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L A Q U A L I T É Ç A N O U S C O N C E R N E T O U S

Manuel Qualité - Version 5 - 16/05/2012 2

SOMMAIRE

Introduction ……………………………………………………………………………. Page 3

Déclaration de la Politique Qualité ………………………………………………... Page 4

Déclaration de la Direction Générale ……………………………………………… Page 5

PREMIERE PARTIE : Brunoy et la démarche Qualité

� La Commune de Brunoy ………………………………………………. Page 6

� La démarche qualité à Brunoy………………………………………… Page 8

� Les services impliqués dans la démarche ………………………… Page 11

DEUXIEME PARTIE : La méthode appliquée aux services municipaux de la Ville de

Brunoy

� Huit principes pour une méthode ………………………………… 1

� Une conception modulaire : la norme ISO 9001-V2008…………...…. Page 30

ANNEXES

Présentation du système qualité …………………………………………………….. Annexe 1

Cartographie générale ……………………………………………………………….… Annexe 2

Cartographies des services du périmètre de certification …………………….…. Annexe 3

Liste des procédures …………………………………………………………………… Annexe 4

Lexique …………………………………………..……………………………………… Annexe 5


INTRODUCTION

La Commune de Brunoy est très engagée dans sa mission de service public de proximité. Se mettre dans les conditions

d’être performant constitue un préalable à l’action et se traduit dans les faits par une recherche permanente d’améliora-

tion de l’efficacité des services. Satisfaire les attentes exprimées mais également implicites des Brunoyens, dans un

souci d’intérêt général et d’amélioration des prestations délivrées, constitue l’objectif principal de notre mission.

Pour se donner les moyens de ses ambitions, la Ville de Brunoy et ses services ont mis en place des outils novateurs

applicables à tous types d’activités économiques et sociales, privées ou publiques. Les activités municipales sont en

effet progressivement gérées dans le respect des exigences normées d’un Système de Management de la Qualité au

standard international ISO 9001. Le Département Qualité est chargé de la gestion et de l’évolution de ce système.

Pour l’ensemble des acteurs de la démarche, le Manuel Qualité constitue le sommet de la pyramide documentaire. Il

vous expose comment et dans quelles intentions sont concrètement mis en place le Système Qualité et son périmètre

d’application dans les différents services de la Mairie.

Je suis convaincu que la démarche Qualité est un atout pour notre Commune au bénéfice de tous : Brunoyens, agents

municipaux, institutions publiques, partenaires.

Car « la Qualité, ça nous concerne tous ».

Christian CARRE

Conseiller Municipal délégué à la Qualité




DÉCLARATION DE LA DIRECTION GÉNÉRALE

1/ LES ENGAGEMENTS DE LA DIRECTION

Traiter des engagements de la Direction Générale revient à expliquer les finalités d’une démarche d’ensemble dont la Qualité est une des composantes. Si le concept de la Qualité renvoie à des notions « utilitaires » d’amélioration et de performance, il renferme également des valeurs relevant de l’intérêt général qu’une collectivité sert quotidiennement. Ces valeurs sont évidemment le service aux usagers ou clients, mais plus encore une culture d’entreprise dont la Qualité peut et doit être un des repères clairs.

Partant de là, la Direction Générale qui a vocation à donner du sens au travail d’une collectivité doit traduire ces finalités à travers une méthode managériale et une amélioration continue du travail.

La Qualité, un outil managérial

La Direction Générale dispose, pour assurer un management pertinent, de plusieurs moyens. En accord avec le Maire, il a été décidé que la Qualité devait être un outil à privilégier. Ainsi, l’amélioration et la performance de l’activité des services entrant dans le périmètre de la certifi-cation, doivent-elles permettre à la fois d’appréhender tous les enjeux humains, matériels et financiers, de donner du sens à l’action et d’évaluer objectivement la Qualité et l’efficience du travail. Cette dimension qui touche à l’appropriation par les uns du travail des autres favorise une bonne connaissance mutuelle des services, une compréhension des modes de fonctionnement et in fine une véritable recon-naissance du travail.

La Qualité, un levier pour travailler mieux

La norme réduite à sa vocation de référentiel semble théorique et abstraite. Or, les moyens de sa mise en œuvre et de son respect conduisent les agents à s’interroger, à comprendre davantage leur mode d’organisation du travail et à devenir acteur, à quel que degré que ce soit de la hiérarchie, d’une démarche d’amélioration continue du service, de l’évolution objective de son travail et de ses collègues en permettant d’agir vraiment pour un meilleur travail plus performant et mieux maîtrisé.

2/ LES MOYENS DE LA POLITIQUE QUALITÉ

Le Service Qualité

Peu après la mise en œuvre de la démarche, le Maire a souhaité, en accord avec la Direction Générale, la création d’un poste de responsable Qualité à temps complet. Plus tard, un poste d’assistante a été créé et ce binôme est hiérarchiquement rattaché à la Direction Générale. Par ailleurs, le Maire a consenti délégation à un conseiller municipal délégué à la Qualité.

Ce service est ainsi la cheville ouvrière de l’ensemble de la démarche et organise le travail pour une année entière sur la base d’un calendrier d’actions comportant naturellement des phases incontournable liées à la gestion de la norme ISO (audit, certification, etc.).

Une politique Qualité polymorphe

Consciente de l’impossibilité d’étendre le périmètre de certification de façon trop systématique et trop uniforme, la Municipalité a souhaité que la démarche, depuis l’origine, soit à la fois concentrique, progressive et opportune.

Concentrique car c’est à partir d’un périmètre de certification de base (accueil, services supports, notamment) qu’a pu se créer la dyna-mique nécessaire à son extension. L’effet d’entraînement explique donc aussi la progressivité de la démarche entreprise.

