La recherche en management du tourisme - Furet du …...Marielle Salvador Chapitre 22....

Coordonné par

Cécile Clergeau Nicolas Peypoch

La recherche en management

du tourisme

La recherche en management du tourisme

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Coordonné par

CéCile Clergeau NiColas PeyPoCh


Mise en page : Caroline DelavaultCouverture : Linda Skoropad et Nathalie Dudek

ISBN : 978-2-311-40682-5

La loi du 11 mars 1957 n’autorisant aux termes des alinéas 2 et 3 de l’article 41, d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » et, d’autre part, que les analyses et courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite » (alinéa 1er de l’article 40).Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contre-façon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. Le « photocopillage », c’est l’usage abusif et collectif de la photocopie sans autorisation des auteurs et des éditeurs. Largement répandu dans les établissements d’enseignement, le « photocopillage » menace l’ave-nir du livre, car il met en danger son équilibre écono mique. Il prive les auteurs d’une juste rémunération. En dehors de l’usage privé du copiste, toute reproduction totale ou partielle de cet ouvrage est interdite. Des photocopies payantes peuvent être réalisées avec l’accord de l’éditeur.S’adresser au centre français d’exploitation ou du droit de copie :20 rue des Grands-Augustins, F-75006 Paris. Tél. : 01 44 07 47 70

© Magnard-Vuibert, décembre 2019 – 5, allée de la 2e DB, 75015 ParisSite internet : www.vuibert.fr


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Sommaire

Introduction. Le tourisme : enjeux et questionnements pour la recherche en sciences de gestion 9Cécile Clergeau et Nicolas Peypoch

Partie 1. Concepts et méthodes

Chapitre 1. Qui sont les touristes : définitions et périmètres 27Christine Petr

Chapitre 2. Le processus de décision du touriste 45Alain Decrop

Chapitre 3. La destination touristique 67Laurent Botti, Cécile Clergeau et Nicolas Peypoch

Chapitre 4. Les mondes du tourisme, des mondes de services 87Cécile Clergeau

Chapitre 5. Performance et tourisme : apports des outils d’aide à la décision multicritère 111Laurent Botti et Nicolas Peypoch

Chapitre 6. Les relations complexes dans la recherche en management du tourisme : l’analyse qualitative comparée 127Aurélie Corne et Bernardin Solonandrasana

Chapitre 7. Techniques de collecte de données qualitatives 139Julie Masset et Alain Decrop

Chapitre 8. Décrypter les discours des acteurs du tourisme : l’apport de l’analyse textuelle, un exemple dans le secteur hôtelier 155Dominique Peyrat-Guillard et Gwenaëlle Grefe



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Partie 2. Les défis des organisations du tourisme

Chapitre 9. Le numérique en tourisme, avenues de recherche 169Paul Arsenault et Jean-Luc Boulin

Chapitre 10. Pour une prise en compte du concept d’atmosphère des sites web dans la recherche en management touristique 189Jean-François Lemoine

Chapitre 11. Le marketing de la culture à l’heure du numérique : quels enseignements pour la compréhension de l’expérience touristique ? 203Dominique Renault-Bourgeon

Chapitre 12. Le revenue management en tourisme : enjeux pour la recherche 219Jean-Michel Chapuis

Chapitre 13. La GRH au défi de la troisième révolution touristique : impulsion, diffusion et/ou traduction des stratégies ? 237Gwenaëlle Grefe et Dominique Peyrat-Guillard

Chapitre 14. Management hôtelier : stratégie de portefeuille de marques 257Tan Vo Thanh

Chapitre 15. Au cœur de l’expérience touristique 273Isabelle Frochot

Chapitre 16. La préoccupation pour l’environnement des touristes : une illustration avec le domaine hôtelier 285Élisabeth Robinot, Léo Trespeuch et Marc-Antoine Vachon


Sommaire

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Partie 3. Management des destinations touristiques

Chapitre 17. Tourisme et management public 303Jacques Spindler

Chapitre 18. Développement stratégique et durable du tourisme : principaux concepts et voies théoriques d’accès à la recherche 319Corinne Van der Yeught

Chapitre 19. Attractivité des territoires et marketing territorial 335Olga Goncalves

Chapitre 20. La satisfaction envers l’expérience touristique 347Christèle Camélis, Cécile Maunier et Sylvie Llosa

Chapitre 21. Tourisme gourmet : des expériences aux retombées économiques 377Marielle Salvador

Chapitre 22. Entrepreneuriat et tourisme : enjeux et perspectives 395Coralie Haller et Bénédicte Aldebert

Chapitre 23. L’événementiel au service des territoires 409Aude Ducroquet

Les auteurs 423sous la direction de Cécile Clergeau, université de Nantes, et Nicolas Peypoch, université de Perpignan

Présentation des auteurs 425


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Introduction

Le tourisme : enjeux et questionnements pour la recherche en sciences de gestion

Cécile Clergeau et Nicolas Peypoch

Introduction Si les chercheurs s’accordent sur les origines du tourisme, son émergence au xixe siècle et son extraordinaire développement depuis lors, peu d’entre eux, en revanche, s’accordent sur sa définition. S’agit-il d’un phénomène social et culturel, d’une pratique, d’une activité, d’une économie, d’une industrie, d’un secteur, d’un système, d’un mode de domination des sociétés pauvres par les plus riches ? La défi-nition du tourisme fait l’objet de débats importants entre chercheurs de différentes disciplines (anthropologie, sociologie, géographie, économie, science politique), débats dont les sciences de gestion restent bien regrettablement trop absentes.

Dans certains pays anglo-saxons, les tourism studies constituent désormais un champ de recherche bien identifié, dont certains plaident la reconnaissance en tant que discipline scientifique à part entière (Echtner, Jamal, 1997). En France, le tourisme est lui aussi considéré comme un champ de recherche, mais investi par différentes disciplines. En sciences de gestion, il n’a que très rarement fait l’objet de recherches per se. Les différentes sous-disciplines (marketing, manage-ment public, systèmes d’information ou entrepreneuriat) l’ont investi sans que les enjeux de ce secteur singulier, ni ses contours, ne soient réellement discutés, sans qu’une définition claire du tourisme ne fasse l’objet de recherches approfondies. Cet ouvrage propose d’entamer ce débat.

