gestion de la qualité
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12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn, SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming GESTION DE LA QUALITE
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gestion de la qualité doit rimer avec teamwork
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12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn,SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTIONDE LAQUALITE
12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn,SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTIONDE LAQUALITE
SommaireSommaire
Concepts de Gestion de la Qualité – avant et après 1960s
Le rapport entre la Gestion de la Qualité et Teamwork
La Gestion Intégrale de la Qualité – Total QualityManagement
Gestion de la qualité doit-elle rimer avec ‘teamwork’?
12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn,SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTIONDE LAQUALITE
Partie IConcepts de Gestion de la Qualité
Avant et après 1960s
12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn,SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTIONDE LAQUALITE
Le Concept ‘Gestion De La Qualité’avant 1960s
Chaîne de Fabrication
100% Inspection des produits finis aux normes
de qualité
(100 – X) %
X %
Ventes
Destruction
Contrôle Traditionnel où on inspecte 100% des produits.
A% est un paramètre obtenu par ‘intuition’
Si X est > A%, on vaaller à l’origine de lachaîne de fabrication etvoir s’il y a desproblèmes
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GESTIONDE LAQUALITE
Le Concept ‘Gestion De La Qualité’avant 1960s
‘Vision Moderne du Contrôle’ où on inspecte une partie des produitset on utilise des méthodes statistiques.
Chaîne de Fabrication
Inspection d’un Y %
des produits finis aux normes
de qualité
(100 – X) %
X %
Si X est > A%, on vaaller à l’origine de lachaîne de fabrication etvoir s’il y a desproblèmes
12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn,SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTIONDE LAQUALITE
Le Concept ‘Gestion De La Qualité’avant 1960s
‘In process sampling inspection’ où on utilise la méthode pourchaque sous étape dans la chaîne de production.
Chaîne de Fabrication
Etape 2 Insp
ectio
n
Insp
ectio
n
Chaîne de Fabrication
Etape 1 Insp
ectio
n
Chaîne de Fabrication Etape Final
Chaîne de Fabrication
Etape 3. . . . . .
Insp
ectio
n Fi
nale
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GESTIONDE LAQUALITE
Le Concept ‘Gestion De La qualité’avant 1960s
Gestion de qualité = INSPECTION des produits fabriqués
Gestion de qualité ne concerne que le département PRODUCTION
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GESTIONDE LAQUALITE
Le Concept ‘Gestion De La qualité’après 1960s
Le modèle de JURAN
Chaîne de Fabrication
Etape 2
Insp
ectio
n
Insp
ectio
n
Chaîne de Fabrication
Etape 1
Insp
ectio
n
Chaîne de Fabrication Etape Final
Chaîne de Fabrication
Etape 3. . . . . .
Insp
ectio
n Fi
nale
ContrôleVente
ContrôleServiceAprèsVente
Production
12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn,SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTIONDE LAQUALITE
Le Concept ‘Gestion De La qualité’après 1960s
Le modèle de FEIGENBAUM
ProductDéveloppement
Production
Achats des matières premières
Logistiques Marketing
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GESTIONDE LAQUALITE
Le Concept ‘Gestion De La qualité’après 1960s
• Concept de Gestion de la Qualité plus VASTE. La Gestion de la Qualitéconcerne TOUTES LES FONCTIONS dans l’entreprise.
• La Gestion de la Qualité est tournée vers une gestion de PROCESSUS
• Concept de Gestion de qualité est tourné vers les consommateurs : LA SATISFACTION DES CLIENTS
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GESTIONDE LAQUALITE
Partie IILe rapport entre la Gestion de la Qualité
et Teamwork
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GESTIONDE LAQUALITE
Le rapport entre la Gestion de laQualité et Teamwork
Qualité – La satisfaction du consommateur : Gestion de la qualité commence dudesign du produit et se finit à la main d’un consommateur satisfait
La détermination de la qualité tout au long du cycle dudéveloppement du produit au service commercial
Ex: Marketing – Evaluation du degrés de qualité dont le consommateur a besoin
Production – Matérialisation de l’idée du marketing en respectant la qualité
Logistique – Influence sur le packaging et le transport
Merchandising – Environnement satisfaisant pour le consommateur
Commercial – Contact direct avec les consommateurs
‘High quality’ doit être atteint par l’ensemble de l’entreprise
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GESTIONDE LAQUALITE
Le rapport entre la Gestion de laQualité et Teamwork
Communication entre l’amont et l’aval
Différents niveaux de la modification nécessaire : prévention,amélioration de la qualité
Compréhension/partage du processus du produit et de laphilosophie de l’entreprise : appropriation du produit par tous lesemployés
High quality
Achieving Quality Through Teamwork
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Partie IIILa Gestion Intégrale de la Qualité
Total Quality Management
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La Gestion Intégrale de la QualitéTotal Quality Management
Total Quality Managment (TQM) est le déroulement des conceptsdes experts dans la gestion de la qualité des années 1960s. Il contientdonc l’idée de ‘teamwork’ évoquée dans ces concepts.
