La Communication

Support de cours

Elaboré et animé par :

Mr. AGAL (Professeur de Marketing)

LA COMMUNICATION

INTRODUCTION GENERALE

Depuis les nuits des temps, et l’existence de l’homme sur terre, en tant qu’êtrevivant, dans un univers vital, favorable à la vie, l’homme à toujours besoin decommuniquer. Une communication qu’est devenue avec le temps, une nécessitévitale, un besoin et une obligation afin de s’adapter avec son environnement social etnaturel (géographique). Avec la force des choses et l’évolution de l’humanité,l’homme a pu découvrir et développer après, ses aptitudes et son organismebiologique qu’il possédé, afin d’exprimer ses pensées. Des pensées qui lui ont permisde découvrir soi même et autrui.

L’organisme humain dispose de moyens biologiques (appareil auditif, appareilvisuel, mémoire, énergie, neurones, appareil sensoriel, …), qui lui permettent deproduire et de recevoir au même temps les paroles et les signes.

Or la particularité de l’esprit humain, c’est qu’il est capable d’inverser des signeset d’inventer aussi de nouvelles significations pour des signes qui existaient déjà çaveut dire de réviser la convention qui rend la communication possible, surtout là oul’homme entant qu’être vivant, devient un être humain, capable de tisser des liens etdes rapports avec ses semblables, afin de former des groupes, sous formes de tribus,de familles, cités, et de sociétés (au sens moderne du mot).

Donc en découvrant le rôle, l’importance et la nécessité de la communication,l’homme a préserver et améliorer ses moyens d’expression orale et écrite, qui sontdevenus un héritage transmis d’une génération à une autre, puis améliorer dans letemps et l’espace.

Ce qui fait, que l’histoire de l’humanité a donné et a produit de différents systèmesde symboles et de langages. Donc de multiples formes de communication d’êtreshumains, impliquent l’utilisation d’un système de symboles, intelligible, et motiverpar des intentions, des perceptions, de préjugés ( attitudes partagées entre les êtreshumains), c’est pour cela « RENE DESCARTE » disait que « le bon sens, est lachose la mieux partagée entre les hommes ».

Nous parlons avec des symboles verbaux (langage oral), nous écrivons avec dessymboles écrits et utilisons un système très structuré de signes non verbaux(corporels, gestuels, mimique, …) pour exprimer ce que nous voulons transmettre àune personne. Donc n’importe quelle société, et n’importe quel humain, peutdévelopper un système de symboles (langage) et une communication avec les autres,afin d’assurer sa vie, et même sa survie en tant qu’être social. Car l’homme est denature un être social et aussi’ un ensemble de rapports sociaux. Et dans la vie socialerien ne s’accomplit sans communication.

Donc, pour être, un être social dans la vie sociale, il faut communiquer. Unecommunication, qu’est considérée comme une variable historique, elle était émergerau passé, et se détire vers le futur, avec l’évolution de l’humanité, et de son existence.

Un futur qui est conditionné par la rationalisation de toutes les expériences del’humanité y compris, dans le domaine de l’expression et de la communication. Cettedernière est devenue, enjeu avec le temps dans tous les domaines, surtoutl’événement de la révolution industrielle et l’éclatement de la raison humaine avectoutes ses conséquences (les inventions, y compris dans le domaine de lacommunication et de la télécommunication actuellement) sur la vie sociale, politique,et économique en Europe et sur le monde entier.

Donc, c’est dans cette optique’ que nous allons essayer d’expliquer, le rôle ,l’importance et surtout l’enjeu et l’impact de la communication en général, et de lacommunication interpersonnelle en particulier sur le plan :

1- Psychologique et social, car communiquer, c’est rendre commun.2- Professionnel, car la clef du succès en matière de communication, c’est qu’il

faut être conscient que les gens ne travaillent pas tous de la même façon, et entenir compte lorsqu’en les regroupe.

FICHE TECHNIQUE DU SUPPORT

Spécialité : Pédagogie

Matière : Psycho-Pédagogie

Thème : LA COMMUNICATION

LES OBJECTIFS :

- Définir et déterminer les éléments de la communication.- Expliquer le schéma classique de la communication.- Identifier les difficultés de la communication pédagogique.- Remédier aux problèmes rencontrés dans une situation pédagogique.- Déterminer les différents styles de communication.- Définir et déterminer les différents types d’attitudes selon PORTER.- Déterminer les conséquences de ses attitudes sue autrui .

LE CONTENU :

- IntroductionI- Définition de la communicationII- Caractéristiques des éléments de la communication pédagogique.III- Les obstacles de la communication pédagogique.IV- Les remèdes appliqués aux différentes difficultésV- Les styles de la communication.VI- Les attitudes.

DUREE : 21h

POPULATION CONCERNEE : PSEP, PEP, ATP, Conseillers à l’orientation

ANIMATEUR : PSEP en Marketing

FICHE TECHNIQUE N°1




TITRE : LA COMMUNICATION PEDAGOGIQUE

LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

- Définir la communication et la communication pédagogique- Déterminer les caractéristiques de la communication pédagogique- Déterminer les différents éléments de la communication pédagogique

CONTENU :

- Introduction.I- Définitions :I-1- La communicationI-2- La communication pédagogique

II- Les caractéristiques de la communication pédagogiqueIII- Les différents éléments de la communication pédagogique

DUREE : 06h

LA COMMUNICATION PEDAGOGIQUE

Introduction :

L’aptitude à communiquer réellement est importante parce que c’est par sonintermédiaire que vous faites connaître vos sujets à vos apprenants.

Vous avez déjà entendu la réflexion « il connaît son sujet mais il ne sait pas le fairepasser ». L’incapacité à faire passer le message est due à notre façon de parler, nosattitudes, nos expression, le ton de la voix, autant par ce que vous dites.

La communication est un processus continu et non quelque chose que vous branchezpuis couper.

Vous communiquez même par votre silence et parfois de façon très éloquente.

Si l’enseignant ne peut pas exprimer clairement ces idées « parler pour exprimer etnon pas pour impressionner ». Si vous n’arrivez pas à vous faire comprendre, àsusciter , à éveiller l’intérêt de vos apprenants, vous ne serez jamais un véritableenseignant.

Dans ce rôle vous voulez parvenir à des résultats, c’est votre rôle de moteur dechangement. La communication est le moyen par lequel vous arriverez. Sanscommunication il n’y a ni instruction ni enseignement.

I- Définitions :

I-1- La communication :

- La communication se rapporte au procédé par lequel un ensemble designifications, mis en forme dans un message, est transmis de telle façon queles significations reçues sont équivalents à celles souhaitées par l’auteur dumessage.

- Un acte de communication entre deux personnes est complet quand ellesaccordent une signification identique au même signe.

- Quand nous communiquons, nous cherchons à procéder à une mise en communavec quelqu’un.

- C’est un moyen de transmission des connaissances, des attitudes, descomportements…. d’une personne à une autre, d’une façon systématique.

I-2- La communication pédagogique :

La communication pédagogique est un moyen de transmission sans déformationpossible des informations graphiques, visuelles et verbales d’un enseignant à unapprenant ou plusieurs, c'est-à-dire dans une situation pédagogique.

II- Les caractéristiques de la communication pédagogique :

1- S’accepter et se faire accepter ; il ne suffit pas de mettre deux individus et lesfaire parler et dire qu’il y a communication entre eux, pour cette raison il fautqu’il y ait acceptation de l’autre, échange et réciprocité. Donc le souci majeurde l’enseignant est de créer une bonne relation avec l’apprenant, basée sur lareconnaissance mutuelle, montrer notre intérêt à l’apprenant.

2- Rechercher un intérêt en commun ; qui s’établira autour des objectifs de laformation. La communication pédagogique vise intentionnellement un but,cherche à produire un effet déterminé sur l’apprenant et capable de se modifierpour s’adapter au récepteur et atteindre par là son objectif. De se fait lacommunication peut être évaluer en terme d’efficacité par rapport aux résultatsqui doivent provoquer un changement dans le savoir, savoir faire et savoir êtrede l’apprenant.

3- La fluidité des informations transmises.

III- Les différents éléments de la communication pédagogique :

1- L’émetteur : c’est la personne qui transmet un message (savoir, connaissances…).Avant de transmettre un message, il est indispensable de penser à le préparer c'est-à-dire concevoir son message.

a) La conception :Vient du verbe concevoir ; c’est élaborer dans son imagination un savoir,transformer l’expérience vécue et personnelle en connaissances intellectuellesexprimables et communicables.

Les grandes phases de préparation du sujet :

1- définir parfaitement le sujet.2- Analyser les attentes du groupe.3- Recueillir des notes, se documenter.4- Choisir un plan, une méthode de travail.5- Choisir et utiliser des aides didactiques.

