GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS - PROJET TOTH€¦ · La solution AVERTISSEMENT ! Un conflit ne...

Sensibilisation au processus et utilisation d’outils.

GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS...

GUY BÉLANGER

Conseiller en DO

Quelles sont les étapes d’un conf lit ?

III- LES ÉTAPES D’UN CONFLIT

Généralement, un conflit ne se génère pas immédiatement, il peut passer par plusieurs étapes avant «l’explosion finale et la solution véritable». Voici un exemple :

1. La tension 2. L’hésitation 3. L’accumulation 4. L’explosion 5. La réaction 6. La résolution 7. La communication 8. La compréhension 9. La solution

AVERTISSEMENT ! Un conflit ne passe pas nécessairement par toutes ces étapes !!

Premières étincelles

ÉTAPE 1 : LA TENSION

•Premières perceptions négatives : l’autre semble devenir un obstacle à la satisfaction de ses besoins •Inconfort vis-à-vis l’autre •Ces perceptions peuvent être reliées à :

•Un mot perçu comme étant blessant •Un geste ou une attitude brusque •Un refus •Une mauvaise communication •Etc.

•Des différences ou des écarts d’idées, d’opinions ou de points de vue qui ne sont pas résolus de manière satisfaisante •Etc.

C’est le dilemme, on ne sait pas comment agir.

ÉTAPE 2 : L’HÉSITATION

•On hésite sur les actions à prendre : parler, discuter, répliquer, tenir ça mort, oublier, etc. •On peut douter de nos perceptions : ai-je raison ou tort? •On n’en parle pas à l’autre (peur de ses réactions) •On recherche des oreilles sympathiques pour parler de nos problèmes avec l’autre •L’inconfort s’accentue •Émotions négatives : colère, peur, tristesse •Etc.

Un problème non résolu a tendance à empirer

ÉTAPE 3 : L’ACCUMULATION

•Les gestes , paroles, attiudes blessantes s’accumulent •L’incompréhension s’accentue •On met l’accent sur les torts de l’autre, ses défauts, les injustices qu’il commet, etc. •On recherche des alliés •Formation de clans •On justifie ses prises de position, perceptions, etc. •On parle de moyens de se venger, de remettre la monnaie de sa pièce, etc. •Multiplications des allusions, accrochages, rumeurs, etc. •Intensification des émotions négatives : Irritation-colère-révolte etc.

Finalement l’affrontement direct...

ÉTAPE 4 : L’EXPLOSION

•Affrontement direct entre les personnes, les groupes ou les clans •Les personnes ou groupes tiennent fermement à leurs idées, opinions, etc. •Épreuve de force, chacun est fermement campé dans ses positions •On érige des obstacles à la communication •Perception du : «C’est nous ou eux» •Etc.

Comment peut-on réagir devant un conf lit ouvert ?

ÉTAPE 5 : LA RÉACTION

•Confrontation, épreuve de force, affrontement GAGNANT/PERDANT • Évitement, abandon, retrait PERDANT/PERDANT •Adoucissement, céder, donner droit PERDANT/GAGNANT •Faire des compromis, céder sur certains points et gagner sur d’autres points plus importants GAGNANT/PERDANT et PERDANT/GAGNANT •Collaboration, recherche d’une solution mutuellement satisfaisante GAGNANT/GAGNANT

Quand un conf lit n’est que momentanément résolu...cercle vicieux

ÉTAPE 6 : LA RÉSOLUTION

•Conflit est résolu de manière temporaire : •Lorsqu’une des parties abandonne (ou que l’autre est plus forte et impose sa loi) •Lorsqu’une solution est appliquée mais qu’elle n’est pas mutuellement satisfaisante •Lorsqu’une solution est imposée (tiers parti)

•Fin des confrontations directes mais peut se transformer en guerre froide, guerilla, etc. •Si le conflit n’est pas véritablement réglé, on peut alors

assister à l’éclosion d’un cercle vicieux et ce sera le retour à la case départ (étapes précédentes)

Quand on cummunique véritablement

ÉTAPE 7 : LA COMMUNICATION

•On reconnaît qu’il faut rechercher une véritable solution. •On ouvre les voies de communication •On peut rechercher l’aide extérieure pour se rapprocher et trouver une solution mutuellement satisfaisante •Etc.

