ISCAE 2010

Master de recherche en management

Management des connaissances

Présentation de l’article

Intranet et changement organisationnel:

cas d’entreprises du secteur de crédit bail en TunisieWafa Bradai et Jamil Chaabouni

Amdouni Mohamed

Sonia Nehdi

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Plan

1. La Présentation de l’article

2. La Problématique

3.Les Concepts Clés De l’Article

4. Etude de Cas

5. les Limites de l’article

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Présentation de l’article

• Nature de l’Article : Article Théorique avec une piste empirique

• Population étudié : Les entreprises de Crédit Bail en Tunisie

• Echantillon : 3 entreprises de Crédit Bail

• Source de données : Documents internes de l’entreprise + la technique

d’interview.

• Type de Recherche : Une méthode exploratoire + qualitative .

• L’auteur (s) de l’Article : Mme Wafa et le professeur Jamil Chaabouni (sont deux membres de faculté des Sciences Economiques et Gestion de l’Université de Sfax).

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La Problématique Etude des effets de la mise en place de l’Intranet sur

l’organisation

la structure les processus

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Les Concepts Clés de l’intranet

1/ Définition

Courbon et Tajan (1997:160) ont identifié l’aspect technique

de l’Intranet : « C’est la transposition des standards , protocoles et des

outils en vigueur dans l’internet au sein des réseaux locaux privés de

l’entreprise »

Karlsbjerg et Al. (2000:2) ont identifié l’Intranet selon une

perspective organisationnelle : « l’Intranet est un espace informationnel

qui soutient le partage des informations entre les membres

De l’organisation »

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2/ Les Modèles de l’Intranet

L’Intranet Communiquant

Considère comme un Intranet standard étant donné que son utilisation renvoie à la circulation de l’information, sans permettre le partage des bases de données disponibles. 

Messagerie électronique Forums électroniques World Wide Web interne

Les applications sont adaptées ou développées pour répondre aux besoins et a l’activité de l’entreprise.

• Favoriser l’émergence d’un esprit d’entreprise• Renforcer l’appartenance a une communauté professionnelle

L’Intranet Professionnel Ou

Managérial

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3/ L’utilité de L’Intranet

Modes d’utilisation Description

« Publishing » éditer des informations (exemple des bulletins, l’annuaire du personnel…)

«  Transacting  » pratiquer des affaires à travers les pages Intranet et autres systèmes d’information utilisés dans l’organisation

«  Interacting » interagir avec d’autres individus et groupes à l’intérieur de l’organisation (exemple via des groupes de discussion …)

«  Searching » chercher des informations dans l’organisation (exemple a travers les moteurs de recherche …)

« Recording » enregistrer la mémoire de l’organisation (les meilleures pratiques, les processus d’activité ….)

Tableau: Les modes d’utilisation de l’Intranet

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4/ L’impact de l’introduction de l’Intranet sur la structure de l’entreprise

Afin d’étudier la relation entre la structure et les TIC nous referons a la notion de dimensions de la structure

Selon (Ford et Slocum 1977). en identifient trois dimensions relatives à la structure organisationnelle

La centralisation ou la décentralisation

La formalisation

La spécialisation8

La relation Intranet – centralisation/décentralisation

La relation Intranet –décentralisationMilliot (1999: 10) pense que, l’Intranet, par sa capacité a faciliter l’accés direct a

l’information et a garantir une circulation de plus en plus rapide entre un grand nombre de personnes dans l’entreprise, peut contribuer a la décentralisation de la prise de décision.

La relation Intranet – centralisationL’introduction des TIC peut favoriser la centralisation de la décision. Car les cadres

supérieurs peuvent accéder plus rapidement à des informations précises et bénéficier d’outils de traitement des quantités accrues d’information, voire même d’outils d’aide a la décision (Reix 1998: 87).

