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Enquête et Sondage Par Ben Amor Tawfik

Objectif : Le cours d’enquête et sondage aborde tous les aspects de l'analyse de données,

aussi bien théoriques qu’empirique. On se propose de traiter l’information liée à la présence

conjointe de nombreuses variables. En présence d’une taille de population très élevée, on a

souvent recours à une méthode (un plan) pour étudier une caractéristique précise de cette

population.

Ce cours est scindé en deux grandes parties à avoir le sondage et l’enquête.

Dit brutalement, le sondage consiste à étudier des caractéristiques sur une partie de la

population (appelée échantillon). Le statisticien doit étendre les tendances observées

sur l’échantillon à la population entière. Une telle procédure soulève plusieurs

difficultés telles que le choix des personnes à sonder ou encore leur nombre. Plusieurs

plans de sondage sont présentés dans ce cours. La mise en œuvre pratique ainsi que les

propriétés mathématiques de ces différents plans sont étudiés en détail. Les différents

concepts sont illustrés par de nombreux exemples et exercices.

La deuxième partie est plutôt pratique. Elle est consacrée aux choix du questionnaire.

A la fin de cette partie l’étudiant est capable de ; créer un questionnaire, coder les

variables, construire une base de données et interpréter des résulta issus d’un logiciel

d’analyse de données comme l’SPSS.

Mots clés : plan de sondage aléatoire - estimateur - biais - variance - plan simple – plans

stratifiés. Question ouvertes question fermées, échelle de mesure….

Pré requis Les différents thèmes de la statistique abordés en première et deuxième année de

licence sont nécessaires à la compréhension de ce cours. Plus précisément les notions de

variables aléatoires, biais et variance d’un estimateur ainsi que d’intervalle de confiance

doivent être maitrisées.

Objectifs d’apprentissage

• Etre capable de choisir un échantillon de manière judicieuse avant de réaliser le plan

de sondage

• Savoir présenter les résultats d’un sondage, donner par exemple des marges d’erreurs

(ou un niveau de confiance)

• Etre capable de réaliser un questionnaire

• Maitriser l’outil informatique d’analyse de données (SPSS)

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Sondage

4 Comment réaliser une enquête par questionnaire?

1.L’objectif d’une enquête :

2.L’impact de la démarche

3.La préparation de l’enquête

5.Une présentation soignée

6.Le test du questionnaire

7.Auprès de qui et comment collecter ?

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Chapitre 4

Comment réaliser une enquête par questionnaire?

1. L’objectif d’une enquête :

L’enquête de satisfaction est un baromètre qui permet de prendre le pouls de la

clientèle. Simple et peu coûteuse, elle révèle les points forts et les axes à améliorer.

L’enquête par questionnaires est, à ce titre, un moyen pratique pour collecter

rapidement des informations et un outil efficace d’aide à la décision.

2. L’impact de la démarche

Si l'enquête peut apporter des éclaircissements utiles et servir de base à des choix,

elle se traduit également par une interaction avec les répondants. La démarche peut

donc avoir certaines conséquences en termes de communication et entraîner des

réactions de la part des personnes concernées par l'objet de l'enquête. Ainsi, une

enquête de satisfaction des clients/usagers peut être perçue en interne comme une

critique, une remise en question, un signe de défiance vis à vis du personnel. A

l'inverse, cette même enquête peut être perçue de manière très positive par les clients,

contents de voir que l'on s'intéresse à leurs opinions.

Une bonne conscience des enjeux et des conséquences possibles est donc indispensable avant même d'aborder les phases techniques du processus d'enquête.

3. La préparation de l’enquête

Une enquête par questionnaires est un vrai projet : elle implique des objectifs clairs, une méthodologie et une organisation rigoureuse, une planification précise.

3.1 S’informer sur l’entreprise qui souhaite réaliser l’enquête

Une enquête de qualité repose sur des objectifs précis. Pour les déterminer, vous devez vous informer sur l’entreprise qui réalise l’enquête.

Il existe d’information ; les informations internes et externes

A. Les informations internes :

L’activité même de l’entreprise produit toutes sortes d’informations. Les

personnels de l’accueil, les vendeurs …sont en contact direct avec les clients et recueillent leurs réactions face aux produits. Les clients écrivent, téléphonent…

pour faire des remarques, donner leur avis. Les ventes sont détaillées par année, par produit, par région, par réseau de distribution…

Toutes ces informations internes sont parfois suffisantes pour tracer une image précise de la clientèle ou de l’usager, de ses demandes, de son évolution… Cette

image permettra de modifier le cahier des charges d’un produit existant, voir de rédiger celui d’un nouveau produit ou service.

