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« Consommateur, acheteur, vendeur : quelles protections ? »

Namur, le 26 septembre 2017 Données mises à jour au 31 août 2017

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Formation :

« Consommateur, acheteur, vendeur :

quelles protections ? »

Namur – 26 septembre 2017

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Données mises à jour au 31 août 2017 2

Table des matières

Fiche 1 Généralités 4

Qu’est-ce qu’un contrat ?

Les contrats de vente

Les différents types de contrats

Fiche 2 Conclure un contrat 11

Quand suis-je véritablement engagé ?

Puis-je me rétracter ?

Quelles sont les obligations du vendeur à la signature d’un contrat de vente ?

Fiche 3 Les pratiques commerciales 23

Le bon de commande

Les offres conjointes

Les conditions générales de vente

Les pratiques déloyales

Fiche 4 Les garanties 30

Que faire si j’ai un problème avec le bien que j’ai acheté ?

Qui est concerné par cette obligation de garantie ?

Quels sont les biens concernés par l’obligation légale de garantie ?

Quels sont les problèmes couverts par la garantie légale ?

La preuve du défaut de conformité

Quel est le délai d’activation de la garantie légale ?

Que doit faire le vendeur ?

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Que faire en cas de problème ?

Fiche 5 Comment mettre fin au contrat ? 37

Quand le contrat de vente prend-il fin ?

Qu’est-ce que la clause de reconduction tacite ?

Comment éviter de payer les indemnités de rupture ?

Les contrats de téléphonie et les contrats Internet

Les contrats conclus avec un fournisseur d’énergie

Les autres contrats

Puis-je mettre fin au contrat si le vendeur n’exécute pas ses obligations ?

Fiche 6 Comment porter plainte ? 42

S’adresser à la DGIE du SPF Economie

S’adresser à la plate-forme Belmed

S’adresser au service de médiation pour le consommateur

S’adresser à d’autres services de médiation

Résoudre le conflit devant les tribunaux

Fiche 7 Comment éviter les arnaques ? 48


Fiche 1 Généralités

Introduction

Le code de droit économique est la loi qui encadre les ventes de produits et de services entre

entreprises et consommateurs. Le code prévoit notamment différentes règles pour protéger les

consommateurs dans leur rapport avec les vendeurs professionnels. Le but est d’éviter qu’ils

soient lésés par un professionnel de mauvaise foi.

Parallèlement au code de droit économique, d’autres législations plus spécifiques peuvent

contenir des règles de protection des consommateurs. Par exemple, les articles 1649bis et

suivants du code civil concernant la garantie des défauts cachés des biens, ou les

règlementations spécifiques concernant la vente de gaz et d’électricité.

En savoir plus !

Pour des informations complémentaires sur la règlementation concernant la vente de gaz et

d’électricité sur le site : www.energieinfowallonie.be

Pour des informations complémentaires sur la protection des consommateurs :

www.economie.fgov.be/fr

En français SVP !

Consommateur : toute personne physique qui agit dans un but non professionnel. Une

même personne peut être tantôt consommateur, tantôt professionnel. Par exemple,

quand un menuisier vend un meuble à un client, il est professionnel. Quand il réserve un

hôtel en ligne pour ses vacances, il est consommateur.

Entreprise : toute personne physique ou morale (Ex : une société) qui poursuit un but

économique de manière durable.

http://www.energieinfowallonie.be/


1. Qu’est-ce qu’un contrat ?

Le contrat est « un accord de volonté en vue de créer, modifier, transmettre ou éteindre des

obligations ».

Derrière cette définition se cachent des réalités différentes. Le contrat peut prendre différentes

formes. Prenons quelques exemples :

« J’achète un pain à la boulangerie »

« Je réserve un hôtel sur internet pour mes prochaines vacances »

« Je rachète la voiture de mon oncle 3000 euros en liquide »

« Je commande des vêtements à une entreprise de vente par correspondance »

« Je me marie »

Il est important de ne pas confondre l’acte juridique de contracter et le document qui en est la

preuve. Beaucoup pensent - à tort - que ne pas signer de document signifie qu’il n’y pas de

contrat. C’est faux ! Le simple accord de volonté exprimé oralement suffit à engager les deux

personnes. Elles ont une obligation l’une envers l’autre.

Attention ! Tous les accords de volonté ne sont pas des contrats. Dans la vie de tous les jours,

on se met souvent d’accord avec des amis, la famille ou des tiers. Prenons ces exemples :

« Je fixe une date avec des amis pour un souper »

« Je promets une récompense à mon petit-fils s’il a un beau bulletin »

« Je prends un auto-stoppeur »

Cela ne signifie pas que ces personnes ont la volonté de créer des obligations juridiques. Il n’y

aura pas de poursuite en justice en cas de non-respect des engagements pris. La sanction se

situe plutôt dans la sphère morale.

Certains contrats ne peuvent être prouvé que grâce à un écrit signé. Cela implique qu’un

participant au contrat ne pourra forcer l’autre à respecter son engagement que si un écrit

atteste de cet engagement.

Cadre légal

Article 1101 du Code civil.


2. Les contrats de vente

« La vente est une convention par laquelle l’un s’oblige à livrer une chose et l’autre, à la payer ».

Ce syllabus se limite aux :

- contrats de vente de biens (voiture, télévision, fauteuil, électricité)

- contrats de vente de services, c’est-à-dire les contrats dont l’obligation est de mettre

un service à disposition du client et non pas de délivrer quelque chose. Par exemple, un

abonnement à une salle de sport, un contrat de téléphonie, un abonnement internet,

etc.

2.1. Qui sont les acteurs du contrat de vente ?

Pour qu’un contrat de vente existe, il faut au moins deux cocontractants : le vendeur et

l’acheteur.

Lorsque le vendeur est un professionnel, il ne peut pas vendre n’importe comment. Il est soumis

à des obligations particulière, notamment pour assurer la protection du consommateur.

Lorsque l’acheteur et le vendeur sont tous les deux particuliers, ils sont soumis aux règles du

droit commun, c’est-à-dire le Code civil.

Celui qui décide de mettre en vente sa voiture sur internet n’est donc pas soumis aux mêmes

obligations que celui qui vend des voitures d’occasion dans un garage. En cas de litige, ce sont

uniquement les règles du Code civil qui s’appliquent aux particuliers.

2.2. Quelle protection pour le consommateur ?

Considéré comme la partie « faible » dans le contrat de vente, plusieurs lois visant à protéger

le consommateur se sont développées au cours de ces dernières années.

En effet, le consommateur dispose souvent de moins d’informations que le professionnel sur

le bien ou le service, et il a souvent une capacité de négociation réduite. Il doit prendre ou

laisser l’offre du professionnel et ne peut pas négocier le prix ou des conditions de ventes « sur

mesure ». Ces règles protectrices sont désormais réunies dans le code de droit économique.

Outre les règles de protection du consommateur, le code contient les règles concernant les

bonnes pratiques que les professionnels doivent respecter entre eux, le règlement amiable des

confits, les services de paiement et de crédit, etc.

Le mode de conclusion des contrats est réglementé dans le but de mieux assurer la qualité du

consentement du consommateur. Les publicités trompeuses ou pratiques commerciales

agressives sont écartées. Par ailleurs, le code impose des garanties de transparence du coût et


des conditions du contrat. L’objectif est que le consommateur soit bien informé quand il

s’engage dans un contrat. Enfin, le code énonce une série de clauses considérées comme

abusives.

De manière générale, le code vise à garantir le meilleur équilibre entre les droits et obligations

des parties.

A côté de ce code, de nombreux arrêtés royaux réglementent de manière plus détaillée un grand

nombre de domaines ou de secteurs particuliers. On pense par exemple à l’étiquetage, à

l’indication des prix, à la composition des biens, au document justificatif ou encore aux agents

immobiliers, aux denrées alimentaires, à l’HORECA, au secteur bancaire, etc. Ceux-ci restent

d’application tant que leurs dispositions ne sont pas contraires aux dispositions du code.

2.3. Le vendeur doit-il respecter certaines obligations ?

Oui. Le code de droit économique impose de nombreuses obligations au vendeur professionnel.

On peut citer notamment :

- Une obligation générale d’information du consommateur

- Une obligation d’indication des prix

- Des obligations relatives aux soldes ou aux promotions

- Des obligations relatives au titre donnant droit à un remboursement

- Des obligations relatives aux conditions générales

- Une interdiction de faire signer le contrat de manière forcée

- Des obligations particulières en cas de vente à distance ou hors établissement

- Une liste de clauses abusives et donc à écarter du contrat

- Une liste de pratiques commerciales déloyales, trompeuses ou agressives.

En français SVP !

. Une clause est une phrase ou un ensemble de phrases contenues dans un contrat où sont

définis les droits et les obligations des personnes concernées par cet acte juridique.

Généralement, la clause est formalisée dans un article du contrat.

Une clause est abusive si, à elle seule ou combinée avec une ou plusieurs autres clauses, elle crée

un déséquilibre manifeste entre les droits et les obligations des parties au détriment du

consommateur


3. Les différents types de contrats

Il existe différentes catégories de contrats. Dans le cadre de cette formation, il est impossible de

les aborder tous. Nous nous limiterons donc à faire quelques distinctions.

3.1. Les contrats entre particuliers ou avec un professionnel

On peut distinguer les contrats en fonction de la qualité des personnes qui contractent.

