petaouchnoc.free.frpetaouchnoc.free.fr/.../M%E9moire/Phases/Phase%203… · Web viewUne...

REMERCIEMENTSPar ce que seul nous ne sommes rien…

Merci à Madame Vassiliki Spathis et Monsieur Oumar N’Diaye pour avoir été à l’initiative de ce Diplôme Universitaire.

Pour l’incroyable richesse de leurs cours, leurs disponibilités et leurs générosités, merci à tous les enseignants de l’Université Pierre et Marie Curie (UPMC) ainsi qu’aux formateurs du Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT).

Pour s’être intéressé à mon parcours, pour m’avoir permis de suivre cette année d’étude, mais aussi pour m’avoir encouragé tout au long de celle-ci, je remercie Monsieur Georges Mougeot, Maire de Maurepas, Mesdames Isabelle de Miguel et Stéphanie Marchal, respectivement Directrice Générale des Services et Directrice de la Communication de Maurepas.

Merci à mes tuteurs, Monsieur Philippe Gagnet, Directeur des Systèmes d’Information et de l’Urbanisme de la ville de Maurepas et Monsieur Denis Boussard XXXXXXXXXXX pour m’avoir soutenu, encouragé et assisté tout au long de ce projet.

Pour leurs précieux conseils, Monsieur Gilles Chagnon, enseignant en physique et technologies du multimédia à l'Université Paris 6 et Monsieur Jean Christophe Frachot, responsable de la mission TIC au Conseil Général de l’Essonne.

Merci à mes collègues pour leur disponibilité, à Francis Costard pour m’avoir ouvert la route.

Merci également à toutes les personnes qui ont cru en moi, surtout dans les moments difficiles et qui m’ont permis d’atteindre cet objectif.

Aux « Copains d’promo » auprès desquels j’ai trouvé aide, soutien, complicité et franche rigolade. Une année dans une vie, mais une tranche de vie inoubliable…

A mes parents, car je savais qu’ils n’avaient pas tord, mais qu’autrefois il était trop tôt…

A mes enfants : « Travaillez, prenez de la peine…le travail est un trésor ».

Pour Sophie, ma femme.

Refonte du site de MAUREPAS, un portail citoyen | Joël Matrat | Mairie de Maurepas

sur 51

Un projet novateur :

La refonte du site internet de Maurepas, vers un portail citoyen

Contexte :

Un site internet statique Pas d’interactivité, peu de services Une communication trop lente, un seul rédacteur

Les enjeux majeurs :

Moderniser la relation aux usagers Etre en adéquation avec notre politique de développement durable Des changements organisationnels et humains

L’objectif principal :

Faire du nouveau portail une plateforme riche en contenus ainsi qu’un véritable outil interactif de communication et de services pour et avec les Maurepasiens

Les risques :

Juridiques, informatiques, financiers, organisationnels, informationnels et sociétaux

Les acteurs :

Une multitude d’acteurs d’horizon et de responsabilité différents ; Elus Directions Services administratifs de la collectivité Prestataires Partenaires Administrés

Les contraintes :

Organisationnelle : Piloter le projet et manager la direction d’un EPN Budgétaire : 30 000 euros Planning : 12 mois Techniques : Nécessité d’externaliser la MOE

La cible :

Les administrés et les partenaires économiques et sociaux


sur 51

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS....................................................................................................................................................... 1

SOMMAIRE................................................................................................................................................................ 3

INTRODUCTION.......................................................................................................................................................... 5

I. CONTEXTE DU PROJET........................................................................................................................................ 6

1. LA VILLE DE MAUREPAS, HISTOIRE ET SITUATION GÉOGRAPHIQUE.........................................................................................62. UNE POLITIQUE DE DÉVELOPPEMENT DES ACCÈS AUX NTIC*...............................................................................................63. ORGANIGRAMME DES SERVICES ET STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DU PROJET.....................................................................84. FONCTIONS ET TACHES.................................................................................................................................................95. LA COMMANDE.........................................................................................................................................................10

II. PERIMETRE DU PROJET.................................................................................................................................... 11

1. LES ENJEUX..............................................................................................................................................................11a) Un enjeu en terme de lisibilité..........................................................................................................................11b) Un enjeu institutionnel : Moderniser la relation aux usagers...........................................................................12c) Un enjeu politique en adéquation avec notre Agenda 21*...............................................................................12d) Un enjeu organisationnel et humain................................................................................................................13e) L’enjeu juridique...............................................................................................................................................13

2. LES OBJECTIFS..........................................................................................................................................................14a) Contribuer à l’instantanéité de l’information...................................................................................................14b) Mettre en place des outils de communication bidirectionnels..........................................................................15c) Offrir plus de services personnalisés aux maurepasiens...................................................................................15

3. LES RISQUES.............................................................................................................................................................16a) La sécurisation des données.............................................................................................................................17b) Instaurer le « tout numérique »........................................................................................................................17c) Le choix d’une solution novatrice.....................................................................................................................18d) Un budget dépendant d’une subvention..........................................................................................................19e) Une communication anticipée sur « www.maurepas.fr ».................................................................................19

4. QUELS SONT LES ACTEURS...........................................................................................................................................20a) Les élus et les directions...................................................................................................................................21b) Les services administratifs de la ville................................................................................................................21c) Les partenaires.................................................................................................................................................22d) Les prestataires................................................................................................................................................23e) Les Maurepasiens.............................................................................................................................................24

5. LES MOYENS À METTRE EN ŒUVRE................................................................................................................................24a) Organisationnels..............................................................................................................................................25b) Fonctionnels.....................................................................................................................................................26c) Techniques.......................................................................................................................................................27d) Financiers.........................................................................................................................................................28e) L’information et la communication..................................................................................................................28f) La formation.....................................................................................................................................................29


sur 51

g) La planification.................................................................................................................................................30

III. CHRONOLOGIE DU PROJET............................................................................................................................... 31

1. L’ANALYSE DE L’EXISTANT............................................................................................................................................312. RECUEIL DES DOLÉANCES............................................................................................................................................323. CHOIX DU SCÉNARIO..................................................................................................................................................33

a) Des ressources humaines supplémentaires......................................................................................................33b) Cibler les démarches et les modules prioritaires...............................................................................................34c) Développer l’interactivité et le suivi..................................................................................................................35d) Permettre une montée en charge progressive du télépaiement........................................................................36

4. LA FORMALISATION DU CAHIER DES CHARGES..................................................................................................................365. PASSATION D’UN MARCHÉ..........................................................................................................................................376. CHOIX DE LA SOLUTION RETENUE ET DU PRESTATAIRE.......................................................................................................377. ELABORATION DE LA MAQUETTE – ORIENTATION DE L’ARBORESCENCE.................................................................................388. LE SUIVI DES ÉTAPES..................................................................................................................................................399. LA DATE DE MISE EN LIGNE REPORTÉE............................................................................................................................4110. TRANSFERT DE COMPÉTENCE ET FORMATION..................................................................................................................4211. PHASE DE TEST ET DE SIMULATION................................................................................................................................43

a) Avec les référents contributeurs.......................................................................................................................43b) Avec les Maurepasiens.....................................................................................................................................44c) Avec les agents traitants des Web Services Citoyens........................................................................................44

12. MISE EN LIGNE.........................................................................................................................................................4413. EVALUATION...........................................................................................................................................................4514. EVOLUTION............................................................................................................................................................46

CONCLUSION............................................................................................................................................................ 47

ANNEXES :........................................................................................................................................................................48BIBLIOGRAPHIE ET SITOGRAPHIE...........................................................................................................................................49SIGLES............................................................................................................................................................................. 49LEXIQUE...........................................................................................................................................................................50


sur 51

INTRODUCTIONSelon une étude du Crédoc*, la part des Français disposant d’Internet à la maison est en sans cesse augmentation. En 2009, 40% d’entre eux ont effectué une démarche administrative en ligne.

Sur la commune de Maurepas, 80% des foyers ont Internet et 2 personnes interrogées sur 3 consultent le site Internet de la ville au moins une fois par semaine (Etude réalisée en 2008 sur 500 personnes).

Les dernières statistiques montrent également que ce sont les pages offrant des services à valeur ajoutée qui sont les plus et que le dernier formulaire mis en place sur le site de la ville a été utilisé dans ses premiers jours, plus de 800 fois alors qu’il ne l’était que 25 fois dans son format papier.

Conscients des enjeux apportés par ces nouvelles pratiques, les élus de Maurepas ont souhaité que le site Internet de la collectivité devienne à l’avenir, une plate-forme où se côtoieraient certes l’information municipale, mais également les démarches administratives et autres services interactifs et transactionnels.

C’est donc avec ces objectifs et dans le cadre du diplôme universitaire de « Chef de projet en environnement territorial » suivi lors de l’année 2009-2010, que la Direction Générale des Services m’a missionné pour mener à bien le projet de refonte du site Interne de Maurepas et faire de celui-ci un véritable portail où ces besoins et ces nouvelles tendances seraient mis en valeur.

Ce mémoire propose une approche du projet en trois phases.

Dans un premier temps, nous nous efforcerons de cerner le contexte local dans lequel le projet est élaboré.

Puis, dans une seconde partie, une étude approfondie de la commande nous permettra de définir au mieux le périmètre du projet, en menant une réflexion sur les enjeux, les objectifs, les risques et les moyens à mettre en œuvre afin d’assurer l’efficience des étapes qui permettront de mener le projet à son terme.

Enfin, nous établirons la chronologie et l’enchaînement des différentes étapes qui ont permis de finaliser ce projet, en mettant en avant l’importance des aspects de communication (recueil de doléances, collaborations internes et externes, phase de tests avec les maurepasiens…), d’information (annexes des différentes présentations, comptes rendus) et de formation (transferts de compétence, formations agents contributeurs et traitants), nécessaire à la réussite d’un projet transversal.


sur 51

I. CONTEXTE DU PROJET

1. LA VILLE DE MAUREPAS, HISTOIRE ET SITUATION GÉOGRAPHIQUE

Maurepas, ville de 19 009 habitants, située au sud du département des Yvelines, est bordée au nord est par l’agglomération de Saint Quentin en Yvelines et ouverte à l’ouest sur les champs et la forêt. Cette situation géographique lui permet de mettre en évidence une image de « ville à la campagne » où il fait bon vivre.

De nombreuses écoles apportent aux parents et à leurs enfants l’assurance d’une scolarité suivie de la maternelle jusqu’au lycée. Sa forêt domaniale et ses pistes cyclables incitent les Maurepasiens aux promenades et à la tranquillité. Enfin la proximité de la gare de la verrière propose une desserte, à fréquence rapprochée, des gares de La Défense et de Paris Montparnasse.

Ces paramètres environnementaux font de Maurepas, une ville agréable à vivre au quotidien où différentes générations se côtoient et se croisent notamment grâce à un tissu associatif fort et diversifié.

2. UNE POLITIQUE DE DÉVELOPPEMENT DES ACCÈS AUX NTIC*

Les « Digital Natives » (Mark Prensky, enseignant et chercheur américain dans un essai paru en 2001) que représentent les jeunes de moins de 30 ans constituent environ 30% de la population. Ils sont d’ores et déjà « 2.0 *». Cette cible entend retrouver pour l’ensemble de ses rapports avec la collectivité, les outils interactifs, collaboratifs et convergents auxquels ils sont abonnés, habitués - voire accros - depuis leur enfance.

