JOURNEE ARCHITECTURES NUMERIQUES D’INFORMATION PARIS

Alexandra Ciaccia, Journée Architectures Numériques d’Informations, Vendredi 02 Juillet 2010

JOURNEE ARCHITECTURES NUMERIQUES D’INFORMATION -PARIS

DE L’USAGER AU SYSTEME

Alexandra Ciaccia

Consultante en ergonomie, DIXID

Apport de l’ergonomie et de la psychologie cognitive pour une prise en compte de l’utilisateur dans la conception des SI


SOMMAIRE


De l’usager au système

Constats

Des SI, des utilisateurs, des tâches et des activités

Le traitement de l'information dans la recherche d’information

L’élaboration de profils utilisateurs

Pour une démarche de Conception Centrée Utilisateur


CONSTATS


L’outil au centre

Syndrome du sur-outillage, le réflexe

outil :

un problème = un outil

parfois même quand il n’y a pas de problème

tendance à outillée toutes les activités sans réflexion sur la pertinence de l’outillage

conseiller

se réunir

vendre

Une conception centrée outil

un développement qui ne tient pas compte :

– des réels besoins des utilisateurs

– des réels usages

pas de réflexion sur l’utilité et l’utilisabilité des outils développés

Phénomène observé dans de nombreux domaines


Des outils pas toujours utiles et difficilement utilisables

Nécessité d’une réflexion sur l’utilité des systèmes développés et sur la

simplicité d’usage (usability, utilisabilité) :

une fonctionnalité = un besoin ?

la fonctionnalité répond-elle au besoin ?

est-elle accessible, simple d’utilisation ?


SI, Utilisateurs, Tâches, Activités


Des activités mentales impliquées dans l’usage des SI

Un ensemble de tâches possibles avec des systèmes d’informations :

Enrichir ses connaissances

Élaborer un dossier documentaire

Effectuer un achat

Trouver une solution à un problème

Etc…

Qui impliquent la mise en œuvre d’activités mentales spécifiques :

Traitement de l’information

Compréhension d’information

Evaluation d’information

Comparaison d’informations entre elles

Sélection d’informations

Intégration des informations aux connaissances préalables

Planification de l’activité

Régulation du comportement

Contrôle de l’activité

Mémorisation des informations

Etc.


Exemple : le traitement de l'information

Le traitement cognitif des informations est réalisé dans le but :

de comprendre les informations : c'est le cas de la lecture

de comprendre et évaluer la pertinence des informations en fonction du but visé par le lecteur-utilisateur : c'est le cas de la recherche d'information


Traiter l'information pour la comprendre

Construction d'une représentation du sens texte lu sur 3 niveaux :

Niveau graphémique

Niveau propositionnel

Niveau modèle de la situation

Modèle de construction-intégration de Kintsch (1988)

Activation mentale des mots, activation du lexique mentale en mémoire à long terme

Construction de propositions de type « Prédicats - Arguments » en mémoire de travail, élaboration d'une représentation propositionnelle du texte.

La Callas chante Carmen.

Construction d'une représentation de la situation décrite dans le texte à partir despropositions du texte et des connaissances du lecteur en mémoire à long terme

Compréhension en Cycles de traitement

Assemblage d'informations de nature différente


Traiter l'information pour l'évaluer

Évaluer une information c'est la traiter pour la comparer

Le traitement pour l'évaluation de l'information conduit :

au niveau local, à l'élaboration d'une représentation du sens des informationssélectionnées

au niveau global, à l’intégration de ces informations à celles précédemment extraites

Mobilisation importante de la mémoire de travail :

l’utilisateur doit maintenir une structure cohérente du but en mémoire

la faire évoluer en fonction des résultats du traitement de l’information au cours del’activité

activer et désactiver cette structure pour permettre le traitement (rendre disponible laMdT)

Modèle E.S.T. de Rouet & Tricot (1998)

Catégorie d'informations


Facteurs humains influençant le traitement de l’information

Influence des connaissances de l'utilisateur

connaissances de contenu (liées aux informations traitées)

connaissances liées à l’utilisation du système d’information

• connaissances procédurales

• connaissances métadocumentaires

Influence des contraintes situationnelles

objectif de la tâche à accomplir avec le système d'information

caractéristiques de l'interface du système d'information


Influence des connaissances sur le traitement del’information

Les connaissances métadocumentaires influencent le traitement des

informations :

Rouet & al. (1997) ; Dillon (1991)

Lecteurs Familiers

sont plus performants dans la lecture d’un article sous la forme

d’hypertextes

anticipent et localisent la place des arguments dans le texte

trouvent plus rapidement les informations recherchées (la

sélection des informations est favorisée)


Nécessité de prendre en compte l'utilisateur dans laconception

Rouet & al. (1997) ; Dillon (1991)

Les usages des SI dépendent :

des capacités cognitives : compréhension de la tâche et de l'activité, niveaux de

connaissances, habitudes et expérience

de la situation : contexte d'utilisation et tâches à réaliser

Si on ne prend pas en compte ces caractéristiques humaines et

contextuelles, on risque de concevoir des services, produits, applications,

systèmes d'information dont la simplicité d'usage et l'utilité fonctionnelle

peuvent être remises en cause.