Les contrats conclus entre particuliers, c’est-à-dire les contrats conclus entre non professionnels,

ne sont pas soumis à la loi sur la protection du consommateur. Ce sont les règles du droit

commun qui s’appliquent à eux (Code civil).

Les contrats commerciaux sont des contrats conclus entre entreprises et sont soumis à des

règles particulières. Les règles du livre VI du code de droit économique ne s’appliquent pas entre

entreprises, ni entre entreprises et titulaires d’une profession libérale (avocat, architecte,

médecin, etc.).

Les contrats conclus entre un particulier et un professionnel sont soumis aux règles du droit

commun d’une part et aux règles de protection du consommateur d’autre part.

3.2. Les contrats de vente de biens ou de services

Les contrats de vente de biens portent sur la vente d’objets corporels, qui peuvent bouger ou

être bougés : voiture, table, livre, argent, gaz, électricité, etc..

Les contrats de vente de services portent sur une prestation proposée par une entreprise mais

qui n’est pas matérialisée par un objet. Ex : un contrat d’abonnement téléphonique, l’inscription

sur un site de rencontre ou à un cours de fitness. De manière générale, ce sont des contrats dont

les prestations sont échelonnées dans le temps. On les appelle des contrats à exécution continue

ou successive.

Attention : Entreprise = vendeur professionnel

Le code de droit économique n’utilise pas les termes ‘vendeur’, ‘commerçant’, ‘professionnel’

ou ‘société’. Le terme utilisé est celui d’entreprise


3.3. Les contrats à exécution instantanée, continue ou successive

Le contrat à exécution instantanée est celui dont les obligations s’exécutent en une seule fois,

par exemple, par la livraison de la chose vendue.

Le contrat à exécution continue ou successive est celui dont les obligations s’exécutent dans la

durée, soit de manière continue (par exemple l’obligation de laisser l’accès à une salle de sport),

soit par prestations échelonnées (par exemple, l’obligation de payer le loyer au début de chaque

mois).

3.4. Les contrats conclus en magasin, à distance ou hors

établissement

Les contrats peuvent également être différents en fonction du processus de conclusion.

Le code de droit économique prévoit des règles différentes selon que le contrat est conclu en

magasin, à distance ou hors établissement. Ces règles concernent par exemple : le type

d’informations données par le vendeur au consommateur, le support d’information, la

possibilité de renoncer au contrat dans un délai précis etc.

• Le contrat conclu en magasin

Il s’agit du contrat qui est formé dans les locaux de l’entreprise. Le consommateur se rend

volontairement dans ces locaux pour y effectuer un achat ou conclure un abonnement.

• Le contrat conclu à distance

Il s’agit d’un contrat conclu sans que le vendeur et l’acheteur ne soient simultanément en

présence l’un de l’autre. Il s’agit principalement des contrats conclus par téléphone, sur internet

ou via catalogue.

• Le contrat conclu en dehors de l’établissement

Il s’agit du contrat :

• conclu en la présence physique simultanée de l'entreprise et du consommateur, dans

un lieu qui n'est pas l'établissement commercial de l'entreprise

o Exemples : à votre domicile, sur votre lieu de travail, dans la rue, dans le hall d'entrée

d'un magasin, dans une gare, etc. ;

• ou ayant fait l'objet d'une offre du consommateur dans les mêmes circonstances,

comme indiqué au point précédent,

• ou conclu dans l'établissement commercial de l'entreprise ou au moyen d'une technique

de communication à distance immédiatement après que le consommateur a été sollicité


personnellement et individuellement dans un lieu qui n'est pas l'établissement

commercial de l'entreprise, en la présence physique simultanée de l'entreprise et du

consommateur ;

• ou conclu pendant une excursion organisée par l'entreprise ayant pour but ou pour

effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur.

Par ailleurs, les entreprises ou commerçants qui souhaitent vendre à l’extérieur doivent, selon

les cas, respecter les législations régionales sur le commerce ambulant.

Cette matière a été régionalisée récemment. Dès lors, les dispositions fédérales restent

d’application tant que les régions n’ont pas légiféré en la matière.

Cadre légal

Loi du 25 juillet 1993 sur l'exercice et l'organisation des activités ambulantes et foraines.

Attention : Le commerce ambulant

Les activités ambulantes sont les ventes qui sont effectuées à une autre adresse que celle

mentionnée dans le fichier de la Banque Carrefour des Entreprises. Il s’agit par exemple de

ventes à des stands installés sur les parkings des supermarchés, dans la rue ou dans les

couloirs des supermarchés.

Les règles des ventes conclues en dehors de l’établissement s’appliquent à ces contrats.

De plus, des règles spécifiques s’appliquent à ce genre de vente, notamment concernant les

autorisations pour effectuer un commerce ambulant, les lieux de vente, etc.

La compétence des commerces ambulants vient d’être transférée aux Régions. En attendant

que celles-ci légifèrent, les règles prévues au niveau fédéral restent applicables.

Un commerçant est une personne qui pose des actes qualifiés de commerciaux et qui en fait

sa profession habituelle soit à titre principal, soit à titre d'appoint. Les actes commerciaux

sont, par exemple, l’achat de biens pour les revendre, l’achat d'un fonds de commerce. Le

commerçant est donc une personne qui exploite une entreprise commerciale à des fins

professionnelles.


Fiche 2 Conclure un contrat

1. Quand suis-je véritablement engagé ?

De manière générale, pour qu’un contrat soit valable, quatre éléments doivent être réunis :

• Le consentement ;

• La capacité des parties ;

• Un objet certain ;

• Une cause licite.

1.1. Le consentement

La volonté de contracter est un élément essentiel d’un contrat. Le contrat existe par la seule

volonté des parties. Il n’y a pas besoin d’écrit pour prendre un engagement juridique mais, dans

la pratique, il est toujours plus facile de prouver un contrat s’il y a un écrit. Dans certains cas, un

écrit est même absolument nécessaire pour prouver le contrat et contraindre une partie à

remplir ses obligations.

Dès que deux personnes échangent leur consentement, le contrat est formé. Une poignée de

main ou un échange de regard suffisent.

Le consentement ne sera par contre pas valable s’il est donné par erreur, extorqué par violence

ou assorti d’un dol.

En français SVP !

Dans le cadre de relations contractuelles, le dol vise la situation où une partie induit

l’autre en erreur volontairement. Sans ces comportements frauduleux, l’autre partie ne se

serait jamais engagée dans un tel contrat. Dès lors, la personne victime de dol peut

demander l’annulation du contrat et éventuellement demander des dommages et

intérêts.


1.2. La capacité des parties

Pour qu’un contrat soit valable, il faut que les deux parties soient capables de contracter.

Le Code civil prévoit que les mineurs (moins de 18 ans) sont incapables de contracter. En

pratique, cette incapacité n’est pas absolue. Les personnes sous protection judiciaire (ex-

administration provisoire de biens) sont elles aussi incapables de prendre certains engagements

et de conclure certains contrats. Leur incapacité n’est pas absolue.

1.3. Un objet certain

Le contrat doit porter sur un « objet certain », c’est-à-dire que le contrat doit créer des

obligations dans le chef des parties. On vise différents types d’obligations : obligation de donner,

obligation de faire ou obligation de ne pas faire quelque chose.

Attention :

La capacité des mineurs

La jurisprudence considère qu’un mineur capable de discernement peut poser certains

actes, notamment conclure une vente de bien ou de service (par exemple : souscrire un

abonnement gsm). La notion de discernement s’apprécie en fonction de chaque mineur,

mais on considère généralement qu’à 12 ans, un mineur est doté du discernement

nécessaire.

Toutefois, l’annulation du contrat est généralement accordée dans les deux cas suivants:

Une disproportion existe entre l´acte engagé et la fortune du mineur (par exemple, le tarif

d’abonnement est trop élevé par rapport à ses revenus).

Le contrat est abusif, par exemple, un prix manifestement excessif.

Cette annulation n’est pas automatique, elle doit être demandée par le mineur, devenu

majeur, ou par ses parents. L’autre partie ne peut pas invoquer la minorité du jeune pour

demander l’annulation de l’acte.

La responsabilité des parents

Les parents sont responsables des dommages causés par leur enfant mineur. Par

conséquent, en cas d’impayés, les parents devront assumer les paiements sauf s’ils

prouvent qu’ils n’ont pas commis d’erreur dans l’éducation et la surveillance de leur

enfant. Les tribunaux sont souvent frileux à accorder cette dérogation.


Dans le cadre de la présente formation, on se limitera au contrat de vente (vente de biens ou de

services). Dès lors, le contrat est valable si la prestation à laquelle chacun s’engage existe et si

elle est déterminée ou déterminable.

Par exemple, si je vends une voiture qui n’existe pas, le contrat est nul. Par contre, si je vends

une voiture qui n’a pas encore été fabriquée (chose future), le contrat est valable.

1.4. Une cause licite

La cause d’un contrat fait référence aux motifs qui ont poussé les parties à conclure un contrat.

On analyse l’intention des parties au moment de la conclusion de l’accord. La cause doit être

conforme à l’ordre public et aux bonnes mœurs.

Par exemple, si j’achète une maison dans le but d’y accueillir des trafiquants de drogue, la cause

du contrat est illicite. L’annulation peut donc être prononcée par le juge à la demande de l’autre

partie ou d’un tiers (l’Etat).

