Forum™ 500Forum™ 5000

Système de routage automatique des appels Forum 500(0) Auto Attendant

Mode d’emploi

Bienvenue chez ProximusNous vous remercions d’avoir acheté un produit Proximus. Notre produit répond à des exigences élevées de qualité associées à un design soigné.

Forum 500(0) Auto AttendantLe présent mode d’emploi vous accompagnera dans l’utilisation de votre Auto Attendant et apportera des réponses aux questions les plus importantes. Pour toute aide ou demande d’informations supplémentaires, veuillez vous adresser en premier lieu à votre administrateur système ou à votre revendeur.

Internet: www.proximus.be/pabx

Forum™ 5000 et Forum™ 500Le présent mode d’emploi est prévu pour l’ensemble de la gamme de produits Forum™ 5000 et Forum™ 500.

● La gamme de produits Forum™ 500 inclut les systèmes de communi-cation Forum™ 523/524, Forum™ 525/526 et Forum™ 550/560.

● La gamme de produits Forum™ 5000 inclut les systèmes de communi-cation Forum™ 5500, Forum™ 5004, Forum™ 5008 et Forum™ 5012.

Si une caractéristique est différente pour l’un des systèmes, il y est fait mention dans le texte du mode d’emploi concerné.

Nous espérons que le Forum 500(0) Auto Attendant saura au mieux satis-faire vos attentes.

Table de matières

Auto Attendant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3Vue d’ensemble du programme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Volume de la livraison . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Créer un portail vocal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Enregistrer, charger et éditer des fichiers audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Planification d’un portail vocal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Sauvegarder un portail vocal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

KDA Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Vue d’ensemble du programme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Installation et lancement du programme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10Etapes de l’installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Lancer le KDA Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11Désinstaller le KDA Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Annexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12Informations relatives à l’environnement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Données techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Modèle de menus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Support technique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

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Vue d’ensemble du programme Auto Attendant

Auto Attendant

Vue d’ensemble du programmeLe Forum 500(0)™ Auto Attendant (désigné ci-après : Auto Attendant) vous permet de créer des systèmes d’information (portails vocaux, systèmes de messagerie vocale) dans lesquels des appels sont édités automatiquement en tout ou partie. Par le biais du clavier de son téléphone, un appelant navigue entre les menus (vocaux) que vous aménagez à votre gré.

Les services d’annonce pour programme de cinéma, prévisions météo, tuyaux de bourse, horaires d’ouverture, offres spéciales ou compétences d’une communauté de bureaux ne constituent qu’une partie des domaines d’appli-cation du programme.

Vous pouvez configurer plusieurs systèmes (portails vocaux) indépendants les uns des autres, dotés de numéros d’appel dédicacés. En outre, vous pouvez définir, pour chaque système, différentes réactions en liaison avec les plages horaires du Forum 500 / Forum 5000 (jour/nuit etc.). Grâce à un code secret (PIN), vous pouvez protéger des menus et des actions sélectionnés dans un portail vocal et les rendre ainsi accessibles à un certain cercle d’utilisateurs. Il est possible, par exemple, de dévier des appels vers un téléphone portable uniquement pour certains clients ou de transmettre des clients sélectionnés directement au responsable en évitant le secrétariat.

Il est possible d’enregistrer dans le système des textes d’annonce ou de la musique a) soit par le biais d’un téléphone système soit b) à partir d’un PC. Pour la variante b), vous devez disposer d’un programme de conversion. Cette variante est comprise dans le volume de la livraison (du KDA Manager).

Le progiciel Auto Attendant est intégré dans le logiciel du Forum 500 / Forum 5000. Cela permet de configurer aisément des portails vocaux via l’interface Web du logiciel de configuration (ainsi que de les gérer et les enre-gistrer par le biais de la configuration globale du Forum 500 / Forum 5000).

Les textes d’annonce et la musique sont administrés dans des fichiers audio et sauvegardés sur la mémoire du système de communication. Y sont aussi enre-gistrés les messages laissés par des appelants dans la boîte vocale reliée au portail langue. La mémoire dépend du type de votre système de communication.

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Auto Attendant Vue d’ensemble du programme

Note : pour utiliser des boîtes vocales dans un portail langue, vous avez besoin de la suite logicielle “Forum Voicemail” vendue séparément.

