Internet et relations publiques

Gestion de crise (4)Les enjeux du web en temps réel

A2013

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Source:La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 3e partie (page 29)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf

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Qu'est-ce qu'une crise ? Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés.

Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiée dans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que par l'attention des médias (traditionnels et virtuels).

La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehors d’Internet, mais...

Lire:Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/

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Trois grands types de crise selon Shel Holtz*

La crise dite «météorique»

Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle., etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu.

La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses divers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente.

La crise dite de «prédation»

Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale.

Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre.

La crise de «détérioration»

Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.)

La crise «persistante»

C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent, etc.)

* Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://holtz.com/blog/crisis-communication/crisis_communication_fundamentals/2256/

Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon)http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation

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Quelques caractéristiques et typologie des crises

TECHNIQUES/ÉCONOMIQUES

À l’interne

Défauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.)Accidents dans les installations Panne informatique FailliteInformation fausse ou cachée Rumeur (fausse ou vraie)

À l'externe :

Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010)Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010) Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010)Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe)OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp)

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Caractéristiques et typologie des crises

ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES

Interne et externe

Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet)

Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...)Défaillance dans les réseaux de transmission/communicationActivités illégales Relations de travail/Harcèlement sexuel Absentéisme et maladies au travailRumeurs et diffamationsSabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982)GrèvesInvitation au Boycott

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Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la hiérarchie des besoins de Maslow...

Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/

Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslowhttp://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow

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Structure des risques

Source: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 3e partie (page 32)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf

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Les quatre «R» de la communication de crise

Recherche (veille, monitoring, analyse)

Réponse (jugement et messages clés)

Rapidité (canaux retenus)

Redressement (continuité des affaires)

À intégrer dans un plan d’urgence

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Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les organisations traversant une crise passent à travers diverses étapes pénibles :

Effet de surprise (l’organisation est prise de court);

La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte;

On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...);

Mentalité de siège (panique générale);

Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme;

Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue, Facebook, YouTube, Twitter.

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Comment réagir aux commentaires négatifs ?

Sur un blogue ou sur Facebook:

Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou diffamatoires).

Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et supprimer ces types de commentaire.

Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage».

Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur) vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook...

Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté») répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre canal) ?

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Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduite-sur-lemonde-fr_389436_3388.html

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Source: Harvard Business Review Posting Guidelines http://blogs.hbr.org/

Voir aussi:Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthodehttp://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html

Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?)http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/

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Source: De quels réseaux sociaux proviennent les crises ? (Pierre Bouchard/Indico)http://pierre-bouchard.ca/2012/10/02/de-quels-reseaux-sociaux-proviennent-les-crises/

Social media crises on rise: le rapport Altimeterhttp://www.web-strategist.com/blog/2011/08/31/report-social-media-crises-on-rise-be-prepared-by-climbing-the-social-business-hierarchy-of-needs/

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[...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and bloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situations that 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 seconds to read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media, garner far more attention than they deserve and get completely blown out of proportion.» [...]

Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt)h"p://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-­‐fake-­‐sm-­‐crisis/

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Crise et Internet à l’ère du Web 1.0

Flashback

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Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):

http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/

Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/

The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998)

http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141

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Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/

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Source: http://www.homedepotsucks.com/Inactif mais toujours disponible dans le webVoir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/

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L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.http://walmartsucks.com/

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Dell laptop explodes at Japanese conference (2006)http://www.theinquirer.net/inquirer/news/1042700/dell-laptop-explodes-japanese-conference

14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland)http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails

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Mercredi 13 septembre 2006 (Facebook venait tout juste de s’ouvrir au grand public...)

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Mercredi 13 septembre 2006

School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html

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9 décembre 2011http://www.vt.edu/

Virginia Tech Alert System «Awesome» (Ross Campbell)http://rc-crisismanagement.blogspot.ca/2011/12/students-claim-virginia-tech-shooting.html

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Crises à l’ère des médias sociaux

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Source: Think Before You Tweet (PRSA)http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information

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KitchenAid Tweets Joke About Obama’s Dead Grandma (Brian Anthony Hernandez)http://mashable.com/2012/10/03/kitchen-aid-obama-dead-grandma/

Voir aussiTop 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012

Digital  crisis  response  101:  a  macro-­‐view  (Olivier  Blanchard)http://blog.tickr.com/?p=218