Mieux connaître et mieux se connaître

ÉTAPE 8 : LA COMPRÉHENSION

•Écoute attentive de l’autre •Conserver ouverture d’esprit •Accepter la différence •Respecter l’autre , ses opinions et ses idées •Mieux se connaître et mieux connaître l’autre •Changer sa perception •Comprendre ce qui s’est passé •Etc.

Une solution permanente et mutuellement satisfaisante

ÉTAPE 9 : LA SOLUTION

•Quand on trouve une solution qui est mutuellement satisfaisante •Vision gagnant/gagnant •Apprentissage nouvelles compétences, attitudes, etc. •Meilleure prévention/gestion des conflits

Un processus en cinq étapes... ou moins !

IX- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ

Évaluation

Préparation

Approche Communication

Résolution

Est-ce que ça vaut

la peine ?

Comment se

préparer ?

Comment et quand

approcher la personne?

Comment communiquer

efficacement ?

Comment trouver une

solution mutuellement

satisfaisante ?

ÉTAPE 1 : L’ÉVALUATION (Est-ce que cela vaut la peine ?)


Est-ce que cela vaut la peine de régler ce conflit ? Est-ce que la

résolution de ce conflit est importante pour moi ou les autres personnes

qui m’entourent ? Suis-je prêt à y consacrer temps, ressources et

énergie pour le régler ? Les enjeux sont-ils importants ?

•Défendre ses intérêts (besoins

importants)

•Préserver la qualité de la relation

•Conserver l’harmonie

•Avoir le temps, les ressources et

l’énergie nécessaires

•Prochaine étape : PRÉPARATION

•Fuir

•Ignorer

•Éviter

•Feindre l’indifférence

•Etc.

Régler un conf lit ? des questions à se poser !


Avant de passer à la prochaine étape et d’entammer le processus de règlement

du conflit, je dois me poser des questions importantes reliées à la qualité de

mes relations avec la personne ainsi que sur les besoins qui sont en jeu.

1. Ma relation avec cette personne est-elle importante au plan professionnel ou personnel ?

2. Sommes-nous souvent au même endroit parce que nous avons des activités ou des intérêts

communs ?

3. Est-ce que je préoccupe de ce que cette personne pensera de moi une fois le conflit résolu?

4. Par le passé, quelle a été la place de la communication dans ma relation avec cette personne?

5. La façon dont nous règlerons le conflit créera-t-elle un précédent pour de futurs conflits ?

6. Est-ce que cela vaut la peine que je m’engage pleinement dans la résolution de ce conflit

(utilisation de mon temps et de mon énergie)?

7. Est-ce que la personne a des motifs cachés ?

8. Est-ce que je peux accepter de ne pas obtenir tout ce que je veux dans ce conflit ?

Source : Gérer les problèmes et les conflits – Conseil des ressources humaines

ÉTAPE 2 : LA PRÉPARATION (Comment me préparer ?)


Qu’est-ce qui s’est réellement passé ? Quels ont été les événements qui ont donné

lieu au conflit ? Pourquoi je désire régler ce conflit (quels sont mes besoins) ?

Quels sont mes attentes vs la renontre ? Quel pourrait être le point de vue de

l’autre personne ? Ses besoins ? Etc.

PRÉPARATION OBJECTIVE PRÉPARATION SUBJECTIVE

•Les événements et les causes probables du

conflit

•Pourquoi je désire avoir cette conversation ?

•Qu’est-ce qui me tient à coeur et pourquoi ?

•Comment expliquer mon point de vue ?

•Quels seraient les besoins de l’autre partie ?

•Quel rôle je veux me donner?

•Quel sera le rôle de l’autre partie ?

•Quels sont mes émotions vs le conflit ?

•La personne en question ?

