La Qualité des Soins : Exigence ou panacée ! Dr Ali MTIRAOUI DMC, Faculté médecine de Sousse...

La Qualité des Soins : Exigence ou panacée !

Dr Ali MTIRAOUIDMC, Faculté médecine de Sousse

hipuHealth InternationalPrivate University

Changement dans l’environnement : des pressions sur le système !

Des systèmes sous stressDes systèmes sous stress

• Une demande pour des services qui augmente• Une utilisation de certains services qui régresse• Des ressources qui stagnent ou diminuent• Des coûts qui augmentent …

Des systèmes sous surveillance scientifiqueDes systèmes sous surveillance scientifique

• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats

• Existence des soins inappropriés …

A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003

Des systèmes sous surveillance des bailleursDes systèmes sous surveillance des bailleurs

• Plans nationaux, Programmes sectoriels d’investissement... avec monitorage des résultats…

Des systèmes qui changentDes systèmes qui changent

• La décentralisation• La « participation financière » des utilisateurs• L’augmentation de l’offre privée• Une demande qui change...!

Changement dans l’environnement : des pressions sur le système !


des pressions sur le système !!!

Efficacité

Rationalisation

Mieux faire (soigner …)

Faire plus avec moins

Équité

Rendement

Maîtriser les dépenses Satisfaire les besoins

. . . . …

..

Efficience

Réactivité

Q P E

R F

O R

M A

N C

EProductivité


RESSOURCES

(Intrant)

RESSOURCES

(Intrant)

A MTIRAOUI

RESULTAT

(Extrant)

RESULTAT

(Extrant)

PILOTAGE

TQM

Performance : liée les résultas aux ressources

PROCESSUS de

Transformation

Health international Private university : 31 Octobre 2003

QUALITE : une nécessité vitale, un choix irréversible

• Le temps n’est plus à la question :– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?

• Mais plutôt, comment le faire ? et

– qu’est ce que cela comprend au juste?


Qualité : C’est quoi ?

• Ensemble de propriétés distinctives (vertueuses, méritantes...)

• Conformité de service ou produit à sa spécification

• Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un service ou produit qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites

• CONTRÔLE qualité

• ASSURANCE qualité

• MANAGEMENT par qualité

A MTIRAOUI


Évaluation de la qualité des

soins

(Résultat final)

Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?

Assurance qualité(Règles écrites, référentiels)

Management Total de la Qualité (Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)


Qualité : Peut-on la reconnaître ?

• Qlté aux yeux de qui – Benificiaires

– prestataires

– décideurs

• Un concept multiforme

• Q = Q. Tech + Q. Perçue


Qualité Totale …

Q NA L I T

E

A MTIRAOUI

•Relations humaines (I)•Qualité techniques des soins (Q)•Accessibilité et commodités (T)•Aspect économique (E)

•Nature (volume) soins (N)•Continuité des soins•Environnement physique (L)•Disponibilité (A)


Qualité : un résultat qui émerge

• Ho : la plupart des problèmes de travail proviennent des systèmes et procédés utilisés plutôt que des individus

• l’amélioration du processus doit être une activité continue

• A tous les niveaux de l’organisation tout le monde peut faire quelque chose pour améliorer le processus– le travail en équipe


Maximiser l’émergence de la qualité

MEQ


Concepts fondamentaux de l’excellence qui sous-tendent le modèle

A MTIRAOUI

• Orientation Résultats• Orientation Clients• Leadership et constance de la Vision• Management par les processus et par les faits

(orientation processus)• Développement et Implication du personnel

(orientation personnel)• Processus d’apprentissage, d’innovation et

d’amélioration• Développement du Partenariat• Responsabilité à l’égard de la Collectivité


Le Triangle de la recherche de la qualité

A MTIRAOUI

CONCEVOIR, Implanter

APPRECIER, Maîtriser, Assurer

AMELIORER, Progresser

Q


MEQ : une approche systémique

• Rigoureuse :– Cycle de Deming : P D C A

– concevoir, assurer, améliorer

• Technique : – outils et méthodes spécifiques

• Humaines :– implication, participation,

responsabilisation

P

C

DA


MEQ : une orientation Client

• Un client silencieux :

– les clients mécontents se plaignent peu

• Un client exigent :

– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas

– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés

– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!

• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel

– le service est une expérience vécue

– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état d ’esprit et de l ’environnement


MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas forcément que le client est satisfait

Niveau souhaité

Niveau de satisfaction

Niveau de mécontentement

Niveau de contournement

Niveau de plaintes


M E Q: le personnel au centre

• « Les organisations n’ont pas compris que c’est dans l'écoute des clients internes que réside la satisfaction du client final »

– Crosier, 1994


M E Q : Diriger autrement !

• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à l’incompétence des personnes mais pour 85 % à des défauts d’organisation (DEMING, 86).

• Personne n’est en cause, l’accusé c’est l’organisation– l’intervention se fait non pas sur les joueurs

mais sur la règle du jeu : l’organisation Taylorienne du travail


MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion

• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le management c’est l’art de faire passer les idées des chefs dans les mains des manoeuvres

• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber l’intelligence de tous les mbres de l’organisation au service d’un projet... »

• il faut sortir du taylorisme au plus vite– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche

qualité » ou chacun des acteurs est aussi important


Souviens toi CHEF !!

• Administration inefficace • Supervision incompétente • Mauvaises relations

interpersonnelles • Personnalité du Chef • Rémunération

insuffisante • Mauvaises conditions de

travail

• La réussite • La considération • Le travail lui même • La responsabilité • L'Avancement • Le perfectionnement

Les causes de démotivation les plus courantes sont :

Les plus grands facteurs de motivation au travail


Méthod.Mesure

Projet

ACQ PSPMobilisationPersonnel


Stratégie globale d’un pgm qualité

Aucune action ne peut être menée a bien sans 4 types de méthodologie

M E Q

« La qualité s’améliore projet par projet et uniquement comme cela »

Juran


Stratégie globale d’un pgm qualité

• Choisir le thème objet de l’amélioration

• Concevoir la stratégie et déterminer les besoins

• Informer et former le personnel, le sensibiliser, gagner son adhésion ...

• Mesurer objectivement la situation initiale

• Maintenir, améliorer la qualité des soins

• Vérifier l’amélioration recherchée A MTIRAOUI


MEQ : Un PROJET complet

ClientsProcessus et résultas

Équipes Leadership ACQ

Savoir à qui nous rendons services et tenir compte de leurs besoins

Concentrer sur les mesures prises afin d’atteindre les résultats

Faire participer les personnes

de contact

Apporter des améliorations sans cesse

Encourager

Faciliter,

Guider

Une approche centrée sur le bénéficiaire


MEQ : pas de qualité sans mesure

• Sans mesurer, on ne peut parler de qualité• Pour mesurer, il faut comparer• Pour comparer, il faut un standard (référentiel)• Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation

observée et le référentiel• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un

plan d’intervention• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau

mesurer


MEQ : Processus Solution Probl.

Identifier les besoins / analyse de la situation

Identifier les écarts entre la situation observée et souhaitée

Fixation des objectifs (SMART)

Mise en route des mesures d’amélioration

Suivi des activités

Contrôle/Évaluation / Réaction

PDCA


0utils utilisés pour

• Comprendre le fonctionnement actuel (réel) des services et identifier les problèmes / les opportunités• Comprendre les causes des problèmes identifiés• Décider des priorités et des mesures d'amélioration à prendre• Suivre le processus d'amélioration par la collection de données statistiques de base

MEQ : démarche rigoureuse

des Outils et des méthodes


PAQS : Vision, Méthodes

A MTIRAOUI

Sans Vision, Sans Stratégie et

Sans Moyens

Sans Mobilisation du personnel

Sans Mesure

des écarts

Sans résolution problèmes,

sans facilitation

Pas d’atteintes d’objectifs

Pas de passageà l’action

Pas de Qualité

Pas d’amélioration


Composantes du PAQS

A MTIRAOUI

Qualitétotale duService

Pilier 1

Pilier 2

Pilie

r 5

Pilier 3

Pili

er 4

Perceptions et attentes

-Niveau de service

-Élaboration Projet…

• Communication,• Conscientisation, • Engagement • Apprentissage…

Formation, Mobilisation Personnel:

Formulation d’une stratégie

Compréhension du Client

Amélioration des systèmes et procédés

•Diagnostic organisat.•Conception, maîtrise•Normes …

Feed-back•Mesure•Audit•Valorisation…


A MTIRAOUI

• 3 préalables :– y croire

– vouloir le changement

– un bon diagnostic

• 3 conditions :– l’engagement du

management

– l’adhésion de tout le personnel

– la maîtrise des outils et méthodes (formation +)

Implantation du TQM : Les ingrédients de réussite


ENFIN !

• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit, ne posez pas de questions. Si vous voulez la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »


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