Viser une amélioration constante du produit ou du service offertau client
Maintenir un niveau élevé de motivation et de satisfaction dessalariés de l’entreprise
Etudier et comprendre avec toujours plus de précision leursprocessus de production ou de prestation de services
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La Gestion Intégrale de la QualitéTotal Quality Management
TQM met l’accent sur le travail en équipe
Augmenter la satisfaction du client Réduire les coûts en supprimant tous les points faibles des
processus de travail Recherche du «zéro défaut» dans l’ensemble des processus Tous les niveaux de l’entreprise doivent être impliqués dans la
démarche qualité totale
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La Gestion Intégrale de la QualitéTotal Quality Management
Un application de TQM dans le secteur du luxe : Le cas RitzCarlton
Formation importante du personnel Sélection minutieuse des employés Donner les moyens nécessaires aux employés afin de répondre
au mieux aux attentes des clients Homogénéité du personnel (formation, information
interne,…)
RESULTAT : Le taux d’occupation est arrivé à 70,2% en 1989 (moyenne US de 61,7%)
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GESTIONDE LAQUALITE
« Le développement du travail en équipe doit être placé aucentre même du TQM et doit être le pilier autour duquel tousles éléments du TQM se forment (satisfaction du client,….) »
Karl A Smith, Professeur, Université de Minnesota.
La Gestion Intégrale de la QualitéTotal Quality Management
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Partie IVGestion de la qualité doit-elle
rimer avec ‘teamwork’?
12/01/2007 NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn,SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTIONDE LAQUALITE
Gestion de la qualité doit-elle rimeravec ‘teamwork’?
En théorie, OUI ?
Permet d’optimiser la qualité et les services par :
Rôle partagé, forte réactivité Efficacité, complémentarité Responsabilité individuelle et mutuelle Le respect des désirs et des besoins du consommateur
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Gestion de la qualité doit-elle rimeravec ‘teamwork’?
Critiques
Les freins du Teamwork:
Problème d’organisation,communication Problème de motivation d’équipe Problème de compétence de l’équipe ou dans l’équipe Responsabilité individuelle non défini en cas de problème Perte de temps dans la prise de décisions (les prises de
décisions collectives prennent en général plus de temps)
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GESTIONDE LAQUALITE
Gestion de la qualité doit-elle rimeravec ‘teamwork’?
SYNTHESE et CONCLUSION
Le Teamwork permet d’optimiser la gestion de la qualitéaujourd’hui.
Cependant, pour assurer la garantie de la qualité, il faut que tous lescritères soient réunis:
Bonne communication intra et inter équipe Homogénéité du personnel Définition de la responsabilité individuelle
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Bibliographie et “sitographie”
1. Armand V. Feigenbaum, Total Quality contol, New York, MCgraw-hill,1961
2. Neal Holladay, Achieving quality through Teamwork, D.J. Case andassociates, Holladay Management services, INc.www.holladaymanagement.com
3. Khurram Hashmi, Introduction and Implementation of total qualitymanagement, tiré de http://www.isixsigma.com
4. Shams-Ur Rahman, The future of TQM is past. Can TQM be resurrected,institute of Transport Studies, School of Business, The university ofSydney Australia
5. Karl A. Smith, Modeling, Systems, Teamwork and Quality, University ofMinnesota, http://www.ce.umn.edu.com
6. John STRARK, A Few Words about TQM, 1998, John Stark Associates,tiré de www.Johnstark.com
