Ecole d’Enseignement et de Promotion Sociale

de la communauté Française

Rue Saint Brice, 53

7500 Tournai

Enseignement Supérieur Paramédical

Spécialisation : Cadre de Santé

Rapport de stage

Unité de formation numéro six

Lebailly Géraldine

Année scolaire 2016-20

Table des matières

1) Présentation de la firme Tupperware. ................................................................... 2

1. Histoire et présentation de la firme. ................................................................... 2

2. L’entreprise Tupperware est-elle une secte ? ................................................... 3

3. Organisation de la hiérarchie ............................................................................. 5

2) Méthodologie. .......................................................................................................... 6

3) Objectif 1 : Observer quel type de management est mis en place lorsque le

cadre doit, avec son équipe, atteindre des objectifs de vente. Comment peut-

on motiver son équipe dans l’atteinte de ces objectifs ? .......................................... 8

1.Les incentives.......................................................................................................... 8

a. Les dotations ................................................................................................................................ 9

b. La reconnaissance au travail. ..................................................................................................... 10

c. Les effets bénéfiques de la reconnaissance au travail. ............................................................. 11

d. Alors, cadeaux ou reconnaissance ? ......................................................................................... 13

2.Les facteurs extrinsèques de la motivation. ....................................................... 13

3.Les objectifs de vente. .......................................................................................... 14

a.Le management par objectif. ........................................................................................................... 14

b.Un cycle en trois phases. ................................................................................................................ 15

c.Les objectifs. .................................................................................................................................... 15

d.Le rôle du cadre dans les autres phases. ....................................................................................... 16

4. La cohésion du groupe. .................................................................................... 17

5. L’effet de groupe. ............................................................................................... 19

4) Objectif 2 : Observer les techniques de vente et voir lesquelles pourraient être

transposées à notre métier. ........................................................................................ 21

1.Le B.A.BA du bon vendeur à l’intention des soignants. .................................... 21

a.Les attitudes .................................................................................................................................... 21

b.Les techniques de ventes ................................................................................................................ 23

5) Objectif 3 : Observer les techniques de communications utilisées par le cadre

pour faire passer des informations à ses subordonnés. ......................................... 26

6) Objectif 4 : Observer les méthodes utilisées en réunion pour susciter la

participation et l’intérêt des collaborateurs. ............................................................. 27

1.Réunion des conseillers. ...................................................................................... 27

2.Réunion des managers. ........................................................................................ 27

3.Réunion d’équipe. ................................................................................................. 27

4.Eléments à retenir pour notre pratique. .............................................................. 28

7)Annexes ...................................................................................................................... 1

Si nous voulons des résultats dans l’année,

Semons des graines.

Si nous voulons des résultats pendant dix ans,

Plantons un arbre.

Si nous voulons des résultats qui durent toute une vie,

Développons des personnes.

1

A l’aube d’un nouveau changement dans le paysage hospitalier belge suite aux

propositions de la ministre Maggy Deblock, les hôpitaux, déjà pour la plupart, en difficulté

financière vont devoir réaliser 500 000 euros d’économies en 2017. De plus ils devront

se regrouper en bassins de soins qui couvriront 450 à 500000 habitants. Les

regroupements ne s’effectueront pas forcément par zone géographique mais également

sur base de la plus-value que chaque hôpital aura à apporter dans l’alliance. Aujourd’hui

plus que jamais, les hôpitaux doivent donc se démarquer et innover pour être

concurrentiel. Pour ce faire, les hôpitaux sont maintenant gérés comme des entreprises

du secteur marchand auxquelles ils empruntent différentes techniques. C’est pourquoi,

nous avons décidé d’effectuer notre stage dans une entreprise du secteur marchand.

Notre premier objectif est d’observer quel type de management est mis en place lorsque

le cadre doit, avec son équipe, atteindre des objectifs de vente. Comment peut-on motiver

son équipe dans l’atteinte de ces objectifs ? Est-ce que l’identité collective est renforcée

lorsque nous sommes tous reliés par cette obligation de résultat ? Cela nous semble

intéressant puisque en tant que cadre de santé, nous sommes déjà soumis à toute une

série d’objectifs tels que taux d’occupation annuel et nombre de journées justifiées à

respecter. Peut-être à l’avenir, les directions nous demanderont-elle également

d’atteindre un certain chiffre d’affaires par année dans nos unités. Savoir comment

motiver une équipe déjà souvent malmenée par la pénurie de personnel infirmier pourra

alors nous être utile. Dans un second temps, nous aimerions observer les techniques de

vente et voir lesquelles pourraient être transposées à notre métier. Cela peut paraître

décalé par rapport au monde du soin. Et pourtant ! Vendre c’est faire du commerce, céder

la propriété de quelque chose à quelqu’un en échange d’autre chose. Nous sommes donc

dans la négociation. Et toutes nos relations sont teintées de négociation et donc de

commerce. En tant que cadre, si nous ne vendons pas d’objet nous vendons par contre

nos idées, nos opinions à notre équipe, à notre direction, à nos patients. Savoir comment

mieux se vendre, nous semble donc intéressant. Nous terminerons par deux objectifs

secondaires qui sont liés à des difficultés rencontrés chaque jour dans notre métier de

manager. Observer les techniques de communications utilisées par le cadre pour faire

passer des informations à ses subordonnés ainsi que les méthodes utilisées en réunion

pour susciter la participation et l’intérêt des collaborateurs. Aller voir ailleurs comment

cela fonctionne nous permet de prendre du recul pour remettre en question notre propre

pratique.