L’attractivité géographique et l’environnement économique de Maurepas lui permettent aussi d’accueillir un nombre important d’actifs, le plus souvent cadre à cadre supérieur qui maîtrisent les technologies de l’information et de la communication et qui sont en demande d’un outil moderne qui puisse servir de passerelle entre leurs demandes, leurs attentes et leur collectivité.

Depuis 2003, l’espace multimédia de la ville accueille plus de 40% de retraités. Cette tranche de la population qui représente 20% des citoyens de la ville, est extrêmement active, volontaire et en demande constante d’initiations centrées sur les nouvelles technologies (Plus de 650 seniors inscrits à l’Espace Public Numérique EPN*) pour


sur 51

communiquer avec leurs enfants bien souvent éloignés, pour effectuer leurs achats ou leurs démarches administratives mais aussi parce que bon nombre souhaite relever le défi du « digital migrant ».

Attentifs à ce souhait d’évolution et conscients que les technologies de l’information et de la communication sont devenues incontournables, le maire, les élus et la direction générale mènent depuis trois ans, une réflexion globale afin de développer et moderniser l’accès aux nouvelles technologies de l’information (NTI*).

Que ce soit dans les crèches en urbanisant leur système d’information, dans les écoles, en proposant aux plus jeunes et aux enseignants, la mise à disposition systématique d’une salle informatique par école ou l’installation progressive de Tableaux Numériques Interactifs (TNI*), ou bien dans le développement des services à la population, ou de ses propres infrastructures informatiques, les projets ne cessent de se multiplier.

Les derniers gros projets transversaux proposés sont la refonte totale du portail de la ville, la mise en place d’un portail appelé « Compte Citoyen » proposant la dématérialisation de procédures administratives, et la création d’un Intranet pour les agents de la collectivité.

Pour ce faire, la direction générale a missionné deux chefs de projets (CDP*); le premier est en charge du portail Intranet, le second coordonne la refonte du site Internet et la mise en place d’une plateforme de Services Web Citoyens (WSC*). Ils devront travailler en étroite collaboration afin d’établir les stratégies nécessaires pour la réussite de ces projets afin de les mener à leur terme pour septembre 2010.

Cette collaboration doit permettre d’optimiser l’information, la formation, les réunions, mais surtout la ou les technologies employées afin que celles-ci soient intégrées dans le schéma global des systèmes d’information de la collectivité et puissent interagir au mieux entre elles et avec leur environnement.

Pour ma part, j’aurai pour mission de conduire et de coordonner la refonte du site Internet de la ville pour le transformer en portail Internet.


sur 51

Directrice des Finances

Directrice Scolaire

DirecteurEnfance Jeunesse

et Sports

Directrice Culture

Directrice Etat civil

Directeur des ST et du Centre Technique MunicipalDirectrice SolidaritéPetite Enfance

Directrice des RH

3. ORGANIGRAMME DES SERVICES ET STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DU PROJET


sur 51

Directrice de la Communication

Directeur des Systèmes d’Information

et de l’urbanisme

Directrice des Marchés Publics

DGA Développement durable et projets

transversaux

Directeur adjoint des Systèmes d’Information CdP Intranet

17 Référents informatique, un par direction, relais auprès de leur service de l’information montante

et descendante.Animateur des réunions Internet et Intranet

Directeur de l’Espace Multimédia

Chef de Projet Internet

Webmaster

Animatrice EPN Animateur EPN

GP Tech

COPIL

CODIR

COTECH

Elue à la Communication

Direction Généraledes Services

Secrétariat Général

4. FONCTIONS ET TACHES

Recruté en juillet 2003 pour créer puis coordonner la structure multimédia de la ville de Maurepas, j’ai pour mission la mise en œuvre de moyens pour tenter de réduire au mieux la fracture numérique. Dans un premier temps, deux agents animaient les diverses sessions proposées dans le cadre du plan établi sur trois ans. Très vite cette entité a pris de l’importance tant pour le public qui fréquentait l’établissement que pour les autres structures de la collectivité qui trouvaient là un partenaire privilégié pour les accompagner au quotidien dans leurs travaux multimédias.

Notamment ;

Les différentes structures Jeunesses : Centres de Loisirs, Tridim, MilleClub, B.I.J L’Espace Emploi, L’Espace Solidarité : Le Relais Marianne

En 2007, suite à la refonte du site Internet de la ville, on me confie en parallèle le développement d’applications pour mettre en valeur l’outil et offrir de nouveaux services aux maurepasiens.

C’est ainsi que sont mis en place entre autre, un forum, un module dédié aux petites annonces de la ville, une photothèque, et plusieurs formulaires dont certains comme le droit d’accueil des élèves lors des journées de grève, deviennent rapidement indispensables aussi bien pour les usagers que pour les agents de la ville qui ont à gérer les demandes.

Fin 2008, la direction générale me confie la responsabilité du site Internet de Maurepas et des minis sites qui en dépendent.

Le Webmaster travaille sous ma responsabilité. Dès lors, les derniers modules sont proposés aux citoyens, comme la gestion de sondages, ou celle des offres de garde des assistantes maternelles.

La structure quand à elle continue à se développer. Un partenariat hebdomadaire et privilégié est tissé avec l’Espace Emploi de la ville pour la formation Service à distance (SAD).

Enfin, dans la perspective d’un prochain Intranet et d’un portail Internet associé à un portail de dématérialisation de procédures administratives (compte citoyen), la structure assure en collaboration étroite avec le service informatique, la formation de l’ensemble des agents de la collectivité.


sur 51

5. LA COMMANDE

Fort de cette expérience, la Directrice Générale des Services me missionne pour conduire la refonte du portail Internet de la ville et développer une plateforme Web Services Citoyens. L’objectif défini est de mettre à disposition des citoyens un portail informatif, interactif et transactionnel.

1. D’une part, l’information mise en ligne devra être disponible dans des délais les plus écourtés possibles.

2. D’autre part, les utilisateurs de la plateforme pourront réagir à l’actualité, participer aux divers forums, gérer leur propre page et l’information qui s’y trouve.

3. Enfin, et ceci dans un premier temps, un nombre défini de cinq téléservices devra être mis en ligne et accessibles via un compte personnel entièrement sécurisé et administrable par son propriétaire.

Ce projet est conduit en parallèle de la direction de l’Espace Multimédia et articulé avec la mise en place d’un intranet.

Suite à une analyse comparative de projets identiques, nous estimons le délai de réalisation d’un tel projet entre 12 et 16 mois. Nous pouvons donc raisonnablement prévoir une mise en ligne du portail pour septembre 2010.

Le budget alloué est de 30 000 euros.

A la vue de la multiplicité des directions concernées, des innovations et changements importants qui vont être induits, des enjeux et des risques qui en découlent, une conduite en mode projet s’avère donc nécessaire.

Cf. annexe 1 : Note présentant la méthodologie pour la refonte du site

Par conséquent, le chef de projet devra maîtriser, les trois paramètres essentiels que sont :

Les coûts : définir au mieux un CCTP et les ressources nécessaires avec le budget initial.

Les délais : éviter les retards qui peuvent engendrer le glissement du projet et le non respect de la date fixée pour la mise en production du portail.

La qualité : afin optimiser, avec le budget alloué et les objectifs fixés, le produit final.

Pour ce faire, cadrer le périmètre du projet est indispensable.


sur 51

II. PERIMETRE DU PROJET1. LES ENJEUX

Principal vecteur d’information en matière d’actualités pour la collectivité, le portail doit être rapidement identifiable et devenir un outil moderne, pratique, efficace, où l’usager pourra trouver des informations pertinentes et accessibles. Il doit également devenir un outil incontournable dans la relation entre les usagers et la collectivité notamment dans la dématérialisation des procédures*. Ces dernières devraient soutenir et renforcer l’orientation politique de la commune dans son Agenda 21*, focus majeur de la ville depuis quelques années. Enfin, les enjeux organisationnels de ce projet, tout comme les enjeux juridiques, sont à considérer avec le plus grand intérêt.

a) Un enjeu en terme de lisibilité

Depuis 1999, la collectivité dispose, à travers son site internet www.maurepas.net d’une visibilité sur le web. Reste que celle-ci est aujourd’hui considérablement parasitée par un site marchand qui possède « www.maurepas.fr » et qui capitalise sur l’ambiguïté entre les deux noms de domaine.

La refonte du portail doit nécessairement s’accompagner d’une « mise à niveau » de notre identité par l’obtention du « .fr ». C’est pour Maurepas un enjeu majeur.

Ayant confié sans succès à notre prestataire actuel, et ce depuis plusieurs années, les pleins pouvoir afin qu’il négocie auprès du détenteur privé, le rachat du nom de domaine « www.maurepas.fr », nous profiterons de ce projet pour reprendre à notre compte cette mission.


sur 51

b) Un enjeu institutionnel : Moderniser la relation aux usagers

« Faciliter l’accès des citoyens à l’information publique locale 24h/24 sans déplacement »

A travers la DGME*, l’état encourage les collectivités à se doter de moyens modernes et efficaces pour faciliter, améliorer, accélérer et mutualiser les différentes informations et démarches qu’elles proposent.

Permettre à l’ensemble des administrés de la collectivité et ce, dans un souci d’égalité d’accéder à l’information, à la mutualisation des contenus, aux téléservices locaux est devenu un enjeu qui s’inscrit dans le cadre d’une e-administration moderne soutenu depuis 2006 par le CISI*.

Conscients de l’enjeu et dans le but d’améliorer les relations entre l’administration et les usagers, les élus souhaitent proposer à leurs administrés, un portail Internet, passerelle ouverte sur différents modules interactifs où les services proposés, comme la dématérialisation des procédures administratives ou la gestion de son compte citoyen, véritable dossier sécurisé en ligne, côtoieront les rubriques institutionnelles et celles invitant élus, services, acteurs locaux et administrés à parler de la ville de Maurepas et de ses habitants.

c) Un enjeu politique en adéquation avec notre Agenda 21*

De plus, dans le cadre de son orientation politique, Maurepas, première ville des Yvelines à être labellisée « Agenda 21 », s’est fixée des objectifs précis dans la mise en œuvre de son programme d’action concernant le développement durable*.

Celui-ci promet une meilleure gestion du triptyque écologie, social et économie.

La dématérialisation des procédures administratives, sous entend des enjeux importants qui impacteront la collectivité et ses agents, mais également les usagers au niveau ;

Environnemental : Gestion des déchets papier, Diminution des déplacements,

Social : Démarches simplifiées et accessibilité « 24h/24 » pour les usagers, leur

permettant d’interagir avec leur mairie en dehors des plages horaires d’ouverture des guichets qui ne sont pas toujours compatibles avec les contraintes de la vie quotidienne,


sur 51

Meilleure gestion des canaux de communication et d’information bidirectionnels et asynchrones entraînant une diminution du stress pour les agents par la baisse des files d’attente

Economique : Efficience de la collectivité, Image de modernisation des services publics et plus particulièrement de

la ville de Maurepas,

Cette dématérialisation contribue parfaitement à la valorisation de notre démarche d’Agenda 21.

d) Un enjeu organisationnel et humain

Il existe également un enjeu humain et organisationnel qu’il ne faut pas négliger.