Enfin, la politique Qualité, telle qu’envisagée par la Direction Générale se veut opportuniste en ce sens où elle représente le moyen de poser un diagnostic, de démonter la mécanique du service pour mieux ensuite l’organiser, de façon concrète et participative. En ce sens, la Qualité est clairement au service du changement de la réforme et de la réorganisation, pour servir mieux encore les Brunoyens.


C’est la structure administrative territoriale* la plus proche du citoyen.

C’est une personne morale de droit public qui dispose d’un budget géré par le Maire, sous le contrôle du Conseil municipal.

C’est la représentation de l’État à l’échelle locale assurée par le Maire, (agent de l’État), pour les fonctions d’état civil, d’ordre public, d’organisation des élections et de délivrance des titres réglementaires.

Ce sont des missions de proximité (écoles maternelles et élémentaires, urbanisme, action sociale, voirie), avec des compétences qui peuvent être déléguées à des structures intercommunales (transport scolaire, collecte des ordures mé-nagères, assainissement…).


*Les collectivités territoriales sont constituées de 22 régions métropolitaines, 101 départements et 36682 communes au 1er janvier 2010. C’est

l’État, représenté par le Président de la République, le Gouvernement et le Parlement (Assemblée Nationale et Sénat) , qui fixe les règles d’orga-

nisation et de fonctionnement des collectivités territoriales. Le préfet représentant de l’État dans le département vérifie la conformité de leurs

actes à la loi.

LA COMMUNE DE BRUNOY


DANS LE RESPECT DES PRINCIPES FONDAMENTAUX

DU SERVICE PUBLIC

� Continuité : toute activité doit fonctionner pour la satisfaction de l’intérêt

général, de manière régulière,

� Égalité d’accès et de traitement des citoyens en même situation objective,

� Adaptation du service aux évolutions externes (technologiques, so-ciales…) dans un objectif d’intérêt général.

BRUNOY EN CHIFFRES

Une population de 25 705 habitants, au dernier recensement,

Un Conseil Municipal de 35 membres, dont le Maire, 13 adjoints et 21 conseil-lers municipaux (y compris 11 conseillers délégués)

Dirigés par le Maire

Préparent et appliquent les décisions du Maire et du Conseil Municipal,

Apportent leur expertise technique, juridique et budgétaire, dans l’intérêt

général de la population.

Représente les habitants

Désigne le Maire,

Vote le budget,

Décide des travaux, des services, des activités et des subventions.

Élisent le Conseil Municipal,

Expriment leurs besoins en équipements, activités et prestations des Services Municipaux.


COMMENT FONCTIONNE LA MAIRIE ?


La qualité en matière de service public, c’est la capacité d’une collectivité à répondre à un juste coût aux besoins

d’intérêt général des citoyens.

La Commune de Brunoy, appréciée pour la gestion de ses budgets* , poursuit ses efforts :

� par la recherche continue de modes d’organisation et de fonctionnement les plus adaptés à ses besoins d’efficacité,

� par la définition de critères de qualité attendue (en termes de délais ou de conformité de service) et par la vérification des résultats obtenus.

Ces voies d’amélioration constituent la contribution essentielle de la Démarche Qualité à la volonté de modernisation entreprise par la Municipalité.

Usagers, associations, comités de quartiers, élus, Direction, agents, auditeurs internes et Département Qualité, tous contribuent à l’amélioration de l’action publique. C’est en ce sens que « la Qualité nous concerne tous ».

OÙ EN SOMMES NOUS ?

La démarche de certification de l’ensemble des activités de la Commune se poursuit.


* Une étude de l’agence indépendante de notation des collectivités locales Public Évaluation System publiée par Challenges en janvier 2011,

classe Brunoy pour sa bonne gestion 2e ville de l’Essonne et 89e sur un panel national de 869 collectivités.


LA DEMARCHE QUALITE A BRUNOY

Géographiquement, sur la Commune, les services concernés se situent :

� A l’Hôtel de Ville

� A la mairie annexe – Pôle de Services Publics

� Au Centre Technique Municipal


Hôtel de Ville

Mairie annexe

Centre Technique



DÉPARTEMENT QUALITÉ

LOCALISATION : Hôtel de Ville - 3e étage

NOMBRE D’AGENTS : 2

ACTIVITÉS CERTIFIÉES : Assurer la gestion et l’amélioration du système Qualité, en relation avec les services concernés. Assurer le suivi des propositions d’amélioration faites par les usagers ou les services. Sensibiliser et former l’ensemble des services concernés à la démarche Qualité. Présenter en Revue de Direction, les résultats de la démarche et un plan d’actions d’amélioration au Maire, au Conseiller municipal délé gué à la qualité, à la Direction Générale et aux Responsables des services certifiés.

QUELQUES CHIFFRES :

Système qualité certifié ISO 9001 depuis 2007. 10 Services et 150 agents impliqués dans la démarche. 15 processus certifiés


PROCESSUS MANAGEMENT

VEILLE JURIDIQUE LOCALISATION : Hôtel de ville - 2e étage NOMBRE D’AGENTS : 1 ACTIVITÉS CERTIFIÉES :

Identifier les évolutions de la réglementation impactant les activités de la commune. Définir des plans de veille juridique pour anticiper les changements de méthodes et d’organisation.

