Introduction à la qualité

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Introduction à

la Qualité

Charles Duchêne 12 octobre 2011

Master Ingénierie de plate-forme

PLAN DU COURS :

Les concepts qualité

Enjeux

Définition de la qualité

Evolution de la qualité

Un peu de vocabulaire

Quelques outils L’ISO 9001

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Les grands principes

Pas de définition univoque !

Du latin Qualitas : « manière d’être plus ou moins caractéristique ».

Degré d’excellence ou conformité aux exigences.

Qualitatif vs Quantitatif.

DÉFINITION DE LA QUALITÉ :

Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001

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Selon la norme ISO 9001 :

« Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000)

Caractéristique intrinsèque =

trait distinctif, caractéristique permanente (qualitative ou quantitative).

Caractéristique attribuée =

ce n’est pas une caractéristique qualité (le prix d’un produit par exemple).

Exigences = besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés.

Notion de satisfaction client.


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Ere artisanale

Fabrication sur demande et sur-mesure.

Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire.

Faibles contraintes économique.

L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins du client.

EVOLUTION DE LA QUALITÉ :


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Ere industrielle

Beaucoup de clients pour peu de produits.

Organisation du travail (Taylorisme).

Production accrue et plus rapide (concurrence et rentabilité).

Amélioration de la productivité au détriment d’une baisse de la qualité.

Création de services de contrôle.


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Ere contemporaine

Mondialisation des échanges, augmentation de l’offre, concurrence croissante.

Le client passe d’une situation de non-choix à une situation de super choix. La Qualité comme outil de compétitivité indispensable.


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EVOLUTION DU CONCEPT QUALITÉ :

Inspection (début du XXème siècle) : détection des défauts réaction

Contrôle Qualité (années 1930) : contrôles statistiques conformité aux spécifications

Assurance Qualité (années 1950) : prévention + coordination garantie de conformité

Management de la Qualité (années 1980) : stratégie + gestion globale + satisfaction client excellence (0 défaut)


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Satisfaction client = répondre à des besoins.

ENJEUX :

Besoin implicite : ce qui est du = le minimum

Besoin explicite : attentes exprimées

Besoin latent, potentiel

Satisfaction

Exigence


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Maîtriser ses coûts de fonctionnement.

Sous qualité (défaut, rebut, non-conformité…) +

Sur qualité (se faire plaisir) = NON-QUALITE

La qualité prévenir plutôt refaire, retoucher, réparer…

Couts de prévention = Couts de correction

= Marge brut de l’ordre de 3 à 15% du CA.


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PREVENTIF

PREVENTIF

CURATIF

CURATIF

DETECTION DES ERREURS

DETECTION DES ERREURS

Marge

Temps

Faire bien la première fois = gain de temps !!!


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"Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible, qui semble n'être inventé que pour en défendre les approches." Voltaire - Essai sur la poésie épique

Définitions normalisées (ISO 9000) :

ISO : Organisme international de normalisation. Créé en 1947, 157 pays membres, basé à Genève.

EFFICACITE : niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés.

UN PEU DE VOCABULAIRE :


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EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Capacité de produire un effet positif.

ORGANISATION : ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes.

PRODUIT : résultat d'un processus. Note : le service est considéré comme un produit.

SYSTEME : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.

SYSTEME DE MANAGEMENT : système permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs.


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MANAGEMENT : activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.

MANAGEMENT DE LA QUALITE : activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.

AMELIORATION CONTINUE : activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences.


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CONFORMITE : satisfaction d'une exigence.

NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.

ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable

PROCEDURE : manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus.


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LES CONCEPTS QUALITÉ

Définition du client :

Une personne ou un groupe de personne.

Une organisation

D’une manière générale, l’organisme ou la personne qui reçoit un produit (et donc qui attend quelque chose de l’organisation).

BESOINS REPONSES

CLIENT

satisfaction

exprime achat


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Schématisation de l’organisation : l’approche processus

PROCESSUS : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en

éléments de sortie

Processus Procédure Produit

Résultat d’un processus.

Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus.

Données d’entrée

Données de sortie

Valeur ajoutée

Mesure Mesure

Produit/Service Produit non conforme


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La cartographie des processus


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Un exemple de cartographie des processus : Plate-forme IntraGene Orléans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr)


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Les processus de réalisation dans les plates-formes

Prestation de service (mise à disposition de matériel, réalisation de prestations).

Recherche et Développement (ce qui fait vivre les plates-formes, une solution de rester toujours à la pointe de la technologie).


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La roue de Deming

William E. Deming : statisticien américain (1900-1993).

Participe à l’effort américain de reconstruction de la puissance industrielle japonaise dès 1947.

Développe et met en œuvre de nouvelles théories sur le management.

Succès retentissant des techniques de management développées par Deming.


