Etude sur les métiers de la relation client a distance dans les banques 2013

7/29/2019 Etude sur les mtiers de la relation client a distance dans les banques 2013

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Les mtiersde la relation client distance

dans les banques


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Remerciements

Mthodologie

1. Le Centre de relation client et le-agence1.1 Prsentation du Centre de la relation client1.2 Prsentation de le-agence

2. Les mtiers de la relation client distanceen Centre de relation client2.1 Prsentation des mtiers en Centre de relation client

2.2 Fiches mtiers du CRC

3. Les mtiers de la relation client distanceen e-agence3.1 Prsentation des mtiers en e-agence

3.2 Fiches mtiers de le-agence

4. Parcours professionnels et modalits de formation4.1 Parcours professionnels

4.2 Modalits de formation

5. volution des mtiers de la relation client distance5.1 Les facteurs dvolution des mtiers de la relation client distance

5.2 Les freins lvolution des mtiers de la relation client distance

5.3 Vision prospective des mtiers de la relation client distance

Annexes

Sommaire

7911

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9Les mtiers de la relation client distance dans les banques

tablissements Bancaires rencontrs

B for bank

BNPP

FBF

HSBC

ING Direct

La Banque Postale

LCLSocit Gnrale

Centre de relation client visit

BNPP (Centre de Paris)

Experts de la relation client rencontrs

La Mission nationale de la relation client

Orange Business Services

LObservatoire des mtiers de la banque tient remercier les tablissements bancaires, le centre derelation client ainsi que la Mission nationale de la relation client pour leur collaboration et leur aide laralisation de cette tude.

Remerciements


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et, parfois, leur spcialisation sur certains sujetspour amliorer le niveau de rponse. Profession-nalisation dans le domaine de la technique desproduits, dans la matrise des nouveaux canauxdinteraction et des nouveaux modes dinterlocu-tion quils gnrent.

Notre tude cherche saisir les principales vo-lutions de la relation client face aux modes decommunication technologiques multicanaux. Lerle des centres de contacts se conoit forcmentau sein dune vision globale de la relation client.

Ltude traite des modications des mtiers de larelation client distance dans la banque ainsi quedes organisations qui se mettent en place. Uneapproche prospective conclura sur ce quil fautattendre des tendances actuelles.

Primtre de ltude

Dnition de la relation distance dans lecontexte de ltude :

On entend par relation distance, tout changeavec un client, ralis par lintermdiaire dunsupport technologique (courrier, tlphone, fax,cran (Dab/Gab, Pc, tablette, Smartphone)).

La relation distance soppose la relation en face face (dans le cas de la relation face face lesinterlocuteurs sont physiquement prsents dansun mme lieu).

Primtre des mtiers de la relation client distance :

Les mtiers de la relation client distance ontpour objet dtablir un contact avec les clientsou de rpondre leurs demandes, en utilisantle papier, la voix, lcran ou une combinaisonde ces supports (courrier, tlphone, vido,chat, courriels, rseaux sociaux), mais sanstre physiquement prsent dans le mme lieu.

Nous incluons dans les mtiers de la relation client distance, les mtiers de support et dencadrement.

Nous ne traitons pas des mtiers qui organisent larelation client distance :

Direction commerciale et marketing, Direc-tion de la communication, mtiers supportde la relation distance (conception, dve-loppement et maintenance des outils de larelation distance, mtiers du contrle).

Nous ne traitons pas non plus des mtiers du re-couvrement ou du traitement des rclamations.

Limite du primtre de ltude :

Le champ de ltude de la relation client dis-tance est trs vaste. La relation distance avec lesclients des banques stablit avec les conseillersde lagence physique mais aussi avec les direntscentres de relation multimdias gnralistes etspcialiss.

Nous tudierons les mtiers de la relation dis-tance qui sexercent dans les centres de relationclient dits gnralistes et dans les e-agences.

Ltude se limite au champ conventionnel desbanques AFB (Association Franaise des Banques).

Concernant les centres de la relation clientspcialiss, certaines ores proposespar les tablissements bancaires, ne re-lvent pas de la rglementation bancaire :

Ores relevant du code de lassurance

Ores concernant le crdit la consommation(code de la consommation)

Ores dassistance ou de protection juridiques

Ces ores sont parfois prises en charge par descentres de la relation client spciques, le plus

Mthodologie


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1. Le Centre de relation

client et le-agence

1.1. Prsentation du Centre de relationclient

Le centre de relation client des banques est certai-nement le lieu le plus emblmatique de lexercicedes mtiers qui nous intressent.

Parce quil constitue le berceau historique deces mtiers et parce quil manifeste les signes ma-jeurs de leurs volutions.

Cest le modle le plus courant dorganisation dela relation client dans les banques rseau pour lemarch des particuliers et professionnels. Il sert de

rfrence ltude.

Les appels tlphoniques

Pour les oprations et les demandes simples, leclient utilise les DAB/GAB ou Internet. Il appelleaussi le Centre de relation client.

Pour les demandes ou les oprations plus com-plexes, il cherche contacter son Conseiller attitr(en agence physique).

Le client peut accder son conseiller nancier lors

dune visite en agence ou peut le joindre par tl-phone ou par courriel.

Selon le cas, le conseiller peut donner le numro


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ne sont pas organiss pour suivre ces demandesde leurs clients. Nous verrons que dans ce cas-l,les banques qui se sont organises ont con auCentre de relation client dy rpondre.

Les heures douverture

Lamplitude horaire de fonctionnement desCentres de relation client ne cesse de saccrotre.

