Faculté des sciences de l’administration Jacques Grisé, professeur de Management

➤ 1. Accueil des nouveaux et nouvelles➤ distribution du syllabus

➤ formation des équipes de travail

➤ questions

➤ présentations

➤ 2. Bref retour sur la session précédente

➤ 3. Exposés sur le stress➤ Exercices individuels et de groupes➤ Compte-rendu

➤ 4. Préparation pour la session 3: Gestion du temps

Développement d’habiletés de gestionGESTION DU STRESS

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➤ Définition du stress«Le stress est la conséquence d’une action ou d’une situation qui fait peser sur une personne des contraintes spéciales, physiques ou psychologiques, ou les deux à la fois. Les facteurs de stress émanant de l’environnement engendrent une tension et créent un terrain favorable au stress quand une personne a l’impression qu’ils exercent sur elle une pression excessive compte tenu de sa capacité de réaction.»

• Stress -----> réponse de l’organisme à un agent agresseur (mécanisme de défense)

• Anxiété -----> sentiment diffus d’inconfort et d’appréhension sans relation avec une cause «objective»

la lutte («fight») se battre, composer

• Réponse au stress ----->survie (Mobilisation) la fuite («flight») éviter, contourner• Modèle général d’adaptation au stress (Hans Seyle)

La nature du stress

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Stade 1 Stade 2 Stade 3

NIVEAU NORMAL

DE RÉSISTANCE

Réaction d’alarme (choc) Résistance Épuisement

Le corps montre les changements Ce stade se manifeste si l’exposition Résulte d’une longue exposi-

caractéristiques d’une première continue au stresseur est incom- tion continue au même stres-

exposition au stresseur. Au même patible avec l’adaptation. La résis- seur auquel le corps s’est

moment, sa résistance diminue. tance dépasse le niveau normal. ajusté. Éventuellement, l’é-

Ex.: Une demande du gestionnaire Ex.: Prendre panique à une réunion nergie d’adaptation s’épuise.de soumettre un budget dans 3 jours. budgétaire car les budgets ne sont Ex.: Angoisses, insomnies au sujet du

pas prêts. budget..

Modèle général d’adaptationau stress de Hans Seyle

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Le stress : phénomène multidimensionnel

OVER STRESS

(Hyperstress)

BON STRESS MAUVAIS STRESS (Eustress) < < (Détresse)

MANQUE DE STIMULATION (Hypostress)➤ Quantité ----->Les exigences ou les demandes dépassent ce que physiquement et

psychologiquement on peut absorber, ou elles sont bien en deça de nos capacités.

➤ Qualité ----->Résultat de l’effet du stress selon le seuil de tolérance des individus.

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Exercice de groupe Grille de Seyle

➤ Situez les stress suivants :1) parler en public --> applaudissements 10) retraite

2) parler en public --> huées 11) retraite suivie d’un faible accident cardiaque

3) retrouver un être cher 12) chômage

4) torture 13) dépendance à l’alcool

5) naissance 14) rompre une dépendance

6) ennui 15) attendre au dernier moment pour

7) parier finir un travail

8) gagner une course à pied 16) travailler sur une chaîne de montage

9) combattre une forte grippe 17) travailler comme gestionnaire

➤ Comparer vos «cartes de stress» avec celles des autres de votre groupe➤ Notez les différences individuelles; Quels sont vos constats suite à l’exercice➤ Objectifs : (1) trouver un équilibre entre «hypostress» et «hyperstress»

(2) maximiser «eustress» et minimiser «détresse»

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Relation type entre laperformance et le stress

Insuffisance Stress optimal Excès de stress de stress

QU

AL

ITÉ

DE

LA

PE

RF

OR

MA

NC

E

VOLUME DU STRESSFAIBLE FORT

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Métiers à risque

FAIBLES EXIGENCES PSYCHOLOGIQUES FORTES EXIGENCES PSYCHOLOGIQUES

FAIB

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ARCHITECTE •

FORESTIER •

DENTISTE •

MACHINISTE SPÉC •

VENDEUR •MÉCANICIEN •

SCIENTISTE • • AGENT D’IMMEUBLES

• GÉRANT DES VENTES

• PROF. SECONDAIRE

• GÉRANT PRODUCTION

• MÉDECINPOLICIER

•

• POMPIER

• SERVEUR• CAISSIER

• TÉLÉPHONISTE

• CUISINIER

• MANUTENTIONNAIRE

• POSTIER

MENUISIER •COMMIS •

COMMIONNNEUR •

VENDEUSE •VEILLEUR DE NUIT •

CONCIERGE •

NELSON, B., Bosses Face Less Risk Than Bossed, 1983, N.Y. Times

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Stress du travail et stress de la vie courante