2

1) Présentation de la firme Tupperware

1. Histoire et présentation de la firme

C’est un chimiste Américain, pionnier dans l’utilisation du polyéthylène pour usage

ménager qui créa en 1944 la « Tupperware Plastics Company ». Deux ans plus tard, il

fonda le fameux « bol merveilleux » avec fermeture révolutionnaire, hermétique,

beaucoup plus léger et résistant que ce qui existait à l’époque. Durant les premières

années de leur commercialisation, on pouvait retrouver ces produits dans les

supermarchés, quincailleries et autres commerces. L'inconvénient de ce type de vente

consistait dans le fait que les utilisateurs ne recevaient pas les explications nécessaires

aux produits Tupperware. En effet, personne ne prenait le temps de vanter les avantages

de ces récipients hermétiques et étanches. En 1948, la vice-présidente Brownie Wise

introduisait la "Tupperware Home Party", une manière nouvelle d'aborder les clients pour

vendre les produits Tupperware. Grâce à cette approche, on pouvait mettre en avant tous

les produits et leur ingéniosité. A partir de 1951, le système des "Home Party" eut un tel

succès, que les produits furent retirés de la vente en magasin. Depuis cette date, on peut

se procurer les produits uniquement via les Démonstrations, faites par des Présentatrices

spécialement formées.

Tupperware est depuis plus de 50 ans leader du marché. Avec un chiffre d'affaires d'un

milliard de dollars, c’est l‘un des plus importants fabricants mondiaux d‘ustensiles de

cuisine et d'articles en matière plastique pour la maison et les loisirs.

A la pointe de la technologie, les Produits Tupperware se sont imposés comme

synonymes de qualité. Le siège mondial de Tupperware se trouve à Orlando, en Floride.

Les 1000 Produits des gammes Tupperware sont fabriqués dans 14 usines, 4 d'entre

elles étant situées en Europe. Outre les Animateurs Tupperware dépendant de

Concessionnaires exclusifs de la marque qui distribuent les Produits, la Société

Tupperware emploie 7000 collaborateurs dans le monde entier.

En Belgique, l’entreprise compte plus de 4500 Conseillères regroupé en 20 concessions.

La Belgique est un pays historiquement très important dans le monde de Tupperware,

puisque c'est le premier pays hors Etats-Unis à avoir accueilli une usine de production.

Et aujourd'hui encore l’usine à Alost est à la pointe de la technologie et compte un des

deux centres mondiaux de design pour tous les produits Tupperware.

3

2. L’entreprise Tupperware est-elle une secte ?

Une secte ! C’est bien le premier mot qui nous est venu à l’esprit lors de notre premier

contact avec les managers de la firme. La responsable de la concession ne s’en cache

d’ailleurs pas : « On nous prend souvent pour une secte. C’est la réputation qu’a

l’entreprise à l’extérieur. » Et cela semble l’amuser. Lors de la réunion, tel un prédicateur,

elle lance des phrases comme « Est-ce que vous êtes fiers de ce que vous faites ? »,

« Est-ce que vous aimez votre travail chez Tupperware ? », « Est-ce que Tupperware a

changé votre vie ? » Et bien sûr, tout le monde répond oui, en chœur. Et la responsable

de poursuivre : « Et bien dites le autour de vous, faites le savoir, partagez votre

expérience pour recruter de nouvelles conseillères. »

Si l’on regarde la définition du mot secte nous trouvons ce qui suit : Clan constitué par

des personnes ou adeptes ayant la même idéologie, ensemble de croyances, d’idées,

regroupées autour d’un chef charismatiques1. A ce titre, l’entreprise Tupperware peut être

considérée comme une secte. En effet, toutes les personnes rencontrées lors des

différentes réunions sont convaincues que les produits de la marque sont extraordinaires

et révolutionnaires. Chacun est persuadé que Tupperware a changé sa vie et vénère

l’entreprise.

Nous pouvons lire également : La secte se caractérise par son caractère nuisible parce

qu’elle porte atteinte à la liberté et à la dignité humaine dans le seul but de satisfaire les

intérêts personnels du gourou2. Nuisible est peut-être un peu fort comme mot. En effet,

les personnes présentes semblent relativement heureuses d’être là et sont certainement

libres de quitter l’entreprise quand elles le veulent. Voyons également le côté positif.

Tupperware leur permet de gagner de l’argent et ne les oblige pas, comme c’est le cas

dans la plupart des sectes, à quitter leur ancienne vie pour vivre de manière recluse.

Toutefois, nous nous demandons jusqu’à quel point les personnes sont libres ? En effet,

les cadeaux qui leurs sont offerts à tout bout de champ en contrepartie de leurs ventes

les plongent dans une spirale infernale. Elles en veulent toujours plus et sont prêtes à

tout pour les obtenir. Quitte à harceler leurs amis comme cela leur est si subtilement

suggéré lors des réunions où on leur inculque comment obtenir toujours plus de rendez-

vous avec des clients potentiels. Le but suprême de ces manœuvres étant bien

évidemment d’augmenter les ventes et d’enrichir toujours plus le grand gourou de

1 Définition du Larousse

2 http://marcelin.ch/doc/gymnase/aumonerie/sectes.pdf

4

l’entreprise Tupperware. Si nous voulons trouver une autre similitude, elle se trouve

probablement dans la manière de recruter les vendeurs. En effet, l’entreprise jour sur la

corde sensible de l’individu. En interrogeant les vendeurs on retrouve souvent un certain

profil : personne ayant eu des déboires professionnels, personne au chômage, sans

formation, avec une vie sociale peu développée et en manque de reconnaissance.

D’ailleurs les techniques de recrutement sont simples. Aborder les personnes

rencontrées en leur demandant si elles cherchent du travail. Si oui, c’est gagné. Si non,

continuer en leur demandant : « mais êtes-vous heureux dans votre travail ? ».3

3 Technique expliquée aux vendeurs pour recruter d’autres vendeurs lors des réunions de coaching.

5

3. Organisation de la hiérarchie

Force

De

vente

Tupperware

Belgique

Direction vente

Direction marketing

Concessionnaire

Teamleader

Unit manager

Starting unit

Manager

Conseiller Conseiller

6

2) Méthodologie

La méthode utilisée lors de ce stage est plutôt qualitative. Premièrement, nous n’avons

pas défini d’hypothèse de départ. Nous avons seulement en tête un thème, des questions

qui nous intéressent. Notre démarche est apostérioriste, nous nous laisserons guider par

les éléments découverts lors du stage pour construire notre référence théorique. Le but

