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1 Marie-pascale Delamare

GESTION DES CHANGEMENTS

CONTEXTE

Vous travaillez dans une entreprise qui utilise OCS Inventory pour sa gestion des configurations et GLPI pour sa

gestion des incidents.

Votre mission est de prendre en charge les incidents signalés en annexe 1.

TRAVAIL À FAIRE

Au vu du contenu des tables d'OCS Inventory présenté en annexe 2, réalisez le MCD correspondant.

En analysant le contenu de la base de données d’OC Inventory, relevez le(les) poste(s) de travail concerné(s).

Écrivez la requête SQL permettant de retrouver ces postes de travail.

En analysant le contenu de la base de données d’OC Inventory, relevez les éléments précis du(des) disque(s)

dur(s) des postes concerné(s). Écrivez la requête SQL qui permet de trouver ces informations à partir de celles

obtenues par la première requête.

À partir des éléments relevés concernant le(les) disque(s) incriminé(s) et le contenu de la base de données

d’OC Inventory, précisez le nombre de postes de travail et de services potentiellement concernés, retrouvez le

nom des différents utilisateurs qui pourraient être touchés. Écrivez la requête SQL qui permet de retrouver ces

informations.

À partir des solutions techniques mises en place dans cette entreprise et des contrats de services que vous

trouverez en annexe 3, élaborez une proposition de solution pour résoudre ce problème. Cette proposition

contiendra une description précise de la solution à mettre en place, les moyens et outils nécessaires ainsi qu’un

planning de mise en œuvre et une estimation du coût total de l'opération (matériels et main d'œuvre). Vous

agirez seul, sauf si la totalité de l'opération ne peut être réalisée en une semaine. Le coût horaire d'un

technicien de votre catégorie est de 25 €.

Pour finir élaborez une présentation (diaporama) de votre solution qui sera utilisée pour la justifier auprès de

votre supérieur hiérarchique (c'est à dire moi et la classe).


ANNEXE 1 - LES NOUVEAUX TICKETS


ANNEXE 2 EXTRAITS DE QUELQUES TABLES DE LA BASE DE DONNÉES D'OCS INVENTORY

Table "Hardware"

Table "accountInfo"


Table "Storages"

"ID","HARDWARE_ID","MANUFACTURER","NAME","MODEL","DESCRIPTION","TYPE","DISKSIZE","SERIALNUMBER","FIRMWARE" 1,1,"NECVMWar","sr0","VMware IDE CDR10","SCSI","cdrom",0,"10000000000000000001","1.00" 2,1,"VMware,","sda","VMware Virtual S","SCSI","disk",10240,"","1.0" 3,2,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 4,2,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 8,2,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 7,3,"(Lecteurs de disque standard)","ST2000DL003-9VT166 ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",1907726,"2020202020202020202020205935334453474c52","CC32" 8,3,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 9,4,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 10,4,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 11,4,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 12,5,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 13,6,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 14,6,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 15,7,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 16,7,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 17,7,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 18,8,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 19,8,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 20,8,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 21,9,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 22,9,"(Lecteurs de disque standard)","WD RE4 - S-ATA","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 23,9,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 24,10,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 25,10,"(Lecteurs de disque standard)","WD RE4 - S-ATA","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 26,10,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 27,11,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 28,11,"(Lecteurs de disque standard)","WD RE4 - S-ATA","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001"


29,11,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 30,12,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 31,12,"(Lecteurs de disque standard)","WD RE4 - S-ATA","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 32,12,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 33,13,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 34,13,"(Lecteurs de disque standard)","WD RE4 - S-ATA","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 35,13,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 36,14,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 37,14,"(Lecteurs de disque standard)","WD RE4 - S-ATA","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 38,14,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 39,15,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 40,15,"(Lecteurs de disque standard)","WD RE4 - S-ATA","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 41,15,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 42,16,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 43,16,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 44,16,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 45,17,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 46,17,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 47,17,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 48,18,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 49,18,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 50,18,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 51,19,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 52,19,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 53,19,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 54,20,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 55,20,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 56,20,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"",""


57,21,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 58,21,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 59,21,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 60,22,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 61,22,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 62,22,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 63,23,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 64,23,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 65,23,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"","" 66,24,"(Lecteurs de disquettes standard)","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","Lecteur de disquettes","",0,"","" 67,24,"(Lecteurs de disque standard)","Deskstar 7K1000.C ATA Device","//./PHYSICALDRIVE0","Lecteur de disque","Fixed hard disk media",512000,"00000000000000000001546987","A0T1200000001" 68,24,"(Lecteurs de CD-ROM standard)","ATAPI iHAS124 B ATA Device","ATAPI iHAS124 B ATA Device","Lecteur de CD-ROM","DVD Writer",0,"",""


ANNEXE 3 : LES PROCÉDURES DE TRAVAIL ET CONTRATS DE SERVICES

PROCÉDURE DE MASTERISATION DES POSTES CLIENT

Chaque configuration type de postes de travail fait l'objet d'un master réalisé avec le logiciel de distribution

GHOST. Il existe aujourd'hui deux masters, un pour les postes XP et un autre pour les postes Seven. Le logiciel

Ghost peut être utilisé en multidiffusion, c'est à dire qu'il peut diffuser la même image sur plusieurs postes en

même temps. La multidiffusion vers les postes prend en moyenne 30 minutes.

La réalisation d'un master est une procédure obligatoire à réception de toute nouvelle configuration matérielle.

PROCÉDURE DE SAUVEGARDES DES DONNÉES UTILISATEURS

Chaque soir les répertoires locaux personnels des utilisateurs et les répertoires de leur profil sont sauvegardés,

d'abord en local sur une autre partition, puis à distance sur lecteur DAT. Les cartouches DAT sont repérées par

la date du jour (on considère qu'une cartouche est suffisante pour sauvegarder tous les postes clients). Les

sauvegardes sont totales le dimanche soir et incrémentales les autres jours. La restauration d'une sauvegarde

totale prend en moyenne 30 minutes et celle d'une sauvegarde incrémentale 10 minutes (eh oui il faut

retrouver les cartouches).

Les procédures de sauvegarde sont obligatoires aucune défaillance n'est tolérée.

PROCÉDURE DE CHANGEMENT DE DISQUE DUR D'UN POSTE UTILISATEUR

En cas de changement d'un disque dur d'un utilisateur, en supposant que l'ancien soit fiable, les techniciens

sont exceptionnellement autorisés à utiliser le logiciel "clonezilla-live".

Le temps théorique dépend de la capacité du disque dur, mais on admet un temps théorique de 30 minutes de

prise d'image et de 20 minutes de restauration.


PROCÉDURES DE MIGRATION D'UN ENSEMBLE DE POSTES UTILISATEUR

En cas de réception de nouveaux postes client ou de changement de disques durs, on migre un ensemble

d'utilisateurs en utilisant le logiciel Ghost "fonction migration d'utilisateurs".

On admet que la mise en place d'une procédure de migration d'un ensemble d'utilisateurs est de 10 minutes

par poste pour la capture et 10 minutes pour la diffusion.


La définition d'une procédure de migration tests compris prend en moyenne deux heures car il existe déjà des

modèles prédéfinis.

CONTRAT DE SERVICES

Les postes client ne doivent pas connaitre une interruption de service de plus 30 minutes dans les tranches

horaires normales de travail du service concerné.

Service 1 : 9 h - 12 h 30 13 h 30 - 17 h 30

Service 2 : 10 h 00- 13 h 00 15 h 30 -19 h 30

On admet une seule interruption de service par poste et par mois.

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