On rencontre aujourdhui couramment des heuresdouverture allant de 7h 22h (lundi-vendredi) et

de 8h 20h (samedi)Certains Centres de relation client sorganisentavec des prestataires pour assurer une prsence24h/24 et 7j/7 pour certaines clientles

Les missions du Centre de relation client

Laccueil des demandes des clients

Les rponses aux demandes simples sur tousles canaux distance

Les rponses aux demandes complexes quipassent parfois par le recours un conseiller plusexpriment sur tous les canaux distance

Le rebond commercial qui consiste identierune opportunit commerciale lors dun appel

Le suivi des clients dans le cadre de contactssortants

Le support technique et commercial au rseau

Lorganisation du travailLe Centre de la relation client est organis sur unmode trs industriel :

les processus sont optimiss et largementinformatiss,

le temps est lui aussi optimis,

la journe commence par un brief ,

ensuite la rception dappels tlphoniquesest priorise,

lorsque les appels se font moins nombreux,les ressources disponibles qui ont les comp-tences ncessaires sont aectes au traitementdes courriels,

dautres eectuent des appels sortants,

la journe est ponctue par des dbriefs avec ceux qui ont rencontr des dicults, dessances de formations et des mises niveau.

Le temps de la journe de travail est optimis,mais en contrepartie les mtiers en contact avec leclient ont la particularit de ne pas laisser de travailen suspens la journe termine.

Les activits prsentent galement la particularitde recourir une grande varit dapplications in-formatiques (les outils de tlphonie qui se sont in-formatiss, les outils de CRM, les applications daf-fectation des appels en fonction des comptences,le dossier client et les applications des contrats).

1. Le Centre de relation client et le-agence


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Applications informatiques

Rception automatiquedes appels

Gestion des filesdattentes

Affectation au conseillerdisponible et disposantde la comptence

Base de connaissance

Indicateurs et Scoresassocis au dossierclient

Script de proposition Script de rponse aux

objections

Ecoute

Affectationautomatique auxconseillers habilits

Cadre de rponse

Numrotation automatique Affichage du dossier client Script de vente

Modle de rponse auxobjections

Accs au planning de RDVdes conseillers en agence

Accs des bases deconnaissance (procdure,processus)

Accs aux dossiers desclients (picesdmatrialises, avancementdes dossiers)

Contact envidoconfrence 3(client, conseiller enagence, conseiller distance)

Outil de e-rputation(surveillance de ce qui sedit sur les rseauxsociaux)

Outil de rdaction desrponses

Cadres de rponse


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Reprsentation des missions de le-agence

Le schma ci-dessous reprsente un modle dorganisation de lore relationnelletrs souvent rencontr dans une e-agence.


e-agence

Client

Conseiller distance

Navigation Internet- Oprations- Simulations- Messagerie scurise

Appel dun Conseiller attitr*

Bote courriel du Conseiller attitrGestion desrponses

Rseaux sociaux

Clients

Courriel, Tlphone, chat, vido

Contacts entrants

Contacts sortants

Suivi dunportefeuille declients attitrs


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2. Les mtiers de la

relation client distanceen Centre de relation client

2.1. Prsentation des mtiers en Centrede relation client

Finalit commune ces mtiers

Les dirents mtiers de la relation client distancedes banques poursuivent les mmes nalits:

prendre en charge le client et rpondre sesdemandes dinformations et de transactions surles comptes et contrats,

maintenir jour les donnes concernant leclient,

identier des besoins non couverts et propo-ser de nouvelles options, garanties, comptes oucontrats.

Eectifs

La Banque reprsente 11% des tablissements dela lire de la relation client distance. Cest letroisime secteur par le nombre dtablissementsderrire les Centres dappels spcialiss (dit out-sourceurs ) et le secteur de la tlphonie/Internet.

La banque est donc un acteur signicatif de la -lire de la relation client distance.

Pour le primtre des banques AFB, nous esti-mons le nombre de collaborateurs en Centre


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Les mtiers dencadrement et les mtierssupports

Directeur de la relation Multicanal

Directeur de centre

Chef dquipe

Superviseur

Responsable formation

Responsable des systmes dinformation

Responsable de la qualit

Les mtiers de conseiller distance

Conseiller junior

Conseiller senior

Conseiller senior expert

Conseiller senior spcialis

Lorganisation de lactivit dun centre de rela-tion client repose sur un triptyque :Mtier / Savoirs / Comptences.

Le mtier de Conseiller junior

Le mtier de Conseiller junior permet lintgrationde collaborateurs qui sortent dun cursus scolaireou la formation de Conseiller dagences physiquesaux activits de la relation distance.

Le mtier de Conseiller senior

Le mtier de Conseiller senior permet de couvrirun large spectre de rponses sur lensemble de lagamme des produits proposs par la banque.

Il comporte des diversications :

Conseiller senior expert

Le mtier de Conseiller expert permet de rpondre des demandes de clients, ncessitant des forma-tions spciques (la connaissance de la bourse oudes titres, des assurances dommages ou sant parexemple).

Conseiller senior spcialisLe mtier de Conseiller spcialis permetde prendre en charge :

des besoins, des savoirs et/ou des comp-tences nouvelles (lcrit, les rseaux sociaux)dans lattente le plus souvent dune diusion deces pratiques lensemble des Conseillers,

mais aussi des savoirs et/ou des comptences pointues ou qui ne font pas lobjet de de-mandes assez frquentes pour y former unelarge part des Conseillers.

Tous les conseillers ne matrisent pas lensembledes savoirs et des comptences.

Dans le domaine des appels entrants les appelssont adresss aux Conseillers en fonction des com-ptences. Un outil informatique dirige les appelsdes clients vers le Conseiller qui dispose de lacomptence ncessaire pour rpondre avec perti-nence.

Les grands principes du CRC :

adresser la question du client au Conseiller quipeut y rpondre,

concentrer les thmes de questionnement raresou pointus sur des Conseillers spcialiss.

Cest une grande force et une grande source de-cacit pour le Centre de relation client.

Chaque Conseiller reoit le plus souvent des ques-

tions sur des thmes pour lesquels il a dmontr sacomptence, ce qui lui donne plus dassurance etdecacit dans la rponse.

