IBM ˘ ˇ˘ ˆ ˆ˙public.dhe.ibm.com/software/dw/ru/download/OSSSolutionsOverview… · 2 © 2008...

50
IBM Software Group © 2008 IBM Corporation IBM . IBM

Transcript of IBM ˘ ˇ˘ ˆ ˆ˙public.dhe.ibm.com/software/dw/ru/download/OSSSolutionsOverview… · 2 © 2008...

  • IBM Software Group

    © 2008 IBM Corporation

    ����� ����� IBM ����������� ����������������� ���������� ��� ��������������������������

    �.������������������ ����� �� �� �������������������������� IBM

  • © 2008 IBM Corporation2

    ���������

    !��� "���������������

    9:30 – 10:00 ��������� ���������

    10:00 – 10:50 ����� ������IBM �� �������� �������� ��������� ����������� ���� �������� ���������

    ����������

    ������� ���, �������������������������������� ���������������������������, IBM EE/A

    10:50 – 11:40 ����� ���������IBM �� ��������� ������ ����� � �������� ��������� ������

    �� ����

    ���� ������, �������������������� IBM Tivoli, IBM EE/A

    11:40 – 12:00 �� � – �����

    12:00 – 12:50 ����� ���������IBM �� ��������� �������������� ������������!���!"���� � �������������� ��������������

    ��� ������, �������������������� IBM Tivoli (Vallent & Netcool), IBM EE/A

    12:50 – 13:40 #�������� ���������SM/PM ��� ������, �������������������� IBM Tivoli (Vallent & Netcool), IBM

    EE/A

    13:40 – 14:00 ����� ��������� �������

    14:00 – 15:00 ����

  • © 2008 IBM Corporation3

    � ��-������

    �� �������� ������

    • ������ ������������

    • ������������

    • ������

    ���������� ����� ������ ���

    ����

    • HelpDesk

    • ��������� �������

    �������� �����

    � !�����"� ������

    ����������

    � ��������� ��������

  • © 2008 IBM Corporation4

    � �����

    ���������

    ���� #���������:���

    ���������� �����

    "�������, ����$

    ������, �����%

    ���

    � �������� – � ����$

    � ��"�� ���

    ��� � ��&' ������ ����� � ���������������� ��� �(����������" � ����'�

    ���$�'%�������� ������

    � ������

    �� ��������

    ���: )�����"���

    ������

    "���"������ �"���� � � �"����� �������� �

    ���$�������"� � ���$�� �"� �

    ��

    ��� �������, ����������������$�� ��"������&����� � ������ ���

    ��

    � ���

    ��������

    "��������: ���

    ��������� ��

    "�� �

    ��

    ��� ����� �� ������� ���� ��� ������ �"����

    � ������������ ������ � �������� ���

    �������" ��� �� � ���&� �����

    ��� ��

    ����'%� �$���&"�������

  • © 2008 IBM Corporation5

    5 *������� � ���+

    ��

    �� �������� �� �����

    1. #���� �����������$$���������• %��������, ����������, “Zero Touch Maintenance”

    2. &��������Service Level Agreement• End-to-end Service View, Service Level Agreement, Service Quality Management

    3. !���'��– (�)��& "�������'��• &���'����������������� ����������������������� %������

    • ������������������ Resource Capacity Planning

    • %������& ���������Service Level Agreement

    • #������������������, “Time to Market”

    4. *������%�����• Customer Service Usage, Quality of Experience

    5. +����, %�������� �������• +���������������� , ������ NGN

  • © 2008 IBM Corporation6

    *������� �&� eTOM�������� ���������� ��������

  • © 2008 IBM Corporation7

    Order management

    ��������������������������������

    ������

    ������������

    ���������

    ����������������

    ������

    �� ���!�������

    "�������"���

    "������������������

    ��#����#����������

    "����������������

    $���%�������������

    &��'���� ����

    !��� ����

    (�������

    �����

    "�����������������%�'���

    ��� ���!�������

    ��� �����������

    ������

    � ����������

    ���%��������������

    &��'���()���������%��������(�������������������

    ,���� OSS Observer

    ��� ������%������

    Mediation ���#�������

  • © 2008 IBM Corporation8

    Problem Handling Process

    Detect Problem

    Classify Severity

    Customer

    Event (Reactive)

    Trend Analysis (Proactive)

    DetermineFix

    InitiateChangeRequest

    DeployFix

    VerifyProblem

    Resolution

    Close TroubleTicket

    DetermineSLA

    Impacts

    ReferTroubleTickets

    EscalateTroubleTickets

    GatherAdditional

    Information

    CCMDB

    KnowledgeDB

    TroubleTicket

    UpdateKnowledge

    Base

    Create Trouble Ticket

    Isolate Problem

    IdentifyRoot-cause

    Customer Care

    Billing

    Provisioning

    Service Assurance

  • © 2008 IBM Corporation9

    ������

    ��������

    "�� ���������

    ������������

    �� ����� ����������� �������� � � � � �

    ������������

    ����������

    �������

    �������

    �����

    ������������

    ��������

    ���������

    �������

    #��������!�

    �������

    ������ ����� �����������

    $��� ������ ������

  • © 2008 IBM Corporation10

    ��((�

    ����� ����� �� �������

    � � ���� ������$� �

    �?