étant de rester le plus neutre possible pour accueillir les observations. Ajoutons que les

outils de récolte des données seront principalement des discussions ou entretiens avec

les personnes rencontrées et des observations. Si nous devions nommer une méthode,

il s’agirait de la sociologique. En effet, nous nous immisçons dans la vie d’un groupe

pour y découvrir sa façon de fonctionner, les interactions entre les différents membres,

les règles de fonctionnement, le tout par rapport à une problématique sélectionnée. Il est

important de garde en tête que cette immersion du chercheur dans le groupe va avoir

des effets sur le comportement de ses membres. Ces effets, dépendront du rôle que le

chercheur va choisir de jouer. Cela constitue un biais dont il s’agit d’être conscient. Il

existe trois types d’intégrations différentes : la périphérique, l’active et la complète. Dans

notre situation, l’intégration complète impliquerait de s’engager comme vendeur chez

Tupperware, or nous n’en avons ni le temps ni l’envie. La périphérique nous semble

relativement plus susceptible de produire le biais que nous voulons éviter. En effet, être

là uniquement en tant qu’observateur risquerait de mettre les personnes mal à l’aise et

influencerait probablement trop leur comportement. Nous avons donc opté pour une

intégration active. Lors de notre première rencontre, nous avons expliqué le pourquoi de

notre présence en donnant le moins de détails possible afin d’éviter de modifier les

comportements. Lors des réunions, nous nous asseyons avec les autres, nous

participons activement à quelques ateliers, nous prenons la parole pour donner notre

avis en brainstorming mais nous restons en dehors du groupe puisqu’il a été clairement

défini dès le départ que nous n’intégrerions pas l’équipe. Il est plutôt aisé de s’intégrer

discrètement au groupe puisqu’il a l’habitude d’avoir des invités qui participent aux

réunions. C’est comme cela qu’on recrute chez Tupperware. Lors de notre stage, il est

également important de trouver la juste position dans le rapport implication/distanciation.

Le fait d’avoir choisi un groupe évoluant dans un milieu tout à fait opposé au nôtre, fait

que nous ressentons une implication moindre. Il faudra également veiller à ne pas nous

laisser influencer par nos préjugés envers un milieu aux méthodes commerciales peu

usuelles dans notre métier. Il nous appartient aussi de redoubler de vigilance en cours

7

de stage. En effet, vivre 35 heures, en immersion dans un groupe, fait que nous risquons

de développer des affinités avec certaines personnes.

8

3) Objectif 1 : Observer quel type de management est

mis en place lorsque le cadre doit, avec son équipe,

atteindre des objectifs de vente. Comment peut-

on motiver son équipe dans l’atteinte de ces

objectifs ?

Comment motiver les conseillers à vendre plus ? La grosse difficulté pour le manager

chez Tupperware, c’est que les vendeurs ont un statut d’indépendant. Chacun est

rémunéré en espèces et en cadeaux, en fonction de son chiffre de ventes. Chacun

travaille donc au rythme qu’il souhaite en fonction de ce qu’il a envie ou besoin de gagner.

Si les bons chiffres de vente sont récompensés, il n’y a par contre aucune sanction pour

celui qui vend moins. Le manager quant à lui a des objectifs de vente qu’il doit absolument

atteindre avec son équipe s’il veut garder ses avantages, voiture de fonction par exemple.

Toute la difficulté est donc de motiver des personnes à travailler plus que ce qu’elles

avaient imaginé au départ. Mais pour cela, Tupperware a tout prévu.

1.Les incentives

Incentives est un mot d'origine anglaise signifiant stimulation. C’est une méthode

permettant de motiver des personnes ou des groupes, souvent en leur offrant une

récompense en échange d'une action effectuée. On parle surtout d'incentivesdans

l'animation des réseaux de vente, soit destinés aux forces de vente ou réseaux internes,

soit aux distributeurs et clients ou réseaux externes. Les entreprises vont donc créer des

outils destinés à motiver ces personnes pour améliorer leurs résultats. L'usage de tels

dispositifs vise à créer ou installer un réflexede comportement ou une démarche

généralement en faveur d'une marque ou d’un produit auprès des vendeurs ou

revendeurs. Ces programmes de motivation s’appuient sur des mécanismes de

valorisation ou de dotation. Ils comprennent, en général, une phase opérationnelle suivie

d’une promesse de récompense. Ainsi, les entreprises organisent des challenges où

chaque acte obtient une récompense, des concours où seuls les X premiers sont

récompensés et des contrats d’objectifs où les ventes atteignant un certain niveau sont

récompensées. En moyenne, les marques utilisent 1 à 3 % de leur chiffre d’affaires pour

motiver et animer leur circuit de distribution. La mise en oeuvre de ces techniques

9

nécessite une bonne communication qui, pour permettre d’obtenir "une succession

d'actes librement consentis"4 se déroule en 3 temps :

le lancement : recueil des inscriptions et présentation du dispositif aux cibles

visées,

les animations et boosters : communication et bonification destinées à maintenir

la présence à l'esprit des objectifs,

la clôture : c’est l’attribution des gains.

Il est clair que la firme Tupperware use et abuse de ce genre de pratiques. En effet, les

cadeaux en nature représentent la plus grosse partie du salaire des vendeurs qui ne

touchent en fait que 29 % de leurs ventes, dont il faut retirer les frais liés à leur statut

d’indépendant.

a. Les dotations

Toute l’année est jalonnée par de multiples concours et challenges en tout genre dont

les règles sont toutes aussi compliquées les unes que les autres. Pour la personne non

avertie que nous sommes, il faudrait presque un mode d’emploi pour s’y retrouver entre

les noms des concours, les règles et les différents cadeaux à gagner soit en individuel,

soit en équipe. A chaque réunion, les résultats sont annoncés et les cadeaux sont

distribués en public sous les applaudissements bien évidemment. Les autres concours à

venir sont annoncés et on ne manque pas de rappeler les concours en cours.

