La communication des organisations : la communication écrite.
La Communication Interhumaine
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La communication interhumaine
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La communication interhumaine
Dans la vie de tous les jours nous rencontrons nombre de situations tragiques, pénibles et d’autres encore dues :
A la signification des mots. A la construction du discours. A la gestuelle qui accompagne ou remplace le discours. Aux interprétations. Aux cadres de références de l’émetteur et du récepteur. Aux canaux de communication. Aux enjeux de la communication. Aux codes.
Car chacun de nous vit dans un univers de significations qui ne coïncide jamais totalement avec celui de l’autre.
.
OBJECTIFS.
Comment développer Comment développer sa communication sa communication
relationnelle ?relationnelle ?
Comment optimiser Comment optimiser sa capacité sa capacité
à convaincre ?à convaincre ?
L’image d’une organisation n’est pas le fruit du hasard. Elle s’inscrit dans une perspective stratégique et se gagne à travers divers actes de communication.
« La communication est un processus interactif de construction du sens ».
« Communiquer, c’est s’efforcer de mobiliser autrui par divers processus d’influence. »
Définition de la communication
toute opération de toute opération de transfert ou transfert ou d’échange d’échange d’informations entre und’informations entre un
« « émetteur émetteur » et un » et un «« récepteur récepteur ».».
La communication est le fait La communication est le fait de communiquer, d’établir de communiquer, d’établir
une une relation relation avec avec quelqu’un, de transmettre quelqu’un, de transmettre
des idées, des idées, d’influencer, d’influencer, de mettre en de mettre en commun,commun,
d’échanger…d’échanger…
formelle
informelle
institutionnelle
commerciale
la diversité des communications des organisations
la Communication interpersonnelle
est basée sur
l‘échange 1 émetteur - 1 récepteur.
C'est la base de la vie en société. la compréhension est la meilleure, le nombre de récepteurs est limité à une seule personne. La rétroaction est quasi systématique. Il y a notamment le téléphone, la conversation orale…
Mais la communication n'est pas qu'orale. Elle est aussi non verbale
La Communication de masse :
c'est un émetteur (ou un ensemble d'émetteurs liés entre eux) s'adressant à tous les récepteurs disponibles.
la compréhension moins bonne, car le bruit est fort, les récepteurs bien plus nombreux.
Elle dispose rarement d'une rétroaction, ou alors très lente.
Conceptualisé avec l'apparition des notions d'organisation de masse dont quatre éléments sont la standardisation, le fordisme, le taylorisme et la publicité…
C est la radiocommunication, la radiodiffusion et la télévision.
La communication de masse s'adresse à un publicvaste et indifférencié
Communication de groupe :
La communication de groupe part de plus d'un émetteur s'adressant à une catégorie d'individus bien définis, par un message (communication) ciblé sur leur compréhension et leur culture propre.
La communication de groupe est aussi complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, la fonction du groupe, et la personnalité des membres qui le compose.
La communication dans le temps
La communication est dite instantanée lorsqu’elle se fait en direct quasiment dans le même unité de temps .
La communication est dite en différée lorsqu’il existe un délai entre émission et réception du message: imprimerie, disque, magnétophone
Les composantes de la communication
A l’origine de toute communication, il y a l’émetteur qui produit un certain nombre de mots ou de signes constituant le message à transmettre.
• le destinataire reçoit le message, même de façon inconsciente.
LES ACTEURS
LE MESSAGE
C’est le contenu des informations transmises, l’élément du processus de communication :
exprime l’attitude du locuteur à l’égard du contenu émis.
LE CANAL
C’est la voie de transmission du message
écrit : la Poste, affichage, …..
verbal :le téléphone,réunions…
LE CONTEXTE
Dans toute communication, il y a une définition commune de la situation par les acteurs. Si cette dernière n’existe pas ou est imprécise,
il est nécessaire, dès les premiers échanges, de la préciser, sinon, il y aura un malentendu.
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION ?
« On communique pour informer,
s’informer, connaître, se connaître éventuellement, expliquer, s’expliquer, comprendre, se comprendre. »
Edgar Morin.Mucchielli distingue cinq types d'enjeux
LES ENJEUX INFORMATIFS
La communication est un acte d’information : dans
toute communication, il y a nécessairement transmission d’information. elle est plus qu’un
simple échange d’informations.
LES ENJEUX DE POSITIONNEMENT D’IDENTITE
La communication est un acte de positionnement personnel :
on donne ainsi une idée d’égalité des deux intervenants sans tenir compte des relations de pouvoir.
Communiquer, c’est donc, en partie, se positionner par rapport à autrui, en proposant des éléments de son identité.