Durant cette première phase apparaît l’influence de la personnalité de l’émetteur.Les principales caractéristiques de cette personnalité ; un système de motivation,un état affectif, un niveau intellectuel et culturel, un cadre de référence, un statutsocial.Définition du cadre de référence ; c’est le système des opinions, des idées, dusavoir, des valeurs, des normes, par rapport auquel s’organise et prend un sens cequ’il a l’émetteur à dire. C’est ce qui sert d’arrière plan permanent à ce qui seraexprimé. Il se réfère au contexte plus large des connaissances et de l’expérience del’émetteur comme ensemble organisé et structuré.

b) Le codage :C’est l’opération par laquelle le contenu du message est traduit en signes ou ensignaux en vue de la communication.Cette traduction nécessite l’existence d’un code.

Définition du code : c’est l’ensemble des signes ou de mots ou de gestes ayant unsens précis, connu des personnes qui échangent ou transmettent des informations.Autre définition : tout moyen de communiquer la pensée ou d’exprimer dessentiments est un langage (parlé, écrit, mimiques…) donc code = langage.

- l’émetteur doit choisir d’une manière très consciente le langage qu’il utilisera,en tenant compte des possibilités de décodage du récepteur.

- Il y a également des langages non verbaux (les para-langages) tels que lesgestes, les mimiques, les regards…., accompagnent souvent le message oral etexpriment les pensées réelles des individus.

- On sait grâce aux découvertes de la psychologie, la psychanalyse, la psycho-sociologie (l’étude des relations interpersonnelles) que l’essentiel dans lacommunication est non verbal, des chercheurs américains ont réaliser desétudes expérimentales, utilisant la vidéo, ils ont montrés en observation directequ’au moins 75% de la communication est non verbale.

- Les premiers messages de l’être humain sont non verbaux.- Le mouvement pour acteur est le moyen d’expression le plus intense.

- Les gestes ont été les premiers moyens de communication entre les humainsavant l’apparition du langage parlé.

- Le corps exprime nos émotions, son équilibre, la rigidité de la colonne, laposition des épaules, l’allure générale expriment notre état affectif (tension ourelaxation, colère ou joie).

Le visage et la mimique :

- Il est évident que notre caractère, notre vie affective, notre milieu social,finissent par nous modeler un masque. Le bonheur illumine un visage,l’angoisse le rétracte. Les émotions vont être lisibles à partir des tensions, descontractions des muscles du visage (la tristesse ride le front, ternit le regard,par contre la joie rend les yeux éclairés).

- En effet c’est cette dynamique de l’expression qui permet de saisir une émotionfugitive, un sourcil qui se fronce, un regard qui s’inquiète, une bouche qui secontracte, se sont des micro-expressions qui le plus souvent porteuses designifications.

Le regard :Communiquer c’est d’abord échanger un regard. Accepter l’autre, c’est accepter sonregard, « l’œil c’est le miroir de l’âme ». Il traduit nos pensées, nos émotions etconfère la vie à nos messages.

c) Le canal :C’est le mode de transmission utilisé pour véhiculer l’information au récepteur.Ce mode de transmission peut être directe par la voix, l’écriture, ou indirect par lesmoyens de masse média.

2- Le récepteur : c’est la personne qui reçoit et perçoit le message émet parl’émetteur.

a) La perception : c’est l’opération qui consiste à comprendre et assimiler lemessage reçu.

b) Le décodage : processus de recueil et traitement de l’information.

- la compréhension du message se fait en fonction d’une grille de déchiffragepropre au récepteur, à la connaissance du code, et à l’effort d’intellection.

- Le récepteur a-t-il vraiment compris le message en son vrai sens ?- Est-ce qu’il peut décoder le message ?c) assimilation et compréhension :on se pose les questions suivantes :- a-t-il vraiment assimilé le principal de mon message ?- est-ce que l’émetteur a pris en considération l’utilisation de procédés mémo

techniques tels que les répétitions, explications des mots clés, renforcer avec

des exemples concrets…) pour favoriser l’assimilation et la mémorisation aurécepteur ?

4- Le message : c’est le contenu transmis de l’émetteur au récepteur (donc c’estl’ensemble des informations, connaissances, savoir, savoir faire,comportements et attitudes….).

Schéma de communication

Emetteur RECEPTEUR

Réception

Message

Emission

Décodage

Message

Codage

Sentiments Informations Explications

etc...

Langage Dessin Mime Morse

etc..

Voix Geste Document Ecrit

etc...

FEED-BACK

Canal

Audition Direct Téléphone Poste

etc...

Parasites

Communiquer

Mécanismes par lesquels lesrelations humaines existent et sedéveloppent. C’est échanger des informations,mais aussi échanger des «attitudes».

Schéma récapitulatif du processus de la communication

Information

Langage

Emetteur

Elaboration

Système deréférence

Soi

Récepteur

Assimilation

Système deréférence

Autrui

Transmission

Feed - back

BruitsPertes

d’informations

Contact Moyens

AttitudesRegardsMimiques





TITRE : LES DIFFICULTES ET LES REMEDES DE LA COMMUNICATION.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

- Identifier les difficultés de la communication pédagogique.- Solutionner les problèmes rencontrés dans une situation pédagogique.

CONTENU :

- IntroductionI- Les différents types de difficultés.

a)- Les parasitesb)- Les distorsions ;

1- problème de choix de concepts2- problème d’anarchie dans les idées de l’émetteur3- manque dans les conditions matérielles4- mauvaise connaissance du niveau du récepteur5- mauvaise expression orale6- attitude négative de l’émetteur7- saturation du récepteur8- cristallisation autour d’une idée personnelle

c)- Les pertes d’éléments signifiants du message.II- Les remèdes appliqués aux différentes distorsions.

DUREE : 06h

LES DIFFICULTES ET LES REMEDES DE LA COMMUNICATION

IntroductionL’émission d’un message n’est pas à 100 % 100 efficace, elle peut rencontré des

difficultés qui risquent de la rendre moins efficace que prévu.Il y a des types de difficultés.

I- Les différents types de difficultés :a)- Les parasites : facteurs perturbateurs qui peuvent surgir tout au long de

l’émission, et rendre la communication difficile (exemple les bruits).

b)- Les distorsions : (déformations du message)elles peuvent être en relation soit avec l’émetteur soit avec le récepteur.

1- Problème de choix de concepts :Le concept : c’est une idée représentée par un mot. Connaissance résumantl’expérience d’une donnée pour quelqu’un.- L’utilisation de termes non précis pour le stagiaire, dépassant les limites de sonsavoir et de son expérience, utiliser un contenu trop original ;- On sait que le seuil d’originalité du message est en relation avec « le seuild’intelligibilité » (*) du récepteur.

2- Problème d’anarchie dans les idées :Le manque de préparation, l’enseignant n’est pas méthodique, l’apprenant trouve dela difficulté à le suivre.

3- Manque dans les conditions de travail :Le contexte pédagogique n’est pas favorable, manque de matériel nécessaire (tel queles aides didactiques).

4- Mauvaise connaissance du niveau du récepteur :Si l’enseignant ignore le niveau de compréhension de l’apprenant, il n’arrivera jamaisà adapter son message par rapport au niveau de l’apprenant.

5- Mauvaise expression orale :Qui est due soit ;*- à des facteurs physiques : par exemple les aphasies (**) -maladies de la parole-dues à une altération du langage qui en relation avec une lésion cérébrale.*- à des facteurs psychologiques : (complexe de l’estrade)Vous savez que ; parler c’est être observé, noté et juger. La peur du groupe et de sescritiques, entraîne une inhibition, une maladresse, chez la personne, et se traduit parune mauvaise expression orale.

(*) Seuil d’intelligibilité ; il y a une limite à la capacité d’intégration de l’information nouvelle chez le récepteur, si ondépasse cette limite, la communication devient impossible.(**) Les aphasies ; impossibilité d’articuler les sons.

Il y a plusieurs origines à ce complexe ;

*- perturbations d’ordre affective, au sein de la famille (enfance, adolescence),autoritarisme excessif limite la liberté d’expression, et entraîne une dépendanceaccrue.*- le système scolaire, qui n’a pas favoriser la prise de parole.

6- Attitude négative de l’émetteur :Avoir une attitude autoritaire influence négativement sur la personnalité qu récepteur,l’apprenant perd confiance en lui, ce qui va entraîner une démotivation.

7- Saturation du récepteur :L’apprenant ne peut soutenir son attention d’une façon intense et prolongée tout aulong d’une séance, il y a risque de saturation.