Il trouve son origine dans le besoin de faire un état des lieux de la recherche en management du tourisme, de confronter les définitions adoptées par les chercheurs, leurs pratiques, leurs méthodologies, leurs questionnements. Créée en 2013, l’Association francophone de management du tourisme (AFMAT), asso-ciation reconnue par la Fondation nationale pour l’enseignement de la gestion des entreprises (FNEGE) que nous remercions ici pour son accompagnement, s’est donné comme ambition de fédérer les chercheurs en management du tourisme,



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pour créer un milieu fertile et engager une dynamique collective. Cet ouvrage constitue une étape de ce processus. Il vise à partager avec la communauté des chercheurs en sciences de gestion nos recherches et nos préoccupations ; il se veut le reflet de nos travaux tout autant qu’un outil mis à la disposition des chercheurs qui souhaiteraient investir ce domaine. Nous présentons tout d’abord les diffé-rentes définitions du tourisme, puis nous confrontons celles-ci aux spécificités des approches en sciences de gestion, ce qui nous permet de définir le tourisme en tant qu’action collective, et de discuter de l’apport des sciences de gestion à son analyse.

Un phénomèneLe terme « tourisme » est récent : il fait son apparition dans les dictionnaires de langue anglaise puis française au xixe siècle, un peu plus tardivement que le terme « tourist », qui désigne la personne qui voyage pour son plaisir, qui voyage « pour voyager » (Venayre, 2012, p. 415). Cette distinction entre le touriste et le voyageur fonde de nombreuses approches du tourisme. Jocard (1966, p. 13) précise : « Le tourisme se distingue du voyage en ce qu’il implique dans le fait du voyageur, d’une part le choix délibéré du but, d’autre part le souci de satisfaire son agrément. »

Le Grand Tour, pratique qui a donné son nom au tourisme et trouve son ori-gine dès le xviiie siècle, fait référence à l’itinérance circulaire d’une élite, autrefois dirigeante mais peu à peu marginalisée de la scène politique et économique, qui tente de « se mesurer à l’ailleurs pour se sentir exister » (Viard, 2015, p. 69). Se développe alors « l’art individuel du voyage » (ibid., p. 74) par des touristes qui parcourent l’Europe (et même au-delà) et mettent en scène de nouveaux terri-toires, développent de nouvelles pratiques (tel le ski) et racontent, peignent et dépeignent leurs expériences, les lieux visités, les populations rencontrées. Si le tourisme naît de pratiques, son essor se réalise sous l’impulsion d’entrepreneurs ou d’associations qui imaginent des processus et des organisations en favorisant l’accès au plus grand nombre. L’épopée touristique est ainsi marquée par un Thomas Cook qui, dès le milieu du xixe siècle, se propose d’organiser le voyage à Londres de plus de 150 000 personnes pour visiter l’exposition universelle (Duhamel, 2018). En France, le Touring Club de France, né en 1890, va organiser des excur-sions touristiques pour les cyclistes, faisant peu à peu pression sur les autorités pour que soient améliorées et normalisées les conditions de circulation et d’héber-gement de ses membres, et de la sorte aménageant l’espace national « comme un espace de loisir » (Réau, 2011, p. 53). Les pratiques touristiques, les organisations et les processus redéfinissent l’espace et les territoires, faisant entrer le tourisme dans la sphère publique. Et le xxe siècle verra s’accélérer cette dynamique d’inno-vations multipliant les pratiques, les destinations, les entreprises, les acteurs. Il voit ainsi la naissance des clubs de vacances, sous l’impulsion de Gérard Blitz, celle des voyages d’aventure, des villages vacances et autres résidences de tourisme. De grands groupes voient le jour, ou, tel le groupe sidérurgique allemand Preussag


Introduction. Le tourisme : enjeux et questionnements pour la recherche en sciences de gestion

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(devenu TUI), abandonnent leurs activités industrielles pour se consacrer au tou-risme. Et les États, ainsi que les collectivités locales, accompagnent sans relâche cette demande sociale pour le tourisme et les loisirs.

Cette rapide incursion dans l’histoire du tourisme nous montre combien le défi-nir se révèle complexe puisqu’il est tout sauf un produit ou un service aux contours bien dessinés, dont l’essence aurait été inspirée d’un concept et dont la réalité aurait été le fruit de techniques de production préalablement éprouvées. Nous le quali-fierions plutôt, comme le font l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) ou Goeldner et Ritchie (2009), de phénomène, au sens de ce qui se manifeste, dans les sociétés, les économies, les cultures, et dont une très grande partie de l’humanité a désormais l’expérience, soit en tant que touriste, soit parce que son pays accueille des touristes, phénomène qui peut devenir objet d’un savoir, de connaissances. L’histoire nous montre que ce phénomène a émergé puis s’est développé dans nos sociétés avant même d’être défini : osant nous référer au coupe-papier de Sartre1, nous notons ici que l’existence du tourisme précède son essence, qu’il est inséparable de son histoire. En reprenant les termes d’Hatchuel (2008, p. 19-20), il ne peut être considéré comme un « fait social isolable » et ne peut être résumé à un « principe » ou un « sujet » « totalisateurs » qui l’expliciteraient et le détermineraient.

Des définitions contrastéesPour autant, de nombreux scientifiques et de nombreuses organisations tentent de le définir.

Cette nécessité se fait jour pour collecter des informations et les comparer : des définitions du tourisme ont été ainsi proposées à vocation statistique et dans un souci de comparabilité. Cette nécessité émane aussi des professionnels – qui partagent des préoccupations communes – et des pouvoirs publics, dans un souci de lisibilité et de planification de l’action publique. Elle provient enfin des scien-tifiques qui éprouvent le besoin d’identifier leur objet de recherche et surtout de développer des fondements centraux et fédérateurs permettant de consolider l’appareillage théorique et conceptuel.