Le portail tel qu’il a été pensé, sera multi contributeur et fera donc appel à des agents, mais également aux partenaires économiques et aux associations qui tous, utilisent l’outil de manière très hétéroclite.

Dans la phase de conception, il convient dans un premier temps, de faire travailler des personnes issues d’horizons différents et les fédérer autour d’un projet transversal.

Nous devons anticiper et accompagner les changements organisationnels et métiers que va induire ce nouvel outil. Car que ce soit dans la réflexion, l’élaboration, l’actualisation du portail ou le traitement des demandes, tous devront s’investir dans de nouvelles tâches.

Cela amène à redéfinir certains profils et à légitimer ces responsabilités.

La communication en interne, associée à un programme de formations adaptées sera proposés afin de planifier et d’assister ces profonds bouleversements.

e) L’enjeu juridique

Face au développement des services proposés dans le cadre de l’e-administration, les données recueillies par la collectivité (téléservices, téléformulaires…) sont de plus en plus nombreuses et de plus en plus sensibles.

Organiser le statut et la protection des données nominatives « personnelles » des citoyens apparaît alors comme un enjeu majeur pour la collectivité.

La sécurisation des données, la fiabilité des échanges électroniques sont à considérer avec la plus grande attention.


sur 51

Une déclaration auprès de la CNIL assurera une partie du cadrage juridique de la problématique.

Le professionnalisme, l’expérience et le niveau de performance du prestataire retenu, permettront d’optimiser la sécurité demandée pour de telles opérations.

2. LES OBJECTIFS

Lorsque les acteurs politiques à travers la Direction Générale des Services impulsent la mise en œuvre du projet, l’objectif global est défini :

Dépasser la seule dimension du site vitrine pour faire du nouveau portail une plateforme riche en contenus ainsi qu’un véritable outil interactif de communication et de services pour et avec les Maurepasiens.

Partant de cet objectif, trois objectifs majeurs peuvent en découler.

a) Contribuer à l’instantanéité de l’information

Dans un premier temps, l’outil doit permettre la production collaborative de contenu.

Le service communication ne disposant pas de réel Webmaster, le référent est aujourd’hui mal identifié et l’information est transmise « au mieux », sans contrôle ni vérification. Partant de cette problématique quelques services ont souhaité s’initier à l’outil afin de mettre en ligne leurs propres informations. Mais l’interface compliquée et souvent boguée, engendre de réels problèmes.

La nouvelle plateforme doit donc permettre à un rédacteur de produire du contenu et de le mettre en ligne sans aucune connaissance particulière. Chaque service désigne un collaborateur référent qui devient alors responsable des pages qui lui sont confiées. Cet agent clairement identifié, légitimé et au plus proche de l’actualité et des informations de son service, est en mesure d’optimiser la qualité et la richesse des publications et des rubriques qu’il a en charge.


sur 51

Une plateforme riche en contenus et un outil interactif de communication et de servicesContribuer à l'instantanéité de l'informationMettre en place des outils de communication bidirectionnelsOffrir plus de services personnalisés aux Maurepasiens

Afin de garder une cohésion dans l’information, le CMS* retenu doit permettre de mettre en place des circuits de validation qui permettent de filtrer les informations les plus critiques.

b) Mettre en place des outils de communication bidirectionnels

Le deuxième objectif part du constat qu’aujourd’hui les internautes sont de moins en moins passifs devant l’information qu’il leur est transmise et demandent les outils nécessaires afin d’interagir avec leur environnement.

La démocratie participative amène de nombreuses collectivités à proposer :

Des outils de sondage (« vous avez la parole » à Marseille),

Des blogs (http://www.ville-courbevoie.fr/blogagenda21/),

Des forums ou des modules de commentaires (www.paris.fr),

Des outils de publication d’information comme à Niort avec l’espace « Publiez vos infos »,

Des portails dédiés comme à Strasbourg avec « vousaussi.org ».

Demander au citoyen de donner son avis (" le client numérique aime qu’on l’interroge sur son avis " Rapport du groupe d’experts de la relation numérique à l’usager – Février 2010), de débattre de thématiques variées ou de commenter l’actualité, lui permet de s’exprimer et de « vivre sa ville ».

Ce concept du « vivre sa ville » est d’ailleurs repris actuellement à Maurepas, à travers une campagne de communication.

c) Offrir plus de services personnalisés aux maurepasiens

Les outils actuels " permettent de réaliser par voie électronique tout ou partie des opérations transactionnelles requises pour l’obtention de documents officiels, ou pour la délivrance et le paiement de prestations de service public " (Extrait du cahier des charges de l’ARTESI*).

Le troisième objectif est de développer de nouveaux services en ligne qui répondent aux attentes prioritaires des usagers.

Pour cela, un bouquet de cinq téléservices doit être proposé aux maurepasiens afin qu’ils puissent, s’ils le souhaitent, réaliser en ligne leurs démarches administratives.


sur 51

Mais d’autres propositions doivent être développées. Notamment la possibilité offerte à l’usager de suivre en ligne l’avancement de son dossier, la mise en place systématique des alertes personnalisées par courriel ou par SMS ou encore la généralisation à moyen terme du recours au paiement électronique.

A noter que l’une des premières priorités des usagers en termes de démarches administratives est la réduction des délais (étude BVA – DGME Octobre 2008).

Ce dernier objectif est majeur et demande une attention toute particulière lors du choix du prestataire et de la solution proposée afin que cet aspect soit considéré non pas comme un module ajouté au portail mais réellement comme une plateforme à part entière, simple d’utilisation pour le citoyen, aisée dans son administration pour les agents, sécurisée et utilisant les standard d’import-export pour l’interconnexion de nos logiciels métiers.

Ces trois objectifs nous permettent d’entreprendre une réflexion sur les risques potentiels qui peuvent en découler.

3. LES RISQUES

Ce projet de refonte du portail et de mise en place de procédures dématérialisées n’échappe pas à certaines problématiques spécifiques à l’univers de la numérisation de l’information. C’est pourquoi nous devons être particulièrement vigilants aux risques majeurs qui peuvent en découler, notamment :


sur 51

a) La sécurisation des données

La circulation et le stockage de données à caractère privé ou confidentiel comportent un risque majeur de vulnérabilité et devront nécessairement faire preuve de la plus grande attention.

Le choix d’une solution et d’un prestataire professionnel, qualifié et performant dans ce domaine, permettra d’optimiser la gestion de ce risque en nous assurant une sécurité conforme à l’état de l’art.

Notamment :

Sécurisation physique des serveurs (électrique, incendie, climatisation) Sécurisation des échanges par protocoles SSL. Sauvegarde quotidienne des données, itérative toutes les 2 semaines.

« Car pour nombre de personnes, et même pour ceux qui recourent régulièrement à Internet, le principal frein réside toujours dans les risques de divulgation des données personnelles et de protection de la vie privée. » (Étude Crédoc).

b) Instaurer le « tout numérique »

Le risque potentiel est aussi de vouloir instaurer le tout numérique et de proposer un portail novateur où les technologies et les possibilités interactives offertes excluent, sous couvert de solutions multimédias modernes, les catégories d’usagers particulièrement exposées à la fracture numérique* qui ne disposent pas de l’outil ou des clés nécessaires à son utilisation (personnes à faible revenu, ne parlant pas la langue, ou n’utilisant pas l’informatique…) ou qui, par leur handicap peuvent être marginalisées.

Des solutions sont avancées pour tenter au mieux de parer à ce risque :

La mise à disposition des réservations (inscription périscolaire et extrascolaire) ou l’achat des places de spectacles doit se faire de manière proportionnée en définissant dans un premier temps, des quotas en ligne qui évitent d’exclure une partie de la population maurepasienne qui ne dispose pas de l’outil, d’une pratique suffisante pour réaliser les démarches proposées ou tout simplement qui ne souhaite pas modifier ses habitudes.

La mise à disposition et l’installation sur la ville de bornes internet permettant de réaliser, de manière autonome ou accompagnée, les différentes démarches offertes.


sur 51

L’espace multimédia de Maurepas joue ici un rôle important que ce soit au niveau de l’aide à apporter ou dans la vulgarisation et la démocratisation de l’outil. Dès l’ouverture à la population des différents services dématérialisés (septembre 2010), l’accent sera mis sur une disponibilité accrue des animateurs dans l’aide et l’assistance à la population.

L’accessibilité de la solution a été dès le début, prise en considération par l’équipe projet qui a fait le choix d’un CMS adéquat et d’un partenaire qui intègre cette notion dans son schéma de développement personnel.

Une sensibilisation sur l’accessibilité au média des personnes handicapées est délivrée aux référents tout au long du projet de façon pédagogique et ludique. Déjà commencé au niveau politique depuis plusieurs années, ces différentes interventions sont accueillies favorablement par l’ensemble des groupes de travail.

Enfin, être responsable d’un EPN qui accueille quotidiennement des personnes handicapées, facilite la prise en considération de cette notion et la retransmission de situations vécues.

Il existe également d’autres risques qu’il nous faut intégrer en terme technique, financier, et juridique.

c) Le choix d’une solution novatrice

Dans notre recherche de solution de portail, nous avons demandé à plusieurs prestataires de venir à Maurepas nous présenter leurs produits.

1. La société INEXINE qui nous soumettra sa solution reposant pour la partie gestion de contenu sur le service en ligne « Open Infolive », et pour sa partie Web Services Citoyens sur la plateforme de téléservices open source « Capdemat ».

2. La société INOVAGORA présentera sa solution qui s'appuie sur la Version 4 du CMS open source « eZ Publish ».

3. Enfin, la société ALIENOR nous proposera son CMS s’appuyant également sur de l’open source « Typo3 version 4.2».

Deux solutions nous apparaissent intéressantes notamment dans leur version à venir, toujours en phase de développement et pour le moment, potentiellement instables.

Doit-on prendre le risque d’acquérir une version qui ne serait pas encore finalisée et donc sujette à des retards éventuels ? Sommes-nous en mesure d’absorber ces retards ? Ou devons-nous pour cette refonte, miser sur des solutions déjà éprouvées, mises en production dans des délais classiques, mais sans les atouts majeurs de leur dernière version ?


sur 51

Après avoir mis en comparaison les avantages et les inconvénients, nous choisirons d’acquérir la dernière version de la solution retenue (quelle qu’elle soit) en minimisant au maximum les retards de développement.

Pour cela, nous établirons une liste de modules prioritaires et une montée en charge progressive de la plateforme.

De plus, les acteurs décisionnels accepteront de reporter éventuellement de quelques semaines l’ouverture du portail à la population pour s’assurer d’un lancement opérationnel optimum.

d) Un budget dépendant d’une subvention

Le budget alloué à la refonte du site Internet de la collectivité ainsi qu’à la mise en place d’une plateforme de web services, permettant à l’internaute de disposer d’un compte et de pouvoir traiter et suivre ses demandes, n’est pas suffisant pour élaborer de manière satisfaisante ce projet.