Les objectifs des dirigeants et leurs choix relatifs a la participation des échelons hiérarchiques au processus de prise de décision influencent l’intensité de la centralisation ou décentralisation qu’ils mettent en place(Chaabouni 1996).

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La relation Intranet – formalisation

• La formalisation se rapporte au caractère écrit des procédures et de circulation de l’information dans l’entreprise

• Reix (1998: 87) considère que l’introduction des TIC s’accompagne d’une formalisation et d’une définition des rôles des acteurs au sein de l’organisation car la mise en place de ces technologies conduit a une analyse puis a une conception des processus de traitement ou seront déterminé les principaux choix (qui fait quoi, qui communique quoi, quand, comment)

• En introduisant l’Intranet, l’entreprise entre dans de nouvelles perspectives de communication qui permettent de diminuer les couts en réduisant le nombre de documents écrits ayant pour support le papier, en tant que support de communication

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La relation Intranet – spécialisation

La spécialisation renvoie a la notion de division du travail dans l’entreprise: largeur et profondeur de l’organigramme. Or l’Intranet peut provoquer de nouveaux comportements qui nécessitent une fixation structurel affecter la profondeur de la hiérarchie.

Les impacts de la spécialisation sont: Disparaitre des niveaux intermédiaires qui joue le rôle de ≪courroies de transmission ≫.

Les informations techniques et les orientations stratégiques peuvent être acheminées directement aux différents acteurs de l’entreprise, quelle que soit leur position hiérarchique.

Des pertes d’emplois et une dégradation des compétences

Des nouvelles activités apparaissent telles que l’analyse et la gestion des données, et des réseaux 11

5/ L’impact de l’Intranet sur les processus de l’entreprise

Définition: processus Lorino (1995: 55) définit le processus comme l’ensemble d’activités reliées

entre elles par des flux d’information significatifs et qui se combinent pour fournir un produit matériel ou immatériel important et bien défini.

Typologie• Chaplet et al. (2000: 109) distinguent trois grandes catégories de processus.

• Les processus de management

• les processus opérationnels

• Les processus de soutien

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Il est préférable de s’intéresser uniquement à deux ou trois processus juges prioritaires: ce sont les processus-clés permettent de réaliser des économies de vitesse qui induisent des réductions des couts et, l’amélioration des services rendus au client (Chaplet 1995).

Les processus de management, la base du pilotage de l’entreprise, (les décision stratégique,

d’apprentissage organisationnel)

les processus opérationnels la base de la réalisation de l’offre de l’entreprise

Les processus de soutien contribuent a l’amélioration de la performance des processus opérationnels( GRH, Finance, informatique..

Satisfaction des clients et rémunération de l’entreprise

Typologie des processus

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La relation Intranet – processus de l’entreprise

Les TIC ont la faculté d’accélerer la mise en relation des acteurs et d’intégrer les processus, leur introduction dans les entreprises peut entrainer des modifications des processus et de leur gestion.

Les principaux impacts sont: L’intégration des processus de l’entreprise.

Les individus peuvent travailler ensemble sur le même processus d’activité en temps réel, ce qui aurait des incidences positives sur l’efficacité de l’entreprise.

Ouvrir les portes des départements et relier les équipes fonctionnelles qui se focalisent sur le même ensemble de taches.

Une meilleure coordination des activités et des gains de temps.14

Les processus de gestion peuvent être totalement reconstruits pour exploiter pleinement les potentialités offertes par les TIC: cette transformation est connue sous le non de reengineering

Reengineering ‘une remise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des processus opérationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourd’hui les couts, la qualité, le service et la rapidité (Hammer et Champy 1993).

