension (Hojat, 2009).

L’empathie présente une forte composante cognitive, qui L’empathie présente une forte composante cognitive, qui encourage « l’implication à distance » et fait obstacle à encourage « l’implication à distance » et fait obstacle à l’épuisement émotionnel provoqué par une implication l’épuisement émotionnel provoqué par une implication exagérée avec le patient et le cynisme provoqué par une exagérée avec le patient et le cynisme provoqué par une trop grande distanciation avec le patient (Hoyat).trop grande distanciation avec le patient (Hoyat).

Régulation émotionnelle : empathieRégulation émotionnelle : empathie

L’empathie se distingue de la sympathie,L’empathie se distingue de la sympathie,

L’empathie a des liens positifs avec la compétence L’empathie a des liens positifs avec la compétence d’aide perçue, la satisfaction au travail et est d’aide perçue, la satisfaction au travail et est négativement corrélée à l’épuisement émotionnel. négativement corrélée à l’épuisement émotionnel.

Régulation émotionnelle : Régulation émotionnelle : dissonance émotionnelledissonance émotionnelle

La dissonance émotionnelle, apparaît lorsque les La dissonance émotionnelle, apparaît lorsque les émotions ressenties par l’employé au travail discordent émotions ressenties par l’employé au travail discordent avec les normes de comportements organisationnels avec les normes de comportements organisationnels qu’il sait devoir suivre (Hochschild, ibidem). qu’il sait devoir suivre (Hochschild, ibidem).

Cette dernière peut créer en lui une tension Cette dernière peut créer en lui une tension psychologique et physique insupportable,psychologique et physique insupportable,

Elle peut faire se sentir hypocrite, menteur, et à long Elle peut faire se sentir hypocrite, menteur, et à long terme entraîner une aliénation de ses propres émotions, terme entraîner une aliénation de ses propres émotions, perte d’estime de soi et dépression. perte d’estime de soi et dépression.

Régulation émotionnelle : Régulation émotionnelle : dissonance émotionnelledissonance émotionnelle

Les résultats de différentes études montrent que Les résultats de différentes études montrent que cette dissonance est positivement corrélée cette dissonance est positivement corrélée à l’épuisement émotionnel (Abraham, 1998), à l’épuisement émotionnel (Abraham, 1998), à l’insatisfaction au travail (Morris et Feldman, 1996) à l’insatisfaction au travail (Morris et Feldman, 1996)

à l’aliénation au travail (Adelmann, 1995).à l’aliénation au travail (Adelmann, 1995).

Comportements de citoyenneté Comportements de citoyenneté organisationnelleorganisationnelle

Comportements individuels de type discrétionnaire, non directement Comportements individuels de type discrétionnaire, non directement ou explicitement reconnus par le système formel de récompenses ou explicitement reconnus par le système formel de récompenses contribuant au bon fonctionnement général de l’organisation.contribuant au bon fonctionnement général de l’organisation.

Ces comportements ne relèvent pas du rôle ou des tâches Ces comportements ne relèvent pas du rôle ou des tâches prescrites de l’emploi occupé, c’est-à-dire des termes spécifiques prescrites de l’emploi occupé, c’est-à-dire des termes spécifiques du contrat passé entre un employé et son organisation .du contrat passé entre un employé et son organisation .

Ces comportements relèvent plutôt d’un choix personnel, de sorte Ces comportements relèvent plutôt d’un choix personnel, de sorte que leur omission n’implique pas de sanction  que leur omission n’implique pas de sanction  ».».  ((Organ,1988 : 4).Organ,1988 : 4).

Comportements de citoyenneté Comportements de citoyenneté organisationnelleorganisationnelle

Entraide :Entraide : Stimule la cohésion dans les groupes de Stimule la cohésion dans les groupes de travailtravail

Courtoisie :Courtoisie : Effet réducteur sur les conflits interpersonnelsEffet réducteur sur les conflits interpersonnels

EspritEsprit d’équiped’équipe

Prendre sur soi → au superviseur de se Prendre sur soi → au superviseur de se concentrer sur sa missionconcentrer sur sa mission

Civisme :Civisme : Suggestions qui améliorent le fonctionnement Suggestions qui améliorent le fonctionnement au quotidien au quotidien

Engagement à l’égard du travailEngagement à l’égard du travail

Les définitions les plus courantes considèrent Les définitions les plus courantes considèrent l’implication à l’égard du travail comme la mesure selon l’implication à l’égard du travail comme la mesure selon laquelle la personne voit son activité professionnelle laquelle la personne voit son activité professionnelle comme centrale, détenant du sens et importante comme centrale, détenant du sens et importante (Mortimer & Lorence, 1989),(Mortimer & Lorence, 1989),

Identification psychologique à l’égard du travail (Lodahl Identification psychologique à l’égard du travail (Lodahl & Kejner 1965 ; Lawler et Hall, 1970 ; Kanungo, 1982 ; & Kejner 1965 ; Lawler et Hall, 1970 ; Kanungo, 1982 ; Rabinowitz 1981).Rabinowitz 1981).

