Institut de Formation des Cadres de Santé Ile de France

Le respect des recommandations de

l’identitovigilance par le personnel infirmier

Sous la direction de : Dominique LECERF

Mémoire présenté en vue de l’obtention du diplôme cadre de santé et du master

(1ère année) « Sciences de l’éducation »

Module 3 : Initiation à la recherche

Catherine DELAQUEZE

Promotion Platon: 2016 - 2017

Mai 2017

Institut de Formation des Cadres de Santé

Ile de France

Pôle Formation

Catherine DELAQUEZE – Mémoire de l’IFCS Sainte-Anne - Paris 2016– 2017

R e m e r c i e m e n t s

Je tiens à remercier tout particulièrement Madame Dominique Lecerf, ma directrice de mémoire

pour sa guidance, son aide, ses corrections apportées et ses encouragements tout au long de

mon travail de recherche.

Je remercie les formateurs de l’Institut de formation de cadre de santé, et plus particulièrement

Madame Monique Pengam pour ses encouragements tout au long de ma formation.

Je remercie également toutes les personnes qui se sont rendues disponibles pour répondre à

toutes mes sollicitations et qui ont ainsi contribué à faire évoluer mon regard d’apprenti-

chercheur.

Ma reconnaissance s’adresse aussi aux professionnels qui m’ont accordé des interviews lors de

mon enquête, et sans qui je n’aurai pu effectuer ce travail de recherche.

Mes remerciements vont également à mes amies de promotion, notamment à Stéphanie et

Aurélie, pour leur écoute précieuse et leurs échanges constructifs.

Enfin, je remercie sincèrement mon mari et mes enfants pour leur soutien, leur patience et leur

adaptation au rythme imposé par les conditions de la vie étudiante.

Catherine DELAQUEZE –Mémoire de l’IFCS Sainte-Anne - Paris 2016– 2017

L i s t e d e s i g l e s

u t i l i s é s

AFNOR : Association française de normalisation

ANSM : Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé

APEC : Association pour l’emploi des cadres

CH : centre hospitalier

CHU : centre hospitalier universitaire

CIV : cellule d’identitovigilance

CLIN : coordination de la lutte contre les infections nosocomiales

CNBH : Collège national de biochimie des hôpitaux

DGOS : Direction générale de l’offre de soins

EIAS : évènements indésirables associés aux soins

EIG : évènements indésirables graves

ENEIG : enquêtes nationales sur les événements indésirables graves associés aux Soins

FSEI : fiche de signalement d’évènements indésirables

HAS : Haute autorité de santé

HPST : loi portant réforme de l’hôpital et relative aux patients, à la santé et aux

territoires

IFCS : institut de formation de cadre de santé

IFSI : institut de formation de soins infirmiers

LBM : laboratoire de biologie médicale

NC : non-conformité

OMS : Organisation mondiale de la santé

PEP : pratique exigible prioritaire

PSL : produits sanguins labiles

Sham : société hospitalière d’assurances et mutuelles

SIH : système informatique hospitalier

SIL : système informatique de laboratoire

Catherine DELAQUEZE – Mémoire de l’IFCS Sainte-Anne - Paris 2016– 2017 1

T a b l e d e s

m a t i è r e s

Introduction .............................................................................................................................. 3

1 La genèse de la recherche ................................................................................................. 5

1.1 Les facteurs déterminants ......................................................................................... 5

1.2 La situation professionnelle initiatrice ..................................................................... 5

1.3 L’exploration sur le terrain ...................................................................................... 7

2 La revue de littérature ...................................................................................................... 9

2.1 La qualité et sécurité des soins, une exigence professionnelle ............................... 9

2.2 L’identitovigilance, une vigilance liée à l’identité du patient .............................. 11

2.3 La réalité du travail et sa compréhension : travail prescrit - travail réel .......... 18

2.4 Le rôle du cadre et l’application des procédures .................................................. 21

3 De la question de départ à la question de recherche .................................................... 25

4 La méthodologie de l’enquête......................................................................................... 27

4.1 Les objectifs de l’enquête ........................................................................................ 27

4.2 Le choix de la méthode ............................................................................................ 27

4.3 Le choix des outils .................................................................................................... 28

4.4 Le choix du terrain .................................................................................................. 29

4.5 Le choix de la population ........................................................................................ 29

4.6 Les limites et les difficultés rencontrées ................................................................. 31

5 Les résultats de l’enquête : analyse et discussion ......................................................... 33

5.1 Les entretiens ............................................................................................................ 33

5.1.1 Les représentations des infirmières ................................................................ 33

5.1.2 La politique de l’identitovigilance de l’établissement de santé .................... 38

5.1.3 La mise en œuvre par l’infirmière .................................................................. 40

2 Catherine DELAQUEZE – Mémoire de l’IFCS Sainte-Anne - Paris 2016– 2017

5.1.4 Les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre ........................................ 45

5.1.5 Les conséquences d’une mise en œuvre qui n’est pas de qualité ................. 48

5.1.6 La gestion des erreurs ...................................................................................... 49

5.2 L’observation des pratiques d’identification du patient...................................... 51

5.3 La validation ou non des hypothèses ..................................................................... 56

Conclusion............................................................................................................................... 59

Bibliographie .......................................................................................................................... 61

Annexes…………………………………………………………………………………………

Annexe I : Guide d’entretien semi-directif de l’enquête exploratoire………………………

Annexe II : Guide d’observation………………………………………………………………

Annexe III : Guide d’entretien semi-directif de l’enquête…………………………………..

Annexe IV : Les modalités de retranscription des entretiens……………………………….

Annexe V : Retranscription de l’entretien de Carole, infirmière en chirurgie…………….


Introduction

Actuellement étudiante à l’Institut de formation cadre de santé (IFCS), du Centre hospitalier

Sainte Anne à Paris, j’ai réalisé un travail de recherche qui participe à la validation de mon

diplôme de cadre de santé, ainsi qu’à celle du master 1ère année « Sciences de l’éducation ». Le

thème proposé pour la réalisation du mémoire doit être axé sur différents domaines comme

celui de la clinique, du management ou de la formation.

Ainsi, dès le début de ma formation, j’ai mené une réflexion sur un thème professionnel que je

pourrais prendre le temps d’explorer durant l’année de formation. Ce dernier s’est imposé

naturellement. J’ai alors choisi un sujet qui me tient particulièrement à cœur, celui du respect

des recommandations concernant l’identitovigilance. En effet, durant l’exercice de mon métier

de technicienne de laboratoire, j’ai été particulièrement sensibilisée au respect de

l’identification du patient, notamment lors du traitement rigoureux des analyses de biologie

médicale au laboratoire. Puis, en tant que faisant fonction cadre de santé, toujours en

laboratoire, mes responsabilités relatives à la qualité et la gestion des risques des processus du

laboratoire, m’ont conduite à un constat surprenant concernant les non-conformités liées aux

erreurs d’identification des patients, lors de prélèvements biologiques, effectués dans les

services de soins. En effet, cette nouvelle fonction m’a permis de voir au-delà du laboratoire et

de pouvoir explorer le sujet en transversalité dans l’établissement. Mon objectif est alors de

comprendre pourquoi il y a autant de non conformités liées à l’identification des patients.

La première partie de mon travail retrace mes motivations quant au choix du thème de

l’identitovigilance, et la question de départ. Elle aborde également l’enquête exploratoire

effectuée auprès de deux infirmières. Celle-ci a permis d’orienter les lectures nécessaires afin

de construire un cadre conceptuel.

La seconde partie consiste en l’élaboration de ce cadre : une revue de littérature, permettant

d’élargir le champ professionnel sur le thème traité. Cette revue porte sur les points suivants :

la qualité des soins et les risques associés aux soins, car en effet l’identitovigilance fait

partie des soins, et la qualité est un des fondements de ma pratique professionnelle ;

l’identitovigilance car, c’est un thème qui me tient à cœur car sa non application peut

être vitale pour le patient ;


le travail prescrit et le travail réel car il existe des procédures concernant

l’identitovigilance, mais ces procédures ne s’appliquent pas toutes seules ;

enfin, le rôle du cadre peut être interrogé.

La troisième partie résume mon cheminement de la question de départ à la question de

recherche, avec l’émission de deux hypothèses.

Enfin, la quatrième et la cinquième partie présentent l’enquête que j’ai effectuée avec la

présentation de la méthode utilisée, les résultats et l’analyse des données recueillies. Celles-ci

permettront de valider ou non les hypothèses émises initialement.


1 La genèse de la recherche

1.1 Les facteurs déterminants

Les motivations et l’implication qui m’amènent aujourd’hui à traiter de ce sujet sont issues de

mon expérience professionnelle. Je suis technicienne de laboratoire, faisant fonction cadre de

santé dans un laboratoire de biologie médicale (LBM), hospitalier depuis février 2014. Les

LBM sont soumis à de nombreuses exigences de la norme NF EN ISO 15189, (AFNOR :

association française de normalisation, 2012), qui visent à prévenir des risques et mettre en

place des mesures correctives ou préventives pour tout dysfonctionnement survenu ou

susceptible de survenir, suivies par des indicateurs. C’est en suivant ces indicateurs que j’ai été

interpelée par le grand nombre de non-conformités (NC), ou fiches de signalement d’évènement

indésirable (FSEI), déclarées par le personnel du laboratoire ou tout autre personnel de

l’établissement, signalant des erreurs d’identification de patient. Ainsi, j’ai pu relever des NC

d’ordres différents, au premier trimestre 2016 :

8 NC sur des prélèvements non identifiés ou illisibles, (sans étiquette ou avec étiquette

mal imprimée) ;

5 NC sur une discordance d’identité entre le prélèvement biologique, le bon de demande

d’analyse ou le système informatique du laboratoire (SIL) ;

et 3 NC sur une erreur d’identification de patient (étiquette d’un autre patient sur les

prélèvements biologiques et/ou sur le bon de demande d’analyse : inversion entre deux

patients).

1.2 La situation professionnelle initiatrice

Un évènement « en direct » m’a tout particulièrement interpellée. En effet, le biologiste

responsable du laboratoire m’a fait part d’un évènement indésirable grave survenu dans un

service de soin de l’établissement. Cet évènement consiste à la « découverte » d’une erreur

d’identification de patient qui a conduit à l’inversion de deux patients. Ainsi, après enquête du

biologiste, il s’est avéré que l’infirmière a reconnu avoir collé les étiquettes de ces deux patients

sur les prélèvements sanguins qu’elle venait d’effectuer, sans vérifier l’identité sur les planches

d’étiquettes attitrées à chaque patient.

Ce n’est pas la seule erreur dont j’ai eu connaissance ou que j’ai pu relever. Cela m’a conduit

à faire part de mon inquiétude sur le nombre important de ces erreurs d’identification du patient


à la directrice des soins et à mes collègues cadres, lors d’une réunion de cadres de

l’établissement. Suite à ce constat, un groupe de travail constitué de 3 cadres, dont je suis pilote,

est alors créé par la directrice des soins, pour comprendre l’origine de ces erreurs au niveau du

personnel infirmier afin d’y remédier. Le premier travail qu’a effectué ce groupe, a été un audit

théorique sur les bonnes pratiques de prélèvement biologique, notamment en ce qui concerne

l’identification du patient, auprès des infirmières dans différents services de soins de

l’établissement. Le résultat de cet audit a clairement montré que les 15 infirmières auditées

connaissaient parfaitement les différentes étapes de l’identification du patient lors d’un

prélèvement biologique. Un deuxième audit a alors été réalisé, mais cette fois-ci un audit

d’observation des bonnes pratiques de prélèvements. Cet audit a été effectué sans préciser le

sujet d’observation aux infirmières auditées. Après le recueil des 33 grilles d’observation, le

résultat a pointé un problème majeur : 34% des infirmières auditées n’interrogent pas

correctement ou partiellement le patient lors de la vérification de son identité, et 25% d’entre

elles ne vérifient pas les étiquettes.

Parallèlement à ce groupe de travail, je fais partie d’un sous-groupe de la cellule

d’identitovigilance (CIV), constitué par l’ingénieur qualité de l’établissement, deux cadres,

deux agents du bureau des admissions et une infirmière des consultations externes. Cela m’a

permis de participer à l’analyse des risques du processus d’identification du patient et à la mise

à jour des procédures déjà existantes concernant ce processus.

En effet, même si l’identitovigilance n’est pas une vigilance réglementaire, elle fait l’objet de

recommandations et est devenue aujourd’hui une « pratique exigible prioritaire pour la

certification des établissements par la Haute autorité de santé (HAS), depuis la version V2010 »,

(Sabouhi, 2015, p.46).

Aujourd’hui, ces différentes expériences, mes connaissances de la gestion de la qualité et de

l’identitovigilance ont fait émerger la question de départ suivante :

Quels sont les obstacles au respect des règles de l’identitovigilance par les infirmières dans

les services de soins ?

Entrée à l’école des cadres en septembre dernier, je profite alors de cette année de formation

pour approfondir mes investigations sur le sujet au travers de ce mémoire.


1.3 L’exploration sur le terrain

J’ai effectué une enquête exploratoire dans un l’hôpital de la banlieue ouest de Paris à l’aide

d’un guide d’entretien que j’ai construit selon une méthodologie qualitative, (annexe I).

Je me suis entretenue avec une infirmière de l’unité de chirurgie et une infirmière de l’unité de

neurologie de cet établissement.

Les résultats de l’enquête exploratoire que j’ai réalisée montrent que :

Concernant le thème de l’identitovigilance, les infirmières interrogées répondent que

« l’identitovigilance est la vérification de l’identité du patient par interrogatoire : nom, nom de

jeune fille, prénom, date de naissance, ou par le bracelet ». Elles disent que c’est important

pour « s’assurer que c’est le bon patient et pour éviter les doublons, les accidents

transfusionnels et les erreurs médicales ». Pour elles, le non-respect de l’identitovigilance peut

conduire à « une incidence grave parce qu’il peut y avoir inversion de patient ». Mais elles

disent malgré tout ne plus pratiquer l’interrogatoire quand le patient est dans le service depuis

plusieurs jours ou semaines car de ce fait, elles le connaissent, et elles ont « l’impression de le

barber » si elles devaient l’interroger à chaque soin.

Ainsi, le thème d’identitovigilance est connu, mais appliqué aléatoirement.

Concernant la formation à l’identitovigilance, elle est faite à l’Institut de formation de soins

infirmiers (IFSI), et quelques rappels leurs ont été faits récemment par la directrice des soins de

l’établissement pour la certification, notamment pour le suivi du dossier patient. Les infirmières

mettent très souvent en lien la transfusion sanguine et les prélèvements sanguins avec

l’identitovigilance. Quant à la dispensation de médicaments, elles disent qu’ « il n’y a pas de

loi existante les obligeant à interroger leurs patients avant la prise de médicaments », car elles

ne l’ont pas appris à l’école. Elles n’ont pas vu de procédures écrites dans leurs services

respectifs, mais elles supposent qu’il en existe.

Après m’être renseignée auprès des cadres des deux services concernés par mon enquête, il

existe bien des procédures dans chaque service, rangées dans un placard des salles de soins. Ces

procédures ne sont donc pas connues par le personnel soignant.

Concernant les organisations de travail, la pratique de l’identitovigilance n’est pas une perte

de temps puisque selon les infirmières interrogées « l’interrogatoire est rapide et peut être


fait le temps de s’installer pour effectuer un prélèvement sanguin » par exemple. Puis, quand

j’ai interrogé les infirmières sur la dispensation de médicaments, cela ne pose pas de problème

non plus dans les organisations car elles ne pratiquent pas d’interrogatoire. Elles se fient

uniquement aux numéros de chambres et emplacement du patient dans la chambre, du côté

porte ou du côté fenêtre.

Les limites de l’identitovigilance, toujours selon les mêmes infirmières, sont liées à la volonté

des gens à vouloir donner leur identité, à l’état clinique du patient, (conscient ou inconscient),

et à la motivation des infirmier(e)s à vouloir bien faire leur travail.

Concernant l’intervention du cadre dans l’application du processus d’identitovigilance, les

infirmières ne voient pas en quoi le cadre peut influer si ce n’est peut-être de faire des rappels

sur le sujet, mais ne sont pas convaincues de son utilité.

L’enquête exploratoire effectuée montre donc que :

le non-respect des procédures concernant l’identitovigilance comporte de nombreux

risques (pour le patient lui-même, puis d’ordre administratif, médical et économique),

et que la gestion des risques liés aux soins est légiférée et donc, incontournable ;

concernant l’application de l’identitovigilance, qui est une recommandation de la HAS,

il existe des procédures ou des guides pour faciliter la mise en œuvre de son application,

mais que cela n’est pas appliqué, ni connu dans les services ;

les individus adaptent les recommandations selon leur propre perception, car lorsque le

patient est connu de l’infirmière, elle ne l’interroge plus ;

les infirmières ne voient pas la place du cadre dans le processus d’identitovigilance.

Afin de poursuivre mon exploration de ce thème, j’ai établi ma revue de littérature qui porte

sur les domaines suivants :

La qualité des soins et les risques associés aux soins, car en effet, l’identitovigilance fait

partie de la qualité des soins et est un des fondements de ma pratique professionnelle ;

L’identitovigilance car, c’est un thème qui me tient à cœur car sa non application peut

être vitale pour le patient ;

Le travail prescrit et le travail réel car il existe des procédures, concernant

l’identitovigilance, mais ces procédures ne s’appliquent pas toutes seules ;

La place du cadre dans l’accompagnement de l’équipe afin d’optimiser la sécurité du

patient.


2 La revue de littérature

2.1 La qualité et sécurité des soins, une exigence professionnelle

Le concept qualité n’est pas nouveau, mais il a pris un tournant extrêmement actuel.

« Originaire du monde industriel, la gestion qualité concerne aujourd’hui tous les secteurs de

l’activité humaine », (Delvosalle, 2002). Tout échec, ou erreur, devrait être reconnu comme de

l’amélioration et du progrès, plutôt que comme une sanction, toujours selon Delvosalle, (2002).

Dans le milieu sanitaire, garantir la sécurité des personnes et assurer la qualité des soins sont

deux objectifs constants de la prise de soins que je souhaite réaliser. C’est pourquoi, je

développerai une première approche du concept qualité.

Afin d’éclaircir ce qu’est la qualité des soins, voici la définition selon l’Organisation mondiale

de la santé (OMS), (2013) : la qualité des soins est « une démarche qui doit permettre de garantir

à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le

meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au

meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande

satisfaction en terme de procédure, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système

de soins ».

Ainsi, pour assurer la qualité des soins en France ces dernières années, la gestion des risques

associés aux soins a fait l’objet de nombreuses actions, la sécurité des soins étant indissociable

de leur qualité. C’est à la charge de la HAS d’élaborer des recommandations de bonnes

pratiques. Cependant, la loi du 21 juillet 2009 portant réforme de l’Hôpital et relative aux

patients, à la santé et aux territoires (loi HPST), a modifié la gouvernance hospitalière et inclus

dans ses responsabilités la qualité et la gestion des risques liés aux soins.