    • ‘Lamb Chop’ ���&• ,��

    �" ���� �����' �

    ��� ����������� ��������• -��&$�"����� �������� ������ ������� ���

    ����� �(���������� � �������� �

    � �������The butcher knows

    ������ � ����������

    �����������

  • © 2008 IBM Corporation11

    ��((�

    ����� ����� �� �������

    � ���� “�� ������ ����"�����”

    ������������������&�"�����

    � ������ ������ �", �((�

    ������

    "������

    ������������ �"�����

    • SLA (Service Level Agreements) �� �� ��'��"� �����

    ��

    � ,������?• �����������

    � 3 ���� �����������&�"������ 22% � �� �

    ���������� ���

    ���

    � .� ��� �����&$!!!• ������ ���

    ��� SLA

    )�����������

    �������� �&���&

    /�� ������%��� ���&$�� ������

    ����� ��

    ����

    �����

    ���� ������

    �������� �� �����

    �������

    ����� ��

    ������������

    ������� ����

    ������� ��� !

    �������

    ���������������

  • © 2008 IBM Corporation12

    TroubleTicketing

    ��������"������" IBM ��� ����� ������

    � (OSS)

    CRM/Billing

    FaultManagement

    AssetMgmtNetworkInventory

    WorkOrder

    PerformanceManagement

    Service LevelManagement

    ������ �����

    PlannedWorks

    BSS

    #��� ��������

    ������#����������GSM ����

    #���GSM ���� ������������#�����������������

    #������� �������� ��

    ��

    %���������

    ��

    ����������%���������

    ��

    ����������%���������

    ��

    ����������%���������

    ��

    ����������

  • © 2008 IBM Corporation13

    Next-Generation “FAB” Model

    /�� ������ � ��������� “���'%�� �����

    � ”

    Fault Management

    Fulfillment BillingConverged Service Management

    User Management

    Performance Management

    Converged Infrastructure

    Business and Service Assurance

  • © 2008 IBM Corporation14

    ������" �����" 0����������� ������%���� �$

    �� Service Assurance

    � "��������� ������#������������������� ��������������� !��������� �����$��%����&��$

    � '�� !� �����������������������

    � (������ �� �������� ���!�� �����������������, �� ������������ �� �����������������

    � '�� !� ����� ������ � ���������)"�����

    � *����� �������� � ���������������� ���� �����������

    � +����������������������������� ��������������%������$������ ������� � ������� ������

    � +������������� ������ �������

    ������

    � ����������� ��� �������� ���

    ������������������� ������ �

    �������

    � ,������ ������ �������� �� �����, ����������� �� ���� �

    �%���������� ������

    � '�� -�������� � �����������

    ���������� ��������%�

    �%����������%�������

    � �������� ������� end-to-end ����������� �� ���������� �

    �������������

    ���������� ������� FM/PM/SM

  • © 2008 IBM Corporation15

    Service Assurance ������"!

    network

    alarmalarm

    alarmalarm alarm

    NOC

    Telco CostsTelco Costs

    Telco EfficiencyTelco Efficiency

    Customer SatisfactionCustomer Satisfaction

    Multiple Alarms

    High Call levels

    Manual Event Correlation

    Manual TicketCross-Referral

    No Information

    Customer Help Desk

    CustomerBase

    Multiple CustomerTrouble Tickets

    Long Delays For Updates

  • © 2008 IBM Corporation16

    Service Assurance 1�����������

    Work ForceManagementWork Force

    ManagementActivationSystems

    ActivationSystems

    Alarms & Events

    Trouble Tickets & Updates

    Data Synchronization

    CRM & Trouble Ticketing

    NOC

    Customer Help Desk

    Customer BasePro-Active

    Customer Updates

    EMSEMSNMSNMS

    ProbableCause

    Affected customers

    and services

    TivoliNetcool

    Inventory & Reconciliation

  • © 2008 IBM Corporation17

  • © 2008 IBM Corporation18

    )$

    �Netcool: ��%���

    ����

    ������� ����%

    ��

    OPEX

    &�������������

    ���������� &����������

    �$$���������

    ������������� ������

    ������������� Netcool ��������� ���������������� �� ������ �

    ��������������������

    ������������������������������� ��������� ������

    ������� �����������

    # Events

    >10

    >100

    >1k

    >10M

    Degree of Netcool Advanced Data Processing Implemented

    Event Collection/ConsolidationMaximum Event Generation

    Probes and Monitors

    Probe & Monitor Level

    Event Filtering & Suppression

    Auto ‘Clear’ EventsEvent De-duplication

    State-based CorrelationAutomated Resolution

    Device-based RCA

    Topology-Based RCA

  • © 2008 IBM Corporation19

    Analyst Accolades and Customer Quotes (Examples)

