SOMMAIRE

INTRODUCTION p.2

I- Présentation du commerce électronique p.3

A) Le marché de l'e-commerce B to C p.3

B) Le marché de l’e-commerce B to B p.4

C) Evolution et perspectives d’évolution du commerce électronique p.5

II- La modification de la chaîne logistique p.7

A) Les problèmes posés par l’émergence du e-commerce p.7

1) La demande p.7

2) Les stocks p.7

3) La communication p.7

B) L’adaptation des entreprises du e-commerce p.8

1) L’échange d’informations p.8

2) « Pure Player » versus « Click and mortar » p.9

3) L’organisation logistique suivant le type de produit p.11

III- L’adaptation logistique en aval p.13

A) Préparation et conditionnement de la commande p.13

B) Acheminement et traçabilité p.14

C) Réception et dernier kilomètre p.15

CONCLUSION p.17

BIBLIOGRAPHIE p.18

3

INTRODUCTION

ujourd’hui le e-commerce fait partie intégrante de notre vie quotidienne.

Les consommateurs ont donc évolué en ce sens, on parle même de

« Génération Internet ». Mais cette généralisation a un impact sur le

transport de marchandises, car on commande de chez soi, et on veut être livré chez soi. Afin

de mieux évaluer cet impact, nous avons procédé en trois temps.

Premièrement, il faut voir que le e-commerce a fait nettement évoluer les habitudes

des consommateurs et des entreprises.

Deuxièmement, il convient de voir quels effets le commerce électronique a sur la

chaîne logistique, et comment les entreprises se sont adaptées à cette nouvelle demande.

Enfin, nous verrons comment le secteur transport réagit face aux nouveaux impératifs

de livraison, ainsi qu’aux problèmes qui y sont liés.

Nous pourrons alors voir comment le commerce électronique agit sur les flux de transport.

A

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I- Présentation du commerce électronique

Apparition de nouveaux acteurs, bouleversement des modes de commercialisation,

modification des relations entre offreurs et clients, le commerce en ligne bouscule le fonctionnement

des marchés. En effet, le e-commerce (ou commerce électronique), qui désigne l’échange de biens et

de services entre deux entités sur les réseaux informatiques (notamment Internet), est en pleine

expansion. Riche d’une croissance à deux chiffres depuis plus de dix ans, le commerce électronique ne

connaît pas la crise et son impact reste majeur, même si son poids total dans l’économie reste encore

faible et que les changements intervenus ne sont pas toujours ceux que l’on attendait au départ. Mis à

part Internet, il existe d’autres formes de commerce électronique qui peuvent s’appuyer sur des EDI

(Echange de Données Informatisé), comme ODETTE pour l’automobile ou EAN-COM pour les

produits de grande consommation. Le e-commerce inclut donc des activités aussi diverses, telles que

la promotion et la consultation d’une offre commerciale, la prise de commande, le paiement, l’appel

d’offre, concernant des biens ou des services.

Dans cette partie, nous nous intéresserons à deux formes de commerce électronique, à savoir

le B2B (commerce interentreprises) et le B2C (commerce à destination du consommateur final), puis

à l’évolution et les perspectives d’évolution du commerce électronique.

A) Le marché de l'e-commerce B to C

Progressivement, les relations clients-fournisseurs, tant en B2B qu’en B2C, se sont modifiées.

Le client internaute est beaucoup plus exigeant en ce qui concerne la livraison, que ce soit au niveau

du délai, ou de l’intégrité des produits commandés. De plus, Internet induit de nouvelles attentes de la

part des internautes, comme le suivi de commande, ce qui induit la mise en place des technologies de

tracking des colis (ex : les puces RFID sur les produits pour le suivi), non seulement chez les e-

commerçant, mais également chez les transporteurs.