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B. Les informations externes :

Contrairement aux informations internes qui sont issues de l’entreprise elle-même, les informations externes doivent être recherchées par l’entreprise.

Ainsi lorsque l’entreprise décide de modifier ou de créer un produit nouveau, elle a

besoin de connaître précisément les exigences et les attentes des consommateurs / usagers. Elle peut s’appuyer sur des études existantes pour connaître les besoins de sa

clientèle. Elle peut réaliser une enquête par sondage. Les résultats de l’enquête et de l’étude du marché permettent de rédiger le cahier des charges du futur produit ou service.

3.2 Définir des objectifs

L’enquête satisfaction est un outil puissant pouvant répondre à de multiples objectifs:

4. Réaliser le questionnaire :

Faire une enquête consiste à interroger les individus de la population à laquelle on s’intéresse, à l’aide d’un questionnaire établi en fonction des objectifs visés. Ce questionnaire traduit sous la forme d’une liste de questions, la liste des informations à recueillir lors de l’enquête.

4.1 Les différentes sortes de questions : On peut distinguer 3 grandes familles de questions

- Les questions ouvertes : La personne interrogée y répond librement en utilisant ses propres mots, les réponses sont spontanées et approfondies sur tous les sujets. Par contre, le dépouillement est très difficile à mettre en oeuvre, car les réponses peuvent être trop variées.

Exemple : Comment concevez-vous vos loisirs ?

- Les questions quantitatives : Ce sont des questions qui demandent une réponse exprimée sous la forme d’une valeur numérique. Ce qui est intéressant, c’est qu’il est possible à partir de chiffres fournis de faire une moyenne, mais ce résultat reste insuffisant.

Exemple : Combien avez-vous d’enfants ? .

1 enfant

2 enfants

+ de 2 enfants

aucun

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- Les questions fermées : La personne interrogée répond en choisissant parmi les questions qui lui sont soumises. On distingue 4 types de questions fermées :

La question fermée à choix exclusif binaire : La réponse est simple, à condition que la question ne soit pas trop complexe.

Exemple : Possédez-vous un autoradio ? . oui

non

La question fermée à choix multiples : C’est une question qui permet plusieurs choix pour l’enquête, ce qui est facile à dépouiller. En revanche, c’est une question qui a tendance à

orienter la réponse de la personne interrogée.

Exemple : Pour quelles raisons avez-vous choisi la voiture « X » ?

. moins chère

disponibilité

fidélité

sérieux de la marque

La question fermée avec classement hiérarchique : Il s’agit de classer par ordre d’importance les différents critères. L’information est ainsi plus riche mais les réponses ont dû mal à être classées au-delà de 5 ou 6 critères.

Exemple : Classer par ordre d’importance les 4 critères d’achat ;

moins chère disponibilité fidélité sérieux de la marque

La question fermée avec échelle d’attitudes : Il s’agit de questions qui permettent à la personne

interrogée de donner un avis précis. L’avantage de ce genre de questions c’est qu’elles permettent

la mesure des attitudes, mais en revanche elles n’autorisent pas les calculs.

Exemple : Le magasin « Y » est bon marché.

Tout à fait d’accord

Assez d’accord

Pas du tout d’accord

4.2 Les différents types de questions

Selon l’information à recueillir, vous pouvez opter pour l’un ou l’autre des types de questions ci-après :

Le type qualitatif

Les questions qualitatives sont les plus courantes dans les enquêtes. On propose une liste de

réponses et la personne interrogée doit en choisir une ou plusieurs. Cette notion de réponse

unique ou multiple doit d’ailleurs être précisée dans le questionnaire, pour éviter toute ambiguïté.

Ces questions qualitatives sont faciles à traiter. L’utilisateur obtient en résultat des tableaux de répartition simples ou croisés des répondants sur les différentes réponses proposées.

Toutefois, ce type de questions exige d’avoir prévu à l’avance toutes les réponses possibles à la question.

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Le type numérique

Les questions numériques attendent une réponse chiffrée. Il peut s’agir d’une quantité, d’un

âge, d’un prix, d’une note... Il est indispensable, pour obtenir une réponse valable, de bien indiquer l’unité attendue et, lorsqu’il s’agit d’une note, le sens retenu (1 pouvant être la

meilleure note ou la moins bonne).

