HISTOIRES VRAIES

3 Logistique et service client · 4 Investir sur la relation client · 6 Stratégie SPA · 8 Opérations marketing · 10 Zoom sur la filiale UK

#08

DEUXIEME TRIMESTRE 2014

Le client,c’est l’affaire de tous!

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La logistique, un axe stratégique pour assurer un bon service clients auprès de nos filialesLe but même de la gestion de la chaîne d’approvisionnement et de la logistique est de fournir aux clients le niveau et la qualité de service attendus, tout en maintenant des coûts réduits pour l’entreprise.

Le niveau de servicePour déterminer le niveau de service que nous fournissons à nos clients (vente en gros/au détail, web), il est crucial d’effectuer un suivi glo-bal de ce service, en fonction de la norme du marché (Indicateurs de per-formance « En totalité » et « À temps »). Nous aurons ainsi la possibilité de faire un benchmark des résultats.Grâce au soutien de l’équipe Direction des Systèmes Informatiques, nous disposerons, d’ici septembre 2014, de

rapports de Business Intelligence qui nous permettront d’évaluer les indicateurs de performance du niveau de service par région, pays, marque, client et période. Ce travail sera la clé de voûte du progrès continu à mettre en place pour satisfaire les attentes de nos clients.

Le réseau logistiqueDans le but d’améliorer la réactivité de la chaîne d’approvisionnement dans son ensemble, le réseau logistique global doit être simplifié et rationalisé. Cet objectif est quasiment atteint en Europe, où l’on est passé de 16 à 3 entrepôts entre l’exercice 2012 et l’exercice 2014.De plus, nous avons également pris la décision d’externaliser les opérations logistiques web vers la région centre-ouest de l’Europe (lancement juin/juil-let 2014), afin de mieux satisfaire les services requis par ce réseau spécifique (livraison le jour même, haute réactivité…)

La visibilité de la demande et la gestion des stocksPour offrir un service optimal à nos clients tout en maintenant nos stocks au plus bas, la clé est de faire correspondre l’offre et la demande.Sur l’exercice 2015, nous déploierons ainsi un programme visant à améliorer les prévisions de ventes des socié-tés affiliées, mais aussi à centraliser la définition du stock à répartir dans les centres de distribution locaux.Restez à l’écoute pour connaître nos derniers projets en matière d’approvisionnement…

Lorenzo GIACOMONI, Directeur Logistique

« Notre quotidien est d’être à l’écoute du client pour déceler l’évolution de leurs besoins de façon à y répondre avec la qualité et la quan-tité attendue, avec un temps de cycle le plus court pos-sible, tout en respectant une contrainte coût »

« Rendre des clients satis-faits en travaillant avec une approche globale -, basée sur des processus robustes qui permettent de répondre aux attentes des clients tout au long de la Supply Chain - de la commande à la facturation. »

Par Jérôme Caplat,European CustomerService Director

Par Laurent BuhlerCustomer Service Manager

P our atteindre cet objectif, nous devons mettre au point une chaîne d’approvisionnement orientée vers le client, d’une grande souplesse et flexibilité, et centrée sur les fondamentaux de la fidélité client : le service et la réactivité.Si cette aventure n’en est qu’à ses prémices, nous pouvons d’ores et déjà vous faire partager quelques données et projets qui

illustrent clairement notre ambition.

HISTOIRES VRAIES L’OCCITANE GROUPE ZI St Maurice 04100 Manosque

DIRECTEUR DE LA PUBLICATION Emmanuel Osti

RÉDACTRICE EN CHEF Katia Michieletto

CONCEPTION GRAPHIQUE Pascale Baussan

Parution trimestrielle à 500 exemplaires. Imprimé en France sur papier certifié FSC®.

EDITO

U ne comptable qui renseigne avec le sourire un pharmacien sur un dé-lai de paiement pour Erborian… Un logisticien qui visite un entrepôt Naturalia pour mieux comprendre les besoins de ce client en matière

de livraison de produits Melvita… Un informaticien qui travaille sur un projet de logiciel pour renseigner en temps réel les délégués commerciaux sur le trai-tement des litiges clients … Une responsable réglementaire, qui introduit une procédure simple et efficace pour suivre les changements réglementaires sur nos produits, sans modification complexe de codification pour les clients… Une formatrice qui développe un questionnaire de diagnostic de peau pour guider le choix des consommatrices sur le site e-commerce de L’Occitane…

Les exemples sont nombreux pour illustrer une idée. Au-delà même des délé-gués commerciaux, des conseillères de vente ou du service clients, chaque fonction de l’entreprise est concernée par la relation clients. Chacun a un rôle à jouer pour connaître nos clients, répondre à leurs be-soins et, même mieux, les anticiper. Partager une culture clients à tous les niveaux devient d’autant plus important que la concurrence est forte et qu’il faut fidéliser nos clients pour améliorer notre rentabilité.