2. Puis-je me rétracter ?

Dans certains cas, le vendeur octroie au consommateur un délai pendant lequel il peut renoncer

à son achat ou à son contrat. Le vendeur propose ce droit de rétractation soit parce qu’il y est

obligé, soit par geste commercial.

2.1. Vente en magasin et droit de rétractation ?

Légalement, il n’existe aucun délai de rétractation. Si le vendeur en propose un, il s’agit d’un

geste commercial.

Le contrat signé sort ses effets immédiatement, le consommateur qui souhaite se désengager

doit donc vérifier dans son contrat ou dans les conditions générales pour voir s’il existe un droit

de rétractation.

Cadre légal

Articles 1108 à 1133 du Code civil. Article 1384 du Code civil.


La loi prévoit parfois un droit de rétractation pour certains contrats. C’est le cas pour les

contrats de crédit. Le client bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours calendrier à compter

de la signature.

2.2. Vente hors établissement ou à distance et droit de

rétractation ?

Dans le cadre des ventes hors établissement ou à distance, le consommateur dispose d’un délai

de 14 jours calendriers pour renoncer à son achat sans frais.

Le vendeur doit mentionner l’existence du droit de rétractation, ainsi que la manière dont il

s’exerce. Il doit le faire avant que le consommateur soit lié par le contrat à distance ou hors

établissement. Il communique également le modèle de formulaire de rétractation prévu dans

le code de droit économique.

Le délai de 14 jours commence à courir :

• Pour les biens : le jour après la prise de possession du bien ;

• Pour les services : le jour après la conclusion du contrat.

Le point de départ peut différer en fonction du type de vente (par exemple contrat portant sur

plusieurs lots, le point de départ est lorsque le consommateur prend possession du dernier lot)

ou pour des biens spécifiques (contrats de gaz et électricité, voir point 2.3).

Le délai de rétractation est allongé quand le vendeur n’a pas informé le consommateur sur son

droit de rétractation avant la conclusion du contrat :

- Si le vendeur informe le consommateur de son droit de rétractation dans les 12 mois (à

partir du point de départ du délai de rétractation normal), le délai de 14 jours commence

le lendemain du jour où le consommateur est informé.

- SI le vendeur ne donne aucune information, le consommateur a 12 mois pour se

rétracter en plus du délai initial.

Le consommateur exerce son droit de rétractation soit via le formulaire que l’entreprise doit

mettre à sa disposition soit via une autre déclaration dénuée d’ambiguïté. C’est au

consommateur de prouver qu’il a exercé son droit de rétractation dans le délai prévu. L’idéal

est de se rétracter dans un courrier recommandé avec accusé de réception ou dans un email.

Le consommateur doit ensuite renvoyer le bien sans retard excessif, et en tout état de cause,

au plus tard 14 jours suivant la communication de sa rétractation.

L’exercice du droit de rétractation est gratuit.


Certains frais seront cependant à charge du consommateur, notamment :

- Les coûts directs du renvoi du bien (timbres, colis, etc.)

- L’utilisation temporaire d’un service si c’est précisé dans le contrat

2.3. Fourniture d’énergie et départ du délai de rétractation

La plupart des contrats de fourniture d’énergie (gaz et électricité) sont conclus à distance ou

hors établissement.

Le Code de droit économique prévoit un délai de rétractation de 14 jours calendrier qui

commence le lendemain de la conclusion du contrat.

Par ailleurs, les fournisseurs qui ont signé l’Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé

d’électricité et de gaz » se sont engagés à respecter des obligations supplémentaires en cas de

vente à distance ou hors établissement. Cet accord modifie le point de départ du délai de 14

jours pendant lequel le consommateur peut renoncer à son contrat.

Bon à savoir : les fournisseurs Mega, Klinkenberg et Comfort Energy n’ont pas signé l’Accord

applicable actuellement.

• Vente hors établissement :

Les ventes hors établissement doivent faire l’objet d’un contrat écrit et signé. Le fournisseur doit

remettre au client un exemplaire original clairement lisible du contrat signé par les deux parties.

Ensuite, le fournisseur doit confirmer le contrat par lettre qui est adressée personnellement au

client ou sur un support durable (email, courrier).

La confirmation doit également contenir une copie du contrat signé par le fournisseur reprenant

les conditions générales et les éventuelles conditions particulières.

Le client a la possibilité de renoncer au contrat dans les 14 jours calendrier suivant la réception

de la confirmation du fournisseur, par écrit ou via un support durable.

Attention ! Cette protection supplémentaire prévue par l’accord va disparaître à partir du

01/01/2018

• Vente à distance (par internet)

En cas de contrat conclu à distance, le fournisseur doit confirmer le contrat par une lettre

adressée personnellement au client. Cette confirmation peut se faire sur un support durable.

La confirmation doit contenir les conditions générales et les éventuelles conditions particulières

du contrat.

Le client peut renoncer au contrat dans les 14 jours calendrier suivant l’envoi de la confirmation

du contrat par le fournisseur. Il peut renoncer au contrat par écrit ou via un support durable.


Attention ! Cette protection supplémentaire prévue par l’accord va disparaître à partir du

01/01/2018

• Vente par téléphone

En cas de contrat conclu par téléphone, le fournisseur doit confirmer le contrat par une lettre

adressée personnellement au client. Cette confirmation peut se faire sur un support durable.

La confirmation doit contenir les conditions générales et les éventuelles conditions particulières

du contrat.

Après avoir reçu la confirmation du contrat par le fournisseur, le client doit confirmer son

adhésion expressément et par écrit en transmettant au fournisseur le contrat signé (courrier, e-

mail, fax ou par un autre moyen de communication électronique).

Le client peut renoncer au contrat dans les 14 jours calendrier suivant sa propre confirmation

écrite du contrat. Il peut renoncer au contrat par écrit ou via un support durable.


Tableau de synthèse : Le droit de renonciation au contrat

Droit de

renonciation

Exceptions Modalités

Ventes en magasin Non Le vendeur peut prévoir un délai

Le vendeur ne respecte pas ses

obligations

Crédits à la consommation

Contrat d’assurance

Ventes en dehors

de l’entreprise et

ventes à distance

(par téléphone, par

internet ou via

catalogue)

Oui Le consommateur ne peut pas user de

son droit de renonciation en cas de :

- demande expresse à l'entreprise de lui

rendre visite afin d'effectuer des travaux

urgents d'entretien ou de réparation.

- service pleinement exécuté à la

demande exprès du consommateur et

avec renonciation au droit de

rétractation ;

- vente d’un bien sur mesure ;

- vente de journaux, périodiques et

magazines ;

- services de paris et loteries ;

- fourniture de denrées alimentaires et

biens de consommation courante par

des distributeurs effectuant des

tournées fréquentes et régulières ;

- services de transport ;

- services d’hébergement ;

- services de loisirs et restauration.

Délai de 14 jours

calendrier à dater du

lendemain de la

conclusion du contrat ou

de la livraison du bien.


3. Quelles sont les obligations du vendeur à la signature d’un

contrat de vente ?

Les obligations du vendeur seront sensiblement différentes, selon que la vente est conclue en

magasin, à distance ou hors établissement.

3.1. Information du consommateur

D’une manière générale, avant de conclure un contrat avec un vendeur, chaque consommateur

doit pouvoir comparer les offres, afin de déterminer quel vendeur propose le meilleur prix et

aux meilleures conditions.

Dès lors, le vendeur doit fournir au consommateur les informations correctes et utiles relatives

aux caractéristiques principales du produit et aux conditions de vente.

Par exemple, il doit informer le consommateur des caractéristiques principales du produit, de

l’identité du vendeur, du prix TTC, de l’existence de la garantie légale, etc.

De plus, il doit tenir compte du besoin d’information exprimé par le consommateur.

En fonction du type de contrat, les exigences d’informations sont différentes. Les obligations

diffèrent si le contrat est conclu au sein ou en dehors de l’entreprise ou encore s’il est conclu à

distance (par internet ou par téléphone). Les obligations diffèrent aussi selon le bien ou le

service vendu (abonnement de téléphonie, contrat de fourniture d’énergie, achat d’un salon,

etc.).

Enfin, la pratique du précochage est interdite

3.1.1. Les ventes en magasin

Dans la plupart des cas, les ventes conclues en magasin sont verbales. Dès qu'il y a échange de

consentement, la vente est ferme et définitive. Le consommateur est lié par le contrat qu'il a

conclu. Par exemple, si je marque mon accord sur l'achat d'un nouveau téléphone et que je le

paie à la caisse, mon engagement est définitif.

Il y a également vente si le client signe un bon de commande ou paie la facture sans recevoir le

bien ou produit. La livraison du bien peut être différée par rapport à la conclusion du contrat.

Les clauses du contrat conclu dans le magasin du vendeur doivent être écrites et rédigées de

manière claire et compréhensible.

En cas de doute sur l'interprétation à donner à ces clauses, l'interprétation la plus favorable au

consommateur prévaut.


3.1.2. Les ventes conclues hors établissement

Lorsque le contrat est signé hors établissement, il y a un risque que le consommateur soit pris

au dépourvu. Dès lors, le code de droit économique impose certaines règles à l’entreprise.

Avant la conclusion de la vente, l'entreprise doit fournir différentes informations au

consommateur, sous une forme claire et compréhensible.