Attention : avant de retenir le type numérique pour une question, il faut se demander si la personne interrogée pourrait ou voudrait bien donner une valeur précise à cette question. S’il

s’agit d’une note, ce sera sans doute le cas. En revanche, pour des questions comme l’âge, le revenu ou la fréquence d’un comportement, il est préférable de proposer des tranches. Il

s’agira dans ce cas d’une question qualitative et non plus numérique.

Le type texte

Les questions de type texte correspondent aux questions complètement ouvertes, qui proposent au répondant de répondre librement à la question, par une ou plusieurs phrases.

Ces questions sont très souvent employées par les utilisateurs occasionnels d’enquêtes, qui

pensent ainsi capter plus d’éléments en laissant la liberté complète de réponse aux personnes

interrogées. Or on s’aperçoit vite, à l’usage, que des questions fermées bien posées apportent

beaucoup plus d’éléments exploitables que ces questions ouvertes. Nous vous conseillons

donc d’en faire un usage modéré, en les réservant notamment à un commentaire libre en fin de

questionnaire.

4.2 La structuration du questionnaire

Un bon questionnaire doit contenir tous les éléments nécessaires à un traitement pertinent des données, dans une organisation visant à optimiser le recueil de réponses sincères de la part des personnes interrogées.

Les parties indispensables

Votre questionnaire doit comporter obligatoirement, en plus des questions d’opinions et de comportements relatives à l’objet de l’étude, une partie signalétique permettant de caractériser

chaque répondant. L’interprétation des résultats se basera notamment sur le croisement de ces deux catégories de variables.

En effet, vous pourrez comprendre les jugements et les comportements des personnes interrogées en fonction de leurs caractéristiques signalétiques.

Lorsqu’il s’agit de consommateurs, d’usagers, les questions signalétiques sont généralement le sexe, l’âge, la profession (CSP = Catégorie Socio-Professionnelle), la région, etc.

Lorsqu’il s’agit d’entreprises, vous pouvez demander le secteur d’activité, l’effectif, la région, etc.

4.3 Une organisation en entonnoir

Pour rassurer la personne interrogée et obtenir des réponses fiables, il convient de procéder en

"entonnoir” en partant des questions les moins engageantes aux questions les plus personnelles et du général au particulier.

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La rédaction des questions

Maintenant que vous connaissez les thèmes à aborder et l’organisation générale de votre questionnaire, il est temps de vous atteler à la rédaction des questions et à la mise en forme de votre questionnaire.

4.4 La formulation des questions

Le questionnaire s’adresse avant tout aux personnes qui vont y répondre. Les questions qui leur sont posées doivent donc être claires et directement compréhensibles.

Pour cela, prenez bien soin de n’utiliser que des termes appartenant au langage courant et ayant une signification identique pour tous. Tout jargon technique doit être exclu. Si vous

avez absolument besoin d’utiliser des termes techniques ou des mots complexes, il convient d’en donner une explication claire en accompagnement de la question.

La formulation des questions doit également être simple et claire. Il convient à ce titre

d’éviter les formes négatives ou interro-négative, encore plus difficiles à appréhender. De

même, toute ambiguïté ou imprécision seraient de nature à recueillir des réponses fausses.

Ainsi, il est préférable de ne pas utiliser des termes comme “souvent” qui peuvent être

interprétés différemment par les personnes interrogées. Utilisez plutôt des notions claires

comme “Plus de 2 fois par semaine”.

De même, veillez à n’aborder dans chaque question qu’une seule notion à la fois. Une question qui demande l’opinion du répondant sur deux éléments sera automatiquement

biaisée. La bonne démarche est de scinder cette question en deux pour avoir une appréciation claire et distincte sur chacun des éléments.

Les questions doivent être concises et complètes. La question doit être exprimée en une phrase courte, qui facilitera sa compréhension, notamment au téléphone. Elle devra proposer toutes les possibilités logiques de réponses pour éviter de mettre le répondant dans une

impasse et lui faire sentir que le questionnaire ne concerne pas vraiment son cas (ce qui peut le pousser à “bacler” la fin du questionnaire, puisque ses réponses n’ont, dans ce cas, pas beaucoup d’importance).

Enfin, il est conseillé d’éviter les questions très engageantes personnellement : religion,

argent, santé, sexe, alcool, conflits familiaux. Si de telles questions sont vraiment indispensables, il vaut mieux les aborder le plus tard possible dans le questionnaire.