Les programmes – Forum Voicemail et Auto Attendant – peuvent être exploités conjointement. Les canaux vocaux disponibles sont utilisés de la même manière par les deux programmes.

Pour utiliser le programme Auto Attendant, vous devez disposer d’une licence (“Forum 500(0) Auto Attendant lic. 10”) permettant de valider le programme pour l’utilisation du produit.

Le programme Auto Attendant gère jusqu’à 10 systèmes. Vous pouvez acquérir une licence supplémentaire. Avec cette licence supplémentaire, la palette des fonctions de l’Auto Attendant s’applique à 20 systèmes.

● Les systèmes de communication Forum 523/524, Forum 525/526 et Forum 550/560 vous permettent de configurer dans les (20) systèmes Attendant jusqu’à 50 menus et un total de 500 actions.

● Les systèmes de communication Forum 5004/5008/5012 et Forum 5500 vous permettent de configurer dans les (20) systèmes Attendant jusqu’à 100 menus et un total de 1000 actions.

Note : avec une version de logiciel microprogrammé pour le Forum 500 / Forum 5000, vous obtenez une licence de démonstration pour Auto Attendant, dont la validité est de 60 jours. Veuillez consulter votre Proximus Agent si vous souhaitez acquérir une licence durable.

Système Mémoire

Forum 523/524 carte mémoire installée

Forum 525/526 carte mémoire installée

Forum 550/560 carte mémoire installée

Forum 5004/5008/5012 système de fichiers interne

Forum 5500 disque dur

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Volume de la livraison Auto Attendant

Volume de la livraisonLe volume de la livraison comprend :

● la licence pour le progiciel “Forum 500(0) Auto Attendant lic. 10”

● le programme de conversion KDA Manager permettant de convertir des fichiers audio en formats audio supportés par le Forum 500 / Forum 5000 (figure sur le CD de produit du Forum 500 / Forum 5000)

● le mode d’emploi “Forum 500(0) Auto Attendant” (figure comme fichier PDF sur le CD de produit du Forum 500 / Forum 5000)

Créer un portail vocalVous pouvez créer un portail vocal sur la console Web du Forum 500 / Forum 5000 dans le Configurateur, menu Applications : Auto Attendant.

Le programme Auto Attendant gère un portail vocal dans un Système. Chaque système se compose d’au moins un menu. Dans le menu, vous pouvez déterminer les informations qu’un appelant reçoit en appuyant sur une touche précise de son téléphone (= action) ou bien déterminer les collabora-teurs, boîtes vocales ou autres systèmes de transmission avec lesquels il peut être connecté (= réaction du portail vocal).

Dans des fichiers audio, vous pouvez enregistrer les textes ainsi que la musique et les sons que vous souhaitez utiliser dans le portail vocal. Vous pouvez affecter ces fichiers audio aux menus d’un portail vocal.

A la livraison, l’Auto Attendant n’est pourvu d’aucun système, menu ou fichier audio. Il est donc conseillé, lors de la première configuration, de procéder de la manière suivante :

1. Chargez dans le menu Audio les fichiers audio dont vous aurez besoin ou enregistrez-les (cf. également Enregistrer, charger et éditer des fichiers audio à partir de la page 6). A cet effet, vous pouvez également utiliser le programme KDA Manager.

2. Pour le guidage de l’utilisateur dans le portail vocal, configurez les menus nécessaires dans le menu Menu. En annexe, vous trouverez un modèle vous permettant de planifier les menus individuels (et les actions et réac-tions définies dans ces menus) et d’en établir une documentation (cf. Modèle de menus à partir de la page 15). Au chapitre Planification d’un

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Auto Attendant Enregistrer, charger et éditer des fichiers audio

portail vocal à partir de la page 7, vous trouverez quelques recommanda-tions à suivre lors du guidage de l’utilisateur.

3. Configurez dans le menu Système (au moins) un système (portail vocal) et affectez les menus à celui-ci.

Note : veuillez consulter les informations fournies par l’Aide en ligne concernant le menu Auto Attendant. Vous y trouverez des explications détaillées sur tous les paramètres.