MéthodologieMéthodologie

EchantillonEchantillon

140 infirmières travaillant dans un hôpital situé à Vérone 140 infirmières travaillant dans un hôpital situé à Vérone (taux de réponse de 82%)(taux de réponse de 82%)

MesuresMesures

EmpathieEmpathie : Utilisation de la Jefferson Scale of Empathy : Utilisation de la Jefferson Scale of Empathy (Hojat, 2002 Jefferson Longitudinal Center for Research (Hojat, 2002 Jefferson Longitudinal Center for Research in Medical Education and Health Care of Philadelphia)in Medical Education and Health Care of Philadelphia)

20 items qui se présentent sous la forme d’une échelle 20 items qui se présentent sous la forme d’une échelle de Likert à 7 pas.de Likert à 7 pas.

La dissonance émotionnelle La dissonance émotionnelle est évaluée par est évaluée par l’Emotional Dissonance of the Frankfurt Emotional Work l’Emotional Dissonance of the Frankfurt Emotional Work Scale (Scale (Zapf, 2006Zapf, 2006). ). 5 items qui se présentent sous la forme d’une échelle 5 items qui se présentent sous la forme d’une échelle de Likert à 5 pas.de Likert à 5 pas.

MesuresMesures

L’engagement à l’égard du travail L’engagement à l’égard du travail est mesurée par est mesurée par l’échelle développée par Schaufelil’échelle développée par Schaufeli (2005 (2005). ). Cette échelle comprend 9 items sous la forme d’une échelle de Cette échelle comprend 9 items sous la forme d’une échelle de Likert à 7 pas. Likert à 7 pas.

Comportement de citoyenneté organisationnelle Comportement de citoyenneté organisationnelle a a été mesuré par l’échelle développée par Podsakoff, Mac été mesuré par l’échelle développée par Podsakoff, Mac Kensie, Morman & Fetter Kensie, Morman & Fetter (1990(1990). ). Cette échelle comprend 24 items et mesure 5 dimensions Cette échelle comprend 24 items et mesure 5 dimensions (altruisme, vertus civiques, esprit d’équipe, conscience (altruisme, vertus civiques, esprit d’équipe, conscience professionnelle et la courtoisie).professionnelle et la courtoisie).

RésultatsRésultats

L’échelle d’empathie (alpha de Cronbach =.89) a L’échelle d’empathie (alpha de Cronbach =.89) a été soumise à une analyse factorielle été soumise à une analyse factorielle exploratoireexploratoire

Deux facteurs : Deux facteurs : la prise de perspective (perspective taking; Hojat, la prise de perspective (perspective taking; Hojat,

2009) et donc la capacité de comprendre le point de 2009) et donc la capacité de comprendre le point de vue de l’autre.vue de l’autre.

CompassionCompassion

Régression OCB altruisme et OCB vertus civiques en Régression OCB altruisme et OCB vertus civiques en fonction de la dissonance émotionnelle et de l’empathie fonction de la dissonance émotionnelle et de l’empathie

   

OCB altruism

Bêta

 

OCB Vertus civiques

Bêta

Dissonance Emotionnelle ,037 ,088

Empathie – perspective taking ,362** ,290**

Empathie - Compassion ,043 ,104

     

Adj R2 ,133 ,110

Régression engagement à l’égard du travail en fonction de Régression engagement à l’égard du travail en fonction de la dissonance émotionnelle et de l’empathiela dissonance émotionnelle et de l’empathie

   

Engagement à l’égard du travail

Bêta

Dissonance Emotionnelle -,106

Empathie – perspective taking ,372**

Empathie - Compassion ,015

   

Adj R2 ,148

ConclusionConclusion

La composante cognitive de l’empathie est un bon La composante cognitive de l’empathie est un bon prédicteur de l’engagement à l’égard du travail ainsi que prédicteur de l’engagement à l’égard du travail ainsi que des comportements d’altruisme et de vertus civiquesdes comportements d’altruisme et de vertus civiques

La composante cognitive de l’empathie La composante cognitive de l’empathie permet la permet la bonne distance entre le soi et l’autre et peut être bonne distance entre le soi et l’autre et peut être considérée comme un facteur de protection contre la considérée comme un facteur de protection contre la fusion et la contagion émotionnelle » fusion et la contagion émotionnelle » ((Wispé, 1986Wispé, 1986).).