La relation Intranet – processus de l’entreprise

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First Lease FLFirst Lease FL Special Lease SLSpecial Lease SL National Lease NLNational Lease NL

Date de créationDate de création 19841984 Janvier 1994Janvier 1994 Décembre 1994Décembre 1994

Nombre d’employésNombre d’employés 8181 5656 4343

Type d’Intranet Type d’Intranet introduitintroduit

Standard – Standard – communicationnel communicationnel

Professionnel – Professionnel – ManagérialManagérial

Professionnel - Professionnel - ManagérialManagérial

Types de logiciel Types de logiciel utiliséutilisé

Out LookOut LookWork FlowWork Flow

ProleaseProlease ProleaseProlease

Date d’introductionDate d’introduction Fin 1997Fin 1997 19981998 19981998

Nombre d’agenceNombre d’agence 33 33 33

Etude De Cas : Les EntreprisesTunisiennes De Crédit Bail

Le processus d’octroi de crédit est un processus clés de ces trois sociétés de crédit bail

La Technologie de L’Intranet a donc évolué passant de la première génération de la mise à disposition des informations à une seconde génération ayant comme finalité l’intégration des outils en réseau dans l’univers du travail collaboratif

Tableau : Introduction de L’Intranet dans les trois sociétés de Crédit Bail

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L’impact de L’intranet sur la structure des trois sociétés de Crédit bail FL, SL, NL :

1/ La relation Intranet– Spécialisation

SL : Deux agences sont connectées au logiciel Prolease qui permet de travailler

en temps réel et de partager des bases de données sur le serveur. Certains taches ont été supprimées et d’autres enrichies , par exemple : la tache

de gestion de la caisse avant l’introduction de l’intranet été assurée par le service

financier et maintenant avec l’Intranet notamment avec le logiciel Prolease , cette

tache est assurée par le département des encaissements et des décaissements.

NL : L’utilisation de Prolease a entrainé une meilleure accomplissement des

procédures d’octroi de crédit Les taches d’analyse et de prospection sont devenues plus faciles.

FL : Utilisation de Logiciel Work Flow : ce qui conduit à une simplification et

une efficacité dans l’accomplissement des taches

l’impact de l’Intranet sur le contenu du travail varie d’une société à une autre selon le

type de l’intranet introduit.17

2/ La relation Intranet - Centralisation / Décentralisation

L’effet de l’intranet sur la prise de décision semble être neutre dans les trois sociétés .

Ce réseau n’a ni favorisé la centralisation ni la décentralisation

3/ La relation Intranet – Formalisation

FL : les messageries électroniques ont introduit une substitution partielle des documents traditionnels télque : le tél. , fax, les documents écrits habituels.

SL et NL : l’effet de logiciel Prolease sur la formalisation du communication se manifeste par une légère réduction de l’usage de tél. et de fax.

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L’impact de L’Intranet sur le Processus d’Octroi de Crédit : Cas du FL

Etapes (Activités avant et Après l’Intranet)

Emetteur / Récepteur avant et après l’Intranet

Moyens utilisé avant l’Intranet

Moyens utilisé après l’Intranet

1- Demande d’octroi de Crédit

-Client / Responsable du service -Accueil du clientèle

-Papier- Téléphone

-Papier - Téléphone

2- Examen des documents fournis par le client à l’occasion de la demande d’un crédit

-Responsable du service accueil de la clientèle -Responsable commercial

-Papier-Téléphone

-Workflow- Papier

3- Analyse et présentation d’un rapport sur la demande d’un crédit

-Responsable commercial- L’analyse

- Papier -Workflow- Papier

4- Revue du contrat préparé

-L’analyste / Chef d’agence- L’analyste / Direction générale

-Papier-Téléphone

-Papier-Workflow

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Etapes (Activités avant et Après l’Intranet)

Emetteur / Récepteur avant et après l’Intranet

Moyens utilisé avant l’Intranet

Moyens utilisé après l’Intranet

5- Engagement (Avis favorable d’octroi du crédit)

-Crédit bail auto : chef d’agence-Crédit bail équipement et celui immobilier : comité de crédit

-Papier- Fax

-Papier-Fax

6- Production du contrat (l’édition du contrat

Responsable du service production ( service réalisation)