Ces clients sont aussi bien:• les consommatrices qui achètent, utilisent nos produits et décident ou non de les racheter

en fonction de l’expérience qu’elles ont eue (via les boutiques, le web, le produit, le service client, etc).

• les distributeurs (pharmacies, grands magasins et magasins bio) qui décident du référen-cement de nos produits et de leur visibilité – en fonction des performances de vente et du service que nous leur avons procurés depuis la commande jusqu’à la revente.

Vous trouverez donc deux articles consacrés aux clients dans ce numéro:• Mathieu Staat et son équipe expliquent comment la révolution digitale permet d’approfondir

la connaissance de nos consommatrices, d’offrir une expérience multicanale cohérente et d’améliorer leur satisfaction.

• Lorenzo Giacomoni et son équipe éclairent le rôle primordial de la logistique en matière de service auprès de nos distributeurs.

Bonne lecture !

Lionel Thoreau Directeur marque Melvita

LOGISTIQUE — D O S S I E R —

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De la communication de masse aux offres ultra ciblées« Rattacher les clients en boutique et sur le web nous permet d’obtenir plus d’informations et d’affiner la connaissance que l’on a de ces clients. Par la suite, en nous adressant à eux au bon moment, avec le bon message, et la bonne offre, nous favorisons le fait que chaque client se sente unique et reconnu par L’Occitane en Provence ».

Par Delphine Fournier, responsable CRM CWE

1/ Connaissance Client

La connaissance de nos clients est devenue essentielle pour mieux nous adapter à leurs attentes et leur proposer des offres ultra-ciblées.

Pour pouvoir personnaliser, nous récoltons différentes données :• les achats en boutique ou sur le Web• la fréquentation de nos sites internet• les informations laissées sur les réseaux sociaux• les informations déclaratives issues de

questionnaires• …etc

Une mine d’or stockée dans une Base de Données 360° unique, à disposition des équipes CRM (mailings) et e-CRM (e-mailings)…et en cours de partage avec les équipes Boutique et Service Clients !

2/ Expérience client multicanale

Nos clients surfent de plus en plus sur internet via ordinateur, tablette ou mobile. En décembre 2014, plus de 25% du trafic internet mondial se fera sur un mobile !Les attentes des clients ont évolué et nous devons sans cesse les anticiper pour mieux les satisfaire.Par exemple, nos clients attendent désormais une réponse dans la journée, voire la demi-journée, quand ils contactent le Service Clients.

D’autre part, ils attendent de nouveaux services, comme le Click & Collect (achat sur internet et retrait en boutique).La révolution digitale implique de nombreux challenges technologiques et organisationnels. Tous les services doivent travailler main dans la main, au-delà des différents canaux de distribution et de communication pour offrir une expérience multicanale optimale à tous les points de contacts : Boutique, Mailings, Web, Service Clients, Réseaux Sociaux…

3/ Satisfaction Client

Satisfaire les clients doit être notre obsession à tous, afin de fidéliser nos clients et construire le chiffre d’affaire de demain.Afin de mieux connaître la perception de nos clients, nous avons développé un nouvel outil : un questionnaire de satisfaction automatiquement envoyé par email, après chaque achat par internet et après chaque contact avec le Service Clients.

Nos objectifs ? Identifier les fans de la marque et reconquérir ceux qui le sont moins. In fine, ces remontées clients nous permettront d’améliorer continuellement notre excellence opérationnelle et l’expérience de nos clients.

LE SERVICE CLIENTS FRANCE L’OCCITANE EN PROVENCE N°1 DE LA RELATION CLIENT EN LIGNE

« Nous cherchons à construire avec chacun de nos clients une histoire vraie et unique, empreinte des valeurs de la marque : l’authenticité, la convivialité, la générosité et la transparence.