    ������ in Gartner’s Magic Quadrants for Event

    Correlation & Analysis, Security Information & Event

    Management

    ���

    ������ in Heavy Reading’s annual survey of leading

    service providers worldwide

    �����������������in IP fault and event management,” per

    OSS Observer

    “ As our business grows, we must deal with increasing complexity while delivering high-quality IT services to our business users. The combined Netcool and Tivoli suite will help us meet the challenge.”

    –– Mr. Yuan Jun De, Deputy General Manager, Bank of

    China Information Center

    "We rely on Netcool to help us assure the services, end-to-end, that we deliver to our customers. We look forward to continued innovation from IBM as we tackle next generation service assurance challenges."

    –– Peter Hascher, Head of Development at BT

    “We are excited about the opportunity for increased synergy between the Tivoli and Netcool suites. The combined IBM solution is an important foundation for our IT & network service assurance management roadmap.“

    –– Yves Vlamijnck, Team Mgr, Network and IT Monitoring,

    Belgacom

  • © 2008 IBM Corporation20

    � �������������������� ��������������� ������������������������������� ������������������ ���!���� "������#������ ��� �������$��%�&

    � ����������������������������������������������������

    � ������������ �!����"��������������������������� ���������#�

    ������������'��(���!

    Case Study – British Telecom

  • © 2008 IBM Corporation21

    #���� ��� ,����� !������������

    Telecom Italia – Triple Play Management Solution

    � ������� Netcool � ������OSS/BSS ��������

    � ��������������� ���

    • 1 X �

    ����&"�2��

    • 10 X )�����&"� 2��� ��������������� �������

    � ������ ���������

    ���"������������

    (Siemens, Marconi, Alcatel � �..)� -��

    5.2M DSL ���&�������� ����� ���'��� � ��

    ������" ����������� ������& ����������������������.

    � ������ Triple-Play – VoIP, VOD, ��������� TV, ���", �"���"�& “Always-on”����

    � ,�������� �"��

    • �����

    ��%����'%��/ ������

    � ��"����&�������

    • ���"$

    ��������

    ��������������

    � �����

    � ������� �

    �����

    ��� �"�

    • ���

    � ���

    ��"��� ����� � �"��

    • ���

    � ���

    ��$

    � ������

    • �����

    � SLA

    � 20% ���"$

    � �((���������������

    �� ��&����

    � �������� «network inventory»

    � 10% ���"$

    � �((���������������

    �� ��&����

    � �������� assurance� ���

    � � 4 ��/������ ����«Provisioning»

    � ���

    � ���

    � RCA � 30 ��.

    � ���

    � ���

    � �����

    Trouble Ticket � 15 ��.

  • © 2008 IBM Corporation22

    #���� ��� ,����� !������������

    � �� �������$�� �������

    Netcool � 3����

    � 4-� ������ �����������$

    � -��

    80 EMS� -��

    60,000 ���"����

    ��� �� 20 �����������

    � ����� 2400 ��� ����� �

    "�� ��������:

    • IP, ATM, FR• PSTN • Intelligent Network• Radio• SS7• Transmission – PDH, SDH• DWDM

    � ���"$

    � �������

    ����������

    • ���"$

    � �� �&�������

    ���

    • ���"$

    � �������• ���

    � OPEX �� �������� �((��������

    � ������� ��� –���"$

    � ����

    ��������

    � �������

    • ���

    � ��������� ��• ���

    � ���

    ����������

    • �����

    � ���������& ��������� �������

    � ������

    � «vendor & technology» ���������������������"

    ������

    � ��������

    � ���

    � ���������

    ����%

    �����

    �� 40,000:1

    • #�

    &�������"���� ���

    4+ ����%

    ��

    • +

    100 �����

    ��������"� ����%

    ��–

    � ���� ����

    � �����%

    � ���

    � ������

    � 50% (� ��� – �

    , ��25 ��.)

