Journées AGIR 2014 L’information voyageurs communautaire Outil ou menace ?

L’INFORMATION COMMUNAUTAIRE KESAKO ?

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C’est le sentiment d’appartenance à une communauté de voyageurs (d’usage), à un ensemble de personnes qui partagent un même vécu : le déplacement. Le même phénomène est observé concernant les réseaux sociaux, comme Instagram par exemple. L’enjeu est multiple pour le voyageur •  améliorer son temps et son

expérience du déplacement, •  démontrer sa capacité à agir aux

opérateurs.

LA COMMUNAUTE, UNE VOLONTE DE PARTAGE

Les réseaux sociaux sont un vecteur d’information communautaire très performant de par : •  Leur gratuité, •  Leur utilisation multi-support

(smartphone, tablette, PC…), •  Leur facilité d’utilisation.

Twitter est un vecteur majeur dans l’info communautaire, notamment grâce à l’utilisation de Hashtags. Facebook est quant à lui privilégié par les opérateurs.

LES RESEAUX SOCIAUX, UN MOYEN DE COMMUNIQUER

En plus de l’utilisation des réseaux sociaux, un second élément a permis à l’information communautaire de croître de manière importante : le smartphone. Il ouvre deux champs majeurs : •  L’information en temps réel, •  La géolocalisation de

l’information.

Le smartphone devient un « assistant personnel de mobilité ».

LE SMARTPHONE, UN OUTIL PUISSANT POUR INFORMER

Quoi Ma Ligne est un exemple intéressant d’information voyageurs communautaire. Après avoir lancé dans un premier temps un site internet, c’est rapidement Twitter qui a pris le relais, grâce au hashtag #QML, les infos sont diffusées et retweetées. Le plus rapide par rapport à SNCF ou RATP, mais une information pas toujours utile… 100 000 tweets déjà publiés !

DES EXEMPLES ? QUOI MA LIGNE… ALLO METRO BOBO

Waze, c’est l’application de GPS communautaire, riche de 70 millions d’utilisateurs. Ceux-là y signalent accidents, ralentissement, travaux et radars en temps réel, de manière à optimiser les trajets en voiture : tout le monde participe, et tout le monde en profite. Fin 2013, Google a racheté la start-up pour près d’un milliard de dollars. C’est toute une communauté de travailleurs prêts à améliorer ses services gratuitement qu’a donc acheté Google.

DES EXEMPLES ? WAZE, LE CHAMPION DU GPS SOCIAL

Coyote est une application européenne de radar communautaire. Le principe : les informations remontées par la communauté sont retraitées et ré-analysées par les serveurs de la société en temps réel. Aujourd’hui l’application regroupe plus de 2 millions d’utilisateurs en France, une masse critique qui en fait l’un des systèmes les plus plébiscité.

DES EXEMPLES ? COYOTE LE ROI DES ROUTES

La possibilité de s’exprimer est un atout mais peut aussi être récupérée pour de mauvaises raisons. De nombreux exemples existent… Ces sites existeront probablement toujours… il en va de la liberté d’expression.

DES EXEMPLES ? INFO CONTROLEURS LA VERRUE !

QUELS ENJEUX POUR LES AOT ET EXPLOITANTS ?

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Equipé de son smartphone, connecté aux réseaux mobiles, l’usager est capable d’informer, Il peut compléter les lacunes des opérateurs, notamment dans le domaine du temps réel, Il ne s’agit pas de concurrence, mais de complémentarité, de création de valeur ajoutée.

L’USAGER A DESORMAIS UNE PARTIE DU POUVOIR

Des initiatives privées permettent de créer des supports d’information voyageurs de qualité. La puissance publique doit savoir utiliser ces outils pour améliorer ses performances en termes d’informations voyageurs. Des exemples, chacun à leur manière : •  Moovit, •  Blablacar, •  Uber.

ET IL EXISTE DE NOUVEAUX ACTEURS DE L’INFORMATION

L’information voyageurs communautaire, c’est comme un couple : 1+1 : opérateur + usager. L’usager peut générer de l’information, l’institutionnel doit réguler, animer, voire remercier. L’objectif est d’abord d’optimiser la relation-client de  l’opérateur.

L’EQUILIBRE ENTRE USAGER ET AOT EST FONDAMENTAL

La confiance est primordiale… surtout dans un domaine que les usagers peuvent trouver complexe. Il est essentiel de diminuer la défiance mutuelle qui peut exister entre opérateurs et usagers. Il  s’agit  de  gérer  l’image  du  réseau  comme  celui  d’une  marque,  en  intégrant  la  no7on  d’expérience  et  de  service  de  manière  primordiale.  

LA CONFIANCE DEVIENT UN ELEMENT CENTRAL

Une histoire très compliquée au début. La RATP a observé la création d’un très grand nombre de comptes Twitter, pas toujours favorables. La régie parisienne a rapidement repris la main, non sans humour. Aujourd’hui, elle est très présente et elle cumule 100 000 followers sur l’ensemble de ses comptes.