Enregistrer, charger et éditer des fichiers audioVous pouvez enregistrer, charger et éditer de manières différentes des fichiers audio que vous souhaitez utiliser dans un portail vocal :

● Dans le Configurateur du Forum 500 / Forum 5000, dans le menu Applications : Auto Attendant: Audio. Dans ce menu, vous pouvez (par ex.) enregistrer des fichiers audio individuels via un téléphone système raccordé et les sauvegarder (cf. également à ce sujet Sauvegarder les fichiers audio utilisés à partir de la page 8). Pour de plus amples informa-tions concernant cette démarche, veuillez consulter l’Aide en ligne du Forum 500 / Forum 5000.

● A l’aide du programme KDA Manager. A l’aide du programme KDA Manager, vous pouvez créer des fichiers audio dans un format de fichier adéquat et les charger ultérieurement dans le Forum 500 / Forum 5000 (cf. également à ce sujet KDA Manager à partir de la page 9).

Note : si vous utilisez des fichiers audio étrangers dans un portail vocal, veuillez respecter les dispositions sur le droit de licence du fabricant ! Il se peut que vous deviez éventuellement payer des droits d’auteur pour ces fichiers audio !

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Planification d’un portail vocal Auto Attendant

Planification d’un portail vocalUn appelant ne connaît pas votre portail vocal ; il doit naviguer entre les menus et tenter, à l’aide de votre guidage de l’utilisateur, d’atteindre son objectif d’appel (une information, un interlocuteur). Les recommandations suivantes sont des suggestions d’aménagement de portails vocaux conviviaux dans lesquels un appelant peut facilement s’orienter.

Formulez un texte bref et compréhensible. Formulez des phrases (courtes) que l’appelant peut comprendre et retenir facilement.

Raccourcissez également – aussi souvent que possible – les mots de plusieurs syllabes, par exemple n’employez pas l’expression “service de la distribution” mais plutôt “distribution”.

Evitez d’utiliser des mots étrangers et des mots techniques que vos appelants risqueraient de ne pas comprendre.

Donnez aux menus une structure simple et claire.Utilisez un nombre réduit de niveaux de menu (recommandation : pas plus de trois). L’appelant tente de retenir le “chemin” dans les menus et de dessiner dans sa tête une carte de menu. Un nombre trop élevé de niveaux perturbent son orientation.

N’“emboîtez” pas les menus d’un portail vocal les uns dans les autres. Cons-truisez plutôt des niveaux de menu qui se suivent.

Aidez l’appelant à s’orienter.Donnez à l’appelant la possibilité de repasser le texte d’annonce (action : “Répéter le texte de menu”) avant qu’il ne continue sa progression dans un menu.

Offrez à l’appelant la faculté de choisir de retourner au point de départ ou au menu précédent (actions : “Saut dans le menu” et “Menu précédent”).

Insérez des confirmations aux endroits de votre portail vocal où l’appelant se demande éventuellement si sa dernière entrée était correcte (par exemple : “Votre commande a été enregistrée”).

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Auto Attendant Sauvegarder un portail vocal

Sauvegarder un portail vocalSauvegarder la configuration d’un portail vocalLa configuration d’un portail vocal (le système y compris ses menus, actions et réactions) est enregistrée dans la configuration générale du Forum 500 / Forum 5000. Après avoir configuré ou modifié un portail vocal, il est conseillé d’enregistrer la configuration actuelle dans le menu SYS Configuration : Sauvegarde.

Sauvegarder les fichiers audio utilisésLes fichiers audio que vous utilisez dans un portail langue sont sauvegardés sur la mémoire du système de communication (voir également Données techniques à partir de la page 13).

Vous pouvez enregistrer ces fichiers audio dans le menu Applications : Auto Attendant : Audio sur un support de données externe : soit comme fichiers individuels, soit comme archive. Une archive contient tous les fichiers audio utilisés dans les portails langues. Ces fichiers audio ainsi enregistrés peuvent être à nouveau lus dans le système de communication, si besoin (via le menu Applications : Auto Attendant : Audio).

Dans un système de communication Forum 5004/5008/5012 et Forum 5500, vous pouvez, de plus, inclure tous les fichiers audio enregistrés dans le système de communication (fichiers audio Attendant, messages de la boîte vocale, fichiers pour l’attente musicale etc.) à la sauvegarde des fichiers du système de communication, grâce au menu SYS Configuration : Sauve-garde.