L’essor du commerce électronique depuis ces dernières années a impulsé la e-logistique,

nouvelle forme de logistique, qui est un procédé faisant appel à une prestation de service globale qui

s’accompagne d’un système d’information. Le B2C est donc en réelle évolution et se caractérise

désormais par la gestion des retours (implique logistique particulière, à savoir la fidélisation des

clients), les volumes transportés (essor du petit colis) et la performance du réseau de distribution. Le e-

commerce impose donc une logistique, un service après vente, et un système d’information

performant. En effet, les contraintes liées aux milliers de références que ce soit en interne ou en

externe mettent l’accent sur l’importance de la fiabilité des information que l’on donne au client, car le

risque de perte de celui ci est élevé, étant donné la non proximité entre le client et le vendeur. De plus,

l’habitude des entreprises à gérer des commandes en masse mais pas à l’unité, et l’adaptation aux

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besoins du client en matière de choix de différentes modalités de livraison (en urgence ou non, à

domicile ou en un point relais) complique un peu plus la logistique de l’entreprise. L’entreprise doit

trouver une solution facilitant l’éventuel retour des produits livrés aux consommateurs, qui se

révéleraient non conformes à leur attente. L’aspect marketing du commerce électronique est donc très

important dans l’analyse des conséquences logistiques, ceci permettant d’éviter le plus possible des

flux « retro-logistique ». En effet, contrairement au commerce traditionnel où l’on peut tester le

produit et ne pas l’acheter si celui ci ne convient pas, le cas du e-commerce est différent, le taux de

retour reste donc beaucoup plus important (En France, loi de rétractation de 7 jours).

Enfin, dans le cadre du commerce électronique, se pose le problème du dernier kilomètre pour

le marché du B2C. Afin de résoudre ce problème, les entreprises de ventes ont la possibilité de sous-

traiter le transport à travers des commerçants relais. D’autres solutions existent, mais souvent plus

difficile à gérer, comme la pratique de la livraison sur rendez vous.

B) Le marché de l’e-commerce B to B

Contrairement au commerce électronique B2C, à destination des particuliers, le e-commerce

interentreprises (B2B) est un marché difficile à évaluer en terme de chiffre d’affaire. Cependant, il

représente une part très importante du chiffre d’affaire global du commerce électronique (environ 90%

du CA), d’après le tableau de bord du commerce électronique (DIGITIP-SESSI), en 2004. En

croissance très rapide, le marché du B2B est très hétérogène en ce qui concerne l’équipement en

technologie de l’information et de la communication. En effet, d’après le rapport 2003 de « e-business

w@tch », il existe en général un écart important entre les PME de moins de 50 salariés (58% sont

connecté à Internet) et les autres plus grandes entreprises européennes (contre 90% des PME de 50 à

249 salariés) en matière de connectivité et d’usage de l’Internet. Il est à souligner également que seule

1/3 des entreprises européennes achètent en ligne. Les obstacles à ces échanges électroniques se

mesurent par la nécessité d’un face à face interactif avec le fournisseur qui n’est guère présent par

l’achat en ligne, et par le fait que certains fournisseurs ne vendent pas en ligne.

Mais l’outil Internet, n’est pas le seul outil de transaction électronique utilisé. En effet,

l’échange de données informatisé (EDI) arrive largement en tête. Il est en effet indispensable à

l’entreprise selon sa politique de gestion en « juste à temps », qui augmente le nombre de transaction à

traiter dans un temps de plus en plus court. Il permet une optique « zéro papier », donc une réduction

des interventions humaines dans le traitement de l’information, ainsi qu’une rapidité et une fluidité de

ce traitement. L’EDI assure une coopération permanente et continue entre le web marchand et le

fournisseur, afin de satisfaire dans des délais très court des demandes très diverses.

En ce qui concerne les échanges avec les fournisseurs, les entreprises ne sont pas en général

confrontées au problème du dernier kilomètre. En effet, celles-ci sont généralement ouvertes lors de la

livraison des fournisseurs. De plus, les commandes des entreprises sont moins urgentes, ce qui permet

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de réduire les coûts de livraison grâce aux commandes de grandes quantités. Les systèmes de livraison

peuvent donc tourner plus facilement.