8- Cristallisation autour d’une idée personnelle :Les informations sont systématiquement déformées selon la source d’où ellesproviennent. C'est-à-dire qu’il y a une influence de la personnalité de l’émetteur, deses opinions, du crédit que l’on peut accorder à ce qu’il va dire.La perspective de communiquer avec une personne d’opinions contraires produitautomatiquement une attention plus vigilante, une fragmentation rigoureuse deséléments du message reçue. Il y a tendance chez le récepteur à sélectionner ce quicorrespond à ses propres opinions d’où la déformation du message reçue.

c)- Les pertes d’éléments signifiants du message :Il faut tenir compte d’autres distorsions dues au fait que l’émetteur ne transmet pasl’intégralité de son message quelque soit la connaissance qu’il en ait.Ceci peut s’illustrer de la manière suivante :

- ce que l’on pense- ce que l’on croit dire- ce que l’on dit réellement- ce que l’on entend- ce que l’on croit comprendre- ce que l’on comprend réellement- que reste t-il du message- avons-nous atteint notre objectif ?

Donc toute communication pédagogique présente des pertes de charges assezconsidérable entre tout ce que le formateur veut dire et le peut que l’apprenant peutrestituer.

II- Les remèdes appliqués aux différentes difficultés :

1- Problème de choix de concepts :

- permettre à l’apprenant de maîtriser un concept c’est lui faciliter une doubledémarche de l’esprit par deux mouvements ;a- mouvement de généralisation : prendre des exemples auxquels s’applique leconcept.b- mouvement de discrimination : on rapproche le concept d’autres concepts quirisquent de faire confusion dans l’esprit des personnes et on leur montre la différence.

- le choix pertinent des analogies, peut aider l’apprenant à se familiariser avec cesconcepts nouveaux.

2- Problème d’anarchie dans les idées :

- avoir une bonne préparation du sujet, suivre une démarche pédagogique. C’est uneméthode qui va inciter l’apprenant à prendre le bon exemple, le pousser à classer sesidées.

- avoir un esprit de logique, être méthodique dans ses réponses, lui apprendre àréfléchir.

3- Mauvaise connaissance du niveau du récepteur :

- il doit procéder à l’évaluation permanente des acquis du récepteur, il possède à sadisposition des moyens qui vont lui permettre l’intégration des savoirs et savoirs fairepar étapes :

* Les méthodes pédagogiques (interrogative, active)* Les jeux de contrôle des connaissances ; l’objectif des jeux n’est pas dereproduire une situation scolaire, trop souvent mal vécu, mais l’essentiel c’estd’apprécier l’intégration des connaissances, développer la créativité, faciliterl’apprentissage aux apprenants.

1- la question formalisée : an début d’une séance de formation, le formateur demandeà chacun de noter par écrit d’abord trois points appris lors de la séance précédente,ensuite une question qu’il voudrait poser pour mieux comprendre un point précis.

Les avantages :

- La mise en commun des trois points reformulés par les apprenants indiquent auformateur quel message est passé et comment il est passé. Il se peut également qu’unélément jugé important par le formateur ne soit pas citer par les apprenants.

- Etre obligé de poser une question, enlève l’élément gêné par la question tel que letimide).

2- Le quiz : au début ou vers la fin de la séance de formation, les apprenants seregroupent par deux ou trois et préparent un même nombre de questions qu’ils vontposer aux autres groupes d’apprenants. La phase question réponse peut en fonctiondes situations être organisée sous forme de jeu ou le groupe ayant pu donner le plusde réponses est nommé vainqueur.

Les avantages :

- Formuler des questions adressées aux autres nécessite de la part des apprenants uneconcentration sur les éléments principaux et spécifiques de leurs acquis.

- Les apprenants apprécient l’élément ludique de la formation et se laissentfacilement prendre au jeu.

- Le formateur a un rôle d’arbitre et d’observer, qui lui permet de bien saisir le degréd’intégration des connaissances du groupe afin d’intervenir lorsque le besoin s’en faitsentir.

4- Mauvaise expression orale :

- au niveau du formateur ; il doit s’entraîner à l’expression orale par des exercices.

- au niveau de l’apprenant ; on peut favoriser son expression par ;

* l’existence d’un support pédagogique encourage l’expression orale de l’apprenant.* l’accueil de la parole d’autrui encourage l’expression* lors d’un désaccord avec l’idée de l’apprenant, on doit manifester son sens del’écoute, en retenant l’expression de l’apprenant, en essayant de lui expliquer seserreurs, de l’orienter et de le convaincre.

5- Attitude négative de l’émetteur :

- au niveau de l’enseignant ; il doit se former au niveau relationnel, améliorer sesconnaissances psychologiques et pédagogiques.

- au niveau de l’apprenant ; adopter une attitude d’écoute et d’observation, uneattitude d’encouragement et de valorisation, éviter les critiques négatives, admettre ledroit à l’erreur, lui montrer qu’il peut toujours mieux faire. Eviter le favoritisme, lesencouragements doivent être distribuer de façon égalitaire, ne pas montrer unepréférence pour la réponse d’un apprenant et négliger les autres. Souplesse directive,souplesse sans directivité conduit à la dérive et directivité sans souplesse conduit àl’autorité.

6- Saturation du récepteur :Introduire des phases de détente tout au long de la séance.

7- Cristallisation autour d’une idée personnelle :Faire confronter les idées, ouvrir un débat, accepter les différents points de vues et nepas se cristalliser autour d’une idée personnelle.

8- Se préoccuper des conditions matérielles :

9- Les remèdes appliqués aux pertes de charges :On peut diminuer les pertes de charges par les répétitions, reformulations et lesrécapitulations.

LES TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION

1- Parler en s’accordant sur les autres ; (qui sont-ils et que désirent-ils ?)

- Vous ne parlerez pas de la même façon à un jury, ou à des collègues lors d’uneréunion, ou à des amis … donc vous devez tout simplement parler : être sincère etfaire passer votre message, mais suivant votre auditoire, vous n’utiliserez pas lemême niveau de langue.- Que devez vous communiquer ? Des explications ou une vérification de vosconnaissances et le renforcement de leur opinion…..Donc, vous devez vous poser les questions suivantes :

- que connaissent-ils déjà sur le sujet ?- qu’est- ce qui peut leur plaire ?- qu’est-ce qui les intéresse ?- que détestent-ils ?- comment mettre en évidence d’entrée ce que vous avez à dire ?- comment conduire l’exposé ?- comment leur faire comprendre l’idée-force ?- comment leur faire retenir l’essentiel ?- comment leur faire admettre ce que vous dites ?- comment conclure ?- comment leur plaire ?

2- Quel plan suivre :

« le secret de tout art d’exprimer consiste à dire la même chose trois fois … on ditqu’on va la dire, on la dit et qu’on la dite ».En général on suit toujours le plan scientifique (introduction, analyse de la situation,

exposé du problème à résoudre.1ère partie ; propositions d’améliorations.2ème partie ; conséquences.Et conclusion, solutions ou décisions finales à prendre).

3- Savoir se préparer :

Afin de savoir gérer son temps, et afin de se préparer, il faut suivre les phasessuivantes :

- définir parfaitement le sujet- analyser les attentes du public- recueillir des notes (se documenter)- classer les différentes idées, noter les explications.

« Croyez en ce que vous dites, si vous voulez que les autres le croient »

4- Les réactions avec l’auditoire :

Pour être réellement efficace, il faut prendre en considération l’auditoire, prévoir sesréactions, comprendre ce qui se passe, respirer avec lui … il faut être attentif à eux ;votre rôle est double : vous surveillez la route, freinez, passez les vitesses, maiségalement vous observez vos passagers (les bavards, les distraits, les contestataires,les timides, …).

5- L’orateur face à l’auditoire :

Une seule solution c’est « l’empathie » (*)

- être disponible à tous et à tout pour éviter l’agressivité- être attentif au moindre détail, prendre garde et écouter tout le monde- être compréhensif ; ne pas être bloqué sur soi, mais être centré sur le groupe- être patient.Cette attitude ne devrait poser aucune difficulté à tout bon orateur puisqu’il aura prisla précaution de rechercher les attentes de son audit avant de préparer son discours.

6- Savoir défendre son point de vue :

- L’écoute : laissez votre interlocuteur aller jusqu'à la fin de sa phrase ets’exprimer jusqu’au bout.

- Notez : prenez des notes sur ce qui est dit et sur vos arguments, et restezsurtout calme.

- Surveillez votre réaction : si votre interlocuteur est trop long et monopolise laparole, faites lui remarquer que vous voudriez lui répondre, … s’il continue,demandez-lui de conclure, s’il persiste, abandonnez-le dans son monologue etdemandez s’il y a d’autres questions.

- L’argumentation : c’est le point le plus long de votre réponse, 50% de votretemps y sont consacrés, vous y développez vos idées et les justifiez avec desexemples.

- La conclusion : vous répétez l’essentiel de votre réponse, c'est-à-dire lerésumé de ce qui a été discuté, elle est breve (15% de votre temps de parole), etouverte vers l’auditoire, ne verrouillez pas votre discours car il s’agit d’undialogue.