Selon la HAS , « une démarche de gestion des risques a pour but d’assurer la sécurité du patient

et des soins qui sont délivrés et en particulier de diminuer le risque de survenue d’événements

indésirables associés aux soins (EIAS), pour le patient et la gravité de leurs conséquences, un

EIAS étant un évènement inattendu qui perturbe ou retarde le processus de soin, ou impacte

directement le patient dans sa santé », (2012).


Même si cette démarche de gestion des risques a permis quelques progrès, elle reste encore à

améliorer. C’est pourquoi une autre approche est privilégiée, celle qui consiste à partir du

dysfonctionnement avéré. Elle se déroule en plusieurs étapes :

le signalement de l’EIAS, afin d’évaluer les risques à postériori. Cela permet ainsi de

ne plus considérer l’erreur comme une faute à sanctionner, mais d’en faire une force qui

contribue à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins ;

l’analyse de l’EIAS pour en déterminer les causes. Même si cette analyse montre que la

cause immédiate est souvent d’origine humaine, elle permet également de voir que le

dysfonctionnement est souvent favorisé par une cause latente, comme l’organisation des

soins. Il ne faut pas occulter pour autant que ce soit ce facteur humain qui permet de

gérer les situations à risque imprévues ;

la mise en œuvre d’actions pour réduire le risque ;

le suivi des actions mises en place par des indicateurs qualité.

Ainsi, une enquête nationale sur les événements indésirables graves associés aux soins

(ENEIG), menée en 2009, montre que 214 événements indésirables graves (EIG), ont été

identifiés pendant l’hospitalisation, soit 57,2%, dont 87 étaient évitables, soit 40,7%. L’étude

des causes de ces EIG évitables a permis de mettre en avant les causes principales, qui sont

liées :

au comportement des personnels ;

à la variabilité des pratiques ;

au manque d’adhésion aux standards.

De plus, des études sur l’origine de ces EIG ont été effectuées. Celles-ci confirment que le

comportement des personnels en est une des causes principales. En effet, une étude en

anesthésie a montré que 82% des accidents évitables étaient dus à l’implication d’erreur

humaine, (Cooper, 1978). Une autre a montré que les erreurs humaines interviennent dans 52%

des EIG au CHU d’Angers en 2012, (Falchier, Coadou Roue et Moll, 2016), etc.

Ces EIG associés aux soins sont définis comme « des événements défavorables pour le patient,

ayant un caractère certain de gravité … et associés à des soins réalisés lors d’investigations, de

traitements ou d’actions de prévention. Leur survenue est une question importante pour le

système de santé. Elle constitue un thème de préoccupation majeure, à la fois pour les usagers,

les professionnels de santé et les pouvoirs publics … La réduction des EIG figure d’ailleurs


parmi les objectifs de la loi du 9 août 2004 relative à la politique de santé publique », (ENEIG,

2011).

Une culture sécurité est donc sérieusement prise en considération par la HAS. La HAS définit

ainsi la culture sécurité comme la culture qui « désigne un ensemble cohérent et intègre de

comportements individuels et opérationnels, fondés sur des croyances et des valeurs partagées,

qui cherchent continuellement à réduire les dommages aux patients, lesquels peuvent être liés

aux soins ». L’idée est donc bien de tendre vers un système le plus sûr possible, même si on sait

qu’éradiquer toutes les erreurs est impossible, mais l’important est de savoir les identifier et les

récupérer, selon Falchier, Coadou Roue et Moll, (2016). Nous retrouvons ici la politique de

gestion des risques préconisée par la HAS dont « l’objectif est d’identifier, d’évaluer et de

réduire les risques encourus par les patients », (Falchier, Coadou Roue et Moll, 2016).

Nous constatons donc que ce processus est complexe et qu’il n’est pas encore inscrit

spontanément dans les pratiques professionnelles. Je pense qu’il en revient à la direction des

établissements de santé, ainsi qu’aux cadres de santé d’inculquer à l’équipe soignante

l’appropriation de cette nouvelle démarche incontournable dans le but de contribuer à

l’amélioration de la sécurité et de la qualité des soins.

Mais est-ce que tous les établissements de santé consacrent les mêmes moyens à l’amélioration

de la sécurité des soins au sujet de l’identification du patient ? Et surtout, comment le personnel

soignant s’approprie-t-il ces moyens, qui ne sont autres que des prescriptions et préconisations ?

Pourtant, l’identitovigilance est le tout premier acte de soins prodigué au patient et ce, jusqu’à

sa sortie, il est alors nécessaire de rendre cette notion incontournable dans les pratiques

professionnelles des personnels concernées, dans tout établissement de santé. En effet,

l’identitovigilance est considérée comme un risque associé aux soins.

2.2 L’identitovigilance, une vigilance liée à l’identité du patient

Il existe un certain nombre de risques hospitaliers identifiés qui font l’objet de vigilances

sanitaires. La notion de vigilance sanitaire constitue la base indispensable du dispositif de

sécurité sanitaire. Selon l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé

(ANSM), les vigilances sanitaires réglementaires sont au nombre de 8 :

l’hémovigilance : surveillance, évaluation et prévention des incidents survenus chez les

donneurs et receveurs de produits sanguins labiles, (PSL) ;


la biovigilance : surveillance et signalement d’incidents liés aux conditions de

prélèvement et de greffe de tissus ou d’organes humains ;

la pharmacovigilance : surveillance et signalement des évènements indésirables graves

ou inattendus liés à l’utilisation des médicaments ou leur mésusage ;

la matériovigilance : surveillance et signalement des incidents et risques d’incidents

résultant de l’utilisation des dispositifs médicaux (matériels, appareils et consommables

délivrés par la pharmacie) ;

la réactovigilance : surveillance et signalement des incidents liés à l’utilisation de

réactifs de laboratoire destinés au diagnostic médical ;

toxicovigilance : surveillance des effets toxiques pour l’homme d’un produit ou d’une

substance à des fins de mener des actions d’alerte, de prévention, de formation et

d’information ;

cosméto-vigilance : surveillance des effets indésirables de l’utilisation des produits

cosmétiques ;

tatouage-vigilance : surveillance des effets indésirables de l’utilisation des produits de

tatouage.

L’identitovigilance n’est pas citée dans ces vigilances réglementaires. Cependant, c’est

également une vigilance puisque c’est un système de surveillance et de prévention des erreurs

et risques liés à l’identification des patients. Son objectif est de fiabiliser l’identification du

patient ainsi que les documents le concernant pour contribuer à la qualité de sa prise en charge :

le « bon soin » au « bon patient ». À noter en parallèle que l’identitovigilance a également pour

mission de garantir l’anonymat des personnes soignées et la confidentialité des données

médicales, mais ce n’est pas le propos de ce travail.

Même si l’identitovigilance n’est pas une vigilance réglementaire, elle fait l’objet de

nombreuses recommandations au travers de :

la circulaire du 29 mars 2004 relative à la mise en place d’un programme de gestion des

risques en établissement de santé ;

la loi n°2012-410 du 27 mars 2012 relative à la protection de l’identité « L’identité

d’une personne se prouve par tout moyen. La présentation d’une carte nationale

d’identité ou d’un passeport en cours de validité suffit à en justifier » ;


l’instruction de la Direction générale de l’offre de soins (DGOS), du 7 juin 2013, « le

recueil de l’identité est l’une des toutes premières étapes de la prise en charge du

patient » ;

la création de cellule d’identitovigilance (CIV), dans les établissements de santé dès

2007 ;

la certification V2010-2014 des établissements de santé incluant une référence

spécifique à l’identification du patient : critère 15a « Identification du patient à toutes

les étapes de sa prise en charge ». La HAS a alors classé l’identitovigilance « pratique

exigible prioritaire » (PEP), pour la certification 2010 – 2014, (Manuel de certification,

2014) ;

le guide pratique de l’identitovigilance du Collège national de biochimie des hôpitaux

(CNBH) : « Assurer une identité exacte est le premier acte de soin d’une prise en charge

de qualité pour la sécurité des patients. Ce n’est pas une simple tâche administrative.

C’est l’affaire de tous ».

Cette question de l’identité des patients concerne presque toutes les catégories professionnelles

d’un établissement de santé : personnel administratif du bureau des entrées et des archives,

personnel paramédical (infirmière, aide-soignante), personnel médicotechnique (technicien de

laboratoire, préparateur en pharmacie, manipulateur en électroradiologie), brancardier. Les

cadres de santé y sont particulièrement sensibilisés puisqu’ils sont garant de la sécurité et de la

qualité de la prise en charge des patients.

L’identification correcte du patient se fait en plusieurs étapes successives, (Joyeux, 2015) :

le recueil de l’identité sur présentation d’une pièce d’identité avec photographie, selon

l’article 1 de la loi n°2012-410 du 27 mars 2012 relative à la protection de l’identité

« L’identité d’une personne se prouve par tout moyen. La présentation d’une carte

nationale d’identité ou d’un passeport en cours de validité suffit à en justifier ».

l’édition des étiquettes adhésives mentionnant le nom, le prénom, la date de naissance

et le numéro permanent unique et personnel du patient permettant la traçabilité tout au

long de son séjour lors de la création du dossier informatisé, (dossier, bon de demande

d’analyses, pilulier, …).

la vérification de l’identité à chaque soin exigée par la Haute autorité de santé, HAS.


Cette identification du patient est fondamentale pour la sécurité des soins, car un défaut

d’identification peut entrainer des évènements indésirables graves, comme :

des erreurs thérapeutiques ;

des accidents transfusionnels ;

des erreurs d’analyses médicales ;

des inversions d’enfants à la maternité ; …

Ainsi, l’identitovigilance est un processus transversal de la qualité de la prise en charge du

patient, de son accueil dans l’établissement de santé jusqu’à sa sortie. Si je décris le processus

de prise en charge du patient, je m’aperçois, qu’à chaque activité permettant de prodiguer « le

bon soin au bon patient », il existe un lien avec le processus de l’identification du patient.

Ce processus peut être représenté de la façon suivante :

Laboratoire Kinésithérapeute

Imagerie Diététicienne

Pharmacie… Bloc opératoire…

La mise en œuvre de ce processus nécessite, au niveau de chaque établissement :

de définir la politique d’identification sous forme d’une charte d’identification ;

et de mettre en place la cellule d’identitovigilance (CIV), qui sera chargée d’élaborer et

d’appliquer la charte d’identification.

Afin de s’approprier les recommandations et de faire adhérer le personnel soignant, certains

établissements de santé ont recours à des vidéos de quelques minutes sur les bonnes pratiques

de l’identitovigilance, avec la participation de leur propre personnel pour mieux sensibiliser

Accueil patient

Prescription médicale

Prise en charge soins

Evaluation médicale

Sortie

Processus Identification


toutes les catégories de personnel concernées par l’identitovigilance, patients y compris, et

n’hésitent pas à les mettre en ligne sur You Tube. Par exemple, le Centre hospitalier

d’Argenteuil, dans une vidéo intitulée «Identitovigilance, faites-vous remarquer », s’adressant

aux patients, met en scène l’hospitalisation d’un patient et les bonnes pratiques d’identification

à appliquer à chaque étape de la prise en charge de celui-ci, par les différentes catégories de

personnels :

l’infirmière pose le bracelet d’identification du patient à son arrivée dans le service

d’hospitalisation en vérifiant son identité avec lui ;

une seconde infirmière, vérifie également avec le patient son identité, au moment de la

prise de médicament ;

le brancardier, demande l’identité du patient avant de l’accompagner au bloc opératoire,

et contrôle son bracelet d’identification ;

l’anesthésiste et le chirurgien contrôlent le bracelet d’identification du patient et le

dossier de celui-ci avant l’intervention chirurgicale ;

enfin une infirmière vérifie à nouveau l’identité du patient avant sa sortie. Une

homonymie est alors mise en évidence, (patient du même nom de famille dans la même

chambre).

Dans la conclusion de cette vidéo, est demandée une grande vigilance aux patients, afin que les

professionnels respectent la vérification de leur identité.

D’autres établissements de santé participent à des concours pour le prix Sham (Société

hospitalière d’assurances mutuelles), sur la prévention des risques en 2015. Ainsi, le CHU de

Saint Etienne qui a obtenu ce prix grâce à un film constitué de quatre scénettes de la vie

quotidienne de l’établissement montrant différentes manière d’avoir des erreurs d’identité,

comme l’homonymie, la non présentation de la carte d’identité à l’accueil du patient, ou le fait

d’utiliser des numéros de chambre sans vérification ensuite de l’identité du patient de cette

même chambre. Une vidéo intitulée : « Au cœur du soin : l’identité du patient », montre

comment cet établissement s’est approprié la prévention des risques liés à l’identification du

patient.

Tout ceci montre que les établissements de santé sont effectivement concernés par la qualité

des soins et mettent de plus en plus de moyens nécessaires en œuvre afin de l’améliorer,

notamment en ce qui concerne l’identitovigilance.


En effet, l’absence de fiabilisation de l’identité du patient expose à des risques divers, (Frattini,

2016) :

risques pour les patients eux-mêmes, occasionnant des dommages et générant des

réclamations ou des plaintes ;

risques d’ordre administratif, comme des doublons (plusieurs dossiers potentiels non

rassemblés avec perte d’information), des collisions (deux personnes physiques

confondues, voire un dossier pour deux personnes), usurpation d’identité, … ;

risques d’ordre médical, avec erreurs de diagnostics, thérapeutiques, d’interventions

chirurgicales, d’examens de laboratoire, … ;

risques d’ordre économique et financier, avec difficulté dans la facturation et le

recouvrement lorsque les données civiles sont inexactes.

Cette implication des établissements de santé dans le respect des pratiques de l’identification

du patient est due à la volonté d’améliorer la sécurité du patient, de répondre aux exigences de

la HAS, mais également de protéger leur personnel, notamment les infirmières, des recours

judiciaires. En effet, « le droit fait désormais partie du paysage soignant, et les tribunaux sont

régulièrement saisis, produisant une jurisprudence de plus en plus importante. La responsabilité

juridique se caractérise par le fait d’être d’ordre public, c’est-à-dire qu’elle s’impose au-delà et

en dépit de la volonté des personnes », (Monier, 2004).

Ceci me conduit à traiter la responsabilité professionnelle de l’infirmière.

« De manière générale, la responsabilité infirmière recouvre l'ensemble des situations dans

lesquelles une infirmière peut être appelée à répondre de ses actions ou de ses omissions du fait

de ses obligations ou de son exercice professionnels », selon Poirier (2016). D’où l’importance

de sensibiliser le personnel aux pratiques de l’identification du patient.

Il est concevable que l’infirmière ne se pose pas la question à longueur de journée de ce qu’elle

risque si elle prend telle ou telle décision, ou si elle pratique tel ou tel acte. Mais dans le contexte

d’identification d’un patient, il est facilement envisageable qu’une erreur d’identité conduise à

un dommage grave au patient, et de ce fait, engage la responsabilité de l’infirmière à l’origine

de l’erreur.

Il existe trois types de responsabilités juridiques :

la responsabilité administrative dans le secteur public, et civile dans le secteur privé, qui

a pour but de répondre d'un préjudice causé à un patient afin d'en assurer la réparation


en cas de faute. La réparation se traduit par des dommages et intérêts (somme d’argent),

généralement pris en charge par l’établissement de santé employant l’infirmière qui a

fait la faute ;

la responsabilité pénale qui a pour but de punir un comportement dangereux ou illicite

d’un professionnel de santé qui a commis une faute, que l’on appelle alors : infraction,

délit, … Il peut s'agir soit d'une peine d'amende, soit d'une peine d'emprisonnement

(avec ou sans sursis), soit des deux à la fois. Ici, la responsabilité pénale est individuelle,

elle ne peut être supportée par l’établissement employeur. « Nul n’est responsable

pénalement que de son propre fait », selon le Code Pénal ;

la responsabilité disciplinaire pour qui la punition est une sanction disciplinaire. Elle est

prononcée au nom de l'employeur à l'encontre de l'employé. Cette sanction est

prononcée selon quatre catégories, correspondant à :

o un avertissement, un blâme ;

o une radiation du tableau d’avancement, un abaissement d’échelon, une exclusion

temporaire ;

o une rétrogradation, une exclusion ;

o une mise à la retraite d’office, une révocation avec perte de droit à la pension.

Pour que la responsabilité juridique soit engagée, il faut qu’il y ait à la fois une faute, pas

nécessairement volontaire, un préjudice qui désigne une blessure, un aggravement de la maladie

ou au pire le décès du patient, et un lien de causalité entre la faute reprochée et le préjudice

subi. Il est possible qu’une même faute puisse engager les différents types de responsabilités,

entraîner des dommages-intérêts, une peine et une sanction disciplinaire. La responsabilité c’est

donc l’obligation de répondre de ses actes et de supporter la sanction s’il y en a une.

« L’engagement de la responsabilité de l’hôpital, suite à une faute, est reconnu depuis

longtemps, cependant, la loi du 4 mars 2002 en a fixé le cadre. Si un patient subit un dommage

en raison d’un acte commis à l’hôpital, la réparation de ce dommage sera de la responsabilité

de l’établissement », (Loez, 2016). En effet, « le patient ayant subi un préjudice qu’il estime

imputable aux conditions dans lesquelles il a été soigné pourra ainsi rechercher la responsabilité

de l’établissement hospitalier devant le juge administratif », (Conseil d’État, 2015).

Après avoir développé le concept de l’identitovigilance, je vais m’attacher à traiter de la réalité

du travail. En effet, lors de mes premières explorations, j’ai pu relever que les infirmières savent


ce qu’elles doivent faire, mais ne le font pas toujours. Un petit rappel sur l’analyse du travail

me semble alors utile pour pouvoir poursuivre sur la compréhension des prescriptions par le

personnel.

2.3 La réalité du travail et sa compréhension : travail prescrit - travail réel

L’analyse du travail par le taylorisme, permet de considérer le travail « comme la mise en œuvre

par l’opérateur, d’une panoplie d’aptitudes et de capacités. La prescription des activités suffit à

anticiper et régler les difficultés. En assurant la formation et la sélection, on supprime les écarts

prescrit-réel », (Goulois, 2011).

Ce n’est qu’en 1955 que les ergonomes Ombredane et Faverge ont pris en compte « l’activité

du sujet » jusque-là non considérée par les sociologues. Ils définissent alors le travail prescrit

comme ce que doit faire l’individu, la tâche à effectuer, « ce qu’il y a à faire », et le travail réel

comme ce que fait réellement l’individu, l’activité, « comment le faire ».

Puis l’approche du travail par la clinique du travail permet de voir « émerger, dans le travail,

dans les services, de véritables « problèmes de conscience », sur le juste et l’injuste, le bien le

mal, bref ce qu’est « faire du bon boulot ». L’intensité du travail, de plus en plus forte, demande

au sujet d’opter, de trancher, de débattre avec soi-même, faisant monter les soucis », (Clot,

2005).

Ainsi, afin de bien comprendre ce qu’est le travail, il semble nécessaire de définir les termes

suivants : la tâche, l’activité, le travail, les organisations.