Après une recherche des financements possibles, nous avons donc monté un dossier auprès de l’ARTESI pour qu’une subvention nous soit attribuée. Celle-ci n’est valide qu’après passage en commission où une étude du cahier des charges est effectuée.

Certains points, comme la mise en place d’au moins 5 téléservices, le respect des normes françaises en matière d’accessibilité ou l’intégration d’un module de co-marquage des fiches « droits et démarches » de service-public.fr, sont à respecter pour que le dossier soit éligible.

Cette subvention ne sera versée à la collectivité qu’un an après l’ouverture du portail et après un contrôle de la mise en œuvre de l’ensemble des points obligatoires.

Le suivi et la mise en œuvre de ceux-ci devront se faire dans le plus grand sérieux au risque de se voir refuser la somme attendue.

La demande de subvention auprès du Conseil Régional devra être considérée par le prestataire dès sa réponse à l’appel d’offre afin qu’aucune étape ne soit entreprise avant l’acceptation du dossier par la commission régionale

e) Une communication anticipée sur « www.maurepas.fr »

Enfin, aujourd’hui accessible sur « www.maurepas.net » le plan de communication de la ville repose sur l’annonce d’un nouveau portail associé étroitement au nouveau nom de domaine : www.maurepas.fr.


sur 51

Dans le cas où la procédure engagée auprès de l’AFNIC* se solderait par une décision de non recevabilité, la communication pourrait en être profondément mise à mal.

Une procédure PREDEC* sera donc ouverte au plus tôt auprès de l’AFNIC afin d’obtenir ce nom de domaine bien avant le lancement du plan de communication.

4. QUELS SONT LES ACTEURS

De nombreux acteurs sont à intégrer dans ce processus qui fait évoluer le site Internet de la ville en portail web citoyen.


sur 51

LesElusLesDirectionsLesServicesLesPrestatairesLesPartenairesLesMaurepasiens

a) Les élus et les directions

Impulsée par les élus, cette évolution sera, et ce afin d’assurer sa légitimité mais également l’efficience des circuits de validation, portée par des acteurs majeurs que sont l’élue à la Communication, la Directrice Générale des Services, le Directeur des Systèmes d’Information et la Directrice de la Communication.

b) Les services administratifs de la ville

Ce portail doit aujourd’hui dépasser le simple outil de communication externe pour devenir une véritable plus-value dans l’offre de service qu’assure une collectivité au quotidien à ses usagers.

Par cette approche l’ensemble des services de la collectivité en est impacté.

Cependant, certaines directions auront une influence décisionnelle, fonctionnelle ou technique prédominante sur le projet :

Le service communication Pour la charte graphique, Pour les visuels, Pour les contenus textuels des rubriques institutionnelles.

Le service informatique Pour son expertise, La collaboration des solutions Internet / Intranet, Les interconnexions futures avec les logiciels métiers, La mise en place d’outils sur les ordinateurs des contributeurs.

Le service des finances Pour la préparation et la mise en service du télépaiement.

Le service des marchés publics Pour l’élaboration du CCAP*

Les services concernés par le traitement des démarches ou d’un mini site La culture

Réservation au conservatoire de musique, Réservation de place à la salle de spectacle A. CAMUS

L’enfance - Jeunesse Accueil en centre de loisirs maternel et primaire, Le mini site de la salle de spectacle du « Café de la Plage »

Le scolaire Préinscription à l’école Préinscription à la restauration scolaire Préinscription périscolaire (garderie)


sur 51

Gestion du droit d’accueil lors des journées de grève La solidarité

Inscription des seniors au CCAS Le mini site de l’Espace Emploi

La communication Inscription des nouveaux Maurepasiens. Le mini site de l’Espace Multimédia

c) Les partenaires

INSTITUTIONNELS

La CNIL

Conformément à la loi « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004 encadrant la mise en œuvre des fichiers ou traitements de données à caractère personnel, une déclaration est faite auprès de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et Liberté) afin de légaliser les différentes données stockées sur la plateforme. De ce fait, cette entité devient également un acteur à ne pas négliger pour la mise en œuvre juridique du futur portail web.

L’AFNIC

L’AFNIC est également intégrée dans notre projet puisque nous souhaitons associer le nouveau portail au nom de domaine « maurepas.fr ». Les collectivités peuvent par la mise en œuvre d’une procédure de résolution des cas de violations du décret du 6 février 2007, acquérir le nom de domaine en " .fr " qui correspond à leur nom de ville.

Cf. annexe 2 : Réponse de l’AFNIC

La Région Ile-de-France

Par la validation du dossier de demande de subvention, la Région est un partenaire particulier qui permettra d’apporter une plus-value à ce nouveau portail.

ECONOMIQUES ET ASSOCIATIFS

La refonte du portail propose aux associations, commerces et entreprises de Maurepas un extranet. Nous devons intégrer leur besoin de visibilité, en leur permettant de disposer d’un espace où ils pourront poser leurs actualités et mettre à jour leurs références.

d) Les prestataires


sur 51

LA SOCIÉTÉ RETENUE POUR LA MISE EN ŒUVRE DU PORTAIL

Le choix du prestataire qui va déployer le portail est à définir le plus précisément possible puisque c’est de lui dont va dépendre dans un premier temps la qualité de l’outil proposé.

LE PRESTATAIRE ACTUEL

Celui-ci doit nous permettre d’exporter nos bases de données, nos textes et visuels afin que la future société puisse, avec le mapping qui lui aura été fourni, reprendre l’existant choisi pour l’intégrer au nouveau portail.

LES FOURNISSEURS DE PROGICIELS

Les fournisseurs de certains de nos logiciels métiers seront interpellés pour collaborer avec le prestataire du portail et de la plateforme Web Services afin d’assurer l’interfaçage de la solution choisie avec leur propre système. Ce sont dans un premier temps :

La société MAPLACE et sa solution « SimpleClic » pour la réservation des places de la salle de spectacle de Maurepas et la connexion avec le tiers de paiement.

La société CIRIL pour l’interfaçage future de la solution « petite enfance ».

LE PRESTATAIRE FINANCIER

Dans le cadre d’une mise en place d’une procédure de télépaiement, un interlocuteur financier, comme le service « SP Plus » de la caisse d’épargne ou « Paybox » sera à intégrer à notre réflexion.

FOURNISSEUR DE SERVICE SMS

L’acquisition d’un module d’envoi de SMS, nous oblige à intégrer un prestataire externe qui sera en mesure de proposer ce service.

LA CAISSE DES DÉPÔTS ET CONSIGNATION

La Caisse des Dépôts et Consignation pour le portail « service-public.fr ».

Tous ces prestataires sont à coordonner de manière très structurée afin qu’aucun ne vienne par leur retard, paralyser ou interférer la bonne marche du projet.

e) Les Maurepasiens

Le portail de Maurepas s’adresse avant tout à la population maurepasienne. Refonte du site de MAUREPAS, un portail citoyen | Joël Matrat | Mairie de Maurepas

sur 51

Nous avons donc fait appel à différents publics afin qu’ils évaluent l’ergonomie du site, le rubriquage et la sémantique utilisée (population d’âge différent, avec une culture et un niveau social hétéroclite).

Les Maurepasiens attentifs, invités à une session de tests sur le futur portail

5. LES MOYENS À METTRE EN ŒUVRE

La réussite de ce projet impose la mise en œuvre de nombreux moyens.

Qu’ils soient organisationnels, fonctionnels, techniques, financiers, juridiques, en communication ou en formation tous sont importants et doivent être définis, optimisés et planifiés pour assurer la conduite opérationnelle.

Cette analyse permet également de cerner les compétences nécessaires au projet et ainsi de définir les tâches que la collectivité sera en mesure d’assumer et celles qui seront à externaliser.


sur 51

FonctionnelsTechniquesFinanciersFormationCommunicationPlanificationOrganisationnels

a) Organisationnels

MISE EN PLACE D’UN COMITÉ DE PILOTAGE

Il est nécessaire de mettre en place un comité de pilotage qui intègre les acteurs majeurs de la collectivité. Il a pour missions de valider les différentes étapes du processus, d’arbitrer les points clés, et d’allouer les ressources nécessaires au bon déroulement du projet.

Il est structuré comme suit :

L’élue à la communication pour la vision politique du projet.


sur 51

La Directrice Générale des Services. Relais de Monsieur le Maire, cette personne est indispensable pour la validation des décisions et des orientations choisies, mais également pour la légitimité globale du projet.

La Directrice de la Communication, car le portail Internet est aussi un outil de communication qui restera sous sa responsabilité.

La Directrice des Marchés et des Affaires Juridiques pour son assistance et ses compétences apportées dans toute la phase d’élaboration et de réflexion jusqu’au lancement de l’appel d’offre (Ici, un marché à procédure adaptée : MAPA*).

Le Directeur des Systèmes d’Information pour son expertise, ses compétences, et les décisions à prendre lors des différentes interconnexions entre téléprocédures et progiciels métiers.

Le Directeur Adjoint des Systèmes d’Information en charge sur la même période de la mise en place d’un Intranet. Un intérêt non négligeable dans la possibilité de mutualiser et d’optimiser les réunions. Nous verrons plus tard que le CMS utilisé pour les deux plateformes est volontairement identique

Enfin, directeur de l’espace multimédia de la ville de Maurepas, proche d’un public d’internaute et d’utilisateurs du site actuel, œuvrant au mieux pour la réduction de la fracture numérique au sein de la collectivité depuis 2003, attentif à la veille informatique et missionné chef de projet pour la refonte du portail Internet et la mise en place d’une plateforme « Web Services Citoyens », je coordonnerai ce projet.

b) Fonctionnels

LE COMITÉ TECHNIQUE OU COMITÉ DE RÉFÉRENT

Dans notre cas, un groupe nommé « Comité de référent », composé de 17 référents informatique a été créé. Chacun de ces membres est issu d’un service différent.

Animateur des réunions dans leur service, ils sont les passerelles au sein de leur direction métier respective et relaient les informations qui leur sont transmises de manières bidirectionnelles.

De plus, ils sont en charge de répertorier les besoins et les attentes de leur service.

Ce groupe est indispensable à l’élaboration de la plateforme tant dans sa conception que dans sa phase de mise en service puisque c’est également eux qui renseigneront à l’avenir les pages et modules du portail Internet.


sur 51

LE GROUPE TECHNIQUE

Un groupe technique formé d’agents ayant pour mission l’assistance à maîtrise d’œuvre est également constitué.

Ce groupe collabore dès le début à l’étude de projets identiques mis en place dans d’autres collectivités. Il est alors en mesure de proposer des solutions afin d’améliorer et de faire évoluer le portail de la ville.

Par la suite, il devient acteur des scénarii de tests élaborés qui valident le bon fonctionnement du futur portail. Ces agents participent par ces actions à la validation du cahier de recettes.

Ce comité intègre :

Les animateurs de l’EPN en charge des sessions d’initiation, de la formation interne, des mises à jour du site Internet actuel de la structure multimédia et de la veille informatique et multimédia.

Le Webmaster pour son expérience.