➤ Interdépendance entre les deux sources de stress➤ Modèle général des sources et conséquences du stress

➤ Les sources de stress dans le travail (5 catégories)➤ Quelques exemples de facteurs de stress affectant les managers➤ Un modèle séquentiel du stress :

➤ 1) Stresseurs objectifs (événements stressants)

➤ 2) Environnement de l’individu : une typologie : demandes Vs contrôle

➤ 3) Réponse individuelle subjective

➤ 4) Symptômes de stress

➤ 5) Gestion du stress - conséquences

- stratégies pour éviter le burnout

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Modèle général des sources et conséquences du stress

Incertitudes del’environnement

Différences individuelles

Symptômespsychologiques

Symptômescomportementaux

Symptômes

physiologiques

Facteurs

organisationnels

Facteursindividuels

stress ressenti

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Sources de stress dans le travail

Facteurs de stress

Inhérents au travail

Rôle au sein de

l’organisation

Évolution de la carrière

Relations à l’intérieur

de l’organisation

Lien entre l’organisation

et le monde extérieur

STRESS

DIFFÉRENCES INDIVIDUELLES

• PERSONNALITÉ

• PERCEPTIONS

• EXPÉRIENCES PASSÉES

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Quelques facteurs de stress types pour les managers

Facteurs de stress ExemplesAmbiguïté et confusion de rôle Les responsabilités rattachées à l’emploi ne sont pas claires

Changement de rôles Le manager commande dans certaines situations et obéit dans d’autres

Attentes nébuleuses Personne ne sait ce qu’attend la direction de l’entreprise

Attentes irréalistes On demande l’impossible: manque de ressources, de temps

Prise de décisions difficiles Prise de décisions qui ont des effets négatifs sur les employés(procéder à des licenciements ou à des mutations)

Échec Les résultats attendus ne se produisent pas

Échec des employés Les employés ne répondent pas aux attentes des managers

Surcharge de travail Le manager tente de gérer trois crises en même temps

SOURCE: Adapté de Zauderer D. et Fox J.,”Resiliency in the Face of Stress”Management Solutions, nov., 87

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Résultat d’une étude montrantl’influence de certains facteurs

de stress au travail (n=315)

Situations occasionnant du stress (Score moyen de tous les répondants)

Interruptions (2.8) Conflits de rôle (2.7)

Surcharges (2.6) Gestion du temps de travail (2.4)

Luttes politiques (2.4) Responsabilités des employés (2.3)

Congédiement (2.3) Réprimander (2.3)

Conciliation vie pers./travail (2.2) Transiger avec la direction (2.1)

Évaluation du rendement (2.0) Ambiguïté de rôle (2.0)

Rémunération (1.8) Entrevues et embauches (1.7)

Temps supplémentaire (1.7) Travailler avec un budget (1.7)

Travailler avec des ordinateurs (1.5) Voyager (1.4)

Sur une échelle de 1 à 4 où 1 indique une faible influence et 4 une forte influence Source: Management World, Juin-Août 87

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Modèle séquentiel du stress

Stresseurs

objectifs

Environnement de

l’individu :

Demandes vs Contrôle

Réponse subjective

de l’individu

Symptômes de

stress

Stratégies de

gestion du stress

Appropriées:

SANTÉ

Inappropriées:

Maladie, dépendance

cercle vicieux

1 2 3

45

+

_

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1. Événements stressantsUn exercice

➤ À l’aide de la liste d’événements stressants conçue par Holmes et Rahe, déterminez l’intensité de la présence de facteurs de stress

➤ pour vous

➤ pour votre père et/ou votre mère

Unité de changement Type de % de personnes malades

dans un an changement l’année suivante

150-199 faible 37%

200-299 modéré 50%

300 et + extrême 79%

➤ Discutez brièvement des résultats avec votre équipe

➤ Quels sont vos constatations à la suite de cet exercice ?