Pour de plus amples informations sur la sauvegarde de données, veuillez consulter l’Aide en ligne du Forum 500 / Forum 5000.

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Vue d’ensemble du programme KDA Manager

KDA Manager

Vue d’ensemble du programmeLe KDA Manager est un programme avec lequel vous générez et convertissez des fichiers audio. Vous pouvez charger ces fichiers audio (individuellement ou à plusieurs dans une archive) dans le système de communication Forum 500 / Forum 5000 et les utiliser ensuite dans un portail vocal que vous avez créé avec l’application Auto Attendant.

● Vous pouvez convertir dans le KDA Manager des fichiers audio dans les formats de fichier supportés par le système de communication Forum 500 / Forum 5000 (cf. le tableau suivant “Formats de fichier”).

● Si un micro est connecté à votre ordinateur, vous pouvez enregistrer des fichiers audio dans le KDA Manager et les sauvegarder immédiatement dans le format approprié.

Formats de fichier

Formats source pour la conversion

– CCITT Wave, a-law, 8 kHz, mono – PCM Wave, 16 bit, 8 kHz, mono

Formats de destination de la conversion

Fichier individuel Archive de fichiers

Forum 523/524, Forum 550/560

*.726 (codé selon ITU G.726 32K ADPCM)

*.kda (contient plusieurs fichiers *.726)

Forum 525/526, Forum 5004/5008/5012, Forum 5500

*.711 (codé selon ITU G.711 a-law PCM)

*.kdp (contient plusieurs fichiers *.711)

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KDA Manager Installation et lancement du programme

Les formats de fichiers pris en charge et la capacité de mémoire requise pour un fichier audio dépendent du type de votre système de communication.

Vous trouverez le mode d’emploi détaillé sur la manière de générer et convertir des fichiers audio dans l’Aide en ligne du KDA Manager.

Installation et lancement du programmeLe progiciel KDA Manager est fourni par les techniciens du service après-vente de Proximus qui l’installent sur l’ordinateur du client. Si vous êtes client (utili-sateur du Forum 500 / Forum 5000), veuillez vous adresser au service après-vente de Proximus pour obtenir de plus amples informations sur ce progiciel.

Etapes de l’installationLe mode d’emploi suivant s’adresse aux techniciens du service après-vente de Proximus.

Vous trouverez le progiciel KDA disponible en plusieurs langues dans le dossier …\Forum du CD de produit du Forum 500 / Forum 5000.

1. Ouvrez le fichier setup.exe.

L’assistant d’installation est lancé.

2. Pour chacune des étapes suivantes de l’installation, suivez les instructions de l’assistant d’installation.

Système Format du fichier (format de l’archive)

Mémoire requise pour une durée de 10 secondes

Forum 523/524 *.726 (*.kda) 40 kilooctets

Forum 525/526 *.711 (*.kdp) 80 kilooctets

Forum 550/560 *.726 (*.kda) 40 kilooctets

Forum 5004/5008/5012

*.711 (*.kdp) 80 kilooctets

Forum 5500 *.711 (*.kdp) 80 kilooctets

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Installation et lancement du programme KDA Manager

Lancer le KDA ManagerUne fois l'installation terminée, vous trouverez une nouvelle entrée de menu dans le menu de démarrage de Windows, sous Programmes > Gestionnaire KDA.

1. Ouvrez le programme Gestionnaire KDA.

2. Si vous utilisez le KDA Manager pour la première fois, informez-vous sur les autres étapes en utilisant l’Aide en ligne du programme. Pour ouvrir l’Aide en ligne, appuyez simultanément sur les touches [CTRL] et [F1].

Désinstaller le KDA Manager Le mode d’emploi suivant s’adresse aux techniciens du service après-vente de Proximus.

Avant d’installer une nouvelle version du progiciel KDA Managers, vous devez désinstaller l’ancienne version de votre programme.

L’assistant d’installation est lancé.

1. Pour chacune des étapes suivantes, suivez les instructions de l’assistant d’installation.

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Annexe Informations relatives à l’environnement

Annexe

Informations relatives à l’environnement● La production de l’équipement que vous avez acheté a nécessité

l’extraction et l’utilisation de ressources naturelles. Il peut contenir des substances dangereuses pour la santé et l’environnement.