Une infographiste qui nous aidera dans l’élaboration des visuels et du design du portail.

Le chef de projet Intranet directeur adjoint du service informatique, participe au groupe de réflexion et apporte son expertise pour améliorer et faire évoluer la solution.

Enfin, le chef de projet du portail Internet est également acteur de ce comité, notamment par les différentes procédures de tests mises en place et pour coordonner la remontée des dysfonctionnements constatés auprès du prestataire externe.

c) Techniques

Ne disposant pas de moyens matériels suffisants et en particulier de débit, nous faisons héberger nos deux serveurs (Internet et Web Services).

La sécurité fonctionnelle et matérielle de cet hébergement est précisée.

Des recommandations techniques précises de disponibilité (99,99% de disponibilité), de temps de réponse (inférieur à 5 secondes) ou de capacité de stockage (5Go la première année) sont spécifiées au CCTP.


sur 51

Enfin des systématiques de sauvegarde et de réplication du serveur d’hébergement sont imposées afin de limiter les risques de pertes, de vols de données ou toute intrusion malveillante qui mettrait à mal la plateforme de production.

d) Financiers

Comme nous l’avons vu précédemment dans les enjeux, les objectifs et le budget ne sont pas en adéquation.

Il convient alors de rechercher les subventions possibles qui pourraient augmenter la somme totale allouée à ce projet. La région Ile de France propose aujourd’hui, dans le respect de conditions précises, et notamment d’un cahier des charges, une enveloppe (a posteriori) pouvant aller jusqu’à 40% de la somme totale investie.

Le total de l’ensemble nous fait disposer d’un budget de 50 000 euros. Ce dernier permet d’écrire un CCTP plus abouti avec plus d’exigences vis-à-vis des prestataires y répondant et notamment l’intégration de modules spécifiques que commande la collectivité (module d’annonce pour l’emploi ou la réservation de places pour la salle de spectacle Albert Camus avec les connecteurs métiers spécifiques au progiciel) ainsi qu’une plateforme Web Services.

e) L’information et la communication

INTERNE

Afin d’éviter tout effet de tunnel, nous devons élaborer, durant toute la phase projet, une communication interne soutenue. Pour ce faire nous disposons de différents moyens, à savoir :

Le bulletin d’information mensuel « Entre Nous », distribué avec les fiches de paie à l’ensemble des agents de la collectivité.

Cf. annexe 3 : Article publié dans le bulletin d’information mensuel « Entre Nous »

Un portail pour le partage de l’information et des idées mis en place dès le début du projet (http://nouveausitemaurepas.jimdo.com).

Les notes de méthodologie, les notes internes, les notes de synthèse, les notes d’information, les comptes rendus de réunion délivrées tout au long du projet qui ciblent de manière différente la population touchée mais qui permettent d’informer et de communiquer.

EXTERNE


sur 51

Un plan de communication est programmé pour une mise en service du portail à la rentrée des classes en septembre 2010. Il est réalisé en étroite collaboration avec la Directrice de la Communication qui s’est chargée de l’intégrer à sa stratégie de communication annuelle. Le but étant de segmenter le message en fonction de la cible, l’ensemble des médias sera utilisé pour réaliser ce lancement.

Les panneaux 4m X 3m répartis aux entrées de la ville annonceront la mise en ligne.

Une campagne d’affichage 120cm X 176cm est prévue sur une période de trois semaines.

Cf. annexe 4 : Affiche de communication

Une double page dans le journal mensuel de la ville « Maurepas Actualités ».

Le site lui-même relaiera l’information sur les mois qui précèderont ce lancement.

Une démonstration des nouveautés de la plateforme et un stand d’accueil seront proposés lors du forum des associations de la ville qui se déroulera sur 1 journée.

Un quiz sur 21 jours, reprenant 42 questions qui inviteront les internautes à naviguer sur le nouveau portail, sera également proposé. Celui-ci se clôturera par l’annonce officielle des résultats et par une remise de lots aux gagnants du concours.

Enfin, une réunion finale en présence des élus de la ville et de l’ensemble des agents officialisera le lancement de la nouvelle plateforme.

f) La formation

Outre le transfert de compétence intégré à la prestation du fournisseur, nous devons former l’ensemble de nos contributeurs. Reste que le budget alloué ne nous permet pas de faire suivre à nos 35 agents qui sont potentiellement aptes à actualiser les pages du portail ou à traiter les demandes des citoyens, les sessions proposées par le prestataire.

Nous avons donc choisi d’utiliser les compétences des animateurs de la structure multimédia de la ville. Ces derniers suivront la formation du prestataire et la transmettront à l’ensemble des contributeurs.

Cette solution s’avère également la plus intéressante sur du long terme puisque le groupe des agents contributeurs est nécessairement appelé à évoluer.

Ces sessions sont à programmer bien en amont puisque la structure propose également des initiations au public.


sur 51

g) La planification

Pour structurer et jalonner le projet, et afin d’éviter les dérives temporelles, l’élaboration d’un planning à la fois précis mais aussi réalisable doit être effectuée.

Néanmoins, le chef de projet doit être conscient que ce planning peut être glissant et qu’il doit être mis à jour et réajusté de manière itérative. Le respect des phases et des étapes est essentiel. Tenté de les raccourcir, pour absorber certains délais dépassés, pourrait potentiellement mettre en péril le projet tout entier.

Il doit également être conscient qu’il devra faire travailler des acteurs dont la disponibilité ou la présence peut être variable entraînant le ralentissement voire la déstabilisation du planning établi, notamment s’il s’agit de personnes dont le pouvoir de décision est essentiel.

Un macro planning est soumis à proposition et à validation dès le premier comité de pilotage. C’est un premier jet, qui annonce les différentes phases et étapes. Il sera approfondi avec l’outil GANTT Projet pour affiner les délais et définir précisément les ressources nécessaires à la mise en œuvre du projet.


sur 51

III. CHRONOLOGIE DU PROJET

Le périmètre du projet établi, l’équipe projet définie, les outils d’animation et de cadrage réalisés, la chronologie du projet peut être développée.

1. L’ANALYSE DE L’EXISTANT

La collectivité dispose d’un site Internet essentiellement informatif où l’interactivité est quasi inexistante. Seules trois demandes d’actes d’état civil sont disponibles en ligne. Pas de fil d’actualité ou de téléprocédure, aucune réservation en ligne n’est offerte. En fait, le site actuel n’est que le reflet de l’information proposée dans le mensuel de la collectivité, le « Maurepas Actualités », d’où les articles sont le plus souvent issus.

Une architecture en silo à l’image de l’organigramme des services de la mairie rend sa navigation aisée pour les agents de la collectivité mais peu évidente voir difficile pour les usagers à la recherche d’une information.

L’actualisation du site Internet pose de nombreux problèmes notamment en termes de mise en ligne collaborative qui rapidement, s’est vu paupérisée par la complexité de son back office*. Les agents contributeurs volontaires se sont très vite retournés vers un interlocuteur unique pour mettre à jour leurs pages.

Reste que le site accueille quelques 350 connexions uniques par jour, avec des rubriques particulièrement consultées ou appréciées telles les offres d’emploi, les petites annonces ou le module sortir en ville qui égraine chronologiquement les événementiels proposés sur Maurepas, aucun filtre ou moteur de recherche n’aidant cependant l’internaute dans son choix.

Les fiches PDF des disponibilités des assistantes maternelles, des menus de la restauration scolaire ou des divers plans de la forêt domaniale font partie des documents les plus téléchargés.

D’autre part, deux bases de données sont disponibles. L’une énumère les associations sportives et culturelles de la ville l’autre liste, les commerces et les entreprises présentes sur la collectivité. Celles-ci demandent un travail de mise à jour considérable puisqu’elles recensent plus de 300 associations et quelques 450 professionnels. Néanmoins, ces données sont complètes et actualisées et par conséquent fréquemment utilisées et appréciées.


sur 51

Enfin, la collectivité ne disposant pas d’infrastructures réseaux assez performantes pour accueillir un serveur Internet (2Mo SDSL*) et de ressources humaines suffisantes, celui-ci est hébergé, administré, et maintenu par un prestataire externe. Cette refonte nous autorisera à réajuster nos prix de maintenance pratiqués par la société actuelle qui nous apparaissent relativement conséquents.

Cf. annexe 5 : Présentation du projet au CODIR*

Après avoir analysé l’existant, la phase suivante va nous permettre de recueillir les souhaits des services.

2. RECUEIL DES DOLÉANCES

La refonte du portail est un moment privilégié pour établir un bilan de l’outil et faire le tour des directions afin de savoir si celui-ci leur paraît satisfaisant, s’il existe des points à améliorer, ou si certains besoins sont inexistants, aujourd’hui nécessaires et donc à programmer.

Pour cela, une fiche projet est proposée et transmise lors d’une réunion à nos référents. Nous profitons de ce moment pour la parcourir ensemble, préciser nos attentes et stimuler leur imagination en proposant des exemples de portail, de modules qui amènera à une session de brainstorming.

Chaque référent dispose alors de 20 jours pour organiser au sein de son service une concertation afin de remplir les fiches projets distribuées.

Cf. annexe 6 : Fiches projets

Les retours sont très satisfaisants, le travail de qualité et ce sont plus de 110 fiches qui nous sont retournées. Elles se décomposent comme suit :

30% des pages apparaissent satisfaisantes.

40% portent sur une amélioration plus ou moins conséquente de l’existant.

Le reste des demandes, formule de nouvelles propositions.

Un tableau synthétisant les souhaits est élaboré. Celui-ci est soumis aux référents afin de s’assurer que chacune des fiches a correctement été interprétée. Ce n’est qu’à ce moment là que l’ensemble des doléances est considéré comme valide et acté.

S’en suit un travail avec le service informatique pour analyser la faisabilité des demandes (technique) et avec le comité de pilotage pour prioriser les souhaits, tous n’étant pas réalisables la première année avec le budget alloué.

Cf. annexe 7 : Présentation au comité technique et Tableau récapitulant les doléances


sur 51

3. CHOIX DU SCÉNARIO

Suite à l’étude de l’existant, au recueil des doléances des directions et des élus, mais aussi aux objectifs fixés, un plan d’orientation est proposé au comité de pilotage. Entre propositions d’évolution et scénarios de rupture (Nouveau CMS, architecture transversale, extranet), chaque point est soumis à décision.

a) Des ressources humaines supplémentaires

Depuis que la ville possède un média accessible depuis l’Internet, les différentes versions des sites sont restées « mono contributeur » ; une seule personne était à la fois Webmaster et journaliste Web.

Même dans le cas d’une plateforme « multi contributeurs », la somme de travail concernant l’actualisation du portail et le niveau d’exigence rédactionnelle est tel, qu’il n’est plus envisageable dans ce contexte qu’une seule personne soit en charge de l’ensemble.

La première solution consiste à recruter un journaliste web, professionnel qualifié, qui puisse s’occuper du rédactionnel et de la mise en valeur du portail. Il serait également validateur des informations sensibles (page d’actualités, modérateur des forums) que lui soumettraient les contributeurs internes ou externes.

