Eco biz - st brieuc - media-marque - e-reputation - conseils pour les tpe-pme

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© Eisenhans / Fotolia / Photomontage JDN

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G R E G O I R E L O C K H A R T W W W . M E D I A - M A R Q U E . F R

• Définition de l’e-réputation

• Tour d’horizon du web 2.0

• Etapes clef d’une stratégie

• Outils à disposition pour le faire

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Searching content from across the universe...

MEDIA-MARQUE 3

Les solutions pour votre entreprise

- Création de site mobile adapté à la lecture sur tous les smartphones

- Génération de flashcodes / QR Codes simples ou personnalisés

- Développement de site internet 2.0, avec une interface mobile

- Référencement sur les moteurs de recherche web et mobile

- Présence sur les réseaux sociaux

- Gestion de l’e-Réputation



E-REPUTATION

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne.

Pour l’entreprise, elle correspond à la nature des perceptions a priori durables (ce qui la différencie de l’image) que se fait une partie prenante (employé, actionnaire, client) de ses marques, produits ou services.

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E-REPUTATION - COMPÉTENCES 5

Web

1.0

2.0

3.0

Site Web

Référencement

Net linking

Com Management

Etre trouvé

Etre prescrit Brand Content

Site Mobile

-L’e-reputation fait appel à 2 compétences :-Le référencement -Le community manager


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LE WEB 2.O EST SOCIAL

Avec plus de 16 millions de membres sur Facebook en France , et145 millions de membres sur Twitter dans le monde, ces réseaux ont permis aux internautes de prendre la parole.

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CA SE PASSE COMME ÇALe web c'est une mémoire perpétuelle : ce qui se di t sur vous ou votre entreprise pourra toujours

être visible dans 10 ans

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90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation de leurs amis

78% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation d’internautes inconnus

64% des internautes déclarent demander un avis avant d’acheter

55% des internautes qui voient un avis négatif sur une entreprise n'acheterons pas de produits ou

services de cette entreprise

25% des recherches aboutissent sur du contenu généré par des utilisateurs

14% des internautes déclarent faire confiance en la publicité

6% des avis positifs sont déclencheurs d'un achat

http://www.slideshare.net/pys0209/social--‐media--‐for--‐marketing --‐ Nielsen « Trust in adverIsing » ReportG R E G O I R E L O C K H A R T W W W . M E D I A - M A R Q U E . F R


WEB 2.0 : DE NOUVEAUX COMPORTEMENTS

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• E-mail mobile : 36% d’utilisateurs

supplémentaires en 2010

• Webmails : Le nombre d’utilisateurs

baisse de 6% en 2010

• 61% des internautes visitent des réseaux

sociaux, 32% lisent des blogs

• Moteurs de recherche : Facebook est le

terme le plus cherché en 2010

• Trois fois plus de seniors sur les réseaux

sociaux depuis 2008

• 81% des internautes français surfent sur

les réseaux sociaux

http://reyt.net



LES INTERNAUTES FRANÇAIS10

Forrester Research ---Groundswell



LE WEB 2.0 EST MOBILE

UN MEDIA EFFICACE

Parmi les 43.4 millions de français équipés de mobiles, 15.5 millions sont des mobinautes

(principalement des hommes (60%) et massivement âgés de 16 à 49 ans).

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Infographic by- Shanghai Web Designers

12Infographic by- Shanghai Web Designers

Infographic by- Shanghai Web Designers


C’EST ARRIVÉ PRÈS DE CHEZ VOUS ! 13


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1- AUDIT COMPLET DE PRESENCE 15

Avant de prendre la parole en ligne, mieux vaut écouter ce qui se dit sur vous © Tilio & Paolo / Fotolia

�� Réaliser une cartographieprécise de la présence devotre marque en ligne , de vosconcurrents, des blogs, etc..

Objectif : décider quels sont les « medias »à surveiller au quotidien (blogs, réseauxsociaux, médias, etc.) et lister les espacesde veille .



QUE SE DIT-IL SUR ST BRIEUC? 16



2- DEFINIR SA STRATEGIE

Apple fait partie des marques passionnantes, capables de rassembler naturellement des communautés en ligne

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© Courtesy of Apple

Loïc Moisand, co-fondateur de Synthesio, identifie quatre types de marques, dont les objectifs (et les actions à mettre en place) divergent :

�� Les marques sous le radar , généralement des petites entreprises dont on parle peu en ligne, voire pas du tout. :

Faire en sorte que les internautes se mettent à parler d'elle avant de pouvoir effectuer une veille quelconque.

�� Les marques fonctionnelles , envers lesquelles les internautes ont généralement peu d'affectif mais un certain nombre d'attentes, notamment en matière d'efficacité.:

Relation client.

�Les marques passionnantes , qui attirent tellement qu'elles parviennent naturellement à fédérer des communautés autour d'elles. Apple en est le meilleur exemple.

Accompagnement et Information .Certaines attentions (remerciements, encouragements, cadeaux, etc.) sont également souvent utiles.

�� Les marques vitales , qui touchent aux attentes primordiales des consommateurs (finance, santé, nutrition, etc.).

Faire preuve de transparence dans leur relation aux internautes est souvent nécessaire pour les marques vitales.



3- « SOCIAL » CRM

Le veille pour écouter les signaux faibles, pas seu lement gérer les crises.

Réputation et satisfaction client sont étroitement liés

Suivre et répondre en ligne à un client coûtent en effet moins cher que de lui répondre au téléphone.