« La tâche correspond à l’ensemble des buts et procédures prescrites, aux performances exigées

et aux normes de qualité, mais aussi à l’environnement physique de réalisation du travail. À

une tâche correspondent des objectifs, des moyens et des conditions de réalisation : elle est

prescrite, c’est un modèle du travail. Comme le souligne Leplat (1997), la tâche prescrite décrit

de façon « canonique » la façon d’effectuer le travail et dépend de la représentation que s’en

fait son concepteur. Toute activité de travail serait ainsi encadrée par des éléments de

prescription, même s’ils sont peu développés : des objectifs fixés par la hiérarchie, les pouvoirs

publics ou un groupe professionnel, des procédures plus ou moins détaillées, des règles et des

décrets qui définissent ce qui peut ou doit être fait… », (Tourmen, 2007, p.16). La tâche est

donc bien la prescription, ou le travail prescrit, comme les ergonomes l’avaient définie.


L’activité quant à elle, « est définie comme l’exécution d’une série d’actions et « les

représentations qui l’accompagnent et qui la guident », (Leplat, 1997), […]. L’activité des

individus est alors dépendante de multiples contraintes dues à leur environnement mouvant et

imprévisible, elle nécessite de nombreuses adaptations aux situations rencontrées. L’activité est

rendue possible et à la fois limitée par des prescriptions qui lui donnent un cadre », (Tourmen,

2007, p.16). Nous pouvons donc dire que lorsque des individus réalisent un produit de travail,

il y a activité en réponse à des prescriptions. Pour Clot (2005), psychologue du travail,

« l’activité est un conflit entre deux directions simultanées : vers son objectif et vers l’activité

d’autrui portant sur cet objet … toute activité se discute, et c’est bien ce qui en fait le corps ».

L’activité dépend donc de la tâche prescrite, mais est dépendante de l’environnement.

Puis, selon Dejours (2000), psychiatre spécialiste en psychodynamique du travail, le travail est

défini comme « une activité déployée par les hommes et les femmes pour faire face à ce qui

n’est pas déjà donné par l’organisation prescrite du travail ». Ainsi, « le travail se définit comme

ce que le sujet doit ajouter aux prescriptions pour pouvoir atteindre les objectifs qui lui sont

assignés, ou encore ce qu’il doit ajouter de soi-même pour faire face à ce qui ne fonctionne pas

lorsqu’il s’en tient scrupuleusement à l’exécution des prescriptions », (Dejours, 2001). Puis,

selon Dujarier (2012), le travail peut être considéré suivant quatre aspects différents : le travail

prescrit, qui renvoie à ce qui est formellement demandé, le travail réel, qui n’est autre que

l’activité déployée par les individus pour faire face à ce qui n’est pas prescrit, le travail réalisé,

qui est le résultat du travail, ce qui a été fait, et enfin le travail vécu, qui est la façon dont

l’individu éprouve, interprète et donne sens à son travail. Le travail est donc la différence entre

la tâche prescrite et l’activité réelle réalisée qui permet de pourvoir au manque de la

prescription.

Enfin, les organisations de travail, qu’elles soient publiques ou privées, « sont caractérisées

par un processus de normalisation de l’idéal au travail. La prescription est idéale, et donc hors

de portée de l’action possible », (Dujarier, 2012, p.4). De plus, de nombreux dispositifs de

contrôle comme les méthodes d’évaluation, la traçabilité, etc, la contraignent à être exigible,

sous peine de sanction. Or, le travail « n’est jamais une exécution stricte de la prescription »,

(Dujarier, 2012, p.49). Le travail d’organisation consiste alors à transformer la prescription

« pour la rendre utile à la production finale du service », (Dujarier, 2012, p.61).


Ainsi, les ergonomes et les sociologues du travail cités précédemment, définissent le travail

comme la différence entre la tâche qui est prescrite et l’activité réelle effectuée pour exécuter

la tâche. L’ensemble constitue ainsi les organisations de travail.

Il est vrai que « les évolutions du travail depuis trente ans, en particulier son intensification, ont

profondément bouleversé les modalités de la prescription en complexifiant les organisations »,

(Caron, Coppi, Théry, & Vasselin, 2011, p.54). Toujours selon Caron, Coppi, Théry et Vasselin

(2011), la diversité et la complexité des prescriptions agissent comme des paradoxes pour les

individus qui doivent s’en débrouiller. La tâche créée alors une tension entre les demandes

hiérarchiques et ces règles qui représentent son cadre pratique et méthodologique. Alors que

l’activité permet d’agir comme des repères et donne du sens au travail.

D’ailleurs, de nombreuses études montrent ainsi que si les individus suivaient les prescriptions

à la lettre, ils ne pourraient tout simplement pas être efficaces. Il y est démontré que le décalage

entre le travail prescrit et le travail réel est inévitable. Le travail consiste à construire des

compromis, à inventer des astuces pour concilier au mieux avec les aléas ou les contradictions

entre les différentes prescriptions, (Molinier, 2008). Et même si « les protocoles et prescriptions

sont indispensables à l’orientation du travail, ils ne s’appliquent pas tout seuls et leur

interprétation implique un travail constant d’ajustement et de mise en partage des

représentations et des modalités d’action », (Seferdjeli & Terraneo, 2015, p.8).

Nous pouvons alors aisément convenir qu’il existe un écart entre le travail prescrit, la tâche, et

le travail réel, l’activité, c’est-à-dire que le travail effectué ne correspond jamais exactement à

la prescription. En effet, l’activité professionnelle est créatrice et suppose une adaptation à la

prescription, même si l’acteur est soumis à certaines contraintes comme les « bonnes

pratiques » et la prescription médicale, selon Ombredane et Faverge, (1955). Et selon C.Dejours

(1995), cet écart entre le travail prescrit et le travail réel est une forme d’intelligence au travail

qui nécessite de l’invention, de l’ingéniosité, de la ruse, pour résoudre ce qui empêche

l’exécution d’une activité par l’application de méthodes de travail traditionnelles et par les

connaissances conventionnelles. Cette intelligence de la pratique est appelée la « métis ».

Il est donc intéressant d’admettre l’écart entre le prescrit et le réel afin de reconnaitre ce

qu’engage l’individu dans l’accomplissement de son travail, (capacité de jugement,

compétences, motivation), pour prévenir du stress et du comportement déviants, selon Karpman

(2010). Cependant, cela ne veut pas dire qu’il faut l’accepter, car « reconnaitre l’existence de


cet écart permet de ne pas en faire un tabou et donc de traiter les écarts de façon adaptée à ce

qu’il représente concrètement », (Karpman, 2010). Même si toutes les adaptations de la

prescription ne sont pas obligatoirement des transgressions, et même s’il y a transgression, elles

ne sont pas toutes de la même importance. Donc l’ouverture sur « la différence entre le prescrit

et le réel permet d’avoir une vision plus concrète des exigences du travail et de trouver des

voies d’amélioration continue par la responsabilisation de chacun », (Karpman, 2010).

Il serait donc intéressant « que les prescriptions descendantes rencontrent les réalités du terrain,

que les deux logiques inhérentes au monde du travail se confrontent, dialoguent et

s’enrichissent », (Caron, Coppi, Théry, & Vasselin, 2011). Car « chaque personne réalise son

organisation du travail personnelle … Ce travail d’organisation individuel vise à rendre le

travail possible et cohérent pour le sujet », (Dujarier, 2012, p.60).

Je constate ainsi que les ergonomes, les psychologues et les sociologues qui se sont intéressés

à l’étude du travail, s’accordent à dire que l’écart entre le travail prescrit et le travail réel est

nécessaire et inéluctable.

Le problème est de connaitre la nature de l’écart. Cet écart à l’application du respect des

recommandations des bonnes pratiques concernant l’identification du patient de la HAS peut-

il être réduit ? Si oui, comment, et par qui ?

Afin de répondre à ces interrogations, j’ai poursuivi mes recherches sur le rôle du cadre de santé

dans les organisations des services de soins.

2.4 Le rôle du cadre et l’application des procédures

Les missions du cadre de santé sont multiples. En effet, selon l’Association pour l’emploi des

cadres (APEC), (2016), ses principales missions sont :

la conception, la mise en œuvre et l’organisation d’un projet médical : élaborer un

projet paramédical, établir les objectifs du service, et organiser le séjour des patients et

leur projet de soins ;

l’animation et l’encadrement des équipes : gérer le personnel de l’unité ou du service en

veillant à ce que les effectifs soient en adéquation avec les besoins du service ou des

unités de soins, assurer la gestion des équipes au quotidien, adapter les ressources

humaines et gérer les compétences, et transmettre l’information entre la direction des

soins et les équipes ;


l’organisation des actes de soins et paramédicaux, gestion, coordination et planification

de l’activité : organiser le travail au sein de l’équipe, transmettre les prescriptions

médicales aux équipes et superviser les transmissions, veiller à la mise en place et à la

bonne tenue du dossier de soins, optimiser le fonctionnement du service, organiser les

moyens matériels, et gérer un budget pour les achats de matériels courants ;

le contrôle et l’évaluation de la qualité des activités du service : contrôler la qualité

des activités de soins et paramédicales du service, garantir la sécurité des patients dans

le cadre des activités de soins, veiller au respect des protocoles d’hygiène et de sécurité,

veiller au confort des patients et au respect de l’éthique des soins infirmiers, favoriser

l’amélioration continue de la qualité dans le service, et s’assurer du bon fonctionnement

des installations et du matériel, assurer le suivi des prestations de maintenance ;

la formation, le développement et le transfert des compétences : accueillir les

stagiaires, organiser leur encadrement et leur formation, évaluer les compétences des

équipes, participer à l’intégration et à l’encadrement des nouveaux personnels et

stagiaires, identifier les besoins de formation des personnels et participer à leur

formation en adéquation avec le projet de soins, adapter les pratiques professionnelles

au projet médical d’établissement, et recenser les besoins, coordonner les actions

veillant à l’amélioration de la qualité des prestations les bonnes pratiques, puis favoriser

leur diffusion dans l’unité de soins ou le service ;

la coordination des activités avec les autres services : coordonner les activités et les

projets paramédicaux en collaboration avec le responsable médical, veiller à la

coordination des soins en amont et en aval pour garantir la continuité des soins,

participer aux réunions de service et de coordination des soins, participer aux démarches

de certification (V2014…), et participer aux commissions et groupes de travail

transversaux (coordination de la lutte contre les infections nosocomiales (CLIN),

commission des soins infirmiers, gestion des risques, cellules d’identitovigilance, etc) ;

les activités éventuelles : intervenir dans un institut de formation en soins infirmiers ou

dans une école paramédicale, participer à des jurys de sélection ou d’examens, participer

à différents réseaux de soins ou paramédicaux, et exercer des activités cliniques ou de

soins à temps partiel dans son domaine initial de formation.

De cette liste exhaustive des missions du cadre de santé, apparait une mission générale qui est

la mise en place des moyens nécessaires pour dispenser des soins de qualité dans le service dont


il a la charge. Ces missions ont pour objectif, entre autre, de mettre en œuvre des organisations

de travail adéquate, et de veiller au respect des protocoles de sécurité. C’est-à-dire, que le cadre

a une obligation de contrôle et d’évaluation de l’exécution des soins et donc sur le respect de la

règlementation par tous les membres de son équipe. Cette responsabilité du cadre n’implique

pas sa présence constante ou un contrôle permanent des actes accomplis par les infirmiers, et il

ne lui appartient pas non plus d’assister ou de vérifier tous les actes de soins accomplis par le

personnel infirmier placé sous son autorité. Cependant, il doit mettre en place des indicateurs

lui permettant d’évaluer les organisations de travail, et de ce fait, la qualité des soins.

Ainsi, en ce qui concerne le respect des procédures d’identification du patient, le cadre a à sa

disposition des indicateurs lui permettant d’évaluer l’application des procédures.

En effet, selon les risques potentiels occasionnés par le non-respect de la procédure

d’identification du patient, les indicateurs qui peuvent être mis en place sont par exemple, en

ce qui concerne :

les risques pour le patient lui-même : le nombre de réclamations ou de plaintes des

patients adressées au cadre lui-même ou à l’établissement l’accueillant pour ses soins ;

les risques administratifs : les taux de doublons, de collision, de modification d’identité

en cours de séjour, … ;

les risques médicaux : le nombre de non-conformités du laboratoire d’analyses

médicales, le nombre d’erreurs de diagnostics, … ;

les risques économiques : le nombre de factures impayées.

Le cadre peut ainsi mettre en place différentes actions visant à prévenir les risques.


3 De la question de départ à la question de recherche

Les facteurs déterminants de ma recherche, (nombreuses NC au laboratoire), ainsi que ma

situation professionnelle, m’ont conduit à un questionnement initial :

Quels sont les obstacles au respect des règles de l’identitovigilance par les infirmières dans

les services de soins ?

Nous avons vu précédemment que l’identitovigilance permet de fiabiliser l’identification du

patient ainsi que les documents le concernant. Il existe donc de nombreux risques inhérents à

ce processus, s’il n’est pas respecté, que celui-ci est construit de plusieurs étapes obligatoires

guidées par de nombreuses recommandations. Il semble que les établissements de santé

affectent des moyens inégaux afin de mettre en œuvre ces recommandations.

Malgré les nombreux risques liés à la mauvaise identification du patient, et que la gestion des

risques liés aux soins soit légiférée, l’enquête exploratoire en terrain hospitalier, effectuée

auprès de deux infirmières, a montré que les procédures facilitant la mise en œuvre de

l’application de l’identification du patient ne sont pas toujours appliquées, puisque les

infirmières adaptent les prescriptions selon leur propre perception, c’est-à-dire, quand elles

connaissent le patient, elle ne l’interroge plus, même si elles conviennent de l’importance de la

bonne identification du patient. En ce qui concerne les organisations de travail, elles ne

semblent pas remises en question dans la mise en œuvre temporelle de l’identification du patient

à chaque soin.

Nous avons vu également que la qualité des soins, c’est-à-dire l’attribution du bon soin au bon

patient, ne pouvait être garantie que par la diminution des EIG, qui pour une grande partie sont

évitables, puisqu’elles sont souvent d’origine humaine. Ce processus complexe mérite donc

d’être investi un peu plus par les professionnels de santé. Le rôle du cadre parait donc essentiel

à cette étape, puisqu’il est de sa responsabilité de mettre en œuvre des organisations de travail,

de les contrôler et de les évaluer afin d’améliorer la qualité des activités de son service.

Mais la complexification du travail conduit la prescription indispensable à l’orientation du

travail, modèle de travail, à un écart avec l’activité qui est dépendante de multiples contraintes

environnementales. Cet écart est nécessaire afin que l’individu donne du sens à son travail.

Cependant, même si le travail réel ne correspond jamais exactement au travail prescrit, peut-on

autoriser cet écart dans le cadre de l’identification du patient ? Les risques, donc la


responsabilité de l’infirmière, ne sont-ils pas multipliés si les recommandations de

l’identification du patient ne sont pas respectées ? D’autant plus que le contrôle et l’évaluation

de la qualité des soins font partis des missions du cadre de santé, et donc de sa responsabilité.

J’ai alors été amenée à reformuler ma question de départ en la question de recherche suivante :

Quel est l’impact de l’écart entre le travail prescrit et le travail réel sur le respect de la

qualité des soins concernant l’identitovigilance dans l’activité quotidienne des

infirmières ?

Puis j’ai émis 2 hypothèses de réponse à cette question de recherche :

L’écart entre le travail prescrit et le travail réel concernant l’identitovigilance, peut nuire

à une prise en charge de qualité du patient ;

L’activité soignante s’accompagne difficilement des exigences concernant

l’identitovigilance.

Pour compléter mes recherches théoriques et afin de voir si mes perceptions sont fondées, j’ai

effectué une enquête sur le terrain en observant les pratiques professionnelles des infirmières,

et en interviewant ces mêmes infirmières sur leurs perceptions et leurs pratiques de



4 La méthodologie de l’enquête

La première partie de mon travail a consisté à élaborer une problématique en élargissant ma

réflexion et en interrogeant différents aspects ayant trait à mon sujet. Cela m’a permis d’émettre

une question de recherche que j’ai cherché à vérifier grâce à une enquête.

4.1 Les objectifs de l’enquête

Les objectifs de cette enquête, que je vais maintenant vous présenter sont multiples, à savoir :

identifier les représentations des infirmières sur l’identitovigilance ;

observer les pratiques professionnelles quotidiennes des infirmières ;

recueillir des informations auprès des infirmières concernant leurs pratiques

d’identification du patient, leur connaissance des procédures et leur gestion de l’erreur ;

enfin, analyser les informations recueillies et les recouper entre elles en vue d’identifier

les convergences et les dysfonctionnements éventuels, afin d’initier une réflexion

professionnelle sur la sécurité et la qualité des soins, et notamment sur


4.2 Le choix de la méthode

J’ai construit une enquête en utilisant une démarche hypothético-déductive. Selon Elayech

(2010), la démarche hypothético-déductive « part du connu pour arriver à l'inconnu, du

particulier pour aller au général, du concret pour aller vers l'abstrait. L'expérience est prise

comme point de départ de toute recherche physique mais elle est idéalisée et schématisée

(modélisation) ». C’est une méthode de recherche expérimentale qui permet la vérification ou

la réfutation d’hypothèse(s) « dans différentes disciplines et en usant de diverses méthodes de

collecte et d’analyse de données, (observation, entretiens, récit de vie, analyses statistiques,

etc) », (Dépelteau, 2003).

J’ai utilisé une méthodologie qualitative car « elle donne un aperçu du comportement et des

perceptions des gens et permet d’étudier leurs opinions sur un sujet particulier, de façon plus

approfondie que dans un sondage. Elle génère des idées et des hypothèses pouvant contribuer

à comprendre comment une question est perçue par la population cible et permet de définir ou

cerner les options liées à cette question », (ROCARD, 2006).


4.3 Le choix des outils

J’ai utilisé deux outils complémentaires : l’entretien et l’observation.

L’entretien semi-directif est propice à l’échange et à la découverte de réponses que je n’aurai

pas envisagées. « L’entretien est une rencontre interpersonnelle dans une situation sociale

donnée telle que soit impliquée la présence d’un professionnel et d’une personne », (Université

de Lyon). C’est une situation d’échange sous forme de conversation dans un cadre prédéfini.

Ainsi, le guide d’entretien semi-directif de recherche que j’ai construit, au regard de mes

hypothèses, permet de rester orienté dans le champ souhaité sans trop s’en éloigner. Il est

organisé par thèmes :

les représentations de l’identitovigilance et de la sécurité des soins ;

la mise en œuvre de l’identitovigilance ;

la connaissance des procédures ;

la gestion des erreurs d’identité ;

les conséquences des erreurs d’identification.

Il comprend sept questions semi-ouvertes pour laisser les individus mettre en lumière leurs

représentations et leurs réalités, ainsi que deux autres questions semi-ouvertes pour clore

l’entretien, et seize questions de relance afin d’obtenir les réponses souhaitées et d’affiner ma

recherche, (annexe III).