•La signification de mes émotions ?

•Quel est mon niveau actuel d’énergie?

•Quels sont les scénarios que je bâtis ?

•Quels outils pourrais-je utiliser pour m’aider

dans le processus ?

•Suis-je réceptif vs les besoins de l’autre ?

ÉTAPE 3 : L’APPROCHE (comment approcher la personne ?)


Quelle est la meilleure approche (stratégie) pour entammer la communication

avec l’autre personne ? Sur type d’approche la personne sera-t-elle la plus

sensible (type de personnalité)? Quels sont vos point forts en communication ?

Besoin d’aide d’un tiers ?

•Déterminer le type d’approche (direct ou indirect, etc.) selon les inclinations des personnes

•Savoir comment entammer la conversation, ce qu’on va dire et comment (son attitude)

•Savoir si on aura besoin d’un tiers qui jouera un rôle d’intermédiaire, etc.

•Choisir un moment propice pour entrer en communication (vs fatigue, stress, etc.)

•Conserver une attitude neutre et ouverte, expliquer brièvement les objectifs de la rencontre

•Obtenir l’appui de l’autre personne pour entammer le processus, faire valoir les avantages de

régler le conflit, les répercussions négatives de la situation actuelle, etc.

•Demander à l’autre personne à quel moment et à quel endroit se rencontrer

•Choisir un lieu tranquille et à l’écart des autres personnes

ET SI LA PERSONNE REFUSE LA COMMUNICATION ?


ET S’IL ADVENAIT QUE LA PERSONNE REFUSE ou

décline VOTRE OFFRE DE RÉGLER LE CONFLIT

(p.ex. elle utilse un style différent) ?

QUE FAIRE ?

•Menacer de représailles ? Changer de style ?

•Faire semblant de rien et regagner son poste ?

•Utiliser d’autres arguments pour convaincre la personne?

•Convenir de remettre cela à un autre moment ?

•En parler à une autre personne pour obtenir de l’aide?

•Aller chercher de l’aide auprès d’un spécialiste ?

•Discuter du problème avec une personne en autorité ?

ÉTAPE 4 : LA COMMUNICATION (comment bien communiquer?)

Quel sera le contenu de notre conversation avec l’autre personne? Doit-on

discuter uniquement des faits (l’aspect objectif) mais également de nos

émotions (aspect subjectif)? De plus, quelle sera la meilleure attitude à

adopter tout au long de nos échanges?

LE CONTENU LA MANIÈRE


•Les faits, les événements reliés au conflit

•Le partage ouvert de l’information

•les causes probables du conflit

•Les émotions ressenties de part et d’autre

•Les effets négatifs et positifs du conflit (sur les

personnes, l’environnement, etc.)

•Les points de vue, les perceptions, etc.

•Les besoins et les intérêts touchés par le conflit

•Ce qu’on désire atteindre : les objectifs des

échanges avec la personne, etc.

•Parler au «je», faire preuve de respect, etc.

•Demeurer à l’écoute (écoute active)

•Comprendre le point de vue de l’autre personne

•S’abstenir de crittiquer, d’argumenter, etc.

•Faire preuve d’honnêteté (éviter les stratégies)

•Adopter un langage corporel réflétant une

attitude calme et positive

•Demeurer ouvert et patient (gérer ses émotions)

•Respecter les valeurs, les préoccupations de

l’autre personne, etc.

ÉTAPE 4 : LA COMMUNICATION (comment bien communiquer?)

ET SI VOUS VOUS HEURTEZ À UN OBSTACLE ?


Stoppez temporairement et prenez un temps

de repos. Convenez d’un temps d’arrêt ou

d’une remise

Gérer vos émotions ! Prenez le

temps nécessaire pour vous calmer

et comprendre ce qui se passe en

vous

Demandez de l’aide d’une

tierce partie, d’un professionnel

qui pourra vous aider ou vous

accompagner

Parlez-en à une personne en autorité : votre

chef d’équipe ou votre gestionnaire

ÉTAPE 5 : LA RÉSOLUTION (Comment trouver une solution?)