L’une des formes les plus connues du commerce électronique B2B est la place de marché

électronique (B2B E-marketplace). Elle rassemble sur un même site Internet les acheteurs et les

fournisseurs d’une activité particulière. L’entreprise qui va se fournir sur Internet (E-procurement) va

avoir un choix plus large de produit, un abaissement des coûts d’approvisionnement, ainsi qu’une

réduction des délais d’achats. Il est à noter que 80% des grandes entreprises utilisent ou utiliseront

d’ici peu, ce type d’achat.

C) Evolution et perspectives d’évolution du commerce électronique

Le e-commerce pèse 66 % du chiffre d'affaires de la Vente à distance

La part du commerce électronique dans le

chiffre d’affaire total de la vente à distance

atteint 66%, selon la Fevad (11,9 milliards

d’euros en 2006). Elle ne cesse de

s’accroître, et les estimations prévus pour

l’année 2007, pourrait atteindre un montant

s’élevant à 16,3 milliard d’euros.

France : Evolution de l'e-commerce B to C

(Volumes d'affaires en milliards d'euros)

Année Volume d'affaires Progression

2005 7,0 + 44 %

2004 4,9 + 44 %

2003 3,4 + 54,5 %

2002 2,2 --

Source : Benchmark Group

En ce qui concerne, l’évolution de l’e-commerce à destination du consommateur final ne cesse

d’exploser. En effet, le tableau ci dessus nous montre une nette progression chaque année (de l’ordre

de 44% de 2004 à 2005) en volume d’affaire. Ceci résulte d’une montée en puissance d’Internet, qui se

développe en support d’offres, en outil de recherche et de documentation, mais également en mode de

commande. Le développement de l’outil Internet va donc permettre de développer le commerce

électronique BtoC.

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E-commerce : 28 % de croissance pour les sites BtoB

D’après Benchmark Group (juillet 2007), les achats

en BtoB sur le Net enregistrent une croissance de

28 % au cours du premier trimestre 2007. On peut

remarquer que le BtoB intéresse énormément les e-

commerçants spécialisés grand public (forte

croissance dans le domaine des équipement ou des

fournitures industrielles (40%). Ce marché ne cesse

de croître, et son évolution va également

s’accélérer, en fonction de la diffusion progressive

de l’accès Internet et notamment du haut débit dans

les PME et les TPE.

Selon l’institut de recherche Forrester

Research, le marché du e-commerce en France

passerait de 12 milliards d’€ de chiffre d’affaire

en 2006 à 32 milliards d’€ de CA, soit une

augmentation de plus de 260%, et le total des

ventes en ligne aura plus que doublé pour

atteindre 263 milliards de Dollars. Le nombre

d’acheteurs européens dépasserait les 174

millions, pour un panier moyen annuel de 1500

Euros.

Les perspectives d’évolution de commerce électronique sont très positives. La progression devrait en

effet être portée par :

- L’équipement progressif des entreprises et des ménages en accès Internet.

- Le très fort accès haut débit déjà constaté.

- Le taux de satisfaction très élevé des cyber acheteurs BtoB.

- La dynamique du commerce électronique en BtoC.

- La hausse du degré de confiance dans l’achat en ligne (58% en 2006 contre 50% en 2005), en

partie due aux mesures de sécurisation en ligne.

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II- La modification de la chaîne logistique

A) Les problèmes posés par l’émergence du e-commerce

1) La demande

La grande caractéristique du e-commerce est que la production n’est plus une production de

masse à flux poussés, mais une production tirée par la demande, c’est-à-dire en flux tendus.

De plus, les consommateurs passant leur commande par Internet très rapidement, s’attendent à ce que

le produit arrive lui aussi rapidement chez eux. Il faut alors que les entreprises soient capables d’être

réactives à cette demande, et ce rapidement car il est plus facile pour le consommateur d’aller voir

ailleurs.