Les effets pervers des cadeaux

Offrir des cadeaux5 aux plus méritants a selon nous plusieurs effets pervers sur lesquels

joue la firme Tupperware. Premièrement, comme l’a expliqué Marcel Mauss dans

son « Essai sur le don », faire un cadeau est toujours un acte intéressé socialement. La

nature du don est d’obliger à terme. En effet, ne pas rendre c’est perdre la face et le

prestige. Les conseillers, en recevant un cadeau, se sentent donc redevables envers leur

supérieur ou la firme elle-même. Et comme, ils ne vont pas offrir quelque chose de

matériel en retour, ils vont probablement se sentir obligés d’offrir leur force de travail et

de vendre plus.

4 Le summum de la manipulation : faire croire à l’autre qu’il s’est engagé de manière tout à fait libre ce qui

accentuera encore plus son implication dans le concours.

5 C’est comme cela que c’est appelé par la firme. Or le mot cadeau semble poser problème légalement et

Tupperware va devoir inventer une autre terminologie.

10

Ensuite, la firme joue sur le côté symbolique du cadeau. En effet, la plupart des gains

sont des choses que les personnes ne s’achèteraient pas forcément : de beaux

électroménagers, des grands voyages, des moments de détentes. Ce qui à notre sens

aura pour effet de faire entrer le vendeur dans une spirale infernale. Premièrement, plus

nous possédons et plus nous avons envie de posséder, c’est un réflexe naturel. Nous

n’en avons jamais assez et la consommation pousse à toujours plus de consommation,

d’autant que la présentation des cadeaux lors des réunions est faite de telle sorte que

l’on a envie de les obtenir. Deuxièmement, l’être humain est ainsi fait, il aime posséder

des choses parce que cela lui donne une certaine reconnaissance sociale. Souvent, nous

ne jugeons pas l’individu pour ce qu’il est réellement mais pour ce qu’il représente et ce

qu’il possède. Nous sommes en général très influencés par la voiture que l’autre possède,

par l’endroit où il part en vacances, par la marque de vêtement qu’il porte, par les objets

qui décorent sa maison. Ce qui est donc important c’est ce que le cadeau représente

pour la personne.

Personnellement, nous trouvons cette façon de faire un peu limite parce que le recours

à la manipulation n’est pas très subtil. De plus, cette technique est utilisée à tout va et les

réunions ressemblent à une grande distribution de cadeaux. Quel est encore le sens de

tout cela ? Offrir un cadeau, cela doit en principe correspondre à une situation

exceptionnelle et se justifier. Le risque est de banaliser l’acte et qu’il n’ait plus l’effet

escompté de plaisir mais devienne quelque chose de normal, de banal, un dû. Si nous

faisons un lien avec notre métier, nous retrouvons cette technique d’incentives à un autre

niveau, notamment, lorsque des cadeaux ou des restaurants sont offerts par les firmes

qui démarchent auprès des hôpitaux. Mais cette technique, si elle est adaptée au secteur

marchand, n’est pas encore prête à faire son entrée telle quelle dans le monde

hospitalier. En effet, nous vendons des services, nous travaillons avec l’humain et dans

l’opinion du personnel soignant, les techniques du secteur marchand n’ont rien à faire

dans un hôpital. De toute façon, cette pratique ne nous convainc pas. Le deuxième volet

des incentives, en lien avec la reconnaissance, nous correspond plus.

b. La reconnaissance au travail

Dès notre premier rendez-vous, nous avons été mis au parfum. Chez Tupperware, le plus

important c’est la mise à l’honneur et une première rencontre ne se termine jamais sans

11

offrir un cadeau. Nous avons donc reçu notre cadeau le premier jour6. Mais la

reconnaissance et la valorisation chez Tupperware ne passent pas uniquement par le

cadeau. En effet, toutes les occasions sont bonnes de remercier quelqu’un pour le travail

accompli ou de le féliciter pour ses ventes. De préférence en groupe, l’effet est toujours

plus porteur. Nous avons relevé ci-dessous différents moments où on pratique « la mise

à l’honneur » :

lors de toutes les réunions, des classements des ventes ou des parrainages sont

effectués en groupe et en individuel. Les personnes faisant partie du top 5 sont

invitées à monter sur scène et sont félicitées devant la foule et applaudies.

Lors des réunions des conseillers, les managers sont invités à donner eux-mêmes

les mini-modules de formation sur les techniques de vente ou les conduites

d’atelier. C’est également une manière de mettre les gens en avant, de les

valoriser.

Lorsqu’une nouvelle personne arrive dans le groupe, il lui est demandé de se

présenter en public et elle est bien évidemment applaudie pour sa participation.

Si une personne a bien réagi dans une situation, si elle a eu un comportement

exemplaire, son manager peut également décider de la mettre à l’honneur lors

d’une réunion. Elle sera donc appelée sur la scène pour que l’on explique les

raisons de sa mise à l’honneur et sera applaudie.

Dès que c’est possible, les conseillers ou les managers sont invités à partager leur

expérience acquise soit en formation, soit dans leur pratique quotidienne, avec les

différents participants.

Ce sont les anciens qui forment les nouveaux ce qui représente aussi une

reconnaissance de leurs compétences.

c. Les effets bénéfiques de la reconnaissance au travail

La reconnaissance constitue une rétroaction constructive et authentique. Il s’agit d’abord

d’une considération de l’être humain dans sa globalité. Ensuite, elle s’intéresse à la

contribution unique de chaque travailleur et valorise son expertise et son expérience

professionnelle. La reconnaissance s’exprime dans les rapports humains et elle se

pratique sur une base quotidienne, régulière ou ponctuelle. Elle est, de préférence,

personnalisée et spécifique et doit obligatoirement être sincère. Elle doit être à l’image

6 Des boîtes Tupperware bien évidemment

12

de la personne à qui elle s’adresse et porteuse de sens pour celle-ci. Pour être tout à fait

efficace, il convient également de varier sa forme : parole, écrit, objet ou symbole. Notons

pour finir que la reconnaissance peut être formelle ou informelle, publique ou privée,

individuelle ou collective.

La reconnaissance en milieu organisationnel, lorsqu’elle est appliquée dans les règles de

l’art, entraîne des effets multiples et positifs sur le personnel, l’entreprise mais également

sur le client. Ces effets agissent principalement sur le bien-être général des membres de

l’organisation ainsi que sur la dynamique organisationnelle. La reconnaissance humanise

le travail et valorise l’individu au sein de l’entreprise en lui donnant un caractère unique.