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Digital  crisis  response  101:  a  macro-­‐view  (Olivier  Blanchard)http://blog.tickr.com/?p=218

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Sources:Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012

11 biggest Social Media Disasters of 2012http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/

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The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways ( and won)http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864

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The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways (and won)http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864

Promoted  comlaint  isn’t  a  sign  of  a  social  media  problem.  It’s  a  customer  service  problem  (Shel  Holtz)http://holtz.com/blog/customer-­‐service/promoted-­‐complaint-­‐isnt-­‐a-­‐sign-­‐of-­‐a-­‐social-­‐media-­‐problem.-­‐its-­‐a-­‐customer-­‐se/4193/

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Source: http://www.forbes.com/sites/jonathansalembaskin/2013/01/10/boeing-has-an-airplane-problem-not-a-pr-problem/

Que faire quand la plupart des grandes crises qu’on affuble de « problème de relations publiques » sont en fait le résultat de pratiques opérationnelles ou de gestion défaillantes et non de communication déficiente ?

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Source: https://www.facebook.com/BoycottRoyalBankOfCanada?fref=ts (consulté le 20 avril 2013)

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Source: Think Before You Tweet (page 27)http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information

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Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc  OU http://www.youtube.com/watch?v=zIsN5AkJ1AI

Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose... (2008)La pire crise alimentaire du Canada en vuehttp://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php

Canal YouTube de Maple Leaf: http://www.youtube.com/user/MapleLeafFoods

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Le cas Domino’sune crise née dans le média social...

Vidéo incriminant des employés de Domino Pizzahttp://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.html

Article sur Mashablehttp://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php

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Domino’s President Responds to Prank Videohttp://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I

Workers Fired for Domino’s prank Video (NBC)http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=related

Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral (Amy Jacques)http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino_s_delivers_during_crisis_The_company_s_step

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Le «classique» United Breaks Guitars (en 2009)http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Dayshttp://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/

United responds aggressively to «UBG part 2»http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055

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Propos racistes à UCLA (Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html

Who is Alexandra Wallace ?http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.html

Lire aussi: Tuer un éléphant et s’en vanter: deux mauvaises idées (Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.ca/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html

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Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace)http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/Oceans1/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-non-durable/

La pérennité chez Clover Leafhttp://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/

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Cas La Redoute  

Source:  Un  homme  nu  sur  le  site  de  La  redoute,  que  faire  en  cas  de  fail  ?  (Stan  Hannoun)http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html

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Une petite gaffe de La Redoute finalement bien récupérée (humour, crowdsourcing et concours)  Vidéo  d’excuses  de  La  redoutehttp://youtu.be/Et6ULKDtj5A

Un  homme  nu  sur  le  site  de  La  redoute,  que  faire  en  cas  de  fail  ?  (Stan  Hannoun)http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html

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Pouvoir de transformation (Agency)Les messages peuvent êtres modifiés par des technologies et des gens

Mashups (amalgames/juxtaposition/intégration de contenus)

Agrégation et curation (ré-interprétation/contexte)

Détournement d’images

Processus de propagation (widgets)

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Source: La marque Findus tournée en dérision sur le web (Quentin Périnel/Le Figaro)http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/12/20005-20130212DIMFIG00643-la-marque-findus-tournee-en-derision-sur-le-web.php

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Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le webhttp://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en-soignant-sa-reputation-sur-le-web.html

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Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le webhttp://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en-soignant-sa-reputation-sur-le-web.html

46

Source: http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/30/jcpenney-mango-among-companies-that-used-fatal-bangladesh-factory.html

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Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 5 mai 2013)

48

Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 30 avril 2013)

49

Salle de presse Joe Fresh (consulté le 1e mai 2013)http://www.joefresh.com/fr/press/

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Source: JCPenney’s Very Good Bad Dayhttp://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/29/j-c-penney-s-very-good-bad-day.html

51

Joe Fresh (consulté le 5 mai 2013)http://www.joefresh.com/fr/

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Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig

• Le paradigme de la gestion stratégique (comportemental/béhavioral)

• Les relations publiques sont parties prenantes des décisions stratégiques dans le but d’aider l’organisation à gérer ses propres comportements.