Robert Rochefort, dans son ouvrage « la société des consommateurs », donne une illustration

de cette évolution en parlant du « consommateur-entrepreneur ». En effet le client est au centre du

processus de production, placé en donneur d’ordre car c’est la validation de sa commande qui

déclenche l’assemblage ou la production du produit, qui doit lui être livré dans un délai assez court, et

il se peut que le produit soit complètement personnalisé. Nous sommes ici très proches de la vision du

« Toyotisme ».

Mais cela va avoir de gros impacts sur l’organisation de la logistique, sur la supply chain.

2) Les stocks

Le caractère de la production à flux tendu et le caractère aléatoire de la demande mettent les

entreprises du e-commerce devant plusieurs possibilités de choix de gestion des stocks. En effet, la

rupture de stocks et de la chaîne d’approvisionnement peut alors entraîner la non-livraison à temps des

biens commandés sur le web, et voir le consommateur aller chez la concurrence, il faut donc agir

efficacement. Plusieurs choix sont possibles : posséder un entrepôt, effectuer du picking en magasin,

avoir son stock chez le fournisseur,….

Les entreprises vont donc devoir avoir une bonne connaissance de leur niveau de stock, ce qui

implique une bonne communication avec les fournisseurs

3) La communication

La communication d’information est un élément déterminant du e-commerce. On parle en

particulier des EDI qui permettent le partage d’information. Comme dit précédemment, les EDI

peuvent permettre de connaître les stocks des fournisseurs, d’informer le consommateur, ou bien

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d’échanger toute autre forme d’information. Il convient donc aux entreprises de devoir s’équiper en

conséquence, car une meilleure circulation de l’information (stock, traçabilité, etc.…) est

indispensable pour répondre à l’impératif de délai imposé par les consommateurs et leur degré de

volatilité.

Ainsi les entreprises du e-commerce doivent adapter leur logistique en fonction de la

demande.

B) L’adaptation des entreprises du e-commerce

Nous allons principalement nous intéresser sur le back office, c’est-à-dire sur l’organisation de

l’entreprise pour l’approvisionnement, les stocks, et la partie du front office, sur la livraison, sera

étudiée dans la partie III.

1) L’échange d’informations

EDI, web EDI, XML

L’EDI, vu précédemment, est donc concept d’échange de données informatisé visant à

transférer d’application à application, à l’aide d’ordinateurs connectés sur un ou plusieurs réseaux, des

données structurées selon un langage normalisé. L’EDI est utilisée pour échanger des informations de

nature commerciale entre deux entreprises telles que les bons de commandes, accusés de réception de

commande, bons de livraisons, factures, fiches produits, catalogues, … Les informations sont

échangées au travers d’un système ressemblant à l’e-mail, chaque entreprise disposant d’une boîte aux

lettres. Mais l’EDI nécessite un investissement assez lourd et va donc évoluer avec l’arrivée d’Internet.

Le Web EDI est une solution qui permet aux partenaires équipés seulement d’un micro-

ordinateur et d’une connexion Internet de mettre en œuvre des échanges électroniques avec les plates-

formes EDI des autres partenaires grâce par exemple à des pages web dédiées. Le Web EDI permet

alors aux PME d’aborder l’EDI sans un investissement lourd.

Le XML (Extensible Markup Langage) a été inventé pour pallier les faiblesses du langage

HTML (format des pages web). Il est moins complexe à mettre en place que les systèmes EDI

classique, et par conséquent facilement exploitable.

Ces évolutions du système EDI permettent alors aux entreprises une communication beaucoup

plus rapide et à un plus grand nombre d’acteur, qui rentre dans la logique d’impératif de délai du e-

commerce.

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Les places de marché virtuelles

Une place de marché virtuelle est un site portail destiné au B2B, le plus souvent pour un

secteur particulier qui permet des transactions entre acheteurs et vendeurs grâce au créateur de la

place. L’acheteur a donc accès à un grand nombre de vendeurs, ce qui lui permet de profiter de tarifs

avantageux, grâce à la concurrence, le vendeur a lui accès à un grand nombre d’acheteurs, ce qui lui

permet de réduire ces coûts fixes et de toucher plus de clients, et enfin le créateur de la place prend un

pourcentage sur chaque transaction effectuée sur la place de marché.