    � �����%

    � ���

    � ������

    � 25%� �����%

    � ����

    ����

    ������

    " - � 27 � 9 ��.� �����%

    � 2���� - � 9 � 5� �����%

    � OPEX - €6M/��� ���"$

    � ������� -

    €7M/��

    Telecom Austria - Integrated Network & Service Management

  • © 2008 IBM Corporation23

    #���� ��� ,����� !������������

    BT Global Services – OPEX Reduction while ensuring high QoS

    � ���

    � ������� �

    ���������� � ��������

    ��� ����� BT Global Services

    � ����� ��(�������

    ���

    �$

    � ��������� ���

    � ������� � ������ OSS ��������

    � �����

    � �"������ ����

    ������, ��������� ���& �������. �����

    �����

    ��� ���������

    � Netcool ��

    ����

    ����&� ������

    ��������� ��� & �������� ������� � Network Inventory

    System� �����" � �$

    � - Data VPN,

    Internet, Voice, Application & Hosting, Managed Mobile, Outsourcing, across transport, FR/ATM, IP/MPLS ���

    � ��������� ���

    60+����%

    ��/

    &

    � �����

    � �"���������

    �$

    � �����%

    � OPEX -£736,000/��

    � �����%

    � ������� �

    ���������� � ������

    (SW, HW, ���

    ���) -£171,000/��

    � ���"$

    � ������� -£190,000/��

    � �����

    � �"������

    ������� ���������� �

    ������&SLA:

    • ���������&> 99.999 % (< 5 ��. ������ /��)

    • ����%

    � ���������� ���

    � 5 ��. ����

    ���

    ��

    • �����%

    � ���

    ����������

    � – � ���30 ��.

  • IBM Confidential © 2008 IBM Corporation

    � Amena� Belgacom France� Broadnet� China Mobile� Cingular� Europolitan Vodafone� KyivStar GSM� MTN� Mobilkom Austria� Nextel� O2� Omnitel� ONE� Orange� Polkomtel� Sunrise Switzerland� Swisscom Mobile� Smartone Hong Kong� T- Mobile A/G/U/C/H� tele.ring� Triton PCS� UMC� Vodacom� Vodafone� … …

    Micromuse Wireless 2G, 2.5G & 3G Customers

    Managing The World’s Leading Wireless Service Providers

  • © Copyright IBM Corporation 2008|25

    � Acquisition has closed effective February 13, 2007

    � Vallent joins Netcool within the IBM Tivoli division

    � Vallent extends IBM’s ability to address the emerging needs of communications service provider clients

    � Private company, founded in 1990, HQ in Bellevue, WA

    � Over 400 employees worldwide� Rich wireless industry background as

    combination of WatchMark, Comnitel, and Metrica

    � Over 200 communication service provider customers worldwide

    � Deep industry business partner and OEM relationships

    IBM Has Acquired Vallent Corporation

  • © Copyright IBM Corporation 2008|26

    Tivoli���������������

    ��������� ������� IBM Tivoli ��

    � ����� �����������������������

    ����� (wireless, wireline, IP, IT) � ����������� ���������������������

    ��������� ����, ������������ ������������ �������.

    VallentWireless Performance

    Management

    Service DeliveryPlatform (SDP)

    IP Network

    Wireless Access Network Core IP Network

    RAN Wireless

    CoreNetwork

    IBM Tivoli: ����������������������

    VallentService QualityManagement

    NetcoolWireline Performance

    Management

    NetcoolAvailability

    Management

    TivoliIT Automation, Security& Storage Management

  • © Copyright IBM Corporation 2008|27

    OSS Market Leadership – 2006 Market Share

    ��

    )�

    )"

    ��

    )�

    Telcordia

    100% = $600 million

    Source: OSS Observer, “Service Assurance, Market Review,” February 2007

    Other IBM

    HP

    Alcatel-Lucent

    EMC

    Revenue, calendar 2006, worldwide

    Agilent

    TTI

    IBM = #1 in Event Management

    *

    ��

    ""

    )�

    )�

    )�

    )�

    Vallent = #1 in Performance Management

    100% = $383 millionRevenue, calendar 2006, worldwide

    Other Vallent

    HP

    CA

    InfoVista

    Aircom Alcatel-Lucent

    Telcordia

    "IBM bought its way into the sector by targeting two leading suppliers in the fault and performance monitoring segment. This will put IBM in a

    leading market share position this year."

  • © Copyright IBM Corporation 2008|28

    Performance Mgmt.Performance Mgmt.Fault Mgmt.Fault Mgmt.Reference Architecture

    Resources (Network elements and systems)Resources (Network elements and systems)