● Afin d’éviter la diffusion de ces substances dans notre environnement et de réduire l’exploitation des ressources naturelles, nous vous encourageons à utiliser les systèmes de récupération appropriés. Ces systèmes réutili-seront ou recycleront de manière saine la plupart des composants de votre équipement périmé.

● Le symbole d’une poubelle barrée vous invite à utiliser ces systèmes.

● Si vous désirez plus d’informations sur les systèmes de ramassage, de réutilisation et de recyclage, veuillez prendre contact avec votre admi-nistration locale ou régionale chargée de l’évacuation des déchets.

● Vous pouvez également nous contacter pour plus d’informations sur les effets de nos produits sur l’environnement.

12

Données techniques Annexe

Données techniques Systèmes ● 10

● 20 (en cas d’acquisition deux licences pour le progiciel)

Menus ● Forum 523/524 : 50● Forum 525/526 : 50● Forum 550/560 : 50● Forum 5004/5008/5012 : 100● Forum 5500 : 100

Actions ● Forum 523/524 : 500● Forum 525/526 : 500● Forum 550/560 : 500● Forum 5004/5008/5012 :

1000● Forum 5500 : 1000

Fichiers audio ● Forum 523/524 : 300● Forum 525/526 : 300● Forum 550/560 : 300● Forum 5004/5008/5012 : 500● Forum 5500 : 500

Formats des fichiers audio ● Forum 523/524 : *.726 et *.kda

● Forum 525/526 :*.711 et *.kdp

● Forum 550/560 :*.726 et *.kda

● Forum 5004/5008/5012 :*.711 et *.kdp

● Forum 5500 :*.711 et *.kdp

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Annexe Données techniques

Temps d’enregistrement 4 minutes par Mo d’espace mémoire libre : ● Forum 523/524● Forum 550/5602 minutes par Mo d’espace mémoire libre : ● Forum 525/526● Forum 5004/5008/5012● Forum 5500

Nombre de canaux vocaux(utilisables parallèlement)

● Forum 523/524 : 8● Forum 525/526 : 6● Forum 550/560 : 4● Forum 5004/5008/5012 : 20Forum 5500 : 20

Emplacement d’enregistrement pour les fichiers audio

carte mémoire installée du système de communication :● Forum 523/524● Forum 525/526● Forum 550/560mémoire de données interne du système de communication :● Forum 5004/5008/5012disque dur :● Forum 5500

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Modèle de menus Annexe

Modèle de menusVous pouvez utiliser le modèle suivant pour planifier les différents menus de votre portail vocal et en établir une documentation.

Menu (Nom) :

Action Réaction

Touches 0…9, * et #; Erreur, Timeout, Occupé, Pas de réponse

Lecture du fichier audio(lequel?)

PIN 4 caractères max. (lequel ?)

Ecouter le fichier audio

Annuler

Sélection directe

Connecter au central

Transférer au numéro :

(Numéro de téléph. ?)

Transférer à la boîte vocale :

(Numéro de téléph. ?)

Transférer à la boîte vocale de l’appelé

Menu précédent

Saut dans le menu :

(Nom de menu ?)

Répéter le menu

Reculer le menu (5 sec.)

Avancer le menu (5 sec.)

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Annexe Notices

Notices

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Support technique

17

Support techniqueVous pouvez contacter notre service support technique :

Pour les modifications de configuration de votre système de communication Forum™ 500 ou Forum™ 5000

Pour les réparations

Particuliers et les petites PME

Grandes entreprises

en néerlandais : 0800 22 500 0800 22 200

en français : 0800 33 500 0800 33 200

en allemand : 0800 44 500 0800 44 200

en anglais : 0800 55 500 0800 55 200

Particuliers et les petites PME

Grandes entreprises

en néerlandais : 0800 22 500 0800 14 888

en français : 0800 33 500 0800 14 888

en allemand : 0800 44 500 0800 14 888

en anglais : 0800 55 500 0800 14 888

Sous réserve de modificationsStand 03.2015

Pour plus d'infos :

● Surfez sur www.proximus.be/pabx

● Rendez-vous dans un point de vente Proximus