5. Une présentation soignée

Si l’organisation et le contenu du questionnaire sont essentiels, sa présentation est également

très importante, qu’il s’agisse de questionnaires auto-administrés ou de questionnaires

administrés par des enquêteurs. Les premiers doivent absolument être clairs et attractifs pour

les répondants, afin de les inciter à répondre. Les seconds doivent faciliter au maximum le

travail de l’enquêteur en comportant toutes les indications utiles sur ce qui doit être dit et sur

les différents cheminements conditionnels dans le questionnaire.

Dans les deux cas, les différentes parties doivent être clairement identifiées. Le questionnaire doit avoir un encombrement réduit, grâce à une mise en page optimisée qui devra s’attacher, dans le même temps, à garder la place nécessaire pour l’indication des réponses.

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6. Le test du questionnaire

Malgré toute l'attention portée à sa conception, le questionnaire doit être testé en réel. Il faut

le faire sur un petit échantillon, différent de celui constitué pour l'enquête pour ne pas "gâcher" des contacts bien identifiés, avant de passer à la phase d'administration. C'est une

phase clé car rien ne peut remplacer la réalité du terrain. La qualité du traitement des données et des résultats en dépendent.

7. Auprès de qui et comment collecter ?

On peut différencier 2 sortes de collecte :

- La collecte directe : Les réponses peuvent être collectées lors d’un entretien. L’enquêteur aborde directement les personnes dans des lieux très variés (à domicile, dans la rue, dans un magasin) ou bien encore les contacts par téléphone.

- La collecte indirecte : Le questionnaire peut être mis à disposition des individus, par exemple, à l’entrée d’un immeuble, d’un magasin, d’un lieu public. Il peut être déposé dans les boîtes aux lettres. Il peut aussi être adressé par courrier.

Synthèse :

Etablir par écrit des objectifs clairs, précis et opérationnels à l’enquête puis les faire valider par les personnes concernées,

Identifier précisément la cible de l’enquête (population-mère) et choisir un échantillon représentatif,

Choisir un nombre restreint de quotas et avoir recours à des quotas simples plutôt qu’à des quotas croisés,

Concentrer les questions posées sur le seul objectif de l’enquête et ne pas ajouter des questions inutiles, même si elles sont intéressantes par ailleurs,

Organiser le questionnaire en parties claires en partant du général au particulier et des questions neutres aux questions engageantes,

Ne pas multiplier les questions ouvertes qui apportent beaucoup moins d’informations que des questions fermées bien posées,

Utiliser un langage clair, simple et compréhensible par tous,

Soigner la présentation du questionnaire et indiquer clairement les consignes et les informations nécessaires aux enquêteurs et/ou répondants

Insister auprès de tous les intervenants en général et des enquêteurs et du personnel de saisie en particulier sur la nécessité d’une grande rigueur,

Etre prudent dans l’interprétation et la restitution des résultats en étant bien conscient des marges d’erreur.

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ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS

Afin de pouvoir nous aider à améliorer le cas échéant, notre démarche qualité.Merci de bien vouloir remplir le questionnaire satisfaction client.

Salutations

VOTRE RAISON SOCIALE

VOTRE APPRECIATION Très Bien

Bien Assez Bien

Passable Pas

concerné

1°) ACCUEIL TELEPHONIQUE *Amabilité

*Rapidité

2°) SERVICE COMMERCIAL *Relations

*Informations

*Documentations

3°) TECHNICO COMMERCIAL

*Compétences techniques

*Capacité à répondre à vos besoins

*Disponibilité

4°) PRODUITS

*Notre gamme répond-telle à vos besoins ?

*Qualité globale de nos produits ?

5°) LIVRAISON

*Respect des délais

*Respect des références commandées

*Respect des quantités commandées

*Précision et clarté des Bons de livraison

*Etat des conditionnements à leur réception

*Etat des produits à leur réception

6°) FACTURATION

*Précision et clarté des factures ou avoirs

*Relation avec le Service Comptable

7°) VOTRE IMPRESSION GENERALE SUR …………………….

8°) CONNAISSEZ VOUS NOTRE SITE INTERNET www………………….. OUI NON

9°) UN CATALOGUE PAPIER EST-IL POUR VOUS INDISPENSABLE ?

OUI NON

10 °) VOS REMARQUES ET SUGGESTIONS :

REMPLI PAR : MMe / M / Fonction DATE

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SONDAGE A L’EGARD DE LA SATISFACTION FACE A LA SOCIETE

………….