Les questions rares ou pointues parviennent ceux qui sont dsigns pour les traiter de manireprivilgie et qui ont lexpertise ncessaire.

2. Les mtiers de la relation client distance en Centre de relation client


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Le Directeur de la relation client Multicanal

Comptences

Savoirs

Lis la relation client :

engage lentreprise

dans ses dcisions de communication,

dans son choix du niveau de service,

par la nature et le contenu des actionscommerciales.

Lis la gestion des ressources humaines :

garant de la mise en uvre des valeurs delentreprise dans la gestion des quipes et lor-ganisation du travail,

garant du respect du droit du travail et desconventions collectives au sein de ses quipes.

Savoir-faire

Encadrement dquipes :

xe les objectifs et dnit les moyens pourles raliser,

dynamise ses quipes.

Sens du rsultat :

garant de latteinte des rsultats de qualitde service et de ventes de son dispositif de rela-tion client.

Gestion du stress :

choisit les bonnes pratiques de matrise dustress dans les contacts avec les clients.

Communication : mesure la porte des messages adresss aux

clients, dans leur contenu, leur frquence, leuradquation au contexte.

Reporting / suivi dactivit :

prend les dcisions et en assume la respon-sabilit,

rend compte la direction gnrale.

Planication :

anticipe les pointes dactivits , prend lesmesures adaptes,

anticipe les volutions technologiques et lesconsquences en termes dorganisation, decomptences ncessaires et de formation desquipes.

Gestion de projet :

pilote les projets dvolution des Centres de

relation client (qualit, prix, dlais). Analyse et synthse :

rpond aux exigences de lentreprise en pre-nant en compte les contraintes.

Savoir tre

Sens du client :

connat les cibles de ses actions et les com-portements de ses clients.

Ractivit :

sait ragir des situations de tension.

Charisme :

mobilise ses quipes et sait les faire adhreraux objectifs de lentreprise.

Autonomie :

prend ses dcisions en toute autonomie.

Responsabilit :

assume ses choix.

Rigueur :

sait se remettre en question, sait remettre en question ses choix dorgani-

sation.


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Le Chef dquipe

Comptences

Savoirs

Lis aux produits bancaires :

connaissance de lore de produits bancaires(contrats, garanties, rglementation).


capacits rdactionnelles ,

connaissance des outils de la relation client et

du poste de travail du Conseiller, techniques dentretien et gestion des appels

diciles


applique les rgles du droit du travail,

applique les rgles du droit la formation.

Savoir-faire

Relation client :

capacit intervenir minima en accueil/orientation/rebond commercial,

capacit intervenir en soutien de son quipedans le cadre de questions ou dappels diciles.


coordonne lensemble de ses collaborateurs,

assure linterface avec les autres quipes duplateau.

Sens du rsultat :

implique son quipe dans latteinte du

rsultat. Gestion du stress :

propose les moyens de limiter le stress dansles contacts avec les clients.

Communication :

communique sur les informations sensibles,

anime les runions dquipe.

Reporting / suivi dactivit : suivi de la performance collective de lquipe

et des performances individuelles.

Planication :

optimise les plannings dintervention.

Gestion de projet :

assure le suivi des projets, propose des ac-tions correctives,

connat les outils de la relation client et ap-porte des lments de choix dans la gestion des

projets dvolution. Analyse et synthse :

expose les contraintes lies ses actions parrapport aux attentes de la hirarchie.

Savoir-tre

Sens du client :

connat les clients, leurs comportements etleurs attentes et sait proposer les ores adap-tes.

Ractivit :

traite les situations conictuelles ou impr-vues.

Charisme :

fait partager les objectifs de lquipe,

favorise la collaboration.

Autonomie :

oriente le travail de son quipe et prend lesdcisions permettant son fonctionnement.

Responsabilit : assume la responsabilit du bon fonctionne-

ment de son quipe.

Rigueur :

sait remettre en cause son organisation pourlamliorer.


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36 Les mtiers de la relation client distance dans les banques

Observatoire des mtiers de la banque

Description du mtier

Le superviseur a le plus souvent une mission dani-mation, de motivation et de professionnalisationdes quipes de Conseillers distance (dans certainesorganisations il est leur hirarchique, mais ce nestpas le mode dorganisation que nous avons retenudans notre tude).

Il participe au recrutement, lintgration et audveloppement des comptences des Conseillers distance.

Il veille au respect des objectifs quantitatifs et quali-tatifs xs par le Chef dquipe.

Il a une fonction de support dans le cadre des appelsdiciles.

Principales caractristiques

Principales activits

Le Superviseur :

participe au recrutement des Conseillers ,

gre lintgration des nouveaux,

value les comptences des collaborateurs encollaboration avec le Chef dquipe,

anime le programme de formation de lquipe,

organise le travail de lquipe en collaborationavec le Chef dquipe (planning, besoins en forma-

tion, besoins en recrutement), contrle la qualit de la prise en charge desclients,

dveloppe des scnarios de prise en charge etles rponses aux objections (multimdia),

dveloppe les comptences des collaborateurs(actions de formation, briengs, entretiens indivi-duels),

contribue lamlioration de lecacit de

lquipe (propose des amliorations), forme et informe les quipes sur lvolution desores et sur les techniques de relation commer-ciales,

prend en charge des appels si ncessaire (for-mation en double coute, appels diciles),

suit les indicateurs de performance individuels(qualit / ecacit),

rend compte de son activit.

Lieu dexerciceLe Centre de la relation client dans lequel il exerceses activits.

Conditions daccs

Diplme gnraliste BAC+2 (BTS NRC par exemple) Bac+5, avec une exprience en management, enpilotage dactions commerciales et en gestion deprojets et une connaissance de lenvironnementbancaire.

