Dynvibe - Témoignages Clients 1 / 3 Avril 2013

Témoignages Clients Paris - Jeudi 11 avril 2013

Entretien croisé - 3 questions… à Walt Disney et aux Galeries Lafayette

Rester connecter avec ses communautés : simple effet de mode ou (r)évolution naturelle ?

Parce que chaque média social répond à un objectif précis, les marques Walt Disney et Galeries Lafayette sont

à la fois présentes sur Facebook, Twitter, Youtube, et progressivement, sur Instagram, Pinterest, etc. Mais,

pour quelles raisons ? Est-ce bien utile ou peut-on s’en passer? Y a-t-il un réel intérêt à s’y engager et à veiller

la sphère sociale ? Peut-on générer du lien et du business avec ces nouveaux réseaux ?

Autant de questions légitimes auxquelles répondent David POPINEAU, Responsable Marketing Digital de Walt

Disney France, et Yaelle TEICHER, Responsable Social Media au sein des Galeries Lafayette. Tous deux font

parts de leur expertise en matière de veille digitale, à l’appui des solutions Dynvibe, au travers d’un entretien

croisé, orchestré autour de trois questions…

Sur quels réseaux sociaux êtes-vous actifs ? Depuis quand et pour quelles raisons entretenez-

vous une stratégie de veille digitale ?

David P. : « Avec ses multiples identités, la marque Disney anime quotidiennement près de 40 pages Facebook, 6 fils Twitter, 17 chaînes Youtube. Nous comptons pas moins de 3,4 millions de fans cumulés, rien que sur nos pages Facebook. Tant que ce réseau leader profitera d’un taux de pénétration de 72% en France, nous y accorderons la majorité de notre temps et de nos ressources. Veillant à ne pas trop disperser nos efforts, sur Pinterest ou Instagram, nous y allons progressivement.

En matière de veille digitale, la marque Disney peut être considérée comme pionnière et ambassadrice. Nous utilisons Dynvibe depuis 2010 et écoutons depuis la sphère online en permanence. Toutes les données issues du web constituent une richesse remarquable pour savoir en temps réel ce que nos communautés pensent de nous, de nos produits, de nos actions. Grâce à un outil de monitoring et d’analyse performant, tel Dynvibe Sphere, nous sommes capables de suivre, de manière agrégée, tout ce qui se dit sur la toile. Ceci nous procure une longueur d’avance certaine… »

Yaelle T. : « En ce qui nous concerne, pour la France, nous sommes actifs sur Facebook, avec 350 000 fans, et Twitter bien évidemment. Toutefois, en fonction de nos cibles et de objectifs, nous le sommes également sur Google +, Pinterest, Instagram… Globalement, nous les utilisons tous et développons des synergies ! Facebook nous permet notamment d’inspirer et de susciter l’envie de nos clients, ou encore de relayer les événements de nos 59 magasins. Quant à Twitter, notre fil apporte aux internautes nos derniers bons plans, happy hours, réductions, fashion-news, etc.

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Tout est à prendre en compte sur Internet ! On ne peut plus faire l’impasse sur les données disponibles sur les réseaux sociaux. Chaque service d’une entreprise est concerné et peut profiter d’enseignements précieux, obtenus à partir d’une fine analyse de cette « Data ». L’intégration de la veille digitale dans notre stratégie coïncide avec mon arrivée au sein des Galerie Lafayette, en novembre dernier. Bien que ces pratiques soient plus récentes à notre niveau, tout le monde a très vite reconnu en interne l’utilité et l’importance de la veille digitale. Aujourd’hui, personne ne la remet en cause. Bien au contraire, on ne pourrait sans doute plus s’en passer. »

Justement, en quoi les conversations du Web vous sont-elles utiles ? Quels bénéfices retirez-

vous de l’utilisation d’un outil de monitoring ?