Une fois le cadre contractuel posé, les entretiens ont été enregistrés avec l’accord préalable des

interviewés, puis tous retranscrits selon des modalités précises, (annexe IV). Cette

retranscription complète de chaque entretien permet une analyse qualitative efficiente des

propos tenus par les interviewés. Un seul entretien figure en annexe, (annexe V). Les entretiens

ont duré entre 30 et 50 minutes selon les interviewés.

L’observation m’a semblé être un outil nécessaire à utiliser, car celle-ci permet de différencier

discours et pratiques, en observant les pratiques d’identitovigilance dans les services de soins.

L’observation en situation est « un outil de cueillette de données où le chercheur devient le

témoin des comportements des individus et des pratiques au sein des groupes en séjournant sur

les lieux même où ils se déroulent », (Martineau, 2004, p.6).

Ainsi, j’ai construit une grille d’observation (annexe II), centrée sur le quotidien des

d’infirmières de différents établissements concernant l’identification du patient à toutes les


étapes de sa prise en charge lors de son parcours d’hospitalisation, concernant les

recommandations des pratiques de l’identification du patient.

4.4 Le choix du terrain

Les terrains d’enquête choisis sont deux centres hospitaliers publics, car ma situation

professionnelle initiatrice provient d’un centre hospitalier public. Ainsi, pour ne pas apporter

trop de variables supplémentaires, je ne me suis pas intéressée aux établissements privés.

J’ai contacté deux hôpitaux différents, un en province, hôpital A, et un à Paris, hôpital B. Après

accord des directions des soins de ces deux hôpitaux, et selon leur disponibilité, j’ai pris rendez-

vous avec les personnes concernées par ma recherche et j’ai ainsi effectué des entretiens semi-

directifs et des observations des pratiques infirmières. J’ai choisi des hôpitaux de régions

différentes afin de voir si les pratiques hospitalières et l’investissement des hôpitaux dans la

sécurité des soins diffèrent selon les régions. J’aurai aimé faire ce travail d’investigation dans

d’autres établissements afin d’avoir un panel plus important qui aurait permis d’être plus

exhaustif, mais les contraintes de temporalité ne m’en n’ont pas données la possibilité.

4.5 Le choix de la population

J’ai choisi de réaliser des entretiens et des observations auprès d’infirmières car elles sont au

cœur du soin, même si ce n’est pas la seule catégorie de personnels concernée par

l’identification du patient dans les hôpitaux. En effet, ce sont elles qui interviennent le plus

souvent et le plus longtemps auprès du patient.

Concernant les entretiens, j’ai sélectionné neuf infirmiers à des niveaux d’ancienneté différents

afin de voir si l’expérience et l’ancienneté dans le service influaient sur les pratiques

professionnelles quant à l’application des procédures et recommandations de l’identification du

patient.

Je me suis donc entretenue avec cinq infirmiers de l’établissement A, et quatre infirmiers de

l’établissement B, dans des services de soins différents, afin d’avoir des organisations de travail

différentes, selon le guide d’entretien préétabli.

Le profil des neuf infirmiers interrogés est représenté dans le tableau ci-dessous selon leur âge,

leur ancienneté dans la fonction infirmière et dans le service, le lieu de l’établissement et le


service. Les prénoms des infirmières et infirmiers interrogés ont été modifiés pour des raisons

de confidentialité.

Prénoms

des

infirmiers

interrogés

Lieux

Établissements

Age

(ans) Sexe

Nb

d'année

dans la

fonction

Nb

d’année

dans le

service

Service

Damien Hôpital A 22 Masculin 1 an 1 an Pneumologie

Clara Hôpital A 23 Féminin 2 ans 1/2 2 ans 1/2 Urgences

Virginie Hôpital A 37 Féminin 16 ans 6 ans HDS-

Diabétologie

Carole Hôpital A 29 Féminin 7 ans 6 ans Chirurgie

Sylvie Hôpital A 53 Féminin 25 ans 10 ans Urgences

Olivier Hôpital B 33 Masculin 7 ans 1/2 7 ans 1/2 Urologie

Anne Hôpital B 48 Féminin 24 ans 13 ans Chirurgie

Alexandra Hôpital B 22 Féminin 1 an 1/2 8 mois Pneumo

Julie Hôpital B 23 Féminin 1 an 1/2 1 an 1/2 Hématologie

- Oncologie

Les entretiens se sont très bien déroulés. Ils ont eu lieu le plus souvent dans les offices des

services concernés, c’est-à-dire dans les salles de repos et cuisine à la fois, et par deux fois dans

le bureau du cadre lorsque celui-ci m’en laissait l’usage. Les entretiens ont tous été enregistrés

avec l’accord préalable de l’interviewé, et ont duré entre 30 et 50 minutes selon les interviewés.

J’ai retranscrit intégralement les neufs entretiens réalisés et je les ai relus un à un. Cette lecture

m’a permis de repérer les grandes idées grâce aux verbatim. J’ai alors construit une grille

d’analyse permettant de regrouper les verbatim de chaque entretien selon des thèmes ressortis

des entretiens :

les représentations des infirmiers ;

l’identitovigilance dans l’établissement ;

la mise en œuvre par l’infirmière ;


les difficultés rencontrées ;

les conséquences d’une mise en œuvre qui n’est pas de qualité ;

la gestion des erreurs.

Ce découpage transversal des entretiens par thème a facilité l’analyse de contenu. Cette analyse

de contenu a pour objectif de comparer « les sens des discours pour mettre à jour les systèmes

de représentation véhiculés par les discours », (Blanchet, Gotman, 1992, p 92), et permet une

confrontation des hypothèses aux faits. Elle vise à confronter et croiser les différents propos des

interviewés aux thèmes et aux hypothèses soulevées.

Concernant les observations, j’ai suivi durant une demi-journée une infirmière de chacun des

deux établissements en m’aidant d’une grille d’observation :

Sylvie du service des urgences de l’hôpital A ;

et Anne du service de chirurgie de l’hôpital B.

J’ai observé les pratiques professionnelles concernant la mise en œuvre de l’identification des

patients de ces infirmières à chaque soin qu’elles prodiguaient, durant leurs « tours » du service,

qu’elles effectuent plusieurs fois par jour. J’ai ainsi pu voir si les recommandations de

l’identitovigilance étaient appliquées. J’ai volontairement choisi deux services de soins distincts

pour voir si les pratiques diffèrent selon le service. En effet, j’ai observé un service des

urgences, où le temps de séjour est très court, dans l’hôpital A, et un service de chirurgie, où le

temps d’hospitalisation varie de quelques jours à quelques semaines, dans l’hôpital B.

J’ai effectué en premier lieu les entretiens des infirmiers de l’hôpital A, afin de m’aider des

propos recueillis pour construire ma grille d’observation. J’ai ensuite observé Sylvie, sans lui

préciser le sujet de l’observation pour ne pas influencer ses pratiques, et je l’ai interviewé dans

un second temps. J’ai employé le même procédé à l’hôpital B.

4.6 Les limites et les difficultés rencontrées

Le travail effectué tout au long de cette année comporte quelques limites de différents ordres.

La première limite porte sur le faible nombre d’entretiens. En effet, seuls neuf entretiens ont pu

être effectués, alors qu’un nombre plus important aurait permis d’asseoir plus aisément les

hypothèses proposées. Malheureusement, la temporalité attribuée à ce travail de recherche étant

d’environ huit mois, elle ne m’a pas permis de multiplier les entretiens. Cependant, je peux


considérer que cet échantillon de neuf entretiens permet d’entrevoir la validité ou non des

hypothèses.

La seconde limite porte sur la provenance de ces entretiens, c’est-à-dire sur le nombre

d’établissements choisis. En effet, les entretiens sont issus de seulement deux établissements

différents, également pour des raisons de temps. Mais le fait de les avoir choisis dans des

régions différentes, permet peut-être de minimiser cette limite.

Au-delà des limites à cette recherche, j’ai rencontré aussi quelques difficultés.

La première difficulté rencontrée est due au fait que je sois novice dans le domaine de la

recherche. En effet, les premiers entretiens ont été un peu décousus, et à force de pratique, ils

sont devenus plus fluides et constructifs.

La seconde difficulté porte sur la disponibilité des personnes interviewées. En effet, étant sur

leur lieu d’exercice, elles ont parfois été dérangées pendant l’entretien. De ce fait, les

interviewés perdaient un peu le fil de l’entretien, et il leur était difficile de se resituer dans le

contexte.


5 Les résultats de l’enquête : analyse et discussion

5.1 Les entretiens

5.1.1 Les représentations des infirmières

Selon Martin Sanchez, les représentations sont « placées à la frontière du psychologique et du

social, les représentations sociales permettent aux personnes et aux groupes de maîtriser leur

environnement et d'agir sur celui-ci ». Abric (1997), quant à lui, définit la représentation

« comme une vision fonctionnelle du monde, qui permet à l'individu ou au groupe de donner

un sens à ses conduites, et de comprendre la réalité, à travers son propre système de références,

donc de s'y adapter, de s'y définir une place ».

Il existe différentes approches de la représentation, notamment celle qui valorise l’activité

cognitive, (Jodelet, 1991). En effet, Jodelet parle du sujet en tant que sujet social et qu’« à

travers » la représentation de celui-ci « s'exprime le sens qu'il donne à son expérience dans le

monde social ».

De plus, les représentations sociales ont plusieurs fonctions, (Martin Sanchez) :

des fonctions cognitives : « les représentations sociales permettent aux individus

d'intégrer des données nouvelles à leurs cadres de pensée » ;

des fonctions d'interprétation et de construction de la réalité : « elles sont une manière

de penser et d'interpréter le monde et la vie quotidienne » ;

des fonctions d'orientation des conduites et des comportements : « les représentations

sociales sont porteuses de sens, elles créent du lien, en cela elles ont une fonction

sociale » ;

des fonctions identitaires : « les représentations ont aussi pour fonction de situer les

individus et les groupes dans le champ social… elles permettent l'élaboration d'une

identité sociale et personnelle » ;

des fonctions de justification des pratiques : « elles concernent particulièrement les

relations entre groupes et les représentations que chaque groupe va se faire de l'autre

groupe, justifiant a posteriori des prises de position et des comportements ».

Ces représentations sont non seulement le résultat d’une construction individuelle, mais elles

sont aussi issues de nos modes d’apprentissage, de nos relations familiales, sociales,

professionnelles, etc. De ce fait, certaines représentations positives seront globalement


favorables et même initiatrices, et d’autres plutôt défavorables, elles seront alors

démobilisatrices.

C’est pourquoi, il est important de connaitre les représentations qu’ont les infirmières

concernant la sécurité des soins et plus particulièrement l’identitovigilance.

Les représentations de la sécurité des soins.

Pour les neuf infirmiers interrogés, la sécurité des soins est d’abord décrite comme étant « une

grande thématique qui englobe pleins de choses », (Olivier), ou « un terme global », (Carole).

Cependant, Olivier précise que la sécurité des soins c’est « réaliser les soins dans un bon

environnement propre sécuritaire qu’on ait du bon matériel nécessaire ». Carole dit aussi que

« tout acte en contact avec le patient doit être vérifié au niveau de l’identité, la prescription,

tout doit concorder au niveau des documents … on peut parler en terme d’économie aussi, sans

parler de gravité, de faire deux scanners au lieu d’un… c’est un coût ». Puis, Sylvie dit que

« c’est donner le bon traitement à la bonne personne … s’enquérir des allergies de toutes ces

choses-là … travailler en trinôme avec le médecin où tout le monde doit se parler et quand tout

le monde se parle tout roule normalement ». Puis, Anne précise que « ce qui est écrit

correspond à ce qui est fait ».

Pour six des infirmiers sur les neufs interrogés la sécurité des soins « c’est faire le bon soin au

bon moment à la bonne personne », (Olivier), ou « la base c'est l'installation du patient … qu'on

fait bien le soin au bon patient », selon Alexandra, ou encore « c’est le bon matériel, le bon

médicament, le bon patient », pour Clara.

Enfin, six d’entre eux mentionnent que l’identitovigilance fait partie de la sécurité des

soins comme pour Damien, Clara, Virginie : « l’identitovigilance est un des critères de la

sécurité des soins », et pour Olivier, Alexandra et Carole « c’est la base ».

Pour rappel, la définition de la sécurité des soins, selon l’OMS est la suivante : c’est « une

démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques

et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état

actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque

iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédure, de résultats et de contacts

humains à l’intérieur du système de soins ».


Je vois alors que, par rapport à la définition de l’OMS, les notions de garantie, de risque, ou

même de satisfaction ne sont pas énoncés pas les infirmiers interrogés. Seule, Carole parle de

coût associé à l’erreur de patient pour lequel il faut refaire l’examen au bon patient. Puis, Anne

initie l’idée de qualité par le fait qu’il faut respecter ce qui est écrit c’est-à-dire faire ce qui est

écrit et inversement, écrire ce qui est fait. Il semble donc que la représentation de la sécurité des

soins des infirmiers est globalement bien « intégrée ».

Je peux dire que les représentations des infirmiers de la sécurité des soins sont globalement

similaires à tous. Alors, si je reprends les différentes fonctions des représentations vues ci-

dessus, je peux en déduire que celles-ci permettent aux infirmiers de se créer une identité

sociale, un lien social ou de groupe, et donc une équipe professionnelle.

Les représentations de l’identitovigilance.

Les neuf infirmiers interrogés définissent l’identitovigilance comme étant la prise de l’identité

des patients, notamment :

Damien dit que c’est « prendre connaissance de l’identité du patient, c’est-à-dire, lui

demander son nom, prénom, date de naissance » ;

pour Clara quant à elle, c’est « vérifier que c’est le bon patient, la bonne date de

naissance, son nom et son prénom bien orthographiés ». Apparait ici la notion

d’orthographe dans l’interrogatoire ;

pour Sylvie « c’est la conformité entre un patient et son identité avec la bonne

orthographe de son nom sa date de naissance ». L’idée de conformité entre le patient

et son identité est émise ;

pour Olivier, c’est la « vérification d’identité du patient à chaque soin qui lui est

réalisé », il intervient ici la notion de répétabilité de l’interrogatoire à chaque soin

prodigué au patient. Ce dernier indique également que « c’est le port du bracelet dès

l’admission du patient dans le service » et que « c’est un des remparts dans la prise en

charge du patient » ;

Julie précise que lorsqu’elle identifie un patient, elle lui demande en plus « d’épeler son

nom, et quand c’est une femme, on demande le nom de jeune fille » ;

enfin, Carole résume en ces termes que l’identitovigilance « c’est la surveillance par

rapport à l’identité du patient, à l’identité du dossier patient …, la cohérence de tous

les documents tournant autour du patient que ce soit le dossier médical, les étiquettes


au bras et au lit du patient et tous les papiers, c’est toute la traçabilité du nom des

patients ».

Nous avons vu précédemment que l’identitovigilance est un système de surveillance et de

prévention des erreurs et risques liés à l’identification des patients, son objectif étant de

fiabiliser l’identification du patient ainsi que les documents le concernant pour contribuer à la

qualité de sa prise en charge : le « bon soin » au « bon patient ».

Ainsi, le lien entre l’identitovigilance et l’identification du patient et ses documents est fait par

toutes les personnes interrogées. Il ressort donc des entretiens que la définition de

l’identitovigilance est connue. Donc, comme précédemment, les représentations de

l’identitovigilance des infirmiers sont communes, et leur permettent alors une cohésion

d’équipe.

Cependant, un seul des interviewés dit que l’identitovigilance est une prévention des risques

liée à l’identification du patient puisqu’il dit que, dans « identitovigilance il y a deux mots :

identité et vigilance », (Olivier). Donc la notion de qualité ou de gestion des risques n’apparait

pas spontanément dans les discours, ce que je développerai plus tard.

Les intérêts de l’identitovigilance et les risques associés au non-respect de son application

sont connus.

Cinq des neufs infirmiers interrogés mentionnent qu’il y a de l’intérêt à l’identitovigilance. En

effet, ils précisent que cela permet de ne pas se tromper dans l’identification du patient au

moment de lui faire un soin. « Il est important de vérifier l’identité du patient pour assurer sa

sécurité optimale », (Olivier). Sylvie souligne que « c’est quelque chose d’important, … il faut

être vigilant tous ensemble … pour ne pas se tromper de patient ».

Nous avons vu précédemment que l’objectif de l’identitovigilance est de fiabiliser

l’identification du patient ainsi que les documents le concernant pour contribuer à la qualité de

sa prise en charge : le « bon soin » au « bon patient ». Les discours de ces cinq infirmiers sous-

entendent bien que le fait d’être vigilant à ne pas faire d’erreur, permet de fiabiliser

l’identification du patient.

Carole rappelle également l’intérêt « en terme d’économie », parce que s’il n’y a pas d’erreur

d’identification du patient, tous les examens prescrits à un patient seront effectués à ce patient

précis et pas à un autre, d’où l’économie d’un deuxième examen si celui-ci n’avait pas été fait


sur le bon patient dès le départ. La perte de temps à rectifier l’erreur peut également être ajouté,

comme le précise Virginie, l’identification du patient « ça n’est pas une perte de temps, … là

où ça pourrait poser un souci c’est quand il y a une erreur … parce que ça arrête le soin le

temps de solutionner le problème », et qu’il faut « reprélever les tubes, ça prend du temps ».

En résumé, pour les infirmiers interviewés, l’identitovigilance permet de ne pas se tromper de

patient, et de ce fait, faire potentiellement des économies et gagner du temps.

Nous avons vu précédemment que les risques associés au non-respect de l’application de

l’identitovigilance, sont de plusieurs ordres.

Cinq infirmiers font référence aux risques d’ordre médicaux qui sont liés aux risques directs

pour le patient :

Anne considère que « ça peut entrainer un changement de traitement alors que ça n’est

pas nécessaire, … des gestes invasifs qui ne sont pas nécessaires, … ou même faire une

transfusion sanguine avec les mauvais groupes sanguins » ;

Carole précise que « ça peut entrainer un risque vital parce que c’est un mauvais

étiquetage » ;

Damien dit aussi que « se tromper de patient pour une prise de sang peut être grave ».

selon Clara, « ça pourrait ne pas être lui », en parlant du patient ;

et Olivier ajoute : « si le prélèvement est non conforme au laboratoire, il faut refaire

un prélèvement … car ça correspond à une autre personne ».

Ces erreurs peuvent effectivement entrainer des dommages plus ou moins graves pour le

patient, générant des réclamations ou des plaintes.

Le risque d’ordre administratif : seuls trois infirmiers ont invoqué un problème de cet ordre.

Anne évoque un problème d’usurpation d’identité en disant que « certains arrivent avec

l’identité d’un autre pour ne pas payer leur hospitalisation parce qu’ils n’ont pas de couverture

sociale ». Quant à Sylvie et Clara, elles parlent des erreurs d’orthographe et donc de doublons,

« il faut refaire le dossier ».

Le risque d’ordre économique, n’est évoqué que par Carole qui dit « en terme d’économie, …

faire deux scanners au lieu d’un représente un coût ».