Notre priorité ? Offrir la meilleure expérience à chaque point de contact ! Cela nécessite :

• une culture forte de l’amélioration continue• d’écouter et de porter la voix du client en

interne • une entreprise agile où tous les services

travaillent ensemble, de manière non cloisonnée

• une Direction qui met le Client au cœur de toutes ses décisions

• et surtout une super équipe de Conseillères!

C’est grâce à leur implication de chaque instant, à leur passion pour la marque et à leur exigence en termes de qualité de service que l’on peut construire cette relation de proximité et de confiance avec nos clients. »

Anne-Sophie POUYAUResponsable Service Clients CWE et International ■

3.1 Millions de fans sur Facebook

Et vous, avez-vous liké notre page L’Occitane en Provence ? Rejoignez notre communauté FB pour suivre toute l’actualité de L’Occitane !Le saviez-vous ? Toutes les réponses aux clients sur Facebook et Twitter sont faites par un Community Manager, intégré au Service Clients.

La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client, et chez l’Occitane,

nous en sommes tous acteurs dans notre quotidien, au-delà même de notre stratégie globale.

Mathieu Staat, Directeur CRM International et Digital CWE

90 %des clients français sont prêts à changer d’avis et ne pas acheter s’ils sont déçus par le Service Clients.

BVA Survey - 2013

Nos objectifs principaux :1/ Approfondir notre connaissance client 2/ Offrir une expérience client multicanale cohérente et fluide 3/ Améliorer la satisfaction client

RELATION CLIENT — D O S S I E R —

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La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un clientConstruire, gérer et développer des relations avec nos clients est aujourd’hui une des clés de notre réussite.

Investir dans la relation client est incontournable pour construire l’avenir, en créant la préférence et en se démarquant de nos concurrents, qui ne connaissent pas tous aussi bien que nous leurs clients.

L’expertise Spa de L’OCCITANE se déploie aujourd’hui dans 64 Spas, répartis dans 24 pays : • 4 flagships : Hong Kong Star Street, Sao Paulo Bela Cintra et Vila Nova, et le « Spa L’OCCITANE au

Couvent des Minimes » qui a ré-ouvert avec l’hôtel courant avril après les travaux d’embellissement.• 23 petits Spas, comprenant entre 2 et 4 cabines à l’arrière de boutiques• 37 « Spas by L’OCCITANE » en hôtels 5*, offrant déjà nos produits d’accueil B2B : Dans ces sites

exclusifs, le partenaire opère le Spa, L’OCCITANE apportant son savoir-faire en termes de menu de soins, protocoles, formation sur site, cross-marketing avec notre réseau de boutiques, RP, merchandi-sing… Le tout dans des Spas qui conservent chacun leur identité propre au niveau architectural, afin de créer une expérience véritablement unique pour les clients.

Le développement des SPAS, un axe stratégique pour la marque L’OCCITANE

Fermez les yeux, vous êtes en Provence...

Le Spa L’OCCITANE est une véritable invitation au voyage, une escale sensorielle dans les terres du Sud. Au cœur de l’expérience, les ingrédients sont le fil conducteur du menu de soins : « Secret de Jeunesse à l’Immortelle », « Fontaine d’Eclat à l’Angélique », « Massages Relaxant et Energisant Aromachologie », « Massage Nutrition Intense au Karité », « Equilibre Détoxifiant à l’Amande »…

Ces ingrédients traditionnels sont associés à des séquences de massage développées en exclusivité pour L’OCCITANE par son équipe de formatrices internationales, en combinant les meilleures tech-niques de massage du monde entier : Massage balinais, points de pression chinois, effleurages suédois, Lomo-Lomi hawaïen, Reiki japonais…

Les séquences intègrent également un véritable parcours olfactif, rythmé par les huiles essentielles pures et les parfums emblématiques de la marque.

L’expertise Spa de L’OCCITANE a été reconnue et plébiscitée par de très nombreuses parutions presse, et plusieurs prix internationauxSpa-A en France, 7 nominations aux Asia Spa awards 2013, dont « Marque Spa de l’année », « Spa urbain de l’année » pour Hong Kong Star Street, et « Programme de formation Spa de l’année », « World Luxury Award 2014 » pour les Spa by L’OCCITANE du Sofitel Bangkok et du Château Heralec, élus respec-tivement meilleur Spa d’hôtel de luxe en Thaïlande et en République Tchèque.

