IMAGINEZ QUE VOUS SOUFFREZ ET QUE PERSONNE NE PEUT VOUS COMPRENDRE ? C’EST CE QUI M’EST ARRIVÉ.

RÉCIT D’UN PATIENT

« J’HABITE DANS LE NORD DE L’ONTARIO. J’avais besoin d’une opération qui devait avoir lieu à Toronto. Je suis francophone et je ne comprends pas l’anglais. “Ne vous en faites pas, m’avait dit mon médecin pour me rassurer, l’hôpital a des services d’interprétation 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il y aura quelqu’un là qui pourra vous aider et tout ira bien, vous verrez.”

« Ça m’a pris dix heures pour me rendre à Toronto pour assister à la consultation préopératoire. Je me suis présenté à la clinique préopératoire à l’hôpital North York General avec mon formulaire. J’avais un rendez-vous, c’est sûr, mais personne là ne me comprenait. Ils ont essayé. Ils m’ont parlé lentement en anglais en haussant la voix. L’équipe médicale est devenue frustrée, nous ne pouvions pas nous comprendre. Personne n’était là pour traduire, même si j’avais demandé le service à l’avance avec ma femme. J’ai finalement joint ma belle-sœur et elle m’a aidé à traduire un peu pour que je puisse comprendre une partie des instructions pour me préparer pour mon opération. Ce rendez-vous, qui devait durer de deux à quatre heures, n’a duré que 15 minutes. Est-ce qu’ils savent que j’ai dû voyager pendant dix heures pour me rendre à mon rendez-vous et que j’ai dû rester à l’hôtel   ? J’espère juste qu’ils vont savoir ce qu’ils font lorsqu’ils vont m’opérer, je me suis dit en partant. »

MESURES PRISES PAR NORTH YORK GENERAL HOSPITAL

North York General Hospital (NYGH) sait très bien que les obstacles linguistiques ont un effet marqué sur la qualité des soins et la sécurité des patients. L’hôpital s’efforce de répondre rapidement et de fournir des services adéquats d’interprétation aux patients qui en ont besoin. Malheureusement, des problèmes peuvent parfois survenir. NYGH tire alors des leçons de telles situations afin d’améliorer ses services.

ÉTUDE DE CAS

« Ma première mesure a été d’aider ce patient, puis de comprendre comment cela s’est produit, de corriger le problème et de s’assurer que tous nos prochains patients qui doivent subir une intervention chirurgicale ont des services d’interprétation lorsqu’ils en ont besoin », explique Linda Jussaume, directrice du programme des opérations de North York General Hospital. « Nous avons rapidement dépisté et corrigé le problème de communication. J’ai fait part de cette histoire à tous les gestionnaires et principaux dirigeants pour assurer que cette situation ne se reproduise plus. » Ce patient a dû avoir une deuxième opération. NYGH s’est assuré que le deuxième rendez-vous préopératoire soit positif. Le patient a eu son rendez-vous préopératoire dans sa communauté, et cela s’est déroulé entièrement dans sa langue maternelle par téléconférence avec une infirmière et une anesthésiste francophones. Pour cette deuxième opération, une infirmière qui parlait français a accompagné le patient dès son admission jusqu’à son rétablissement afin d’assurer que le patient pouvait comprendre ce qu’on lui demandait et qu’il était compris. Le jour de l’intervention, la même anesthésiste francophone était présente pour passer en revue l’intervention avec le patient. Cela l’a énormément réconforté et rassuré. Le résultat des deux opérations a été positif et le patient est très satisfait de la qualité des soins qu’il a reçus à NYGH. « Ils savent vraiment ce qu’ils font », dit-il maintenant en riant.

SAVIEZ-VOUS que NYGH assure les services suivants aux professionnels de la santé et aux personnes qui ne parlent pas anglais : • Services d’interprétation en personne • Kiosques de services linguistiques (écrans tactiles avec des directions et cartes

en français, anglais, cantonais, mandarin, russe, coréen et persan) • Services d’interprétation au téléphone (24 heures sur 24, sept jours sur sept) • Services d’interprétation vidéo aux services à l’urgence Charlotte & Lewis

Steinberg Emergency pour les personnes sourdes ou ayant une déficience auditive

RENSEIGNEZ-VOUS à www.nygh.on.ca.

www.francosantesud.ca

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