Je constate que les infirmiers connaissent les risques médicaux pour le patient que peut

occasionner une erreur d’identification. Mais tous les risques ne sont pas spontanément


identifiés. Il est important que les établissements de santé s’impliquent dans le processus de

démarche qualité concernant l’identitovigilance. Cela me conduit à analyser la politique de

l’identitovigilance des deux établissements concernés par cette enquête.

5.1.2 La politique de l’identitovigilance de l’établissement de santé

Lors de mes différentes visites dans les établissements A et B, dans lesquels j’ai mené mes

entretiens et observations, je me suis renseignée sur ce qui existe en terme de procédure

d’identification de patient et sur l’existence d’une CIV, dans chacun d’entre eux.

L’établissement A m’a présenté une Charte générale de l’identification du patient explicitant

tous les termes liés à l’identitovigilance, ainsi que de nombreuses procédures comme la pose

du bracelet d’identification, le traitement des erreurs, le rattachement de dossier en cas de

doublon ou collision, … Toutes ces procédures se trouvent dans BlueMédi, un logiciel qualité

qui est sur l’intranet de l’établissement.

L’établissement B m’a montré, quant à lui, un document de plus de soixante pages regroupant

tout ce qu’implique l’identification du patient, depuis sa mise en application, jusqu’au

traitement d’erreur. Celle-ci se trouve également sur l’intranet de l’établissement.

De plus, une CIV est en place dans chacun des deux établissements.

Comme nous l’avons vu précédemment, l’identitovigilance n’est pas légiférée, mais elle est

soumise à de nombreuses recommandations, par le biais de la rédaction de procédures

d’identification du patient, et de la création d’une CIV par les établissements de santé. Je peux

alors dire que les deux établissements ci-dessus respectent les recommandations quant à la

présence de procédures.

Pourtant, sept infirmiers sur les neuf, confient ignorer l’existence de procédures

d’identification du patient dans l’établissement, Virginie en est un exemple : « ça me dit

quelque chose,… je ne sais pas si ça existe, j’ai envie de dire qu’il doit y avoir quelque chose».

Deux autres infirmiers affirment simplement « je ne sais pas ». Sur les sept infirmiers, deux

d’entre eux affirment qu’il y a une procédure sur le bracelet d’identification dans le service.

Carole certifie alors qu’il « y a une procédure d’identification du patient au niveau du

bracelet », et Sylvie rajoute, « ah oui oui avec pièce d’identité, bracelet », sans plus de

précision.


Les cinq autres infirmiers assurent qu’ils savent comment il faut procéder dans leur service,

comme Alexandra : « je sais comment on fait dans le service, le reste je sais pas », ou Julie qui

dit « je connais le protocole de service ».

Certains infirmiers confondent les procédures d’identification avec des protocoles particuliers

dont ils ont entendu parler, comme Olivier qui indique qu’il connait « une procédure bien

déclinée dans le cadre de la transfusion sanguine », ou Virginie qui parle « d’une feuille de

bonnes pratiques du laboratoire … à l’époque de l’accréditation ».

Il est très clair ici qu’il y a une méconnaissance des procédures de l’établissement, quel que soit

l’établissement A ou B, malgré leur existence. Cela prouve donc que l’existence de ces

procédures ne suffit pas, il faut trouver un moyen efficace afin de les diffuser à tout le personnel

pour leur application.

Sur les neufs infirmiers, cinq affirment « je ne sais pas » quel est le moyen de diffusion des

procédures de l’établissement. Les quatre autres infirmiers savent qu’elles se trouvent sur

l’intranet de l’établissement, comme Carole qui indique que c’est « sur BlueMédi en

informatique », Alexandra et Julie disent : « c’est dans la GED », et Alexandra précise « qu’il

y a tous les protocoles de répertoriés ». Néanmoins, le fait de savoir que cela existe, n’implique

pas pour autant que les procédures soient lues, car Carole ajoute ; « je vais jamais regarder

parce que ça prend trop de temps ».

Ce moyen de diffusion des procédures ne semble donc pas suffisant pour que le personnel se

les approprie. Il semblerait alors peut-être intéressant que les établissements concernés ajustent

le moyen de diffusion de leurs procédures afin de les faire connaitre, et de ce fait, les faire

appliquer.

La place du cadre de santé dans l’organisation de l’identitovigilance dans son service.

Quatre infirmiers évoquent la présence de l’encadrement dans le fonctionnement des

organisations de travail. Sur les quatre, Olivier indique que « la cadre affiche les procédures

au poste de soins », « qu’elle est vigilante … elle a toujours l’œil » et que « s’il y a un problème,

elle fait un rappel à l’ensemble de l’équipe dans le poste de soin ». Carole dit également que

« la cadre est vigilante sur l’étiquetage ». De plus, ils affirment tous les quatre, comme Damien

que « la cadre transmet des informations, … des petits changements pour bien réactualiser les

choses, à la fin des transmissions ».


Nous avons vu précédemment que le cadre de santé a la responsabilité de mettre en œuvre et

d’évaluer les organisations de travail en regard de la règlementation. Il est de sa responsabilité

également de pallier aux besoins de formation de son personnel, afin qu’il puisse respecter les

recommandations et procédures. Pour cela, il doit être sur le terrain pour vérifier le bon

fonctionnement des organisations de travail.

Je peux donc conclure au regard des entretiens que l’encadrement est présent pour évaluer les

organisations, quel que soit le lieu d’enquête, sans que cela soit formalisé pour autant.

Pour ce qui est de la place que prend la vérification de l’identité des patients dans les

organisations de travail, sept infirmiers affirment que l’identitovigilance fait partie des

organisations de travail et que cela ne prend pas beaucoup de temps de vérifier l’identité des

patients. En effet, Olivier dit : « on est sensibilisé dès le départ à l’identitovigilance », et

précise : « je ne le vois pas comme une contrainte dans le sens où on a un outil qui est bien fait,

… le dossier informatisé du patient ». Clara confirme ce fait « ça prend pas beaucoup de temps

de vérifier si c’est la bonne personne ». Quant à Sylvie, elle affirme : « je préfère … perdre

deux secondes, mais au moins c’est carré ». Pour ce qui est des deux infirmières qui pensent

que la vérification prend du temps, Alexandra prétexte qu’effectivement cela prend du temps

« si on doit interroger les patients à chaque soin », ou « pour les patients étrangers qui parlent

pas français, ou qui ne sont pas interrogeables », (Anne). Cependant, même si Clara dit que

cela n’est pas chronophage, elle précise que « ça pose problème si on s’est trompé … ça peut

nous retarder ».

La vérification de l’identité des patients n’est donc globalement pas vue comme une contrainte

dans les organisations de travail. Je vais maintenant regarder plus précisément la mise en

application des recommandations de l’identitovigilance dans ces organisations de travail.

5.1.3 La mise en œuvre par l’infirmière

Pour tous les infirmiers interrogés, les mêmes modalités de vérification d’identité sont

décrites.

Quatre des infirmiers interrogés ont abordé l’accueil administratif, car selon les services, les

admissions sont programmées en journée, il n’y a pas d’admission en urgence. En conséquence,

pour les quatre infirmiers pour qui, il arrive de faire des admissions, ils indiquent qu’ils

interrogent le patient, sans toutefois préciser s’ils demandent une pièce d’identité, sauf Clara,


qui travaille aux urgences, qui affirme qu’ « à l’accueil, on demande une pièce d’identité, …

on vérifie si ça concorde avec la photo, … si c’est bien orthographié ».

Damien précise que lorsqu’il accueille le patient dans le service, « tout est informatisé, … on

fait un recueil de données médicales ». Puis, Carole et Alexandra évoquent le bracelet

d’identification. En effet, Alexandra dit : « on lui met le bracelet, mais avant de lui mettre, je

lui redemande son nom, son prénom, sa date de naissance, de m’épeler son nom, et une fois

que tout est bon, je lui accroche au poignet ». Carole rajoute qu’elle « identifie le lit aussi »

avec ce même bracelet d’identification.

Puis, il y a l’accueil dans le service de soins des patients venant des urgences. Dans cette

configuration, Carole dit que si le patient arrive des urgences avec son bracelet d’identification,

« je redemande aux gens de revérifier, je refais le bracelet du service », avec le bon service sur

la nouvelle étiquette. Olivier précise effectivement que si le patient arrive des urgences, « on

doit vérifier s’il a bien le bracelet, sinon on doit lui en mettre un, … il doit l’avoir pendant toute

la durée du séjour ».

Nous savons que l’identification du patient se fait en plusieurs étapes, notamment les deux

suivantes : le recueil de l’identité, et l’édition des étiquettes au nom du patient concerné.

Je constate donc que, lors de l’accueil du patient, son identification est fiabilisée dès le début

de sa prise en charge, (depuis l’accueil administratif jusque dans sa chambre), en conséquence

les recommandations HAS sont suivies, au niveau infirmier.

Ensuite, une fois l’accueil terminé, et que le patient est dans la chambre, il y a le premier contact

avec l’infirmière lors du premier soin. Le patient est alors encore « inconnu » de l’infirmière.

À cette occasion, les neufs infirmiers interrogés assurent être vigilant à l’identité du patient,

particulièrement à ce moment-là. En effet, ils affirment tous, demander l’identité du patient par

une question ouverte, comme Virginie qui indique : « on leur pose la question sur leur nom,

prénom et leur date de naissance », confirmé par Sylvie : « je lui demande comment il s’appelle

et si ça s’écrit bien de cette façon ». Julie précise également : « je prends les étiquettes du

patient, … je vérifie en même temps ce qu’il dit ». Quant à Carole, elle précise : « je vérifie le

bracelet si je le connais pas ». Enfin, Anne pour sa part affirme qu’elle est encore plus vigilante

dans les chambres doubles dans lesquelles elle « s’arrange toujours pour prendre le bracelet


et le vérifier », et que pour les patients étrangers ne parlant pas notre langue, elle précise qu’elle

« leur met l’étiquette sous les yeux pour leur faire lire ».

La troisième étape d’identification correspond à la vérification de l’identité du patient à chaque

soin. Je remarque ici que, l’identification du patient est fiabilisée lorsque les infirmiers voient

le patient pour la première fois, puisque les neufs infirmiers interrogés sont vigilants quant à

son identité. Donc, jusque-là, les recommandations sont toujours appliquées.

Ensuite, une fois que le patient est installé et qu’il a été vu au moins une fois par les infirmiers,

nous avons affaire au patient « connu ». En effet, ayant déjà pris contact avec le patient, les

infirmiers l’ont vu physiquement, et lui ont déjà fait décliner son identité au moins une fois lors

d’un soin. Ils disent alors, qu’ils le connaissent. Dès lors, ils n’ont plus la même vigilance, c’est-

à-dire qu’ils n’interrogent plus le patient. Ainsi, les neufs infirmiers interviewés s’accordent à

dire « quand on sait que c’est lui, alors on redemande pas », (Clara), ou encore « si je l’ai déjà

vu, que je sais que c’est bien lui, que c’est clair dans ma tête, je vais pas lui redemander »,

(Sylvie), ou bien « une fois qu’on a demandé une fois en début de journée à la prise de poste,

c’est pas nécessaire de redemander à chaque fois au patient », (Olivier).

Puis, en dehors du fait que ce soit le premier soin ou pas, apparait aussi la nature du soin. En

effet, trois des jeunes diplômés, certifient toujours interroger le patient pour une prise de sang

ou une transfusion, alors que les autres infirmiers ne pratiquent plus l’interrogatoire. Ainsi,

Alexandra, diplômée depuis un an et demi, confie que « pour une prise de sang, je leur demande

à chaque fois le nom, prénom, date de naissance, mais que se soient eux qui le disent comme

ça je vérifie les étiquettes que je vais coller sur les tubes ». Il en est de même pour Julie,

diplômée depuis un an et demi également, qui précise : « pour les prises de sang, même si je

connais le patient, je redemande à chaque fois », ainsi que pour Damien, dont l’ancienneté est

d’un an : « pour une prise de sang, on va toujours demander, …même si on a déjà fait une prise

de sang avant, … pour la transfusion, là aussi on refait l’identitovigilance ».

Parmi les infirmiers qui ont plus d’ancienneté, seuls Olivier et Virginie évoquent

l’interrogatoire systématique lors de transfusion et de chimiothérapie. En effet, Virginie

précise : « pour une transfusion ou une chimio, je redemande », et Olivier confirme : « si on

doit transfuser le patient, … on va vraiment s’axer sur l’identité ». Pour les autres infirmiers,

la vérification de l’identité du patient par interrogatoire n’est plus pratiquée. « Comme je le

connais, j’estime qu’il n’y a pas de risque alors je lui redemande pas », (Anne). Ils expliquent


qu’ils n’interrogent plus le patient dès lors qu’ils sont absolument sûrs d’eux, comme le précise

Carole : « par contre si j’ai un doute, je vérifie toujours l’étiquette auprès du patient », ou pour

Sylvie : « si j’ai un doute, je vais lui redemander ». Trois d’entre eux disent cependant que

normalement, ils devraient interroger le patient systématiquement à chaque soin, quel que soit

le soin, et Clara concède : « je ne vais pas forcément redemander l’identité, mais normalement,

c’est ce qu’il faudrait faire ».

Je constate un défaut de respect des recommandations lorsque les infirmiers « connaissent » le

patient, et ce, quel que soit le soin, pour certains d’entre eux. La non vérification systématique

chez les infirmiers ayant une certaine expérience, plusieurs hypothèses peuvent être émises :

la confiance en soi ;

la confiance en l’autre ;

les commentaires des patients.

Cependant, je peux distinguer malgré tout que, selon l’ancienneté dans la fonction d’infirmier,

la vigilance est un peu plus étendue puisque pour certains soins, comme les prises de sang, la

transfusion sanguine ou la chimiothérapie, les plus jeunes diplômés pratiquent toujours

l’interrogatoire du patient. Alors que les recommandations HAS préconisent la pratique de

l’interrogation du patient concernant son identité à chaque soin.

La vérification de la bonne identité sur les documents est obligatoire.

Neufs infirmiers interrogés affirment « vérifier tout ça », (Carole). Trois d’entre eux précisent

que le « dossier du patient est informatisé, donc je ne peux pas me tromper », (Julie). En effet,

Alexandra explique : « si j’ai besoin d’une précision sur un patient, j’ai toutes les prescriptions

qui s’affichent à l’écran pour ce patient-là, et je n’ai pas les prescriptions des autres patients ».

En effet, dans la plupart des hôpitaux, le dossier patient est informatisé. C’est le cas dans les

deux lieux de l’enquête. Dans ces deux établissements, lorsque l’infirmier fait son « tour »,

c’est-à-dire qu’il passe voir les patients de chambre en chambre, il a avec lui le charriot de soins

et le PC sur roulette. Pour l’établissement B, le PC se trouve sur le charriot à médicaments.

Ainsi, l’infirmier « travaille en parallèle avec le dossier », (Carole). Alors, pour optimiser le

tout, Olivier souligne qu’il faut « bien vérifier sur la prescription médicale informatisée à ce

que ça corresponde au bon patient, de prendre le bon médicament dans le bon tiroir, en

vérifiant bien que le tiroir est bien étiqueté au nom du bon patient ».


Mais il y a également des documents non informatisés, comme par exemple les bons de

demande d’analyses de biologie médicale (laboratoire), ou les bons de demande en radiologie.

Virginie explique donc, comment elle procède lorsqu’elle doit effectuer une prise de sang : « le

bon est préparé avec l’étiquette du patient, avant de rentrer dans la chambre, je vérifie bien

que je vais prélever le bon patient en vérifiant l’étiquette du bon de la prise de sang, … je colle

les étiquettes sur les tubes après avoir prélevé, je vérifie vite fait quand je colle l’étiquette que

ce soit la bonne ».

Comme nous le savons maintenant, l’identitovigilance a pour objectif de fiabiliser

l’identification du patient ainsi que les documents le concernant pour contribuer à la qualité de

sa prise en charge. Nous venons de voir que pour vérifier l’identité du patient, il faut la lui

demander, ou vérifier son bracelet, ou tout autre papier d’identité lorsque l’interrogatoire est

impossible. Ceci permet de savoir si le patient est bien le « bon » patient. Mais cela ne suffit

pas à fiabiliser son identité. Il faut également vérifier si l’identification du patient est correcte

sur les différents documents le concernant.

Ici, à l’unanimité, selon les propos recueillis, les documents sont vérifiés avant chaque soin,

selon les recommandations.

L’expérience professionnelle des infirmiers peut nuire au respect des procédures.

Nous avons vu précédemment que lorsque l’infirmier connait le patient, il ne pratique plus de

vérification systématique. Voyons maintenant si cela peut être également dû, à son expérience.

Dans une sorte d’assurance unanime, la confiance en soi, les neuf infirmiers interrogés, disent

qu’ils n’éprouvent plus le besoin de vérifier son identité auprès du patient, car « quand je le

connais, il n’y a pas de risque », (Carole). Julie, jeune diplômée, insiste en disant : « comme je

le connais, j’estime qu’il n’y a pas de risque, alors je ne lui redemande pas son identité ».

Sylvie confirme : « si je sais que c’est lui, pourquoi je le réinterrogerai, je le connais, … je ne

vais pas me tromper ».

Il y a aussi la confiance en l’autre. En effet, l’infirmier n’est pas le seul à interagir au niveau

de l’identitovigilance. Celle-ci constitue une sorte de chaine composée de plusieurs

intervenants, chacun faisant son travail à son niveau. Ainsi, Clara dit qu’elle n’interroge pas le

patient à chaque soin parce qu’elle sait « que quelqu’un lui a déjà demandé en lui mettant le

bracelet ». Quant à Sylvie, qui travaille aux urgences, croit en un dieu qu’elle nomme le « Dieu


Urgences » car selon elle, « il y a toujours un maillon de la chaine qui dit : non non, là, il y a

un problème », signifiant que, si quelqu’un ne fait pas son travail, quelqu’un d’autre après lui

le fera, et de ce fait, le risque est minimisé, voire, il n’y a pas de risque.

C’est également la répétition des tâches : « C’est tout le temps la même chose, … c’est répétitif

en fait les soins, … c’est devenu une mécanique », (Damien), c’est une « habitude », (Virginie),

« un réflexe », (Clara), « un automatisme », (Anne). Les neufs infirmiers confient également

qu’ils « n’en n’ont pas tellement conscience en fait », (Damien).

Ce qui pourrait aussi empêcher la vérification de l’identité, pour deux des infirmiers sur les

neuf, ce sont « les commentaires des patients », (Olivier), qui peuvent bloquer l’interrogatoire.

Je reviendrai sur ce sujet lorsque j’aborderai les difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre

de l’identitovigilance. Quatre infirmiers sur les neuf, affirment que rien d’autre que le fait qu’ils

connaissent le patient ne les empêchent de l’interroger, ce n’est pas un problème de temps car

Damien dit : « c’est un automatisme », et Virginie précise : « le temps ça ne m’a jamais gêné ».

Seule Carole évoque « le manque de temps », car selon ses propos : « tout nous parasite : le

téléphone, les écrans, la charge de travail ».