Cf. annexe 8 : Profil de poste du journaliste Web

Une solution alternative propose l’intégration de modules tiers, permettant de pallier l’absence d’un rédacteur.

Administrés par des plateformes externes différentes et mises à jour par des professionnels, ils sont proposés sous forme d’abonnement. Ils ne nécessiteraient donc aucune gestion ou actualisation de notre part pour les informations et les ressources proposées.

Ci-après une liste non exhaustive d’exemples pouvant être intégrés sans aucune gestion de la part des agents de Maurepas.

Intégration de la plateforme Service Public Local (SPL*) : Guichet en ligne d’informations administratives.

Fiches éducatives sur la gestion des déchets : Service ÉcoGeste qui de plus, serait en totale adéquation avec notre Agenda 21.


sur 51

Les fiches « mon enfant à l’école » : SPL Education.

Portail des associations : Portailasso. Entre aide locale avec un portail de mise en relation des citoyens maurepasiens suivant leurs centres d’intérêt ou leur savoir-faire.

Une solution de compromis sera retenue et proposera le recrutement à mi-temps d’un journaliste web ainsi que l’intégration au portail, de la plateforme SPL.

b) Cibler les démarches et les modules prioritaires

Le budget et les demandes n’étant pas en adéquation, une priorité est posée sur chaque proposition et chacune est intégrée dans un schéma global planifié sur deux ans.

LES DÉMARCHES:

Dans un premier temps, il faut définir les démarches que l’on va proposer à l’internaute. Le développement des services qui concernent le plus grand nombre de Maurepasiens ou dont la dématérialisation apporte un réel gain de productivité à la collectivité, doit être prioritaire. Par expérience, nous avons pu constater qu’un service en ligne ne fonctionnait que si une demande était sous-jacente.

Aujourd’hui, le formulaire d’accueil des enfants lors des journées de grève est utilisé par 45% des parents qui souhaitent trouver une alternative à la fermeture des écoles de leur(s) enfant(s).

Le choix sera porté sur les services suivants :

L’état civil, Le scolaire, La jeunesse, Et la culture.

Cf. annexe 9 : Priorité des démarches proposées par le futur portail

LES MODULES :

De même, chaque module du portail peut être considéré comme une brique que l’on peut ajouter au fur et à mesure des besoins.

L’étude de l’existant montre que certains sont indispensables et doivent donc être intégrés à la plateforme dès son ouverture :

Le co-marquage avec la plateforme service-public.fr,


sur 51

Les formulaires, Les marchés publics, La lettre d’information, L’extranet pour les associations, entreprises et commerces de la ville. L’agenda, La géolocalisation des points d’intérêts sur Maurepas

En revanche d’autres peuvent être proposés à moyen terme :

Forum, Sondage, Chat.

c) Développer l’interactivité et le suivi

Aujourd’hui utilisé comme une vitrine, le portail doit devenir un outil interactif. Pour ce faire, nous proposons d’insister sur la communication sortante et le suivi personnalisé.

LA COMMUNICATION SORTANTE :

Le portail doit permettre d’alimenter des flux d’information ou d’alerte de la collectivité vers l’administré. Plusieurs solutions peuvent être utilisées indépendamment ou simultanément afin d’élargir la cible touchée.

Le flux RSS* offre à l’usager le choix de l’information qu’il souhaite recevoir.

Le courriel qui permet d’accuser réception et de laisser une trace.

La lettre d’information cible l’information envoyée par la collectivité. Elle permet d’avoir un suivi, de générer des statistiques et de recueillir ainsi des indicateurs de performance.

Enfin le mode SMS sera utilisé pour des alertes personnelles comme le traitement d’une demande réalisée et disponible au retrait ou une information urgente concernant un pic de pollution, une alerte météo ou l’annulation de dernière minute d’un événementiel.

LE SUIVI PERSONNALISÉ :

L’internaute qui effectue une démarche en ligne a besoin d’être rassuré sur la prise en considération de sa demande mais également sur le suivi de celle-ci. Car bien plus que la rapidité du traitement, c’est l’accusé de réception et le délai de la réponse qui contribuent à rassurer l’usager.


sur 51

Pour ce faire, nous choisirons un outil où la traçabilité est optimisée.

La systématisation d’un accusé de réception et une indication du délai de traitement doivent être la règle, mais nous devons aller plus loin en proposant un compte citoyen personnalisé et sécurisé où la traçabilité sera encore plus avancée.

d) Permettre une montée en charge progressive du télépaiement

Plus des deux tiers des internautes achètent en ligne. La procédure n’est donc plus marginale. Elle est même devenue essentielle au déploiement d’un certain nombre de services dématérialisés dits de bout en bout comme l’inscription en crèche ou la restauration scolaire.

La ville souhaite dans un premier temps, proposer aux Maurepasiens la possibilité de réserver et de payer leur(s) place(s) de spectacle en ligne.

Offre novatrice pour la collectivité et pour nos services, une modélisation a été effectuée pour schématiser le processus et ceci, afin que nous puissions identifier et situer chacun des acteurs et prestataires utiles.

Cf. annexe 10 : Modélisation du télépaiement

Après quelques mois de fonctionnement et un bilan de cette nouvelle offre, la procédure pourrait être étendue à d’autres services comme les crèches, les centres de loisirs ou la restauration scolaire.

4. LA FORMALISATION DU CAHIER DES CHARGES

Suite aux diverses réunions où ont été abordées les différentes propositions issues du recueil de doléances des services mais également des choix politiques, le cahier des charges est écrit.

Il est élaboré à partir de la maquette proposée par l’ARTESI. Celui-ci nous permet entre autre d’avoir une base de travail, donc d’écourter le temps passé au rédactionnel tout en respectant clairement les différents points nécessaires à l’obtention de la subvention.

Le CCTP* pose point par point les choix et les orientations retenues.

Cf. annexe 11 : CCTP

Après sa rédaction, et sa validation par le comité de pilotage, l’élaboration du CCAP est réalisée en étroite collaboration avec le service des marchés afin de s’assurer du respect des règles et de la qualité du document proposé aux prestataires.


sur 51

Il pose en particulier et en préambule, que la solution retenue devra nécessairement avoir été qualifiée par l’ARTESI et ceci pour pouvoir prétendre à la subvention régionale.

Les délais pour la réalisation et la mise en production sont également clairement définis. Ils se conforment au planning proposé.

La VA* et la VSR* (sur une période de 30 jours) ont été spécifiquement définies pour ce marché.

Enfin, les modalités de paiement ont été indiquées comme suit :

30% de la somme totale, seront versés après signature et nécessairement après le jour où la commission régionale d’attribution des subventions aura validé le dossier présenté par la ville de Maurepas.

50% de la somme totale seront versés après la VA. Le solde, soit 20%, ne sera versé qu’à l’admission définitive de la solution mise

en œuvre.

5. PASSATION D’UN MARCHÉ

Pour plus de souplesse, et au regard des informations communiquées par le service des marchés publics, nous choisirons de lancer une consultation sous la forme d’un M.A.P.A.

D’une part, celui-ci nous permet, tout en respectant les règles de l’art (égalité de traitement), de préciser nos attentes auprès des sociétés qui répondront mais aussi de leur demander de plus amples renseignements si cela s’avérait nécessaire.

D’autre part, et contrairement à l’appel d’offre, il est possible de procéder à des négociations. Celles-ci aboutiront dans notre cas, à une remise de l’offre de maintenance de 60% ainsi qu’une remise sur l’investissement initial de 20%.

6. CHOIX DE LA SOLUTION RETENUE ET DU PRESTATAIRE

Après un délai de 5 semaines, seuls trois prestataires répondront.

Cette faible quantité d’offre peut s’expliquer par le fait que le CCAP pose comme préambule restrictif à toute étude de dossier, la qualification par l’ARTESI de la solution proposée.

Dix jours seront nécessaires pour étudier les différents dossiers et présenter une analyse comparative des offres à la commission, analyse qui permet de détacher clairement une solution des autres.


sur 51

En effet, seule une des entreprises ayant répondu, traite l’environnement des Web Services Citoyens comme un service à part entière, promettant l’interfaçage avec nos progiciels.

C’est également l’unique prestataire qui répondra point par point et ce de manière très précise à notre CCTP.

De plus, nous devons articuler notre projet avec la mise en place d’un intranet. Choisir le même CMS permet d’optimiser nos budgets de formation, le transfert de compétence, les modules choisis, l’interaction entre les deux plateformes, tout en restreignant la diversité des solutions utilisées.

Enfin, un des objectifs prioritaires, insiste sur l’aspect accessible et convivial du back office permettant à l’ensemble des contributeurs de pouvoir alimenter le portail sans aucune connaissance particulière. Le CMS choisi Open Infolive, est en total adéquation avec cet impératif.

Cf. annexe 12 : Comparaison des offres, analyse et proposition à la CAO*

Suite à la CAO, le prestataire INEXINE est retenu. Une lettre motivée sera envoyée aux deux autres fournisseurs afin de les informer des motivations qui ont conduit à leur éviction.

Cf. annexe 13 : Lettres motivées aux prestataires écartés

7. ELABORATION DE LA MAQUETTE – ORIENTATION DE L’ARBORESCENCE

Dès lors, une première réunion est mise en place pour informer le prestataire des orientations choisies pour la maquette et établir l’échéancier des tâches à exécuter.

Un rappel des points essentiels est abordé, notamment les notions d’accessibilité, de sécurité des données échangées et stockées ainsi que le respect des délais fixés.

Cf. annexe 14 : Compte rendu de la première réunion

La collectivité sous l’impulsion de sa Directrice de la Communication, impose une charte graphique relativement stricte qui encadre le prestataire. Une note où seront formulées les attentes en termes de graphisme et de design sera rédigée. Les grandes lignes et les mots clés posés.

De plus, l’étude préalable du référentiel de la DGME aidant à l’analyse et à la conception de la charte ergonomique des sites Internet publics, nous permettra de


sur 51

définir un premier zoning* où seront positionnés les différents blocs de contenus suivant leur accessibilité et leur visibilité.

Cf. annexe 15 : Présentation formalisant le choix de la maquette

Un travail collaboratif sera mené avec le service communication et l’ensemble des référents afin de travailler sur la sémantique et l’architecture des rubriques, ainsi que sur l’ergonomie de la navigation.

Cf. annexe 16 : Arborescence carte heuristique* du portail

Enfin, nous avons fait le choix de conserver certaines informations, images et bases de données. Pour ce faire et après avoir structuré la nouvelle arborescence du portail, un mapping* est réalisé reprenant page par page les éléments qui doivent être intégrés dans les nouvelles rubriques.

Cf. annexe 17 : Mapping site Internet

8. LE SUIVI DES ÉTAPES

Cf. annexe 18 : Planning de Gantt

Il sert maintenant à contrôler :

L’avancée des différentes phases et notamment des phases critiques afin de détecter les glissements éventuels,


sur 51

Le respect de l’ordre des étapes, leur clôture et le déclenchement des suivantes,

Les étapes clés comme les différentes validations,

Cf. annexe 19 : Points Bilan COPIL* (du 6 mai et du 28 juin 2010)

Le respect des délais programmés,

La mobilisation des acteurs et des ressources pour chacune des étapes.