- Les gestes : les bons acteurs savent ;- que le mouvement est le moyen d’expression le plus intense- que toute leur personne physique fait partie du personnage qu’ils représentent etqu’à certains moments de l’action leurs mains, leurs dos, leurs pieds, peuvent êtreplus éloquents qu’une tirade (une présentation), car les gestes ont été un des premiersmoyens de communication entre les humains avant l’apparition du langage parlé.Le geste précède ou accompagne le discours et peut même le remplacer pourvéhiculer certains messages.(*) elle nécessite la volonté et la capacité de contrôler ses propres réactions socio-affectives afin de se rendredisponible à l’autre. Elle consiste à s’immerger dans le monde subjectif de l’autre, pour essayer de le comprendre del’intérieur, à voir la situation avec les yeux de l’autre.

- Le visage et les mimiques : ceçons ces modes d’expression, qui sont le plus souventporteuse de signification, 100 % de communication se partage en ;20 % de ce qui ce dit, 30 % de ce qui s’entend et 50 % des gestes et regards.- Le regard : J.J.Rousseau dit toujours : « l’on parle au cœur par les yeux mieuxque par les oreilles », communiquer avec quelqu’un, c’est d’abord échanger unregard ; il traduit nos pensées, nos émotions et confère la vie à nos messages.*- Les regards et les mouvements oculaires :Les mouvements oculaires des yeux, nous permettent de comprendre le processus dela pensée.Si l’on demande à quelqu’un par exemple « répétez-moi ce que je viens de dire ? »,on remarque que la personne cherchant la réponse, et qui fait alors appel à samémoire audio-visuelle, tourne son regard en haut vers la gauche, …

A la question : « quel est le bruit du vent un jour de tempête en plein océan ? », il luifaut imaginer, alors il tourne son regard vers le haut à droite.

7- La communication non verbale :

Donc l’auditif ou le visualisé, mémorise ou construit et cela se manifeste toujours pardes mouvements oculaires vers le haut (cela traduit qu’il est entrain de réfléchir), versla droite (il visualise, imagine, mémorise, …) ou vers la gauche (qu’il construit àpartir de …).

8- Donner de l’importance à la voix :

« la voix ne trompe point même si les paroles trompent ».Le meilleur moyen de communication et le plus utilisé, c’est la parole.Donc en parlant, on utilise la voix, … qui normalement doit changer selon lesdifférentes situations (différents objectifs), et pour que la communication soitefficace, on doit changer de rythme, de ton … afin que le message sera reçu et perçuplus profondément.

9- Donner un résumé final :

Le récepteur ne peut pas retenir tout ce que lui transmet l’émetteur malgrél’assimilation de l’information, et pour qu’elle soit profitable et efficace, l’émetteurdoit faire une répétition en résumant les points essentiels, de ce qui a été transmis.





TITRE : LES STYLES DE LA COMMUNICATION.


- Définir le style de la communication.- Déterminer les différents styles de la communication.- Appliquer le test des styles de la communication.

CONTENU :

I- Définitions :II- Les différents styles de la communicationII-1- Style de l’actionII-2- Style des méthodes.II-3- Style des relations.II-4- Style des idées.

III- Les principales caractéristiques de chaque style.

DUREE : 03h

LES STYLES DE LA COMMUNICATION

I- Définition :Il n’y a pas deux personnes qui agissent exactement de la même manière, de même

qu’une personne n’agit jamais de la même manière. En fonction des situations lesgens mettent au point leurs styles, quoi qu’il soit possible d’avoir plusieurs stylesdifférents.Le style donc est une manière caractéristique d’aborder des situations

interpersonnelles.

II- Les différents styles de la communication :Ces quatre styles ou systèmes de valeurs ont été utilisé pour construire ce test

d’auto-analyse.Deux hypothèses sous-tendent la théorie :

- On trouve ces quatre systèmes de valeurs dans toute culture et dans toutindividu.

- Ces valeurs influencent nos modes de communication.

1- Le premier style : L’ACTIONLes personnes qui tendent vers ce style ; aiment l’action, la réussite, les tâches à

accomplir, la progression des résolutions des problèmes.

2- Le deuxième style : LES METHODESLes personnes qui tendent vers ce style ; aiment les faits, l’organisation, la

structuration.

3- Le troisième style : LES RELATIONIls sont centrés sur les personnes et leurs interactions, s’intéressent aux aspectshumains, à leur apprentissage, aux motivations, au travail en équipe, à lacommunication.

4- Le quatrième style : LES IDEESIls aiment les concepts, les théories, les échanges d’idées, l’innovation, la créativité.

Remarque ; un résultat situé entre 1 et 7 traduit une sous utilisation du style.Entre 8 et 15 traduit une utilisation efficace du style.Entre 16 et 20 traduit une sur utilisation du style.Il est important de noter que chacun possède à des degrés divers les quatre orientations et quel’orientation demandée chez un individu est généralement celle dans laquelle il se trouve à unmoment donnée le plus à l’aise pour communiquer. Il semble également qu’une certaine flexibilitédans l’utilisation des différents styles traduit une plus grande efficacité dans la relationinterpersonnelle.

III- Les principales caractéristiques de chaque style :

LES DIFFERENTS STYLES LES CARACTERISTIQUES

Style 1Les gens de l’action

Ils sont ;- pragmatiques* (terre à terre)- directs (allant droit au but)- impatients- décidés- rapides (passant d’une idée à une autre)- énergiques (lançant des défis aux autres).

Style 2Les gens des méthodes

Ils sont ;- systématiques (procédant pas à pas)- logiques (s’intéressant aux causes et aux

effets)- prudents- patients.

Style 3Les gens des relations humaines

Ils sont ;- spontanés- compréhensifs- chaleureux- émotifs- sensibles- perspicaces (pénétration d’esprit, pouvoir,

influence, persuade)- efficacité du travail d’équipe (créer

l’émulation intellectuelle).

Style 4Les gens des idées

Ils sont ;- imaginatifs- difficile à comprendre- égocentriques (qui fait de sa personnalité

le centre de tout)- ont un esprit créatif- pleins d’idées.





TITRE : LES ATTITUDES SELON L’ECHELLE DE PORTER


- Définir les attitudes.- Déterminer la classification des attitudes selon l’échelle de PORTER.- Déterminer les éléments importants pour améliorer la communication

pédagogique.

CONTENU :

- Introduction.I- Définition de l’attitude :

II- La classification des attitudes selon l’échelle de PORTERII-1- Conseil (décision)II-2- Evaluation (jugement)II-3- Aide et soutienII-4- EnquêteII-5- CompréhensionII-6- Interprétation.III- Application à la situation pédagogique.IV- Amélioration de la communication pédagogique.

DUREE : 06h

LES ATTITUDES

- Introduction :

La formation ne peut se réduire à un ensemble de connaissances transmises. Il existeentre le formateur et les apprenants une relation qui retentit sur la qualité du savoirfaire que les apprenants deviennent capables d’utiliser.

RelationAttitudes Attitudes

Compatibles ou non

Donc la situation pédagogique est en fait une situation d’échange, decommunication.Des enquêtes récentes mettent en évidence une corrélation très étroite entre l’échec

dans une matière et la mauvaise qualité avec celui qui l’enseignait. Donc en échangeautre chose que des informations.Le formateur dispose d’un ensemble de moyens pour amener une population d’une

situation initiale à une situation finale (nouvelle) définit par ses objectifspédagogiques.Parmi ses moyens : son attitude, avoir une attitude pédagogique, suppose, oublier sesdésirs, et se mettre en quelque sorte à la place de l’apprenant.

Donc communiquer c’est échangé avec eux des informations grâce à uneattitude adaptée.

I- Définition :

En psychologie sociale la notion d’attitude désigne la manière dont une personne estprédisposée à réagir dans des types de situations déterminées.Les attitudes peuvent être définies comme des types de réactions qui sont plus oumoins cristallisés envers des personnes ou des groupes.Définir l’attitude comme une réaction acquise vis-à-vis d’un stimulus, n’explique quepartiellement ce concept. Les attitudes comprennent différentes composanteslesquelles se combinent pour produire la réaction globale qu’une personne peut avoirà l’égard du stimulus :

Formateur Apprenant

1- Composante affective : le sentiment ou la réaction émotionnelle qu’un individupeut avoir face au stimulus.

2- Composante cognitive : faire référence aux croyances qu’un individu entretientau sujet de l’objet (stimulus). Ces croyances reflètent essentiellementl’acceptation d’une certaine conclusion à propos du stimulus.

3- Composante comportementale : décrit les actions favorables ou défavorablesqu’une personne peut prendre à l’égard du stimulus.

EXEMPLES

Exemple 1 :

Stimulus abstrait (notion d’éducation)Un individu développe un sentiment positif face à l’éducation (composante affective)fondé sur la croyance que l’éducation peut être bénéfique à tout le monde(composante cognitive).Un tel individu pourrait bien donner une contribution à une maison d’enseignementqu’il connaît (composante comportementale).