Exemple de l'élaboration de profils utilisateurs


L’ELABORATION DE PROFILS UTILISATEURS


La conception de profils utilisateurs repose sur les manifestations visibles du comportement de l'usager

L'identité virtuelle d'un utilisateur est définie à partir de l'utilisateur lui-même, à

partir de la façon dont il chemine dans le monde réel (Donath, 1999)

Les profils utilisateurs reflètent l'intérêt des utilisateurs dans différents domaines

à un moment particulier (Carreira & al., 2004)

Les profils utilisateurs peuvent être envisagés comme une base de données dans

laquelle sont stockées les intérêts et les préférences des utilisateurs (Rousseau &

al., 2004). Cette base de données peut être maintenue dynamiquement (Schubert

& Koch, 2003)

Les profils utilisateurs expriment les caractéristiques des usagers à partir des

informations qu'ils demandent directement et celles implicitement apprises

de l'activité sur le Web (Silveira, 2008)


Les techniques utilisées pour l'élaboration de profils utilisateurs

Technique basée sur les contenus :

recommandations d'items qui sont similaires à

ceux préférés par les utilisateurs par le passé






Technique basée sur le filtrage collaboratif :

recommandations d'items préférés par le passé

par d'autres utilisateurs semblables









Technique basée sur des données

démographiques : recommandations d'items en

considérant les caractéristiques démographiques









Technique basée sur des données

démographiques : recommandations d'items en

considérant les caractéristiques démographiques

Technique basée sur les connaissances :

recommandations d'items basées sur les

inférences faites à partir des préférences et des

besoins des utilisateurs

Technique basée sur l'utilité :

recommandations basées sur l'utilité des items

pour les utilisateurs


Les éléments sur lesquels pourraient reposer la prise en compte de l'utilisateur

Les profils sont-ils satisfaisants quant à la prise en compte de l'utilisateur dans son interaction

avec les systèmes d'information ?

Les solutions proposées jusqu'à présent sont élaborées sur la base d'une réduction

de la complexité des conduites humaines

• déterminer le choix d'un item à partir de données démographiques

• à partir de similitudes entre utilisateurs

• d'états émotionnels issus de l'analyse de questionnaire

• …

L'élaboration de profils dans les systèmes d'informations reposent sur les préférences et les

intérêts des utilisateurs

Or les préférences et les intérêts des utilisateurs sont le résultat :

• d'une démarche mentale qui consiste à transformer un besoin en problème adapté à l'interrogation documentaire

• démarche mentale qui dépend du niveau de connaissances de l'utilisateur et des caractéristiques de la situation d'usage

Les préférences et intérêts sont-ils assez stables pour y faire reposer l'élaboration de profils ?

Si on cherche à faciliter l'interaction utilisateur/SI, on doit s'appuyer sur des référents stables


LA CONCEPTION CENTREE UTILISATEUR : un processus et une démarche


un développement guidé par les besoins des utilisateurs plutôtque par les possibilités technologiques

Qu’est-ce qu'un processus de Conception Centrée Utilisateur (CCU) ?

Consiste à considérer les utilisateurs et leurs besoins tout au long du processus

de développement d’une application informatique.

Ce que la démarche de CCU implique :

la mise en œuvre d’un ensemble de méthodes spécialisées,destinées à recueillir des entrées utilisateurs et à les convertiren choix de conception

une implication précoce et itérative des utilisateurs : dès lesprémisses des projets de développement, qui se répète tout aulong des étapes clés.

Un processus normé, ISO 13407


CCU et Processus de développement

Opportunités Développement Déploiement Lancement

Comprendre la

population cible

- Définir les

caractéristiques des

utilisateurs : usages,

besoins, attentes

- L’utilisateur doit être

en mesure de percevoir

la valeur ajoutée au

regard de ses usages,

ses compétences et

équipements

Spécifications

fonctionnelles et

d’interface

- Définir les exigences

en terme d’assistance

du système à

l’exécution des tâches

- Définir les exigences

en terme d’objectifs que

les utilisateurs pourront

atteindre en se servant

de l’outil

Matérialiser les

solutions et les

modifier selon les

feedbacks

utilisateurs

- Déterminer un

éventail de choix

possible

- Tester les différentes

options avec les

utilisateurs pour

définir la plus adaptée

Evaluer les

solutions conçues

et la satisfaction

des objectifs

utilisateurs et

organisationnels

- Identifier les

problèmes d’usage et

d’utilité

Anticiper les

évolutions du

service

- Valider les

spécifications

- Identifier les

exigences d’une

prochaine version

Conception

détailléeConception

détaillée

Spécifications générales

Spécifications détaillées

Conception

Elaboration de story-boards, maquettes, prototypes


Analyse des traces

Analyses des écoutes clients

Eye-tracking

Questionnaires de satisfaction, préférences

Observations in situ

Verbalisations concomittantes / consécutives

Les principales méthodes de la CCU

Expertise ergonomique

Tests Utilisateurs

Entretiens individuels

Focus groupes


Enquêtes


L’objectif est d’évaluer auprès d’un échantillon d’utilisateur :

la pertinence fonctionnelle

la facilité d’utilisation

Echantillon minimum : 12 utilisateurs

Principe : faire utiliser tout ou partie d’un service en cours deconception dans une situation réaliste

Tests utilisateurs

d’un service et de sa documentation



L’objectif est de recueillir des données objectives sur les

situations réelles d’usages pour identifier :

les besoins fonctionnels des utilisateurs

les contraintes d’interaction

Observations

instrumentées :

enregistrement vocal et

video, grilles d’observation,

…


Analyse de traces

L’objectif est de recueillir des données objectives sur les usages de

services existants :

Situation 100% réelle

Permet d’analyser le comportement d’un très grand nombre d’utilisateurs

Mesures quantitatives d’usages (nombre de clics, nombre de pages vues, …)

S’accompagne d’entretiens pour une vision plus qualitative


Pour conclure

Nécessité de sortir d'une vision centrée outil lorsqu'il s'agit de

concevoir un système d’information

Nécessité de remettre l'utilisateur et l'activité au cœur de la

conception et de la réflexion sur l'architecture de l'information


Merci de votre attention

Alexandra Ciaccia

Consultante en ergonomie

Tel : 06 50 44 69 63

[email protected]

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