DES EXEMPLES ? LA RATP ET LA COURSE TWITTER

Le réseau Star gère de manière privilégiée la relation client avec l’ensemble de ses usagers via son compte Twitter. Une présence très importante (près de 22 000 tweets), des échanges quotidiens, une image positive. Une relation qui ouvre des portes à l’opérateur (Open Data notamment). La réputation, le niveau d’audience d’un compte Twitter n’est pas une question de taille. Tisseo vs Star.

DES EXEMPLES ? STARBUSMETRO, LE 1er DE LA CLASSE

Le réseau de Belfort offre également un excellent niveau de relation client mais cette fois-ci sur Facebook. Il fait la publicité de ce support dès l’introduction de son portail. L’échange avec l’usager est moins direct mais l’animation est de qualité. Résultat : 9 100 likes

DES EXEMPLES ? OPTYMO, ROI DE L’ANIMATION

Le réseau d’Angoulème est présent sur Twitter, mais sans véritablement trouver son public. Cependant il est aussi présent sur Facebook (1662 likes) et anime une page de manière intéressante à l’image de l’initiative « A voir cette semaine ». La plus-value de l’opérateur : connaître le réseau et les points d’intérêt présent sur celui-ci… et les partager.

DES EXEMPLES ? STGA, AU DELA DES TRANSPORTS

COMMENT PASSER A L’ACTION EFFICACEMENT ?

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Etre présent est essentiel. Cela permet de réguler l’information. Pour les membres du réseau AGIR, il s’agit d’améliorer sa présence en profitant du retour d’expérience des autres réseaux.

ETRE PRESENT AFIN D’IMPULSER, DE REGULER, GARANTIR

ET PROFITER DES RETOURS D’EXPERIENCE

De nouveaux acteurs, majoritairement du numérique savent désormais gérer l’information voyageurs, notamment communautaire. Les collectivités doivent apprendre à faire appel à ces acteurs pour bénéficier de leur technologie. C’est ce qu’a fait Rio de Janeiro avec Waze, Strava et Moovit par exemple.

SAVOIR FAIRE CONFIANCE A L’INITIATIVE PRIVEE

Il s’agit ici de nouvelles relations avec les usagers, qui permettent d’accéder à des données, créer des connaissances et également informer. Les smartphones deviennent des capteurs de nos mobilités, totalement distribués, capables de contextualiser et de recevoir. L’enjeu ? mixer le crowdsourcing, le "pair à Acteur privé à pair", le "pair à autorité à pair" et le pair à pair.

DONNER POUR RECEVOIR… LES (OPEN)DATA

« Use our data but don’t pretent to be Us ». Le slogan de TfL (Transport For London) résume très bien l’enjeu : liberté de création mais nécessité de régulation pour maintenir la qualité. Ce même type de management de l’information doit être valable pour l’information voyageurs : des échanges mais une nécessité de modération pour garantir la qualité.

DES EXEMPLES ? TFL LONDON ET SON LABEL

La SNCF a fait émerger de nombreuses applications d’information voyageurs… dont la plus connue est Tranquilien. Le principe ? Un algorithme sait prédire, grâce à l’open data et aux données de fréquentation de la SNCF, le remplissage d’une rame de train. Les usagers peuvent également participer en informant les autres utilisateurs de l’appli du taux de remplissage réel… et ainsi alimenter le modèle. Un vrai mix des informations.

DES EXEMPLES ? LA SNCF ET LA DATA AU SERVICE DE TOUS

La RATP a créé une application qui permet de trouver de très nombreux points d’intérêt autour des différentes lignes du métro et du RER.

DES EXEMPLES ? « J’AIME LA RATP » A L’AFFUT POUR VOUS

Chaque utilisateur peut alors abonder les propositions par un avis ou une proposition nouvelle. L’intérêt de ce type de démarche est de positionner l’opérateur au delà de sa seule thématique transport mais aussi de créer une communauté autour d’un lieu et d’un usage commun(s).

Moovit est une application qui reprend l’ensemble des informations voyageurs issues des démarches d’open Data, majoritairement en temps réel. Il y ajoute l’information renseignée par l’ensemble des usagers de la communauté. Le crowdsourcing devient un des principaux atout de la société. Moovit = crowdsourcing + open data + temps réel.

DES EXEMPLES ? MOOVIT, L’ULTIME ETAPE INTEGRATRICE

Rennes Metropole est la première collectivité a voir insufflé l’Open Data dans le domaine des transports en France. Cette démarche fait partie d’un ensemble plus vaste d’actions, dont l’information voyageurs fait partie. L’enjeu pour la collectivité est de créer une communauté en s’investissant sur cette thématique et en créant un espace de confiance et de co-création. Elle a tout à y gagner.

DES EXEMPLES ? RENNES METROPOLE ET L’OPEN DATA

« Ce n’est plus la maitrise du transport qui fait la valeur ajoutée. 50% de la mobilité, c’est l’information voyageurs. »

!

L’information voyageurs, quelque soit sa qualité et son objectif est présente. Elle répond au besoin d’appartenance et de maîtrise du temps. Les opérateurs doivent la considérer comme complémentaire mais surtout comme créatrice de valeur ajoutée car de nouvelles possibilités. La relation de confiance est primordiale et le partage entre l’ensemble des acteurs permettra à terme d’améliorer l’expérience du voyage.

Alors outil ou menace ? Opportunité.

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