Reprenons ensemble les trois éléments influencés par la reconnaissance au travail.

L’employé

La reconnaissance au travail permet à l’employé, dans un premier temps, de poursuivre

le développement de son identité dans la sphère publique. Ensuite, elle redonne ses

lettres de noblesse au travail et sa capacité à être source de plaisir et de satisfaction. La

reconnaissance au travail contribue à renforcer le sentiment de compétence personnelle

ainsi que l’estime de soi du travailleur. Travailleur qui sera donc d’autant plus motivé à

se surpasser dans son travail puisqu’il sait qu’il possède une place bien définie dans

l’organisation et que sa contribution est apprécié à sa juste valeur.

L’entreprise

De façon générale, les actes de reconnaissance posés au quotidien, engendrent une

amélioration de la qualité de vie au travail. Ils favorisent également une plus grande

mobilisation du travailleur qui va s’investir dans le processus de travail et dans les projets

de l’entreprise. La productivité et la performance s’en voient améliorées. Le travailleur

sera également plus enclin à se former, ce qui aura un impact sur la qualité du travail.

Le client

La satisfaction au travail et le bien-être des employés transparaissent et donnent

l’impression au client que l’organisation est dynamique et soucieuse de ses employés.

L’impact de son image sera ainsi plus positif. De plus, les employés reconnus au sein de

leur milieu de travail vont offrir un service à la clientèle à l’image des valeurs et de la

philosophie que l’organisation véhicule. Dans les entreprises qui vendent des services

comme les hôpitaux, cela ne pourra qu’influencer favorablement la qualité des soins

fournis.

13

d. Alors, cadeaux ou reconnaissance ?

Nous venons de voir deux techniques qui permettent de motiver ses collaborateurs. Pour

notre part, nous pensons que le cadeau, difficile financièrement à mettre en place dans

une unité de soins, est nettement moins subtil et n’aura des effets bénéfiques qu’à court

terme. La reconnaissance nous semble par contre être plus facile à mettre en place et à

la portée de tous avec un minimum d’entraînement. Ses effets seront plus durables,

puisque, comme nous l’avons vu plus haut, la reconnaissance induit chez le

collaborateur, une modification positive de sa propre perception. Nous pouvons ici

reprendre le slogan de Tupperware : « si nous voulons des résultats pour toute une vie,

développons des personnes ». Un exemple de reconnaissance en milieu hospitalier est

l’idée du CHWAPI d’élire le cadre de l’année. Ceci pourrait s’envisager en unité avec

« l’infirmier du mois ».

Mais une fois de plus, la clé du succès se trouve dans le bon dosage. En effet, la

reconnaissance peut avoir des effets pervers qu’il faut connaître pour les éviter. Si elle

est perçue comme inéquitable pour tous les membres de l’organisation, la

reconnaissance peut induire un sentiment d’injustice et de la jalousie. Un climat de

compétition peut également s’installer entre les travailleurs qui essaieront, tant bien que

mal, de se faire valoir afin de s’attirer la sympathie et les compliments de leur hiérarchie.

Or la reconnaissance s’inscrit dans une perspective d’interrelation dans laquelle la

coopération est valorisée et prônée. Si, elle est manifestée de manière inadéquate et

offerte sur base aléatoire, la reconnaissance va perdre toute sa crédibilité.

La reconnaissance est donc à notre sens un bon outil que le cadre doit maitriser pour

atteindre les effets escomptés.

2.Les facteurs extrinsèques de la motivation

Selon Hertzberg, au travail, l’homme est mû par deux catégories de facteurs

motivationnels : les extrinsèques et les intrinsèques.7 Dans les facteurs extrinsèques,

également appelé facteur d’hygiène, nous retrouvons le salaire, les conditions de travail

et l’ambiance au travail. L’entreprise Tupperware s’en sert pour attirer et convaincre les

nouveaux collaborateurs. En effet, comme le soulève le professionnel de référence qui

- 7 Vantomme P., Cours de psychosociologie appliquée aux relations de travail, section cadre de

santé, Enseignement Supérieur Paramédical, Tournai

14

nous suit lors de notre stage : « qu’est-ce qu’on attend de son travail ? De l’argent, des

horaires flexibles et une bonne ambiance ». C’est ce qui est donc mis en avant lors des

réunions destinées au recrutement. On insiste aussi pour dire que tout cela peut s’obtenir

sans diplôme de base et que la formation sera assurée par Tupperware.

Les facteurs intrinsèques en lien avec l’enrichissement des tâches vont être analysés

dans le point suivant avec une forme particulière de management.

3.Les objectifs de vente

Chez Tupperware, tout est basé sur des objectifs. Il y a la règle des 1-2-1/28, le nombre

d’ateliers par mois pour la concession, le nombre de parrainages par manager, le chiffre

de ventes annuel de la concession,…Le fait de travailler en permanence pour atteindre

des objectifs de vente peut sembler contraignant ou source de stress. Et pourtant, il n’en

est rien. Lors de notre stage, nous avons posé la même question à toutes les personnes

rencontrées : « avoir des objectifs de vente à atteindre est-il stressant, surtout quand on

voit qu’on est loin de l’objectif ? ». Tous ont eu la même réponse : « Non pas du tout.

Avoir des objectifs nous motive, c’est un challenge, cela nous pousse à nous dépasser ».

Le secret serait-il là ? Suffit-il de donner des objectifs aux gens pour qu’ils soient motivés

à travailler ?