Rattachement hirarchique

Ladjoint au Directeur du Centre de la relationclient.

volution

volution verticale : Chef dquipe en Centre dela relation client

volution horizontale :

Responsable formation en Centre de relationclient,

Responsable qualit en Centre de relationclient,

Chef de projet marketing (Direction marke-ting),

Manager de proximit dans le rseaudagence physique,

Manager de proximit en centre de gestion.

Le Superviseur


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Le Responsable de la formation cre et organise leplan de formation. Celui-ci permet la mise niveau et

la monte en comptence des collaborateurs.



Le responsable formation :

dnit les formations ncessaires lintgrationdes nouveaux Conseillers,

dnit les besoins en formation, perfectionne-

ment et mise niveau des Conseillers, planie les formations,

gre le budget formation,

anime les formations,

sassure de la qualit des formations,

dresse un bilan des formations.

Lieu dexercice

Le Centre de la relation client dans lequel il exerce

ses activits.

Conditions daccs

Diplme gnraliste BAC+2 (BTS NRC par exemple) Bac+5, avec une exprience ou une spcialisationen formation ou en ressources humaines.


Adjoint au Directeur du Centre de la relation client.

volution

volution verticale : Responsable formation duGroupe

volution horizontale : Responsable qualitdune Centre de relation client

Le Responsable

formation


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Le Responsable systme dinformation

Comptences

Savoirs


connaissance de lore de produits bancaires(contrats, garanties, rglementation).

Lis aux outils informatiques :

connaissance des outils et techniques infor-matiques.

Savoir-faire

Techniques CRM :

matrise les outils de CRM, tlphonie, Inter-net et Rseaux sociaux.

Gestion de projet :

matrise les outils et les mthodes de gestionde projets.

Communication : communique de manire pdagogique sur

des informations techniques.


suit la performance de lquipement informa-tique et des applications.

Gestion de projet :

connat les outils de la relation client et ap-porte des lments de choix dans la gestion desprojets dvolution.

Savoir-tre

Sens du client :

connat les clients, leurs comportements etleurs attentes,

capacit dcoute,

capacits rdactionnelles .

Ractivit : capacit intervenir pour rtablir les applica-

tions indisponibles.

Autonomie :

dcide en toute autonomie des mesures prendre pour assurer la continuit de service dusystme dinformation.

Responsabilit :

assume la responsabilit de la qualit de ser-vice du systme dinformation.

Rigueur : remet en cause ses choix informatiques et

propose des volutions.


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Le responsable de la qualit construit et dploielensemble des projets visant loptimisation de la

qualit de service dlivre par le Centre de la relationclient.

Il dnit les indicateurs et outils de suivi de la qualit,participe leur mise en uvre et sassure de leur res-pect par les quipes du Centre de la relation client.



Le Responsable de la qualit : dnit et met en place les standards de qualit,

formalise la documentation Qualit ,

cre ses outils de suivi et dharmonisation despratiques,

identie et analyse les anomalies (audit),

dresse un bilan de la satisfaction client et re-cherche les axes damlioration,

initie les projets damlioration,

conduit les projets de certication ou de label-

lisation, accompagne les valuateurs dans le suivi desprogrammes qualit,

conoit des formations spciques la d-marche qualit.

Lieu dexercice

Le Centre de la relation client dans lequel il exerceses activits.

Conditions daccs

Diplme gnraliste BAC+2/3 Bac+5, avec une ex-prience du pilotage de la qualit dans les serviceset de la gestion de projets.

Rattachement hirarchiqueLe Directeur du Centre de la relation client.

volution

volution verticale :

Directeur de Centre de la relation client,

Directeur de la qualit.

Le Responsable de la

qualit


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Principales appellations utilises par les banques :

Tlconseiller bancaire

Conseiller Multimdia

Conseiller Banque en ligne


Le Conseiller junior reoit les demandes des clientspar tlphone. Il identie la demande du client, lareformule et propose une rponse personnalise.

Il sait au cours dun change identier un besoinclient et proposer une solution adapte.

Il contacte des clients pour leur proposer des rendez-vous avec les Conseillers en agence.

Il dbute dans le mtier, il est en phase dappren-tissage des fondamentaux, il intervient sur un pri-mtre (comptes et contrats) pour lequel il a validses comptences.



Le Conseiller junior :

rceptionne les appels entrants,

apporte une solution la demande prsentedans lappel entrant,

identie des opportunits de rebond commer-cial ,

met jour le logiciel de CRM du contact, de sanature et de son suivi,

rpond aux courriels dans son domaine de com-

ptence, suit des consignes et des procdures quil met jour en prenant en compte les modications an-nonces par le superviseur ou le chef dquipe,


Lieu dexercice


Conditions daccs

Diplme gnraliste BAC+2 (BTS NRC par exemple) Bac+3. Les recrutements seectuent gnrale-ment en CDI, mais parfois en CDD ou en alternance.


Le Chef dquipe du Centre de la relation client.

volution volution verticale :

Conseiller senior en CRC,

Conseiller senior spcialis.

Le Conseiller junior


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Principales appellations utilises par les banques(ce sont les mmes que celle du Conseiller junior) :

Tlconseiller bancaire

Conseiller Multimdia

Conseiller Banque en ligne


Le Conseiller senior reoit les demandes des clientspar tlphone, par courriers, courriels ou par chat. Ilidentie la demande du client, la reformule et tudieune rponse personnalise.

Il sait au cours dun change identier un besoinclient et proposer une solution adapte.

Il contacte des clients pour leur proposer des rendez-vous avec les Conseillers en agence ou proposer desores commerciales.

Il utilise les outils supports de linternet ( click to call, web call back , click to chat ) pour rpondre une demande dassistance des clients.

Il est conrm dans le mtier, il matrise la plupartdes domaines de la banque de dtail des particuliers,son intervention est limite sur certains domainespour lesquels il existe des spcialistes.