Malgré la recommandation d’identifier le patient à chaque soin, je vois ici, clairement, que pour

la majorité, l’expérience et la routine, entrainent une baisse de vigilance au niveau de la

vérification de l’identité du patient, qui finalement peut amener les infirmiers à prendre des

risques sans s’en rendre compte. Ce qui m’amène à poursuivre sur les difficultés que peuvent

rencontrer les infirmières lors de l’application de l’identitovigilance.

5.1.4 Les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre

Maintenant que je sais que les procédures, et de ce fait que les recommandations, ne sont pas

toujours appliquées, ou appliquées partiellement, je vais étudier ce qui peut empêcher cette mise

en application.

Les difficultés rencontrées par les infirmières sont de plusieurs ordres.

Le patient peut être source de difficultés.

Le patient peut être une difficulté dans l’application de la vérification de son identité. En effet,

cinq des neuf infirmiers interrogés, disent que parfois ils subissent la mauvaise humeur des

patients, pour ne pas dire l’agression, due à leur incompréhension ou l’ignorance des risques


liés à une erreur d’identité. Ainsi, pour ce qui est de la mauvaise humeur, Alexandra confie que

des fois « ils le prennent vraiment mal, ils râlent, … ils nous envoient balader, … ou bien ils

disent : vous vous foutez de moi, vous savez très bien comment je m’appelle, j’ai pas besoin de

vous le redire ». Et en ce qui concerne l’incompréhension, Julie révèle que les patients peuvent

demander : « mais pourquoi vous me demander quinze fois mon nom par jour ? ».

Il y a aussi l’interprétation des infirmiers sur ce que pensent les patients. En effet, quatre des

infirmiers sur neuf, s’imaginent que le patient pense que si l’infirmier lui redemande son

identité c’est que, selon Virginie : « elle n’est pas sûre d’elle, c’est peut-être parce qu’elle n’est

pas efficace, donc je lui fais pas confiance ». Anne avoue que « ça peut être inconfortable ». Et

Olivier précise que « c’est un peu délicat de devoir toujours se justifier auprès du patient, ça

peut paraitre quelque fois pesant et gênant vis-à-vis de notre relation, … ça peut construire une

barrière ».

Une autre difficulté générée par le patient lui-même, mise en avant par quatre des neuf

infirmiers, est son état physique. En effet, tous les patients ne sont pas dans la capacité de

répondre au questionnement de l’infirmière. Pour cela, Carole évoque « les gens séniles qui

disent oui oui je m’appelle monsieur Machin, et en fait c’est pas lui ». Sylvie précise également

qu’au service des urgences, elle a parfois « des patients inconscients, âgés, ou alcoolisés ».

Pour pallier à cette difficulté, les infirmiers ont recours aux papiers d’identité ou à la famille

présente lors de l’hospitalisation, pour certifier l’identité du patient. Il y a aussi « les gens

déments, … malvoyants, atteints de surdité, … nerveux ou hyper anxieux », (Anne).

Puis, une dernière difficulté possible est l’origine ethnique du patient. En effet, trois des

infirmiers sur les neuf, exposent le problème de la langue : le patient « étranger qui ne parle

pas français », (Alexandra), ou les patients avec des « noms compliqués avec des Z, des C, des

K », (Anne), difficiles à contrôler, où il peut y avoir facilement inversion entre deux lettres.

Je pense alors que, le manque de connaissance des patients de cette démarche de fiabilisation

de leur identité, peut entrainer une relation soignant-soigné conflictuelle. D’où la volonté de

certains établissements de santé de sensibiliser les patients potentiels par le biais d’un moyen

digital d’actualité : des vidéos sur You tube.

Le manque de communication dans l’équipe soignante est une source possible de difficulté.


Un seul infirmier interrogé a évoqué le problème possible de communication dans l’équipe,

mais il m’a semblé important de le noter. Ainsi, Olivier confie que des « conflits au niveau de

l’équipe peuvent mettre en difficulté la cohésion de l’équipe, … ça peut entraver la bonne

sécurité des soins », car une « mauvaise communication entre collègues, … peut avoir des

répercussions sur les transmissions qui sont pas suffisamment précises ou fiables ».

Cependant, les infirmiers affirment tous qu’il n’y a pas de problème de communication

actuellement dans l’équipe soignante. Ils échangent très souvent sur le moindre souci de soin

qu’ils rencontrent, « partout où on peut parler : dans le couloir, en prenant le petit déjeuner,

au vestiaire », (Anne), ou « dans le poste de soin, pendant les transmissions », (Damien).

Il n’existe donc qu’un risque minime quant au manque de communication dans l’équipe, à ce

jour dans les équipes concernées.

La surcharge de travail peut également constituer une difficulté pour les infirmières.

Deux des infirmiers évoquent la perte de temps lors de l’identification. Alexandra dit : « les

jours où c’est calme comme aujourd’hui ça va, mais sinon ça prend du temps ». Carole ajoute

« on a de moins en moins de temps au lit du patient », et précise « quand on a un tour … avec

douze patients à traiter … si je rentre à chaque fois dans la chambre, je dis … donner moi votre

nom, votre date de naissance … revérifier si c’est bien orthographié … il me faudrait 36h dans

une journée ».

Je constate que la charge de travail peut influer le respect des recommandations des bonnes

pratiques de l’identitovigilance.

Puis, je peux aisément conclure de cette analyse sur la mise en œuvre de l’identitovigilance,

qu’il existe un écart entre le travail prescrit, la tâche, et le travail réel, l’activité, c’est-à-dire que

le travail effectué ne correspond pas exactement à la prescription. Les soignants sortent de la

procédure car ils essaient de trouver un compromis adapté à la situation rencontrée. En effet,

selon leurs propos, les infirmiers interviewés connaissent les recommandations concernant

l’application de l’identitovigilance, mais les suivent partiellement, en les adaptant selon leur

expérience, leur ancienneté, leur degré de confiance en soi ou en l’autre, les patients, la charge

de travail, …

Cependant, une non-application de ces recommandations peut avoir des conséquences sur la

qualité de la prise en charge du patient.


5.1.5 Les conséquences d’une mise en œuvre qui n’est pas de qualité

Les conséquences pour le patient, sont identifiées.

Celles-ci ont été évoquées précédemment par cinq infirmiers, lors de la présentation des risques

d’ordre médicaux associés au non-respect de l’application de l’identitovigilance, (p. 37 de ce

document). En effet, les conséquences d’une non-application des recommandations, sont

générées par des erreurs d’identification du patient, et peuvent entrainer des dommages plus ou

moins graves sur la santé du patient.

Je peux alors dire que, les conséquences pour le patient sont majoritairement reconnues.

Les conséquences pour l’infirmière en cas d’erreur, sont ignorées.

Pour ce qui est des conséquences qui font suite à une erreur, quatre des infirmiers sur les neuf,

évoquent le fait qu’ils peuvent perdre leur diplôme, « ne plus pouvoir exercer sa profession »,

(Olivier), ou « aller en prison », (Julie). Pour ce qui est des cinq autres infirmiers sur les neuf,

ils n’ont pas su répondre.

Je constate, que les infirmiers ne connaissent pas vraiment les risques qu’ils encourent s’ils font

une erreur lors d’un soin. Même les plus jeunes diplômés, pour qui j’aurais pu penser qu’ils

savaient, puisqu’ils sortent à peine de l’IFSI.

Puis, quatre infirmiers sur neuf, évoquent le fait que « la responsabilité dépend du degré de

l’erreur commise », (Olivier). En effet, selon le préjudice au patient, la responsabilité engagée

ne sera pas la même. Damien annonce alors que « l’erreur lors d’une transfusion sanguine,

c’est la pire », sans pour autant définir de quelle responsabilité il s’agit, car il ajoute : « je sais

pas, je me doute que ça peut aller très loin ». Pour Virginie, il lui semble que pour la

responsabilité pénale « il faut vraiment qu’il y ait décès du patient ». Pour les autres infirmiers,

cette notion est relativement floue, puisque Sylvie nous dit : « ça peut être une responsabilité

énorme », pour Anne « ça peut être très procédurier, … le tribunal », ou encore pour Clara « ça

peut être judiciaire ». Cependant, Carole énonce : « on est responsable de tout acte invasif fait

au patient selon une prescription », sans plus de précision.

Nous avons vu au début de ce travail, qu’il existe trois responsabilités professionnelles

différentes en cas d’erreur :


la responsabilité administrative, dont la réparation se traduit par des dommages et

intérêts pour le patient ;

la responsabilité pénale qui se traduit par une amende et / ou un emprisonnement de

l’infirmier ;

enfin la responsabilité disciplinaire, pour laquelle c’est l’employeur qui prononce une

sanction disciplinaire.

Je vois clairement, que les infirmiers ne connaissent pas leur responsabilité professionnelle

qu’ils engagent tous les jours auprès des patients. D’où, peut-être, leur baisse de vigilance

lorsqu’ils connaissent le patient dans l’application des recommandations de l’identitovigilance.

Les conséquences pour le service ou l’établissement, sont peu abordées.

Deux infirmiers sur les neuf, évoquent les conséquences, pour l’établissement, de la non-

application de l’identitovigilance. Elles peuvent entrainer une « responsabilité partagée au

niveau de l’équipe, de l’encadrement et de l’institution », selon la gravité de l’erreur (Olivier),

précisant que « ça impacte sur un grand rayon … dont les cadres parce qu’on est sous leur

responsabilité », (Anne).

Nous avons vu en amont que, selon la responsabilité engagée, l’établissement peut

effectivement être mis en cause. En effet, pour ce qui est de la responsabilité administrative,

c’est généralement l’établissement qui prend en charge les dommages et intérêts pour le patient,

ou sa famille. Lorsque la faute concerne les organisations, la responsabilité de plusieurs

personnes peut effectivement être engagée.

Comme précédemment sur la responsabilité professionnelle, la responsabilité de

l’établissement n’est pas connue non plus par le personnel infirmier. Pour éviter d’en arriver

jusqu’à l’engagement de la responsabilité professionnelle suite à une faute, je vais présenter la

gestion des erreurs, qui permet l’amélioration de la qualité.

5.1.6 La gestion des erreurs

Il est nécessaire maintenant de savoir s’il y a des erreurs d’identification de patient dans les

deux établissements concernés, et si oui, si elles sont déclarées.

Les erreurs sont détectées mais ne sont pas déclarées.


En ce qui concerne la détection des erreurs, une seule infirmière parmi les neuf infirmiers

interrogés, n’a vu, ni commis, aucune erreur d’identification : « je n’en n’ai pas vu », (Julie).

C’est peut-être dû au fait qu’elle soit toute jeune diplômée. Les huit autres infirmiers, ont vu

plusieurs erreurs, dont cinq infirmiers ont déjà détecté « des erreurs de date de naissance sur

des bracelet d’identification de patient qui viennent des urgences », (Damien). Six d’entre eux,

comme Clara, précise qu’il peut y avoir aussi « des problèmes d’orthographe avec une lettre

en trop par exemple ». Il en va de même pour Carole qui confirme : « ça arrive qu’il y ait des

erreurs d’orthographe ». Quant à Alexandra, elle avoue avoir « mis les étiquettes de quelqu’un

sur le bon du labo, et les étiquettes de quelqu’un d’autre sur les tubes », ce qui lui a valu un

appel du laboratoire pour la prévenir que le prélèvement est non conforme, et qu’il faut re

prélever son patient.

Il existe bel et bien des erreurs d’identification de patient, et visiblement, assez régulièrement.

En ce qui concerne la déclaration des erreurs, les neuf infirmiers indiquent à l’unisson qu’ils

n’ont « jamais déclaré d’erreur », (Virginie). Deux d’entre eux, précisent que « c’est déclaré

au niveau du laboratoire quand il y a une non-conformité au niveau du prélèvement sanguin »,

(Olivier). Puis cinq parmi les neuf infirmiers, avouent ne pas savoir comment procéder s’ils

devaient le faire : « je sais même pas où il faut aller chercher le document », (Sylvie). Quant à

Carole et Damien, ils considèrent que cela prend trop de temps, Carole souligne de surcroit

qu’elle « ne voit pas en quoi ça changerait quelque chose ». Enfin Clara précise que, lorsqu’elle

sait qui a fait l’erreur, elle préfère « voir les personnes en direct ».

Pour rappel, la politique de gestion des risques préconisée par la HAS a pour objectif

« d’identifier, d’évaluer et de réduire les risques encourus par les patients », (Falchier, Coadou

Roue et Moll, 2016).

Je vois ici qu’aucun des infirmiers ne déclare les erreurs, par conséquent, la culture de gestion

des risques n’est pas du tout présente au niveau des infirmiers.

L’intérêt à déclarer les erreurs n’est que partiellement compris.

Trois des infirmiers interrogés sur les neuf, ont une idée de l’intérêt à déclarer les erreurs. En

effet, Olivier dit que ça peut avoir un intérêt « peut-être au niveau institutionnel pour faire des

rappels au niveau des équipes, sans cibler la personne ». Le fait de préciser « sans cibler la

personne », ramène à la sanction de l’erreur, toujours présente à l’esprit, au niveau du personnel


soignant. Julie précise aussi que l’intérêt du signalement de l’erreur peut être « pour

sensibiliser, pour faire plus attention ». Enfin, Alexandra résume en soulignant : « plus il y a

de signalement et plus on voit qu’il y a quelque chose à améliorer, des choses à mettre en place

ou des organisations à changer ». Je ne pouvais pas imaginer une meilleure réponse au vu du

nombre d’erreurs déclarées et du nombre d’infirmier qui ne voient pas d’intérêt à leur

déclaration. Car deux autres infirmières disent qu’elles n’ont « pas de temps à perdre avec ça »,

(Clara). Deux autres infirmières déclarent clairement : « je ne vois pas à quoi ça sert, puisque

même quand je le dis en direct aux collègues, ça ne sert à rien », (Sylvie). Virginie avoue que

« ça doit surement servir à quelque chose, mais je ne vois pas trop ».

Lors de la revue de littérature, j’ai évoqué la qualité et notamment, la gestion des risques

associés aux soins. Son but principal est d’assurer la sécurité du patient et des soins qui lui sont

prodigués afin de diminuer les évènements indésirables associés aux soins (EIAS). Pour cela,

il faut analyser les erreurs commises, afin :

d’évaluer le risque à postériori ;

d’en déterminer les causes ;

de mettre en œuvre des actions correctives ;

enfin de suivre ces actions par des indicateurs.

Or, je remarque que la majorité des infirmiers interviewés ne voient pas d’intérêt à la déclaration

des erreurs. De ce fait, la mise en place des recommandations liées à la sécurisation de l’identité

du patient, par la culture qualité, dont la certification V2010-2014 pour laquelle la HAS a fait

passer l’identitovigilance comme pratique exigible prioritaire, est longue et difficile. En effet,

la déclaration des erreurs est encore associée à la sanction et de ce fait, freine son application

systématique.

5.2 L’observation des pratiques d’identification du patient

Afin de vérifier les informations obtenues lors des entretiens, j’ai suivi deux des infirmières

interrogées.

Je vais tout d’abord présenter brièvement les organisations des services des deux établissements

observés, puis donner les résultats des observations dans un tableau récapitulatif par

établissement de santé, et exploiter les résultats des deux hôpitaux en même temps.


Observation du travail de Sylvie au service des urgences de l’établissement A :

Les horaires de travail y sont en douze heures. Il y a quatre infirmières par jour réparties sur

trois secteurs :

l’accueil, où une infirmière d’accueil et d’orientation (IAO), sauf la nuit, accueille le

patient après sa préadmission par une secrétaire, pour faire le recueil de données

médicales, mettre le bracelet d’identification et estimer le degré d’urgence de la prise

en charge du patient selon un barème de un à cinq, cinq étant le moins urgent. Elle

envoie le patient en salle d’attente et transmet son dossier au poste de soin pour sa prise

en charge par les médecins, les infirmières et les aides-soignantes ;

l’unité d’hospitalisation de courte durée (UHCD), dans laquelle les patients sont souvent

là en attente d’être hospitalisés dans un service de soins, ou d’un transfert dans un autre

établissement de santé, ou qui ne peuvent pas rentrer chez eux de suite pour diverses

raisons, supervisé par une infirmière ;

et les urgences mêmes où il y a quatre salles d’examens, appelées box, et une salle de

deux lits de déchoquage, secteur où se trouvent deux infirmières.

Ainsi, j’ai « suivie » Sylvie une demi-journée, depuis sa prise de poste à 7h30 jusqu’à 13h. Ce

jour-là, elle se trouvait en box. Elle a pris 9 patients en charge le temps de ma présence, tous

inconnus initialement, et qui sont sortis au bout de quelques heures.

J’ai répertorié les résultats de mon observation à la mise en pratique de l’identitovigilance dans

un tableau, selon s’il s’agit d’un premier contact avec le patient, ou s’il est connu de l’infirmière

(après le premier soin), et selon le type de soin. Sachant qu’un même patient peut recevoir

plusieurs soins durant son passage aux urgences, le tableau récapitulatif est le suivant :


Sylvie

Urgences, Hôpital A

Soins

courants

Soins particuliers

Prélèvement

sanguin Transfusion Médicament

Premier

soin (patient

inconnu)

Patient

interrogé

Complètement (Nom, prénom,

date de

naissance)

- 8/9 - -

Partiellement (Vous êtes bien

Mr X ?)

- 1/9 - -

Pas du tout

- - - -

Vérification étiquette /

prescription - 8/9 - -

Vérification du bracelet - 9/9 - -

Patient

connu

Patient

interrogé


date de

naissance)

- - - -


Mr X ?)

- 2/3 - 4/8

Pas du tout

5/5 1/3 - 3/8


prescription 3/5 3/3 - 5/8

Vérification du bracelet 2/5 1/3 - 2/8

Observation du travail d’Anne au service de chirurgie de l’établissement B :

Les horaires sont en 7h30. Il y a une présence de quatre infirmières par jour et par tranches

horaires, sauf la nuit où elles ne sont que deux. Le service est donc divisé en quatre pour que

chacune des infirmières ait une charge égale du nombre de patients et qu’elles s’occupent des

mêmes patients jusqu’à leur sortie. À leur prise de poste, elles font le tour des patients, de

chambre en chambre. À l’occasion de ce premier tour, elles s’informent auprès du patient lui-

même de son état de santé et font les soins prescrits la veille. Il y a ensuite un second tour avec

le médecin, qui va potentiellement ajouter des prescriptions pour le jour même ou pour le

lendemain. Puis, selon les soins nécessaires, prise de médicament par exemple, un autre tour

pourra être effectué au moment du repas ou juste après.


Ainsi, j’ai « suivi » Anne une demi-journée, depuis sa prise de poste à 7h30 jusqu’à midi. Ce

jour-là, elle avait six patients en charge, dont trois qu’elle connaissait depuis plusieurs jours.

Les résultats de mon observation :

Anne

Chirurgie, Hôpital B

Soins

courants

Soins particuliers

Prélèvement

sanguin Transfusion Médicament

Premier

soin (patient

inconnu)

Patient

interrogé


date de

naissance)

- 1/3 - -


Mr X ?)