    Active & Passive probes

    Active & Passive probes

    Performance collectors

    Performance collectors

    Resource

    Service

    Customer

    Alarm monitoringAlarm monitoring Performance monitoringPerformance monitoring

    QoS managementQoS management

    Correlation and Root Cause Analysis

    Correlation and Root Cause Analysis

    QoE/SLA managementQoE/SLA management

    Service ImpactService Impact

    Dia

    gnos

    is &

    Res

    olut

    ion

    Dia

    gnos

    is &

    Res

    olut

    ion

    Workforce managementWorkforce

    management

    Customer ImpactCustomer Impact

    Preventive maintenancePreventive

    maintenanceTr

    oubl

    e Ti

    cket

    ing

    Trou

    ble

    Tick

    etin

    g

    Ready for Service

    Test

    Ready for Service

    Test

    Fulfilment Assurance

    Programmed works

    Programmed works

    Alarm collectors

    Alarm collectors

    IBM Service Assurance: Reference Architecture

    IBM Service Assurance > IBM Service Assurance

  • © Copyright IBM Corporation 2008|29

    Performance Mgmt.Performance Mgmt.Fault Mgmt.Fault Mgmt.Reference Architecture

    Resources (Network elements and systems)Resources (Network elements and systems)

    Active & Passive probes

    Active & Passive probes

    Performance collectors

    Performance collectors

    Resource

    Service

    Customer

    Alarm monitoringAlarm monitoring Performance monitoringPerformance monitoring

    QoS managementQoS management

    Correlation and Root Cause Analysis

    Correlation and Root Cause Analysis

    QoE/SLA managementQoE/SLA management

    Service ImpactService Impact

    Dia

    gnos

    is &

    Res

    olut

    ion

    Dia

    gnos

    is &

    Res

    olut

    ion

    Workforce managementWorkforce

    management

    Customer ImpactCustomer Impact

    Preventive maintenancePreventive

    maintenanceTr

    oubl

    e Ti

    cket

    ing

    Trou

    ble

    Tick

    etin

    g

    Ready for Service

    Test

    Ready for Service

    Test

    Fulfilment Assurance

    Programmed works

    Programmed works

    Alarm collectors

    Alarm collectors

    IBM Service Assurance: Reference Architecture

    IBM Service Assurance > IBM Service Assurance

    NetcoolNetcool

    Vallent

    VallentMROMRO

    Websphere

    Websphere

  • © Copyright IBM Corporation 2008|30

    Performance Mgmt.Performance Mgmt.Fault Mgmt.Fault Mgmt.

    Resources (Network elements and systems)Resources (Network elements and systems)

    Active & Passive probes

    Active & Passive probes

    Performance collectors

    Performance collectors

    Resource

    Service

    Customer

    Alarm monitoringAlarm monitoring Performance monitoringPerformance monitoring

    QoS managementQoS management

    Correlation and Root Cause Analysis

    Correlation and Root Cause Analysis

    QoE/SLA managementQoE/SLA management

    Service ImpactService Impact

    Dia

    gnos

    is &

    Res

    olut

    ion

    Dia

    gnos

    is &

    Res

    olut

    ion

    Workforce managementWorkforce

    management

    Customer ImpactCustomer Impact

    Preventive maintenancePreventive

    maintenanceTr

    oubl

    e Ti

    cket

    ing

    Trou

    ble

    Tick

    etin

    g

    Ready for Service

    Test

    Ready for Service

    Test

    Fulfilment Assurance

    Netcool Precision/RCA,

    ImpactWirelineNetcool Proviso

    Programmed works

    Programmed works

    Alarm collectors

    Alarm collectors

    Netcool Impact & RAD

    Netcool Impact & RAD

    Components within IBM Service Assurance

    Netcool OMNIbus

    Reference Architecture

    Vallent Service Assure

    Vallent Service Assure

    Maximo Enterprise (Service Desk)

    WebSphere Process Server

    IBM Service Assurance > IBM Service Assurance

    Netcool probes &

    ASM/SSM Netcool ISM & UQM

    Netcool ProvisoVallent

    Gateways

    Netcool UQM

    Maximo EnterpriseMaximo

    EnterpriseMaximo

    Enterprise

    Wireless Vallent NetworkAssure

  • © 2008 IBM Corporation31

    Performance Indicators (TMF)

    � KPI – Key Performance Indicator. Key Performance Indicators provide a measurement of a specific aspect of the performance of a service resource (network or non-network) or group of service resources of the same type. A KPI is restricted to a specific resource type.

    � KQI - Key Quality Indicators. Provide a measurement of a specific aspect of the performance of the product offered by service provider, product components e.g. services, or service elements and draw their data from a number of sources including the KPIs

    • The highest level KQI, a KQI or group of KQIs are required to monitor the quality of the product offered to the end user. These KQIs will often form part of the contractual SLA between the provider and the customer.