L’OMT caractérise le phénomène par la mobilité des touristes, sa durée, ses motivations, la destination (hors de l’espace quotidien, également appelé environ-nement habituel). Elle distingue touristes et excursionnistes sur un critère de durée du séjour. La Direction générale des entreprises (DGE) reprend cette distinction2 :• Un touriste est un visiteur qui passe au moins une nuit (et moins d’un an) hors

de son domicile.

1. J.P. Sartre, L’Existentialisme est un humanisme.2. Il est possible de consulter cette définition sur le site de la DGE : www.entreprises.gouv.fr



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• Un excursionniste est un visiteur qui réalise un aller-retour dans la journée à plus de 100 km de son domicile.

Les chercheurs français en géographie du tourisme approfondissent cette approche par les pratiques de mobilités et soulignent l’enjeu spatial de mobilités singulières. Stock et al. (2017, p. 35) proposent de réserver l’appellation tourisme aux mobilités non routinières s’exerçant dans des lieux hors du quotidien des tou-ristes. Cette définition du tourisme axée sur des mobilités « re-créatives » (Équipe MIT, 2002) hors des activités routinières et du quotidien des individus s’inscrit en écho de l’histoire du tourisme. Mais elle restreint l’analyse du phénomène dans ses évolutions actuelles : les voyages d’affaires, par exemple, qui donnent lieu à des expériences touristiques à travers la découverte du lieu de destination ; les événe-ments professionnels qui se voient agrémentés de visites culturelles ou de loisirs ; les nouvelles pratiques de staycation (contraction de stay et vacation) ou holystay (contraction de holyday et stay), qui consistent à prendre des vacances en restant chez soi, en expérimentant un hôtel près de chez soi, en visitant sa ville et profitant de ses ressources touristiques, sont d’emblée tous exclus de cette définition. Or, ces nouvelles pratiques montrent bien que si le tourisme est né de la mobilité « pour le voyage » et « pour le plaisir », nos sociétés hédonistes n’oublient pas « le plaisir » durant les voyages d’affaires ou tendent aussi à considérer que le voyage peut être intérieur, et que seul importe un plaisir re-créatif. La frontière entre tourisme et loisirs – loisirs hors du lieu du quotidien ou dans le lieu du quotidien – s’estompe.

Et l’on voit les difficultés liées à l’identification de ces pratiques dès lors qu’elles doivent entrer dans le cadre des statistiques !

D’autant que le temps est à la source de la compréhension du phénomène touristique (Botti et al., 2008). La décomposition du temps entre travail et loisirs permet d’ailleurs de positionner le tourisme comme une forme particulière de consommation du temps de loisir (Tribe, 2011). Au-delà des contraintes écono-miques bien connues telles que le prix et le revenu que le consommateur doit satisfaire, la spécificité du tourisme réside dans sa contrainte temporelle, qui se situe en amont mais aussi durant un séjour donné, puisque le touriste cherche à optimiser son temps selon son coût d’opportunité.

Dans une approche plus orientée par l’économie et les nécessités statistiques, l’Institut national de la statistique et des études économiques (Insee) adopte une définition du tourisme centrée sur les activités : « Le tourisme comprend les acti-vités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs non liés à l’exercice d’une activité rémunérée dans le lieu visité.3 » Cette définition per-met de délimiter un secteur touristique constitué principalement d’entreprises de

3. Il est possible de consulter cette définition sur le site de l’Insee (www.insee.fr).



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l’hôtellerie et/ou proposant d’autres formes d’hébergement (camping, résidences de tourisme…), de la restauration, du voyage et des activités de réservation, les téléphériques et autres remontées mécaniques… Notons que le ministère français de l’Économie et des Finances comptabilise dans les activités dites « caractéris-tiques du tourisme » les débits de boisson, les parcs d’attractions et autres ser-vices récréatifs et de loisirs, les musées, les spectacles et autres activités culturelles, l’organisation de jeux de hasard et d’argent, effaçant de la sorte la frontière entre tourisme et loisirs (DGE 2017). En revanche, les activités non marchandes exer-cées par les acteurs publics ou para-publics (tels les offices de tourisme) restent de grands absents de ces descriptions du secteur. Notons aussi que l’environnement habituel est au cœur de la définition de l’attraction touristique (Lew, 1987). Les définitions orientées sur l’économie et s’inscrivant dans un cadre statistique pré-sentent donc une limite, dans la mesure où une attraction est dite touristique dès lors qu’elle met en jeu un élément qui tire le touriste hors de cet environnement habituel. D’un point de vue économique, la définition du tourisme devrait donc être en mesure d’intégrer d’autres critères, comme celui fondé sur la consomma-tion touristique. Il serait alors intéressant d’envisager la part de la consommation touristique dans la consommation totale d’un individu. Cela poserait alors le pro-blème de déterminer le seuil à partir duquel on définirait une personne comme un touriste.

Les approches par les pratiques de mobilité, par les arbitrages temporels, par les lieux et par les acteurs sont complétées en management du tourisme par une prise en considération des processus et des résultats des activités touristiques. Goeldner et Ritchie (2009 ; p. 6) proposent ainsi une autre définition : « Tourism may be defined as the processes, activities, and outcomes arising from the relationships and the interactions among tourists, tourism suppliers, host governments, host communities, and surrounding environments that are involved in the attracting and hosting of visi-tors. » Ce faisant, ils ouvrent les contours de la boîte noire touristique aux acteurs publics, aux habitants des lieux visités, à l’environnement touristique, et dépassent une approche en termes d’acteurs et d’actions pour intégrer les relations entre eux. C’est une approche beaucoup plus systémique à laquelle ils nous convient, et qui rejoint celle défendue par des géographes français comme Cazes (1992). Dès la fin des années 1970, Leiper (1979) s’est intéressé à la question de la définition du tourisme, en mobilisant les différents éléments qui composent un système et leurs connexions. Pearce (1989) suggère de désagréger les différents composants du tourisme et leurs interrelations pour mieux les identifier. Suggestion à laquelle Mill et Morrison (1985) avaient commencé à répondre, comme le font Goeldner et Ritchie (2009, p. 13), qui décomposent le système touristique pour en capturer « the very essence ». Murphy (1985) avance l’idée d’un système vivant. D’autres auteurs, tels McKercher (1999) ou Speakman et Sharpley (2012), s’engagent dans une approche en termes de chaos ou proposent des analyses évolutionnaires (Ma, Hassink, 2013 ; Brouder, Eriksson, 2013), inspirées par les théories des systèmes