Exemple 2 :

Leur faire acquérir l’attitude (habitude de collaborer avec d’autres élèves)- leur faire ressentir de nouvelles émotions (joie de relever un défi)

(composante affective)- possibilité d’acquérir de nouvelles connaissances ou croyances (leur parler desavantages du travail d’équipe dans une société) (composante cognitive)- possibilité de mettre de nouveaux gestes en rapport avec l’attitude visée (acteconcret de collaboration en classe) (composante comportementale).

Les attitudes sont acquises, constituées à partir d’expériences vécues. C'est-à-direque ses attitudes prennent forme dans l’environnement de la personne ou elle agrandit, la manière dont elle est traitée jouent un rôle important dans l’acquisitiond’une attitude.

-elle ont une grande influence dans la vie de chaque personne, détermine ce que lapersonne aimera ou détestera, sa façon d’aborder les autres, de réagir devant lesévénements, de s’identifier au groupe et se faire accepter.

III- Classification des attitudes selon l’échelle de PORTER :

L’échelle de PORTER (*) ;- Dans le langage courant, le mot attitude signifie très fréquemment la posture.

La parole étant le moyen le plus important dans la communication, cela aconduit à privilégier une forme d’expression des attitudes ; la forme verbale.

- C’est un moyen d’analyse des attitudes, elle permet de décrire (quelles sont lesattitudes psychologiques que peut prendre un individu A au cours de sacommunication avec l’individu B pour obtenir tel effet sur B)

PORTER a tenté une classification des attitudes d’une interview. Cette classificationvaut pour toutes les situations professionnelles, familiales, sociales, où il existe unerelation interviewer/ interviewé.

PORTER distingue six attitudes possibles :

1- Conseil (décision) :J’indique ou je suggère a mon interlocuteur se qu’il doit faire. Je m’estime pluscapable que lui pour lui définir ce qu’il doit faire.

2- Evaluation (jugement) :Je porte un jugement sur mon interlocuteur, sur son idée, sur son opinion selon

mon échelle de valeur. Ainsi A peut porter sur B un jugement logique.

3- Aide et soutien :A se met à la place de B pour lui indiquer ce qu’il devrait ressentir. Chercher à

rassurer autrui en minimisant son problème, lui redonner confiance, partager sa peine(lui dire par exemple ; avoir surmonter des situations identiques).

4- Enquête (ou investigation) :A recherche des compléments d’informations pour mieux connaître du problème deB, préciser les faits, les opinions.

5- Compréhension :Je cherche à comprendre la situation telle quelle est vécue par mon interlocuteur, jereformule, pour m’assurer que j’ai bien compris.A constate ce que B vient de dire, l’accepte, s’efforce de percevoir de ressentircomme B, de regarder le monde par les yeux de B.Cette attitude réalise concrètement un Feed-back dans la communication entre A etB, c’est l’une des attitudes les plus actives pour B. en effet B constate la manièredont A l’a perçu il devient capable de voir en lui et de progresser.

(*) PORTER ; c’est un psycho- sociologue qui a travaillé sur la mesure des attitudes.

6- Interprétation :J’explique les idées, les positions de mon interlocuteur à partir de ce que j’aicompris ou cru comprendre. A indique à B les raisons profondes de ce qu’il vientd’exprimer.L’interprétation peut viser à clarifier, à associer les facteurs.

Conclusion :

Une condition nécessaire à la transmission des connaissances est la maîtrise de sesconnaissances, mais cette condition n’est pas suffisante car la transmission s’effectueentre des êtres humains et non des machines. Elle nécessite au formateur de vivre unesituation de communication, de la maîtriser au niveau des techniques (actes, paroles,documents, outils) et plus profondément au niveau des attitudes. Apprendre àdiscerné les nuances entre les différentes attitudes, permet à l’enseignant de choisirl’attitude la mieux adaptée à une situation pédagogique et la maîtrisée.

APPLICATION A LA SITUATION PEDAGOGIQUE

Lorsqu’on analyse un dialogue, une discussion avec les apprenants, en repérant lasuccession des attitudes, on constate que certaines phrases traduisent unecombinaison de plusieurs attitudes ou que certaines attitudes sont difficiles à repérer.Et que souvent le ton et la voix, l’expression du visage interviennent dans lacommunication pour donner par exemple : une attitude d’enquête.Mais malgré la diversité de comportements et la subtilité des nuances entre lesattitudes sous jacentes, il est possible de repérer quelques réactions induites par uneattitude dominante.

Attitude A Réactions induites chez B

Jugement Accroissement de la tension avec A,manifestations agressives ou replis sursois même de B.

Aide et soutien Si peu nombreuses et sincères plutôtbien accepté par B.

Enquête Bien accepté, sauf lorsqu’elle estressentie comme indiscrète, ce quiindique sa limite d’utilisation.

Compréhension Rare dans la vie quotidienne. Alliées àdes silences, peu entraîner desréactions d’anxiétés chez B.

InterprétationSi elle est exacte, elle est bienaccueillie, à condition qu’elle ne mettepas en cause le comportement de B.mais les erreurs d’interprétationpeuvent entraîner des tensions aussifortes que la décision ou le jugement.L’interprétation par A ducomportement de B est très délicate,elle est utile en réponse à une demandede B.

AMELIORATION DE LA COMMUNICATION PEDAGOGIQUE

1- LE FEED-BACK :

Pour améliorer la communication, l’outil de base c’est le Feed-back.Il ne suffit pas de bien dire pour que l’apprenant retienne les connaissances qu’onrecherche à lui transmettre, et cela d’autant moins que toute communicationpédagogique des pertes de charges assez considérables entre tout ce que l’enseignantveut dire et le peu que l’apprenant s’avère capable de restituer.Le formateur peut diminuer considérablement ces pertes de charges, il ne peut pas lessupprimer totalement.Comment faire ?On diminuera les pertes de charges, en suscitant une réponse de l’apprenant quipermettra de vérifier qu’on s’est fait comprendre. C’est ce qu’on appelle feed-back(contrôle récurrent, rétroaction) cette réponse que l’émetteur suscite permet deboucler le circuit de la communication et vérifier ;

la qualité de la perception du message la réalité de la compréhension l’état d’esprit de l’apprenant.

En quelque sorte comme-ci je me disais : « que seule la réponse du récepteur, qui mepermet de savoir …… ce que je lui ai dit »

Tout ce que l’émetteur veut dire

Tout ce qu’il dit en réalité

Ce que le récepteur entend

Ce qu’il écoute avec attention

Ce qu’il comprend

Ce qu’il retient

Ce qu’il peut restituer

Peut utiliser pourLa vie quotidienne

comment susciter cette réponse en retour ? comment « boucler le circuit » ? comment vérifier qu’il a compris ?

Ne pas poser la question « vous avez compris ? », mais : faire exprimer par un ou plusieurs apprenants ce qu’on a retenu du cours faire exposer ou schématiser au tableau un point précis qui vient d’être

expliqué et démontré faire expliciter et justifier complètement toutes les affirmations et tous les

objectifs du groupe, les renvoyer au groupe jusqu’à accord de tous se taire chaque fois qu’un apprenant fait mine de s’exprimer, son expression

peut donner une indication judicieuse proposer des petits cas d’application, noter toutes les réponses et les faire

discuter.

FEED-BACK

Degré de comprehension%

FEED FOR WARD

le schéma de la communication

EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

- préparer le message

- le langage

- le choix du canalDECODAGE

II- L’attitude et l’expression orale :

L’attitude ainsi que le mode d’expression orale de l’enseignant sont d’une grandeimportance, car ils sont les moyens de communication.

1- L’attitude :

L’enseignant doit se faire accepter dans la communication car les apprenantsperçoivent son attitude envers eux. Les facteurs qui influent son attitude et qu’il doitaméliorer sa :

a) présentation physique : qui devra être correcte, en accord avec les critèressocioculturels des apprenants en évitant bien et surtout de laisser aller la tenue,elle devra être adaptée aux travaux à effectuer.

b) Les gestes : l’enseignant devra éviter de rester trop statique sans pour celatomber dans une gesticulation excessive qui entraînera la nervosité desapprenants.

2- L’expression orale :

C’est le système de communication le plus souvent utilisé par les enseignants, elledépend de :

a) l’élocution : la manière dont on s’exprime oralement : élocution rapide, lente…

elle dépend de : la voix adaptée par rapport au groupe le débit ni trop rapide ni trop lent l’articulation faire entendre distinctement les sons, syllabes d’un mot …

b) Le vocabulaire : il doit être claire, adapté au groupe, pas de débat inutile maistout ce qu’il faut, information précise, nette, suivant une progression logique,enrichir le vocabulaire de l’apprenant, ne pas éviter d’utiliser les motsnouveaux mais avec terminologie et bien les expliquer, vérifier qu’ils ont étécompris à chaque fois.

