GUIDE UTILISATEUR GPLI

Plan de présentation

1) Glpi c’est quoi ?

2) Cycle de vie d’un ticket

3) Connexion à l’interface web Glpi

4) Création d’un ticket

5) Consultation d’un ticket

6) Ajouter un suivi

7) Résolution d’un ticket

8) Consulter la FAQ (foire aux questions)

1) GLPI c’est quoi ?

Glpi est le nouvel outil de support informatique du groupe SATYS (informatique générale et SAP)

Il permet de déclarer des incidents (anomalies, bugs) ou de soumettre des demandes (nouveau mot

de passe, nouvel utilisateur … etc.)(Hors DEI*).

Glpi vous permet de :

o Déclarer vos incidents/demandes via un ticket

o Suivre vos incidents/demandes

o Consulter les incidents/demandes

o Ajouter un suivi ou une pièce jointe

o Clôturer un ou rouvrir un ticket « résolu »

2) Cycle de vie d’un ticket

Un ticket sous GLPI suit le cycle suivant :

1. Création d’un ticket depuis le portail Glpi (Nouveau)

2. Prise en charge du ticket par le technicien (En cours)

3. Mise en attente du ticket si besoin (En attente) (demande de précision, indisponibilité d’un acteur …etc.)

4. Ajout d’une solution par le technicien (Résolu)

L’utilisateur peut ensuite:

5. Approuver la solution Clôture du ticket (Clos) (ou sous 5 jours si il n’y a aucune action de la part de l’utilisateur)

Ou Refuser la solution Réouverture du ticket (En cours)

Des échanges éventuels entre l’utilisateur et le technicien peuvent être faits via des « suivis » par le

portail Glpi.

Attention: il n’est désormais plus possible de créer (ou répondre) à un ticket par mail

3) Connexion à l’interface web Glpi

L’interface Glpi est accessible depuis l’adresse: http://helpdesk.satys.com

Une fois sur l’interface web, vous pouvez vous connectez via votre identifiant et mot de passe

Windows.

Exemple: pour Stéphane MARTIN, l’identifiant de connexion est « smartin ».

C’est depuis la page d’accueil que vous pourrez visualiser l’état des tickets qui vous concernent.

C’est également ici que vous pourrez créer de nouveaux tickets et consulter le détail des tickets

(que vous avez créé ou sur lesquels vous avez des droits).

4) Création d’un ticket

Pour créer un ticket il suffit de cliquer sur le bouton « Créer un ticket » présent sur la page

d’accueil de Glpi.

Le formulaire de création de ticket va alors apparaître à l’écran.

4) Création d’un ticket

Le formulaire de création comporte des

champs obligatoires indiqués par un « * » :

- Le type de ticket (Incident/Demande)

- La catégorie (imprimantes, autorisations …Etc.)

- Le titre (il doit être clair et précis)

- La description (décrivez votre besoin avec précision)

Les autres champs sont facultatifs (comme les

observateurs ou les pièces jointes).

Le lieu sera repris automatiquement de votre

profil utilisateur. Vous pouvez cependant le

changer pour plus de précision (selon vos

droits).

Il vous suffit ensuite de cliquer sur « Soumettre

la demande » pour valider la création du

ticket.

4) Création d’un ticket

Après la création du ticket, un email

sera envoyé au demandeur ainsi qu’à

tous les éventuels observateurs que

vous avez renseigné.

Un lien en bas du mail vous permettra

de vous rendre directement sur le

ticket.

5) Consultation d’un ticket

Pour connaitre l’état d’avancement de vos demandes/incidents, il vous est possible de consulter vos

tickets depuis l’interface web de Glpi. Pour cela cliquer sur « Tickets ». Vous pouvez également

choisir de consulter vos tickets en fonction de leurs statuts.

5) Consultation d’un ticket

Pour obtenir plus d’informations sur un ticket il vous suffit de cliquer sur le ticket en question.

Une nouvelle fenêtre s’ouvrira avec toutes les informations du ticket sélectionné.

5) Consultation d’un ticket

Les informations disponibles sont

divisées en plusieurs

catégories/onglets listées sur la

gauche.

Les onglets vous concernant sont :

- Ticket (informations générales du ticket)

- Traitement du ticket (contient les suivis)

- Statistiques (temps de prise en charges, de

traitements, de résolutions…)

- Eléments (affiche l’ensemble des pièces jointes

du ticket)

5) Consultation d’un ticket

L’onglet « Traitement du ticket » vous permet de retrouver l’ensemble des échanges (matérialisés

par des suivis) entre le technicien et vous, concernant le ticket. C’est également via cet onglet que

vous pourrez ajouter des suivis (commentaires).

5) Consultation d’un ticket

L’onglet « Statistique » quant à lui vous donnera des informations sur les délais de traitements du

ticket.

6) Ajouter un suivi

Pour échanger avec le technicien, vous pouvez ajouter un « suivi » (commentaire) depuis l’onglet

« Traitement du ticket. En cliquant sur le bouton « suivi », Glpi vous invite a ajouter votre

commentaire et à y associer une ou plusieurs pièces jointes si nécessaire.

6) Ajouter un suivi

A chaque ajout de suivi (par l’utilisateur

ou le technicien) vous recevrez une

notification par mail récapitulant le

ticket en cours ainsi que le(s) suivi(s)

déjà rédigé(s) pour ce ticket.

Dans l’email de notification, pour une

meilleur lisibilité, le dernier suivi

s’affichera en premier.

7) Résolution d’un ticket

Lorsqu'un technicien pense avoir résolu/traité une demande, il passe le statut du ticket en statut

"Résolu". Vous avez alors 5 jours pour :

- soit Approuver la solution

- soit Refuser la solution (en expliquant pourquoi).

Sans retour de votre part au bout de 5 jours, le ticket sera automatiquement clôturé.

8) Consulter la FAQ (foire aux questions)

N’hésitez pas à consulter la FAQ. Cette dernière regroupe l’ensemble des questions les plus

fréquemment posées au support informatique. Elle sera régulièrement enrichie de nouvelles

informations.

Merci.