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complexes (Baggio, 2008 ; McDonald, 2009). Notons que cette analyse évolu-tionnaire permet de comprendre la dynamique des destinations touristiques, mais qu’elle est peu mobilisée pour comprendre la dynamique du système touristique. Notons aussi que cette notion même de système touristique est discutée par de nombreux auteurs, dont Darbellay et Stock (2012, p. 443), qui interrogent les chercheurs sur les caractéristiques que devrait présenter le tourisme s’il était sys-tème4, même s’ils reconnaissent que le système touristique est construit autour d’une intentionnalité qui se réfère à la mobilité, au ludique, à la re-création (Stock et al., 2017), mise en œuvre par des acteurs dédiés dans des lieux dédiés, selon des normes et dans le cadre d’institutions. Et les auteurs de préférer au concept de système celui de champ (au sens de Bourdieu), ce qui permet à Clivaz, Nahrath et Stock (2011, p. 278) de proposer une définition du champ touristique comme « une configuration (mondiale) composée de l’ensemble des acteurs/agents (indi-vidus, groupes, entreprises et organisations publiques et privées), des institutions (codes, chartes et autres réglementations internationales, nationales et régionales), ainsi que des lieux (stations, villes, sites…) concernés par les intérêts spécifique-ment liés au tourisme envisagé dans ses multiples dimensions économiques, poli-tiques, sociales, environnementales, juridiques, individuelles… ».

Ce qui frappe le chercheur dans l’analyse de ces définitions, c’est la multi-plicité des clés d’entrée (mobilité, espace, pratiques, activités, processus, rela-tions, acteurs, expériences, système, champ), qui ne parvient pas à circonscrire le phénomène dans sa globalité et dans son évolution. Un point les rassemble : c’est bien le touriste qui en est le cœur (Goeldner et Richie, 2009). Cette cen-tralité du touriste est très tôt argumentée dans les travaux des chercheurs. Leiper (1990) précise que c’est plus particulièrement son expérience re-créative qui forme le cœur du tourisme. Darbellay et Stock (2012) notent que ces expé-riences sont sans cesse renouvelées et nourries d’imaginaires nouveaux, ce qui les conduit à proposer de s’inspirer des travaux d’Urry (1990) pour évoquer l’idée d’un regard touristique, schème de perception qui guide l’interprétation de ce qu’appréhendent les êtres. « Ces schèmes émergent à un moment donné et sont ensuite partagés, ce qui permet des significations assignées aux lieux, paysages, pratiques, objets sur lesquels un collectif s’accorde » (Stock et al., 2017, p. 42). Phénomène complexe (Goeldner, Richie, 2009), nouveau rapport au monde des individus (Stock et al., 2017), le tourisme représente incontestablement une révolution du temps libre (Viard, 2015) qui a permis l’émergence d’acti-vités économiques et de technologies nouvelles (dans la production de service par exemple), a reconfiguré les territoires et noué des relations singulières entre habitants de la planète, mobilise désormais des capitaux très importants et s’est

4. Darbellay et Stock (2012, p. 443) : « Does tourism have the qualities generally ac-corded to systems, i.e. autonomy, self-organisation, teleology, limits to an environment, and functional closure? »



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mondialisé. Il semble illusoire d’en donner une définition universelle, succincte et précise. Très généralement, on peut le présenter comme un phénomène com-plexe caractérisé par des pratiques, des mobilités, des activités, des processus, des technologies, dont la dynamique est animée par les interrelations entre tou-ristes, entreprises, résidents et territoires, dans un temps et un espace choisis par les premiers, et organisés par les autres, leur permettant de vivre des expé-riences re-créatives. Mais cette définition reste encore en débat. Il est vrai que son analyse relève d’une approche pluridisciplinaire – qui fait toute la richesse des recherches qui lui sont consacrées –, mais qu’elle ne parvient pas encore à définir son objet en un tout totalisateur reconnu par toutes les communautés scientifiques et qui rendrait compte d’un phénomène qui se précise à mesure de son développement. Les chercheurs en management du tourisme peuvent cependant retenir, de leur point de vue, que celui-ci fait l’objet d’actions collec-tives organisées, se développe sous l’impulsion d’entrepreneurs, d’entreprises et de territoires, et représente des enjeux concurrentiels et managériaux. Elles ont un apport singulier sur l’analyse du tourisme en tant qu’action collective.

Quelles approches singulières en sciences de gestion ?Les sciences de gestion partagent singulièrement avec le tourisme leur jeunesse, leur inséparabilité avec l’histoire, leurs difficultés en matière d’identité et de légiti-mité. Au carrefour de nombreuses disciplines (économie, sociologie, psychologie, histoire) auxquelles elles ont longtemps emprunté concepts et théories, elles ne se développent de façon autonome que très récemment. À l’origine, sous l’impulsion d’auteurs comme Taylor ou Fayol, ingénieurs, c’est-à-dire praticiens de l’organi-sation industrielle. Les scientifiques ne s’intéresseront que plus tard à l’entreprise, l’organisation, la décision en tant qu’objets de recherche. L’économie classique d’Adam Smith, de Ricardo et de Marx s’était bien sûr intéressée à la division du travail, et donc à son organisation. Jean-Baptiste Say, industriel du coton, issu d’une famille d’industriels, dont le frère créera les sucreries Say, s’est attaché à investiguer les dynamiques entrepreneuriales. Mais l’économie néo-classique, axée sur le calcul marginaliste, exclut la réalité des entreprises de ses analyses au profit de la firme, point fictif dont la vocation première est d’expliquer les mécanismes marchands. Si Alfred Marshall ou les économistes autrichiens résistent à la fic-tion de l’équilibre, l’entreprise restera réduite à l’état de boîte noire et la gestion de celle-ci sera malheureusement absente des préoccupations des sciences écono-miques et sociales.