Yaelle T. : « Les commentaires, post et activités des internautes s’avèrent être le reflet de ce qu’ils pensent. Il est donc vital de les écouter, de les lire, de les suivre et d’interagir avec ces communautés. Tout ce qu’ils racontent doit être pris en compte. La moindre expression, remarque, ressenti ou retour d’expérience peut nous aider à orienter nos actes. Aux Galeries Lafayette, il nous importe d’identifier et de maîtriser le « bruit » relatif à notre marque ; autrement dit tout ce qui se dit et nous concerne sur la toile. Une plateforme comme Dynvibe Sphere nourrit ma veille au quotidien. »

David P. : « D’ordinaire, les gens écoutent et retiennent plus volontiers ce que disent leurs pairs, plutôt qu’une marque. Sur les réseaux sociaux, ils s’y expriment naturellement, sans retenu. La veille digitale nous permet de connaître précisément les opinions et avis des internautes. Dans le cas d’une avant-première ou du lancement d’un trailer, il nous est essentiel d’analyser les retours online que nous pouvons repérer. Ces informations nous apportent un avant-goût des critiques, nous permet d’orienter nos actions ou de les réajuster si nécessaire. A chaque temps fort, ces pratiques nous permettent d’évaluer le volume mais aussi la teneur des conversations et, par la suite, de définir le plan d’actions le plus adéquat. Enfin, la veille permet de repérer de nouvelles tendances et opportunités. C’est aussi un formidable « baromètre » de notre concurrence : très vite, nous pouvons estimer l’acteur de notre marché dont on parle le plus. »

Une telle pratique, vous aide-t-elle à développer votre relation client ? Les réseaux sociaux

sont-ils réellement un point de contact privilégié entre les consommateurs et vos marques ?

David P. : « La relation client est un métier à part entière. Notre service dédié s’y consacre parfaitement. Toutefois, la veille des réseaux sociaux, blogs et sites communautaires permet d’identifier les influenceurs et d’entretenir rapidement d’étroites relations. C’est aussi un formidable outil de collaboration interne. La veille digitale forme un véritable vivier d’informations transversales qui sert à tous nos services, de la direction au service marketing, développement, etc. Depuis 2010, j’ai pu assister à une réelle prise de conscience, mais aussi de prise en considération. Il n’y a plus un seul lancement sans que les collaborateurs de Disney s’interrogent sur ce qui se dit sur la toile ! »

Yaelle T. : « En effet. De notre côté, nous éditons une note de veille tous les quinze jours au minimum. L’ensemble de nos services se sentent concernés et se montrent attentifs à l’analyse que nous développons. Il s’agit de savoir comment les choses sont comprises et ressenties. Quant à la relation client, je suis convaincue que la veille, bien utilisée et optimisée, doit permettre d’enrichir les interactions avec ses communautés. Pour l’heure, c’est avant tout un moyen d’entrer en contact avec les influenceurs. A chacun, sa stratégie. Mais, aux Galeries Lafayette, nous ne souhaitons pas nous en priver. Les réseaux sociaux ne doivent (déjà) plus être considérés comme du service client, mais du service aux clients ! »

Informations complémentaires et visuels sont à votre disposition. Une démonstration Dynvibe Sphere peut être envisagée sur simple demande.

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À propos de Dynvibe

Dynvibe compte parmi les pionniers et les leaders de la veille stratégique digitale. À la pointe de l’innovation, ce spécialiste de l’étude des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, blogs, forums, sites de news, vidéos et photos) propose deux plateformes simples et complémentaires pour recueillir et étudier en temps réel les informations disponibles sur la toile :

- Dynvibe Sphère : un tableau de bord intuitif et puissant pour écouter, observer, suivre et analyser la sphère sociale

- Dynvibe Pages : un outil de mesure de pages Facebook pour suivre ses performances et les comparer avec celle de ses concurrents

Créée en 2009 par Anne-Cécile et Nicolas Guillemot, Dynvibe propose également une cellule d’analyse stratégique qui produit et délivre des études en ligne poussées, directement exploitables sous forme de rapports par l’ensemble des services d’une même entreprise.

Installé à Sydney et présente à Paris et New-York, Dynvibe a déjà convaincu de nombreux utilisateurs, notamment en France, comme La Redoute, Le Figaro, Walt Disney, Monoprix, L’Oréal, OMG, Le Ritz, etc.

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