    • Service KQIs are focused on monitoring the performance of individual product components. Product KQIs typically will derive some of their data from the lower level Service KQIs. Service KQI will aggregate multiple KPIs to calculate the service element quality and Product KQIs will aggregate multiple Service KQIs

    (TMF)

  • IBM Software Group

    © 2008 IBM Corporation32

    Leveraging the standards Leveraging the standards –– product complianceproduct compliance

    ������������������������

    ������������������������������������

    ������������������������

    ����������������������������������������������������������������

    ����������������������������������������������������

    ������������������������

    ���������������

    �����������

    ����

    ����������������������������������������������������

    ����������������������������

    ����������������������������������������

    ����������������������������������������

    ������������������������

    ��������������������������������������������

    ��������������������

    �� ��� ��� ��� �

    !"�#������ !"�#������ !"�#������ !"�#������

    !"�#�������� !"�#�������� !"�#�������� !"�#��������

    ����������$���������%����$����������$���������%����$����������$���������%����$����������$���������%����$

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation33

    CombinedKQIs

    KQIs KQIs

    KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs

    Bus

    ines

    s Foc

    us

    ‘Raw data’ from Service Resources (Data Sources)

    KPIs KPIKPIKPIKPI

    Tec

    hnic

    al F

    ocus

    Persisted in ServiceAssureservice quality data database

    KPI

    KQIsService Index Summarised views,

    with access to detailthrough drill-down

    Key Quality Indicators

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation34

    +������� ������� ����� (�����

    "

    ������� )

    � �����&����� ����"$�

    �������"

    ��������� ����������&���� � �������

    ��������:� ������&���&�����

    � ����&���������&(� ��� ���� � � ���&�����

    �) ������������&KPI, ������&� �� ����

    KQI, ������&KQO, ���������&SLA.

    �*�������������&� ������"�� ����������

    �(�������

    �#�������&����

    � �� �������

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation35

    Network Elements

    BM

    Network servicedelivery

    Domain-specificmanagement

    Consolidated(network-wide)Engineering views

    Element Managers

    Network ManagementNetwork Assure ™™

    PM FM

    PM PM FM FM

    PM, FM PM, FM

    Business performanceanalysis and control

    Service ManagmentService ManagmentServiceAssureServiceAssure™™

    ������ ������������-

    ����� ��-�����'����

    �������� , �� ��������'��-�

    ��������- �����

    �����

    "� ��� ������� ��������

    ������� ���- ����� �

    ��������. ���������� ����� ����

    ������� � ��������� ������

    ������- � ���'�����- ������

    �������� . #������ ���'����� �������, �����������(����'��� ��

    ������ ������- � ���������

    ��� ������.

    �����" SM/PM � ������ OSS.�$������ ������ ���, �����)����� ���'����, ����� �)������ �����

    ����$������ (����'��

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation36

    ������ ������� �����

    � ������

    ���������

    �������

    (����'��Service

    ProvisioningService

    ProvisioningServiceDeliveryServiceDelivery

    �������

    ��������

    SLA

    /��������$� �

    ������� �����

    ������- '����

    SMS, Web ��.

    ServicePerformance������

    0������

    Billing

    )���$

    ������

    ���

    ��

    )���$

    ������

    ���

    ��

    ,��

    �����

    Trouble Tickets

    ,��

    �����

    Trouble Tickets

    ����� ����

    Trouble Tickets(����'�

    ����������

    ��� ��

    oCRM

    ProvideServiceStatus

    Information

    ���������& ���������

    ������� �

    �������

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation37

    �����

    � �����" SM/PM� ����" ��������� ����� SM/PM

    � 1��

    ���� ������ (����

    � ���VIP � ����������"����

    ���) �����&��� �����" � ���$

    �� SLA

    � ������ �������������� �����&��� ����%

    � �

    ���$

    � � KPI/KQI/SLA � ����� �������������

    "� trouble tickets � �" ��

    "��������� � �������� ��� (������������

    � ������ ��������� � ������� ��� ������ � ���4�" ���

    �� � ��� � �������������

    "� ���������

    � ������ ������

    � ��������� (��� �� ��������

    ��� �����" ��������������) –������ � �����" � ����"� �������� � �����

    � � �(������������ ��� �" ��

    �� (����� ���$

    � SLA

    � -����� � CRM �����" ����� �����&�����&���4�" ������ �������

    � ������ ������ ������� ��� ����� �� ������ ����4�" ������ ������� �����

    "� �����.