Hatchuel (2008) situe les premiers enseignements de gestion au début du xxe siècle et souligne leur caractère essentiellement pédagogique, qui marquera la discipline. Ainsi, en 2002, dans un rapport au Premier ministre, Maurice Godelier note : « En ce qui concerne la recherche en gestion, en France celle-ci a longtemps occupé une place secondaire dans les écoles de commerce ou les universités dans



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la mesure où les objectifs affichés de la formation des étudiants en ces disciplines étaient et restent la professionnalisation, le débouché sur un métier. » Les sciences de gestion ne naissent pas d’un projet théorique, mais « d’un projet éducatif et d’un ancrage dans les besoins renouvelés des entreprises » (Hatchuel, 2008, p. 14). Ce n’est que dans le dernier tiers du xxe siècle que la discipline se construit en tant que telle et déploie notamment sa légitimité épistémologique (Martinet, 1990).

Alors que les premiers travaux des ingénieurs, sur une organisation scientifique du travail, inscrivent l’entreprise dans une vision mécaniste, répondant ainsi, comme le rappelle Martinet (1990), à la mécanique néo-classique, le dévelop-pement des entreprises et de l’organisation industrielle met à mal des hypothèses d’atomicité ; la question du gouvernement de ces grandes entreprises est posée par Berle et Means dans les années 1930 ; la psychologie sociale voit le jour, enri-chissant la connaissance sur les comportements au travail ; autant d’apports qui interrogent l’organisation (action d’organiser) et les organisations (collectifs, fruits des actions organisatrices).

S’affranchissant de l’hypothèse de rationalité substantive chère à l’économie néo-classique, les sciences de gestion investissent des concepts plus riches et com-plexes, tels ceux de rationalité limitée ou de rationalité procédurale (Simon, 1979 ; Frydman, 1994). Et ce sont aussi la perception, l’élaboration et l’attribution du sens, la mise en action, l’« enactment » (Weick, 1979) qui sont au cœur des recherches. Et finalement, l’apport majeur des sciences de gestion réside non pas dans une analyse des rationalités, mais dans celle des processus de rationalisation, définis comme des efforts « d’intelligibilité et de contrôle dans un cadre collectif particulier » (Hatchuel, 2008, p. 26). Notion très contextuelle, la rationalisation permet aux chercheurs de mettre l’accent sur les apprentissages, les savoirs, les rela-tions, les pouvoirs (et les conflits) constitutifs de la dynamique d’action collective. Elle permet d’en éclairer le caractère relatif, encastré et provisoire.

Aux différentes questions posées par les chercheurs (qu’est-ce que l’entreprise ? que sont ces collectifs ?), les sciences de gestion répondent ainsi en matière d’ac-tion collective : l’entreprise apparaît peu à peu comme une artéfactualisation de l’action collective (Hatchuel, 2008). Conscientes que l’entreprise n’est pas un objet de nature, qu’elle est éphémère, que ses frontières sont sans cesse renou-velées, qu’elle n’est pas la seule forme d’action collective réfléchie, les sciences de gestion dépassent l’objet « entreprise » pour s’intéresser aux actions collectives.

En cela, la singularité des sciences de gestion au regard des disciplines telles que l’économie et la sociologie consiste à ne pas étudier un phénomène social ou économique comme un objet totalisateur, mais à investiguer les actions collectives qui forment, créent et détruisent, ce que l’on appellera ensuite des phénomènes économiques ou sociaux. Dans cette perspective, « les grandes catégorisations éco-nomiques, sociales ou juridiques de l’action collective ne sont pas pour les sciences de gestion des cadres « premiers » et universels. Ces cadres ne sont que l’expression



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contextuelle et historique dans l’avancement d’une civilisation dans sa compréhension de l’action collective » (Hatchel, 2008, p. 19).

En d’autres termes, la singularité des sciences de gestion par rapport à d’autres approches scientifiques d’un phénomène tient moins dans une catégorisation ou même une définition du phénomène en un tout totalisateur, qu’en une analyse, voire une théorisation, des actions collectives qui ont donné jour à ce phénomène, une analyse réflexive qui rend possible l’évolution de ces actions.

Le tourisme comme action collectiveAinsi en est-il du management du tourisme, dont les cadres d’analyse permettent moins de cerner le phénomène touristique en un tout totalisateur que d’investi-guer les actions collectives qui lui ont permis de voir le jour, de se développer et de proposer une posture réflexive sur ces actions, leur permettant d’évoluer. Dès lors, si le tourisme apparaît au chercheur en sciences de gestion comme un phénomène global en évolution, il l’appréhendera comme le résultat et le devenir de différentes formes d’actions collectives contribuant à des degrés divers à transformer le temps choisi des individus en des expériences singulières, hors de leur espace quotidien.

Les entreprises touristiques, l’industrie touristique ou même les destinations touristiques apparaissent alors comme des rationalisations particulières de ces actions collectives. Leur forme traduit une certaine conceptualisation et une mobi-lisation de savoirs disponibles qui ont permis (et permettent) l’action, et évoluent avec le temps et sous l’impulsion des apprentissages. Il en est ainsi des différents mondes du tourisme (Cuvelier, 1998), qui constituent différentes modalités de rationalisation de besoins – hétérogènes – des touristes de se re-créer en des ail-leurs hospitaliers, et des opportunités saisies par les territoires – et les entreprises – en réponse à ces demandes, à partir des savoirs disponibles, de négociations entre acteurs, de co-élaboration.