Cf. annexe 20 : Points bilan COTEC* (23 février et 27 mai 2010)

Chaque phase, étape et action doit être appréciée, suivie, mesurée et contrôlée de manière qualitative et/ou quantitative afin de permettre d’éventuels ajustements.

Chaque étape est validée et permet pour certaine de déclencher la mise en application de la suivante. Par exemple :

La première facture du prestataire (après la réalisation de la maquette) ne peut être datée et payée qu’après le passage du dossier en commission d’attribution des subventions (ARTESI), sous peine de se voir refuser l’aide.

La validation graphique de la maquette doit être actée par le comité de pilotage avant que le prestataire ne débute l’étape de développement.

Les formations doivent être réalisées avant l’étape de tests et d’intégration des contenus des contributeurs et cette dernière finalisée avant la mise en production.


sur 51

L’étape de modélisation grandeur nature du télépaiement sous entend que le choix du prestataire ait été défini en conseil municipal, puis que la société qui propose la réservation des places de spectacle ait interfacé la solution de paiement en ligne à son service.

La communication grand public sur l’ouverture du portail www.maurepas.fr ne peut se faire qu’après l’obtention du nom de domaine attendu, assujettie à la décision de l’AFNIC concernant la procédure de PREDEC déposée par Maurepas.

En cas de retard sur une ou plusieurs étapes, nous avons la possibilité de faire démarrer des processus ne possédant pas de parent. Par exemple :

Le développement de la plateforme de Web Services Citoyens n’est elle, pas dépendante du développement ou de la mise en production sur serveur de test du portail Internet.

Les formations peuvent être délivrées sur des plateformes de test appartenant au prestataire.

9. LA DATE DE MISE EN LIGNE REPORTÉE

Le planning réalisé dans la phase d’élaboration du projet, et qui prévoyait une ouverture du portail aux citoyens, devra être décalé.

En effet, des problèmes organisationnels chez le prestataire (mouvement de personnel chez INEXINE) feront prendre du retard dans le développement de certains modules et notamment dans le développement des trois mini sites qui ne pourront être alimentés dans les temps impartis.

De même, le comité de pilotage s’est positionné dès le début du projet, en faisant le choix d’un CMS novateur, convivial, à la fois pour les contributeurs mais également pour les administrateurs. Conscient que cette décision pourrait entraîner des retards, des scénarios adaptés devront être prévus et contrôlés. La mise en ligne reportée sera compensée par un portail où les modules et services seront alors plus nombreux à l’ouverture.

Après une réunion mi avril, le comité de pilotage prendra la décision de reporter la date initiale de mise en ligne du futur portail (le 10 mai 2010) afin de la reporter à la rentrée, en septembre, lors du week-end du forum des associations (le 4 septembre 2010).

Pourquoi cette date ?

Lancer le portail avant l’été, serait en terme de stratégie de communication une erreur. Les administrés absents pour bon nombre, échapperaient au message véhiculé. L’ouverture du portail et de ses services doit être vue et remarqué. Le


sur 51

plan de communication prévoit, entre autre, un quiz, qui incite les Maurepasiens à la découverte, à la navigation et à l’appropriation de leur nouveau portail, en leur proposant de répondre à deux questions quotidiennes pendant trois semaines.

L’outil est orienté multi contributeurs, notamment avec la mise en place d’un extranet pour les associations, entreprises et commerces de la ville. Programmer son lancement en début d’année scolaire, et plus particulièrement lors de cette journée qui leur est consacrée, renforce l’idée d’un service qui leur est dédiée.

La plateforme de services en ligne, propose des démarches qui ne seront réellement ouverts qu’à la rentrée.

Les agents contributeurs et les agents traitants disposeront de quelques semaines supplémentaires pour se familiariser avec l’outil. Ils seront également tous présents pour l’ouverture du portail et de ses services et pourront ainsi répondre au mieux, aux demandes des Maurepasiens.

10. TRANSFERT DE COMPÉTENCE ET FORMATION

Cette phase est clairement définie au CCTP.

Le transfert de compétence concerne :

Les administrateurs de la plateforme Internet et Intranet et leur binôme respectif (6 personnes),

Les administrateurs de la solution Web Service Citoyen ainsi que leur binôme respectif (4 personnes),

Les agents de l’espace multimédia de la ville qui devront par la suite continuer à former les différents contributeurs.

Celui-ci est effectué sur 3 jours : deux journées dédiées à l’appropriation du CMS et des modules qui y sont attachés, la dernière journée cible l’administration de la plateforme Web Services.

Pour les sessions de formation sont concernés :

Les agents référents du comité technique Internet / Intranet (17 personnes), responsables dans leur service respectif de l’actualisation du portail,

Les agents qui auront à traiter les demandes émanant des Web Services Citoyens (10 personnes). Tous seront nécessairement formés en binôme afin de pallier aux éventuelles absences et ainsi assurer la continuité de service,


sur 51

Les agents de l’espace Multimédia.

Indispensable à la découverte de l’outil, le volume d’heures dispensées (3h) n’est pour autant pas suffisant à la maîtrise totale des possibilités offertes par le nouveau portail, notamment au niveau des modules disponibles.

De plus, et ceci pour réduire les coûts, l’ensemble des contributeurs des différentes structures de la ville n’a pas été invité à cette formation.

Enfin, il faut prendre en compte que les mouvements du personnel au sein de la collectivité, peuvent amener certains agents à devenir contributeurs.

C’est pourquoi nous avons programmé, en parallèle des sessions proposées par le prestataire, des créneaux supplémentaires.

Les agents de l’Espace Multimédia sont donc présents à tous les transferts de compétence et toutes les formations dispensés par le prestataire (administrateur, contributeur, superviseur et agent traitant).

Leurs compétences acquises permettront dans un premier temps, de relayer la formation, et de créer les différents tutoriels nécessaires à l’utilisation du portail, de ses modules mais aussi l’aide à l’utilisation du back office de la plateforme Web Services Citoyens.

Ils seront par la suite en mesure de délivrer aux utilisateurs un rappel des sessions, une mise à niveau, une formation sur un module spécifique ou sur l’ensemble du portail et des services offerts.

Enfin, leur aptitude à transmettre leurs connaissances informatiques, permettra de rédiger les différents supports ou F.A.Q*, qui guideront pas à pas, les internautes dans le nouvel univers du compte citoyen.

11. PHASE DE TEST ET DE SIMULATION

Plusieurs étapes dans la réalisation des tests sont programmées.

En effet, la plateforme choisie n’étant pas totalement développée lors de notre marché, nous nous attendons à rencontrer quelques problèmes dus à la jeunesse du CMS.

Néanmoins ceux-ci doivent être anticipés au mieux.

a) Avec les référents contributeurs

Un groupe d’agents est tout d’abord désigné pour naviguer et renseigner les différents formulaires du portail (front office). Les dysfonctionnements rencontrés font l’objet


sur 51

d’une information envoyée par mail au chef de projet qui se charge de rédiger en fin de semaine une note de synthèse au prestataire afin que le suivi soit tracé et le plus efficace possible.

Dans un second temps et suite à la formation reçue, les contributeurs se chargent de mettre leurs informations en ligne (back office). Cette simulation permet de voir si les agents s’approprient l’outil, et s’ils le contrôlent.

De même, tout dysfonctionnement est remonté pour être corrigé dans les plus brefs délais.

b) Avec les Maurepasiens

Une fois la solution considérée comme stable par le groupe testeur et le chef de projet, un panel d’utilisateurs maurepasiens sera choisi afin de simuler des actions sur la plateforme. Deux sessions seront programmées : une dans les premiers jours du mois de juillet, l’autre à la fin du mois d’août avec les réajustements effectués.

Navigabilité, accessibilité des contenus, seront éprouvés par le public afin de mettre en évidence les derniers problèmes pouvant faire obstacle à l’ouverture du portail. Les sessions se dérouleront sur la structure de l’espace Multimédia en deux temps :

1. Une première étape dite de découverte où l’usager naviguera sur la plateforme en autonomie totale.

2. Une seconde étape où les commandes seront clairement définies permettra de tester la lisibilité du portail.

Les comportements, remarques et commentaires seront recueillis à chaud puis analysés et globalisés pour éviter toute dérive d’une suggestion ou d’une requête qui serait trop individuelle.

c) Avec les agents traitants des Web Services Citoyens

En parallèle et suite à la formation « agent traitant » de l’environnement Web Services, une journée de tests sera programmée afin que chacun des collaborateurs en charge du traitement des demandes puisse être opérationnel le jour de l’ouverture des services à la population.

12. MISE EN LIGNE

La mise en ligne est programmée pour la rentrée des classes en septembre 2010.


sur 51

Afin de finaliser ce projet, le comité de pilotage a convenu qu’une présentation du nouveau portail de la ville serait proposée, dès son ouverture, aux élus et aux agents. Celle-ci sera conduite comme suit :

Pour l’aspect politique, par l’Elue à la Communication,

La Directrice de la Communication se chargera de faire découvrir les nouveaux modules ou nouvelles rubriques du portail (l’extranet, le compte citoyen, le télépaiement …),

Enfin, le chef de projet interviendra quant à lui, dans l’explication pédagogique du concept de « Services Web Citoyens » (WSC), son environnement, la plus-value qu’il apporte aux citoyens et à la collectivité. Il répondra pour finir, aux diverses questions techniques qui seront posées.

Cf. annexe 21 : Présentation aux élus et agents du fonctionnement des Services Web

13. EVALUATION

Tout au long du projet des indicateurs nous ont permis de suivre les délais, le travail, de déclencher certaines actions, plus tôt ou plus tard qu’initialement prévues. Ce projet n’a cessé d’évoluer et d’être réajuster en tenant compte du triptyque « Qualité, Délais, Coût ».

Sa mise en service doit s’accompagner également d’une évaluation.

Les premiers indicateurs essentiellement quantitatifs, issus de l’outil de statistiques « Google Analytics », permettront de mesurer les taux de fréquentation, l‘orientation du trafic, les forces et les faiblesses de la plateforme afin d’y apporter des améliorations. Ils aideront également à repérer les tendances et à anticiper les attentes.

D’autres indicateurs mixtes sont intégrés à la plateforme de téléservices. Ils renseigneront entre autre sur le nombre de démarches effectuées, leur sectorisation, mais également sur les délais écoulés entre une demande et son traitement.

Nous tenterons de systématiser les sondages « à chaud » après chaque demande afin d’évaluer la qualité de service rendu par l’outil, en vue d’optimiser la démarche qualité déjà entreprise par la collectivité.

Après quelques semaines de fonctionnement, une enquête de satisfaction auprès des agents contributeurs et traitants sera effectuée afin d’affiner, de réajuster ou de faire évoluer certains points particuliers. Une liste de questions ad hoc sera proposée comme par exemple ;


sur 51

L’outil tel qu’il est proposé, est-il facilitateur ? Amène-t-il une plus-value ?

Existe-t-il des problèmes à corriger ou des améliorations à apporter ?

Les files d’attente au guichet ont-elles été résorbées ? Avez-vous noté une amélioration ?

La gestion et l’organisation de votre temps de travail ont-elles été facilitées ?

