Exploiter les opportunités de twitter : retour d’expérience d’Allianz France

Karine LazimiAllianz France

22 mai 2015

2

1. Les Réseaux Sociaux chez Allianz France – Où en sommes-nous ?

2. Focus sur twitter – un media en évolution permanente. Allianz Beta testeur de nouvelles fonctionnalités

3. Twitter, un levier pour la relation client ?

4. Comment imaginer la suite ?

Sommaire

3

2 comptes twitter, 1 dédié au SAV

Allianz France Allianz France pour les réseaux de distribution

Agents Généraux ConseillersPatrimoine et

Santé

Les Réseaux Sociaux chez Allianz France

� Le monde change : des clients plus digitaux et exigeants� Faire rayonner la marque Allianz en France par un contenu attractif & utile� Transformation de la relation client dans l’assurance

AllSecur

1

4

Le monde change : des clients plus digitaux et exigeants

� ATAWAD « Any time, anywhere, any device »

� Plus partager que posséder

� Socionautes même avec les marques

� Hyper connectés, surtout sur le mobile

� Bientôt adeptes d’objets connectés

� De plus en plus exigeants

1

2009 à 2013 d’un mode artisanal à un mode industriel

2009 2010 2011 2012

Changement de marqueAGF � AllianzOuverture des premières communautés internes (RSE)

Ouverture du compte @allianzfrancesur twitter

Projet E-reputation pour gérer le risque de réputation de la marque sur le digital

2013

Reflexionsprojet facebookpour les Agents

1

2014, une année concentrée sur le lancement de nouveaux projets

Jan Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec

2014

Guidelines recommandations pour un bon usage des Réseaux Sociaux @Allianzavecvous

twitter / facebookRelation Client Digitale

Experts sur twitter et facebook

Modules e-learning internes Réseaux Sociaux

Elargissement projet facebookAgents

Conseillers sur LinkedIn

Animations Showroom

150 fans

1 900 abonnés

49 249 fans

26 950 abonnés

1

2015, consolidation des acquis et déploiement des projets lancés en 2014

Jan Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec

2015

Allianz Accélérateur sur twitter

Stratégie @Allsecur et @AllSecurAvecVous sur twitter� Relation Client Digitale

AllSecur sur facebook

Accélerer sur les sujets « test and learn » pour faire Faire rayonner la marque Allianz sur le digital

Animations Showroom

49 249 fans

26 950 abonnés

Déploiement projet facebookAgents et Linkedinpour les Conseillers>> Social Media for Sales

1

8

Focus sur twitter, un media en évolution permanente2

1ère étape L’utilisateur voit letweet contenant la poll card danssa timeline. Il peut taper sur l’unedes images pour choisir saréponse.

POLLING CARD

Nous avons dévoilé le partenariat avec Nest de façon très innovante en testant un nouveau format : la PollingCardLe côté « teasing » incitait les personnes à répondre

9

Focus sur twitter, un media en évolution permanente2

2ème étape Après avoir fait leurchoix, un écran de rédaction detweet apparait avec un texte prérempli en fonction du choix.L’utilisateur publie ensuite sontweet auprès de ses followers.

POLLING CARD

Ces custom card sont faites sur mesure pour l’annonceur. Nous avons réussi à adapter le format à notre univers assurance.

10

Focus sur twitter, un media en évolution permanente2

3ème étape Après avoir tweeté,l’utilisateur retourne sur sa timelineautomatiquement. Il peut alors voirle résultat du sondage.

POLLING CARD

11

Focus sur twitter, un media en évolution permanente2

4ème étape Une fois quel’utilisateur a voté, l’ensemble deses followers verra la poll carddans leur timeline.

POLLING CARD

12

Focus sur twitter, un media en évolution permanente2

5ème étape Une fois qu’un nombre suffisant de vote a été enregistré.Une réponse automatique estapportée directement auxutilisateurs ayant interagi avec lacarte. Cette réponse inclut unesummary card.

POLLING CARD

13

Focus sur twitter, un media en évolution permanente2

#JFD1512 au 13/3/15

#SafeHome (Nest)10/12/14 au 24/2/15

� Le point intéressant : se positionner sur les sujets connexes #JFD en prenant part aux conversations.

� Ne pas se focaliser uniquement sur des push produits mais aussi sur des offres de façon plus larges.

� L’idée étant de s’inviter dans les conversations pour une vision plus large.

Des innovations concrètes mises à disposition dès à présent pour nos clients

Allianz France transforme la relation client dans l’assurance

� Notre offre disponible sur mobile, tablette, Internet

� Des services 100% connectés

� Des innovations uniques sur le

marché

� Une relation 360°avec les clients

3

Etre présent là où se trouve le client aujourd’hui

Anticiper là où le client sera demain

Montrer au client qu’on s’occupe de lui au plus vite !

Les clients / prospects nous sollicitent par twitter et souhaitent une réponse rapide.

Twitter, un levier pour la relation client ?3

16

Comment imaginer la suite ? Recommandations4#1 : Sponsoriser plusieurs tweets au sein d’une campagneAssocier plusieurs tweets à une même campagne sponsorisée (tweets et tendances) permet à l’algorithme de les diffuser aléatoirement et également, avant de généraliser ceux qui engagent le plus.> Associer plusieurs tweets permet un A/B testing et une optimisation en temps réel> Pour accélérer le processus, on peut identifier et supprimer manuellement les tweets les moins engageants

#2 : Optimiser le ciblage en cours de campagneLe ciblage a tendance à être restreint sur certaines campagnes et si elles se déroulent sur plusieurs jours, le ciblage peut être optimisé.> Partir sur un ciblage large (mots clés, @usernames, intérêts) puis analyser et affiner sur les ciblages les plus engageants sur les campagnes suivantes.

#3 : Continuer à tester différents formats en beta testingLa campagne Nest a permis de tester de nombreux formats et de dégager des learningsintéressants (formats les plus performants…)Cette bonne pratique est à généraliser sur l’ensemble des campagnes à venir, tout en continuant à tester de nouveaux formats et types de contenus (gif, tweet de partenaire amplifié, …)

#Merci

#Questions