Sciences de l’action collective, les sciences de gestion interrogent bien sûr l’his-toire du tourisme, conscientes que celle-ci est particulièrement utile pour montrer que les concepts, conventions, « cadres » de l’action collective touristique n’ont pas été découverts ex nihilo pour être mis en application, mais ont été testés, éprouvés, négociés, mis en œuvre, puis conceptualisés, interrogés, et ont évolué de la sorte. Il en est ainsi de l’idée même de destination touristique, concept né du regard porté par les touristes sur des territoires singuliers, qui ne s’approprient cette qualité pour la transformer en action collective que dans une histoire récente. Le déve-loppement des stations touristiques montre que leur forme est le résultat d’une suite de rationalisations successives de l’action collective territoriale. De même, Tissot (2001) rappelle les nombreuses négociations et discussions entreprises par Thomas Cook avec les compagnies de chemin de fer et des hôtels suisses pour rationaliser une action collective qui sera à l’origine des voyages à forfait.



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Raisonnant en matière d’action collective, une destination touristique ou une entreprise touristique ne sont ainsi comprises qu’au regard des acteurs, des par-ties prenantes, des gouvernances, des négociations, des conflits, des processus, des mises en œuvre. Et les sciences de gestion excellent à éclairer les processus, les organisations (au sens d’organiser), les systèmes de légitimation (Laufer, 2008), qui donnent formes aux actions collectives touristiques et les font évoluer.

Les apprentissages sont au cœur de ces actions collectives qui ont développé le tourisme : apprentissages des entrepreneurs, apprentissages des touristes, appren-tissages des territoires, apprentissages collectifs des parties prenantes des actions collectives touristiques. Concernant le touriste, l’apprentissage évolue d’ailleurs dès la prise de décision (Leiper, 1995). En effet, les « markers » (marqueurs ou éléments ayant pour but de porter une information à la connaissance du touriste) peuvent venir augmenter l’ensemble des connaissances du touriste pendant son temps de voyage ou sur son lieu de destination. Ils sont susceptibles de modifier les choix de consommation du touriste pendant son séjour, ainsi que ses décisions futures. Cette notion d’apprentissage met au cœur de l’analyse les deux piliers de sa dynamique : les savoirs et les relations. Les savoirs sont bien sûr contextuels, portés par des individus et partagés dans des collectifs. Quant aux relations, elles sont au cœur du tourisme, lui-même mode de relation des individus au temps, au monde, aux espaces qu’ils habitent temporairement. Les sciences de gestion n’envisagent pas le touriste comme un simple consommateur de prestations tou-ristiques, mais comme un partenaire des entreprises touristiques, avec lesquelles il co-conçoit et co-produit son expérience (Clergeau et al., 2014). Ladite expérience ne se déroule pas simplement dans la destination ; une analyse de l’action collec-tive qui l’a mise en œuvre montre que celle-ci commence bien avant et se poursuit bien après, que cette action collective est source d’apprentissage de et par chacune de ses parties prenantes.

Explorer le tourisme a la lumière des méthodologies des sciences de gestionAnalyses des relations, des savoirs, des apprentissages, de l’action collective et des outils de gestion – dispositifs instrumentaux permettant le pilotage de l’action collective (Detchessahar, 2007) – font l’objet d’une pluralité de méthodes qui constitue une des richesses des sciences de gestion.

Dans les années 1980-90, le statut épistémologique des sciences de gestion a fait débat : relèvent-elles de la science ou le management ne serait-il qu’une pratique (David, 1999) ? Finalement, ces interrogations et débats ont eu des effets extrê-mement positifs puisqu’ils ont très largement contribué à renforcer la légitimité scientifique de la discipline. Au cours de ces débats, il est apparu ce trait singulier et très riche des sciences de gestion : leur ambition de créer des connaissances



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« praticables », à vocation « opératoires » et « actionnables » (Martinet, 2008), très ancrées dans les préoccupations managériales, a conduit les chercheurs à s’ap-procher de leur terrain, voire à participer aux actions collectives observées. Cette proximité avec l’objet de la recherche est d’autant plus prégnante dans le tourisme que la très grande majorité des chercheurs, voire l’ensemble de la communauté scientifique, a déjà été touriste, c’est-à-dire a eu l’expérience du tourisme et a par-ticipé à au moins une des formes de l’action collective touristique.

Si les chercheurs sont tous ou ont tous été touristes, cela ne les empêche pas pour autant d’explorer ou de tester, afin de développer leurs connaissances ! L’exploration vise principalement à élargir le domaine des connaissances, alors que le test propose une confrontation d’objets théoriques à la réalité. Des recherches sur le tourisme et les pratiques touristiques existent depuis longtemps, mais ce n’est qu’avec la création de revues scientifiques spécialisées qu’elles se structurent et obtiennent de la reconnaissance (Leiper, 1979 ; Darbelley, Stock, 2012). Jafari et Aaser (1988) mentionnent l’apparition des premières thèses dans les années 1970. L’exploration empirique quantitative a longtemps dominé la recherche. L’analyse qualitative n’a acquis ses lettres de noblesse que plus tard, lorsqu’elle a enfin pu convaincre de sa robustesse (Riley, Love, 2000 ; Matteucci, Gnoth, 2017) : certaines revues de littérature du début des années 1990 sont bien silen-cieuses sur les recherches qualitatives (Sheldon, 1991). Pourtant, elles existent, et leur contribution à la création de connaissance est bien réelle (Crawford-Welch et McCleary, 1992). Si, au cours de ces années, les progrès sur la connaissance du phénomène ont été considérables, certains chercheurs déplorent l’insuffisance de l’exploration théorique (Xin, Tribe et Chambers, 2013). Les chercheurs ont d’abord tenté de décrire et de caractériser le phénomène ; il semble désormais important d’approfondir les discussions sur les concepts et les théories.