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation38

    *�

    � ���������" �$

    Fault Management

    Performance management

    %�����������

    �����)�

    ������

    ��)�� �����)�

    ���������������

    ��%� ���������

    ���"���EDR �����

    (45-90 �)

    TroubleTicketing

    Service Management

    OperationalCRM

    E2E servicemonitoring

    active probes

    Interfacemonitoring

    Probes(MS)

    CDR���"�

    ���

    ���

    *����

    " � ���" ���

    �"

    �������

    ����������&����

    Inventorysystem

    ���������

    ����%

    ���

    ��������� �

    Fraud andRevenue

    Assurance

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation39

    �������� �

    "� � (������������ SM/PM

    PassiveProbes

    Subscribertransactions

    ServiceTest

    ‘Robots’

    E2E testsVoice quality IP &

    Applic.Test

    Infrastructuretest

    results

    CallRecords

    (via billingmediation)

    ServiceUsage

    Eng.TT

    Outages &restorations

    CRM

    ComplaintsProvisioning

    EMSs

    FM events PM stats

    N/w level. FM/PMSystemMgmt

    IT SystemPerformance

    Workflow& workforce

    mgmt

    ProcessMonitoring

    Data

    • ���� ���"� ����� ����� �����"� ���������

    • .���������� � ���

    � �����

    • �� �&���������������� � �((�������� ��� � �����

    • +�������� �������"� �������SLA

    • ������

    ���&" ���� ��������� ������

    • ��������� ����� ����������((��������

    • !��������� ������� ������� ������

    • 1��������� � �"����

    � ���

    ����"� ���������

    • ������

    � �� �� ���"� ����� � ����� ���

    Logs

    Service provisioning, delivery andsupport process monitoringService Delivery InfrastructureService Delivery Infrastructure

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation40

    ������

    � ��������� �������

    Network LevelFM

    Network LevelPM

    EMS

    PassiveProbes ESM

    CDR(Medi-ation)

    E2EService

    test

    IP &Applic-ationtest

    TT &Workflow

    Mon

    ��& -���-������"

    Tx system AlarmsBSS Alarms

    Switch Alarms

    PDP context failuesAbnormal term.sAttach failures

    Call setup failureAbnormal term.

    IP Blocking

    Avg. round trip delayAccess failure rates

    MOS

    Processor occup.App. Status

    Port utilisation

    CC Call wait timeProvisioning Overrun

    Fix rates

    Abnormal term.Service usage

    QoS downgrades

    � ���������&������ � �������� ���������&

    � «����� �������» � ,��������&�

    "�� ,������ ������ � -"������ ���������

    �������

    %������

    %����������

    ��������

    ��'�����: KQIs

    KPIs

    ������->

    ITU-T E.800:• Supportability• Accessibility• Retainability• Integrity…etc

    TMF SLA Handbook

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation41

    ��������� ������ �!" ����� �� ����������������� �������

    ���������!� ������ ������

    ��������, ���������

    ������, ���������&��

    ����&��� � ��� �

    ������� ������

    � ,����������

    ������

    � ��������&' �

    ����

    �� ����"�

    ����� � ���&�� ���$���

    ���

    � ������

    � �((�������&'

    � ����������&���&' �

    wireless, wireline, IP, (��������

    "� � �����&"�

    �����.� ���"���������

    �(����������"

    � ������

    � �������� ������

    «��� �� �������� �� »���

    ��

    VallentPerformance and Service

    Quality Management

    NetcoolPerformanceManagement

    NetcoolAvailability

    Management

    NetcoolUser

    Quality

    Tivoli Netcool / VallentService and Performance Management

    Service DeliveryPlatform (SDP)

    IP Network

    Wireless Access Network Core IP Network

    TivoliIT Automation, Security& Storage Management

    RAN Wireless

    CoreNetwork

    �����$

    � �$

    ��Netcool � Vallent

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation42

    �����

    � �����" SM/PM (3)� ����" �������� �(������� � SM/PM:

    – (�����) ���&� ��� :� -���� �

    "� CDR / (���" «��� ��� �������»� �����" ��������� ��������� (IP, GPRS)� �����" ��������� ������������ ��� �������� (SS7)� *����

    " � ���" ���

    �" ��4����� ��������� ���������

    ������� � ����������&����

    � �����" ��������� ������� ����� E2E� ��

    " �������" ������

    � ��������� � ��� ����

    �������������

    "� �������� � ������ �����" ������� �����

    � ,�����" ���

    � ��(�������� ���"� ���

    ��� � ����� �������" ��4�� ���"� ������� (inventory) (�� ����������)

    – �����

    � ��� :� CDR (���" ( (��&�����

    " � �������)� 1��������

    " �

    " ����� ��������� ��������

    � 1��������

    " �

    " �����

    "� � ���" ���

    �" ����������� ������� � ����������&����.