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Performance

Temps

Amélioration continue


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Prévoir : stratégie d’entreprise, statistiques, objectifs

Faire : planifier, mettre en œuvre la politique de la Direction

Vérifier : mesurer (audit, indicateurs)

Agir (réagir) : améliorer en redéfinissant la politique, la stratégie

Ecoute client

Chaque processus à ses indicateurs qui permettent d’en évaluer la performance.


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La qualité : l’affaire de tous ! La réussite d’une démarche qualité est conditionnée par le facteur humain : volonté de la Direction, implication du personnel, dynamique collective.

Nécessité d’avoir un leadership : le manager opérationnel établit une vision à moyen terme, défini des objectifs raisonnables et réalisables, motive, encourage et reconnait les contributions des ses subordonnés.

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

LES GRANDS PRINCIPES :


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Feuille de relevé de données

Pour collecter et organiser les données existantes ou issues d’observations.

Description : collecte de faits convertis en données chiffrées.

Organisation des données collectées sous forme de courbe (phénomène continu), diagramme, histogramme…

Attention ! Ne pas dire « ce n’est pas mesurable ». Tout est mesurable, quantifiable.

QUELQUES OUTILS :


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QQOQCP

Pour décrire une situation, un problème, un sujet…

Quoi ? (objet, nature, quantité…)

Qui ? (caractéristique, nombre, personne…)

Où ? (lieu, étape du processus…)

Quand ? (durée, date, fréquence…)

Comment ? (matériel, matière, méthode…Avec quel moyen de contrôle ?)

Pourquoi ? (finalité, but)

Cet outil permet de cerner le plus complètement possible et d’obtenir les éléments clés pour décrire une situation.


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Diagramme de Gantt

Pour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs que l’on s’est fixé.


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L’ISO 9001 :


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Bonnes pratiques (métier)

ISO 9001

Efficacité de l’organisation

Compétence, fiabilité

La norme ISO 9001 est une norme d'organisation : elle décrit les fonctions et les relations organisationnelles à l'intérieur d'une entité pour un fonctionnement efficace.


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Le système documentaire de l’ISO 9001 :

Manuel Qualité

Procédures

Modes opératoires

Enregistrements


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http://fr.wikipedia.org/wiki/Organisation

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Le manuel qualité :

Document spécifiant le système de management de la qualité d'un organisme.

Il présente :

- le système de management de la qualité,

- la politique qualité,

- les processus et leurs interactions,

- la documentation mise en place pour garantir l’efficacité du système…


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Les procédures : Manière spécifique d’effectuer une activité ou un processus. (QUI FAIT QUOI ?) 6 procédures obligatoires Gestion des documents Gestion des enregistrements Audit interne Gestion des non conformités Actions correctives Actions préventives


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Les modes opératoires :

Support d’information nécessaire au respect des « règles de l’art ».

(COMMENT ?)

Description détaillée des actions nécessaires à l’obtention d’un résultat (la recette de cuisine par exemple).


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Les enregistrements :

Document faisant état des résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité.

Exemple : bon d’intervention du service de maintenance, facture, fiche de non-conformité, relevé de température…

Pas nécessairement sous format papier !


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L’ISO 9001 c’est :

Des processus

IDENTIFIÉS (description et interactions),

MAITRISÉS (méthodes définies),

MESURÉS ET ANALYSÉS (mise en place d’une surveillance et d’un pilotage).

Des documents

ADAPTÉS à l’organisation (nombre, gestion),

MAITRISÉS (mise à jour, gestion),

UTILES (en fonction du risque pour la qualité).


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Les chapitres de la norme :

Responsabilité et engagement de la Direction Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs généraux exprimés par la Direction). Mettre à disposition les ressources nécessaires (en particulier un Responsable Management de la Qualité). Détecter, analyser et prendre en compte des exigences clients.


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Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la démarche et les communiquer.

Nommer un responsable qualité (il fait partie de l’encadrement).

Assurer la communication en interne.

Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité du SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de Direction).


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Gestion des compétences

Définir les compétences requises pour garantir la qualité de l’activité.

Identifier les besoins en formation.

Evaluer l’efficacité des actions entreprises.

Sensibiliser le personnel.


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Gestion de l’environnement de travail Allouer les installations requises pour obtenir la conformité du produit/service (infrastructures disponibles, entretenues, suffisantes…). Achats

Garantir la conformité des produits achetés aux exigences spécifiées.

Définir les critères et exigences du produits (ou service), évaluer les fournisseurs.


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Surveillance et mesure

Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de satisfaction, boite à suggestion…).

Evaluer la performance du système de management de la qualité (audit interne).

Evaluer la performance des processus et la qualité des produits (indicateurs).


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Maitrise du produit non conforme

Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme (pour éviter son utilisation).


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Evaluer les effets potentiels de l’utilisation du produit non conforme.

QUESTIONS ???

MERCI de

votre attention.

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