Dans certains hôpitaux, les directions des départements infirmiers l’ont apparemment

compris et commencent à travailler avec le management par objectif. Nous allons

découvrir en quoi cela consiste.

a.Le management par objectif

Le management par objectif est une méthode de management mise en perspective par

Peter Drucker dès les années 50. C’est « un principe de direction qui donne libre cours à

l’énergie et à la responsabilité individuelles, qui trace en même temps une voie commune

de vues et d’efforts, qui établit le travail d’équipe et qui harmonise les intérêts personnels

et le bien-être commun »9. Cette philosophie du management repose sur deux principes

8 1 atelier pour le manager, 2 ateliers pour son équipe par semaine et ½ parrainage par semaine donc 2

sur le mois

9 Peter Drucker in « the practice of management » cité dans http://www.questions-de-

management.com/peter-drucker-le-fondateur-du-management-par-les-objectifs/

15

essentiels. D’une part, tout manager, du directeur général au cadre de proximité, doit

avoir des objectifs formalisés et déclinés du but de l’entreprise. D’autre part, si chaque

manager doit être tenu responsable des résultats de son activité, c’est à lui, et à lui seul,

de contrôler ce qu’il fait pour atteindre ses objectifs. Cette méthode, qui opérationnalise

la vision stratégique de l’entreprise et lui donne ainsi vie auprès des travailleurs, permet

également de mesurer la performance. En effet, nous sommes toujours performants par

rapport à quelque chose. La performance est donc mesurée à partir du résultat obtenu et

non de la manière dont il a été obtenu. Pour Peter Drucker donc, sans objectif, pas de

performance.

b.Un cycle en trois phases

Le management par objectif est un processus cyclique qui peut s’apparenter à une

démarche qualité. Premièrement, il faut fixer les objectifs, ensuite vient le suivi de la

réalisation du travail puis l’évaluation des résultats obtenus. Pour terminer la boucle, il

convient d’analyser d’où viennent les écarts entre les résultats attendus et ceux obtenus

afin de déterminer, si cela est nécessaire, un autre objectif. Le travail du nouveau cadre

n’est donc plus à notre sens de donner des ordres à son équipe mais bien de la guider

vers ses objectifs. Le manager est donc un leader qui s’apparente plus à un coach qu’à

un dirigeant.

c.Les objectifs

Un objectif c’est le résultat vers lequel tend l’action de quelqu’un ou d’un groupe, ce qui

donne du sens à nos actions. C’est également le point vers lequel on se propose d’arriver,

en d’autres mots, c’est notre étoile polaire, celle qui permet de nous orienter pour faire

des choix dans nos actions à mettre en place. Sans point d’arrivée, il est plus difficile de

choisir son chemin.

Nous l’avons compris, avoir un objectif est donc indispensable si nous voulons que notre

travail soit organisé et cohérent. Mais, pour être efficace, un objectif doit répondre à

certains critères indispensables. Premièrement, il doit être spécifique. C’est-à-dire

personnalisé, précis et compréhensible pour que chacun comprenne de quoi il s’agit. Il

doit également être mesurable, donc assorti d’un indicateur précis. Le critère le plus

important est sans conteste qu’il doit être accessible pour rester motivant. En effet, un

objectif placé trop haut serait inaccessible et aurait l’effet inverse sur la motivation.

Ensuite, il doit être réaliste ou en adéquation avec les ressources financières, humaines

16

et matérielles. Pour terminer, il doit être délimité dans le temps, défini dans un calendrier

afin d’être évalué, avec des paliers intermédiaires si nécessaire.

Le rôle du cadre est essentiel dans cette phase. Soit les objectifs sont imposés à l’équipe

et il faudra expliquer clairement la mission de l’entreprise et le pourquoi de ces objectifs

de telle sorte qu’ils soient compris de tous et que chacun puisse se les approprier. Soit

le manager va travailler avec son équipe pour déterminer un objectif. Cette solution est

encore la meilleure pour mobiliser l’énergie de chacun. Il convient de travailler sur la

dynamique de groupe. Si le manager est subtil il pourra, lors d’une réunion faire choisir à

son équipe un objectif auquel il avait pensé et ainsi être gagnant sur toute la ligne. En

effet, un groupe qui a eu son mot à dire dans une décision sera beaucoup plus impliqué

dans ce choix. Chez Tupperware, cette technique est d’ailleurs utilisée par les managers.

Au-delà des objectifs fixés par l’entreprise, le manager propose à l’équipe de se fixer un

objectif complémentaire. Il demande à chacun de donner une idée tout en disant qu’elle

en a une mais qu’elle la donnera après. S’ensuit un brainstorming où chacun donne son

avis. Après une négociation, un consensus est atteint. Chacun est amené à dire s’il valide

cet objectif et s’il est partant pour l’atteindre.

d.Le rôle du cadre dans les autres phases

La phase de réalisation est également une des phases clés dans laquelle le manager

aura toute sa place. Des réunions régulières avec son équipe ou en individuel, en fonction

de l’objectif, devront être organisées. C’est l’occasion pour le cadre de faire le point sur

l’avancée des travaux. Est-ce que cela se passe bien ? Quelles sont les difficultés et

surtout comment y remédier ? Qu’est-ce qui fonctionne bien et qui doit être mis en avant ?

Quels sont les points à améliorer ? Où en est-on par rapport aux résultats à atteindre ?

Que reste-t-il à réaliser ? Le collaborateur a-t-il besoin d’une aide ? C’est là que le rôle

de coach sera exploité au maximum. Le but n’étant pas de trouver les solutions toutes

faite pour les équipes mais de faire en sorte que chacun mobilise ses compétences et

fasse preuve de créativité. Tout cela permettra de valoriser la personne en la rendant

responsable de ses actes. Bien évidemment, tout cela prend du temps et nécessite de

bien connaître ses collaborateurs.

Dans la dernière phase d’évaluation, la ligne de conduite est similaire. Il ne s’agit pas

pour le manager de sanctionner celui qui n’a pas atteint ses objectifs mais bien de

comprendre avec lui pourquoi cela n’a pas fonctionné et comment il aurait pu faire

autrement. C’est le moment de déterminer ensemble les futurs objectifs à atteindre.

17

Tout cela, les responsables de concession chez Tupperware l’ont bien compris. Une

grande part de leur réunion étant consacrée à faire le point sur les éléments décrits plus

hauts. N’oublions pas également que tout au long de ces différentes phases, le manager

devra mettre l’accent sur les éléments positifs afin de garder une ambiance positive au

sein de son équipe.