Comment trouver ensemble une solution qui est mutuellement satisfaisante et qui

aura un effet à long terme ? Pouvons-nous trouver des points communs (valeurs,

besoins, intérêts, etc.) qui puissent nous aider dans notre démarche ? Quels

outils pouvons-nous utiliser pour trouver et mettre en place une solution durable ?

•Réitérer les objectifs reliés au besoin de

collaborer ensemble afin de trouver une solution

mutuellement satisfaisante

•Instaurer un climat de confiance, alléger

l’atmosphère, sourire, etc.

•Faire preuve de créativité : utiliser la technique

du remue-méninges afin de faire l’inventaire

d’idées ou de solutions possibles

•S’entendre sur les facteurs sur lesquels vous

vous appuyerez pour sélectionner une solution

•Gérer ses émotions, convenir de temps d’arrêt

en cas de tension, ou encore, si les échanges

n’avacent pas, etc.

•Choisir une solution qui est gagnante/gagnante

•Convenir d’un plan d’action pour mettre en

place la solution choisie

•Convenir de rencontres subséquentes pour

évaluer la qualité de la solution et la satisfaction

des personne, régler les mésententes, etc.

•Prévoir l’aide ou le soutien d’un tiers-

accompagnateur

ÉTAPE 5 : LA RÉSOLUTION (Comment trouver une solution?)

ET SI VOUS N’ARRIVEZ PAS À TROUVER UNE

SOLUTION SATISFAISANTE?


1. Prendre un temps d’arrêt pour récupérer, se

remettre de ses émotions et comprendre ce

qui s’est passé

2. Comprendre les causes de l’échec,

s’informer (lire) et en discuter avec des

personnes compétentes

3. Aller rechercher de l’aide d’un spécialiste

4. Explorer d’autres avenues de solution

5. Convenir d’une autre rencontre avec la

personne

À FAIRE : À ÉVITER :

1. Critiquer, accuser l’autre personne

2. Aller se «défouler» ailleurs et en parler à

d’autres personnes plus «sympathiques»

3. Céder aux émotions négatives

4. Abandonner et trouver soi-même la «bonne»

solution

5. Mettre de la pression sur l’autre personne,

changer de stratégie, etc.

6. Attendre que l’autre cède ou change d’idée

QUESTION : ET SI VOUS ÊTES LE TÉMOIN D’UN CONFLIT ?

QUE FAIRE LORSQUE VOUS ÊTES TÉMOIN

D’UN DÉBUT DE CONFLIT ?


Ignorer l’incident,

faire semblant

de rien ?

Prendre partie?

Attaquer chacune

des personnes ?

Aller en parler au

gestionnaire?

ESSAYEZ PLUTÔT DE :

•Vous interposer calmement entre les deux

personnes

•Inviter les personnes à la discussion dans un

endroit à l’écart

•Sensibiliser les personnes sur les impacts de

leur conflit sur les autres

•Inviter au calme, reprendre ses esprits

•Demander ce qui se passe (les causes)

•Encourager les personnes à la discussion

•Voir comment les aider dans la poursuite du

processus (aide d’un tiers ?)

Plus de documentation...

XI- RÉGLER/PRÉVENIR LES CONFLITS : DOCUMENTS ET LIENS INTERNET

http://www.justice.gc.ca/fra/pi/sprd-

dprs/sgic-icms.html

http://www.iamq.org/

http://carriere.jobboom.com/cgi-

bin/recherche/resultats.cgi

http://www.osezchanger.com/

http://redpsy.com/guide/

http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A

9solution_de_conflit

Gérer et résoudre les conflits

par Marie-Chantal Deetjens

Gérer les conflits: de personnes,

de management, d'organisation

par Christine Marsan

Régulation des conflits du travail par

Bernard Compère

Les conflits organisationnels: restez

maitre du jeu! Par Ghislaine Guerard

Mille mercis pour votre généreuse attention !!

FIN DE LA SESSION !!

GUY BÉLANGER

Automne 2008

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