De plus, des tests d’efficacité effectués au Labora-toire Eurofins d’Aix-en-Provence sont venus récem-ment couronner les résultats exceptionnels du soin visage Immortelle Divine : Après le soin d’1h30, réduction des rides profondes de -14%, amélioration de l’élasticité de +20%, et 100% des volontaires achèteraient le soin et le recommanderaient à leurs ami(e)s !

Ces Spas en hôtels constituent aujourd’hui l’axe de développement prioritaire : Parmi les partenariats prestigieux du « Spa by L’OCCITANE » se trouvent 6 hôtels Sofitel en Asie, 2 Club Med en Floride et dans les Caraïbes, des hôtels de charme au Portugal, en République Tchèque, au Brésil, en Inde, à Bali…. A venir : De très belles ouvertures au mois d’avril à St Tropez (Château de Valmer), Pékin (Emperor Hotel), et dans la ville tibétaine de Shangri-la en Chine (M Gallery Songstam Retreat).Puis courant 2014 : Arles (hôtel dessiné par Christian Lacroix), Barce-lone, Cervinia (Alpes italiennes), New Delhi, Seminyak (Bali)…

Le Spa sera donc cette année encore un levier de communication fort pour la marque ! Il relaie notre positionnement haut-de-gamme, incarne notre expertise soin, offre une expérience holistique complète des produits, et génère de précieuses retom-bées presse et digitales. Pour soutenir son expansion, l’équipe Spa internationale travaille sur 3 pôles – Paris, Manosque, Hong Kong – en synergie avec les relais pays locaux, et les équipes B2B sur les développements hôtels.Elle collabore également activement aux autres canaux de la marque : gestuelles d’application pour brochures et notices produits, vidéos Youtube, évènements presse soin visage…

Helene GOETZELMANN, Aurélie KEIME, Charlotte CHARPENTIER, Catherine TRAN, Isabelle JAN, Barbara PRUVOST, Jenny MAK, Rennie CHAN, Cherie CHIM, Loretta YU.

76 STRATEGIE SPA— D O S S I E R —

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Retour sur des opérations marketing qui ont bien fonctionné

Le Couvent des Minimes fête le printemps chez Monoprix L’OPÉRATION Le 20 mars 2014, nous avons célébré l’arrivée du printemps au Monoprix Caumartin. De 12h à 18h, nos jardiniers chics et choc ont distribué des échantillons et des petits pots de basilic à tous les clients du magasin. L’objectif ? Faire découvrir la marque, qui vient juste de faire son entrée dans 10 points de vente Monoprix, et recruter grâce à notre best-seller que l’on ne présente plus : le Baume du Jardinier.

LES RÉSULTATS Plus de 700 échantillons et autant de petits pots de basilic ont été distribués, sous le soleil et dans la bonne humeur. Le magasin, ravi, nous annonce déjà des retombées très positives sur les ventes. Affaire à suivre donc ! ■

Le BB BAR™ Erborian chez Sephora L’OPÉRATION Un BB Bar™ d’Erborian a été installé dans 6 Sephora en France pour une durée de 3 semaines, du 19 mars au 5 avril 2014.Le concept est simple: Un(e) BB expert(e) propose aux clientes un diagnostic de peau et une remise en beauté « flash » en 10 à 15 minutes. Le protocole proposé pour une peau parfaite: BB Flash Essence + CC Crème HD + BB Crème.

LES RÉSULTATSLe + pour la cliente : l’offre commerciale: à partir de 60€ d’achats et le format 15ml de la BB Crème Light offert.Le + pour Erborian: faire découvrir tous les produits de la gamme BB, accroître le recrutement et augmenter la base de données clients pour les futures opérations.

TÉMOIGNAGEQuels sont les enjeux stratégiques d’une telle opération chez un wholesaler pour une marque comme Erborian ? « Pour Sephora, il s’agit d’un enjeu stratégique dont le but premier est de développer les ventes. Exprimer une marque telle qu’Erborian qui détient encore un réseau de distribution plutôt faible, permet à Sephora de se différencier de ses concurrents, et d’affirmer qu’ils ont des marques partenaires et qu’ils savent créer la différenciation. De plus, sur cette opération BB Bar TM, les produits mis en avant sont la BB & CC Crème, produits leaders de ces dernières années, dans les parfumeries. Sephora veut toujours affirmer qu’il s’agit d’une chaîne de parfumerie dynamique, qui suit les innovations des marques, et sait soutenir et croire dans ces innovations. » Elise Mathieu, Responsable Trade Marketing & Sell out ■

Le Père Nöel transformé en abeille aux abords des boutiques Melvita!