Il s’agit, entre autres, des informations suivantes :

• L’identité de l’entreprise, son adresse et ses coordonnées de contact

• Les caractéristiques essentielles du bien ou du service

• Le prix du bien ou du service toutes taxes comprises

• Les frais de livraison éventuels

• Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat

• L’existence ou l’absence d’un droit de rétractation

• Les modalités de restitution du bien en cas de rétractation

• L’existence d’une garantie légale de conformité

• La durée minimale du contrat en cas de vente échelonnée dans le temps ou de livraison

de bien

Ces informations doivent être données au consommateur sur papier ou, avec son accord, sur

un autre support durable.

Suite à la conclusion du contrat, l’entreprise doit fournir une copie du contrat signé ou une

confirmation du contrat sur papier. Cette confirmation peut, avec l’accord exprès préalable du

consommateur, se faire sur un support durable (par exemple l’email).

En français SVP !

On entend par support durable tout moyen permettant au consommateur de sauvegarder

des informations qui lui sont personnellement adressées. Cette information est ainsi

accessible lors d’une utilisation ultérieure pendant un délai adapté, tout en permettant une

reproduction inchangée de l’information sauvegardée.

Le support durable doit pouvoir être imprimé.


3.1.3. Les contrats distance

Il s’agit d’une vente réalisée sans que le vendeur et l’acheteur ne soient simultanément en

présence l’un de l’autre. Il s’agit principalement des contrats conclus par téléphone, sur internet

ou via catalogue.

Les informations qui doivent être fournies de manière claire et compréhensible sont

pratiquement identiques à celles des ventes hors de l’établissement (voir ci-dessus).

D’autres obligations s’ajoutent. Notamment, en cas de communication téléphonique,

l’entreprise est obligée de donner son identité et le but commercial de son appel dès le début

de la conversation.

De plus, si la vente doit être conclue par voie électronique, le vendeur s’assure que le

consommateur comprend que sa commande implique une obligation de payer.

Une fois que le consommateur s’est engagé vis-à-vis de l’entreprise (via un accord verbal au

téléphone ou une inscription sur le site web), il doit recevoir par écrit ou sur tout autre support

durable la confirmation du contrat.

Cadre légal

Article VI.64 du Code de droit économique

Accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’énergie et du gaz »

Attention :

La prestation d’un service ou la fourniture d’eau ou d’énergie ne peut commencer pendant

le délai de rétractation si le consommateur en a fait la demande expresse sur un support

durable.

En matière de contrat de fourniture d’énergie, des règles spécifiques s’appliquent dans le

cadre d’un contrat conclu hors établissement :

- la vente doit faire l’objet d’un contrat, écrit, signé par les deux parties ; un original de ce contrat doit être remis à l’acheteur au moment de sa conclusion

- le contrat doit être confirmé par le vendeur, par lettre adressée à l’acheteur. Ce courrier comprend un exemplaire du contrat, signé par le vendeur et comporte les conditions générales et particulières de vente.


3.2. Un devoir d’information renforcé pour les contrats conclus

sur internet

En plus des mentions générales prévues par la loi de protection du consommateur, d’autres

informations doivent être accessibles facilement, directement et de manière permanente,

notamment, les coordonnées de l’entreprise, la mention claire des éventuels taxes et frais de

livraison supplémentaires, les règles et charte professionnelles auxquelles l’entreprise est

soumise, etc.

Par ailleurs, avant que le client ne passe commande, il doit être informé clairement, entre

autres, des étapes nécessaires avant de passer commande ou encore des langues proposées

pour la conclusion du contrat.

Lorsqu’il passe commande, le client doit pouvoir corriger facilement les erreurs qui se sont

produites dans l’encodage, et ce, avant de passer commande.

Lorsque la commande est passée, le client doit en recevoir rapidement la confirmation

électronique. Cet accusé de réception reprend un récapitulatif de la commande.

Les conditions générales de vente, et les clauses contractuelles doivent être fournies à

l’acheteur. Il doit pouvoir les conserver et les imprimer facilement.

Des agents de la Direction Générale de l’Inspection Economique sont chargés de dénicher les

violations de la loi et poursuivre les entreprises défaillantes.

Cadre légal

Livre XII du Code de droit économique.

Bon à savoir:

Récemment la Cour de justice de l’Union européenne a dit qu’un lien hypertexte renvoyant vers

une page du site web du vendeur ne suffit pas pour fournir au consommateur l’information à

laquelle il a droit pour les formalités de la confirmation de la demande. (Arrêt du 5 juillet 2012

de la Cour de justice de l’Union européenne- Affaire C49/11).

Attention : quelques conseils pour vos achats sur internet :

• Vérifier si l’identité et l’email de contact sont mentionnés

• Vérifier si l’existence du droit de rétractation est indiqué

• Vérifier l’indication et le montant des frais de livraison

• Paiement via https://


3.3. Livraison du bien

Le vendeur doit exécuter la livraison au consommateur dans le délai prévu. Si rien n’est prévu

dans le contrat, le vendeur doit livrer le bien sans retard injustifié et au plus tard dans les 30

jours après la conclusion du contrat. Un délai plus long ou plus court peut être convenu dans

le contrat entre le consommateur et le vendeur.

Lorsque le vendeur ne respecte pas ce délai, le consommateur lui donne un nouveau délai pour

exécuter son obligation. Ce délai doit être adapté aux circonstances. Si par contre, le délai de

livraison mentionné était un élément essentiel pour la vente, le consommateur peut rompre

immédiatement le contrat.

Si le vendeur ne s’exécute toujours pas, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat.

Dans ce cas, l’entreprise doit rembourser toutes les sommes qu’elle a reçues du consommateur.

Par ailleurs, le consommateur qui s’estime lésé par ce manquement du vendeur peut également

réclamer des dommages et intérêts. Les sanctions civiles sont effectivement possibles.

Si la livraison du bien fait partie du service offert au consommateur, c’est le vendeur

professionnel qui assume les risques (perte, dégâts, etc.) jusqu’à la livraison au consommateur.

Cadre légal

Articles VI.43 et VI.44 du Code de droit économique.


Fiche 3 Les pratiques commerciales

1. Le bon de commande

1.1. Quelle est la valeur du bon de commande ? Lorsque acompte est payé et que la livraison du bien ou la fourniture du service est différée, le

vendeur doit délivrer un bon de commande.

Le bon de commande est un contrat. La vente est conclue dès qu’il y a accord sur le prix et la

chose. Dès la signature, l’acheteur est engagé.

Les bons de commande sont généralement signés en magasin, donc il n’existe pas de droit de

rétractation au contrat.

Il est important de bien réfléchir avant de signer.

Le bon de commande est obligatoire lorsque la livraison du bien ou du service est postposée

et que le client paie un acompte sur le prix.

Un exemplaire du bon de commande doit être remis à l’acheteur. Il doit contenir plusieurs

mentions obligatoires.

1.2. Quelles sont les mentions obligatoires du bon de

commande ?

• Le nom et l’adresse de l’entreprise ou éventuellement le numéro d’entreprise

• La date et le numéro d’ordre de ce bon ;

• Une description permettant l’identification certaine du bien ou service ;

• Le prix unitaire, la quantité et le prix total ;

• Le montant de l’acompte payé ;

• Le solde à payer ;

• La date ou le délai de la livraison du bien ou de la fourniture du service ;

• La signature de l'entreprise.

Cadre légal

Article VI.88 du Code de droit économique et article 19 de l’arrêté royal du 30 juin 1996 relatif à

l’indication du prix des produits et des services et au bon de commande.


Si le vendeur ne respecte pas ces règles, il peut être poursuivi en justice.

Il risque une amende de 26 EUR à 10 000 EUR.

Par contre, pour le consommateur, si le vendeur ne fait pas figurer toutes ces mentions sur le

bon de commande, cela ne signifie pas que le bon de commande est sans valeur.

Un bon de commande incomplet ou non signé peut constituer un début de preuve d’un contrat

de vente.

Le bon de commande doit reprendre certaines mentions (voir ci-dessus). Par contre, d’autres

mentions sont facultatives, par exemple, le mode de paiement, le règlement des litiges, etc.

Le client qui signe le bon de commande s’engage à respecter les conditions qui y sont

mentionnées. Elles lui sont opposables sauf s’il s’agit de clauses abusives.

1.3. L’acompte peut-il être récupéré en cas d’annulation de la

vente ?

En principe, la vente est formée dès qu’il y a accord des parties. Donc, le consommateur ne peut

ni annuler la commande qu’il a passée (hormis les délais de rétractation légaux), ni, par

conséquent, récupérer son acompte.

Par contre, le vendeur accepte généralement d’annuler la vente en échange de l’acompte. Il

n’est absolument pas obligé de la faire, sauf si c’est inscrit dans le bon de commande. Il s’agit

d’un geste commercial.

2. Les offres conjointes

Depuis 2010 les offres conjointes sont autorisées.

L’offre conjointe est une offre qui lie l'acquisition de biens ou de services, gratuite ou non, à

l'acquisition d'autres biens ou services.

Par exemple, le vendeur propose un gsm à 1 EUR symbolique si le client souscrit à un

abonnement de téléphonie ; ou le vendeur propose un pack « internet-télévision-téléphone ».

Les offres conjointes sont autorisées tant qu’elles ne constituent pas une pratique commerciale

déloyale.