Les services et processus impliqués dans la démarche


COMMUNCATION INTERNE



ACTIVITÉS CERTIFIÉES : Assurer la communication aux agents municipaux par le Journal interne « Entre Nous ». Mettre à jour l’Intranet

QUELQUES CHIFFRES :

1 journal interne « Entre nous » mensuel



FORMALITÉS ADMINISTRATIVES

LOCALISATION : Hôtel de Ville - 1er étage Pôle de Services publics (Mairie annexe)

NOMBRE D’AGENTS : 12 ACTIVITÉS CERTIFIÉES :

Délivrer les actes d’état civil. Instruire les demandes de titres d’identité et de voyage et remettre les documents aux usagers. Gérer les listes électorales et organiser les élections. Assurer l’organisation des cérémonies et commémorations Gérer le recensement

QUELQUES CHIFFRES :

15 000 demandes administratives traitées annuellement dont 5 000 passeports et cartes nationales d’identité

AFFAIRES SOCIALES ET LOGEMENT

LOCALISATION : Hôtel de Ville - Rez-de-chaussée (bâtiment annexe - ancienne trésorerie)


ACTIVITÉS CERTIFIÉES :

Assurer l’instruction des demandes de revenu minimum d’insertion et le suivi des bénéficiaires. Prévenir les impayés communaux par l'accompagnement des familles et l'acquisition d'une autonomie financière. Instruire les demandes de logement et présenter les dossiers aux bailleurs sociaux. Apporter aux personnes en difficultés les aides les mieux adaptées à leur situation, en fonction des dispositifs existants. Planifier et organiser des activités pour les seniors.

QUELQUES CHIFFRES :

10 000 contacts et demandes d’information sur une année.


PROCESSUS OPÉRATIONNEL



ACCUEIL GÉNÉRAL

LOCALISATION : Accueil physique : Hôtel de Ville - Rez-de-chaussée Standard : Hôtel de Ville - Rez-de-chaussée à droite



Accueillir l'usager dans les meilleures conditions possibles, écouter, analyser sa demande, lui apporter une réponse claire, fiable et adap-tée ou l'orienter vers la personne ou le service qui pourra lui répondre, et ce dans des délais acceptables, avec amabilité et courtoisie. Assurer la continuité du service.

QUELQUES CHIFFRES :

500 appels mensuels orientés vers les services. Accueil de 2 500 usagers par mois en mairie.

ÉVÉNEMENTIEL

LOCALISATION : Suivant les services organisateurs d’un évènement

NOMBRE D’AGENTS : Variable selon l’ampleur de la manifestation ACTIVITÉS CERTIFIÉES :

Assurer l’organisation d’un évènement récurrent sous maîtrise d’ouvrage de la Ville. Déterminer et coordonner les moyens humains et techniques nécessaire à la mise en œuvre d’une manifestation.

QUELQUES CHIFFRES :

25 manifestations récurrentes organisées par an. 10 services organisateurs. 5 services support.



SERVICE TECHNIQUE MUNICIPAL

LOCALISATION : Hôtel de Ville - 2e étage - Direction administrative et technique - Secrétariat Centre Technique Municipal - Rue du Réveillon


ACTIVITÉS CERTIFIÉES : Travaux de fonctionnement : Réaliser, ou faire réaliser, des travaux d'entretien ou d'amélioration sur les bâtiments et l'espace urbain,

(ainsi que des interventions urgentes de mise en sécurité technique), à la demande des services municipaux, des usagers ou des élus.

QUELQUES CHIFFRES :

5 000 interventions par an en travaux de fonctionnement. La Commune entretient 70 km de voirie communale, 6 km de voirie départementale et 1,9 km de voirie nationale (N6) sur la ville avec 3000 points d’éclairage. 15 écoles maternelles et élémentaires.


MOYENS GÉNÉRAUX

LOCALISATION : Hôtel de ville - Rez-de-chaussée, à gauche


ACTIVITÉS CERTIFIÉÉS :

Assurer le bon déroulement des évènements organisés par les services municipaux. Planifier la réservation des salles. Livrer et récupérer les documents administratifs, le matériel, le papier, .... Trier, affranchir et déposer le courrier à la Poste. Assurer l’affichage administratif.

QUELQUES CHIFFRES :

100 000 courriers affranchis. 15 000 kilomètres effectués pour l’acheminement des documents administratifs, des consommables et matériels. Support à l’organisation de 100 réceptions sur l’année.

INFORMATIQUE LOCALISATION : Hôtel de ville - 3e étage NOMBRE D’AGENTS : 4 ACTIVITÉS CERTIFIÉES :

Assurer la sécurité et l’intégrité des systèmes d’information et la sauvegarde des données. Assurer l’acquisition et la maintenance du matériel informatique, des photocopieurs et des logiciels pour permettre à l’ensemble des services de réaliser des prestations de qualité et d’assurer la continuité du service public.

QUELQUES CHIFFRES :

Plus de 1 000 interventions d’assistance interne.


PROCESSUS SUPPORT


GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

LOCALISATION : Hôtel de ville - 3e étage

NOMBRE D’AGENTS : 12 ACTIVITÉS CERTIFIÉES :

Organiser le recrutement et l’intégration des agents. Assurer la formation des agents.

QUELQUES CHIFFRES :

300 agents formés par an (75% des effectifs) 1 000 journées de formation Plus de 30 recrutements effectués par an.

CELLULE COMMANDE PUBLIQUE



ACTIVITÉS CERTIFIÉES : Assurer la régularité des procédures de marchés publics et contribuer à la bonne utilisation de l’argent public Coordonner la gestion des achats publics concernant l’ensemble des services municipaux (documentation, mobilier, petit équipement, fourniture de bureau) et assurer une aide aux services dans leurs démarches de commande publique.

QUELQUES CHIFFRES :

Budget annuel des achats pour les services (abonnements à des journaux, revues et périodiques, mobilier et fournitures de bureau) : 80 000 € Nombre de marchés supérieurs à 90 000 € HT/an : 30 par an en moyenne Nombre de marchés inférieurs à 90 000 € HT/an : 150 par an en moyenne Nombre de marchés publics dont le service assure le suivi de l'exécution : 100 par an en moyenne



COMMUNICATION EXTERNE

LOCALISATION : Hôtel de ville - Rez-de-chaussée


ACTIVITÉS CERTIFIÉES : Informer les habitants sur les projets, les activités et réalisations des services municipaux. Aider les Brunoyens dans leurs démarches administratives (téléchargement de documents et inscriptions internet). Gérer le site Internet de la Ville.