Il a pour lessentiel les mmes activits que leConseiller Junior, elles sen direncient par lesactivits suivantes :

assure le tutorat des juniors en formation,

appelle les clients pour leur proposer des orescommerciales,

rpond aux courriels,

assure des rponses de deuxime niveau,

assiste les clients en utilisant les outils de sup-port de lInternet ( web call back , click to call ,click to chat ).

Lieu dexercice


Conditions daccs

Il est gnralement promu aprs avoir t Conseil-ler junior et avoir satisfait aux conditions de nomi-nation.

Autre voie :

Bac+2 ou Bac+3 avec exprience en Centre derelation client,

Conseiller issu du rseau dagences physiques.



volution

volution verticale :

Conseiller senior expert en CRC,

Conseiller senior spcialis,

Conseiller en e-agence.

Les diversications du mtier de ConseillerSenior

Au-del du tronc commun des activits et des com-ptences de rfrence du Conseiller distance (ju-nior ou senior), dautres activits ou comptences

sont ncessaires au Centre de la relation client enfonction de lorganisation de la banque (ores sp-ciques, activits ou canaux).

Deux modes de prise en charge sont observs :

1 / Lenrichissement des mtiers de certains Conseil-lers distance par de nouvelles activits ou comp-tences Conseiller senior expert (che ci-aprs)

2/ La spcialisation de certains Conseillers sur desores, canaux ou activits Conseiller

Spcialis . (che ci-aprs)

Le Conseiller senior


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Le Conseiller senior expert

Comptences

Savoirs

Lis aux ores commerciales :

connaissances rglementaires et techniques,

connaissance des produits simples (comptes,moyens de paiement, pargne, assurances liesau compte),

connaissance des produits du primtre de la

certication AMF et des assurances. Lis la gestion des canaux :

comptence loral (tlphone).

Lis lutilisation des outils informatiques :

matrise des outils de tlphonie,

matrise des applications mtier ,

matrise du dossier client.

Lis aux organisations :

comprhension de lorganisation de labanque de dtail,

utilisation des niveaux de recours de manireopportune.

Savoir-faire

Lis la conduite dentretien :

gre simultanment lcoute et lutilisationdinformations lcran,

identie et comprend les besoins potentielsdu client et opre des rebonds commerciaux,

personnalise le conseil en prenant en comptela globalit de la situation des clients,

traite les contextes relationnels conictuels,

apporte une assistance rglementaire ettechnique auprs du client,

analyse et suit des indicateurs de qualit etde rsultats,

contrle lintgrit et la cohrence des don-nes.

Lis ses activits de tutorat :

transmet des mthodes et des savoirs (pda-gogie).

Sens du rsultat :

suit ses objectifs, contribue latteinte desrsultats.


rend compte de la ralisation de ses objectifs.

Savoir-tre

Sens du client :

interlocution client multicanal (aisance rela-tionnelle),

capacit relationnelle,

capacit dcoute et pdagogie,

capacit argumenter,

curiosit,

esprit dquipe, esprit de service (sens de la satisfaction

client).


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Principales appellations utilises par les banques :

Conseiller support rseau :

conseiller spcialis dans la prise en chargedes questions manant des Conseillers enagence physique.

Community manager :

conseiller spcialis dans la prise en chargedes demandes des clients exprimes sur les r-seaux sociaux.

Conseillers nanciers :

assurance vie, titres, fonds.

Conseiller distance + dsignation du segmentde client :

conseiller spcialis dans la prise en chargede clients dun segment spcique.


Cest un Conseiller senior, dont les activits sont sp-cialises sur certaines ores, certaines activits oucertains canaux spciques.



Selon son domaine de spcialistation, le Conseillersenior spcialis :

rceptionne les appels entrants,

apporte une solution la demande prsentedans lappel entrant,

identie des opportunits de rebond commer-cial ,

rpond aux courriels sur son domaine de spcia-lisation,


suit des consignes et des procdures quil met jour en prenant en compte les modications an-nonces par le superviseur ou le chef dquipe,

rend compte de son activit,

assure le tutorat des juniors en formation,

appelle les clients pour leur proposer des orescommerciales (selon son domaine de spcialisa-tion),

assure des rponses de deuxime niveau (surson domaine de spcialisation),

assiste les clients en utilisant les outils supportsde lInternet (selon son domaine de spcialisation),

apporte un support technique et commercialaux Conseillers en agence (selon son domaine despcialisation).

Lieu dexercice :

Le Centre de la relation client dans lequel il exerce

ses activits.

Conditions daccs :

Il est gnralement promu aprs avoir t Conseil-ler senior et avoir satisfait aux conditions de nomi-nation.

Autre voie :

Bac+3 Bac+5 avec exprience en Centre derelation client,


Rattachement hirarchique :


Evolution :

Conseiller en agence physique

Le Conseiller senior

spcialis


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3. Les mtiers de la

relation client distanceen e-agence

3.1 Prsentation des mtiers en e-agence

Les collaborateurs exerant leur activit dans lese-agences du primtre AFB ne sont que quelquescentaines. Le concept dvelopp pour rpondre une attente des clients en croissance, se limite cestade traiter des segments de clients spcialiss.

Certaines banques spcialisent leur e-agence surles nouveaux clients, dautres sur les expatris,dautres encore sur les clients technophiles ...

Prsentation des mtiers :

Il nexiste pas aujourdhui de dnominations stabi-lises pour dsigner les mtiers et les emplois de larelation client distance en e-agence

Les principaux mtiers sont reprsents dans lor-ganigramme ci-aprs.

Une e-agence est une unit organisationnelle quipeut reprsenter de 15 30 personnes environ. Lesmissions sont trs proches de celles dune agencephysique.

Ce qui fait la dirence avec le Centre de relationclient, cest laectation en portefeuille des clients,suivis par un Conseiller ddi.

En e-agence le directeur est un Directeur dagence.Les mtiers support sont les mmes quenCentre de relation client.