On peut citer comme exemple COVISINT, qui est une place de marché dans le domaine de

l’automobile au niveau mondiale supportée par General Motors, Ford, Daimler, Chrysler, Renault et

Nissan qui permet à ces sociétés et leurs fournisseurs de réduire les coûts de la chaîne logistique et

d'accroître leur efficacité.

Ces places de marché permettent alors aux entreprises un approvisionnement plus rapide et

donc d’avoir moins de stock.

2) « Pure Player » versus « Click and mortar »

Dans le commerce électronique, on peut distinguer deux formes d’entreprises : les « pure

players » et les « click and mortar ».

Pure Player

Les pure players, ou « e-tailers », sont des entreprises qui se sont lancées dans le e-commerce

comme seule activité (Dell, Amazon). Ces entreprises ont pour particularité de n’avoir aucun point de

vente, et donc peuvent s’affranchir de la dépendance vis-à-vis d’un intermédiaire commercial, et ainsi

le e-commerce permet une désintermédiation commerciale et par conséquent elles peuvent récupérer

des marges et agir directement sur le consommateur final. Les e-tailers ont plusieurs solutions en ce

qui concerne les stocks. Prenons deux solutions, représentées par ces deux illustrations.

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Les pure players ont alors comme solution d’avoir leur stock chez le fournisseur, mais ils

peuvent aussi avoir un entrepôt. Dans quasiment tous les cas, la livraison est assurée par des

prestataires de transport, qui peuvent aussi assurer d’autres tâches (partie III).

Sur les flux de transports, le délai imposé par les clients augmente le nombre de transport du

stock (fournisseurs, entrepôt), vers une plate forme dédiée s’il en existe une, puis vers le prestataire

logistique.

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Click and mortar

Issu du terme « brick and mortar », les « click and mortar », ou « r-e-tailers », sont des entreprises

qui ont une activité plus traditionnelle et qui se sont lancées dans le commerce électronique (Fnac, La

Redoute, Carrefour), cherchant à contrer les pure players qui constituent pour eux une menace

nouvelle. Ces entreprises possèdent donc des points de vente, qu’ils peuvent utiliser pour effectuer du

picking, des entrepôts, et vont même avoir des entrepôts dédiés à leur activité de e-commerce. Le

schéma ci-dessous montre que ces entreprises utilisent leur chaîne logistique pour leur activité de e-

commerce.

3) L’organisation logistique suivant le type de produit

Afin de mieux connaître l’impact du e-commerce sur les flux de transport, il faut d’abord voir

si les produits sont à forte ou à faible valeur

Les produits à forte valeur

Lorsque les produits ont une forte valeur (comme les CDs, l’informatique, l’électroménager)

les points de vente physiques disparaissent et l’on s’aperçoit que tous les contacts sont virtuels. Les

produits vont de la zone de production chez un transporteur qui effectue les livraisons. L’impact sur

les flux de transport portera ici plus sur le front office (partie III).

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Les produits à faible valeur

Ces produits sont principalement des produits de grande consommation comme l’alimentaire.

Les commandes Internet des clients sont dirigées vers les points de vente qui font remonter la

commande vers les fournisseurs, qui envoient la commande chez le transporteur (ce qui peut aussi être

assuré par l’entreprise en compte propre, mais cela est moins fréquent), puis vers les points de vente

qui assurent la livraison aux clients. Ce type de produit donne un impact plus important sur les flux de

transport de marchandises dans le back office.