QUELQUES CHIFFRES :

1 magazine mensuel d’information « Un mois en ville » 1 site internet informant des démarches et activités administratives, sociales, culturelles et sportives. Des publications de proximité avec les Gazettes des Quartiers 1 guide de la ville publié annuellement.


DÉPARTEMENT DES FINANCES




Définir les modalités de préparation et d’élaboration du budget, ainsi que le suivi budgétaire et comptable de l’exécution du budget



COURRIER



ACTIVITÉS CERTIFÉES :

Assurer la gestion des courriers reçus par la Commune : réception, répartition, examen, réponse, expédition

QUELQUES CHIFFRES :

200 courriers et 50 à 100 courriels par jour


Les missions de service public, comme toute autre activité ou prestation, reposent au quotidien sur l’application de mé-

thodes, qui permettent aux services municipaux de répondre efficacement aux attentes des habitants de la

Commune.

Huit principes de management ont été établis par un comité d’experts internationaux et servent de fonctionnement à la

norme ISO 9001.

Ceux-ci sont mis en application à la mairie de Brunoy pour garantir des prestations de qualité et par conséquent la satis-

faction des usagers.


HUIT PRINCIPES POUR UNE DÉMARCHE

Orientation

client

Approche système

Leadership

Direction

Relations bénéfiques

Approche

processus

Implication du

personnel

Amélioration continue

Approche factuelle

.

1er Principe

L’ORIENTATION CLIENT

Être orienté client pour une collectivité locale, c’est d’abord connaître les personnes à qui elle destine ses services en tant qu’habitants de la Commune, usagers ou administrés, avec leurs besoins et leurs contraintes. Ensuite, c’est voir si les demandes particulières sont réalisables dans le cadre de la réglementation, des engagements budgétaires et des moyens disponibles. Toute décision prend en compte la recherche d’un équilibre d’intérêts pour la communauté.

A BRUNOY

• La Mairie met à disposition de la population des fiches d’appréciation, pour faire part de ses suggestions, de sa satisfaction ou de ses réclamations. Un accusé de réception est systématiquement adressé aux personnes qui indiquent leurs coordonnées.

• Les services réalisent des enquêtes de satisfaction et des sondages d’opinion à propos de leurs activités ou de changements de mode de fonctionnement.

• Le Maire est à l’écoute permanente de la population et communique régulièrement à travers les courriels et courriers traditionnels, un forum du site Internet de la Ville, ainsi que dans le cadre de réunions publiques thématiques et de quartiers. Un « chat » est également régulièrement organisé.

• Les propositions d’amélioration réalisables font l’objet d’un suivi traité dans le cadre de la démarche qualité

• Les réalisations font l’objet d’une communication notamment à partir du journal municipal « Un mois en ville » et du site Internet de la ville.


Des exemples de réalisations :

� Les espaces d’accueil du Centre Communal d’Action Sociale, pour préserver la confidentialité,

� Les prises de rendez-vous aux Formalités Administratives pour réduire l’attente,

� Le guichet unique (accueil téléphonique) des Services Techniques Municipaux pour les signalements de dysfonctionnements.


.

2e principe

LE LEADERSHIP

Tout comme un orchestre symphonique, une collectivité territoriale est composée d’un nombre de personnes amenées à travailler ensemble pour une réussite collective.

La Direction (le Maire et la Direction générale) :

� établit les objectifs de l’administration locale, dans le respect des principes fondamentaux du service public,

� définit les missions de chacun dans la réalisation des prestations,

� donne les moyens aux services de réaliser leurs prestations.

A BRUNOY

• Le Maire a défini, dans sa Déclaration de Politique Qualité, les objectifs applicables à l’ensemble des services municipaux dans la réalisation de leurs missions.

• Ces objectifs sont déclinés dans chaque service avec des résultats attendus quantifiés.

• Un département Qualité rattaché au Directeur Général des Services anime la démarche et le développement du Système de Management de la Qualité.

• Un conseiller municipal délégué à la Qualité est chargé de suivre l’évolution de la démarche.

• Les résultats sont analysés actuellement en Revue de Direction Qualité.

Les prestations internes qui contribuent au pilotage du système sont la Qualité, la Veille juridique et la Communication interne. Ce sont les processus de management

Manuel Qualité - Version 5 – 16/05/2012 23


.

3e principe

L’IMPLICATION DU PERSONNEL

Dans une démarche Qualité, ce principe consiste à faire participer l’ensemble des agents municipaux à tous les ni-veaux de la démarche (analyse des activités, rédaction des documents, proposition et mise en place d’actions d’amé-liorations,…) en leur expliquant les objectifs et les moyens mis en œuvre et surtout en les informant de ce qui est fait, de la suite donnée à leurs suggestions, des résultats des enquêtes auprès des usagers, ...

A BRUNOY

L’implication du personnel est considérée comme indispensable à la dynamique d’amélioration continue. Un ensemble de moyens est mis en œuvre de manière à informer les agents et les inciter à participer à la démarche :

• Une information sur la démarche est intégrée à l’accueil des nouveaux agents, lors de la cérémonie mensuelle d’accueil,

• Un film sur la Démarche Qualité à Brunoy est accessible sur le site Internet de la ville,

• Une formation interne à la démarche qualité est donnée aux responsables des activités intégrant la démarche et aux responsables nouvellement embauchés,

• Les documents métiers (procédures) sont rédigés avec les opérationnels,

• Les agents sont incités à faire des propositions d’amélioration.