Les tests, qui consistent à confronter un objet théorique à la réalité, ont eux aussi fait l’objet de recherches, essentiellement quantitatives. Ces dernières sont généralement empreintes d’une épistémologie positiviste, alors que la posture exploratoire, qui peut laisser s’exprimer toutes les épistémologies (constructiviste ou positiviste), s’inscrit très souvent dans une épistémologie interprétativiste. À cet égard, les sciences de gestion, qui ont progressé au carrefour de nombreuses disciplines des sciences humaines et sociales, offrent des approches fécondes puisqu’elles tentent de dépasser les oppositions entre méthodes et entre épisté-mologies. Proposant d’abandonner une posture positiviste stricte et un construc-tivisme radical, David (1999, p. 15) souligne par exemple : « Nous pouvons admettre, en sciences de gestion, que la réalité existe, mais qu’elle est construite de deux manières : − construite dans nos esprits, parce que nous n’en avons que des représentations ; − construite parce que, en sciences de gestion, les différents acteurs – y compris les chercheurs – la construisent ou aident à la construire ».



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Hatchuel (2005, P. 79) va plus loin, notant que « le relativisme contemporain a amplifié la dépendance de la connaissance aux théories de l’action collective ». Il propose de penser ensemble connaissances, activités, organisations, pour une épistémologie de l’action : rejetant les connaissances dogmatiques, celle-ci n’est plus à la recherche de la vérité, mais s’interroge sur les processus qui ont entraîné le consensus dans les communautés scientifiques, ce qui permet alors de déduire divers relativismes.

Le management du tourisme, dans la diversité de ses méthodes, de ses approches, a ainsi un rôle à jouer dans la construction d’une épistémologie de l’action collec-tive touristique, c’est-à-dire dans une épistémologie qui, plutôt que de s’interroger sur des vérités immuables et des dogmes, s’intéresse aux processus qui ont façonné les consensus scientifiques à une époque donnée.

Le management du tourisme comme champ de recherche singulierS’intéresser au management du tourisme relève d’une certaine gageure. Très long-temps, ce champ est apparu secondaire aux chercheurs français, situation para-doxale dans ce pays qui constitue encore la première destination touristique au monde. Alors que de très prestigieuses revues scientifiques témoignaient d’une activité dense et riche, elles restaient ignorées dans les classements nationaux. Pourtant, la recherche consacrée aux activités de loisirs, aux services, à la culture, aux voyages, au développement des territoires a permis de considérablement déve-lopper des concepts qui, désormais, infusent la recherche en sciences de gestion. Économie de services, économie de l’expérience, économie des territoires, écono-mie publique, l’économie touristique constitue un creuset fécond qui enrichit de nombreux champs de recherches. Et la recherche en management du tourisme propose un potentiel de recherches dont les résultats dépassent très largement le cadre simple de l’analyse des pratiques des prestataires de voyage. Les recherches sur les activités de services s’ancrent ainsi, pour une grande part, dans l’analyse du management hôtelier. De même, les recherches sur le management des expé-riences touristiques sont pleines d’enseignements sur le management des espaces commerciaux et le shopping ; celles sur l’essor de l’économie dite collaborative prennent, elles, appui sur le phénomène Airbnb. Il existe de nombreux exemples qui montrent que le tourisme, conquête sociale du xxe siècle, est emblématique d’évolutions sociétales dont la conceptualisation et l’analyse ont une portée qui dépasse son cadre strict.

Il importe cependant de le circonscrire pour non seulement en favoriser l’iden-tification, mais surtout en discuter les spécificités. Thiétart (2007, p. 1) définit le management comme « la manière de conduire, diriger, structurer et dévelop-per une organisation […]. Il concerne moins les procédures qu’il faut appliquer



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[…] que l’animation du groupe d’hommes et de femmes qui doivent travail-ler ensemble dans le but d’une action collective finalisée ». Pilotage de l’orga-nisation (Evrard, 1993), et pilotage de l’action collective (David et al., 2008), le management est souvent défini à travers les activités des managers. L’ouvrage de Mintzberg (1998) débute ainsi par l’analyse de la profession de manager. La définition du management est alors ancrée dans les pratiques. À partir de là, le management du tourisme pourrait être défini comme le pilotage des différentes formes d’actions collectives organisées contribuant, à des degrés divers, à transformer le temps choisi des individus en des expériences re-créatives, hors de leur espace quotidien. Le management du tourisme apparaît alors comme le pilotage des organisations du tourisme, entreprises et organisations publiques ou parapubliques, mais aussi des destinations touristiques, l’animation des hommes et des femmes qui travaillent ensemble, et en relation avec les touristes, à la co-construction de leur expérience touristique. Cette définition s’affranchit volontiers de celles traditionnellement retenues, qui cantonnent le management du tourisme à celui des activités d’hébergement, de restauration et de voyage, ou des activités dites caractéristiques du tourisme au sens de l’Insee. Elle nous permet en effet de mettre en valeur, dans le management du tourisme, cette singularité si manifeste : celle de la gestion d’activités visant à co-produire des expériences. Par ailleurs, elle souligne l’exigence faite aux chercheurs de rester constamment vigilants aux évolutions sociétales qui transforment les regards portés et les relations entretenues par les êtres humains sur le monde et les autres.

Comme le soulignent Lozato-Giotart et Balfet (2004), durant la phase d’expan-sion touristique majeure qui a caractérisé le xxe siècle, le management du tourisme s’est principalement préoccupé du management opérationnel du système d’offre et de leurs politiques marketing : hôtellerie, restauration, production et mise sur le marché de voyages, transports. La formation, à vocation essentiellement pro-fessionnelle, est alors majoritairement délivrée dans des écoles professionnelles. Seules de très rares universités proposent des formations de type IUT. À la fin du xxe siècle et à l’orée du xxie siècle, alors que ce dernier se complexifie, la dimension multidisciplinaire du management du tourisme apparaît indispensable : celui-ci implique en effet des approches plurielles incluant politique, sociologie, histoire, stratégie, économie et gestion opérationnelle, mêlant « les dimensions de marché, d’organisation des systèmes productifs et des espaces, de compréhension et de maîtrise des environnements humains, sociaux, économiques et culturels » (ibid., p. V). Le management du tourisme dialogue avec les sciences humaines et se déve-loppe dans les universités et les grandes écoles. À la même époque, la recherche se structure, sans négliger un dialogue pluridisciplinaire indispensable à la compré-hension du phénomène.

