Exercice 1
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Module 21: assistance technique à la clientèle TMSIR 2 ISTA ELMASSIRA EXERCICE DE PRISE EN COMPTE DE LA DEMANDE Cet exercice a pour objectif de vous entraîner à identifier correctement une demande et à vérifier si la demande fait partie du périmètre du contrat. Pour chaque scénario, vous identifiez la demande et vous repérez si elle fait partie du périmètre du contrat cité. Vous utilisez les exemples de contrats fournis à la fin de ce document. Vous choisissez la catégorie de la demande dans la liste que vous avez établie avec le formateur, ou bien vous créez vous-même votre liste de catégories d’incidents. Scénario 1 Vous êtes technicien help desk dans une SSII et vous avez en charge tous les problèmes courants des utilisateurs de PC. Le téléphone sonne. Vous prenez l’appel. C’est M.Ramoni, d’une société cliente (la PME « QUILOUTOU »), qui vous dit : « Bonjour Monsieur, je suis en panne, mon imprimante ne veut pas imprimer mes factures … » La société QUILOUTOU a conclu le contrat N°3 avec la SSII qui vous emploi. Identification de la demande Nature : Matériel Logiciel Demande Catégorie de l’incident : Est ce que l’incident fait partie du périmètre du contrat ? Expliquez votre réponse : Scénario 2 Vous êtes technicien help desk dans une SSII. et vous avez en charge l’assistance bureautique des utilisateurs. Le téléphone sonne. Vous prenez l’appel. C’est Abdallah (un des comptables) de l’entreprise NEGOCEDETOUT qui vous dit : « Tu peux pas passer tout de suite, je n’arrive pas à faire un graphique ? … »
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Transcript of Exercice 1
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Module 21: assistance technique la clientle
TMSIR 2 ISTA ELMASSIRA
EXERCICE DE PRISE EN COMPTE DE LA DEMANDE
Cet exercice a pour objectif de vous entraner identifier correctement une demande
et vrifier si la demande fait partie du primtre du contrat.
Pour chaque scnario, vous identifiez la demande et vous reprez si elle fait partie du primtre du contrat cit. Vous utilisez les exemples de contrats fournis la fin de ce document.
Vous choisissez la catgorie de la demande dans la liste que vous avez tablie avec le formateur, ou bien vous crez vous-mme votre liste de catgories dincidents.
Scnario 1 Vous tes technicien help desk dans une SSII et vous avez en charge tous les problmes courants des utilisateurs de PC. Le tlphone sonne. Vous
prenez lappel. Cest M.Ramoni, dune socit cliente (la PME QUILOUTOU ), qui vous dit :
Bonjour Monsieur, je suis en panne, mon
imprimante ne veut pas imprimer mes factures
La socit QUILOUTOU a conclu le contrat N3 avec la
SSII qui vous emploi.
Identification de la demande
Nature : Matriel Logiciel Demande
Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du
contrat ? Expliquez votre rponse :
Scnario 2
Vous tes technicien help desk dans une SSII. et vous avez en charge lassistance bureautique des utilisateurs. Le tlphone sonne. Vous prenez
lappel. Cest Abdallah (un des comptables) de lentreprise NEGOCEDETOUT qui vous dit :
Tu peux pas passer tout de suite, je narrive pas faire un graphique ?
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La socit NEGOCETOU a conclu le contrat N2 avec la
SSII qui vous emploi.
Identification de la demande
Nature : Matriel Logiciel Demande
Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du contrat ?
Expliquez votre rponse :
Scnario 3 Vous tes technicien help desk lOFPPT Casablanca et vous avez en charge lassistance bureautique des formateurs. Le tlphone sonne.
Vous prenez lappel. Cest Mme SAMI (du centre de Marrakech) qui vous dit :
Je nai pas de messagerie ce matin que se passe-t-il ?
Votre primtre dintervention est dfini dans le contrat N3.
Identification de la demande
Nature : Matriel Logiciel Demande
Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du
contrat ? Expliquez votre rponse :
Scnario 4 Vous tes technicien help desk dans une SSII. Vous prenez un appel de lentreprise FABRIQFARINE. Le contrat conclu avec ce client est le contrat N1.
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Module 21: assistance technique la clientle
TMSIR 2 ISTA ELMASSIRA
Cest Mohamed qui vous dit :
Je narrive pas ouvrir une prsentation Powerpoint, que jai reue de la part dun fournisseur. Pouvez-vous maider ? Je nai jamais
utilis ce logiciel et je ne le vois pas sur mes icnes.
Identification de la demande
Nature : Matriel Logiciel Demande Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du contrat ?
Expliquez votre rponse :
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Module 21: assistance technique la clientle
TMSIR 2 ISTA ELMASSIRA
EXEMPLES DE CONTRATS
CONTRAT N1
Lassistance aux utilisateurs :
prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
requte sans faire faire aucune installation de logiciel lutilisateur
escalade les requtes non rsolues,
route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
dintervention et de support,
assure le suivi quotidien de tous les tickets,
clture les tickets rsolus.
Applications de bureautique
Word, Excel, client Outlook Accs Internet
Poste de travail et
priphrique et leur connexion au rseau
PC sous Windows 2000 ou XP
Imprimantes locales et en rseau
CONTRAT N2
Lassistance aux utilisateurs :
prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
requte,
escalade les requtes non rsolues,
route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
dintervention et de support,
assure le suivi quotidien de tous les tickets,
clture les tickets rsolus.
Poste de travail et priphrique et leur connexion au rseau
PC sous Windows 2000 ou XP Imprimantes locales et en rseau
Accs Internet
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CONTRAT N3
Lassistance aux utilisateurs :
prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
requte,
escalade les requtes non rsolues,
route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
dintervention et de support,
assure le suivi quotidien de tous les tickets,
clture les tickets rsolus.
Applications bureautiques
Word, Excel, client Outlook Accs Internet
Poste de travail et priphrique et leur
connexion au rseau
PC sous Windows 2000 ou XP Imprimantes locales