SERIE D’EXERCICES

LES STYLES DE LA COMMUNICATION

Chacun a un style particulier de communication. Essayons maintenant d’identifier quelques stylesde communication et leur impact sur la relation pédagogique. L’exercice d’auto-évaluation qui suitdonne une certaine information à propos de la façon dont le formateur communique.

Exercice d’auto-évaluation :

1. Questionnaire

Choisissez, dans chacun des groupes de deux caractéristiques qui suivent, celle qui correspond lemieux à votre personnalité.Les caractéristiques d’un même, groupe ne s’excluent pas l’une l’autre. Faite votre choix le plusspontanément possible. Il n’y a pas de mauvaise réponse.

1. J’aime bien l’action.2. Je traite les problèmes méthodiquement.

3. Je pense que le travail d’équipe est plus efficace que le travail individuel.4. J’aime beaucoup la nouveauté.

5. Je m’intéresse d’avantage à l’avenir qu’au passé.6. J’aime travailler avec d’autres personnes.

7. J’aime assister à des réunions de groupe bien organisées.8. J’attache une grande importance à la gestion du temps.

9. Je ne supporte pas de reporter au lendemain ce que je peux faire aujourd’hui.10. Je pense que les idées nouvelles doivent être testées avant d’être mise en application.

11. J’aime l’émulation que créent les rapports avec d’autres collègues .12. Je suis toujours à la recherche de nouvelles possibilités.

13. Je tiens à fixer mes propres objectifs.14. Lorsque j’entreprends une tâche, j’aime la mener à son terme.

15. J’essaie le plus possible de comprendre les émotions des gens.16. Lorsque je suis en désaccord avec mon entourage, je n’hésite pas à le faire savoir.

17. J’aime recevoir des appréciations sur mon travail.18. Je trouve la méthode du « pas-à-pas » ou progressive très efficace.

19. Je pense que je comprends assez bien la psychologie des gens.20. J’aime la recherche de solutions originales aux problèmes.

21. Je fais constamment des extrapolations et des projections dans le futur.22. Je suis sensible aux besoins des autres.

23. Je pense que la planification est la clé du succès.24. Je m’impatiente lorsque des délibérations durent longtemps.

25. Je sais rester calme sous la pression.26. J’attache une grande valeur à l’expérience.

27. J’écoute les gens.28. On dit que j’ai l’esprit vif.

29. J’attache une importance capitale à la coopération.30. Je fais appel à la logique pour juger de différentes possibilité d’action.

31. J’aime mener plusieurs travaux de front.32. Je me pose toujours des questions.

33. J’apprends par l’expérience.34. Je pense savoir rester maître de mes émotions.

35. Je sais prévoir les réactions éventuelles à une certaine décision.36. Je n’aime pas les détails.

37. Je crois que l’analyse doit toujours précéder l’action.38. Je suis capable de juger de l’ambiance qui règne au sein d’un groupe.

39. J’ai tendance à entreprendre des travaux et à ne pas les terminer.40. Je me trouve capable de prendre des décisions.

41. Je recherche les tâches difficiles, les défis.42. Je compte beaucoup sur l’observation et le recueil des données.

43. Je suis capable d’exprimer franchement mes sentiments.44. J’aime concevoir de nouveaux projets.

45. J’aime beaucoup lire.46. J’ai le don d’aider les gens à mieux se comprendre.

47. J’aime n’avoir m’occuper qu’une question à la fois.48. J’aime obtenir des résultats.

49. Je suis heureux d’apprendre à lieux connaître d’autres personnes.50. J’aime la variété dans le travail.

51. Je suis convaincu que les faits parlent d’eux-mêmes.52. J’utilise le plus possible mon imagination.

53. Les travaux de longue haleine m’impatientent.54. Mon esprit est toujours en activité.

55. Je suis d’accord que les grandes décisions doivent être prises avec prudence.56. Je crois fermement que la collaboration s’impose pour l’exécution d’une tâche.

57. En général, je prends les décisions sans trop réfléchir.58. Les émotions sont sources de problèmes.

59. J’aime avoir l’affection de mes collègues.60. Je vois tout de suite des liens logiques entre les éléments d’une situation.

61. J’essaie mes idées nouvelles sur d’autres personnes.62. Je crois aux méthodes scientifiques.

63. J’aime que les choses se fassent, se réalisent.64. Les bonnes relations sont indispensables.

65. Je suis impulsif.66. J’accepte que les gens soient différents les uns les autres.

67. La communication est une fin en soi.68. J’aime l’émulation intellectuelle.

69. J’aime à organiser.70. Je saute souvent d’une tâche à une autre.

71. Il est créateur de parler et de travailler avec les gens.72. Il est essentiel de s’affirmer.

73. J’aime jouer avec les idées.74. Je n’aime pas perdre mon temps.

75. J’aime faire ce que je sais bien faire.76. J’apprends au contact des autres.

77. Je trouve les principes abstraits intéressants et plaisants.78. J’ai la patience de m’occuper des détails.

79. J’aime des déclarations brèves, qui vont droit au but .80. J’ai confiance en moi.

2. Analyse des résultats

Dans les séries de nombres reproduites ci-après, encerclez ceux correspondant aux numéros descaractéristiques que vous avez choisies. Comptez le nombre de cercles obtenus dans chaque série etinscrivez le total. Le maximum est de 20 par style et le grand total, pour les quatres styles, doit êtrede 40.

Style 1 : 1 , 8 , 9 , 13 , 17 , 24 , 26 , 31 , 33 , 40 ,41 , 48 , 50 , 53 , 57 , 63 , 65 , 70 , 74 , 79 …………./20

Style 2 : 2 , 7 , 10 , 14 , 18 , 23 , 25 , 30 , 34 , 37 ,42 , 47 , 51 , 55 , 58 , 62 , 66 , 69 , 75 , 78 …………./20

Style 3 : 3 , 6 , 11 , 15 , 19 , 22 , 27 , 29 , 35 , 38 ,43 , 46 , 49 , 56 , 59 , 64 , 67 , 71 , 76 , 80 ………….../20

Style 4 : 4 , 5 , 12 , 16 , 20 , 21 , 28 , 32 , 36 , 39 ,44 , 45 , 52 , 54 , 60 , 61 , 68 , 72 , 73 , 77 ……………/20

Remarque ; notons qu’un résultat situé entre 1 et 7 peut traduire une sous-utilisation du style enquestion. Entre 8 et 15 une utilisation efficace du style, alors qu’entre 16 et 20 il démontre unesur-utilisation du style.

Le résultat est démontré dans le tableau suivant ;

STYLES ILS PARLENT DE : ILS SONT :1 Résultats Rétroaction Pragmatiques

Objectifs Expérience DirectsACTION Performances Défis Impatients

Productivité Réalisations DécidésEfficacité Changement RapidesProgrès Décisions EnegétiquesResponsabilités

Faits Analyses Systématiques2 Procédés Observations Logiques

Planification Preuves ConcretsOrganisation Détails Verbeux

METHODES Contrôles Peu émotifsEssaies PrudentsMise à l’épreuve Patients

Personnes Epanouissement Spontanés3 Besoins Sensibilité Compréhensifs

Motivation Prise de conscience ChaleureuxTravail d’équipe Coopération Subjectifs

RELATIONS Communications Croyance EmotifsSentiments Valeurs PerspicacesEsprit d’équipe Aspirations SensiblesCompréhension Relations

Concepts Nouveautés Imaginatifs4 Innovations Interdépendance Charismatiques

Créativité Nouvelles voies Difficiles à comprendreIDEES Opportunités Nouvelles méthodes Egocentriques

Possibilités Améliorations CréateursGrands desseins Problèmes Plein d’idéesFinalités Perspectives ProvocantsAlternatives Irréalistes

EXERCICES D’INTERRACTIONSFRAGMENTS D’ENTRETIEN

CAS N°1 :

Un agent de maîtrise répond au responsable du service formation de l’entreprise :« Monsieur, je ne pense pas que ces cours sur l’organisation du travail m’apportent quelque chose.Ces ingénieurs en organisation ne peuvent pas connaître un travail que je fais depuis douze ans. »

CAS N°2 :

Un ouvrier embauché depuis huit jours vous déclare :« Monsieur, je me rends compte que le travail que vous m’aviez demandé est mal fait ; je n’arrive àrien de bien. Je voudrais partir … »

CAS N°3 :

Employé ayant 16 ans d’ancienneté à son chef de service :« Je commence à en avoir assez ! ça fait pas mal de temps que vous me confiez des tâches plusdifficiles que celles attribuées aux autres, pourtant ma classification est bien inférieure à la leur, etmalgré vos promesses, je ne vois rien venir… »

CAS N°4 :