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3.2 Les ches mtiers de le-agence

Directeur de-agence

Conseiller en e-agence

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3. Les mtiers de la relation client distance en e-agence


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Le Directeur d e-agence

Comptences

Savoirs


connaissance approfondie de lore de pro-duits bancaires (contrats, garanties, rglemen-tation).


connaissance de la communication,

matrise de la nature et du contenu des ac-tions commerciales,

connaissance des techniques de la relationclient .


connaissances en droit du travail et de droit la formation,

connat les outils informatiques et le poste detravail du Centre de relation client.

Savoir-faire


xe les objectifs de son Centre et dnit lesmoyens pour les raliser,

dynamise ses quipes.

Sens du rsultat :

garant des rsultats de le-agence.

Gestion du stress :

gre les litiges du travail.

Communication : anime les runions, prend les dcisions -

nales,

anticipe les ractions des clients aux mes-sages qui leurs sont adresss et adapte la com-munication en consquence.


rend compte au directeur de la relation client, identie les points de faiblesse et propose

des volutions.

Planication :

planie les activits et les eectifs nces-saires leur ralisation,

adapte son organisation, les formations et lesrecrutements aux volutions technologiques.

Gestion de projet :

suit les projets dvolution des Centres de

relation client (qualit, prix, dlais), processus qualit,

garant du respect du niveau des indicateursde qualit (taux daccessibilit, temps moyendappel, taux de satisfaction client, taux de re-commandation etc.).

Analyse et synthse

Savoir-tre

Sens du client :

connat les clients, leurs comportements,leurs exigences.

Ractivit :

prend des dcisions pour assurer la continui-t dactivit du Centre.

Charisme :

transmet les objectifs du centre et fait adh-rer ses quipes.

Autonomie :

oriente le travail de ses quipes et en assurele contrle.

Responsabilit :

assume les responsabilits lies au fonction-nement et aux rsultats du Centre.

Rigueur :

identie les besoins damlioration de sonorganisation.


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Principales appellations de lemploi :

Charg de clientle


Cest un Conseiller Snior, mais la dirence desautres Conseillers prcdemment cits, il disposedun portefeuille de clients attitrs et doit leur r-pondre sur lensemble de la gamme des ores quilssouscrivent.

Il est conrm dans le mtier, il matrise la plupartdes domaines de la banque de dtail des particuliers.



Le Conseiller en e-agence :

rceptionne les demandes de contacts entrants par tous les canaux disponibles ,

apporte une solution personnalise lademande prsente ,

identie des opportunits de rebond

commercial , rpond aux courriels,

appelle ses clients lorsquil identie un besoinde complter leur quipement,

suit et dveloppe son portefeuille de client


suit des consignes et des procdures quil met jour en prenant en compte les modications an-nonces par le superviseur ou le chef dquipe,


Lieu dexercice

Le-agence dans laquelle il exerce ses activits.

Conditions daccs

Il est gnralement promu aprs avoir t Conseil-ler senior et avoir satisfait aux conditions de nomi-nation.

Autre voie :

Bac+2, Bac+3 avec exprience en agence ban-caire,



Le Directeur de le-agence.

volution

Conseiller senior spcialis,

Conseiller en agence physique.

Le Conseiller

en e-agence


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4.1 Parcours professionnels

4.2 Modalits de Formation


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Direntes formules sont mises en place, depuisle stage de dcouverte de quelques jours, la for-mation sur un thme (ex : apprendre en 10 jours vendre lassurance de personne distance), jusqulintgration en tant que Conseiller senior dans lecadre dune mise niveau des comptences.

4. Parcours professionnels et modalits de formation

4.2. Modalits de formation

La formation en Centre de relation client ou en e-agence prend un caractre essentiel.

Elle est prvue pour accompagner tout le parcoursdes Conseillers distance.

Chaque volution dun mtier un autre saccom-pagne de modules de formations permettant dac-qurir les comptences ncessaires au nouveaumtier.

La formation en Centre de relation client est parti-culirement ecace. Elle est progressive et chaquetape est valide par un dispositif de questionnaire

(QCM). De plus, elle a la particularit dtre trsindividualise dans le rythme et les contenus.

Aprs son intgration le collaborateur va passer uncursus de formation assez gnral pour acqurirles bases du mtier bancaire dans le domaine de labanque de dtail des particuliers et des profession-nels et les techniques de base de la relation dis-tance (rglementation bancaire, produits simples,techniques dentretien par tlphone).

Le rythme est adapt au candidat, mais trs vitele collaborateur est mis en situation au tlphonepour conrmer sa capacit mettre en uvre sescomptences relationnelles.

Ensuite, la formation sera plus individualise.

Le Conseiller est cout pour valuer ses comp-tences par tlphone, ces courriels sont vris silen rdige.

Ses connaissances rglementaires et techniquessur les contrats sont values par son supervi-seur et son Chef dquipe et par un dispositif de QCM .

Le Superviseur et le chef dquipe valuent ga-lement les comptences acquises dans la prise encharge des clients, le traitement des objections, lapersonnalisation de la rponse apporte et la capa-cit eectuer un rebond commercial.

Aprs avoir acquis davantage de matrise et dex-prience, les Conseillers distance seront valussur leur comptence dans la prise en charge desappels diciles.

Le plan de formation est conu et propos par leResponsable formation. Selon la taille du Centrede relation client, les formations sont ralises surplace :

par un ou des formateurs sous la responsabilitdu Responsable formation du Centre,

par des Conseillers Senior assurant un tutorat

des juniors, par des Conseillers experts ou spcialiss ladresse de tous les autres Conseillers (sur dessujets comme la scalit par exemple).

Elles sont faites en prsentiel pour un, deux ouquelques Conseillers, pendant les heures dactivitdu Centre de relation client.