Confidentialité

Les chercheurs s’engagent envers vous à respecter l’anonymat de vos réponses. Vous pouvez donc répondre en toute confiance. Seuls les

chercheurs auront accès aux réponses, mais sans jamais connaître les

noms des répondants.

Consignes

• Ce questionnaire s’adresse uniquement aux individus qui ont déjà

magasiné chez …………………………..

• Le questionnaire se divise en deux parties. La première traite de

votre degré de satisfaction générale face à la société ………………. La deuxième se rapporte à votre comportement d’acheteur chez …………...

PREMIÈRE PARTIE : degré de satisfaction générale

Nous aimerions connaître votre degré de satisfaction face à différents aspects du magasin ...................... : son infrastructure, les produits

offerts et le service offert. Enfin, nous vous demandons d’indiquer votre

appréciation générale du magasin .......................

Pour chacun des énoncés, indiquez votre degré de satisfaction sur une échelle de 0 % (=totalement insatisfait) à 100 %

(=totalement satisfait).

Infrastructure

Les produits

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Le service

Appréciation générale

21 Globalement, quel est votre dégre de satisfaction face à …………………………………%

DEUXIÈME PARTIE : comportement d’acheteur

Pour vous aider à mieux comprendre nos questions, nous tenons à préciser ce que nous

entendons par fidélité à ……………... Être fidèle à ………………….est :

• retourner y acheter

• choisir en premier lieu ……… plutôt qu’un autre magasin (ex……………, etc.) pour

effectuer ses achats

• recommander …………….. à ses pairs et/ou ses proches

• acheter chez ……………… des produits que vous achetiez autrefois ailleurs

A) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse.

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Si, au cours du prochain mois, vous êtes fidèle à ………………., croyez-vous personnellement que vous allez :

B) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse.

Personnellement, quelle valeur accordez-vous aux dimensions suivantes :

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C) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse.

Jusqu’à quel point est-il probable que les personnes suivantes pensent que vous devriez être fidèle à ……………….. au cours du

prochain mois? :

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D) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse.

En ce qui a trait à être fidèle à ……………… au cours du prochain mois, êtes-vous enclin à agir selon l’avis de :

E) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse..

1. Combien de fois vous arrive-t-il d’être sans automobile ?

2. Combien de fois vous arrive-t-il d’avoir peu d’argent à votre disposition ?

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3. Combien de fois vous arrive-t-il de manquer de temps pour magasiner ?

4. Combien de fois vous arrive-t-il de manquer de patience pour magasiner ?

5. Combien de fois vous arrive-t-il d’avoir besoin de produits spécialisés ?

6. Si vous êtes sans automobile, ça sera beaucoup plus difficile pour

vous d’être fidèle à …………………… au cours du prochain mois

7. Si vous avez peu d’argent à votre disposition, ça sera beaucoup plus difficile pour vous d’être fidèle à ...................... au cours du prochain

mois

8. Si vous manquez de temps pour magasiner, ça sera beaucoup plus difficile pour vous d’être fidèle à ...................... au cours du prochain

mois

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9. Si vous n’avez pas la patience pour magasiner, ça sera beaucoup plus difficile pour vous d’être fidèle à ...................... au cours du

prochain mois

10. Si vous avez besoin de produits spécialisés, ça sera beaucoup plus

difficile pour vous d’être fidèle à ...................... au cours du prochain mois

11. Si je le voulais, je pourrais facilement être fidèle à ......................

au cours du prochain mois

12. Le fait d’être fidèle ou non à ...................... au cours du prochain mois repose essentiellement sur moi

13. Quel degré de contrôle avez-vous sur le comportement d’être fidèle à ...................... au cours du prochain mois ?

14. Pour moi, être fidèle à ...................... au cours du prochain mois serait :

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F) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse.

Au cours du prochain mois, j’ai l’intention de :

7. Au cours du prochain mois, lorsque vous irez acheter dans un

magasin à aubaines de grande surface, quel pourcentage de ces visites avez-vous l’intention de faire chez ...................... ? (Encerclez la

lettre qui correspond à votre réponse)

G) Questions signalétiques.

1. Quel est votre sexe? a) Masculin b) Féminin

2. Quel âge avez-vous?

3. Dans quel programme d’études êtes-vous inscris?

4. Étudiez-vous à : a) temps plein b) temps partiel

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5. Habitez-vous chez vos parents/tuteurs? a) oui b) non

MERCI DE VOTRE COLLABORATION