Employé de 45 ans parlant de son chef qui fait obstacle à son avancement :« Je plains cet individu ! je vous assure que je le plains. Une personne aussi aveugle vis-à-vis deses responsabilités et de la justice élémentaire est à plaindre. Je le plains plus que je le méprise.Mais je ne partirais pas. Ah ! Ça non ! il n’a pas l’autorité suffisante pour me congédier. Et lamaison a besoin de mes services. Quoique je pourrais trouver aisément une solution ailleurs, jeresterai. Je sais qu’il regrettera sa conduite à mon égard. Ça, il ne pourra pas y échapper ! »

CAS N°5 :

Subordonné assez aigri a son contremaître :« Ah ! Ça ! vous savez me trouvez pour me faire des reproches sur mon travail ; par contre, quand ily a des compliments à recevoir, vous semblez oublier que j’y suis pour quelque chose ! »

CAS N°6 :

Femme 44 ans (voix inquiète)« … Avant de me lancer dans l’exposé du problème qui m’amène. Je … heu… je voudrais …pardonnez moi … je vous prie … avez-vous des enfants ? … je veux dire, … êtes vous père defamille ? »

CAS N°7:

Homme 46 ans (voix amère et tendue)« Voila ! C’est un nouveau dans le service, mais c’est un malin, il a la réponse à tout et il croit qu’ila inventé la poudre. Mais bon dieu ! … il ne sait pas à qui il a affaire. Je ferais mieux que lui si je levoulais ! »

CAS N°8 :

Ouvrier à un ancien collègue d’atelier, devenu son chef d’équipe :« Prosper, on ne te reconnu plus depuis que tu es passé chef d’équipe… il t’ont fait la grosse tête àla direction… les copains. Tu t’en souviens plus… monsieur est dans la hiérarchie. »

CAS N°9 :

Homme de 35 ans (voix claire et décidé)« Je sais que je pourrais réussir dans cette affaire, tout ce qu’il faut, c’est avoir quelques vuesd’ensemble, un certain bon sens et le courage d’essayer. J’ai tout cela. Aussi, si je pouvaisseulement avoir un coup de main pour l’argent, je n’hésiterais pas à me lancer. »

CAS N°10 :

Employé de bureau de 33 ans, ayant donné toute satisfaction jusqu’à là et ayant remis une lettre dedémission.Il est convoqué par son supérieur hiérarchique. Le supérieur hiérarchique :« je vous ai demandé de venir, car j’ai reçu votre lettre de démission et j’aimerais savoir ce qui neva pas… »L’employé démissionnaire : « je m’attendais à être convoqué par vous et je suis très ennuyé d’avoirjustement à vous exposer mes motifs. ».

EXERCICE SUR LES DIFFERENTS TYPES D’ATTITUDES SELON PORTER

Vous avez les six types d’attitudes (conseil, évaluation, aide et soutien, enquête,compréhension et interprétation), trouver à chaque situation le type d’attitude qui lui convient.

CAS N° 1 :Votre réponse

1- Comment voyez-vous le rôle des ingénieurs en organisation ?2- Votre opinion est fausse, ces gens ne sont pas là pour vous apprendre

votre travail, mais pour vous faire connaître une méthode qui vousle facilitera.

3- Suivez toujours ces cours, nous pourrons voir ensuite s’il est utiled’y envoyer d’autres personnes.

4- Vous craignez que ces ingénieurs vous empêchent de tenir votre rôlede chef en venant chambouler vos méthodes de travail.

5- Vous pensez que les ingénieurs en organisation ne peuvent rien apporterdans les travaux que vous connaissez de longue date.

6- Votre présence sera un encouragement pour les plus jeunes, même sivotre expérience peut vous dispenser de suivre ces cours.

CAS N° 2 :

1- vous avez raison, votre travail ne convient pas, vous ne ferez jamaisun bon ouvrier.

2- Si votre travail n’est pas des meilleurs, c’est certainement parce que vousne faites pas attention aux conseils que je donne et c’est pour cela que vousvous découragez.

3- Vos travaux ne vous semblent pas satisfaisants et vous voulez partir est-ceBien cela ?

4- Pourquoi voulez vous partir ? est-ce réellement parce que vous vous sentezincapable de réussir ou bien parce que vous avez trouvé un autre emploi.

5- Ca ne fait que huit jours que vous êtes ici, insistez encore un peu et vousverrez que tout s’arrangera.

6- Ne partez pas, que feriez-vous après ? de toute façon, si vous n’êtes pascapable de faire un bon professionnel, vous pourrez toujours un ouvrierspécialisé.

CAS N° 3 :

1- Vous avez le sentiment d’être l’objet d’une injustice, du fait que votrestatut ne correspond pas au travail que vous assumez.

2- Quelles sont les tâches que vous estimez plus difficiles que celles confiéesà vos collègues.

3- Il serait préférable pour vous de continuer à faire des efforts, plutôt que derécriminer sur votre situation, ce qui risque de vous portez préjudice.

4- J’ai l’impression que vous surestimez le travail que vous réalisez.je remarque, de plus que vous ne me faites pas confiance.

5- Si je vous ai choisi pour ces tâches, c’est que je vous fais confiance.

6- En fait, vous me reprochez de vous confier des tâches trop difficiles…..

CAS N° 4 :

1- En tout cas vous faites preuve d’une belle constance et vous conservez vosservices à la maison.

2- Il faut absolument aller trouver ce monsieur et vous vous expliquer une bonnefois pour toute.

3- Il a dû avoir une histoire ancienne entre lui et vous, vous souvenez-vouscomment cela à commencé ?

4- Vous êtes décidé à rester dans cette maison malgré votre insatisfaction, parceque vous attendrez aussi longtemps qu’il le faudra l’occasion de lui faireregretter son jugement et sa conduite à votre égard.

5- Vivre dans cette état ne peut favoriser votre intérêt au travail et votre attention.vous allez vous crée des difficultés supplémentaires.

6- La perspective qu’un jour il reconnaîtra lui-même vos mérites vous parait uneCompensation suffisante à vos déboires actuels.

CAS N° 5 :

1- Vous voulez dire que je vous donne trop souvent des travaux ingrats, danslesquels, quoi qu’on fasse, la réussite reste aléatoire.

2- Qu’est-ce qui vous mène à me formuler cette remarque ?

3- Vous me reprochez de ne pas parler seulement de ce qui ne va pas dans votretravail ?

4- Vous devriez veiller d’un peu plus prés à l’organisation de votre travail et jen’aurais alors certainement plus de raison de vous faire des remarques.

5- Les reproches que je vous fais ne sont pas graves, la dernière augmentation queje vous ai détenue n’était-elle pas une marque de satisfaction.

6- Je comprends que vous aimiez recevoir des compliments, encore faut-il lesmériter.

CAS N° 6 :

1- Je crois que vous devriez, dans ce cas, aller plutôt trouver un éducateur, puisquecette question est pour vous une condition de votre confidence.

2- J’ai de la difficulté à comprendre ce que les problèmes familiaux ont à fairedans les problèmes du service.

3- Vous semblez bien embarrassé et vous posez la question de savoir si j’ai desenfants.

4- Oui, bien sûr, j’ai des enfants moi aussi. Je vous comprends parfaitement…

5- Vous-même, avez-vous des enfants ?

6- Vous divisez les gens en deux catégories ; ceux qui ont des enfants, et ceux quin’en n’ont pas.

CAS N° 7 :

1- Vous estimez que vous devriez être le premier c’est vraiment important pour vousde rester toujours le meilleur.

2- En prenant dés le début une telle attitude à l’égard de cet homme nouveau dans lacompagnie, vous ne vous y prenez pas la bonne manière.

3- Et cela vous demandera sans doute d’agir avec beaucoup de méthode et deréflexion. Il vous faudra faire très attention.

4- Ce nouveau venu, qui vous parait si prétentieux vous donne envie de le dépasser !

5- Voyons ! Ce n’est pas être beau joueur ! Pourquoi attacher-vous tant d’importancede dépasser, cet homme ?

5- Vous êtes-vous renseigné exactement sur les antécédents et les fonctions actuellesde cet homme dans la compagnie ? Que savez-vous à ce sujet ?

CAS N° 8 :

1. Pourquoi me dis-tu cela ?

2- Tu penses que depuis que j’ai été nommé chef d’équipe, un fossé s’est crée entrenous.

2- Je ne te croyais pas comme les autres, dés qu’ils voient une blouse, ils ont lacritique facile.

4- Tu crois que la direction qui nous donne des consignes pour prendre nos distances.

5- Si tu venais me dire bonjour tout les matins, au lieu de faire semblant de ne pas mevoir, il n’y aurait pas de problèmes entre nous.

5- Qui, je sais ! j’ai pas mal de souci avec ce nouveau boulot, c’est une mauvaisepériode, mais rien n’est changé entre nous.

CAS N° 9 :

1- Vous vous sentez sûr de pouvoir réussir parce que vous vous rendez compteeffectivement de ce qu’il faut pour que l’affaire marche.Quand on voit les choses clairement, l’assurance vient toute seule.

2- Vous vous posez beaucoup de problèmes concernant l’argent, la manière de s’enprocurer de l’art de s’en servir.