Lapplication peut tre immdiate, par des misesen situation dans le temps de la formation, ou dans

les jours qui suivent.

En ce qui concerne la certication AMF , lesConseillers juniors qui la prparent disposent leplus souvent dun Coach , en gnral un Conseil-ler Senior, qui les accompagne.


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Prsentation des formations ncessaires au passage dun mtier un autre tout au long du parcours

Formationscomplmentaires

Assurance vie Bourse, titres, fonds

ConseillerJunior

ConseillerSenior

ConseillerAgence

AdjointDirecteurdAgence

Chef dquipeen CRC

ConseillerSpcialis

Critres de recrutement: Capacits relationnelles Capacits rdactionnelles Sens du client Curiosit

Formation niveau 1 Entretien commercial Utilisation du tlphone Rdaction des courriels Rglementation bancaire Produits simples

Formation niveau 2 Prparation

Certification AMF Stage assurances

Succs auxformations Nomination

Conseillersenior Conseiller

Senior expert

Activits Appels sortants

Produits IARD Prvoyance, Sant Assurance vie Crdits Bourse, titres, fonds

Formation sur undomaine despcialisation

Formation aumanagement

domaines dexpertise / spcialisation

Entretien face face Mthode de vente face face Poste de travail du conseiller en agence

Formation aumanagement

Produits

Relationnel

Formation sur undomainedexpertise

Canaux Courriels Rseaux sociaux


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Exemples de formation au mtier de Consellier senior

Compte tenu du droulement de la formation, les Conseillers restent le plus souvent environ trois quatre ans en Centre de relation client.

4. Parcours professionnels et modalits de formation


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5.1 Les facteurs dvolution des mtiers de la relationclient distance

5.2 Les freins lvolution desmtiers de la relationclient distance

5.3 Vision prospective des mtiers de la relationclient distance


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Rpondre la demande du client qui souhaiteun contact avec un interlocuteur comptentqui na donc pas besoin de recourir une aidepour lui rpondre dasn les centres de relationclient

Actuellement dans la plupart des Centres derelation client, les niveaux de comptences desConseillers sont htrognes. Le client est aect un Conseiller comptent en identiant sa de-mande partir de son parcours sur le serveur vocal

interactif.Mais on cre ainsi un risque de goulot dtran-glement qui peut allonger les temps dattente etrduire la satisfaction client (il ny a pas toujoursadquation entre le nombre de questions dunecertaine catgorie et le nombre de Conseillerscomptents prsents. De plus les serveurs vocauxinteractifs ne sont pas toujours trs apprcis).

volution des mtiers en cours ou souhaite

On recherche des Conseillers disposant dune pluslarge connaissance de la gamme des produits etservices.

On peut aussi demander aux Conseillers dutiliserdes bases de connaissances plus sophistiquesvoire des rseaux sociaux dentreprises (RSE) per-mettant daccder des experts de la Banque sansinterrompre le dialogue avec le client.

Ainsi laide apporte au Conseiller napparat pasau client.

volution des comptences

Connaissance largie de la gamme de produits

Comptences dans lutilisation des bases dedonnes de connaissance, de plus en plus com-pltes.

Savoir-faire li lutilisation des rseaux so-

ciaux dentreprise.

Accompagner lvolution des canaux decontact utiliss par les clients dans les centresde relation client et dans le-agence

Les comportements des clients changent dans lechoix des canaux utiliss pour dialoguer avec labanque.

La visite en agence physique et le tlphone de-meurent encore les principaux modes de contacts,

en volumes, mais dj le courriel prend une placeremarque (il atteint parfois plus de 10% des vo-lumes de contacts du Centre de relation client) etbeaucoup de Centres ou de-agences adoptent lechat, les rseaux sociaux et la vidoconfrence.

volution des mtiers en cours ou souhaite :

Intgration du chat.

Les clients apprcient de sadresser un Conseil-ler par chat lorsquils prouvent des dicults naviguer sur Internet. Cest un mode de contacttrs pratique et condentiel.

Intgration des rseaux sociaux

Les banques en sont leurs dbuts avec ce canal.Actuellement le traitement des changes sur cecanal est con des spcialistes souvent logs ausein de la direction marketing.

Mais les banques assurent que ce canal deviendraun des outils de contact du quotidien pour tous lesConseillers distance.

Intgration de la vidoconfrence

Embryonnaire ce jour, elle ne semble pas corres-pondre une forte demande de la clientle.

On peut sattendre toutefois ce que la gnralisa-tion des tablettes et de la TV connecte enfassent un passage oblig du mtier de Conseiller distance.


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5. volution des mtiers de la relation client distance


Une exigence nouvelle de comptence lcrit,

Des comptences dans lutilisation des rseauxsociaux,

Le multilinguisme (sur les rseaux sociauxlanglais est trs utilis mais dautres languesgalement),

La matrise des rponses crites dans uncontexte de grande interactivit (chat),

La capacit de reprsentation et la matrise dulangage du corps (vidoconfrence),

Expression orale en face face (vidoconf-rence).

2me facteur dvolution : la volont de fairecontribuer le Centre de relation client auPNB.

Le Centre de relation client a longtemps t consi-dr comme un centre de cots.

Dsormais, compte tenu de la croissance descharges lies au niveau de qualit de service exig,il est indispensable quil contribue la productionde contrats.

Dj aujourdhui, la vente sur rebond et lesventes sur appels sortants peuvent reprsen-ter une part non ngligeable des ventes totales deltablissement.

Mais la source de dveloppement de ces activitsde vente, semble de lavis de tous, le support au

web .On dsigne ainsi toutes les opportunits deprendre la parole avec le client lorsquil navigue surInternet :

le Click to call et le web call back per-mettent de poursuivre un change par tlphone,

le Click to chat permet de poursuivre unchange par crit en chat.