.

4e principe

L’APPROCHE PROCESSUS

A BRUNOY

Les prestations délivrées au public, gérées en tant que processus concernent : l’Accueil général, les Formalités Administratives, les Affaires sociales et le logement, les Travaux municipaux de fonctionnement et la Gestion de l’Évènementiel.

Ce sont les processus opérationnels.

La méthode consiste à identifier toutes les étapes d’une prestation, depuis l’expression du besoin (votre nouvelle carte d’identité, pour l’exemple) jusqu’à la livraison de la prestation. L’intérêt est de pouvoir identifier les risques d’erreur, pas uniquement dans le service municipal dédié, mais sur tout le parcours de la demande, qui passe en l’occurrence par la pré-fecture. Des points de contrôle sont établis aux points stratégiques d’entrée et de sortie de nos services.

Maîtriser un processus consiste à posséder l’expertise et des moyens qui assurent une conformité des prestations dans une marge d’erreur consi-dérée comme acceptable pour un coût de fonctionnement supportable.

Cette approche métier va nous permettre d’identifier :

� Qui fait quoi, comment et quand, dans le déroulement de la prestation ?

� Quels sont les moyens à utiliser (logiciels, documents, instructions) et les compétences à posséder (réglementation..) ?

� Ce que la Direction considère comme acceptable en termes de délais ou de défauts,

� Comment vérifie-t-on les résultats (indicateurs et tableaux de bord) ?

� Quels sont les problèmes fréquemment rencontrés et les solutions à proposer (action d’amélioration) ?



A BRUNOY

Les prestations internes (supports) qui contribuent à la réalisation des prestations de service public sont assurées par les Ressources Humaines, les Finances, l’Informatique, le Courrier, les Moyens généraux, la Commande publique et la Communication externe.

Ce sont les processus supports.

A titre d’exemple, la Commune s’est dotée d’une Cellule de la Commande publique qui surveille les évolutions de la réglementation et assiste les services dans les dossiers de mise en concurrence pour les contrats ouverts aux entreprises privées.


Les prestations délivrées au public sont la partie visible de l’iceberg des activités d’une Commune. Plusieurs métiers con-courent à l’efficacité des missions de ser-vice public. Les processus support, ou prestations internes, contribuent ainsi for-tement au respect du principe fondamental de continuité du service public en appor-tant les ressources nécessaires en com-pétences et en matériels (informatique et réseaux, fournitures et prestations, forma-tion des agents…).

La coordination des actions des diffé-

rents métiers dans un objectif commun

est indispensable à la continuité et à

l’efficacité des prestations. L’ensemble

des processus et leurs interdépen-

dances constituent le Système Qualité

5e principe

L’APPROCHE SYSTEME


6e principe

L’AMELIORATION CONTINUE

A BRUNOY

Les activités d’animation du système Qualité passent par une dynamique d’amélioration continue au travers d’une gestion des réclamations et des prestations non conformes et la mise en place des actions correctives et préventives.

Cette dynamique est au cœur du rôle du département Qualité. Les revues de processus conduites avec les services permettent d’incorporer régulièrement les bonnes pratiques dans nos méthodes de travail. La Revue de Direction, synthèse des revues de processus, ferme la boucle d’un cycle d’amélioration : elle permet de faire le bilan des actions en cours et de fixer les priorités à venir.


Le travail en service public répond aux règles com-munes à tout métier et tout apprentissage. Pour travailler correctement, il faut savoir ce qu’on veut faire, puis faire ce qu’on a prévu, ensuite vérifier les résultats et en tirer les enseignements pour s’amé-liorer la fois suivante.

Ce principe est repris dans la méthode dite PDCA (Plan = planifier, Do = faire, Check = vérifier, Act = agir) et illustré par la roue de Deming.

Il est toujours possible de progresser : revoir l’orga-nisation, surveiller les évolutions technologiques, se former aux nouvelles exigences réglementaires et aux nouvelles techniques pour améliorer la qualité du service. C’est la finalité de l’approche processus.


7e principe

L’APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION

Pour être comprise une décision doit être expliquée. Pour être bien expliquée, elle doit s’appuyer sur des faits, des éléments concrets, des preuves, comme pour un constat amiable. C’est ce qu’on appelle l’approche factuelle pour la prise de décision.

A BRUNOY

• Chaque processus possède sa fiche d’identité qui décrit les finalités de l’activité et les objectifs attendus par la Direction. Les objectifs quantifiés sont suivis par des indicateurs d’efficacité.

• Les actions correctives et préventives mises en place font l’objet d’un suivi et d’une vérification du résultat escompté.


Ce principe exige que toute décision soit prise et justifiée sur la base de faits précis, constatés et prouvés.

Les indicateurs qualité et les audits internes sont des moyens utilisés à cet effet.

C’est à partir de bilans chiffrés que la Direction (Le Maire et la Direction générale) peut fixer des objectifs.


8e principe

LES RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES

A BRUNOY

Les services engagés dans la démarche Qualité :

• Identifient les fournisseurs qui ont un impact important sur la qualité de leurs propres prestations (fournisseurs stratégiques),

• Évaluent annuellement leurs prestations. Ils expriment, si nécessaire, les mesures correctives à apporter sur les prestations et les conclusions contractuelles qui s’imposent.

Les services supports sont évalués pour leur contribution en tant que fournisseurs internes. Ces évaluations, argumentées par des faits, présentent une opportunité non négligeable d’amélioration des relations entre services, au bénéfice de la qualité du service public.