- Système d’information

-Système d’information- Workflow

7- Signature du contrat par le client

Responsable du serviceProduction / Client

- Papier Papier

8- Paiement ( première échéance )

Client/ Responsable du service recouvrement

-Effets de commerce-Autres moyens

-Effets de commerce- Autres moyens

9- Non solvabilité du client

-Service recouvrement : encaissement (solution à l’amiable) / Client-Service contentieux / client

-Papier -Papier

Le processus d’octroi de crédit avant et après la mise en place de l’Intranet : FL

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L’impact de L’Intranet sur le Processus d’Octroi de Crédit : Cas du SL & NL

Etapes (activités avant et après l’Intranet

Emetteur /Récepteur avant et après l’Intranet

Moyens utilisés avant l’Intranet

Moyens utilisés après l’Intranet

1- Demande du crédit financé par le crédit bail

Client / Responsable commercial -Papier-Téléphone

-Papier-Téléphone

2-Etude du dossier d’octroi de crédit sur la base des documents fournis par le client

-SL : Responsable commercial-NL :Responsable commercial/ Responsable service étude et analyse

-SL :Papier -NL : fiche de transmission des informations

-SL :Papier -NL :fiche de transmission des informations

3- SL: Préparation d’une fiche récapitulativeNL: Préparation d’un rapport synthétique selon les documents fournis

-SL : Au niveau de l’agence Responsable commercial / Chef d’agence-Au niveau du siège : comité de crédit-NL : Responsable du service étude et analyse

-Papier-Système d’information

-Papier-Système d’information

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Le processus d’octroi de crédit avant et après la mise en place de l’Intranet :Cas SL&NL

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Apports Et Limites de Trois Sociétés de Crédit Bail FL , SL , NL

Les Apports : L’Intranet est une source de souplesse Réduction du temps d’accomplissement des procédures et cohérence des applications Faciliter d’accéder à l’information Gains de temps et moins de cout Améliorer et renforcer le fonctionnement du processus d’octroi de crédit

Les Limites Pour les sociétés tunisiennes de crédit bail :L’Intranet est resté un simple outil pour exécuter le travail sans engager une réflexion profonde sur le potentiel transformateur de cette technologie et plus particulièrement son apport pour une meilleure gestion de l’organisation. La mise en place de l’Intranet dans les trois sociétés de crédit bail (FL,NL,SL) a été à l’origine des modifications mineurs dans le processus.Le partage des ressources et des connaissances par l’Intranet ne semble pas encore être d’actualité. Par rapport au pays développés que l’intégration de l’Intranet a permet de créer des espaces spécifiques destinés aux managers (c’est le cas de 31% des entreprises) : ces espaces fournissent le cas des informations confidentielles destinées à l’encadrement.

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les Limites de l’article

Markus et Robey (1988: 584) qui ont synthétise l’impact organisationnel desTIC en distinguant trois types de structures causales:

La perspective organisationnel: Considère que les TIC sont des variables dépendantes des impératifs organisationnels et des besoins de traitement de l’information.

La perspective d’émergence reconnait que l’utilisation et les impacts des TIC naissent d’interactions entre organisation et la technologie d’une façon qui n’est pas totalement prédictible en fonction des besoins des utilisateurs et des potentialités des TIC.

La perspective technologique considère que la technologie est une force Exogène qui contraint le comportement des individus et des organisations. Cette conception correspond au déterminisme technologique

Dans cet article, les auteurs se limitent uniquement à la perspective technologique pour deux raisons principales:

• D’une part, pas de possibilité de suivre les projets d’introduction de l’Intranet afin de pouvoir reconnaitre les déterminants organisationnels qui auraient pu orienter les choix technologiques. • D’autre part, La période d’observation de l’organisation est limité dans le temps, 24

Merci pour votre Merci pour votre attention attention

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