En résumé, le management par objectif permet de donner du sens au travail de chacun,

de savoir vers quoi on doit tendre et donc de mieux organiser son travail. Nous ne

donnons que le but à atteindre et des outils pour y arriver mais le collaborateur reste libre

du chemin qu’il choisira d’emprunter. Cette méthode permet aux collaborateurs d’être

autonomes et responsables de leurs actes, ce qui a pour effet d’augmenter la motivation

de chacun. Mais attention, le rôle du manager est primordial et la réussite d’un tel type

de management repose sur ses épaules. Il faudra qu’il soit capable de déceler les

compétences de chacun pour les mettre en avant et de présenter cette technique

positivement à son équipe pour qu’elle y adhère. Si le chef n’est pas motivé, son équipe

ne le sera pas.

4. La cohésion du groupe

Pour que les membres d’un groupe soient solidaires dans la réalisation de leur objectif il

faut une forte cohésion d’équipe. Lorsque nous avons su que chaque vendeur avait des

objectifs de vente en individuel, nous nous sommes dit que ceux-là allaient primer sur les

objectifs du groupe. Et bien, non. Tous les vendeurs nous ont affirmé le contraire. D’après

eux, chaque élément est important pour atteindre les objectifs d’équipe. Effectivement

sur le terrain, nous ressentons une grande solidarité entre les conseillers et entre les

managers. Lors des réunions, il y a souvent un partage d’expériences entre les vendeurs.

Personne n’hésite à faire part de ses petits trucs et astuces pour vendre plus lors des

ateliers ou pour recruter des vendeurs. Les personnes interrogées nous disent avoir

régulièrement des collègues au téléphone pour les aider ou pour demander de l’aide.

Mais qu’est-ce qui explique cette solidarité et cet esprit d’équipe chez Tupperware ? Pour

le savoir, attardons nous sur les facteurs intrinsèques de la cohésion. Premièrement,

nous allons envisager les facteurs socio-affectifs qui sont : l’attrait d’un but commun,

l’attrait de l’action collective et l’attrait de l’appartenance au groupe. Chez Tupperware,

chaque personne a en effet un but commun, largement rappelé lors des réunions, qui est

de faire découvrir aux acheteurs potentiels les merveilleux produits Tupperware qui vont

18

révolutionner leur vie. C’est d’ailleurs pour cela que les vendeurs ne s’appellent plus des

vendeurs mais bien des conseillers qui vont donner des conseils aux autres pour utiliser

de manière optimale leurs nouvelles acquisitions. L’accent est mis également sur l’action

collective puisque les objectifs de la concession sont rappelés chaque semaine et l’on

insiste pour dire que chacun est indispensable pour les atteindre. La plupart des contacts

entre les équipes et leur manager ont lieu en groupe pour renforcer le sentiment

d’appartenance. Le groupe ressemble d’ailleurs à une famille, certaines venant même

aux réunions avec mari et enfants. Si nous observons les facteurs socio-opératoires à

savoir la distribution des rôles et la conduite de groupe, nous pouvons également y

trouver des raisons à cette cohésion. En effet, Tupperware a mis sur pied un système de

parrainage. Ce sont les conseillers ou conseillères qui recrutent les nouveaux et qui vont

être leur parrain-marraine tout au long de leur parcours dans l’entreprise. Les nouveaux

arrivants ne sont pas vraiment imposés au groupe mais plutôt intégrés par un ancien qui

en plus va les épauler. Ils font partie d’un groupe qui va leur apporter de la

reconnaissance. L’entreprise utilise également des signes d’appartenance au groupe

comme des sacs avec logo, des voitures de société ou une multitude d’objets avec logo

offerts aux conseillers. Ce système permet sans aucun doute de créer des liens plus forts

entre les membres. Vient ensuite le rôle du meneur. Nous pensons effectivement que la

responsable de concession et les managers ont leur rôle à jouer dans cette cohésion.

C’est le manager qui va induire ce comportement de solidarité, ce partage d’expérience

et qui va permettre ou pas les critiques entre collègues. Les personnes interrogées l’ont

d’ailleurs confirmé. Elles ont travaillé dans d’autres concessions avec un autre

responsable, l’ambiance et l’esprit d’équipe n’étaient pas au rendez-vous.

Essayons de résumer le rôle du cadre par rapport à cette cohésion d’équipe et quels

points pourraient être utilisés dans le secteur du soin. Premièrement il serait opportun

que le cadre rappelle régulièrement le but de l’entreprise, le but du travail de chacun et

qu’il mette l’accent sur l’utilité de tous dans ce projet. S’il peut le rappeler à chaque

réunion, c’est encore mieux, puisqu’il faut avoir entendu une information 5 à 6 fois pour

l’imprimer dans notre mémoire. Même s’il semble impossible en milieu hospitalier de

baser le recrutement sur l’introduction dans l’équipe via un ancien, l’idée du parrainage

pourrait être utilisée quand un nouveau soignant arrive. Il aurait ainsi une personne de

référence qui connaît les normes du groupe et qui pourrait faciliter son intégration. Une

fois de plus, le rôle du cadre, son comportement et l’ambiance qu’il va induire dans le

groupe, aura une influence incontestable sur le comportement de son équipe. Favoriser

19

le partage d’expérience et l’entraide, refuser que les personnes puissent se dénigrer entre

elles, être soi-même convaincu que chacun a sa pierre à apporter à l’édifice, avoir une

attitude de meneur, sont autant de choses qui vont induire la cohésion dans une équipe.

5. L’effet de groupe

La dynamique de groupe est un élément bien utile en tant que manager. Chez

Tupperware, cela est d’ailleurs largement utilisé. La plupart des rencontres avec les

conseillers se font en groupe. Ainsi lorsque l’on fait publiquement le classement des

meilleures ventes, c’est la pression du groupe qui a de l’impact bien plus que les

remarques du manager. Ceux qui ont été nominés vont être reconnus par le groupe

comme les meilleures et auront ainsi des rôles nouveaux qui leur seront assignés. Ceux

qui ont fait de mauvais résultats seront incités à réagir pour répondre aux normes du

groupe. Il est d’ailleurs aisé, après avoir assisté à quelques réunions, de savoir avant

l’annonce des résultats, qui a fait les meilleures ventes. En effet, ces personnes sont

celles qui parlent le plus et ont un comportement qui fait qu’on les remarques. Les autres

quant à eux sont plus effacés, espérant sans doute qu’on va oublier cette partie de la

réunion.