Pour assurer ses missions de Service

Public, la Commune s’appuie sur des

fournisseurs externes (entreprises et

administrations) et des fournisseurs

internes (les services supports décrits

dans l’approche système). Entretenir

des relations mutuellement bénéfiques

avec les fournisseurs signifie que les

rapports doivent être équilibrés et

donner une mutuelle satisfaction.

L’État fixe le cadre des relations de l’administration avec les fournisseurs externes dans les règles de mise en concurrence et dans l’encadrement des conditions de paiement. La démarche qualité permet de décrire le rôle des métiers supports dans la livraison des services au public (approche proces-sus) et de fixer leurs missions de fournisseurs internes dans le fonc-tionnement de la Commune.


Chaque principe a été présenté indépendamment les uns des autres. Mais comment peut-on tous les appliquer

ensemble ? C’est ce que nous propose la norme ISO 9001, pour un montage modulaire de systèmes de management

de la qualité. Le bon fonctionnement du système exige la mise en place de l’ensemble des modules 2222 qui

s’adaptent à tous types de productions et de services, et donc aux services publics.

A BRUNOY

Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont prises en compte, à l’exception de celles du § 7.3 car la mairie ne conçoit ni développe de produits et du § 7.6, car les services municipaux n’utilisent pas d’instruments de mesure soumis à étalonnage.


1 ISO : l’Organisation Internationale de Normalisation est un réseau d'instituts nationaux de normalisation qui permet d'établir un consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins plus généraux de la société. La norme ISO 9001 v. 2008 est adoptée par un million d’établissements privés (entreprises) et publics dans 163 pays. 2 Pour les lecteurs avertis de la norme ISO 9001 : 2008, ces modules correspondent aux chapitres opérationnels 4 à 8.


Une conception modulaire :

la norme ISO 9001 – version 2008 1111

LE MODULE SYSTEME*

A BRUNOY

Le système qualité est actuellement composé de :

• 12 processus opérationnels relatifs à l’accueil, aux formalités administratives, aux affaires sociales, au service technique municipal et à l’organisation de l’évènementiel.

• 7 processus supports, fournissant les prestations nécessaires aux processus opérationnels, • 3 processus de management, permettant de planifier, surveiller et améliorer l’ensemble du système.

Il est présenté dans la cartographie générale et les cartographies des services concernés – en annexes. Le système documentaire comprend :

• Le présent Manuel, • Les procédures décrivant de manière détaillée les différents processus (voir liste en annexe) dont les 6 procédures obligatoires (audit

interne, maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, maîtrise du produit non-conforme, actions correctives et préventives), • Des documents d’instruction et modes opératoires, précisant la façon d’effectuer les tâches prévues dans les procédures (ils permettent

aux agents concernés de réaliser leurs missions dans des conditions déterminées de manière claire et précise), • Les enregistrements, prévus par la norme ISO 9001 et par les procédures, qui prouvent la réalisation des prestations.

De manière à en faciliter l’utilisation par les agents, les documents d’instruction et d’enregistrement concernant les processus d’un même service sont regroupés dans un guide unique de ce service.

Une procédure précise les conditions d’élaboration, de gestion et d’archivage des documents et enregistrements qualité. C’est le Responsable Qualité qui est chargé de son application.


Il s’agit de mettre en application, dans ce module :

� Les principes de l’approche processus et de l’approche système en expliquant com-ment la Commune s’organise pour fonctionner : les activités sont listées, les séquences et les contributions internes nécessaires à la maîtrise de la qualité des prestations sont dé-crites.

� Le principe de l’amélioration continue en suivant les résultats au regard des objectifs fixés en engageant les plans d’amélioration nécessaires.

Le système est représenté selon une déclinaison pyramidale, avec au sommet le présent Manuel :

* Chapitre 4 de la norme ISO 9001 : Système de Management de la Qualité


LE MODULE DIRECTION *

Il s’agit de mettre en application, dans ce module :

� Le principe d’orientation client, par des dispositifs de communication avec les usagers.

� Le principe du leadership, par l’engagement continu de la Direction dans la démarche d’amélioration de l’efficaci-té du système qualité, avec des moyens tels que :

♦ La définition d’une politique Qualité traduite en objectifs concrets, mesurables et cohérents avec les attentes

des usagers,

♦ La mise à disposition planifiée des ressources humaines et matérielles nécessaires à la réalisation des objectifs,

♦ La définition des missions et responsabilités de chacun dans l’organisme,

♦ Les revues de Direction qui permettent de faire un point sur l’efficacité de l’organisation et d’aboutir à des décisions en termes d’amélioration des prestations délivrées, des méthodes et des moyens.

� Le principe de l’implication du personnel, par :

♦ La connaissance par chaque membre du personnel de son rôle, afin de favoriser la prise d’initiatives dans le cadre défini,

♦ La communication auprès du personnel de la politique qualité, des objectifs et des résultats obtenus.

A BRUNOY

• Une déclaration de politique Qualité signée par Monsieur le Maire, • Les objectifs fixés par le Maire sont déclinés dans chaque processus, • Le Responsable Qualité, désigné par le Maire, est chargé d’assurer la continuité et l’amélioration du système

qualité, avec le concours de la Direction générale, • Des revues de processus sont organisées avec les Responsables des services pour analyser les résultats et

planifier les actions d’amélioration à mettre en œuvre. La synthèse de ces revues de processus est présentée au Maire et à la Direction générale, dans le cadre d’une Revue de Direction planifiée annuellement.

• Les exigences des administrés sont connues et étudiées lors de leurs demandes de prestation et grâce à des enquêtes régulières et à la fiche d’appréciation mise à disposition des usagers dans les services concernés par la certification.

• Les agents sont informés régulièrement sur l’évolution de la démarche et sur leur rôle propre.


