ADMINISTRATEURS DE BIENS :PRENEZ D’ASSAUT LE MARCHÉ !

Pour y arriver, trois spécialistes du secteur de l’immobilier vous apportent leur analyse.

Tous commerçants !Voici le nouveau slogan.

Henry Buzy-Cazaux

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Les mutations de notre temps évoluent toujours d’un pas qu’on n’avait pas imaginé. Après des années au cours desquelles la communauté des administrateurs de biens a oublié de placer Internet au cœur de son fonctionnement, on assiste aujourd’hui à une évolution des besoins et des usages des clients.

EN QUOI LES BESOINS DES CLIENTS ONT-ILS CHANGÉ ?

QUELLES SOLUTIONS METTRE EN ŒUVRE POUR RÉPONDRE AUX EXIGENCES DE SES CLIENTS ?

ET COMMENT, DANS CE CONTEXTE, CONTINUER À DÉGAGER DES MARGES ?

Trois problématiques majeures sur lesquelles trois experts du secteur de l’immobilier se sont penchés.

FABRICE LARCENEUXChercheur CNRS à Dauphine, Recherche en Management. Auteur du livre Marketing de l’immobilier.

STÉPHANE SCARELLAPrésident de la FF2I (Fédération Française de l’internet Immobilier).

HENRY BUZY-CAZAUXPrésident fondateur de l’Institut du Management des Services Immobiliers, centre de prospective et d’enseignement.

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SS : Avant Internet, le professionnel était le seul détenteur des informations : les prix, l’offre, la demande, le contexte juridique… Mais aujourd’hui toutes ces informations sont facilement accessibles et surtout gratuitement. Par conséquent, le client est de plus en plus exigeant.

HBC : La profession est menacée par la conviction des particuliers qu’ils peuvent gérer eux-mêmes. Les 2/3 du marché échappent ainsi aux professionnels. Or, le parc locatif privé représente 6,5 millions de logements, soit un potentiel commercial colossal. La contre-performance de la gestion déléguée tend à prouver que les services apportés ne sont pas visibles, ou qu’ils sont insuffisants. Il faut y remédier. D’autant que l’Internet, en amplifiant le bouche-à-oreille, peut accentuer le phénomène.

FL : L’effet « communauté » sur la toile joue lui aussi un rôle essentiel. Les internautes évaluent, notent, contestent, commentent, félicitent… Aujourd’hui ce qui prime c’est donc la mesure en direct de la qualité de service.

On vit une révolution de l’usage des consommateurs […] Aujourd’hui, le client a tout le savoir dont il a besoin.

2 propriétaires sur 3 préfèrent gérer leurs biens eux-mêmes.

Un client satisfait par la qualité du service rendu crée la réputation [des professionnels], dans son cercle proche et au-delà, sur les réseaux sociaux.

EN QUOI LES BESOINS DES CLIENTS ONT-ILS CHANGÉ ?

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QUE FAIRE POUR SATISFAIRELES CLIENTS ?

HBC : LE CLIENT EST NOTRE RICHESSE ! Tout administrateur de biens doit avoir cette vérité en tête, sans distinguer entre mandant et non mandant : toute personne servie est un client, le locataire comme le propriétaire. En outre, les besoins de la clientèle sont simples: elle veut être écoutée, comprise et considérée.

COMMENT RÉPONDRE À CES BESOINS ?

INFORMERjouer la carte de la transparence et de

l’honnêteté

FIDÉLISERtravailler sa relation client en valorisant

son savoir-faire

ÉQUIPERoffrir des services qui répondent aux

attentes des clients

Tous commerçants! Voici le nouveau slogan. Il faut que la profession soit saisie d’une prise de conscience, qu’elle accentue sa valeur ajoutée et qu’elle soit conquérante.

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La création ou l’optimisation d’un site internet est une vraie demande de la part des locataires et des propriétaires !

Un site bien construit, qui propose des outils spécifiques comme la géolocalisation, la visite 3D, un chat intégré… est une valeur ajoutée.

Pour gagner en productivité, l’utilisation d’un extranet est un atout majeur. Tous les documents administratifs sont numérisés, centralisés, triés : un gain de temps considérable pour le client et l’administrateur de biens. La relation opportuniste avec le locataire ou le bailleur, qui n’intervient que lorsqu’un problème se pose, peut être remplacée grâce au numérique par une relation suivie, instaurant une véritable transparence.

Il est impératif de tout mettre en œuvre pour se démarquer !C’est une nécessité.

Il faut miser sur la relation client non plus avec les outils d’hier mais avec les outils d’aujourd’hui. Apprendre à être humain

avec le numérique.

du chiffre d’affaires

d’un cabinet ou d’une agence physique est généré grâce à leur présence sur internet.

Un exemple de performance marketing :

A l’unisson, les plus grands acteurs du secteur de l’immobilier ont créé ce portail d’annonces immobilières qui propose aux consommateurs et aux professionnels une approche innovante et qualitative pour rechercher un bien.

Site moderne, ergonomique et responsive

Fiche quartier

Carte 3D

Génération de contacts qualifiés et informés

La vitrine physique représente

du chiffre d’affaires.

UN SITE INTERNET

PLATEFORMES DE DÉMATÉRIALISATION

LES OUTILS INDISPENSABLES

Annonces immobilières qui associent la recherche et la vie de quartier

Géolocalisation

Visite 3D

Photos HD

Chat intégré au site

Utiliser un extranet : pour faciliter les échanges entre le professionnel et le client

Centralisation et vérification des dossiers des locataires

Gestion des paiements en ligne (RIB)

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Il y a tout un panel de services qui se développe autour de la satisfaction client. C’est une vraie valeur ajoutée à laquelle la profession immobilière française devrait réfléchir.

Réserver une place à la crèche pour les enfants

Benchmarker les meilleurs lycées

Déclarer le changement d’adresse auprès de la mairie, la

compagnie d’électricité, l’opérateur téléphonique…

FL : Regardez des sites comme Trulia.com, Zillow.com et observez la différence avec les sites français. Les Américains travaillent sur des solutions qui répondent précisément à l’exigence de leurs clients.

Aux Etats-Unis si un client déménage, tout va être pris en charge.

Les professionnels de l’immobilier vont s’occuper de :

Les américains sont plus avancés que nous. Ils travaillent vraiment sur l’expérience client.

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DANS UN TEL CONTEXTE COMMENT RÉUSSIR À DÉGAGER DES MARGES ?

FL : L’atout majeur ? Benchmarker !

Mettre en place une stratégie de marketing

Maximiser l’expérience client

Essayer de nouveaux business models (ex : tarification à la visite)

HBC : Le mot d’ordre ? Se recentrer sur le digital :

Créer un site internet et/ou l’optimiser

Utiliser tous les outils numériques à disposition

Retravailler la capacité de traitement des dossiers avec des logiciels adaptés

Identifier les canaux digitaux les plus puissants pour interagir avec les clients

Être présent et performant sur les réseaux sociaux

Mais aussi s’entourer d’experts et de conseillers :

Sélectionner de fournisseurs et prestataires innovants et porteurs de marges

Disposer de solutions d’assurances performantes et porteuses de valeurs pour vos clients

Opter pour une vraie approche patrimoniale

Proposer des pistes d’investissement immobilier

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Henry Buzy-Cazaux

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