L’OPÉRATION ET LES RÉSULTATSLe constat : beaucoup de passants déambulent devant les boutiques parisiennes Melvita sans s’arrêter. L’abeille Melvita distribuant des flyers devant les boutiques a eu un effet très positif en no-vembre et décembre : des croissances de vente à 2 chiffres pendant les journées où elle inter-venait devant les 2 boutiques parisiennes. Son côté amusant et décalé a déridé les passants et a permis de faire rentrer un grand nombre de personnes ne connaissant pas encore Melvita. À court terme, beaucoup de tickets supplémentaires ont été générés. À plus long terme, ce sont des clients qui recevront nos offres mailings, que nous espérons voir et revoir. Enfin cette opération a permis d’écouler de nombreuses tailles voyage avec des DLUO courtes.

Quel était le mécanisme ?L’abeille se positionnait en amont ou en aval de la boutique, ainsi qu’à proximité des stations de métro. Tout en présentant la marque, elle distribuait un flyer offrant une taille voyage pour tout passage en boutique.

L’opération sera répétée au printemps et à l’été. Cette fois-ci, l’abeille se muera en danseuse au moment du lancement de l’Or rose, nouveauté minceur bio, à l’image de Belle, l’égérie de Melvita. ■

L’Occitane et ELLE, un partenariat inéditL’OPÉRATION En Juin 2013, L’OCCITANE a réalisé un partenariat inédit avec le magazine ELLE. Dès 15€€ d’achat dans les boutiques L’Occitane, les lectrices du magazine ELLE recevaient en cadeau la trousse beauté de l’été. Soledad, célèbre illustratrice du magazine ELLE, a réalisé spécialement pour L’OCCITANE une trousse qui contenait 5 best-sellers de la marque, un feuillet réalisé par la rédaction du magazine ELLE ainsi qu’un abonnement gratuit de 9 numéros au ELLE.Un plan de communication 360° a été mis en place et a permis de toucher plus de 3 mil-lions de personnes auprès des bases L’OCCITANE, du groupe Lagardère et du digital externe via le web avec la création d’une page dédiée sur le site elle.fr, un relais sur les réseaux sociaux de L’OCCITANE et du magazine ELLE, un relais sur le dailyelle.fr (blog du magazine), l’envoi d’une newsletter aux abonnés news du ELLE et de L’OCCITANE et enfin un plan media digital. Dans la presse avec des pages de publicité dans ELLE, Paris Match, Be et le Journal du Dimanche. La trousse a également été envoyée à une centaine de bloggeuses qui ont largement contribuées à créer le buzz sur la toile.

LES RÉSULTATSEn un mois près de 13.000 trousses ont été écoulées, ce qui a fortement contribué au chiffre d’affaires web et retail ainsi qu’au recrutement de nouvelles clientes. Cette opération nous a également permis de travailler sur notre image, grâce à l’association avec le magazine ELLE, féminin premium leader du marché ; et sur notre notoriété grâce à un plan de communication 360° et au buzz exceptionnel des bloggeuses. Nous travaillons actuellement sur le renouvelle-ment de ce beau partenariat pour 2014… ■

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Implantation au Royaume-Uni : 1996Premières boutiques :1997 - Regent Street et Kensington High Street à LondresAcquisition d’entreprise en Irlande : 2012Nombre de boutiques : 78Distribution : 78 boutiques, Internet, 110 chaînes de maga-sins, 150 indépendants, QVC TV (chaîne de télé-achat)Nombre de salariés : 476 Produit le plus vendu : Crème Divine

Par Maddie Smith, Directrice générale Royaume-Uni & Irlande.