* Chapitre 5 de la norme ISO 9001 : Responsabilité de la Direction


A BRUNOY

On peut noter un effort particulièrement important sur la gestion des ressources humaines, avec :

• Une procédure de recrutement et de formation, • Une « cérémonie » d’accueil des nouveaux agents, avec présentation de la démarche Qualité et remise de

documents, • Un livret d’accueil, • Des fiches de poste et d’évaluation annuelle pour chaque agent, • Un plan de formation à trois ans, • Un journal interne distribué avec le bulletin de salaire.

Il existe également : • Une procédure pour la gestion et l’utilisation des moyens informatiques et les photocopieurs, • Des procédure relatives aux demandes d’intervention de fonctionnement, • Les services disposent du matériel (téléphones, imprimantes, photocopieurs …), des postes informatiques et des

logiciels nécessaires à la réalisation des prestations.


* Chapitre 6 de la norme ISO 9001 : Management des ressources

Il s’agit de déterminer, fournir et entretenir les moyens et ressources nécessaires au fonctionnement du système et à la réalisation des prestations en termes de :

� Compétences (ressources humaines),

� Infrastructures (bâtiments, équipements, logiciels)

� Environnement de travail (conditions de travail)

LE MODULE RESSOURCES *

Le module ressources repose sur :

� Le principe de l’approche processus, au sens où la maîtrise d’un processus consiste à posséder l’expertise et les moyens qui assurent la conformité des prestations,

� Le principe du leadership, au sens où la Direction donne les moyens aux services de réaliser leurs presta-tions,

� Le principe de l’implication du personnel, par la connaissance des outils, des méthodes de travail et des résultats attendus.


LE MODULE REALISATION DU SERVICE * Ce module a pour finalité d’organiser les méthodes de réalisation des prestations de manière à satisfaire les de-mandes à un juste coût pour la collectivité. Il s’agit de mettre en œuvre les activités, depuis l’identification des besoins – dans le cadre des missions assignées aux Communes – jusqu’à la livraison des prestations.

Le module réalisation du service repose sur :

� Le principe de l’orientation client, avec la prise en compte des attentes des usagers et la communication sur les réalisations,

� Les principes de l’approche processus et de l’approche système, en définissant les séquences des actions et les interfaces entres différentes fonctions contributrices de la réalisation de la prestation,

� Le principe des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, par l’application des règles de mise en concurrence et l’évaluation des fournisseurs et prestataires.

A BRUNOY

• Les processus opérationnels (c’est à dire ceux des services en relation directe avec les usagers) faisant partie du périmètre de certification sont identifiés et décrits dans des procédures (voir en annexes les cartographies et la liste des procédures) complétées par des documents d’instruction.

• Une évaluation des fournisseurs les plus importants (fournisseurs stratégiques) est prévue chaque année dans une procédure relative aux achats (voir en annexe liste des procédures).

• Les réclamations des usagers font l’objet d’une procédure, conformément aux exigences de la norme ISO 9001 (voir en annexe liste des procédures).

• Les besoins et attentes des usagers sont identifiés au moment de leur demande et de l’analyse de leur dossier.

Les habitants de la commune sont également informés par le biais :

• Du magazine municipal « Un mois en ville ». • Du site Internet : il propose une base d’information, reprenant et complétant les éléments du guide annuel. Il

présente les actualités de la mairie et la vie des quartiers ainsi qu’un plan de la ville, un point « événements », un diaporama, une information sur les achats publics. Il permet aussi aux Brunoyens de « chatter » régulièrement avec le Maire. Plusieurs rubriques offrent des informations sur la commune et les services municipaux (Découvrir Brunoy / Vos démarches / Sports et culture / Vie associative / Enfance Jeunesse / Solidarité).

• Du guide de la ville, mis à jour et publié chaque année.

• Des différents documents d’information sur les prestations proposées.


* Chapitre 7 de la norme ISO 9001 : Réalisation du produit


LE MODULE AMÉLIORATION *

Outil indispensable d’une démarche Qualité, ce module a pour fonctionnalités :

� la mesure de la conformité des prestations et de l’efficacité du fonctionnement des activités,

� l’analyse des écarts et l’identification de pistes d’amélioration,

� la mise en place et le suivi des actions nécessaires.

Le module amélioration fait appel :

� Au principe d’approche factuelle pour la prise de décision, dans le traitement des données qui alimentent les tableaux de bord des processus,

� Au principe d’amélioration continue, dans l’animation de la démarche pilotée par le Département Qualité.


* Chapitre 8 de la norme ISO 9001 : Mesure , Analyse et Amélioration

A BRUNOY

• Une procédure d’audit interne (voir en annexe liste des procédures) organise l’évaluation régulière de chacun des

processus certifiés : il s’agit de vérifier que les exigences de la norme ISO 9001 et celles prévues en interne sont

respectées, que les résultats attendus ont été atteints et que les usagers sont satisfaits. Il s’agit de vérifier

également que les dispositions mises en œuvre restent applicables et sont efficaces.

• Une procédure (voir en annexe liste des procédures) précise les moyens mis en œuvre pour repérer ou éviter les

dysfonctionnements (prestations non conformes), les analyser et proposer des solutions (actions correctives et

préventives). Des fiches action d’amélioration permettent de suivre la mise en place et l’évaluation de

l’ensemble des actions proposées.