Il existe une exception à cette autorisation de principe : « toute offre conjointe au

consommateur, dont au moins un des éléments constitue un service financier est interdite ». Le

service financier le plus courant est le crédit. La loi atténue cette interdiction en prévoyant une

série de cas où l’offre conjointe avec un service financier est autorisée (voyez l’article VI.81 du

CDE).

3. Les conditions générales de vente

3.1. Qu’est-ce que les conditions générales ?

Les conditions générales sont les règles spécifiques qui s’appliquent à la vente conclue par le

consommateur et le vendeur. Elles définissent leurs droits et obligations. Elles concernent, par

exemple, les conditions d’utilisation du service ou du bien, les sanctions qui s’appliquent en cas

de non-paiement, les délais éventuels de préavis, la désignation des procédures à suivre en cas

de litige, etc.

L’objectif principal des conditions générales est d’anticiper les contestations postérieures à la

vente et de les encadrer de manière stricte.

Généralement, les conditions générales sont rédigées par le vendeur. Le consommateur a juste

le choix d’y adhérer ou pas. En cas de refus d’adhésion, la vente ne s’effectue pas. Le

consentement du consommateur aux conditions générales peut être exprès (clairement

formulé) ou tacite (déduit de l’attitude du consommateur).

Les conditions générales ne sont pas obligatoires. Lorsqu’il n’y a aucune condition générale, on

se réfère aux règles générales inscrites dans le Code civil ou les lois particulières.

Lorsqu’elles sont prévues, les conditions générales sont souvent reprises en petit caractère sur

une, voire plusieurs pages. Le consommateur prend donc rarement le temps de les lire.

Pourtant, il est important de les lire attentivement et de les comprendre ! Une fois acceptées,

elles s’imposent au consommateur, même s’il ne les a pas lues !

En effet, la signature du consommateur, si elle n’est pas forcée, le lie irrévocablement aux

dispositions du contrat et aux conditions générales.

Cadre légal

Articles VI.80 et 81 du Code de droit économique.


Une vigilance accrue doit être portée aux bons de commande (voyez le point 3). Ils reprennent

généralement des dizaines de conditions générales de vente. Elles sont applicables dès que le

consommateur les signe.

Heureusement, il y a certaines règles à respecter pour que les conditions générales puissent

être opposées au consommateur (voyez le point 2).

De même certaines clauses des conditions générales peuvent être écartées si elles sont

abusives (voyez le point 3).

3.2. Les conditions générales sont-elles applicables ?

Pour que les conditions générales s’appliquent à la relation contractuelle entre le vendeur et le

consommateur, et lui soient opposables, il faut à la fois que :

1) le consommateur en ait eu connaissance au plus tard lors de la conclusion du contrat,

2) le consommateur les ait acceptées, par exemple, en les signant.

La charge de la preuve pèse sur le vendeur. Généralement, pour prouver que les conditions

générales sont opposables au consommateur, il fournit un exemplaire des conditions générales

signées par le consommateur.

Attention, le juge vérifie si les conditions de connaissance et d’adhésion sont bien remplies. Et

le vendeur professionnel ne sait pas toujours en apporter la preuve !

A titre d’exemple, il a été décidé que :

• Pour que les conditions générales soient opposables, le vendeur doit démontrer que le

consommateur les connaissait et les avait acceptées.

• Le simple fait de mettre les conditions sur internet n’est pas suffisant pour démontrer

la connaissance du consommateur

• Lorsque les conditions générales sont envoyées en même temps que les rappels, elles

ne sont pas opposables car le consommateur n’en a pas eu une connaissance préalable.

• notées au verso d’une facture, elles ne sont pas applicables.

Les conditions générales qui s’appliquent sont celles qui étaient en vigueur au moment de la

signature.

En principe le vendeur ne peut pas les modifier unilatéralement sauf si c’est prévu dans le

contrat. Dans ce cas, l’opérateur doit en tout cas avertir les consommateurs du changement.

Une simple annonce sur le site du vendeur ne suffit pas pour que les conditions

générales modifiées s’appliquent au consommateur.


3.3. Dois-je respecter des conditions générales qui semblent

abusives ?

Pour protéger le consommateur, le législateur a prévu que lorsqu’une clause est abusive, elle

est nulle et n’est donc pas appliquée par le juge.

Seule la clause abusive est annulée. Le contrat subsiste sauf si l’annulation de la ou des clauses

abusives ne le permet pas.

Il existe deux catégories de clauses abusives :

1. Les clauses spécifiques qui sont réputées abusives par la loi et donc nulles de plein

droit.

Le juge n’a pas de pouvoir d’appréciation. Il est obligé de les annuler. Il en existe 33, à titre

d’exemples, les clauses abusives énumérées sont :

• Prévoir que le client ne peut pas mettre fin au contrat alors que le vendeur peut y mettre

fin quand il le souhaite ;

• Permettre au vendeur d’augmenter unilatéralement le prix du bien ou du service entre

la signature du contrat et la livraison du bien ou service ;

• Prévoir que le client qui n’exécute pas ses obligations doit payer une indemnité alors

qu’une telle indemnité n’est pas due par le vendeur en défaut d’accomplir les siennes ;

• Autoriser la rupture pour cause de force majeure mais moyennant le paiement de

dommages-intérêts ;

• …

En français SVP !

La clause abusive est une mention du contrat qui crée un déséquilibre manifeste entre les

droits et les obligations des parties. Cette mention avantage de manière disproportionnée

et sans justification une des parties. Par exemple, une clause dans laquelle l’entreprise se

réserve le droit d’augmenter le prix sans avertir le consommateur est considérée comme

abusive.


2. Les clauses abusives selon la définition générale

Dans ce cas, il faut déterminer si la clause crée un déséquilibre manifeste entre les droits et les

obligations des parties.

Pour apprécier si une clause est abusive, on tient compte de :

• La nature des produits ou services fournis par le contrat ;

• Les circonstances de la conclusion du contrat ;

• Les autres clauses du contrat ;

• Le caractère clair et compréhensible d’une clause.

Le juge apprécie l’ensemble de ces éléments pour déterminer si la clause a un caractère abusif.

4. Les pratiques déloyales

Le code de droit économique (livre VI) établit une interdiction générale des pratiques

commerciales déloyales des vendeurs professionnels à l’égard des consommateurs et à l’égard

des personnes autres que les consommateurs.

Est considérée comme déloyales, une pratique contraire à la diligence professionnelle et qui

altère (ou est susceptible d’altérer) le comportement économique du consommateur. La

diligence professionnelle est le degré de précaution qui est attendu des vendeurs

professionnels.

Elle couvre ainsi certains comportements commerciaux que peuvent avoir les vendeurs.

Par exemple :

Ces comportements commerciaux peuvent concerner des actions, omissions, conduites,

démarches ou communications commerciales, y compris la publicité et le marketing en relation

directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d'un produit au consommateur.

Cadre légal

• Articles VI.82 et suivants du Code de droit économique.

Attention :

Les clauses doivent être rédigées de manière claire et compréhensible. Si ce n’est pas le cas,

elles doivent toujours être interprétées de manière la plus favorable pour le consommateur.


Le Code distingue :

- les actions trompeuses

Lorsque le vendeur communique des fausses informations.

- les omissions trompeuses

Lorsque le vendeur omet de signaler une donnée essentielle dont le consommateur a

besoin pour conclure en connaissance de cause.

- les pratiques agressives

Lorsque le vendeur vend grâce au harcèlement, à la menace, à une influence injustifiée,

etc.

Le Code établit pour certaines pratiques commerciales déloyales une liste noire des pratiques

qui sont réputées, en toutes circonstances :

- trompeuses

Par exemple :

o se prétendre signataire d'un code de conduite alors que ce n'est pas le cas

o afficher un certificat, un label de qualité sans avoir obtenu l'autorisation

nécessaire

o déclarer faussement que le produit ne sera disponible que pendant une période

très limitée pour inciter le consommateur à conclure.

- agressives

Par exemple :

o donner au consommateur l'impression qu'il ne pourra quitter les lieux avant

qu'un contrat n'ait été conclu

o effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur, en ignorant sa

demande de voir l'entreprise quitter les lieux ou ne pas y revenir, sans préjudice

de dispositions légales ou réglementaires l'autorisant en vue d'assurer

l'exécution d'une obligation contractuelle

Cadre légal

Articles 92 à 103 du livre VI du Code de droit économique.


Fiche 4 Les garanties

1. Introduction

La garantie est tout engagement d'un vendeur à l'égard du consommateur de remédier

gratuitement à un problème dont serait affecté le bien vendu.

Il existe une garantie légale imposée au vendeur par la loi. Cette obligation ne concerne pas les

ventes de services. La garantie légale s’applique s’il y a un défaut de conformité du bien vendu,

et si deux conditions sont remplies :

1) le défaut de conformité était présent lors de la livraison ;

2) il se manifeste dans un délai de deux ans à compter de la livraison.

Le vendeur est obligé de rembourser le prix payé, ou de remplacer, ou de réparer le bien s'il ne

correspond pas aux conditions énoncées dans la déclaration de garantie ou dans la publicité.

En d’autres mots, si le bien n’est pas « conforme », le consommateur peut se retourner contre

le vendeur. Il peut exiger la réparation, le remplacement ou le remboursement du prix. On exclut

évidemment les cas de défaut d’entretien, de chute ou d’usure normale de la chose.

2. Que faire si j’ai un problème avec le bien que j’ai acheté ?

• Vérifiez si le bien et le vendeur sont concernés par l’application de la garantie légale.