    � 1��������

    " �

    " �� ����� ��������� ������� (E2E)� ���

    � ��(�������� ���"� ���

    ��� � ����� �������" ��4��

    ���"� ������� (inventory)

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation43

    DataSource

    DataSource

    DataSource

    Adapter Adapter AdapterAdapter Toolkit

    Server

    Client

    ServiceConfiguration

    Data

    • KQIs• Customers• SLA Templates• Contracts/SLAs

    Import

    Config Mgt

    SLA EventsContracted KQIState changes

    SLA ConformanceSLA Status

    KPIs

    ServiceQuality

    Data

    KQIs

    KQI Combination KQIs

    SLA Mapping

    Reports

    ServiceAssure™ Functional Block Diagram

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation44

    Data SourcesKQI definitionsFormulae

    Measurement SchedulingDefault thresholds

    SLA TemplatesPotential KQIs -�Service resource types

    Resources

    instances

    types

    KQKQ

    I

    KQ

    I

    KQ

    I

    KQ

    I

    KQ

    I

    KPI KPI KPI KPI

    KQI storage and publication to downstream processes

    SLA viewSLO view SLA view

    SLA model applicationSLA ModelsContracted KQIs -�Selected resource instancesSelected thresholds

    Internal External 3rd Party

    KQ

    I

    KQ

    I

    KQ

    I

    Contract PartyModels

    CustomersInternal departments3rd parties (ISP, ASP, Txproviders etc…)

    Adapter and combiner processes

    ServiceAssure™ Data Model Summary

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation45

    ��

    !�

    "�� #������

    �������

    �$�

    SQM: Investment Benefits

    %������ %������ %�����"

    �� ����& ����'

    (��)���������

    ��((������

    !��*�� (������

    "�� �(�+�!��

    "�� #�������

    ,�)����-�����

    "�� �������

    �(($�.��������

    �� /�� 0�((�1 ����

    �)������������

    � Adaptable OSS for continued SM investment, enabling re-use of validated service models across multiple SLAs designed for different business needs

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation46

    Service Model Analysis Process

    $ ����������������$ +����,����$ -�������!�.��/�����$ 0 ���������1�2#��������

    $ 3��'�����#���������$ 3��'�����#�������� ���$ ,����������/���������

    $ ,�������������������!��!�$ 0 ��������������3��'�����#��

    $ 0 ������������������� ���$ �43�1�2#��������$ �40�1�2#��������

    $ ,�������.������!��!� $ $5��!�!���&�6-7�$ $5��!�!���&�6.7�

    $ -��������.�������#����$ 0��8(���7�����������1�2#��������

    $ 1�2#���!�.�������#����$ 1�2#���!�0��8(���7����9����

    $ 0 ��������5���������$ ��������4�����0:;�������$ ��������4�����3���������

    $ ����������������5'�����!��$ �43��!��$ 6-7�/��#���$ 6.7�/��#���

    3�����������������������

    3����������������������3��'�����#���

    7!����9��6-7�3�!�6.7�

    �9�����������������������3��'�����#��

    �9�����������������������!���

    7� #�� -����� 0#� #��

    7� ����������

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation47

    ABC Corp. ������� � � �� �� �

    � � ��� � � ��� GPRS ��� ��Cingular Wireless � �����

    � �

    � � ����'

    � �����

    ������� ���"���.

    � *����� ��������'�� ������� � ����������"� VPN ������

    � �ABC �������� GPRS ��� Cingular � �����

    � ����� �������

    � )���&����� ���� ���

    �� �� �� ������ � ������ � �����

    �������

    "� �������, ��� ��� ���� ������� ���� �������&"��� ABC ������ ���' ����������&�� GPRS ��� Cingular � ����������

    ���������&���������������&� ������� ����� � �� ������&"�

    �����������

    "������$2�

    �(��$�������.�-�/!��������

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation48

    Cingular ������������ ABC Corp. ��� ��'����� ,��

    ��, � ���������&���� � ��

    � ABC ������������ ��

    ��������� �� �� � �� �� � ��, ��������� ��������� Cingular �� �� “network-centric” �

    ������ � ������&������� ������

    � Cingular ��������� ������ Vallent ServiceAssure � �����

    � ��������� ������� GPRS ����� ��� ������ � ABC

    � ���� ��

    � �����" �� �"����� ServiceAssure’s SLA conformance report ������ � ABC � Cingular ��������&� �����&� �� ���� �� � ������ �����

    "������$2�

    "���(�3 ��(�����-�� �($��3 ��

  • Tivoli Software

    © 2008 IBM Corporation49

    Cingular ������ � �� � �� �� � � � ����� � � ���� � � � ServiceAssure ������� ��"� ���������� ���������

    ������������

    � ABC ��������, � Cingular �� � �� � � �� �� � � � � � � � � � � � ��� �ABC’s, � ���� ���� � �� � � � � � � ����� � (� � � ���� � � � �� � � � � � � >$360k)

    � Cingular �����&��� (�������&���&ServiceAssure � �����

    � �������"� ��������� � �������XYZ – �����

    � ABC. (�������&�������������� ~$8.5M)

    � Cingular ��������� ����� � ���$��

    � ServiceAssure’s (�� ���"��� AWS)

    "������$2�

    �(��$�������.�-�/!��������

  • © 2008 IBM Corporation50

    Corporate Logos