Une réponse à une question ou à un problème est en moyenne consulté par neuf autres personnes dans le même cas.

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© Content Factory / Fotolia



RÉPONSES FACTUELLES 19

� Qui est l’émetteur?� Gardez à l’esprit que vous répondez autant à la personne qui a mis l’avis qu’aux internautes qui liront l’avis.

A ce titre, revenez au fait, simplement au fait, et mettez en valeur vos principes



4- METTRE EN PLACE LES OUTILS

L’utilisation d’outils est indispensable pour assur er efficacité et pertinence.

Des outils gratuits sont à disposition pour assurer un premier niveau de veille. Ces outils sont suffisant pour démarrer.

Les outils payants sont plus performants dans l’analyse et sont absolument nécessaires à partir du moment où le volume d’information à traiter augmente.

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• Définition

• Etat des lieux

• Stratégie

• Les outils à disposition pour le faire

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MISE EN PLACE DE SA VEILLE

1 compte Google GMAIL� [email protected]

1 compte Twitter et/ou 1 page facebook (pas un compte )

Google Analytics� Comprendre le trafic de son site web est la première étape

Google Adresse� Pour la géolocalisation

iGoogle� « Agrégateur de contenu » pour regrouper les contenus en un seul endroit

Les outils de recherches ou les sites « thématique »� Surveiller le web

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GOOGLE ANALYTICS

Première étape de connaissance :

� Qui vient sur votre site?

� Par quels mot-clefs?

� Par quelles sources?

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LE LEVIER DU NETLINKINGCi-joint une liste de sites sur lesquels

référencés le votre pour améliorer votre visibilité

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TWITTER & FACEBOOK

Outil de réseau social et de microblogging qui permet àl'utilisateur d'envoyer de brefs messages, appeléstweets, à sa communauté (lancement, promotion).

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Une Page Entreprise, pour échanger avec ses Fans.



GOOGLE ADRESS

� Géolocalisation et agrégateur de contenu

� Aujourd’hui, la plupart des internautes ont ce contenu visible en première page

� Ce qu’on dit de vous sera présent

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GOOGLE ALERTES

Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition d e nouveau contenu intéressantAvec les alertes Google, vous serez averti par e-ma il lorsque de nouveaux articles correspondant aux t ermes que vous recherchez

seront publiés (Web, actualités, etc.).

Une fois arrivée sur la page, indiquez les termes r echerchés (par exemple le nom de votre société, des ses dirig eants, puis le type de flux recherché, la fréquence de vos flux, le volume de vos flux) .Pour terminer le mode : Le mode d’envoi par mail, pe rmet d’être informé en instantané, le mode d’envoi par flux permet de stocker vos résultats.

Ensuite créer autant d’alerte que vous voulez.Une fois que vos alertes sont crées vous pouvez les gérer et les visionner sur IGOOGLE.

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GOOGLE READER

Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition d e nouveau contenu intéressant

Les informations récupérées vous sont adressées par mail ou par google Reader

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I-GOOGLE

� Agrégateur de contenu bien pratique pour regrouper un seul lieu (votre page d’accueil de navigateur) v os outils d’analyse

� Widget Twitter, Facebook et Goolgle Reader

� Flux RSS des sites à suivre

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6 TYPES D’OUTILS AVEC FLUX RSS

A inclure dans votre iGoogle

• Vos concurrents ont des sites internet, twitter ou f acebook : suivez-les !

(RSS)

• Métamoteurs sociaux, tels samepoint.com ou socialment ion.com

• Moteurs de blogs, tels http://blogsearch.google.com

• Suivi et recherche de commentaires comme http:///www .backtype.com

• Moteurs de microblogging : http://search.twitter.com /

• Moteurs de recherche de personnes : http://www.123people.com /

• Moteurs de forums (pour un commentaire “personnel” : ne pas utiliser vo tre nom)

Les Solutions Professionnelles d’e-Réputation : ces solutions analysent à la fois les blogs, forums, sites… et dans certains cas les Media Sociau x comme Facebook.

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TWITTER SEARCH - EXEMPLE 31



CAS PARTICULIER / HOTEL

En plus de google Alerts et des autres outils, suivez les opinions et les commentaires à propos de votre hôte l sur internet

A- via Trivago et via Tripadvisor .

B- Mettez à jour votre Page Google Adress

�� Et surtout répondez aux commentaires, positifs ou négatifs.

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CONCLUSION : PAR OU COMMENCER 33

Web

1.0

2.0

Etre trouvé Etre prescrit

1- ai-je un site web?

2- quels sont les mots-clefs de mon activité?

3- ai-je accès à mes Analytics?

4- suis-je bien référencé (mots-clefs)?

5- mon site web a-t-il un module Actualités?

6- de quand date la mise à jour de mon site?

7- des sites renvoient-ils sur le mien?

8- fais-je de la veille sur le web?

9- Ai-je twitter et facebook?

10- Suis-je ce qu’on dit de moi?



POURQUOI FAIRE APPEL A UN PRO?

Des forfaits mensuels existent à partir de 60€ par mois

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- Parce que les sites «ferme de contenu » existent.

- Parce que vous n’avez pas le temps de vous en occuper.

- Parce que le métier se réécrit tous les jours.

- Parce que la liberté d’expression des uns ne s’arrête paslà où commence la vôtre.

- Parce qu’il est important que vous soyez présent sur cemédia (community management)

- Parce que toutes les minutes il s’écrit :

- 98 000 tweets et 80 000 FB Posts


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