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© Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.com

ISO20000

I.T.I.L.

I.T.I.L. et ISO 20000

La maturité ?

La Mêlée Numérique 10

le 8 juin 2006


ISO20000

I.T.I.L. Plan de la présentation

Introduction

I.T.I.L.

ISO/IEC 20000

Conclusions

Questions et réponses


ISO20000

I.T.I.L. La Norme ISO/IEC 20000Technologie de l'information - Gestion des services

− Partie 1 : Spécifications... fait la promotion de l'adoption d'un processus

intégré pour fournir efficacement des services pour répondre aux besoins du business et du client.

− Partie 2 : Code de bonne pratique... décrit les meilleures pratiques pour les processus

de gestion des services dans le cadre de la norme ISO 20000-1.

Introduction


ISO20000

I.T.I.L. Gestion des Services ITPoint de départ : les besoins du client pour

exercer efficacement son métier

Décomposition en services : chaque service est une prestation parfaitement définie

Accord sur les niveaux des services : accord écrit entre le client et le fournisseur (SLA)

Différents processus : pour la fourniture et la gestion des services

Gestion de la qualité : amélioration continue et/ou réduction des coûts.

Introduction


ISO20000

I.T.I.L. Pourquoi gérer les services IT ?● L'informatique continue de se répandre

dans tous les métiers.

● Elle devient de plus en plus complexe

● Elle évolue de plus en plus vite

● Elle est de plus en plus indispensable au business

● Les niveaux requis de sécurité, de disponibilité, de continuité sont de plus en plus élevés

● Le client de l'organisation devient un utilisateur de l'informatique

Introduction


ISO20000

I.T.I.L. Pourquoi la norme ?● pour commercialiser ses services auprès des

clients,

● pour que plusieurs fournisseurs puissent répondre de manière cohérente,

● pour qu'un fournisseur puisse quantifier sa gestion des services,

● comme base pour une évaluation indépendante,

● pour démontrer sa capacité à fournir des services répondant aux besoins du client,

● pour améliorer ses services par l'application efficace de processus visant à surveiller et àaméliorer la qualité.

Introduction


ISO20000

I.T.I.L. I.T.I.L.● Meilleures pratiques dans le domaine de la

gestion des services informatiques

● Orienté :

− Processus

− Client

− Qualité

● Constitue un référentiel dont la totalité des processus sont repris dans la norme ISO/IEC 20000.

PrésentationI.T.I.L.


ISO20000

I.T.I.L. I.T.I.L.● Information Technology Infrastructure Library● Standard de fait de la gestion des services

informatiques (ITSM)

ITIL est né vers la fin des années 1980, ● initié par le CCTA qui aujourd'hui est intégré dans

l'OGC Office of Government Commerce (office du commerce du gouvernement britannique) ,

● par une collecte de l'existant en matière d'organisation et de fonctionnement des services,

● par la rédaction d'une série d'ouvrages retenant les Best Practices (meilleures pratiques).



ISO20000

I.T.I.L. Les meilleures pratiques● Framework – Référentiel

● Ensemble cohérent de bonnes pratiques de la gestion des services informatiques :

− domaine public ou privé,

− niveau international,

− applicables aux petites et aux grandes organisations,

− entreprises centralisées ou non,

− service internes ou externalisés.



ISO20000

I.T.I.L. La bibliothèque

Service ManagementGestion des Services

LE

BUSINESS

LA

TECHNOLOGIE

Planning to implement Service ManagementPlanifier l'implémentation de la Gestion des Services

ICTInfrastructureManagement

Gestion de l'Infrastructure Informatique

The BusinessPerspective

La Perspective Business

ServiceDeliveryFourniture des Services

Application ManagementGestion des Applications

ServiceSupportSoutien des

Services

SecurityManagement

Gestion de la Sécurité



ISO20000

I.T.I.L. Processus cohérents


Gestion des Incidents

Gestion des Problèmes

Gestion des Changements

Gestion des Mises en production

Ges

tion

des

Con

figur

atio

ns

Utilisateurs

Centre de services

Client(s)

Gestion des Niveaux de Service

Gestion de la Continuité

Gestion de la Capacité

Gestion de la Disponibilité

Gestion Financière des services

Niveau opérationnel :Soutien des Services

Niveau tactique :Fourniture des services


ISO20000

I.T.I.L. Principes de base● ITIL propose de faire évoluer l'organisation

vers le référentiel :

− pas de stratégie de "table rase"