Vendre des contrats distance

Lvolution recherche conduira intervenir plussouvent en rebond commercial, en appel sortantou en support dInternet pour raliser des sous-criptions de contrats.

volution des mtiers en cours ou souhaite

On attendra du Conseiller quil amliore sa capacit identier les besoins du client et faire des pro-positions commerciales personnalises.

On lui demandera plus decacit dans la concr-tisation des opportunits de souscriptions de nou-veaux contrats.


Ractivit,

Sens du client,

Capacit dinitiative pour trouver une solutionpersonnalise,

Capacit dargumentation,

Force de conviction.

5.2. Les freins lvolution des mtiersde la relation client distance

Principal frein : une mauvaise imagehrite du pass

Le mtier de Conseiller distance garde encore

limage du tlacteur de la plateforme tl-phonique :

rception dappels la chane ,

activits limites laccueil et lorientation,

capacit dinitiative limite par le recours desscripts de rponse,

horaires changeants,


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la qualit de rponse aux questions courantesrelve dun niveau de qualit quivalent,

le niveau de qualit de linterlocution est placau mme niveau dexigence,

le niveau de technicit sur les produits est qui-valent entre un Conseiller senior expert et unConseiller en agence,

les rponses aux questions complexes (hors pro-duits spciques relevant du conseil patrimonial)convergent en qualit par des moyens dirents.

La polyvalence de lexpertise pour le Conseiller enagence, lorganisation de la prise en charge de laquestion dans le Centre de relation client (basesde connaissance, dispositif daectation des ques-tions et dispositifs de recours en cas de dicult)permettent de rpondre instantanment aux ques-tions les plus diciles.

Le Centre de relation client reste encore trsconcentr sur la prise en charge de clients dont lesquestions sont trs simples, ce qui ne permet pas

au Conseiller distance de dmontrer toutes sescomptences.

Mais certaines tches sinformatisent (rponseautomatique aux courriels les plus simples, accueilet orientation par des SVI - Systmes vocaux inte-ractifs - intelligents. Internet volue pour orir unmode daccs beaucoup plus facile aux questionssimples et une majorit de clients est prte utili-ser ce canal pour y trouver leurs rponses.

Dbarrass dune grande partie des questions l-

mentaires, le Conseiller distance pourra alors ex-primer des comptences trs voisines de celle duConseiller en agence sur les questions complexes.

3me facteur : la convergence des mtiersrepres

Nous avons observ un rattachement de plus en

plus frquent des Conseillers distance au mtierrepre de Charg de clientle . Le niveau de re-crutement et le contenu du poste de Conseiller distance senior justie cette convergence.

Les limites de la convergence

Si les mtiers de Conseiller en agence physique etde Conseiller distance tendent se ressembler, ilscontinueront durablement avoir leur spcicit.

Ils dirent sur plusieurs points :

Le rgime horaire

Sur le plan de laccessibilit : le centre de relationclient a des heures douvertures plus larges quecelles de lagence et certains dispositifs permettentun accs 24h/24 - 7j/7 par tlphone. Les Conseillers distance nont pas le mme rgime horaire queles Conseillers en agence physique.

Le mode de management et lorganisation dutravail

En Centre de relation client, le management esttrs proche des Conseillers distance.

Les Conseillers sont trs encadrs, leur travail esttrs organis dans un cycle journalier (tlphoneen priorit, traitement des courriels pendant lespriodes de moindre activit tlphonique, forma-tion et entranement enn).

Les pointes dactivits sont connues et anticipes(loi des grands nombres et historique), chacunconnat en fonction des horaires lactivit laquelle

il va se consacrer.La journe de travail est trs prvisible et le soiril ne reste aucun suspens.

Les activits en agence physique sont moins prvisibles . Lencadrement moins prsent laissebeaucoup de place linitiative personnelle.

Les visites des clients crent de limprvu et im-posent des capacits dadaptation et une ractivit


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En ce qui concerne les mtiers en e-agence, ilssuivent le mme chemin de convergence que leConseiller distance avec le Conseiller en agencephysique.

Les activits et les comptences du Conseiller ene-agence ressemblent celles dun Conseiller enagence physique :

il a un portefeuille de clients quil suit,

il utilise la vidoconfrence qui cre une plus

grande proximit avec le client.


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Activits Conseillerjunior

Conseillersenior

ConseillerSeniorExpert

ConseillerSpcialis

Conseilleren e-agence

Apporte un soutien sur les procdures etprocessus au conseiller en agence

Apporte un soutien sur la connaissance desproduits au conseiller en agence

Apporte un soutien sur la connaissance desoutils au conseiller en agence

Suit les consignes communiques par lesuperviseur (script, ches techniquesproduits)

Participe lenrichissement des FAQ

Alimente les bases de connaissance

Propose des volutions de procdures

Propose des volutions de son poste de travail

Rend compte du rsultat de son intervention


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Annexes

Comptences mises en oeuvre dans la relation distanceavec les clients des banques :

Comptences Conseillerjunior

Conseillersenior

ConseillerSeniorExpert

ConseillerSpcialis

Conseilleren e-agence

Comptences relationnellesEcoute

Sens du client

Expression orale

Expression criteAgilit intellectuelle

Agilit informatique

Gestion des appels diciles

Matrise des techniques dentretientlphonique distance

Matrise des techniques dentretien crit dis-tance (e-mail, Chat)

Matrise des techniques dentretien en vido

Matrise des techniques de vente distance

Comptences Mtier

Matrise des procdures mtier (modicationdes donnes de compte et contrats, ventes)

Matrise des applications mtier (modicationdes donnes de compte et contrats, ventes)

Matrise des bases de la rglementationbancaire

Matrise approfondie de la rglementationbancaire

Matrise de bases juridiques

Matrise approfondie des enjeux juridiques

Matrise des produits et services de la banque

Matrise de lorganisation de la banque


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Etude sur les métiers de la relation client a distance dans les banques 2013

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