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III- L’adaptation logistique en aval

On a vu précédemment que le commerce électronique regroupait les pure player et les click

and mortar. Autant pour les uns que pour les autres, il est important de conquérir rapidement la

confiance du client. Il est essentiel qu'il se sente en sécurité face au commerce en ligne qui, de prime

abord, est inquiétant pour la plupart des clients. En effet donner son code de carte bleu à un site de

commerce en ligne n'est pas anodin et peut faire peur, même si c'est de moins en moins le cas avec la

généralisation de l'achat en ligne ces dernières années. Le législateur l'a bien compris, dès 1998, en

France, Dominique Strauss-Kahn, alors ministre de l'économie, présente les mesures pour le

développement du commerce électronique visant à favoriser la confiance des consommateurs

(06/05/1998). S'ajoute à cette crainte les différents incidents que peut occasionner la livraison par

rapport au commerce traditionnel, où on emporte soi-même le produit. On peut craindre de ne pas être

livré dans les délais annoncés, de recevoir un colis abîmé, de ne pas recevoir exactement le produit

commandé avec les complications que ça implique quand le client doit s'occuper du retour. Toutes ces

craintes doivent être anticipées par les boutiques en lignes pour rassurer au mieux le client, tous ces

problèmes liés à la vente à distance doivent être évités au maximum pour préserver l'image du

commerçant.

Une organisation logistique extrêmement efficace doit donc être appliquée par les acteurs du

marché de la vente en ligne. Nous allons dans cette partie observer la palette de solution dont dispose

les e-commerçants pour assurer une efficacité maximum de la livraison au client final.

A) Préparation et conditionnement de la commande

La préparation des commandes est la première étape essentielle du processus, elle réclame une

extrême rigueur. Lors d'une commande de multiples produits, il faut veiller à ce que chaque produit

soit en stock. Si ce n'est pas le cas il faut mettre la commande en suspens, en attente de la disponibilité

de la totalité des produits, ou bien proposer aux clients de lui livrer d'abord les produits disponibles s'il

est pressé. Il s'agit de ne pas attendre que chaque élément soit disponible pour effectuer l'envoi, au

risque que l'envoi ne se fasse jamais en cas de rupture de stock récurrente. Il n'est pas rare que

certaines boutiques en ligne, encore de nos jours, attendent la disponibilité de la totalité des articles

avant de commencer à préparer la commande, laissant au client le soin de faire sa commande en

plusieurs fois s’il y pense. Cette pratique occasionne des pertes de vente, car si le client doit par lui-

même penser à commander en plusieurs fois, alors pourquoi ferait-il forcément toutes ses commandes

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sur le même site? Il lui est plus profitable d'effectuer ses diverses commandes sur chaque site où les

produits dont il a besoin sont immédiatement disponibles.

Le second impératif de la préparation d'une commande est un emballage extrêmement

soigneux pour éviter toute casse lors du transport car les retours coûtent très cher en temps et en

moyen, et sont peu propices à mettre le client en confiance. Le choix du conditionnement est un

élément important, son coût est vite amorti s'il évite un grand nombre de retour. Il doit être adapté au

produit en fonction de sa fragilité, de sa valeur absolue et de sa valeur ajoutée.

Prenons l’exemple d’un bouquet de fleur qui est très fragile, qui a une très forte valeur ajoutée,

mais ne coûte pratiquement rien dans l'absolu. Il est donc opportun d'investir dans un emballage de

qualité étant donné que la marge dégagée le permet. Cependant, la faible valeur du produit dans

l'absolu plaide en défaveur d'un emballage coûteux puisqu'il est aisé de renvoyer un second bouquet si

le premier n'est pas livré en bon état. Ce sont pour des raisons évidentes de ponctualité que ces

produits, dont la livraison est le plus souvent liée à un événement, sont bien protégés. La plupart des

clients ne supporteraient pas que le bouquet qu'ils font livrer à un(e) ami(e) soit en mauvais état. Dans

le cas d'un écran plasma, la valeur absolue du produit est très forte, c'est un produit très fragile mais la

marge est en général faible car c'est un marché très concurrentiel. Heureusement, pour ce type de

produit le fabricant fourni un emballage de qualité au commerçant.

