Direction de la Qualité et de l’Innovation · · 2018-05-20Support . Type . Le SMP sous ISO...

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Auteur :Pierre AGULLO

Entité : DQI Document : Interne Version :V 1

Date :26 / 03 / 2010

Direction de la Qualitéet de l’Innovation

Présentation de la démarcheQualité du Courrier

2010

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L’histoire d’un Groupe...

Un exemple Client: Réunion Siège/Filiales

La situation de notre groupe est préoccupante :

Des clients exigeants et peu valorisésNos grands clients sont dans l’obligation de travailler avec des fournisseurs certifiés. Les Clients estiment avoir peu d’écoute et d’amélioration dans la relation Clients. Pas d’esprit de service.

Des indicateurs internes comparables ?Le PDG s’interroge sur sa capacité à piloter l’ensemble de l’activité avec les indicateurs actuels. Sont-ils les mêmes entre les filiales et au Siège ? Les indicateurs industriels sont-ils les mêmes dans chaque filiale ? Quid de la mesure ?

Des collaborateurs préoccupésAux vues du contexte général, nos collaborateurs semblent préoccupés, ce qui risque de poser un problème d’implication et une charge de travail supplémentaire pour nos Managers et les services supports du Siège.

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• Le PDG souhaite un plan d’action sous 6 semaines.• Les actions doivent permettre de répondre à l’ensemble des thèmes de la réunion.• Le Client et l’Esprit de Service doivent rester les enjeux majeurs pour le Groupe.

Conclusion de la réunion:


Les collaborateurs proposent au PDG :

Une démarche Qualitépour l’ensemble du Groupe

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Cet exemple est-il si éloigné de

notre réalité ?

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La Politique Qualité du Courrier en 2010, c’est:

3 Objectifs:Améliorer la satisfaction de nos clients,

Piloter et optimiser les résultats et les processus,

Engager, avec l’ensemble des postiers, des actions d’amélioration (corrective/préventive) en fonction des résultats obtenus.

4 intérêts:Déployer « 2015 Réinventons le Courrier »

Manager encore mieux nos activités,

Maîtriser nos processus,

Obtenir et proposer le meilleur service au meilleur coût.

Direction du Courrier La Politique Qualité

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Un référentiel

Le modèle

Pilotons l’activité et manageons

Développons et Responsabilisons

le personnel

Analysons lesBesoins et attentes

Clients pour accompagner notre stratégie

Gérons nos Ressources.Animons nos

partenaires

Concevonset

Manageonsnos

processus

Des collaborateurs satisfaits et motivés?

Des clients satisfaitset fidèles ?

Des actions et des résultats

pour les autres ?

Nosobjectifs sont- ils atteints ?

CRITERES/FACTEURS RESULTATS

ISO 9001

Management

Personnel

Clients (P&S)

Partenaires et Ressources

Processus(SMP)(SMP)

ISO 14001

NF 345

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- Le SMP norme ISO 9001V2008 avec 10 processus, - La stratégie 2015 RC avec 3 axes et 17 Programmes.

ManagementPilotons l’activité et

manageons

P 4, 7, 16

ProcessusConcevons et

manageons nos processus

[ISO 9001; AEO]

P 8, 9, 10

P 13, 14 15, 17

PersonnelDéveloppons et Responsabilisons

le personnel

ClientsAnalysons les besoins et attentes clients pour accompagner notre

stratégie

P 1, 2, 3, 5, 6

Partenariat & Partenariat & RessourcesRessources

GGéérons nos ressources et rons nos ressources et animons nos partenairesanimons nos partenaires

P 11, 12

L’atteinte de nos objectifs

Le Courrier dans le vert

en 2010

Référence de confiance

Des collaborateurs satisfaits et motivés

Média premium de la relation Client

Des clients satisfaits et fidèles[NF345]

Modèle de développement

durableDes actions et des résultats

pour les autres

Leadership & Politique

Pilotage et Déploiement

Ressources Humaines

Communication

Elaboration de l’Offre

Finances

Amélioration Continue

Production Industrielle

Gestion de la Rel ClientCommercialisation des Pdts

Intégration ISO et 2015 RC

L’ambition: Le Courrier Responsable, efficace, compétitif et choisi doit devenir pour ses clients, ses partenaires et les postiers

Présentateur

Commentaires de présentation

L’EFQM, référentiel d’organisation et de reconnaissance visant l’Excellence permet d’évaluer et de comparer notre fonctionnement et nos performances par rapport à d’autres grandes entreprises. Il contribue à améliorer de manière permanente notre qualité de service au travers de 4 grand domaines : La satisfaction client La satisfaction du personnel Notre performance économique Notre performance sociétale et environnementale En 2010 l’EFQM s’installe et devient le modèle unique de référence intégrant ainsi les 3 référentiels SMP-ISO, EFQM et Passeport jusqu’alors distincts Le SMP ne disparaît pas mais contribue à l’un des 9 critères du modèle EFQM permettant à l’organisation d’une entreprise de tendre vers l’Excellence Le modèle est articulé autour de : 5 critères facteurs qui couvrent ce que l’organisation met en place au niveau management, personnel, clients, partenaires et processus (SMP) 4 critères de résultats qui couvrent ce que l’organisation réalise pour la satisfaction du personnel, des clients, la certification des engagements clients (NF 345) et l’atteinte des objectifs. Géré par un code couleurs Bleu pour management Rose pour personnel Vert pour clients Gris pour partenaires et ressources Brun pour processus

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L’Evaluation Managériale (EM 139) et AEM 49 sur l’ensemble des critères du modèle EFQM

-Le Siège et les DOTC en 49 questions,

-Les Établissements en moins de 139 questions avec le passeport, les fondamentaux du Contrôle Interne, de la Prod et des Palmes SST. Puis 100 questions dès la validation du Passeport.