− utiliser, exploiter l'existant :● documentation

● procédures

● méthodes

● l'expérience

− adapter ITIL à l'organisation

− implémenter les processus en mode projet

− introduire la "culture" ITIL



ISO20000

I.T.I.L. Soutien des Services

Gestion des Incidents

Gestion des Problèmes

Gestion des Changements

Gestion des Mises en production

Ges

tion

des

Con

figur

atio

nsCentre de services

Prise en compte des demandes, de l'information et de

l'assistance

Rétablir le service dès que possible

Analyser les incidents et prévenir leur occurrence

Évaluer, autoriser et contrôler la totalité des changements

Mettre en production les changements autorisés

Fournir les informations nécessaires aux autres processus



ISO20000

I.T.I.L. Gestion des Changements

tester

initier

prioritiser

catégoriser

planifier

construire

implémenter

fonctionne ?

clôture

revue

évaluer / autoriser

filtrer

Dépassement d'autorisation

CMDB



ISO20000

I.T.I.L. Fourniture des Services


Gestion de la Continuité


Gestion de la Disponibilité

Gestion Financière des services

Élaborer, négocier, implémenter et contrôler les Accords sur les Niveaux

de Service (SLA)

La bonne capacité, au bon endroit, au bon moment au bon prix.

Assurer un niveau de disponibilité optimal.

Gérer les budgets, la comptabilisation et la facturation des services.

Assurer le volet informatique du plan de continuité de l'organisation.



ISO20000

I.T.I.L. Les certifications● Deux organismes : ISEB et EXIN

● Certifications de personnes, d'organismes de formation et de supports de cours

● Certification de personnes :− ITIL Foundation : généraliste

● formation de 3 jours, test QCM d'une heure

− ITIL Practitioner : spécialiste● un processus : formation 3 jours, tests écrits et un QCM de 1

heure● plusieurs processus : formation 5 jours, tests écrits et QCM de

2 heures

− ITIL Manager : expert● deux fois 5 jours, deux jours de préparation et deux examens

écrits de 3 heures



ISO20000

I.T.I.L. La norme ISO/IEC 20000● Succède et remplace la norme BS15000● Destinée à des organisations qui gèrent et

délivrent des services informatiques● N'est pas une norme produit● Ni une norme de qualité de service�… adoption d'une approche basée sur des

processus pour fournir efficacement des services informatiques

�… un ensemble de contrôles permettant d'évaluer les processus d'une organisation de gestion des services informatiques

PrésentationISO 20000


ISO20000

I.T.I.L. Relation : ISO 20000/ITIL


Processus et procédures internes

ISO20000

Partie 1

BIP 005

ITIL

ISO20000

Partie 2

Implémentationde la solution

Définition desprocessus

Guide pour les managers

Code de bonne pratique

Objectif final


ISO20000

I.T.I.L. Amélioration continue

Besoins du business

Besoins duclient

Nouveau serviceService modifié

Processus businessfournisseurs/clients

Centre deServices

Autres processusSécurité, …

Gestion des services

Responsabilités de la direction

Plan

Act Do

Check

Résultats pour le business

Satisfaction client

Service modifié ou nouveau

Satisfaction des équipes

Processus businessfournisseurs/clients



ISO20000

I.T.I.L. Schéma des processus


Processus de fourniture des services

Processus de contrôle

Gestion des ConfigurationsGestion des Changements


Gestion de la Continuitéet de la Disponibilité


Comptes rendus des Services

Gestion de la Sécurité de l'information

Budgétisation et Comptabilisation

Processus de mise en production

Gestion de la Mise en Production

Processus de résolution

Gestion des IncidentsGestion des Problèmes

Processus relationnels

Gestion des Relations avec le Business

Gestion des Fournisseurs


ISO20000

I.T.I.L. ISO 20000 : CertificationsitSMF :

− Organisation indépendante, sans but lucratif, reconnue internationalement, dédiée à la Gestion des Services Informatiques

● Délivre les accréditations aux organismes de formation

● Délivre les certifications :− Consultant ISO/IEC 20000− Auditeur ISO/IEC 20000

● Certifie les RCB (Registered Certification Bodies) qui délivrent la certification ISO 20000 aux organisations.



ISO20000

I.T.I.L. Conclusions● La pyramide est complète du niveau

opérationnel au niveau stratégique

● LV2 Consulting et Antarès Sud-Ouest vous proposent :

− les formations accréditées et certifiantes

− un démarche d'accompagnement et de coaching :

● mise en œuvre d'ITIL

● préparation à la certification ISO 20000


ISO20000

I.T.I.L. Remerciements

ESC

Opsys SM2

Antarès Sud-Ouest

La Mêlée Numérique


ISO20000

I.T.I.L. Questions - réponses

?


ISO20000

I.T.I.L.

Merci de votre attention

et de votre participation.

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