(- Types de changements - Différences individuelles - Seuil de tolérance)

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2. Une typologie de différentessituations de travail (Karasek, 81)

Échelle de 1à 4. Situation de congruence (2 et 4) Exigences et latitudes compatibles

Situation déséquilibrée (1 et 3) entre exigences et latitudes (stress à gérer)

▲ Implications pour l’organisation du travail et l’organisation de la vie personnelle

Faibles

Faible

Fort

Fortes

4 Travail passifconcierge

surveillant

commis

1 Fort stress au travailpompier

téléphoniste

serveur

3 Travail peu stressantgarde forestier

certains professionnels

certains gestionnaires

2 Travail valorisant et actif médecin

professeur

gestionnaire

Demandes et exigences du travail

Degré de contrôlesur les décisions

(autonomie et

latitude)

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Exercice sur le contrôle de notre stress

➤ Faites la liste de 10 situations qui vous préoccupent

➤ Complétez la grille

➤ Répondez aux questions:➤ Pourquoi les gens se préoccupent-ils de choses qu’ils ne peuvent

contrôler ?

➤ Le fait de se stresser est-il improductif ?

➤ Pourquoi certaines personnes sont-elles plus préoccupées que d’autres ?

➤ Y-a t-il des aspects de la personnalité reliées au fait d’être souvent

stressé ?

➤ Que pouvez-vous faire pour réduire votre niveau de préoccupation ?

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GrilleLe contrôle de notre stress

Peut être contrôlé Ne peut être contrôléIm

port

ant

Peu

impo

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t

1 2

43

_________________

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3. Réponses subjectives au stress - différences individuelles

➤ Type A, type B➤ Exercice

➤ Implications -----> plus forte incidence

d’accident cardiaque

-----> workaholic

➤ Nouvelles habitudes

➤ Quotient d’anxiété

➤ Soutien social

➤ Contrôle interne ou contrôle externe

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4. Symptômes du stress et conséquences

➤ Réponse hériditaire➤ (battements cardiaques +, niveau d’adrénaline +, transpiration +, tension musculaire +,

dilatation pupilles, coagulation du sang +, température de la peau -, hérissement des poils)

➤ Physiologique➤ (voir liste)

➤ Psychologique➤ (Anxiété, apathie, ennuie, fatigue, déprime)

➤ Cognitif➤ (faible concentration, hypersensibilité aux critiques, bloc mental, mauvais jugement)

➤ Comportemental➤ (absentéisme au travail, dépendances, état émotif, comportement excessif et impulsif,

isolation, faible productivité)

-----> réponses adaptées versus réponses mal adaptées

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➤Stratégies inefficaces

➤Stratégies efficaces

➤Éviter le burnout (l’usure professionnelle)

➤Exercice sur l’évaluation de votre potentiel à faire un burnout

➤Résultats et constatations

5. Gestion du stress

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Principales stratégies de gestion du stress

Gérer les agentsstressants externes

➤ analyser les rôles

➤ gérer son temps

➤ éviter de faire trop de changements simultanés

➤ anticiper le stress

➤ rechercher des activités significatives

➤ se retirer des situations stressantes

➤ vivre avec le stress

Gérer les facteurs internes de résistance au stress

Facteurs

Physiques Psychol.- faire de l’exercice - contrôler les idées

- bien s’alimenter irrationnelles

- se détendre - se donner le soutien

- relaxer, méditer nécessaire

- biofeedback

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Analyse des rôles

➤ 1. Conflits intra rôle: demandes irréconciliables;➤ 2. Conflits inter rôles;

➤ 3. Conflits entre les rôles de 2 personnes: ambiguïté dans les responsabilités et les tâches;

➤ 4. Demandes trop fortes dans un rôle;

➤ 5. Demandes insuffisantes dans un rôle;➤ 6. Rôles contraignants: davantage d’informations sur ce

qu’il faut éviter vs faire;➤ 8. Perte d’un rôle;

➤ 9. Rejet d’un rôle: échec dans le rôle vs aspirations➤ 10. Empiètement sur votre rôle

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Les symptômes de l’usure professionnelle (burnout)

Longue et intense

exposition au travail

stressant

Épuisement physique

(fatigue, manque d’énergie)

Épuisement émotionnel

(Dépression, sentiment de

désespoir)

Épuisement attitudinal

(Cynisme, négativismepour soi et les autres)

Faible sentiment

d’accomplissement

personnel

Diminution de la

performance et

autres effets négatifs

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Les causes de l’usureprofessionnelles

Conditions de travail

pression constante

insécurité

concurrence

paternalisme

excès de spécialisat.

conflit

problèmes écon.

problèmes de santé

aliénation

dépersonalisation

isolement

Effets produits

espérances déçues

absence de stimul.

absence de signif.

absence de maîtrise

réduction mobilité

surcharge travail

Conséquencesstress

fatigue

frustration

désarroi

culpabilité

Résultat final

USUREPROFESSION

Source: Rogers D. P., “Helping Employee Cope with Burnout”, Business, oct- déc. 1984.