- 2/3 - -

Pas du tout

- - - -


prescription - 3/3 - -

Vérification du bracelet - 2/2 - -

Patient

connu

Patient

interrogé


date de

naissance)

- - - -


Mr X ?)

- 3/3 - 2/6

Pas du tout

6/6 - - 4/6


prescription 5/6 3/3 - 4/6

Vérification du bracelet 3/6 1/3 - 3/6

Je vais maintenant exploiter les résultats des observations des deux infirmières en deux axes,

comme je l’ai déjà effectué précédemment lors de l’exploitation des entretiens : lorsque que

l’infirmière ne connait pas le patient, puis lorsque le patient est connu.

En ce qui concerne la vérification de l’identité du patient « non connu » de l’infirmière, je

constate que Sylvie et Anne sont relativement vigilantes dans la vérification de l’identité du

patient, mais elles ne suivent pas rigoureusement les recommandations.

En effet, Sylvie omet d’interroger précisément un patient sur les neuf qu’elle a eu en charge, en

lui disant simplement « vous êtes bien monsieur X ? ». Cependant, elle a vérifié tous les

bracelets d’identification. Elle a vérifié les documents écrits, mais a fait une prise de sang


prescrite oralement. Je peux alors dire que la pratique de Sylvie confirme ses affirmations lors

de l’entretien, puisqu’elle dit : « si je fais un soin à quelqu’un que j’ai pas encore vu, là c’est

sûr, je vais lui demander s’il s’appelle bien monsieur Machin, en regardant son bracelet ».

Pour ce qui est d’Anne, elle n’a interrogé qu’un seul des trois patients qu’elle ne connaissait

pas avec une question ouverte, mais a demandé aux deux autres s’ils s’appelaient bien « Untel »,

et a vérifié leur bracelet d’identification. Elle a également vérifié la concordance d’identité avec

toutes les prescriptions avant de rentrer dans chaque chambre. Sa pratique corrobore également

ses déclarations lors de l’entretien, puisqu’elle dit : « je cite le nom des gens, ou je formule

différemment, j’ai toujours une formule qui me permet de vérifier que je m’adresse bien à la

bonne personne ».

Je peux donc en déduire que l’identité n’est que partiellement sécurisée. En effet, même si

certains points sont contrôlés, d’autres ne sont pas fiabilisés, à savoir l’interrogatoire du patient

qui n’est pas fait à chaque soin. Je peux alors d’ores et déjà dire que les recommandations de

vérification de l’identité des patients ne sont pas respectées, selon les recommandations de la

HAS, même pour un patient vu pour la première fois.

En ce qui concerne la vérification de l’identité du patient « connu » de l’infirmière, je constate

que plus aucune vérification n’est pratiquée selon les recommandations, quel que soit le soin,

et quelle que soit l’infirmière observée. En effet, l’interrogatoire est partiel, voire inexistant, les

bracelets d’identification ne sont plus regardés automatiquement, et la vérification des

documents est partielle. Les entretiens des deux infirmières confirment leur pratique en ce qui

concerne l’identification du patient, puisque Sylvie dit « si j’ai déjà vu le patient, que je sais

que c’est clair dans ma tête, je vais pas lui redemander ». Anne affirme également : « quand je

les connais depuis x jours, … je sais que j’ai affaire à la bonne personne ».

En revanche, pour ce qui est de la vérification de la concordance d’identité de la prescription,

Anne dit : « je prends le dossier et je vérifie avec eux », et Sylvie précise : « je vais regarder si

c’est le bon patient, je regarde le bon que ça corresponde bien ». Il y a donc contradiction entre

les propos et la pratique de ces deux infirmières.

Je peux tout à fait comprendre que les infirmières connaissent leurs patients et qu’elles

n’éprouvent plus le besoin de vérifier leur identité. Je peux peut-être considérer que le fait de

connaitre le patient minimise le risque d’erreur d’identité. Pourtant, cela ne doit pas empêcher

la vérification des documents.


Cette analyse de la mise en pratique de l’identitovigilance par l’infirmière, montre donc que, si

les procédures liées à l’identification du patient et à tous les documents le concernant, ne sont

pas respectées, apparaissent des risques pour le patient dans la qualité de sa prise en charge. Il

apparait donc une certaine banalisation de l’identitovigilance, le risque n’est alors plus perçu

en tant que tel.

5.3 La validation ou non des hypothèses

Au regard des résultats et de leur analyse, je peux maintenant affirmer si les hypothèses émises

au début de ce travail sont validées ou non.

En ce qui concerne la première hypothèse émise : L’écart entre le travail prescrit et le travail

réel, concernant l’identitovigilance, peut nuire à une prise en charge de qualité du patient,

elle semble validée.

En effet, il existe des procédures d’identification du patient et une CIV dans chacun des deux

établissements de santé où j’ai effectué l’enquête. Il ressort de l’analyse des entretiens et des

observations que ces procédures ne sont que partiellement suivies par l’ensemble des

infirmières et infirmiers interviewés et observés. Il existe donc un écart entre le travail prescrit

et le travail réel. De plus, des études effectuées sur le sujet, ma propre expérience dans le

domaine, et l’expérience elle-même de chacun des infirmiers interrogés, montrent que des

erreurs sont commises. Je peux donc conclure que l’écart entre le travail prescrit et le travail

réel peut nuire à la qualité de la prise en charge du patient, notamment en ce qui concerne

l’identification du patient et la vérification de la concordance avec les différents documents qui

le concerne.

Le rôle du cadre est alors d’appliquer la politique d’identification du patient de l’établissement

de santé dans l’organisation de travail dans son unité de soin, et de l’évaluer auprès du personnel

soignant. Cela ne semble pas suffisant ici, malgré sa présence perçue par le personnel infirmier,

car l’écart existe.

En ce qui concerne la seconde hypothèse : L’activité soignante s’accompagne difficilement

des exigences concernant l’identitovigilance, elle semble validée également.

En effet, les recommandations exigent une identification du patient à chaque soin. Mais, les

entretiens et les observations ont montrés que lorsque les infirmières et infirmiers connaissent

leur patient, ils ne pratiquent plus la vérification de l’identité du patient sous forme

d’interrogation comme cela doit être pratiqué. Plusieurs raisons les en empêchent :


le fait qu’ils soient sûrs d’eux quant à l’identité du patient, ce que je peux comprendre ;

les commentaires parfois désagréables des patients qui ne comprennent pas pourquoi on

les sollicite constamment à ce sujet, qui obligent donc les infirmiers de se justifier ;

la surcharge de travail qui ne permet pas aux infirmiers la pratique correcte de

l’identitovigilance, s’ils veulent effectuer tous les soins nécessaires à tous leurs patients

dans une journée de travail.

Le cadre est là aussi pour observer la pratique de l’identitovigilance de son personnel infirmier,

et pour veiller à l’efficience des organisations de travail, afin de garantir la qualité des soins.


Conclusion

Ce travail de recherche a été riche d’enseignements, parsemé d’avancées constructives et de

moments plus difficiles. Il en ressort une grande fierté d’avoir pu adopter une posture d’apprenti

chercheur qui m’a menée jusqu’au bout de l’objectif fixé. Il m’a permis d’approfondir le thème

d’identitovigilance qui me tenait particulièrement à cœur, et de voir sa pratique en dehors du

laboratoire, à travers la pratique quotidienne de l’infirmière, et ainsi de comprendre les

difficultés rencontrées à sa mise en œuvre.

L’exploration conceptuelle et empirique de l’identitovigilance par l’enquête effectuée, de la

qualité et la sécurité des soins, et du respect des procédures et recommandations, m’a permis

de répondre à mes hypothèses quant à l’application des recommandations pour la fiabilisation

de l’identité du patient par le personnel infirmier. L’analyse des propos relevés montre que tous

les infirmiers interviewés savent globalement ce que sont la sécurité et la qualité des soins, ainsi

que l’identitovigilance, même s’ils n’arrivent pas à identifier tous les risques encourus en cas

d’une identitovigilance qui n’est pas de qualité. Très peu parmi eux connaissent l’existence des

procédures institutionnelles, et quand ils les connaissent, ils ne les consultent pas par manque

de temps. Le moyen de communication de ces procédures pourtant existantes, ne semble donc

pas efficace.

Quant à la mise en œuvre de l’identitovigilance, qui consiste en la vérification de l’identité du

patient et des documents le concernant, elle est dépendante de la nature du soin à effectuer, du

patient lui-même, de la charge de travail, …. Ces variables peuvent être perçues comme des

difficultés, et de ce fait, peuvent expliquer la non-application des procédures. Il existe alors un

écart entre le travail prescrit et le travail réel, c’est-à-dire que le travail effectué ne correspond

pas exactement à la prescription. Les soignants sortent de la procédure car ils essaient de trouver

un compromis adapté à la situation rencontrée. Il y a aussi une certaine banalisation de

l’identitovigilance à partir du moment où le patient est connu de l’infirmière, générée par la

confiance en soi et en l’autre, qui minimise, malgré tout, le risque potentiellement engendré.

Cette banalisation est probablement due également au fait que les infirmiers ne savent pas

forcément, ou de façon très floue, jusqu’où leur responsabilité professionnelle peut être engagée

en cas d’erreur, et encore moins les conséquences professionnelles et/ou personnelles

encourues.


Les observations ont globalement confirmés les propos recueillis lors des entretiens et montrent

que les soignants s’adaptent à chaque situation.

À travers ces expériences, j’ai pu constater que la culture sécurité pour réduire les dommages

aux patients tendant vers un système le plus sûr possible, est à améliorer. Cette culture sécurité,

si elle dépend des soignants, est aussi influencée par la culture d’organisation et je ne peux

ignorer que les défaillances organisationnelles jouent en général un grand rôle dans les

évènements graves.

À présent, il en va de ma responsabilité de cadre de santé de favoriser et encourager les

infirmiers, ou tout autre professionnel de santé, de penser « gestion des risques », de les

accompagner dans cette démarche de culture sécurité, afin de les amener à l’amélioration de

leurs pratiques professionnelles. Je suis consciente des injonctions toujours plus prégnantes de

devoir toujours faire plus avec le moins possible. Cependant, la sécurité et la qualité des soins

prodigués aux patients restent la priorité première.


Bibliographie

OUVRAGE :

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https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000787078&dateTe

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Décret n°93-221 du 16 février 1993 relatif aux règles professionnelles des infirmiers et

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http://social-sante.gouv.fr/fichiers/bo/2004/04-18/a0181350.htm

Circulaire du 7 juin 2013 relative à l’utilisation du nom de famille (ou nom de naissance) pour

l’identification des patients dans les systèmes d’informations des structures de soins,

DGOS/MSIOS n° 2013-281.

http://social-sante.gouv.fr/fichiers/bo/2013/13-08/ste_20130008_0000_0161.pdf

Code pénal. L’article 121-1 : Nul n'est responsable pénalement que de son propre fait. Repéré

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https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=3061F79C8BB81838E11196

AFDA11295F.tpdila23v_2?idArticle=LEGIARTI000006417201&cidTexte=LEGITEXT0000

06070719&dateTexte=20170301

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000025582411&dateTexte=&categorieLien=id

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000025582411&dateTexte=&categorieLien=id

http://social-sante.gouv.fr/fichiers/bo/2013/13-08/ste_20130008_0000_0161.pdf


Annexes

Annexe I : Guide d’entretien semi-directif de l’enquête exploratoire

Annexe II : Grille d’observation

Annexe III : Guide d’entretien semi-directif de l’enquête

Annexe IV : Les modalités de retranscription des entretiens

Annexe V : Retranscription de l’entretien de Carole, infirmière en chirurgie



Cadre contractuel :

Consignes : objectif de l’entretien, demande d’autorisation d’enregistrement, lieu

propice pour le déroulement de l’entretien afin de ne pas être dérangé

Présentation de l’interviewer

Présentation du thème de l’étude (identitovigilance), et raisons

Déroulement de l’entretien

Garanties (confidentialité, anonymat)

Présentation de l’infirmière :

Nom : Prénom : Age :

Ancienneté dans la fonction d’infirmière (parcours brièvement) :

Questions :

Pour vous qu’est-ce que l’identitovigilance ?

Qu’en pensez-vous ?

Comment s’organise t- elle dans votre service ?

Quel est l’intérêt ?

Quelles en sont les limites ?

Appliquez-vous les procédures ? Si non, pourquoi ?

L’importance de cette vigilance est-elle bien comprise et intégrée par l’ensemble des

personnels concernés ?

Est-ce un problème dans les organisations de travail ?

Le cadre a-t-il une place dans l’organisation de l’identitovigilance ?

Existe-il une procédure sur l’établissement ?

Clôture de l’entretien :

Y a-t-il un aspect abordé sur lequel vous voudriez revenir ?

Y a-t-il un aspect que nous n’avons pas abordé et que vous souhaitez évoquer ?



Vérification de l’identification du patient à chaque soin tout au long de son parcours, selon

les critères suivants :

Les recommandations la Haute Autorité de Santé (HAS) ;

Le guide pratique de l’identitovigilance du Collège National de Biochimie des

Hôpitaux (CNBH).

Date : N° chambre :

Service : Infirmière :

Accueil / 1er soin Soin quand patient

connu de l’IDE

Prélèvement sanguin,

transfusion,

médicament

Oui Non Oui Non Oui Non

Interrogation

patient

Interrogation

complète (Nom,

Nom naissance,

Prénom, Date naissance)

Vous êtes bien

Mr X ?

Vous êtes Mr ?

Vérification

bracelet

Vérification

Prescription /

patient

Étiquette / bon

demande

d’analyse

Étiquette /

prescription


Annexe III : Guide d’entretien semi-directif de l’enquête


Annexe III : Guide d’entretien semi-directif de recherche

Présentation de l’infirmière : Date :

Age :

Ancienneté dans la fonction d’infirmière (parcours brièvement) :

Thèmes :

Les représentations de l’identitovigilance et de la sécurité des soins

Questions :

Quelles sont vos représentations de l’identitovigilance ?

Quelles sont vos représentations de la sécurité des soins ?

Questions de relance :

Qu’est-ce que l’identitovigilance ?

Qu’est-ce que la sécurité des soins ?

En quoi l’identitovigilance intervient-elle dans la sécurité des soins ?

La mise en œuvre de l’identitovigilance

Question :

Comment procédez-vous lors de l’identification des patients ?

Questions de relance :

Comment vous assurez-vous de l’identité des patients lorsqu’ils se

présentent dans le service, ou lors d’un premier soin ?

Comment vous assurez-vous de l’identité des patients lorsque vous le

connaissez ?

Comment vous assurez-vous que le prescripteur aura le bon résultat pour une

bonne prise en charge ? (vérification des étiquettes des prescriptions)

Est-ce qu’il y a quelque chose qui vous empêche de réinterroger le patient à

chaque soin ?

L’identitovigilance pose-t-elle des difficultés dans les organisations de

travail ?

Avez-vous des temps définis pour échanger entre collègues sur vos pratiques

professionnelles, vos difficultés rencontrées, … ?


Les connaissances des procédures

Question :

Qu’est-ce qui est mis en œuvre concernant l’identitovigilance dans le

service ou l’établissement ?

Question de relance :

Existe-il une procédure d’identification du patient dans l’établissement / le

service ?

Quel est le moyen de diffusion utilisé par l’établissement ou le service ?

La gestion des erreurs d’identité

Question :

Comment gérez-vous les erreurs ?


Avez-vous déjà détecté ou fait une erreur d’identification d’un patient ?

Est-ce que vous déclarez les erreurs d’identification lorsqu’il y en a ?

Y a-t-il un intérêt à déclarer ces erreurs ?

Les conséquences des erreurs d’identification

Question :

Quelles peuvent être les conséquences d’une erreur d’identification du

patient ?


Pour vous ?

Pour le patient ?

Clôture de l’entretien :

Y a-t-il un aspect abordé sur lequel vous voudriez revenir ?

Y a-t-il un aspect que nous n’avons pas abordé et que vous souhaitez évoquer ?


Annexe IV : Les modalités de retranscription des entretiens


Annexe IV : Les modalités de retranscription des entretiens semi-directifs

Les entretiens semi-directifs sont retranscrits selon les modalités suivantes :

L’intervention de l’interviewer est en gras et italique : interviewer ;

Les réponses de l’interviewé sont en écriture normale : interviewé ;

Les questions de l’interviewer sont numérotées en gras et notées : Q1, Q2, …, Q15 ;

Les réponses de l’interviewé sont numérotées en gras également et notées : R1, R2, …,

R15 ;

Les expressions ou langage familier sont notés entre guillemets : « ben »,

« hein »,… « heu » ;

Les doutes, hésitations sont notés par 3 points suspension : … ;

Les rires, blancs, etc, sont notés en majuscules : RIRE, BLANC, … ;

Le para verbal est noté en italique ;

Toutes les lignes sont numérotées.

Annexe V : Retranscription de l’entretien de Carole,

infirmière en chirurgie


Annexe V : Retranscription de l’entretien de Carole, infirmière en chirurgie

Q1 : Pouvez-vous me donner votre âge et me décrire brièvement votre parcours

professionnel ?

R1 : J'ai 29 ans, je suis diplômée depuis ou là depuis 2011. Euh, j'ai fait que de la chirurgie, j'ai

commencé en chirurgie digestive et urologie, et puis après ben, avec les remaniements de

service, j'ai fait du coup, maintenant de la chirurgie conventionnelle, donc euh, y compris

l'orthopédie avec l'arrivée d'autres chirurgiens. J'ai fait un peu de endocrino puisque, on fait les

thyroïdes, et de la chirurgie de l'obésité parce qu'on faisait la gastrectomie pour la chirurgie de

l'obésité. En fait c'est une gastrectomie 2/3, en fait, parce qu'on a une unité intensive, donc euh,

on fait des grosses interventions. On fait de la cancero en urologie, beaucoup de cancer prostate,

du rein, un peu moins digestif parce qu’on avait perdu l’accréditation, mais bon, on l’a fait un

peu avec beaucoup de colectomie sur cancer. Voilà, mais j'ai fait mon parcours, c’était vraiment

que sur de la chirurgie et ça fait maintenant depuis 6 ans, donc maintenant, chirurgie générale,

enfin conventionnelle.

Q2 : Quelles sont vos représentation de la sécurité des soins ?

R2 : En terme globale la sécurité des soins ? Euh, la sécurité des soins, euh alors, la sécurité

des soins par rapport au patient ? Euh ben, c'est que tout acte en contact avec un patient doit

être vérifié au niveau de l'identité, la prescription, tout doit concorder au niveau des documents,

donc l'identité est primordiale, elle est primordiale hein, de toute façon, y a pas franchement là,

il y a pas à tergiverser. RIRE. C'est ici la base, on doit savoir qui y a dans le lit, si la prescription

correspond bien à la bonne personne, si le soin est fait à la bonne personne, le scanner est fait à

la bonne personne, parce qu'après, on peut parler en termes d'économie aussi, hein, sans parler

de gravité, faire deux scanner au lieu d'un par exemple, c'est un coût, et puis après, ça peut

entraîner le risque vital si on fait un antibiotique alors que la personne est allergique, parce que

c'est un mauvais dossier, s’il y a un mauvais étiquetage, ça peut avoir des grosses conséquences.