L’ensemble de ces indicateurs nous permettra d’apprécier l’adéquation entre les objectifs initiaux et les résultats du projet.

Ils aideront également à identifier les erreurs ou omissions éventuelles mais aussi les plus-values acquises afin de s’appuyer sur celles-ci pour s’en servir de levier dans les évolutions futures.

14. EVOLUTION

La mise en production du portail ne sous entend pas qu’il se sclérose.

Au contraire, les points d’évaluation nous amèneront à le réajuster sans cesse et à le faire évoluer par l’apport de nouvelles briques, de nouveaux modules, de nouvelles améliorations.

A cours terme, nous pourrons valoriser le travail produit par l’ensemble des équipes et l’image de la collectivité en obtenant le label « ville Internet* » qui évalue au niveau national l’Internet local et citoyen.

Dans un second temps, nous devrons augmenter les démarches proposées aux citoyens. Aujourd’hui nous en avons choisies cinq, d’ici à 1 an il faudra en offrir d’avantage. De même, nous devrons déployer le télépaiement à d’autres services, notamment les crèches, les centres de loisirs ou la restauration scolaire.

A plus long terme, et pour utiliser pleinement toute l’interactivité média de la plateforme comme la vidéo en téléchargement, le streaming*, le podcasting*, mais également pour valoriser son image attractive et moderne, la ville de Maurepas devra continuer son travail auprès des fournisseurs d’accès, du département et de la région afin de trouver des solutions dans le développement du haut débit, voir du très haut débit sur son territoire.


sur 51

CONCLUSIONLa refonte du site Internet de la ville de Maurepas s’inscrit dans un schéma directeur mis en place depuis 2 ans et qui promet de moderniser non seulement les outils pour l’ensemble des agents de la ville, mais également l’accès des nouvelles pratiques pour nos concitoyens.

Pour cela, deux projets avec une approche nouvelle (démarche projet) ont été mis en œuvre :

Le premier, Intranet, s’appuie sur l’amélioration des compétences internes en optimisant les flux de communication, d’information et de collaboration.

Le second, Internet, modernise l’accès aux nouvelles pratiques des Maurepasiens en leur offrant la possibilité de réaliser leurs démarches en ligne, de payer sans se déplacer, de réagir à l’actualité, de gérer leur espace d’information et de publication (extranet) ou de dialoguer en direct avec leurs élus… en leur proposant en fait, de devenir « Web Citoyen ».

Ces deux projets, intimement liés dans leur articulation et dans leur administration, ne peuvent être acceptés, utilisés, pérennes et évoluer qu’en associant fortement leur mise en œuvre à une conduite du changement.

La prochaine refonte du portail annoncera très certainement le développement des services proactifs (web 3.0) qui répondront plus finement aux demandes des usagers par l’analyse de leur comportement et de leur navigation en définissant leur profil afin de prédire et d’anticiper leurs besoins.

Enfin, cette démarche en faveur de l’Internet public local ne pourra aboutir qu’en proposant en parallèle, le développement de l’offre et de l’accès "haut débit" sur l’ensemble du territoire maurepasien.

Ce sera le projet suivant, une nouvelle étape…


sur 51

ANNEXES :

Annexe 1 : Note présentant la méthodologie pour la refonte du site

Annexe 2 : Réponse de l’AFNIC

Annexe 3 : Article publié dans le bulletin d’information mensuel « Entre Nous »

Annexe 4 : Affiche de communication

Annexe 5 : Présentation du projet au CODIR

Annexe 6 : Fiches projets

Annexe 7 : Présentation au comité technique et Tableau récapitulant les doléances

Annexe 8 : Profil de poste du journaliste Web

Annexe 9 : Priorité des démarches proposées par le futur portail

Annexe 10 : Modélisation du télépaiement

Annexe 11 : CCTP

Annexe 12 : Comparaison des offres, analyse et proposition à la CAO

Annexe 13 : Lettres motivées aux prestataires écartés

Annexe 14 : Compte rendu de la première réunion

Annexe 15 : Présentation formalisant le choix de la maquette

Annexe 16 : Arborescence carte heuristique du portail

Annexe 17 : Mapping site Internet

Annexe 18 : Planning de Gantt

Annexe 19 : Points bilan COPIL (du 6 mai et du 28 juin 2010)

Annexe 20 : Points bilan COTEC (23 février et 27 mai 2010)

Annexe 21 : Présentation aux élus et agents du fonctionnement des Services Web


sur 51

BIBLIOGRAPHIE ET SITOGRAPHIE

9ème enquête annuelle du CREDOC sur la diffusion des TIC en France Charte ergonomique des sites Internet publics DGME - Projet d’administration

électronique version 2.0 (19 décembre 2008) Description du processus de choix d’un CMS pour le projet PLUME, Pierre-Yves GOSSET Référentiel RGAA

Pour la mise en œuvre de la procédure PREDEC et l’obtention du nom de domaine maurepas.fr http://www.afnic.fr

Pour la base du cahier des charges et le montage du dossier de subvention http://www.artesi-webpass.com/

Afin de légaliser les différentes données stockées sur nos serveurs. http://www.cnil.fr

Pour les informations multiples (lois, mise en œuvre, état de l’art…) http://www.lecomarquage.service-pubic.fr http://www.legifrance.gouv.fr http://www.modernisation.gouv.fr http://www.service-public.fr http://fr.wikipedia.org

SIGLES

AFNIC : Association Française pour le Nommage Internet en Coopération. ARTESI : Agence Régionale des Technologies de l'Information. CAO : La Commission d'Appel d'Offres rassemblant des membres à voix délibératives.

Ses fonctions sont d'analyser les dossiers envoyés par les entreprises, d'attribuer le marché à l'entreprise présentant l'offre économiquement la plus avantageuse. Elle a le pouvoir de déclarer un marché infructueux et de déclarer une candidature nulle.

CCAP : Cahier des Clauses Administratives Particulières. CCTP : Cahier des Clauses Techniques Particulières. CdP : Chef de projet. CISI : Comité Interministériel pour la Société de l’Information CMS : Système de gestion de contenu (Content Management System) destiné à la mise

à jour dynamique de site web ou d’application multimédia. CNIL : Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés. CODIR : Comité de Direction. COPIL : Comité de Pilotage. COTEC : Comité Technique. CREDOC : Centre de Recherche pour l’Éducation et l’Observation des Conditions de vie.


sur 51

http://fr.wikipedia.org/

http://www.service-public.fr/

http://www.modernisation.gouv.fr/

http://www.legifrance.gouv.fr/

http://www.lecomarquage.service-pubic.fr/

http://www.cnil.fr/

http://www.artesi-webpass.com/

http://www.afnic.fr/

DGME : Direction Générale de la Modernisation de l'État. EPN : Espace Public Numérique. F.A.Q : Foire Aux Questions. MAPA : Marché A Procédure Adaptée. NTIC : Nouvelles Technologies de l’information et de la Communication : ensemble des

techniques et ressources utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de l’informatique, de l’Internet et des télécommunications.

RGAA : Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations. RSS (Flux) : Acronyme anglo-saxon signifiant "Really Simple Syndication". Format utilisé

pour diffuser des flux d’information. Ces Flux RSS peuvent être lus à partir de lecteurs dédiés appelés « agrégateur » de flux (IGoogle, Netvibes, NewsRSS, cNews, Posh…)

SLP : Service Public Local. C’est une plateforme de services adaptée aux besoins des collectivités locales, qui propose en ligne, un service d’informations administratives de proximité.

SDSL : Ligne d’abonné numérique à débit symétrique (envoi et réception symétrique). TIC : Technologie de l’Information et de la communication TNI : Tableau Numérique Interactif VA : Vérification d’Aptitude VSR : Vérification de Service Régulier WSC : Web Services Citoyens. Un service web est un programme informatique

permettant la communication et l'échange de données entre applications et systèmes hétérogènes dans des environnements distribués.

LEXIQUE

« Ils sont d’ores et déjà 2.0 » : Selon Mark Prensky, «ces jeunes sont de la toute première génération à avoir grandi avec les outils numériques. Depuis leur naissance, ils se sont approprié et ont maîtrisé ces “instruments” que sont les ordinateurs, les jeux vidéo, les baladeurs numériques, les caméras vidéo et les appareils photo numériques. Ils sont de cette génération qui n’a pas connu un monde sans Internet, et surtout, sans Web. Tous ces outils font dorénavant partie de leur vie. Et cela a comme impact qu’aujourd’hui, ces natifs du numérique pensent et assimilent l’information d’une tout autre façon que nous, simples immigrants du monde numérique.»

Agenda 21 : Plan d'action pour le XXIe siècle adopté lors du sommet de la Terre, à Rio, en 1992. Les collectivités territoriales sont appelées, dans le cadre du chapitre 28 de l’Agenda 21 de Rio, à mettre en place un programme d’Agenda 21 à leur échelle, intégrant les principes du développement durable, à partir d’un mécanisme de consultation de la population.

Back office : interface d'administration d’un CMS permettant à un administrateur de site de créer ou organiser les contenus.

Dématérialisation des procédures : La dématérialisation est une démarche d’automatisation des processus reposant sur la numérisation des documents « papier » et dans l’exécution automatisée de procédures jusque-là manuelles.


sur 51

sDéveloppement durable : c’est un développement qui répond aux besoins des générations du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs. Confluence de trois préoccupations : écologique, sociale, économique.

Digital Migrant : Individu ayant grandi hors d'un environnement numérique et l'ayant adopté plus tard.

Digital Native : Personne ayant grandi dans un environnement numérique comme celui des ordinateurs, Internet, les téléphones mobiles.

Fracture numérique : Disparité d'accès aux technologies informatiques, notamment Internet.

Heuristique (carte) : Diagramme qui représente les connexions sémantiques entre différentes idées, les liens hiérarchiques entre différents concepts intellectuels

Mapping : Mettre en adéquation des articles, pages ou rubriques entre deux environnements.

Podcasting : Permet aux utilisateurs l'écoute ou le téléchargement automatique d'émissions audio ou vidéo pour les baladeurs numériques en vue d'une écoute immédiate ou ultérieure.

Procédure PREDEC : Les collectivités peuvent par la mise en œuvre d’une procédure de résolution des cas de violations du décret du 6 février 2007, acquérir le nom de domaine en ".fr" qui correspond à leur nom de ville.

Streaming : Désigne un principe utilisé principalement pour l'envoi de contenu en « direct », ou en léger différé.

Ville Internet : Ce Label (symbolisé par un panneau de 1 à 5 arobases) permet à la collectivité locale, quelle que soit sa taille, d'évaluer, de montrer et de faire reconnaître la mise en œuvre d’un Internet local citoyen à la disposition de chacun dans l’intérêt général.

Zoning : Technique consistant à schématiser une page Web à l’aide de blocs ou boîtes, dans le but de montrer les grandes fonctionnalités et les zones principales du contenu


sur 51

petaouchnoc.free.frpetaouchnoc.free.fr/.../M%E9moire/Phases/Phase%203… · Web viewUne...

Documents

Transcript of petaouchnoc.free.frpetaouchnoc.free.fr/.../M%E9moire/Phases/Phase%203… · Web viewUne...