B) Acheminement et traçabilité

Si la préparation de la commande est le plus souvent effectuée par le commerçant lui même, la

livraison en revanche est le plus souvent externalisée.

Le choix du prestataire est décisif en termes de coût et de qualité de livraison. En 2002,

l'expédition représente 8% du chiffre d'affaire des entreprises de vente à distance (vente en ligne et

vente par correspondance). On donne souvent le choix au client entre plusieurs prestataires pour la

livraison, souvent deux pour qu'il ne se perde pas dans un trop grand choix et pour simplifier la

logistique, qui deviendrait trop complexe si les prestataires partenaires devenaient trop nombreux.

C'est presque toujours le client final qui supporte les frais de livraison, même s'il a le choix le plus

souvent entre une livraison rapide mais onéreuse, et une autre moins coûteuse.

Le choix du ou des prestataires qui fournissent ces prestations doit être adapté au produit

vendu. Un même livreur ne s'occupera pas à la fois des produits frais et du matériel informatique,

différents produits réclament différents types de transporteurs.

Pour le client, la qualité de la livraison est partie prenante de l'image qu'il va avoir du

commerçant, même si c'est un prestataire complètement extérieur au commerçant auprès duquel il a

passé commande. Le e-commerçant doit donc exiger du prestataire de livraison une approche du client

parfaite. TNT, l'une des plus grandes entreprises de livraison express, souffre d'une mauvaise image

auprès des particuliers, surtout aux Etats-Unis, car certains de ses livreurs parfois excédés par la

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productivité qui leur est demandée, n'assurent pas toujours un service respectable. Ce déficit d'image

est amplifié par l'Internet qui permet une communication rapide entre les consommateurs, quand les

clients achètent en ligne ils pensent plus facilement à se plaindre en ligne.

L'exigence des clients en termes de sécurité comprend aujourd'hui systématiquement la

traçabilité. Le client veut savoir où est son colis à l'instant t de manière automatique, ainsi il n'a pas

besoin d'appeler la hotline de l'entreprise pour savoir quand il sera livré, avec les incertitudes et

approximations de la part de la personne au bout du fil que cela peut parfois impliquer. La traçabilité

est assurée jusqu'à l'envoi par le e-commerçant, qui envoie un mail au client pour le prévenir que son

colis est entre les mains du transporteur, qui assigne à chaque colis un numéro de tracking. Ce suivi du

colis est possible grâce à l'informatique embarquée et à l'informatisation des centres de stockage

intermédiaires, où le code barre du produit est scanné à chaque étape. Le client a, en quelque sorte,

accès à un web EDI publique (semi publique puisqu'il doit disposer de son numéro de tracking pour

accéder à l'information sur son colis). A l'avenir, la généralisation des puces RFID* devrait assurer un

suivi du produit encore plus fin et précis, la production en masse de ces puces commence seulement,

mais leur intégration à la plupart des produits de consommation semble inéluctable dans un avenir

proche. Cette traçabilité accrue a pour inconvénient de rendre compte au client des éventuelles erreurs

de livraison, si le e-commerçant et le transporteur savent gérer efficacement leurs erreurs. C'est

assurément un plus pour la confiance du client.

* Les radio-étiquettes sont de petits objets, tels que des étiquettes autoadhésives, qui peuvent être collées ou incorporées

dans des produits. Elles comprennent une antenne associée à une puce électronique qui leur permet de recevoir et de répondre

aux requêtes radio émises depuis l'émetteur-récepteur.

C) Réception et dernier kilomètre

Le coût le plus important quand on parle de livraison est l'acheminement au domicile du

client, c'est le coût du dernier kilomètre. Il est très coûteux car oblige les livreurs à accomplir de

nombreux allers-retours en fonction des disponibilités des personnes à livrer. La généralisation du

commerce électronique et donc des livraisons chez les particuliers font augmenter de façon

exponentielle cette façon de consommer et les pouvoirs publics s'inquiètent déjà d'un futur

engorgement des centres villes par de multiples camions de livraisons. Comment concilier la demande

des agents avec la nécessaire rationalisation de ces pratiques?

