Bien gérer son site E-commerce

Twitter : @Benoit_GaillatHttp://www.info-ecommerce.fr

Guilhem GLEIZESFondateur de Cibleweb

04 67 49 28 94 / 06 81 91 54 75guilhem.gleizes@cibleweb.com

Qui sommes nous

Agence webmarketing fondée en 2001

Equipe à taille humaine : 17 personnes

Plus de 1000 clients

Nos Pôles d‘expertises Nos clients

Qui suis-je ?

Diplômé de l’Hetic et E-commerçant depuis 8 ans

Bloggeur depuis 2009 sur Info-ecommerce.fr

Responsable E-commerce du Palais des Thés

Contenu de la formation

1. Le Tableau de bord E-commerce

2. L’acquisition de clients

3. La conversion

4. La fidélisation

5. Le plan d’action

Les objectifs d’un site E-commerce

Les objectifs d'un site Ecommerce

L'essentiel  = Vendre des produits

Dans le détail :Faire venir des clients = TraficLeur proposer une offre adaptée = conversionExpédier des commandes = logistiqueTraiter les problèmes rencontrés par les clients = service client

Bien gérer un site E-commerce, c'est tout simplement surveiller ces indicateurs et agir pour les améliorer !

Le Tableau de Bord

Le Tableau de bord

Il sert a suivre les indicateurs sélectionnés (les KPIs)

Sa mise à jour doit être régulière (hebdomadaire, bimensuel, mensuel)

Il doit être ultra-lisible et contenir une dizaine d’indicateurs

Il ne faut pas hésiter à en créer plusieurs très thématiques

Exercice : créer son tableau de bord

1. Déterminer une période de reporting : semaine, mois etc…

2. Définissez les 10 éléments de business les plus importants à suivre.

3. Indiquez la source d’information utilisée pour récolter cette information

Répétez l’opération pour créer un tableau de bord sur le webmarketing, les ventes, la logistique et le SAV

Il ne reste plus qu’a le tenir à jour régulièrement ;)

Développer son trafic avec l’acquisition de clients

Le référencement naturel

Adwords

Les comparateurs de prix

Les marketplaces

Les bannières publicitaires

Les relations presses

L’affiliation

L’Emailing

Les réseaux sociaux

La conversion

Quelques chiffres

+22 % de sites marchand au 1er trimestre 2012 = 104 000 sites E-commerce en activité

Un panier moyen à 89 €

Un taux de conversion moyen de 2%

Pour un marché de 37.7 milliards d’euros en 2011

(Source : fevad)

Quelques chiffres

+22 % de sites marchand au 1er trimestre 2012 = 104 000 sites E-commerce en activité

Un panier moyen à 89 €

Un taux de conversion moyen de 2%

Pour un marché de 37.7 milliards d’euros en 2011

(Source : fevad)

Mieux convertir c’est simple

Mais cela demande de comprendre ses clients

Qui sont ils ?homme/femme , jeune/retraités, citadins ou non ? Etc…

Que recherchent ils ? Un maximum de choix, une sélection, de l’innovation ?

A quoi sont ils sensibles ?Des prix bas, du service, la livraison rapide, la sécurité ?

Que leur propose le marché pour le moment ?Positionnement des concurrents et des fournisseurs

Et d’être persuasif

Quelle est la différence entre :

« Lunettes de soleil RayBan 2160 noires »

Et

Les lunettes de soleil Ray-Ban Jackie Ohh 4101 710 couleur écaille et leur verres G-15XTL verts, sont ultra féminines. Elles s'inspirent d'une époque pas si lointaine où la belle Jackie Kennedy était une icône glamour et sexy au charme mondialement célèbre. Ce modèle est également disponible dans un joli coloris noir. Comme toutes les solaires Ray-Ban, cette paire vous sera livrée dans son étui Ray-Ban avec une lingette en microfibre.

Exercice : créer son tableau de bord

Essayez d’écrire une description produit persuasive :

1. Pour une paire de chaussures

2. Pour un Ipad

3. Pour un voyage

La Fidélisation

Le suivi des clients

La fidélisation est une histoire entre vous et votre client sur le long terme mais doit être prévue dès la 1ere vente.

Il faut évidement assurer un service de livraison respectant les délais annoncés

Indiquez vos coordonnées de façon visible sur toutes les pages de votre sites :

TéléphoneMailAdresse du formulaire de contactPages FacebookTwitterAdresse postale

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Chaque client passant une deuxième commande, voir une troisième (ou plus) va considérablement renforcer la rentabilité de votre entreprise

C’est également un client qui risque d’être plus satisfait par vos services et donc susceptible d’en parler autour de lui et de diffuser « la bonne parole »

Pourquoi votre client passerait une deuxième commande plus tard sur votre site marchand ?

Quelques idées

Une newsletter pour l’informer de nouveaux produits

Un programme de points à dépenser

Des produits complémentaires suggérés

Mais aussi …

Un mail du service client pour évaluer sa satisfaction après sa 1ere commande

Voir même recueillir son avis sur les améliorations à mettre en place pour sa deuxième commande

Le plan d’action

Il sert à tenir ses objectifs de développement

C’est un récapitulatif de

Vos objectifs commerciaux pour la période à venirVos objectifs d’amélioration techniqueVos objectifs webmarketing

Il sert aussi de reporting avec un bilan des actions réalisées

C’est donc un peu le livre de bord de votre aventure Ecommerce.

Réalisons un plan d’action pour le mois prochain

Plan d’action

Objectifs commerciaux :%indicateurs clefs de performance%

Roadmap technique%liste des développements prévus%

Roadmap webmarketing%liste des actions webmarketing prévues%

Commentaires%liste des éléments à prendre en compte/surveiller%

Et un bilan de celui écoulé

Bilan du plan d’action

Objectifs commerciaux réalisés:%indicateurs clefs de performance%

Bilan des développements techniques%liste des développements réalisés%

Bilan des actions webmarketing%liste des actions webmarketing réalisées%

Commentaires%événements extérieurs et ou notes d’importances%

Veille%liste des bonnes idées à étudier%

Et on recommence tous les mois ;)

Benoit Gaillathttp://www.info-ecommerce.fr

Twitter : @Benoit_Gaillatbenoit.gaillat@gmail.com

Merci de votre attention

Guilhem GLEIZESFondateur de Cibleweb

04 67 49 28 94 / 06 81 91 54 75guilhem.gleizes@cibleweb.com

http://www.cibleweb.com/bloghttp://twitter.com/#!/CIBLEWEBGUILHEM

http://www.facebook.com/ciblewebhttp://www.viadeo.com/fr/profile/guilhem.gleizes