Enquête qualitative 2016

Abonnés, anciens abonnés, non utilisateurs

18/05/2016

Objectifs

• Baromètres• Mesure de la satisfaction

• Sur l’ensemble des offres

• 5000 personnes tous les deux ans

• Utilisateurs des bibliothèques

Vise l’identification des marges d’amélioration, la connaissance de l’offre actuelle, la mesure de la satisfaction globale

• Enquête qualitative• Compréhension des pratiques

• Connaissance du public

• Image des bibliothèques

• 30 personnes (verbatim 500 p.)• Comparaison entre abonnés,

anciens abonnés et non utilisateurs

Vise l’identification de besoins, defreins, pour réfléchir à l’adéquation del’offre (design de services) dans lecadre de l’orientation public du PE

18/05/2016

Moyens // informations recherchéesEnquête quantitative

• Traitement automatisé :• Reprise des données dans Sphinx

• Mesure de satisfaction des services proposés (notes) suivant les items déterminés, les publics (âge, CSP…), la localisation (bibliothèque centrale, médiathèques et bibliothèques d’arrondissement)

• Comparaison tous les deux ans• Points en progrès, insatisfactions par

type de public…

Enquête qualitative

• Traitement manuel :• Étude de discours, prise en compte de

toutes les remarques, étude du vocabulaire

• Analyse les usages réels, les attentes, lesmotivations, les images et les autresjugements de valeur du public

• Apporte des informations utiles à la communication sur les services, à l’innovation, au design de services

• Enquête ponctuelle• Apporte une compréhension plus fine du

public, à prendre en compte dans lespriorisations à l’échelle d’un projetd’établissement (5 ans)

• Éléments de réflexion transférables au-delà du public local

18/05/2016

Les axes de l’entretien• Utilisation / connaissance des

services• Questions très concrètes,

quantifiées, pour éviter les déclarations de principe

• Présentation de visuels illustrant les services

• Pratiques de lectures• Roman, documentaire,

articles// papier ou écran // modes d’approvisonnement

• Pratiques numériques• Internet et web profond /

téléchargement, streaming / terminaux de lecture

• Pratiques culturelles et de loisirs• Préférences, fréquence, lieux

fréquentés

• Image de la bibliothèque / bibliothèque idéale

• Souvenirs, points d’amélioration, innovations

18/05/2016

Des biais différents• Baromètres

Il existe une différence importante entre les statistiques d’utilisation des services et le déclaratif qui laisse penser que tout le monde connait et utilise tout

Une sorte d’optimisme, de bonne satisfaction générale, pousserait à surévaluer ses connaissances et pratiques

• Enquête qualitative

Une crainte d’être jugé préside aux entretiens Ce biais agit sur le volontariat, donc

la composition des panels

Les pratiques culturelles « légitimes » viennent plus spontanément

Le souhait de ne pas déprécier un service public utile est patent

Les critiques sur la Bibliothèque sont atténuées

18/05/2016

Types d’enseignements• Sur les pratiques culturelles et de loisirs

Il n’y a pas de « profils culturels » plus ou moins compatibles avec les bibliothèques.

Dans chaque panel s’expriment des personnes très actives culturellement et d’autres moins, des personnes qui lisent beaucoup de livres par an et d’autres moins

La tendance est à la spécialisation des pratiques et des centres d’intérêt

• Sur l’image de la bibliothèqueImage traditionnelle, voire archaïque, de pourvoyeuse de livres papier, chez tous les

enquêtés

Image de lieu propice et nécessaire pour les périodes de formation

Image « moyenne », agréable sans plus, sans surprises ni déplaisirs, sans technologies de pointe ni trésors anciens, un lieu qu’on fréquente sans le promouvoir

18/05/2016

Sur la connaissance des missionsBaromètre 2015Le baromètre pose des questions écritesutilisant le vocabulaire professionnel : « LaBmL » aide, oriente, valorise lepatrimoine…

Enquête quali 2016L’enquête compréhensive demande auxutilisateurs leur circuit dans la bibliothèque, lamanière dont ils cherchent, le temps qu’ils yconsacrent, montre des visuels de manuscritsanciens, d’expositions, de conférences, deconcerts…

Trouver ce qu’on cherche est long et compliqué

L’utilisation du catalogue n’est pas courante

Le conseil de lecture est sollicité en librairie, pas en bibliothèque

le patrimoine écrit ancien est inconnu

L’action culturelle en bibliothèque semble un oxymore

18/05/2016

Les données ne sont pas contradictoires mais complémentairesLe baromètre interroge du « point de vue » des professionnels

Focus sur l’accueil la disponibilité, l’aide

L’enquête quali se place « du point de vue » du public

Focus sur la satisfaction du besoin qui a suscité la visiteLes utilisateurs confirment la gentillesse,

la disponibilité du personnel lorsqu’ilsdemandent

La plupart ne demande que lors derecherches infructueuses en rayon : paspour des conseils de lecture

L’absence de conseils et la mauvaisemaîtrise des outils de recherche sont unecause principale de « décrochage »

18/05/2016

Utilité de l’enquête qualitativeo Se déplacer du côté du besoin des usagers et non usagers, comprendre leurs

stratégies (d’approvisionnement culturel, de repérage dans la bibliothèque…)o Recherche de services efficaces, économiques et sympathiques

o Prendre en compte la sous-information sur les services offerts, sur lesmissions des bibliothèques

o Identifier le public qui n’a pas accès à l’offre : les salariés aux horairestraditionnels et leur familleo Prioriser les adaptations en leur faveur (horaires, proximité du domicile, temps de prêt)

o Mesurer l’écart entre l’usager idéal de notre bibliothèque rêvée et lesbesoins de l’utilisateur moyen

o L’accompagner dans l’appropriation des informations, du lieu, des outils et desressources pour « devenir usager »

oRecueillir des suggestions originales, un peu décalées par rapport auxhabitudes professionnelles

18/05/2016

Pour tout renseignement :Béatrice Pallud-Burbaud Directrice adjointe au Développement des Services et des PublicsBibliothèque municipale de Lyon, La Part-Dieu, 30 boulevard Vivier-Merle 69003 Lyon04 78 71 13 45

Réalisation de l’enquête : Sylvie Bougeard-Pierron, Conservateur territorial de Bibliothèquepierronsylvie@yahoo.fr

18/05/2016