DIRECTION DE L’ENSEIGNE LA POSTE

Réunion d’information Laposte Association des Maires du 05

L’Enseigne La Poste des Hautes Alpes: la satisfaction globale de nos clients.

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L’ambition de l’Enseigne La Poste

● 95% de clients satisfaits en 2015

● 95% des Clients attendent moins de 5 min en 2015

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95 % de clientssatisfaitsen 2015

Accueil

Nos clients accèdent aux services quand ils le

souhaitent

AccessibilitéNos clients entrent dans un espace facile à comprendre où ils sont toujours accueillis

Efficacité du service

Nos clients obtiennent facilement ce dont ils ont

besoin: information, rendez-vous ou servicesQualité du conseil

Nos clients sont pris en charge et reçoivent une réponse personnalisée.

95% de clients satisfaits en 2015

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L’Enseigne La Poste dans le département des Hautes Alpes, c’est:

● 5550 clients rentrent tous les jours dans les bureaux de poste dans le département.

● 94 points de contacts pour les recevoir

● Dont :– 50 bureaux de poste– 43 agences postales communales/intercommunales– 3 relais poste commerçant.

● Une mission d’accessibilité: – Dans sa mission d’aménagement du territoire qui lui a été confiée dans

le cadre de la loi postale, La Poste s’est engagée à maintenir le nombre de points de contacts afin que 90% de la population d’un département se trouve à moins de 5 km ou à moins de 20 min d’un point de contact.

● Dans le département plus de 91,5% de la population rentrent dans ce cadre.

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Une organisation postale du département en territoires: les Terrains.

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Espace Service Client

● Lancé en 2009, ce projet de transformation des bureaux de poste les plus importants est axé sur la réduction de l’attente par :

● un accueil du client dès l’entrée dans le bureau ● la mise en place de guichets dédiés

● Dans les Hautes Alpes, Gap RP est maintenant un Espace Service Client.

● Briançon et Embrun le seront en 2011 et 2012

La Certification de service et démarche d’amélioration continue.

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UN INVESTISSEMENT DE TOUS NOS GUICHETIERS

● UN OBJECTIF PRIORITAIRE: La satisfaction globale de nos clients

● Le Guichetier acteur de la prise en charge et de la nouvelle relation client

● La satisfaction de nos clients se traduit dans les priorités de l’Enseigne en 2011 :

1. L’Accueil et la prise en charge globale de nos clients

2. Le développement du CA par la Qualité du conseil : une nouvelle démarche de relation client : Engagement Service Client

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Une offre accessible par des canaux diversifiés pour plus d’efficacité.

● Des automates en libre service pour faciliter les opérations simples.

● Par internet:– www.monbureaudeposte@laposte.fr– www.labanquepostale@laposte.fr– Mais également le Web Chronopost et Colis

● Par téléphone:– Le 3631 « service consommateur » pour le courrier– Le 3634 « pour les clients professionnels »– Le 3639 « pur La Banque Postale »

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Investissements immobiliers pour moderniser et rénover son réseau urbain et rural

● Projets entreprise :– Tallard : délocalisation du bureau de Poste (200 000 €

d’investissement, 50 000 € pour la commune) Ouverture début février

– Gap : modernisation ESC (250 000 € d’investissement)– En prévision: délocalisation du bureau de Chorges.

● Travaux dans le cadre du fond de péréquation:– Bureaux rénovés : Serres, L’Argentière, Guillestre, Labatie,

Savines le Lac – Des rampes PMR: Serres, Aspres, St Crépin, La Saulce

● Au total c’est plus de 1,5 millions d’euros qui ont été consacrés à la modernisation des bureaux urbains et ruraux du département entre 2006 et 2010.

● Aujourd’hui, 95% de la population des Hautes Alpes sont accueillis dans un bureau rénové

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Baromètre national des partenariats

● Etude réalisée par TNS Sofres pour l’Observatoire de la Présence Postale en mai 2010

● Panel – Population : 800 personnes âgées de plus de

15 ans habitant des communes rurales ayant une apc ou un rpc

– Elus : 500 maires des communes rurales ayant une apc ou une rpc

– Commerçants : 150 commerçants gérant un Relais Poste

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Satisfaction globale des APC / RPC

POPULATION

Question posée à la population et aux élus : « Dans l’ensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait de votre APC/ RP de votre commune ? »Question posée aux commerçants : « Dans l’ensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait d’accueillir un Relais Poste dans votre commerce ? »

45%46%

5%

3%

Tout à fait satisfait

Plutôt satisfait

Plutôt pas satisfait

Pas du tout satisfait

Satisfaits91%

Pas satisfaits

8%

(+3pts)

( 2006 : 90% 2008 : 88% )

ÉLUS

Satisfaits90%

Pas satisfaits

9%

39%

51%

7%

2%

(-4pts)

(-4pts)

( 2006 : 87% 2008 : 94% )

COMMERÇANTS

Satisfaits97%

Pas satisfaits

3%

46%

52%

2%

1%

(+2pts)

(-7pts)

(+10pts)

( 2006 : 95% 2008 : 95% )