« Le chemin parcouru par la marque, depuis les toutes premières boutiques en 1997 jusqu’à aujourd’hui, est absolument incroyable. L’OCCITANE est devenue une véritable entreprise multi-réseau, avec presque 80 boutiques au Royaume-Uni et en Irlande, une bou-tique en ligne dynamique et une distribution vers les plus grandes chaînes de maga-sins comme John Lewis »

« Click & Collect » dans tout le Royaume-Uni Après un premier essai en 2013, L’OCCITANE Royaume-Uni lance aujourd’hui le service en ligne « Click & Collect » (livraison en boutique) au niveau national. En étroite collaboration avec l’équipe digitale internationale, ce nouveau service propose aux clients une manière toujours plus innovante de faire leurs achats. Désormais, il leur suffit de passer commande en ligne, de sélectionner une boutique, puis d’aller récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. Dans un monde où les réseaux ne cessent de se multiplier, ce service nous rappelle une valeur essentielle : la nécessité de faire vivre à tous nos clients une expérience fluide sur l’ensemble de nos réseaux.

L’OCCITANE remporte 18 prix prestigieux au Royaume-Uni dans l’« Ultimate Natural Beauty Bible » La passion de nos clients pour nos produits et pour le style de vie provençal est au cœur même de notre marque : la plupart d’entre eux adorent visiter, ou rêvent de visiter, le sud de la France.

Ce mois-ci, nous sommes très heureux d’avoir reçu pas moins de 18 prix (et trois supplémentaires pour Melvita) dans la nouvelle édition de l’« Ultimate Natural Beauty Bible » (Bible de la beauté naturelle ultime), ouvrage rédigé par deux journalistes très in-fluentes au Royaume-Uni, Jo Fairley et Sarah Stacey.

Plus de 2 400 femmes, constituant un panel indépen-dant, ont attribué une note et un vote aux produits de beauté qu’elles préféraient et jugeaient les plus efficaces, après les avoir testés pendant plusieurs mois. Le produit le plus largement plébiscité est notre Crème Divine, qui a reçu le prix du « Meilleur traitement miracle anti-âge », déjà obtenu en 2011.

Jo Fairley nous a elle-même confié : « Ces résultats sont inouïs. Gagner une première fois la meilleure place dans notre bible de beauté anti-âge il y a trois ans, puis obtenir encore le meilleur score avec un nouveau panel de femmes : c’est un gage de qualité

incroyable pour ce produit qui est devenu personnel-lement un de mes préférés. Toutes les personnes que l’on a converties à la Crème Divine l’ont tout simple-ment adorée. »

La 78e boutique L’OCCITANE ouvre ses portes dans la légendaire gare St PancrasLe 20 mars 2014, nous avons ouvert les portes de notre toute première boutique L’OCCITANE en Provence à la gare St Pancras qui, avec plus d’un mil-lion de visiteurs chaque semaine, offre une visibilité extraordinaire à la marque vis-à-vis de ses clients au Royaume-Uni, mais aussi des voyageurs internatio-naux qui empruntent l’Eurostar.

Soutien local pour le Royal National Institute for the Blind Grâce à l’aide de notre Fondation, nous soutenons pour la troisième année consécutive le RNIB (Institut Royal National des Aveugles du Royaume-Uni).

Nous distribuerons ainsi des sacs en toile « I Care About Eyesight » (« Je soutiens les malvoyants »), disponibles pour 5£ dans tous nos magasins du Royaume-Uni. L’intégralité des fonds récoltés sera alors reversée au programme d’apprentissage du RNIB qui propose une expérience professionnelle et une formation valorisante aux personnes mal-voyantes, pour les aider à intégrer le milieu profes-sionnel et à construire leur carrière. La lauréate de l’année dernière, Siobhan Payne, âgée de 22 ans, privée de vue périphérique avec seule-ment une perception réduite à l’œil droit, déclare :

« Je suis extrêmement reconnaissante envers L’OCCITANE et le RNIB de m’avoir offert cette chance extraordinaire. J’ai enfin pris confiance en moi et j’ai le senti-ment d’avoir donné un vrai sens à ma vie.»

Notre engagement dans la formation professionnelleDans tous les pays où L’OCCITANE est présent, nous mettons un point d’honneur à assurer la formation et l’évolution de nos collaborateurs. Au Royaume-Uni, nous proposons un programme gouvernemental subventionné par les NVQs (qualifications profes-sionnelles nationales), qui offre la possibilité à nos équipes de vente d’acquérir des qualifications en ges-tion commerciale reconnues par l’État. Cette année, nous inaugurerons également un programme dédié à notre équipe d’entrepôt. ■

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Zoom sur...une filiale : le UK

L’OCCITANE

L’OCCITANE Royaume-Uni fête ses 18 ans...

Intérieur de notre nouvelle boutique Kings Cross à St Pancras

Maddie Smith

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