• Les relations publiques établissent des relations (ponts) avec les parties prenantes plutôt que des messages de médiation entre l’organisation et ses publics.

• On met l’accent sur divers types de communication bidirectionnelle symétrique dans le but de donner une voix aux publics, concernant les décisions de l’organisation, et pour faciliter le dialogue entre les deux.

• Les effets (impacts) sont mesurés sur le plan d’un changement de comportement (Négociation du comportement)

• Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592

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Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance)http://melbournemandate.globalalliancepr.org/

Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf

Les professionnels des relations publiques et des communications ont le mandat de :

• définir et maintenir la personnalité et les valeurs de l'organisation;

• instaurer une culture d'écoute et d'engagement;

• inciter les individus et les organisations à adopter des comportements responsables.

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Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance)http://melbournemandate.globalalliancepr.org/

Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf

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Rappel quand on fait face à une crise

Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;

Les perceptions peuvent être traitées comme des faits;

Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant;

Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées;

Éviter les confrontations publiques;

Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise;

Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels;

Évaluer:

La force (l’impact) de la crise

La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle)

La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ?

Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/

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«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF)

Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?)

Voir aussiWikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html

http://wikileaks.ch/mirrors.html

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Edward Snowdenhttp://en.wikipedia.org/wiki/Edward_Snowden

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Dans la foulée des révélations d’Edward Snowden...

G20 à Toronto : espionnage américain avec la complicité d'Ottawa

http://www.radio-canada.ca/nouvelles/Politique/2013/11/27/005-espionnage-americain-canada-g20-toronto.shtml

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Le cas OasisPremière grande crise

exacerbée par les médias sociaux au Québec2012

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Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.html

Oasis ou l’arroseur arroséhttp://patriceleroux.blogspot.ca/2012/04/oasis-ou-larroseur-arrose.html

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«Faire croire à la possibilité d’une confusion entre les marques, dans l’esprit du consommateur, viendrait à l’insulter ou à présumer qu’il est complètement dépourvu d’intelligence».

Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.html

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Jugement du 30 mars 2012

En appel d'un jugement rendu le 26 août 2010 par l'honorable Dionysia Zerbisias de la Cour supérieure, district de Montréal.

Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2012 QCCA 593 (CanLII)

http://canlii.ca/fr/qc/qcca/doc/2012/2012qcca593/2012qcca593.html

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Pas touche au mot «oasis» (Christiane Desjardins)h"p://www.lapresse.ca/actualites/quebec-­‐canada/jusBce-­‐et-­‐faits-­‐divers/201204/07/01-­‐4513285-­‐pas-­‐touche-­‐au-­‐mot-­‐oasis.php

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Chronologie d'une controverse (La Presse)

5h L'article Pas touche au mot «oasis» est mis en ligne sur LaPresse.ca le samedi 7 avril. Les abonnés du journal La Presse le recevront peu après sur le pas de leur porte.

9h Un internaute ouvre le bal sur la page Facebook de Lassonde. Les commentaires se multiplieront dans les heures qui suivent.

13h L'article «Pas touche au mot "oasis"» dépasse le cap des 1000 partages sur Facebook. À 14h30, le mot-clic #Oasis est le plus utilisé à Montréal.

17h Lassonde reconnaît l'ampleur de la vague de mécontentement sur sa page Facebook. À 18 h, le message de l'entreprise est mal accueilli par les internautes. En quelques dizaines de minutes, plus de 100 réponses négatives sont mises en ligne.

«Nous sommes très sensibles à vos réactions. Nous avons tenté à plusieurs reprises pendant les procédures d'en arriver à une entente, mais sans succès». […] «Nous entendons entamer dans les meilleurs délais d'autres démarches auprès de Madame Kudzman pour en arriver à une solution.»

20h30 Lassonde plie. «C'est avec diligence, respect et dignité que Lassonde compte dédommager adéquatement madame Kudzman», écrit l'entreprise sur sa page Facebook.

Source : «Oasis»: Lassonde cède aux pressions virtuelles http://www.lapresse.ca/actualites/quebec-canada/justice-et-faits-divers/201204/07/01-4513439-oasis-lassonde-cede-aux-protestations-virtuelles.php

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Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/

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Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/

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Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-nouvelle-approche-en-matiere-de-protection-des-marques-depuis-avril-2004/

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« Pour ma part, je vois au contraire ici les médias sociaux comme un contrepoids à une décision juridiquement correcte mais socialement injuste.»