3- Si vous pouviez avoir les fonds pour commencer, vous vous sentiriez sûr d’entirer parti.

4- C’est très bien. On doit être sûr de soi si on veut arriver à quelque chose.commencer avec hésitation pour vraiment tout gâcher , vous êtes sur la bonne voieet je vous souhaite de réussir.

5- Avez- vous déjà étudié quels sont les risques à acquérir ?

6- Vous souhaitez peut-être l’adresse d’un conseiller financier, dans ce cas là on abesoin de renseignements avant d’emprunter des fonds.

CAS N° 10 :

1- Vous éprouvez de la gêne à parler de cela ?

2- Vous voulez dire que vous démissionnez pour des raisons strictement personnelles.

3- Un chef est un confident, vous n’avez pas à craindre de parler franchement,la sincérité paye toujours.

4- Je vous propose de débattre très librement ces motifs avec moi et de ne prendrevotre décision qu’ensuite.

5- Vous n’avez rien à craindre, ma confiance et ma discrétion vous sont acquises.

6- Et justement, c’est ce qui tout naturellement m’intéresse, qu’est-ce qui vous aconduit à penser à une démission ?

CORRECTION DE L’EXERCICE DES DIFFERENTS TYPES D’ATTITUDES SELONPORTER

CAS N° 1 :Votre réponse

5- Comment voyez-vous le rôle des ingénieurs en organisation ?

6- Votre opinion est fausse, ces gens ne sont pas là pour vous apprendrevotre travail, mais pour vous faire connaître une méthode qui vousle facilitera.

7- Suivez toujours ces cours, nous pourrons voir ensuite s’il est utiled’y envoyer d’autres personnes.

8- Vous craignez que ces ingénieurs vous empêchent de tenir votre rôlede chef en venant chambouler vos méthodes de travail.

9- Vous pensez que les ingénieurs en organisation vous empêchent de tenirvotre rôle de chef en venant chambouler vos méthode de travail.

10- Votre présence sera un encouragement pour les plus jeunes, même sivotre expérience peut vous dispenser de suivre ces cours.

CAS N° 2 :

3- vous avez raison, votre travail ne convient pas, vous ne ferez jamaisun bon ouvrier.

2- Si votre travail n’est pas des meilleurs, c’est certainement parce que vousne faites pas attention aux conseils que je donne et c’est pour cela que vousvous découragez.

3- Vos travaux ne vous semblent pas satisfaisants et vous voulez partir est-ceBien cela ?

7- Pourquoi voulez vous partir ? est-ce réellement parce que vous vous sentezincapable de réussir ou bien parce que vous avez trouvé un autre emploi.

8- Ca ne fait que huit jours que vous êtes ici, insistez encore un peu et vousverrez que tout s’arrangera.

9- Ne partez pas, que feriez-vous après ? de toute façon, si vous n’êtes pascapable de faire un bon professionnel, vous pourrez toujours un ouvrierspécialisé.

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CAS N° 3 :

6- Vous avez le sentiment d’être l’objet d’une injustice, du fait que votrestatut ne correspond pas au travail que vous assumez.

7- Quelles sont les tâches que vous estimez plus difficiles que celles confiéesà vos collègues.

8- Il serait préférable pour vous de continuer à faire des efforts, plutôt que derécriminer sur votre situation, ce qui risque de vous portez préjudice.

9- J’ai l’impression que vous surestimez le travail que vous réalisez.je remarque, de plus que vous ne me faites pas confiance.

10- Si je vous ai choisi pour ces tâches, c’est que je vous fais confiance.

6- En fait, vous me reprochez de vous confier des tâches trop difficiles…..

CAS N° 4 :

7- En tout cas vous faites preuve d’une belle constance et vous conservez vosservices à la maison.

8- Il faut absolument aller trouver ce monsieur et vous vous expliquer une bonnefois pour toute.

9- Il a dû avoir une histoire ancienne entre lui et vous, vous souvenez-vouscomment cela à commencé ?

10- Vous êtes décidé à rester dans cette maison malgré votre insatisfaction, parceque vous attendrez aussi longtemps qu’il le faudra l’occasion de lui faireregretter son jugement et sa conduite à votre égard.

11- Vivre dans cette état ne peut favoriser votre intérêt au travail et votre attention.vous allez vous crée des difficultés supplémentaires.

12- La perspective qu’un jour il reconnaîtra lui-même vos mérites vous parait uneCompensation suffisante à vos déboires actuels.

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CAS N° 5 :

7- Vous voulez dire que je vous donne trop souvent des travaux ingrats, danslesquels, quoi qu’on fasse, la réussite reste aléatoire.

8- Qu’est-ce qui vous mène à me formuler cette remarque ?

9- Vous me reprochez de ne pas parler seulement de ce qui ne va pas dans votretravail ?

10- Vous devriez veiller d’un peu plus prés à l’organisation de votre travail et jen’aurais alors certainement plus de raison de vous faire des remarques.

11- Les reproches que je vous fais ne sont pas graves, la dernière augmentation queje vous ai détenue n’était-elle pas une marque de satisfaction.

12- Je comprends que vous aimiez recevoir des compliments, encore faut-il lesmériter.

CAS N° 6 :

6- Je crois que vous devriez, dans ce cas, aller plutôt trouver un éducateur, puisquecette question est pour vous une condition de votre confidence.

7- J’ai de la difficulté à comprendre ce que les problèmes familiaux ont à fairedans les problèmes du service.

8- Vous semblez bien embarrassé et vous posez la question de savoir si j’ai desenfants.

9- Oui, bien sûr, j’ai des enfants moi aussi. Je vous comprends parfaitement…

10- Vous-même, avez-vous des enfants ?

6- Vous divisez les gens en deux catégories ; ceux qui ont des enfants, et ceux quin’en n’ont pas.

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CAS N° 7 :

6- Vous estimez que vous devriez être le premier c’est vraiment important pour vousde rester toujours le meilleur.

7- En prenant dés le début une telle attitude à l’égard de cet homme nouveau dans lacompagnie, vous ne vous y prenez pas la bonne manière.

8- Et cela vous demandera sans doute d’agir avec beaucoup de méthode et deréflexion. Il vous faudra faire très attention.

9- Ce nouveau venu, qui vous parait si prétentieux vous donne envie de le dépasser !

5- Voyons ! Ce n’est pas être beau joueur ! Pourquoi attacher-vous tant d’importancede dépasser, cet homme ?

10- Vous êtes-vous renseigné exactement sur les antécédents et les fonctions actuellesde cet homme dans la compagnie ? Que savez-vous à ce sujet ?

CAS N° 8 :

2. Pourquoi me dis-tu cela ?

2- Tu penses que depuis que j’ai été nommé chef d’équipe, un fossé s’est crée entrenous.

3- Je ne te croyais pas comme les autres, dés qu’ils voient une blouse, ils ont lacritique facile.

6- Tu crois que la direction qui nous donne des consignes pour prendre nos distances.

5- Si tu venais me dire bonjour tout les matins, au lieu de faire semblant de ne pas mevoir, il n’y aurait pas de problèmes entre nous.

7- Qui, je sais ! j’ai pas mal de souci avec ce nouveau boulot, c’est une mauvaisepériode, mais rien n’est changé entre nous.

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CAS N° 9 :

6- Vous vous sentez sûr de pouvoir réussir parce que vous vous rendez compteeffectivement de ce qu’il faut pour que l’affaire marche.Quand on voit les choses clairement, l’assurance vient toute seule.

7- Vous vous posez beaucoup de problèmes concernant l’argent, la manière de s’enprocurer de l’art de s’en servir.

8- Si vous pouviez avoir les fonds pour commencer, vous vous sentiriez sûr d’entirer parti.

9- C’est très bien. On doit être sûr de soi si on veut arriver à quelque chose.commencer avec hésitation pour vraiment tout gâcher , vous êtes sur la bonne voieet je vous souhaite de réussir.

10- Avez- vous déjà étudié quels sont les risques à acquérir ?

6- Vous souhaitez peut-être l’adresse d’un conseiller financier, dans ce cas là on abesoin de renseignements avant d’emprunter des fonds.

CAS N° 10 :

6- Vous éprouvez de la gêne à parler de cela ?

7- Vous voulez dire que vous démissionnez pour des raisons strictement personnelles.

8- Un chef est un confident, vous n’avez pas à craindre de parler franchement,la sincérité paye toujours.

9- Je vous propose de débattre très librement ces motifs avec moi et de ne prendrevotre décision qu’ensuite.

10- Vous n’avez rien à craindre, ma confiance et ma discrétion vous sont acquises.

6- Et justement, c’est ce qui tout naturellement m’intéresse, qu’est-ce qui vous aconduit à penser à une démission ?

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Bibliographie :

La communication, c’est comme le chinois, cela s’apprend …Mucchielli (R)

La Communication

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