Il semble que la manière la plus efficace de procéder soit de livrer les colis dans des points

relais très proches des habitations des personnes à livrer. Les vépécistes traditionnels utilisent cette

méthode déjà depuis quelque temps (la Redoute a commencé dans les années 80). Les bureaux de

tabac sont, par exemple, des centres de dépôts, proches des habitations, très pratiques. Les stations

Total font aussi souvent office de relais colis. Ces relais offrent l’avantage d'être disponibles pour des

livraisons à des horaires précis, à savoir leurs horaires d'ouverture, sachant que les clients sont

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majoritairement disponibles entre 18h et 22h. De plus chaque relais peut accueillir les colis de

plusieurs clients minimisant ainsi les déplacements du livreur.

A l'avenir, la généralisation de cette pratique semble indispensable, aussi bien pour réduire le

coût du dernier kilomètre, que pour des raisons écologiques ainsi que pour éviter l'engorgement des

zones urbaines.

Le délai, la fiabilité du délai, la disponibilité du produit, la qualité du transport, la production

d'information sur le statut du produit durant le processus logistique, sont autant de parties du service

offert au client qui apportent à la qualité de l'offre dans sa globalité. Une bonne maîtrise des coûts et

une bonne mise en place de ces services sont indispensables à toute entreprise de vente à distance qui

veut se faire une place sur le marché, durer et y faire du profit.

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CONCLUSION

Nous avons vu tout au long de ce dossier à quel point le commerce électronique à fait

évoluer la façon d’acheter des consommateurs et par conséquent comment les commerçant et

leurs prestataires ont du s’adapter au développement exponentiel de cette nouvelle façon de

consommer.

Cette adaptation passe par l’évolution de la supply chain (partie 2), et par la

rationalisation des pratiques de livraisons (partie 3). C’est une nouvelle façon de penser la

logistique, la e-logistique, qui est profitable aux petites entreprises qui peuvent s’approprier

des techniques de gestion auparavant réservées aux grands groupes. Les grandes entreprises

peuvent donner plus d’ampleur à la rationalisation de leur logistique et voient ainsi leurs

marges décoller.

Le commerce électronique permet aussi aux e-commerçant, même les plus modestes,

d’exercer sur un marché mondial. Cela rend d’autant plus important le développement des

prestataires de livraisons, ainsi que des modes de transports. L’extension de la zone de

chalandise de tous ces e-commercant répondants désormais à une demande mondialisée, et

implique l’utilisation de moyen de transport de longue distance pour des produits courant

(avion et bateaux). On peut se demander si ce nouvel afflux de colis à transporter est

compatible avec les récents objectifs de protection de l’environnement.

Toutes ces nouvelles opportunités apportent donc aussi de nouveaux défis. La

prévisible évolution de la quasi intégralité du commerce traditionnel vers le commerce

électronique rend la compréhension de ces défis et la saisie de ces opportunités essentielles.

La logistique et l’économie des transports sauront, espérons le, apporter toutes les réponses à

ces questions qui vont remettre en cause l’ordre établi du commerce mondial.

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BIBLIOGRAPHIE

Documents :

- « Le commerce électronique : quel impact à long terme sur le territoire francilien »,

Idate, Janvier 2005.

- « Le défi logistique du commerce électronique » Club Sénat, groupe de travail présidé

par monsieur le sénateur Alex Türk, juin 2004.

- « Le commerce électronique interentreprises : son impact dans le secteur du transport

routier de marchandises » Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie,

décembre 2001.

- « Les effets du commerce électronique sur les transports » OCDE, Jacques Colin, Juin

2001.

- « Les chiffres clés du e-commerce », declic.net, Mai 2004

Sites Internet :

- www.journaldunet.fr

- http://logistique.loiret.cci.fr

- www.emcsoftware.fr

- www.wikipedia.org

Revues :

- Alternatives Economiques n°248 (Juin 2006)