Cette ouverture pluridisciplinaire, revendiquée depuis toujours par les chercheurs en tourisme (Jafari, Richie, 1981 ; Darbellay, Stock, 2012 ; Tribe, Liburd, 2016), est en effet une caractéristique importante de la recherche en



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management du tourisme. Elle se retrouve dans des revues scientifiques telles que Annals of Tourism Research, Tourism Management, Journal of Travel Research ou, en France, la revue Mondes du tourisme. Piloter les actions collectives et les organisations qui permettent d’offrir une réponse rationnelle à l’utopie touristique demande une compréhension du phénomène qui se complexifie sous nos yeux. Les recherches en géographie, en économie et en sociologie du tourisme sont particulièrement fécondes et inspirent les chercheurs en management du tourisme, comme en témoignent les références bibliographiques en fin de chaque chapitre de cet ouvrage, ou simplement le caractère pluridisciplinaire de nombreuses manifestations scientifiques consacrées à la recherche en tourisme. Tribe (1997) divise en deux le champ de recherche en tourisme : Tourism business studies et Non-business related tourism studies. Cette distinction met l’accent sur les méthodologies de recherche et l’inscription disciplinaire des chercheurs, mais aussi et simplement sur les préoccupations des chercheurs. À cet égard, le management du tourisme développe des singularités, liées à son ancrage dans la discipline des sciences de gestion, à son attachement à l’analyse des actions collectives, de leur organisation, des processus mis en œuvre et des outils de gestion, et à son attachement à l’ouverture à des épistémologies et des méthodologies variées permettant d’appréhender la complexité des phénomènes, singularités qui méritent d’être présentées et discutées par les chercheurs francophones. C’est l’ambition que se donne cet ouvrage.

Dans la première partie, huit chapitres sont dédiés à la présentation de concepts et méthodes de recherche en management du tourisme. Cette partie introduit et discute tout d’abord, à travers les quatre premiers chapitres, des concepts clés liés au touriste, à son processus de décision, à la destination touristique, ainsi qu’aux services. Les chapitres qui suivent dressent un état de l’art des différentes méthodes utilisées dans les recherches les plus avancées en management du tourisme. Les auteurs mettent l’accent sur les approches qualitatives, quantitatives, mais égale-ment sur des techniques spécifiques telles que l’analyse textuelle, l’aide à la déci-sion ou l’analyse qualitative comparée.

La deuxième partie, structurée également autour de huit chapitres, s’intéresse aux défis des organisations du tourisme. Elle aborde des enjeux autour de thématiques historiquement au cœur des sciences de gestion, telles que la gestion des ressources humaines, la stratégie ou le revenue management. Elle met également l’accent sur des défis majeurs tels que les mutations du secteur du tourisme en lien avec le numé-rique, l’expérience touristique ou encore les démarches environnementales.

La troisième partie, autour de sept chapitres, dresse un état de l’art de la recherche en management des destinations touristiques. Cette partie se concentre sur la complexité des destinations et territoires touristiques, autour de questions de recherche relevant du management public, de la stratégie, de l’entrepreneuriat et du marketing.



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Coordonné par

Cécile ClergeauNicolas Peypoch

Cet ouvrage contient les contributions de : Bénédicte AldebertPaul Arsenault Laurent BottiJean-Luc BoulinDominique Bourgeon-RenaultChristèle CamélisJean-Michel ChapuisCécile Clergeau Aurélie Corne Alain DecropAude DucroquetIsabelle FrochotOlga GoncalvesGwenaëlle GrefeCoralie Haller Jean-François LemoineSylvie LlosaJulie MassetCécile MaunierChristine PetrNicolas PeypochDominique Peyrat-Guillard Elisabeth RobinotMarielle SalvadorBernardin SolonandrasanaJacques SpindlerLéo TrespeuchMarc-Antoine VachonCorinne Van der YeughtTan Vo Thanh

L’extraordinaire développement du tourisme, qui représente plus de 7 % du PIB français, appelle une

réflexion sur ses spécificités managériales, ainsi que sur les concepts, théories, modèles et méthodologies qui permettent de l’analyser. C’est l’objectif de cet ouvrage.

Qu’est-ce qu’un touriste ? Qu’est-ce qu’une destination touristique ? Quelles sont les spécificités managériales de ces entreprises de services ? Quels défis majeurs attendent les entreprises du tourisme et les destinations touristiques alors que se déroule sous nos yeux une véritable révolution touristique ?

Cet ouvrage constitue le premier état de l’art en langue française de la recherche en management du tourisme. À l’initiative de l’AFMAT (Association Francophone de Management du Tourisme), 30 chercheurs francophones proposent des contributions permettant d’introduire et de discuter les concepts, de proposer des méthodologies, d’approfondir les enjeux pour les entreprises comme pour les destinations touristiques.

Cet ouvrage constitue ainsi une référence pour tous les étudiants en master et en doctorat, les chercheurs, les consultants et les experts en management du tourisme.

Cécile Clergeau est professeur des universités à l’IAE de Nantes – Économie et Management, chercheur au LEMNA (Laboratoire d’Économie et de Management de NantesAtlantique). Elle est fondatrice et présidente d’honneur de l’AFMAT (Association Francophone de Management du Tourisme).

Nicolas Peypoch est professeur des universités, directeur du département management du tourisme à l’IAE de Perpignan, et chercheur au CRESEM (EA 7397). Il est président de l’AFMAT.

ISBN : 978-2-311-40682-5

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