Q3 : Quelles sont vos représentation de l’identitovigilance ?

R3 : Alors l'identitovigilance, en gros, c'est la surveillance par rapport à l'identité du patient, à

l'identité du dossier patient, en gros, la cohérence de tous les documents tournant autour du

patient, que ce soit le dossier médical, euh, les étiquettes au bras et au lit du patient, et tous les


papiers, les bilans de sang, c'est toute la traçabilité du nom des patients sur chaque, euh, chaque

complément d'information du dossier médical et autour du dossier médical.

En quoi l’identitovigilance intervient-elle dans la sécurité des soins ?

Ben, l'identitovigilance ça fait partie de la sécurité des soins, c'est la base.

Q4 : Comment procédez-vous lors l’identification des patients ?

R4 : Alors, chez nous, ils font, alors, sur les identités du patient qui sont attendus dans le service

en hospitalisation pré-op, souvent ils arrivent avec, du coup, avec une préadmission déjà faite,

donc euh, on vérifie l'identité sur l'étiquette qui a déjà été rentrée, c’est-à-dire que nous, on sort

une planche d'étiquettes du dossier de la préadmission, on vérifie le nom, le prénom, la date de

naissance, lieu de naissance, l'habitation parce qu’il y a le code postal, et le lieu, et une fois que

l'orthographe ça bien été vérifié, on identifie le lit et le patient. Quand ils viennent des urgences,

ils ont déjà un bracelet d'identification, normalement, IRONIE, mais c'est pas toujours le cas,

je re vérifie l'étiquette des urgences, je redemande quand même aux gens de revérifier, s'ils sont

réceptifs, hein, parce que parfois ils sont peu euhhhh, et je refais un bracelet d'identification du

service, et je ré-identifie. Si le patient ou la patiente est sénile, ou euh, il est en incapacité à

répondre, je me fie malheureusement à l'étiquette et au dossier des urgences. Pour tout ce qui

est erreur d'identification au niveau de l'orthographe du nom ou de la date de naissance, je

demande à la famille du patient de descendre une carte d'identité du patient à l'accueil pour faire

la correction. Voilà, je sais pas si j'ai répondu à tout ?

Oui oui c'est bon

Et lorsque que vous avez déjà eu affaire au patient ?

En général, quand on connaît, ben pfff, c'est vrai que je redemande plus, euh, à l'arrivée, enfin

à l'arrivée du soin : vous êtes bien monsieur untel ou monsieur X ? Je vais vous faire la prise de

sang, parce que, quand je connais le patient, je revérifie le nom, enfin, le nom du patient par

rapport à la chambre, je revérifie par exemple le bilan sang étiqueté, la prescription médicale.

Mais c'est vrai que pfff, je revérifie pas forcément. Par contre, quand j'ai un doute, je revérifie

toujours l'étiquette auprès du patient. Ça arrive quand on prend le service, surtout sur deux ou

trois jours de repos, quand on reprend un service, là par contre, on connaît pas forcément bien

les patients, même s'ils sont là depuis quelques jours. On peut, en changeant de secteur par

exemple, je peux avoir un doute, donc là, je vérifie le bracelet, si il peut pas, sinon je lui


redemande son nom. Sinon, quand je connais, je vais pas forcément je le réinterroger, pas

forcément.

Comment vous assurez-vous que le prescripteur aura le bon résultat pour une bonne prise

en charge ?

Les bons résultats de, par rapport à l'identité toujours ?

Oui par rapport à sa demande. Le prescripteur vous fait une prescription, comment vous

assurez-vous que ce sera les bons résultats qui vont revenir pour ce patient ?

On étiquette tout. RIRE. On étiquette tous de toute façon, tout est tout est, enfin, la cadre est

normalement vigilante sur ce coup, donc voilà, que ce soit un bon labo, un bon radio, tout est

étiqueté au nom du patient. Même pour les dossiers qui partent aussi, genre au bloc, tout est

étiqueté et je vérifie tout ça, de toute façon, en général, quand il y a une mauvaise concordance,

surtout au labo, si y a une mauvaise concordance des étiquette ne serait-ce qu'un seul tube mal

étiqueté dans un sachet, de toute façon, tout est à reprélever, donc euh, eux ils sont hyper vigilant

là-dessus. La radio on n'a jamais eu de souci, au bloc euh, ils ont aussi une check-list très très

complète, donc euh, c'est jamais arrivé jusque-là, les erreurs d'identification, mais bon, le risque

zéro n'existe pas dans une chaîne tant qu'il y a l'humain, le risque zéro n'existe pas. En effet,

après euh, non, tout est étiqueté de toute façon au nom du patient, pour la moindre chose autour

du patient.

Et donc vous, vous contrôlez tout : l'étiquette sur la prescription, l'étiquette sur le bon ?

Oui oui oui tout est à vérifier de toute façon. Et surtout que les bilan sont pas forcément préparé

par celle qui pique, donc, on revérifie de toute façon, rien que pour le labo, pour voir s'il y a

bien tous les tubes, on est obligé de tout revérifier, donc euh, et chaque étiquette est collé au

pied du patient en ayant vérifié l'identité, et donc euh…

Donc vous dites que les bons de demande par exemple sont préparés par les collègues de nuit

et c'est vous qui piquez ou inversement ?

Oui, ou un retour de bloque, la fille d'après-midi prépare le bilan pour le lendemain, donc là du

coup, on est obligé de revérifier euh…

Donc le bon de labo est préparé mais du coup vous n'avez plus la prescription ?

Si à côté, on travaille en parallèle avec le dossier anesthésie qui est à côté, donc euh, on travaille

24 heures avec, donc euh, il est juste à côté.

Est-ce qu’il y a des choses qui vous empêchent de réinterroger le patient à chaque soin ?


Le manque de temps, le manque de temps, ben, de toute façon je, pff, je crois que depuis 6 ans

que je suis là, je crois que j'ai jamais eu, enfin, j'ai l'impression que tout se dégrade, bon là je

pense que je peux en parler au nom de tous, ça je crois, on a de moins en moins de temps au

pied du patient tout est informatisé donc, on passe plus notre temps derrière un écran à tout

tracer sur des papiers, que de vérifier en fait l'importance de l'identité propre du patient et de

discuter avec lui. Je dirais que tout nous parasite, le téléphone nous parasite, les écrans nous

parasite, c'est…, et la charge de travail, enfin, je veux dire, quand on a un tour avec énormément

d'IV (intra-veineuse), à poser par exemple, euh, 12 patients à traiter avec des tonnes d'IV, euh,

si je rentre à chaque fois, je dis : vous êtes bien madame ?, ou alors : donnez-moi votre donnez-

moi votre date de naissance ? na na na, revérifier si c'est bien orthographié, revérifier… oh là

là ah, mais là non, il me faudrait 36 heures dans une journée. RIRE. Où passer en 12h parce que

là, mais non je, le manque de temps, le manque de temps. Je parle beaucoup moins aux patients

qu'avant, j'ai moins de temps, alors que j'adorais le relationnel avec le patient. C'était un truc,

donc, en aparté, je dis que je fais la profession que je voulais mais pas le métier, parce que, on

nous a imposé une charge de travail supplémentaire qui déshumanise en fait nos soins,

énormément d'administratif et en chirurgie on n'a pas l'impression que, par exemple, quand

j'étais élève, on avait tendance à laisser les élèves s'occuper du relationnel des patients, à gérer

les soins, et quand on arrive vraiment, enfin, à la charge, quand on a la charge d'un secteur de

patients, on se rend compte qu'en fait euh, c'était bien quand on était étudiant, parce qu'en fait,

on avait le temps de discuter et de connaître le patient, d'être sûr que ce soit eux. Et là, en fait,

on fait des soins à la chaîne. On a tendance à, oui déshumaniser le soin. Je dirais, maintenant,

c'est traçabilité, traçabilité, sur un PC qui nous prend euh, avant le papier on écrivait des

transmissions en 20 minutes, on avait fait un autre secteur. Maintenant, il faut une heure ! Une

heure de transmission écrite sur un PC, qui fonctionne une fois sur 3, qui est très lent, qui bug,

et c'est vrai, je suis déçu de l'évolution du métier, en fait. Je trouve, on fait des progrès, des

progrès dans la science, des progrès dans les outils, en fait, parce qu'en fait, c'est vrai qu'un PC

c'est plus facile, on peut relire une prescription facilement parce qu'on cherche pas partout, mais

on régresse en terme de relation, communication, enfin euh, je sais pas, c'est pas des numéros,

c'est pas des étiquettes, c'est pas des étiquettes d’identité dans un lit, voilà … C’est des gens

aussi, et franchement, c'est à dégoûté du boulot, franchement ouais, c'est triste …

L’identitovigilance est-elle un problème dans les organisations de travail ?


Sur le, sur les pochons oui, ça c'est nouveau, ça était inventé là, il y a pff, y a un mois, où il faut

étiqueter le nom du patient sur les pochons avec euh, la retraçabilité du produit en gros. C’est

le parcours produit-patient, ou je sais pas trop quoi. J'ai pas tous saisi. Soi-disant, c’était pour

harmoniser la, enfin, je pense qu'il y a autre chose là-dessous, c’était pour harmoniser la

compétence infirmière de traçabilité du patient de la prescription vers le patient euh… Moi ça

me pose problème dans les organisations parce que ça me prend un temps fou pour tout réécrire.

Qu'est-ce que vous entendez par pochon ?

C'est tout ce qui est IVL, tout ce qui est préparation de médicament intraveineux, même la

moindre sous cutanée dois être étiquetée avec une étiquette du patient, avec une étiquette de

euh, où faut redonner quel est le produit, la quantité, avec quoi on à diluer, l'heure, qui l'a

préparé, na na na, sachant que, on doit préparer normalement, enfin, tout ce qu'on prépare doit

être injecté par la même personne et moi, ce qui me pose problème, c'est qu'on a déjà des

problèmes de matériel, c'est dire que les étiquettes admission patient, on a déjà du mal à en

avoir assez, rien que pour faire, rien que les étiquettes, donc, si on doit étiqueter aussi tous les

médicaments qu'on injecte au patient, c'est plus un problème, pas d'organisation mais un

problème de matériel je dirais.

Ça veut dire qu'il faut que vous ressortiez une planche d'étiquettes ?

Faut ressortir une planche d'étiquettes à chaque fois au nom du patient, pour tout, pour tout

étiquetés, tout ce qui va au patient doit être étiqueter, c'est nouveau ça vient de sortir, ça doit

faire partie de l'identitovigilance hein ?, forcément, mais ça doit venir de quelque part. Mais

alors, c'est pareil, on nous a toujours dit que l'identité du patient devait être tenue secrète, mais

là, n'importe qui, qui entre dans la chambre, regarde le pochon, regarde le bracelet, regarde le

lit et, le patient n'est plus, n'est plus secret médical. Tout le monde a accès euh, alors ils ont

utilisé le fait que la, que l'étiquette patient était très petite. Voilà, et là, on colle des étiquettes

partout partout partout partout. Je trouvais que, au niveau de l'identité du patient, on avait fait

depuis la traçabilité poignée du patient, je trouvais ça vraiment bien, je trouvais ça suffisant,

donc j'ai un peu mal en faire plus…

Avez-vous des temps définis pour échanger sur vos pratiques professionnelles, vos activités,

vos problématiques, … ?

C'est plus informel. On n’a pas vraiment de temps défini, surtout là, vous êtes tombée dans la

bonne période de grippe, donc euh, dernièrement, on a le temps de faire juste le strict minimum.


RIRE. Donc non, c'est non, il n'y a pas d'instant défini en fait. Non, on n'a pas de temps, c'est

informel.

Et si jamais il y a une problématique soulevée ?

Souvent, c'est le temps des transmissions qui nous sert, parce que, c'est là où il y a le plus de

monde, et c'est la réunion principale de la journée quoi …

Est-ce que le cadre vous fait des réunions sur des sujets précis ?

Alors, on à notre messe dominicale à la fin des transmissions, pour tout ce qui est de nouveautés,

tous ce qu’elle reçoit par mail des informations, oui, c'est beaucoup plus les transmissions

comme temps d'échange sur les problématiques de service, ou sur ce qui a pu se passer, un

problème dans le service euh …

Est-ce que ça vous paraît suffisant ?

Euh … Moi je pense que oui. Après, j'ai tendance à tout dire tout de suite, enfin, je garde pas

les choses pour moi, donc euh… J'échange, l'échange c'est la clé du tout je dirais, la

communication, donc après, euh non, je ne sais pas trop, non, je pense pas qu'un temps dédié

soit nécessaire. Les transmissions, on prend le temps qu'il faut pour discuter après si y a un

souci euh …

Q5 : Qu’est-ce qui est mis en œuvre concernant l’identitovigilance dans l’établissement ou

le service ?

R5 : Je sais qu'on a eu une procédure, euh ben, y a pas très très longtemps, quand le bracelet a

été mis en place, il y avait une procédure d'identification du patient au niveau du bracelet et du

coup, voilà, il fallait vérifier l'orthographe. C'est des choses qu’on n'avait pas forcément

l'habitude de faire. On n'étiquetait pas du tout le patient avant. Mais il y a eu des erreurs, donc

voilà, c'est déjà arrivé de faire des scans sur les mauvais gens, les gens séniles et qui disent oui

oui je m'appelle bien martin, et en fait c'était pas madame Martin, donc euh … ça a été

obligatoire, ça fait, oh là, ça fait combien de temps maintenant, euh 3 ans, oui, ça fait peut-être

3 ans que c'est obligatoire. Je connais que cette procédure-là. On en a peut-être d'autres, mais

en tout cas, l'identification obligatoire du patient oui, et à l'entrée de chaque service, chaque

nouveau service.

Quel en est le moyen de diffusion ?

Euh, je pense sur le truc de qualité, euh, comment ça s’appelle, euh. BLANC. Bluemedi en

informatique, mais honnêtement, euh, je vais jamais regarder dedans, parce que ça prend du


temps et, euh, c’est trop, enfin y a trop d’informations. On ne sait pas où on doit regarder en

fait.

Q6 : Comment gérez-vous les erreurs ?

R6 : Euh comment ça …

Avez-vous déjà détecté ou fait une erreur d’identification d’un patient ?

Euh, ben oui oui, ça arrive qu’y ai des erreurs d’orthographe, euh, surtout quand c’est un patient

qui arrive des urgences. Euh, quand il arrive directement chez nous, c’est rare, mais euh, c’est

beaucoup plus fréquent quand il vient des urgences.

Est-ce que vous déclarez les erreurs d’identification lorsqu’il y en a ?

Pff, ben non, euh, j’ai pas le temps, et de toute façon, je vois pas en quoi ça changerait quelque

chose.

Y a-t-il un intérêt à déclarer ces erreurs ?

Euh non, je crois pas, parce ce qu’on a beau leur dire, euh, ça change rien, donc euh, aucun

intérêt pour moi de perdre du temps en plus et qu’en plus j’ai pas…

Q7 : Est-ce que vous savez quelles peuvent être les conséquences lors d’un problème grave

survenu suite à une erreur d’identification du patient ?

R7 : Alors, je sors d'une formation juridique il y a pas très longtemps. Je suis allé au Congrès

euro, et on a eu un gros laïus sur la responsabilité civile, pénal et euh, de toute façon, on est

responsable de tout acte invasif fait au patient, selon une prescription. Après, si par exemple, si

on fait vous parler par exemple d'un cas de …?

Par exemple étiqueter un prélèvement sanguin avec les mauvaises étiquettes.

C'est déjà arrivé. Pas forcément à moi-même, forcément, mais euh, c'est déjà arrivé dans le

service. Euh, alors qui entraine un dommage grave de toute façon, je pense que l'infirmière est

responsable, après, après, il y a pas de, enfin après, ça dépend en fait si l'établissement est en

cause sur quelque chose par exemple. Je sais pas si c'est lié à l'organisation du service, c'est

l'établissement, et par exemple, si c'est une erreur d'identification de tube : c'est la faute

personnelle. Par exemple, si l'établissement n'a pas fourni de nouveaux bracelets malgré ma

commande, c'est lui qui est responsable. Voilà, si c’est une organisation matérielle, c'est

l'établissement qui doit pourvoir en matériel, par contre si c'est moi qui étiquète mal les tubes

et que du coup on décèle pas un germe sur tel patient, et que, qui fait un choc septique, ben oui,

c'est ma responsabilité personnelle et pénale bien sûre.


Q8 : Y a-t-il un aspect abordé sur lequel vous voudriez revenir ?

R8 : Non je pense pas. Je pense avoir tout dit, si vous ça vous va, c'est bon.

Oui, pour moi c’est bon.

Q9 : Y a-t-il un aspect que nous n’avons pas abordé et que vous souhaitez évoquer ?

R9 : Non, pas spécialement. Y a rien qui me vient en tout cas.

Très bien, merci beaucoup.

DELAQUEZE Catherine 2016-2017

Mémoire présenté en vue de l’obtention du diplôme de cadre de santé

et du master (1ère année) « sciences de l’éducation »

Le respect des recommandations de l’identitovigilance

par le personnel infirmier

Sous la direction de : Dominique LECERF

Institut de formation des cadres de santé Ile de France – Sainte-Anne

Université Paris Nanterre

Résumé :

Dans un contexte où la sécurité et la qualité des soins sont de plus en plus prégnantes dans

les établissements de santé, un grand nombre de non-conformités liées à l’identification du

patient persistent.

Cette étude qualitative tente d’identifier les causes du non-respect des recommandations liées

à l’identitovigilance en interrogeant les pratiques professionnelles.

Des entretiens ont été menés auprès de neuf infirmiers, et deux observations des pratiques

infirmières ont été réalisées, dans deux hôpitaux différents.

Les résultats montrent que ces deux établissements de santé s’investissent dans la qualité et

la sécurité des soins, via une politique qualité, mettant à disposition du personnel les

procédures nécessaires à l’application de leurs pratiques professionnelles. Cependant, le

mode de diffusion de ces procédures existantes pourrait être amélioré, car la majorité des

soignants n’en n’ont pas connaissance.

Les résultats mettent également en évidence que les infirmiers ne respectent pas les

recommandations de la bonne une mise en œuvre de l’identitovigilance. En effet, cette mise

en pratique est dépendante des difficultés qu’ils rencontrent. Il existe alors un écart entre le

travail prescrit et le travail réel, qui correspond à un compromis adapté à chaque situation.

Mots clés (thésaurus BDSP) : Identitovigilance – Qualité des soins – Sécurité des soins -

Infirmier – Organisation de travail - Responsabilité

L’Institut de Formation de Cadres de Santé de Sainte-Anne (Paris) n’entend donner aucune approbation ni

improbation aux opinions émises dans les mémoires : ces opinions doivent être considérées comme propres à

leurs auteurs.

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