LES ENJEUX D’INFLUENCE
L’influence est une ressource humaine,
liée à la nature de certaines personnes qui ont un pouvoir de conviction tel qu’elles le font passer à travers leurs communications. Communiquer, c’est s’efforcer de mobiliser autrui par divers processus d’influence.
LES ENJEUX RELATIONNELS
La communication est un acte de concrétisation de la relation humaine : c’est le mécanisme par lequel les relations humaines existent et se développent.
Elle inclut les attitudes, les gestes, les mimiques, le ton de la voix, les mots et tous les moyens, depuis les écrits, le téléphone, jusqu’au réseau Internet
Communiquer, c’est, en partie, établir et spécifier la relation avec un semblable.
LES ENJEUX NORMATIFS
La communication est un acte d’élaboration de normes relationnelles : on ne peut pas communiquer
sans être dans un système de règles. Mais, s’il y a référence aux règles usuelles de l’échange (les
rituels de salutation ou de séparation), il y a aussi construction et élaboration en commun de règles ;
c’est ce que l’on constate dans les situations limites que sont les groupes de thérapie.
Communiquer, c’est, contribuer à la mise au point des règles de l’échange collectif.
Les fonctions du cerveau
type de communication
Contexte : professionnel
Message : demande de visite
Emetteur : Récepteur :Canal : téléphone
Code : oral
Effet retour : accord sur la visite
La communication non verbale
La distance psychologique Le look Les mimiques Les silences La gestuelle :volontaires involontaires Le regard L’écoute
La communication non verbale
« C’est le fait d’envoyer et de recevoir des messages sans passer par la parole mais au moyen des expressions du visage, des postures, des gestes, de bruits divers.
Les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage, les mimiques sont tous des éléments de communication non verbale. »
définition
« On applique le terme de communication
non verbale à des gestes, à des postures, à des orientations du corps, à des singularités
somatiques, naturelles ou artificielles, voire à
des organisations d’objets, à des rapports de
distance entre les individus grâce auxquels une
information est transmise » Jacques Corraze
Communication non vocale (visuelle)
Proxémique Objets fleurs Les formes Les couleurs…
La communication non verbale
Importance de la communication non verbale : une bonne communication tient aux :
- 20 premières secondes de l'entretien, - 20 premiers mots prononcés, - 20 premiers gestes réalisés, - 20 premiers regard échangés.
La communication non verbale
Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes :
le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales les plus universelles.
Le paralangage, c'est communiquer sans parler, il concerne notre apparence, nos gestes, nos expressions du visage (les mimiques )
L'apparence : c'est l'allure générale d'un individu que l'on voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure, les accessoires.
Le choix des vêtements se fait généralement en fonction de l'âge, de la morphologie et de la situation professionnelle.
On peut constater une évolution dans la tenue vestimentaire, une plus grande décontraction, surtout dans le choix des tissus et des couleurs.
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mêmes. Il faut rappeler les trois types d'images :
- image projetée : image de soi - image souhaitée : celle que l'on aimerait donner - image reçue : celle qui est perçue par les autres
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous- mêmes.
- image projetée : image de soi
- image souhaitée : celle que l'on aimerait donner
- image reçue : celle qui est perçue par les autres
Communication non-verbale
les gestes emblématiques les gestes illustratifs les gestes adaptatifs les gestes régulateurs les gestes de l’émotion
La gestuelle
se manifeste par des postures ; celles-ci concernent la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Par nos gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense. Parmi les gestes de défense les plus courants :
- les mains sur les oreilles,
- les bras croisés,
- se frotter les mains,
On communique également à travers des signes conventionnels :
le doigt pointé vers la porte signifie «sortez !»
le signe de la main pour dire «au revoir»
le hochement de la tête pour dire «oui»
le battement de mains (applaudissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.
Les mimiques : C'est l'ensemble des expressions de visage. On peut relever les expressions des émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la colère, la peur.
- le clin d'oeil : il indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au sérieux, - le regard soutenu : intention hostile, - le regard panoramique : parcourir lentement tous les interlocuteurs - (implication de tous dans un message apparemment individuel),
Communication parles signes :
ILOVEYOU
Le 1er code de communication fut probablement une sorte de langage partiellement phonique complété par une gestuelle et des signes dessinés. Actuellement, le langage des signes est un exemple de communication codifiée.
La communication verbale
Communication verbale
Le langage verbal est un système de signes servant à évoquer la réalité
Les mots sont des signes arbitraires. Le son les mets en valeur.