Annexe 1 : Présentation du système Qualité

Annexe 2 : Cartographie générale

Annexe 3 : Cartographies des services du périmètre de certification

Annexe 4 : Liste des procédures

Annexe 5 : Lexique

Manuel Qualité - Version 5 - 16/05/2012



Pilotage de la Qualité PM 1

Veille juridique PM 2

Communication interne PM 3

Gestion des Ressources humaines PS 1

Gestion des Moyens informatiques PS 2

Gestion de la Commande publique PS 3

Gestion des Moyens généraux PS 4

Courrier PS 5

Finances PS 6

Communication externe PS 8

Satisfaction

usagers

Accueil PO 1

État civil PO 2

Titres d'Identité et de Voyage PO 3

Citoyenneté PO 4

Célébration et Commémoration PO 5

Action sociale PO 6

Organisation des loisirs des Seniors PO 7

Gestion des demandes de logement social PO 8

Traitement des impayés communaux PO 9

Délivrance de prestations diverses PO 10

Travaux de Fonctionnement PO 11

Gestion de l’évènementiel PO 12

MA

NA

GEM

ENT

OPÉR

ATIO

NN

ELS

SUPPO

RTS

PRÉSENTATION DU SYSTEME QUALITÉ

Exigence

usagers

Demande Prestation

Élément

d’entrée

Élément de

sortie


ANNEXE 1

Processus opérationnel Processus support Processus management


ANNEXE 2


Processus opérationnel

Processus support

Processus management

ANNEXE 3


Processus opérationnel

Processus support

Processus management


ANNEXE 4



LEXIQUE

Action curative (traitement immédiat) : action visant à éliminer une non-conformité détectée. C’est mettre un pansement sur une blessure.

Action corrective : action visant à éliminer la cause d’une non-conformité. C’est d’enlever l’objet qui a provoqué la blessure.

Action préventive : action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle. C’est d’imaginer que quelqu’un pourrait se blesser et enlever l’objet par précaution.

Amélioration continue : activité régulière permettant de revoir le fonctionnement d’un processus.

Audit : examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la quali-té satisfont aux dispositions préétablies, et si ces disposi-tions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs.

Audit interne : audit de l’organisme commandé par lui-même et pour son compte afin d’améliorer son système de management.

Audit externe : audit d’un organisme, commandé par un autre organisme client dans le cadre ou en vue de relations contractuelles. C’est un organisme accrédité (Bureau Véritas) qui audite le Système Management de la Qualité et délivre une certifica-tion.

Cartographie des processus : représentation graphique des processus d’une entreprise.

Certification : la certification est le moyen d’attester, par l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de l’aptitude d’un organisme à fournir un service, un produit ou un système conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires (ici à la norme ISO 9001).

Client (usager) : organisme ou personne qui reçoit un pro-duit ou un service.

Démarche Qualité : processus mis en œuvre pour implan-ter un système qualité et s’engager dans une démarche d’amélioration continue.

Département Qualité : service de la Mairie ayant pour fonction de piloter la démarche Qualité.

Fiche d’action d’amélioration : fiche permettant de suivre l’évolution de la mise en place d’une action corrective ou préventive.

Fiche usager : fiche à disposition des usagers aux diffé-rents lieux de réception du public pour effectuer une sug-gestion ou une réclamation.

Indicateur : élément permettant de mesurer ce que l’on fait par rapport à ce que l’on doit respecter ou optimiser.

Méthode PDCA / Roue de Deming : La méthode com-porte quatre étapes, chacune entraînant l’autre, et vise à établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre d’améliorer la qualité d’un service. La roue de Deming est l’illustration de la méthode PDCA.

Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence.

Norme ISO 9001-V2008 : décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisa-tion soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certifi-cation. Il s’agit ainsi d’un ensemble d’obligations que l’or-ganisme doit suivre. V2008 signifie que c’est la version de la norme validée en 2008.

Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité. Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la poli-tique de l’organisme.

ANNEXE 5



LEXIQUE

Organisme : ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations. Ici, l’organisme c’est la Mairie.

Politique Qualité : orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction. A Brunoy, la politique Qualité est rédigée par le Maire.

Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sor-tie.

Processus management : processus de pilotage du Système de Management de la Qualité

Processus opérationnel : processus en lien avec les usagers.

Processus support : processus donnant les ressources nécessaires au fonctionnement des processus.

Qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrin-sèques à satisfaire des exigences. C’est l’ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. C’est la capacité à atteindre des objectifs opéra-tionnels visés.

Revue de Direction : évaluation formalisée effectuée par la direction au plus haut niveau (le Maire, le conseiller, municipal délégué à la Qualité, la Direction Générale, les responsables de départements) de l’état et de l’adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.

Revue de processus : rendez-vous permettant de revoir le fonctionnement d’un processus.

Système documentaire Qualité : le système documen-taire est l’ensemble des documents sur lesquels s’appuie un organisme pour formaliser son organisation et mettre en œuvre avec succès son système de management. Il convient de prendre le terme « document » au sens large

de support d’information. Il comprend le Manuel Qualité, les procédures, les instructions (ou mode opératoire) et les enregistrements. Manuel Qualité : décrit le système de management de la qualité

Procédure : manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

Instruction : détaille l’enchainement des tâches à accom-plir

Enregistrement : document présentant des résultats obte-nus ou la preuve de la réalisation d’une activité

Système de Management de la Qualité : ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre de la politique et des objectifs qualité nécessaires à la maîtrise et à l’amélioration des divers processus d’un organisme, qui génère l’amélioration continue de ses résultats et de ses performances.

Tableau de bord : ensemble des indicateurs


Ce manuel a été rédigé par le Département Qualité, sous

l’autorité du Directeur Général des Services.

Tout acteur de la Mairie de

Brunoy, en charge d’une mission

entrant dans le périmètre de

certification, a la responsabilité de mettre en œuvre les

dispositions prévues par ce

document.

Le Responsable Qualité a toute autorité pour faire appliquer les procédures en vigueur.

Le Maire

Laurent BÉTEILLE

Le

Signature

Le Directeur Général des Services

Laurent VIEILLE

Le

Signature

Le Responsable Qualité

Jérôme THIBON

Le

Signature


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