• Vérifiez si le défaut constaté entre dans les problèmes sous garantie.

• Vérifiez le délai d’activation de la garantie.

• Contactez le vendeur et demandez-lui l’application de la garantie légale.

3. Qui est concerné par la garantie légale ?

3.1. Le consommateur

Seul le consommateur qui achète un bien à des fins principalement privées peut demander

l’application de la garantie légale de deux ans.

La personne qui achète un bien pour son usage professionnel n’est donc pas concernée.


Par exemple, un médecin qui achète un ordinateur pour l’installer dans son cabinet de

consultation n’est pas concerné. En cas de problème, il doit recourir soit aux conditions

générales de son contrat, soit aux règles générales de droit civil.

3.2. Le vendeur

Tous les vendeurs professionnels sont concernés. Le consommateur doit s’adresser au vendeur

avec qui il a conclu le contrat de vente, et non pas au fabricant ou au distributeur.

Par exemple, vous achetez chez Aldi un produit Siemens. Si votre produit est défectueux, vous

vous adressez directement à Aldi et pas à Siemens.

Les vendeurs particuliers (par exemple les vendeurs non professionnels sur ebay) ne sont pas

concernés par cette garantie légale. Par contre les règles du Code civil concernant les vices

cachés du bien vendu leur sont applicables.

4. Quels sont les biens concernés par l’obligation légale de

garantie ?

Il existe une garantie légale spécifique uniquement pour les biens mobiliers corporels.

Par exemple :

• Les gsm

• Les véhicules automobiles

• Les ordinateurs

• Les animaux

• Etc.

Sont donc exclus :

• Les biens immeubles ;

• Les objets non corporels (par exemple le gaz et l’eau, pour autant qu’ils ne soient pas

conditionnés)

• les services (par exemple l’installation d’un bien, sauf si l’installation fait partie de la

vente du bien ou si elle résulte d’un guide d’installation erroné).


5. Quels sont les problèmes couverts par la garantie légale ?

La garantie légale de conformité peut s’appliquer si un des 4 critères prévus dans la loi n’est

pas respecté.

• Le bien doit correspondre à la description donnée par le vendeur et doit posséder les

qualités du modèle présenté au consommateur.

Par exemple, si le consommateur achète un fauteuil brun et qu’on lui livre un fauteuil

beige, le bien n’est pas conforme.

• Le bien doit correspondre à l’usage spécial que le consommateur souhaite en faire pour

autant qu’il l’ait signalé au vendeur et que celui-ci l’a accepté

Par exemple, si le consommateur demande au vendeur un gsm avec fonction d’appareil

photo, le vendeur doit lui vendre un bien conforme à cette description.

• Le bien doit pouvoir être utilisé de manière normale et habituelle

Par exemple, un aspirateur doit pouvoir aspirer.

• Le bien doit avoir les caractéristiques ou les fonctions décrites par le vendeur dans la

publicité ou sur l’étiquetage et auxquelles le consommateur peut raisonnablement

s’attendre.

Par exemple, si le produit est vendu comme « le plus silencieux » et qu’il fait un boucan

d’enfer, le bien n’est pas conforme. Par contre si la publicité déclare « lave plus blanc

que blanc » le consommateur raisonnable ne peut pas croire ce slogan et donc la non-

conformité ne peut pas s’appliquer. La nuance n’est pas toujours facile à cerner.

Le vendeur peut octroyer une garantie commerciale plus étendue ou plus longue. Il est

important de vérifier l’existence et les conditions d’application de cette éventuelle garantie

commerciale. La garantie commerciale est facultative, le vendeur n’est pas obligé d’en proposer

une.

6. La preuve du défaut de conformité

Le défaut de conformité doit être incontestable.

Les défauts de conformité constatés au cours des 6 premiers mois sont censés exister dès la

délivrance du bien. Si le vendeur veut s’exonérer de sa responsabilité il doit prouver le contraire.

Cette preuve n’est pas aisée à apporter.


Au-delà des 6 premiers mois, la charge de la preuve s’inverse. Si le vendeur conteste le défaut

de conformité, c’est le consommateur qui doit prouver que ce défaut existait dès la délivrance

du bien.

Pour activer la garantie, il vivement conseillé d’avoir le ticket de caisse ou la facture qui prouve

la date de l’achat et le lieu de vente du bien.

7. Quel est le délai d’activation de la garantie légale ?

La garantie légale est valable deux ans à partir de la délivrance du bien.

Cependant, une garantie commerciale (prévue dans le contrat de vente) plus longue ou offrant

des avantages plus étendus peut être prévue.

Par exemple, Toyota offre une garantie conventionnelle de 5 ans sur tous ses véhicules

automobiles.

Un vendeur peut également offrir à ses clients une garantie de 6 mois contre tous les dégâts dus

à une chute ou un vol.

La garantie commerciale est une faveur accordée par le vendeur. Elle se superpose à la garantie

légale. Elle ne peut ni la limiter, ni la supprimer.

Dans tous les cas, le consommateur a droit à la garantie légale, sans qu’aucun écrit ne soit rédigé

ou signé.

Si une garantie commerciale est prévue, le contrat doit mentionner :

- le fait que la garantie légale de 2 ans s’applique néanmoins à cette vente ;

- les conditions d’application de la garantie commerciale (durée, étendue, etc.)

Attention :

Pour les biens vendus d’occasion, le vendeur peut diminuer la durée de la garantie. Dans ce

cas, la garantie est d’un an minimum.

Cette réduction de garantie doit être prévue contractuellement. La grande majorité des ventes

d’occasion prévoient une garantie légale d’un an.


Lorsque le défaut de conformité est avéré, l’acheteur doit en informer le plus rapidement

possible le vendeur. Un délai est régulièrement prévu dans les conditions générales, celui-ci ne

peut être inférieur à 2 mois à partir du jour de la constatation.

L’action du consommateur se prescrit par un délai d’un an à compter du jour où il a constaté le

défaut, sans que ce délai puisse expirer avant la fin du délai de garantie de deux ans.

8. Que doit faire le vendeur ?

Le vendeur doit répondre vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité qui existe

lors de la livraison du bien et qui apparaît dans un délai de deux ans à compter de la délivrance

du bien.

8.1. Dans un 1er temps : la réparation ou le remplacement ?

Le consommateur choisit en principe librement entre la réparation et le remplacement du bien,

sauf si l’application d’une de ces sanctions n’est pas possible ou si elle est disproportionnée par

rapport à l’autre sanction (c’est-à-dire si les coûts sont disproportionnés pour le vendeur).

La réparation ou le remplacement doivent toujours avoir lieu gratuitement, ce qui implique

qu’aucun frais ne peut être facturé au consommateur, ni d’indemnité pour utilisation.

Le consommateur peut choisir entre la réparation et le remplacement, mais l’option choisie doit

être possible et proportionnée. Dans certains cas, le remplacement est plus raisonnable vu

l’importance du défaut ou la valeur du bien. Dans d’autres cas, la réparation est plus raisonnable

vu la superficialité du défaut.

En pratique, le délai de garantie légale peut être supérieur à deux ans. Si le bien a été réparé, le

délai de garantie est prolongé de la durée qui a été nécessaire pour la réparation.

Par exemple, si le gsm est en réparation pendant deux mois, le délai de garantie légale est de 2

ans et 2 mois.

8.2. Dans un second temps : la résolution de la vente ou la

réduction du prix ?

Lorsque ni la réparation ni le remplacement ne sont possibles ou lorsque la réparation ou le

remplacement ne peut pas être effectué dans un délai raisonnable ou sans inconvénient majeur,

le consommateur peut choisir entre la résolution du contrat ou la réduction adéquate du prix.


La résolution du contrat est la rupture du contrat et le remboursement du prix au

consommateur.

Attention, le vendeur peut quand-même facturer une indemnité d’utilisation au consommateur

pour l’usage normal qu’il a pu faire du bien. De plus, le consommateur ne pourra pas exiger la

résolution si le défaut de conformité du bien est mineur.

Lorsque le défaut de conformité est avéré, l’acheteur doit en informer le plus rapidement

possible le vendeur. Un délai est régulièrement prévu dans les conditions générales, celui-ci ne

peut être inférieur à 2 mois à partir du jour de la constatation.

L’action du consommateur se prescrit par un délai d’un an à compter du jour où il a constaté le

défaut, sans que ce délai puisse expirer avant la fin du délai de garantie de deux ans.

8.3. Un dédommagement ?

Le consommateur peut demander un dédommagement s’il peut prouver qu’à cause du vice, il a

subi un autre dommage.

Par exemple, si ma voiture tombe en panne à l’étranger et que j’ai dû revenir de l’étranger par

un autre moyen de transport.

9. Que faire en cas de problème ?

9.1. Si le vendeur ne veut pas activer la garantie

S’il y a un conflit avec le vendeur concernant l’application de la garantie légale, deux possibilités

s’offrent au consommateur :

- Une résolution amiable du conflit

- Une résolution judiciaire du conflit

Pour plus d’informations, voyez la fiche 7.

Cadre légal

Articles 1641 à 1649 du Code civil sur les vices cachés. Article 1649bis et suivants du Code civil, insérés par la loi du 1er septembre 2004 relative à la protection des consommateurs et en cas de vente de biens de consommation.


Attention s’il y a faute du consommateur (par exemple : extraire une carte SIM avec une pince

à épiler) !