Les 6 émotions fondamentales
Joie Surprise Peur Colère Tristesse Dégoût
les postures
La posture signale une attitude affective, la manière dont vous vivez l’interaction
La posture de l’orateur est révélatrice de son désir de communiquer et de son degré d’ouverture / d’implication
les postures posture en contraction
attitude soumise Tête rentrée
Épaules basses Buste courbé
Coudes au corps Jambes croisées Signe de timidité
Posture en extension
attitude dominante Menton et tête
hauts Épaules ouvertes Thorax développé
Bras ouverts Jambes écartées Signe d’arrogance
Posture en rejet
attitude de refus Tête en recul ou
détournée Bras barrières Buste de profil Appuis arrière Regard oblique
Signe de fermetureou de menace
Posture en approche
attitude participative Tête avancée Cou allongé
Buste penché en avant Bras vers l’autre Mains ouvertes
Un pied en avant Signe d’ouverture etd’intérêt pour l’autre
les gestes
La gestuelle représente plus de la moitié (55%) de l’impact du message oral
Les gestes sont l’animation de la pensée, ils remplissent différentes fonctions dans la communication :
transmettent un message (quasi-linguistiques) appuient et rythment le discours (syllinguistiques)
indiquent un état intérieur (expressifs, parasites)
La plus grande part de notre communication passe par le non verbal
Quelques conseils
Laissez la liberté à vos mains de s'exprimer : conservez vos mains devant vous, en ouverture.
Faites des gestes hauts, des gestes assumés, c'est-à-dire au-dessus du coude. Les gestes à éviter : les attitudes de compensation : les mains dans le dos ou les bras croisés (geste barrière) les gestes bas (ou vers le bas) : connotations négatives les gestes autistes (dirigés vers soi) auto-contacts et gestes barrières : signes de tension et de
fermeture
La communication orale
Comment le trac se manifeste-t-il ? Au niveau du corps : la personne perd le contrôle de
certains gestes Au niveau du langage : la personne perd la mobilité
mentale Au niveau des émotions : la personne semble envahie
de sensations pénibles
le regard
C’est le pivot de la communication orale Le regard sert à établir le contact et à maintenir l’attention du (des)
destinataire(s) Il correspond à un geste (toucher) à distance Dans le cas d’une
communication orale de groupe, seuls les participants regardés se sentent réellement impliqués
Le regard doit être mobile et englobant ; s’il est direct il est signe d’honnêteté et de franchise
Le regard permet également d’observer les réactions de l’auditoire (feed-back) Attention le regard, comme certains gestes, peut trahir votre état
psychologique (trac, peur, manque de confiance en soi) Regarder signifie aussi être regardé et être jugé
une interaction en face à face : Nous passons 60% du temps à regarder l’autre Seuls
30 % des regards sont réciproques (en même temps) On regarde moins l’autre quand on parle que quand on écoute : 41 % du temps contre 75 % Mais un
sujet « dominant » (supérieur hiérarchique) regarde plus quand il parle que quand il écoute, à l’inverse du sujet « dominé »
Les femmes regardent globalement plus que les hommes
Ce que les gens retiennent d’une présentation
Ce que vous voulez dire
Ce que vous dites Ce que l’auditoire entend
Ce qu’il comprend
Ce qu’il retient
La notion de code dans le processus de communication
L'absence de code commun entre émetteur et récepteur est l'une des sources d'échec de la communication,
chacun pouvant supposer que l'autre comprend son code, sans que ce soit le cas :
Rôle de la perception dans la communication
perception du message = acte mental de structuration, d’interprétation, de compréhension et d’associations du message, donc risque de subjectivité
Communication ascendante ou descendante = Perte de substance entre 15 et 20%
différence d’intérêts- distance hiérarchique - sous ou surinformation - âge de l’information - complexité de la situation
Loi d’entropie
Si vous faites les mêmes mouvements ou si vous prenez les mêmes attitudes que votre interlocuteur, il va ressentir une sympathie et un
accord grandissant pour vous.Lorsque la synchronisation est suffisamment importante, vous pouvez, en modifiant peu à peu vos mouvements, induire les
mouvements de votre interlocuteur
Synchronisation des mouvements
Le carré Stabilité, robustesse, rigidité, volonté, régularité.
Le triangle agressivité, mouvement, légèreté.
Le rectangle élégance, dynamisme.
Le cercle perfection, forme ponctuelle, exclusivité.
Le losange élégance, goût, recherche, masculinité.
L'ovale distinction, souplesse, féminité.
Les phénomènes de communication au sein
d’un groupe
Présentation
LA DOUBLE FINALITE DU GROUPE SE CARACTERISE PAR LA RICHESSE DES RELATIONS INTERNES.