Mesurer les fondamentaux et donner au DOTC une visibilité optimale sur ses Établissements

Piloter les résultats et faire progresser les managers pour réaliser l’ambition du Courrier

Contrôler avec le DRQ et le COP les résultats de leur entité

Améliorer et généraliser rapidement les bonnes pratiques

un outil unique par entité

Présentateur

Commentaires de présentation

3 ans est la durée demandée par les démarches qualité, amnènent les équipes à se projeter Peut être assuré par un plan d’action à un an Feuille de route : la démarche le plus souvent trouvée sur le terrain est déconnectée des feuilles de route, du coup, risque que ce soit percu comme « encore un document à remplir » LA feuile de rouote ne contient souvent que les proejts de productivité techniques, est ce une donnée d’entrée (contrainte que la DOTC demande à l’établissement) ou l’objectif global (si c’est le cas, devra intégrer les projets managéiraux et devenir donnée de sortie du projet d’établissement

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DE et son équipe DRQ et COP DOTC

Auto-évaluation EvaluationDécisions managériales et labellisation

Le dispositif de l’Evaluation Managériale EM 139

- Les fondamentaux en 139 questions - Stratégie, - Politiques,- Processus,- Management- Production- SST

- 40 indicateurs de résultats

- Validation de l’opposabilitéde l’auto-évaluation

- Respect des fondamentaux et le déploiement des programmes

- Capacité à conduire le changement et relever les défis

- Axes de progrès

La restitution : Relevé de décisions- Points acquis et actions prioritaires

Passeport200 points

200 points 1 PASSEPORT

Validation du Passeport par un binôme EFQM France et SNAIC sur un échantillon de 40 Ets par an

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Les principes de l’auto évaluation

1) Un questionnaire de 49 questions sur les 32 critères avec une orientation forte sur l’écoute et la mesure de satisfaction auprès d’un panel de Managers de la DOTC/Etablissements (effet miroir CODIR/Managers).

2/ Traiter les réponses au travers de matrices de notation des critères (Modèle EFQM).

3/ Synthétiser les points forts et à améliorer.

4/ Définir des actions prioritaires à traiter sous une logique RADAR.

Le dispositif de l’AEM 49

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Analyse des indicateurs du processus par rapport aux objectifs, à minima ceux de votre fiche d’identité (tableau de bord).

Bilan des actions (PDCA, efficacité prouvée des actionscorrectives et préventives, TSA).

Résultat des audits (externes / internes) et des contrôles.

Analyse de cause de non conformités, dysfonctionnements, récla.

Les nouveaux projets qui impactent le processus.

Les risques (PMR / risques liés au processus et plan de couverture)

Les résultats des enquêtes satisfaction (client pour les processus opérationnels / Personnel / Interne) et l’évaluation fournisseurs.

L’Innovation participative, le Développement responsable et le SI

Les besoins en ressources (humaines et matérielles)

Les bonnes pratiques.

Gestion des documents et des enregistrements.

Les éléments à partager et à faire remonter au niveau supra.

RP 12 thèmes

PDCA actualisé

La revue de processus en 12 points

Support Type

Le SMP sous ISO 9001 V2008

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Les instancesUne démarche est intégrée dans les instances de nos entités.

CODIR DOTC

Réunion d’équipe des DAS

Conseil d’Établissement

A l’ordre du jour duRevue de Direction

(1/an en une ou plusieurs fois)

Autoévaluation EFQM (1/an en une ou plusieurs fois)

Revue de Direction (1/an en une ou plusieurs fois)


Revue de Processus(2/an/ processus en une ou plusieurs fois)

Revue des actions d’amélioration EFQM

(bimensuelle en une ou plusieurs fois)




A l’ordre du jour de

Suivi des actions Passeport (1/mois en une ou plusieurs fois)


Partage en COP-

DOTC

Partage en COP-

DOTC

A l’ordre du jour du

CODIR DOTC



CODIR DOTC



A l’ordre du jour duRevue de Direction

(1/an en une ou plusieurs fois)




















A l’ordre du jour de


Suivi des actions Passeport (1/mois en une ou plusieurs fois)Suivi des actions Passeport (1/mois en une ou plusieurs fois)


Partage en COP-

DOTC

Partage en COP-

DOTC

A l’ordre du jour du

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Manuel et Politique Qualité

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Manuel et Politique Qualité

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