9.2. Si le délai de garantie légal est écoulé

Le consommateur n’est plus protégé par une législation spécifique. Par contre il faut vérifier s’il

n’existe pas une garantie commerciale conventionnelle.

Dans le cas contraire, ce sont les règles générales du Code civil qui s’appliquent.

Le consommateur doit alors activer la garantie pour les vices cachés. Elle se définit comme ceci :

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent

impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur

ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

La garantie contre les vices cachés ne s’applique pas aux défauts apparents ou connus par

l’acheteur. Elle s’applique aux vices cachés, même si ceux-ci n’étaient pas connus du vendeur.

Attention, le vendeur et l’acheteur peuvent toutefois convenir que le vendeur n’assumera pas

les vices cachés dont il n’avait pas connaissance.

Pour demander l’application de la garantie pour vices cachés, le consommateur doit apporter la

preuve de l’existence du défaut affectant l’usage du produit. Ainsi que le caractère caché du

défaut, son importance et son existence avant la vente.

Le consommateur peut demander soit une réduction du prix, soit la résolution de la vente. Ainsi

qu’un éventuel dédommagement si le vendeur connaissait le problème.

Le consommateur doit agir rapidement dès qu’il a connaissance de ce vice.

A défaut d’accord entre le vendeur et le consommateur, il faut introduire une demande devant

le juge compétent.

Cadre légal

Articles 1641 à 1649 du code civil.


Fiche 5 Comment mettre fin au contrat ?

1. Quand le contrat de vente prend-il fin ?

Le contrat prend fin naturellement lorsque les parties ont rempli leurs obligations ou au terme

convenu par elles.

En cas de vente de biens, le contrat prend fin lorsque l’acheteur a payé le prix et que le vendeur

a remis la chose.

En cas de vente dont les prestations sont échelonnées dans le temps, le contrat prend fin au

terme convenu par les parties.

Dans les contrats à durée déterminée, les parties conviennent au départ la durée du contrat. Le

contrat prend fin au terme convenu (1 ou 2 ans en général). Parfois, l’entreprise insère une

clause de reconduction tacite. Le contrat est alors renouvelé (voyez le point 2.)

Dans les contrats à durée indéterminée, les parties s’engagent mutuellement jusqu’à ce qu’une

d’entre elles mette un terme au contrat. Pour ce faire, elle devra respecter les dispositions

relatives à la résiliation ou à la fin du contrat, entre autres, la durée et les modalités du préavis.

2. Qu’est-ce que la clause de reconduction tacite ?

La reconduction tacite est une clause selon laquelle l’entreprise se réserve le droit de

renouveler automatiquement le contrat à son échéance.

Ce type de clause est autorisé par la loi, moyennant le respect de certaines conditions de forme.

Cette clause doit figurer en caractère gras et dans un cadre distinct du texte, au recto de la

première page. Cette clause doit mentionner les conséquences de la reconduction tacite.

D’une part, le vendeur doit donner la possibilité de s’opposer à la reconduction tacite et

indiquer les modalités pour formuler son opposition. Par exemple par l’envoi d’un courrier

recommandé un mois avant l’échéance du terme convenu.

D’autre part, en cas de reconduction du contrat, le vendeur doit préciser que le consommateur

peut résilier le contrat malgré son renouvellement. Le consommateur peut mettre fin au

contrat, à tout moment, sans indemnité, au terme d’un délai de maximum deux mois.


3. Comment éviter de payer des indemnités de rupture ?

Les indemnités de rupture sont une forme de compensation. Celui qui met fin au contrat

anticipativement doit indemniser l’autre partie qui subit un préjudice.

De nouveau, il faut distinguer les contrats à durée déterminée et les contrats à durée

indéterminée.

Pour les contrats à durée déterminée, il est difficile de mettre fin au contrat avant son terme. Si

la résiliation est possible, le consommateur est souvent soumis à des indemnités de rupture.

Celles-ci doivent être précisées dans le contrat.

Pour les contrats à durée indéterminée, le vendeur doit prévoir dans le contrat la possibilité de

mettre fin au contrat et les modalités. Il doit en informer le consommateur avant la conclusion

du contrat. Le délai de préavis doit être raisonnable (2 à 3 mois maximum). Dans ce cas, le

vendeur ne peut pas prévoir d’indemnité de rupture.

Des lois particulières ont prévu des délais de préavis maximum et des montants d’indemnités

maximum en fonction du type de contrat signé. Pour des exemples, voyez les points 4 et 5 ci-

dessous

4. Les contrats de téléphonie et contrats internet

4.1 Délai de préavis et indemnités limités

Ces contrats présentent des spécificités concernant le délai de préavis pour mettre fin au contrat

et concernant les indemnités de ruptures éventuelles si on met fin au contrat anticipativement.

Pour ces contrats, le consommateur peut changer d’opérateur à tout moment. Il ne doit pas

respecter de délai de préavis. Il peut même demander la rupture immédiate du contrat.

L’opérateur est tenu de mettre fin au contrat le plus vite possible en tenant compte des

contraintes techniques auxquelles il est soumis.

Si le contrat prévoit un abonnement d’une durée limitée (par exemple 24 mois), le

consommateur peut mettre fin au contrat sans indemnité, après le 6e mois de l’abonnement.

Cadre légal

Article VI.91 du CDE


Par contre, si le client met fin au contrat avant le 6e mois, il devra encore payer les indemnités

prévues dans les conditions générales. Cependant, ces indemnités ne peuvent pas dépasser ce

que le consommateur aurait encore payé s’il était resté les 6 premiers mois. Attention, si le

consommateur a reçu un produit (par exemple, un gsm) à prix réduit avec son abonnement, le

vendeur peut demander une indemnité complémentaire.

Exemple :

Emile a conclu un contrat d’abonnement à Internet de deux ans en juin 2014.

Dans les conditions générales du fournisseur d’accès, une clause concerne la fin du contrat : si

le client veut stopper son abonnement avant les deux ans, il devra payer une indemnité égale à

3 mois d’abonnement.

En février 2015, Emile souhaite changer de fournisseur d’accès. Comme il résilie son contrat

après le 6e mois, il ne doit payer aucune indemnité. Il ne doit donc pas respecter la clause du

contrat.

Par contre, s’il souhaite résilier le contrat avant le 6e mois, par exemple en novembre 2014, il

pourrait devra payer des indemnités de rupture. Cependant, le contrat prévoit une indemnité

de 3 mois d’abonnement. Ici, si Emile avait attendu les 6 premiers mois pour partir, il aurait

encore payé un seul mois. L’indemnité réclamée est donc contestable car elle est trop élevée.

Lorsqu’un contrat est conclu pour une durée indéterminée, le fournisseur d’accès a l’obligation

de permettre au client de résilier le contrat sans frais.

4.2 Modalités de changement d’opérateur télécom

Depuis le 1er juillet 2017, c’est le nouvel opérateur choisi qui doit s’occuper de résilier le contrat

auprès de l’ancien opérateur. Le consommateur peut toujours refuser que le nouvel opérateur

s’occupe du changement s’il veut s’en charger lui-même.

En résumé, les opérateurs doivent tout faire pour que le consommateur n’ait pas deux factures

à payer simultanément, tout en évitant au maximum les interruptions de service.

Cadre légal

Article 143 de la Loi du 10 juillet 2012 portant des dispositions diverses en matière de communications

électroniques

Arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées

de services dans le secteur des communications électroniques

Article 111/3 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques


5. Les contrats conclus avec un fournisseur d’énergie

Depuis la libéralisation du secteur de l’énergie, le client peut choisir le fournisseur d’énergie de

son choix. Il peut également changer de fournisseur quand il le souhaite.

Les fournisseurs d’énergie ne peuvent pas réclamer d’indemnité de rupture au client en cas de

résiliation anticipée du contrat.

Le client peut mettre fin à son contrat de fourniture (gaz ou électricité) sans frais et moyennant

un préavis d’un mois. Le préavis d’un mois commence à courir le premier jour du mois suivant

l’envoi de la demande de résiliation.

Dès lors, lorsque le client souhaite changer de fournisseur, le nouveau fournisseur s’occupe,

pour le nouveau client, de la cessation/résiliation de son contrat auprès de l’ancien fournisseur.

6. Les autres contrats

Pour les autres contrats, un délai de préavis peut être exigé pour les contrats à durée

indéterminée. Mais s’il est supérieur à 3 mois, il est généralement considéré comme abusif.

De même, pour les contrats à durée déterminée, le vendeur ne peut pas imposer des

indemnités trop élevées en cas de rupture anticipée.

Si le client considère que les indemnités de rupture réclamées sont trop élevées, il doit

demander au juge qu’il les diminue ou les supprime. Le caractère abusif de ces indemnités de

rupture est apprécié au cas par cas.

Lorsque le contrat a été conclu à distance ou en dehors de l’entreprise, il est également possible

de mettre fin au contrat sans préavis et sans indemnité si le client fait valoir son droit de

rétractation dans le délai prévu. (Voyez à ce sujet la fiche 2).

Attention :

Il existe d’autres règles particulières en fonction des contrats, par exemple les contrats de crédit à la

consommation, les contrats d’assurances. Ces contrats ne font pas l’objet de la présente formation.


7. Puis-je mettre fin au contrat si le vendeur n’exécute pas ses

obligations ?