Yves Boisvert, La Presse

Oasis, Twitter et la justice

http://www.lapresse.ca/debats/chroniques/yves-boisvert/201204/09/01-4513514-oasis-twitter-et-la-justice.php

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« Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer

les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus dangereuse, les agences qui proposent des services de

‘ community management ‘ .

[...]

Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information. Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de

l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie de

l’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sans compromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour

les organisations comme pour les individus.»

Didier Heiderich, mars 2011

Source: Les risques du "community management" pour la réputationhttp://www.communication-sensible.com/articles/article231.php

Dealing with conflict between a community and its manager

http://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/

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Campagne anti-Google au profit de Facebook...

Source de l’article: http://prbreakfastclub.com/2011/05/17/smear-campaigns/

Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky)http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx

82

Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin)http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/

Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacyhttp://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htm

Smear campaigns have no place in PRh"p://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-­‐marsteller-­‐facebook-­‐smear-­‐campaign/

83

Source: Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky)http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx

84

Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/

85

Voir aussi :France Soir et Miss France 2011 : http://twitpic.com/3cymy1

86

Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/

87

Huiles contaminées en 2008

http://fr.wikipedia.org/wiki/Lesieur_(huile)#Huiles_contamin.C3.A9es_en_2008

Source: Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs (billet retiré)http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/

88

Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/

After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider) http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD

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17 mars 2010: lancement de la campagneGreenpeace Nestlé Killer

http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat

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http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html

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Consulté le 29 mars 2010

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La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes datant de 2008...

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http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109

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Un commentaire (Molly Meiners) qui a du bon sens à la suite du billet de Ryan Holmes...

Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012

101

Une rue du quartier de Croyndon au sud de LondresSource: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/

4439852239/

102

À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/

4439852239/

103

À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/

4439852239/

104

À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/

4439852239/

105

http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm

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Source: http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat

Voir aussi: Neslté apprend intelligemment de ses erreurs passeshttp://www.leblogducommunicant2-­‐0.com/2012/11/02/medias-­‐sociaux-­‐quand-­‐nestle-­‐apprend-­‐intelligemment-­‐de-­‐ses-­‐erreurs-­‐passees/

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Références supplémentaires:

Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003)http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdf

Social media crisis managementhttp://socialmediasatisfied.com/social-media-crisis-management-infographic/

Social Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Nowhttp://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/

Top 5 Twitter disasters of 2012http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012

Social Media Crisis Traininghttp://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspx

How Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmarehttp://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/

5 ways to restore your reputationhttp://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/

How Twitter is redefining corporate reputation managementhttp://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-management

How to deal with negative comments (Blogs)

http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspx

Répondre à des commentaires négatifs (restauration)

http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/

Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internethttp://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internet

How to make a public Apologyhttp://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apology

How car dealerships should respond to a negative review onlinehttp://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/

What good PR cannot do

http://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/

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Références supplémentaires:

Paul Seaman (Crisis)http://paulseaman.eu/tag/crisis/

Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux (Ronan Boussicaud)http://www.psycheduweb.fr/comment-naissent-et-evoluent-les-rumeurs-sur-les-medias-sociaux/

Le syndrome de la rumeur (Michel-Louis Rouquette), 1990, via R. Boussicaudhttp://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/comm_0588-8018_1990_num_52_1_1786

Transparence et candeur en temps réel (Martin Lessard)http://zeroseconde.blogspot.ca/2012/09/transparence-et-candeur-en-temps-reel.html

11 biggest Social Media Disasters of 2012http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/

Social Business Readiness (Jeremiah Owyang)http://www.altimetergroup.com/research/reports/social-business-readiness

Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié)http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/

Crisis Blogger (Gerald Baron)http://ww2.crisisblogger.com/

Hoaxbuster (les canulars du web-français)http://www.hoaxbuster.com/

Snopes (légendes urbaines, rumeurs, canulars - anglais/américain)http://www.snopes.com/

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Merci de votre attention

patrice.leroux@umontreal.ca

http://twitter.com/patriceleroux

http://patriceleroux.blogspot.com/

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