IL COMPREND UN NOMBRE RESTREINT DE PERSONNES RASSEMBLEES POUR REALISER UN PROJET COMMUN
LE GROUPE OBEIT A UNE CONCEPTION DE L’ACTION COLLECTIVE CONCUE COMME UN ENSEMBLE DYNAMIQUE METTANT EN JEUX DEUX FORCES AGISSANT AU PROFIT DE :
L’ENTREPRISE (la production)
LA PERSONNE ( intégration)
définition
« Un groupe est un ensemble de personnes (au moins trois),en interaction les unes des autres, se réunissent, selon un système de normes acceptées par tous , pour partager un but commun. »
EFFICACITE DE GROUPE
Un groupe organise suppose des avis divergents Un groupe organise et structure ressent les
désaccords comme une menace Les désaccords nourrissent les discussions pour
trouver des solutions
L’utilité du groupe
MIEUX SE CONNAÎTRE SOI MEME:
SOLLICITER LE FEED BACK DES AUTRES
ECOUTER ET RESPECTER LEURS IDEES
DECOUVRIR CERTAINS ASPECTS INCONNUS DU COMPORTEMENT
SORTIR D’AVANTAGE DE SOI MEME EN ETANT OUVERT SPONTANEET
AUTHANTIQUE EN ACCEPTANT CHEZ SOI « L’ACCEPTATION
DU RISQUE DU CHANGEMENT »
Les groupes primaires:
relations très fortes empreintes de solidarité et de naturel
( famille, équipe de football, groupe de chercheurs…)
Les types de groupes
Les types de groupes
les groupes secondaires:
les relations sont plus distantes moins chaleureuses parfois imposes par le système de normes choisi
Le système d’information d’un groupe
Les informations écrites:
les rapports d’activité,
les rapports de visites,
le fichier clients et prospects,
les documents externes à l’entreprise
Les informations orales:
téléphone,
face à face ,
réunions extérieures,
visites de salons.
Ces informations doivent être retranscrites sur un support.
La circulation de l’information
Ecrite : note,
lettre,
circulaire,
affichage… Orale : discussion
réunions briefing
Les conflits
Le conflit personnel : désirs ,besoins Le conflit interpersonnel: entre deux
personnes Le conflit au sein d’une organisation:
entre employeur et salarie
La gestion des conflits
La stratégie d’évitement : ignorer purement et simplement le conflit et attendre qu’il se disperse ( il peut ressurgir plus tard )
La stratégie de désamorçage : faire une pause afin de faire baisser la tension pour calmer les esprits. Trouver un accord provisoire en reportant le conflit a plus tard
La stratégie d’affrontement : traiter le conflit entre les différents parties de trois manières différentes:
une partie gagne l’autre perd,rapport de force
les deux parties perdent,se mettre d’accord
les deux gagnent. recherche de solution bénéfique pour les deux parties
Les avantages du travail groupe
Le dépassement du conflit (E/I) La formation du groupe par la solidarité Façon d’être et d’agir Le développement d’esprit maison
Les règles du travail de groupe
ECOUTER ETRE BREF NE PAS MONOPOLISER L’EXPRESSION NE PAS COUPER LA PAROLE
…/…
NE PA DIRE ON NE PEUT PAS AVOIR UN OBJECTIF COMMUN AVOIR LA VOLONTE D’ABOUTIR PARTICIPER REELLEMENT
LE TRAVAIL DE GROUPE
Le succès ou l’échec d’une réunion se joue souvent dans le premier quart d’heure
Le rôle de l’animateur est donc prépondérant lors de cette phase
Les questions à se poser
Les participants se connaissent-ils? Se sentent-ils tous à l’aise? Le sujet de la réunion est-il clair pour tout le
monde? Les objectifs de la réunions sont-ils clairs et
explicites? La méthode de travail convient-elle au
groupe?
FAIRE PRESENTER LES PARTICIPANTS METTRE LES PARTICIPANTS A L’AISE ETRE UN FACILITATEUR ET UN
DECLENCHEUR DES ENTRETIENS ET ECHANGES CONSTRUCTIFS
EXPLIQUER ET NOTER NOTER ET RAPPELLER LES OBJECTIFS
SUSCITER L’INTERET PAR UNE CITATION,
UN EVENEMENT, UNE EXPERIENCE OU UN TEMOIGNAGE.
GERER LE TEMPS AVEC LE GROUPE
INCITER LES PARTICIPANTS A S’EXPRIMER
Faire taire sans agressivité
Interroger les silencieux
Susciter des réactions de leur part en les provoquant
Créer des situations ou ils sont obliges de prendre la parole
Poser des questions qui stimulent le groupe
Vérifier souvent la réception du message