Si le vendeur n’exécute pas ses obligations, le client a trois possibilités :

- Soit il tente de forcer le vendeur à s’exécuter en envoyant une mise en demeure.

- Soit il demande au juge la résiliation du contrat avec la possibilité de demander des

dommages et intérêts.

- Soit il suspend le paiement tant que le vendeur n’exécute pas le contrat.

Attention, il est primordial de prévenir l’autre partie de ses intentions.


Fiche 6 Comment porter plainte ?

1. S’adresser au DGIE du SPF économie

En cas de conflit avec une entreprise, il est possible de déposer une plainte auprès à la Direction

Générale de l’Inspection Economique du Service Public Fédéral Économie (SPF Économie). Il

s’agit de dénoncer une pratique commerciale non conforme à la législation.

Les plainte doivent être déposée en ligne via un site internet spécifique appelé « point de

contact ».

Voici le lien vers ce site : https://meldpunt.belgie.be/meldpunt/fr/bienvenue

Il est aussi possible d’envoyer la plainte par courrier à l’adresse suivante :

Inspection économique

North Gate III

Boulevard du Roi Albert II, n°16

1000 Bruxelles

Ce service est compétent pour traiter tout type de plainte relative à un litige avec un

professionnel. Les principales affaires traitées sont notamment :

- les achats forcés

- les arnaques

- les contrefaçons

- la publicité trompeuse

- la sécurité du consommateur

Attention : le SPF Économie ne règlera pas votre problème particulier !

Une des missions de la DGIE est, dans l’intérêt général des consommateurs, de faire cesser les

pratiques commerciales illégales. Cette administration veille notamment à ce que les

comportements des vendeurs soient conformes à la règlementation économique en vigueur.

Par contre, elle n’est pas compétente pour régler les litiges civils, par exemple obtenir

l’exécution du contrat ou la réparation d’un dommage subit.

https://meldpunt.belgie.be/meldpunt/fr/bienvenue


- l’étiquetage des denrées alimentaires

- l’indication des prix

- le démarchage

- les soldes

Avant toute chose, il est préférable de prendre contact avec l’entreprise avec laquelle il existe

un conflit afin de tenter de résoudre l’affaire à l’amiable. Si la réclamation n’aboutit pas ou si

l’entreprise ne répond pas, il est possible de déposer une plainte en ligne.

2. S’adresser à la plateforme Belmed

Belmed est un outil mis à la disposition des consommateurs et des entreprises par le Service

public fédéral Economie pour résoudre en dehors du tribunal et via internet des litiges de

consommation en faisant appel à un médiateur indépendant.

2.1 Quels sont les secteurs visés ?

- Biens de consommation

- Services généraux aux consommateurs

- Services financiers

- Services postaux et communications électroniques

- Services de transport

- Services de loisirs

- Energie et eau

- Santé

- Enseignement

- Litiges transfrontaliers

2.2 Quels sont les services de médiation qui collaborent avec la plate-

forme Belmed ?

Vous trouverez la liste complète sur le site du SPF Économie. Quelques exemples :

- Service de Médiation pour le Consommateur

- Centre Européen des Consommateurs

- Service de Médiation de l’Energie

- Commission de Conciliation Construction

- Commission de conciliation pour véhicules d’occasion

- Commission de Litiges Meubles asbl

- Commission Litiges Voyages asbl


Le but de cette plate-forme est de pouvoir trouver une solution en dehors de toute procédure

en justice. Ce moyen de résolution du conflit à l’avantage d’être moins onéreux qu’une

procédure classique devant les tribunaux. Le litige est traité à l’amiable. Il n’y pas vraiment de

gagnant ou perdant.

Par contre, les recommandations faites au vendeur par le service de médiation ne sont pas

contraignantes. Le vendeur n’est donc pas obligé de les respecter.

Concrètement, pour introduire une demande de médiation en ligne, il faut :

- Avoir contacté l’autre partie (l‘entreprise si vous êtes consommateur ou le

consommateur si vous êtes l’entreprise) pour lui signaler votre problème et tenter

de le résoudre.

- Ne pas avoir porté le litige en justice.

- Avoir 18 ans

- Agir de bonne foi et privilégier la recherche d’une solution amiable.

- Belmed ne traite pas les litiges entre particuliers ni les litiges non commerciaux.

3. S’adresser au Service de Médiation pour le Consommateur

Le Service de Médiation pour le Consommateur intervient quand vous avez un litige, en tant que consommateur, avec un commerçant ou une entreprise.

S'il existe un service de médiation spécialisé (secteur de l’énergie, des assurances, des télécommunications, des services financiers, etc.), votre plainte sera transmise à ce service. Si cela n’est pas le cas, le Service de Médiation pour le Consommateur prendra lui-même votre demande en charge.

En savoir plus !

Surfez sur www.belmed.fgov.be

Voyez la brochure « Belmed, Plate-forme pour le règlement extrajudiciaire en ligne des

litiges », éditée par le SPF Economie.

http://www.belmed.fgov.be/


Vous pouvez introduire votre plainte par lettre postale, courriel, fax ou, de préférence, via le formulaire en ligne.

Attention, pour que la plainte soit recevable, il faut toujours prouver que vous avez d’abord tenté de trouver une solution directement avec l’entreprise.

Ce principe est aussi valable pour les plaintes déposées directement devant un médiateur spécialisé.

Site internet : https://www.mediationconsommateur.be/fr Contact : Service de Médiation pour le Consommateur North Gate II Boulevard du Roi Albert II 8 Bte 1 1000 Bruxelles Tel : 02 702 52 20

Fax : 02 808 71 29 E-mail : [email protected] (link sends e-mail)

4. S’adresser à d’autres services de médiation

Dans chaque secteur, il existe différents services et organisations qui peuvent répondre aux

questions ou plaintes du consommateur. En voici une liste non exhaustive :

4.1. La Commission de litiges voyages :

La Commission de litiges voyages traite les litiges entre un consommateur et un intermédiaire

et/ou un tour-opérateur, relatifs au déroulement d'un voyage.

Site internet : http://www.clv-gr.be/index_fr.html

Contact :

Commission de Litiges Voyages asbl

Rue du Progrès 50

1210 Bruxelles

Tel : 02/277.62.15 – 02/277.61.80

Fax : 02/277.91.00

[email protected]


http://www.clv-gr.be/index_fr.html



4.2. La Commission de litiges meubles

La Commission de litiges meubles peut être sollicitée en cas de litige survenant dans le cadre de

la vente d'un meuble (livraison non conforme, problème de garantie,...).

Site internet : https://gcm-clm.be

Commission de litiges meubles

Kasteelstraat 1a, B10

B-1700 Dilbeek

Tel.: 02/478.47.58

Fax: 02/478.37.66

E-mail: [email protected]

4.3. La Commission de conciliation pour véhicules neufs ou

d'occasion

La Commission de conciliation pour véhicules neufs ou d’occasion est compétente pour les

litiges de consommation relatifs à l’exécution (ou non) d’un contrat de vente ou d’une situation

de garantie d’une automobile ou d’une moto neuve ou d’occasion.

Le vendeur professionnel doit être établi en Belgique. Il faut que le bon de commande

reconnaisse explicitement la compétence de la Commission pour qu’elle puisse intervenir.

Site internet : www.conciliationautomoto.be

Commission de conciliation pour véhicules d'occasion

Avenue Jules Bordet 164

B-1140 Bruxelles

Tél.: 02/778.62.47

Fax: 02/778.62.22

E-mail: [email protected]

Web: http://www.federauto.be


http://www.conciliationautomoto.be/


http://www.federauto.be/


5. Résoudre le conflit devant les tribunaux

5.1. Quel est le juge compétent pour résoudre un conflit avec un

vendeur ?

Cela dépend de deux éléments : le montant réclamé et la qualité des parties (entreprises,

consommateur, etc.).

Soit le litige concerne deux particuliers ou bien un consommateur et une entreprise :

- Si le montant de la demande est inférieur à 2500 euros, le juge de paix est compétent.

- Si le montant est supérieur à 2500 euros, le tribunal de première instance est

compétent.

- Le consommateur a aussi la possibilité de convoquer l’entreprise devant le tribunal de

commerce. Par contre l’inverse n’est pas possible.

Soit le litige concerne deux entreprises :

Le tribunal du commerce est compétent. Une procédure pénale est possible (via le SPF

Économie).


Fiche 7 Comment éviter les arnaques ?

Voici quelques réflexes à acquérir afin d’éviter les arnaques :

1. N’agissez pas dans la précipitation, même si on vous presse de conclure LA bonne affaire

du siècle

2. Comparez les prix et renseignez-vous sur le produit que vous désirez acheter

3. Vérifiez toujours l’identité du vendeur, surtout pour les ventes via internet

4. Ne donnez pas vos coordonnées financières et vérifier que le paiement en ligne

s’effectue sur un site sécurisé (https://).

5. Lisez attentivement les documents que vous signez et les conditions que vous acceptez

sur internet.

6. Demandez des explications au vendeur si vous ne comprenez pas le contrat

7. Sur internet : évitez les paiements via WESTERN UNION

8. Si une vente ou une proposition de vente vous semble douteuse, vérifiez sur des sites

officiels ou auprès des autorités compétentes si le problème est connu ou pas.

9. Conservez un maximum de preuves ! Tickets, factures, échange de mails avec le

vendeur, etc.

10. En cas de litige, prenez contact avec le vendeur via un support écrit et conservez le

document.

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