Comme nous le disait Anzieu, le groupe a des fonctions phoriques. L’illusion groupale

portée par un leader charismatique fait croire au groupe qu’il peut tout faire. Et c’est bien

sur cela que sont basées les réunions rassemblant chaque lundi une bonne cinquantaine

de personnes. Un show à l’américaine avec le leader monté sur une scène avec micro et

oreillette. Il y a de la musique, on s’applaudit, on s’encourage, on répète en cœur des

leitmotivs. « Tupperware a changé ma vie ». On retrouve ce genre de méthode dans les

thérapies de groupe type « Weight Watchers ». Les conseillers semblent donc

convaincus que les objectifs qu’on leur demande d’atteindre sont accessibles. Ils ne

semblent même pas se rendre compte que certaines techniques de vente qu’on leur

propose sont à la limite du harcèlement.

Nous avons bien conscience que la dynamique de groupe est un élément essentiel avec

lequel il faut jouer pour mener son équipe, mais ces méthodes un peu extrêmes nous

semblent quand même trop intensives pour le secteur de la santé. Comme pour

beaucoup d’autres choses, le tout est de voir l’intention qui se cache derrière.

Malheureusement, dans ce cas-ci, le but est clairement d’influencer le comportement de

la personne pour l’amener à vendre toujours plus et servir ainsi les intérêts de la firme.

Que quelques techniques soient utilisées de manière parcimonieuse lors de réunions

20

me semble judicieux. Comme par exemple mettre en avant un projet réalisé par une

personne, s’applaudir quand l’équipe a réalisé un beau travail, se motiver en équipe en

se disant qu’on peut y arriver,… Le problème est que là, tout est utilisé à outrance,

inlassablement, chaque semaine. Cela ressemble parfois à du lavage de cerveau qui

pourrait conduire à une course à la compétition et aboutir à des gestes irréversibles.

Rappelons-nous la vague de suicides dans certaines entreprises françaises.

Effectivement, un peu de compétition est indispensable pour motiver les gens. La

solution est, nous semble-t-il, dans le juste milieu. C’est là, une fois de plus, que devra

résider tout le savoir-faire du manager.

21

4) Objectif 2 : Observer les techniques de vente et voir

lesquelles pourraient être transposées à notre métier

Comme nous l’avons évoqué plus haut, toutes nos relations sont teintées de négociations

et de compromis. Nous avons en effet, toujours quelque chose à vendre ou à obtenir.

Des idées, par exemple, qu’il faut faire passer à son équipe, à sa hiérarchie, une aide à

demander à quelqu’un,… Dans tous ces exemples, les techniques de vente nous

semblent être un outil qui pourrait nous aider.

Si nous revenons au milieu hospitalier en particulier, rappelons-nous qu’il s’agit d’une

entreprise qui vend essentiellement des services. Et qui dit service dit contact direct entre

le client et le producteur de service. La qualité du service attendue par le client et par

conséquent sa satisfaction sont étroitement liées à la personne qui produit le service. Il

est donc indispensable de se centrer sur l’aspect relationnel et communicationnel. Ce

qui, à notre sens, fait souvent défaut chez le personnel soignant que ce soit au niveau

des infirmières ou des médecins. Et pour cause, rien dans leur cursus ne s’attelle à

travailler la communication de manière globale. Lors de notre stage, nous avons voulu

observer les techniques utilisées par les conseillers ainsi que les attitudes à adopter pour

voir lesquelles pourraient être utiles aux vendeurs de services que nous sommes. Nous

avons donc rassemblé uniquement celles qui pourraient convenir au milieu hospitalier et

allons les passer en revue.

1.Le B.A.BA du bon vendeur à l’intention des soignants

a.Les attitudes

Entretenez les quatre confiances inébranlables

Confiance en soi d’abord parce que quand on a confiance en soi, on peut tout réaliser,

confiance en l’activité elle-même, confiance en votre équipe et manager, confiance en

vos produits ou services et aux bienfaits qu’ils apportent. Si le client sent que nous avons

confiance il aura lui-même confiance.

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Soyez votre premier client

En effet, il faut avoir testé ses produits et les apprécier pour pouvoir les vendre

efficacement. Si vous vendez des services, soyez persuadé de la qualité de ce que vous

apportez au client.

Travaillez dans le prêt-à-porter et pas dans le sur mesure

Ou en tout cas, faites le croire. Abordez le client comme s’il était unique. Faites-lui croire

que vous vous occupez de lui en priorité et que les produits que vous lui vendez sont faits

pour lui.

Intéressez-vous à votre interlocuteur

Essayer de comprendre le mécanisme par lequel une personne a été amenée à acheter

un de vos produits parce que cela pourra vous servir pour vendre à nouveau.

Questionnez votre client sur ses habitudes, ses besoins, ses attentes. Cela vous

permettra de mieux le connaître et de choisir les mots appropriés pour le convaincre.

Soignez votre apparence

Pour pouvoir vendre, il faut d’abord séduire votre auditoire. On dit toujours qu’on n’aura

pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression et que cette première

impression se joue dès les premières secondes de la rencontre. Soignez donc votre

apparence et n’oubliez pas que la vitrine de votre entreprise c’est vous.

Soignez votre savoir être

Parlez au personnes en les appelant par leur nom. Saluez votre client et montrez que

vous êtes heureux de les rencontrer. Ayez toujours un mot gentil ou un mot

d’encouragement pour votre client. Ne parlez pas de vos problèmes personnels. Soyez

souriant et ayez un enthousiasme communicatif. Eviter les sujets qui fâchent ou les sujets

déprimants. Soyez discret, ayez une oreille attentive et évitez d’attirer l’attention sur les

erreurs des autres. Réprimez tout sentiment d’irritation que vous pourriez ressentir vis-à-

vis du client. Parlez positivement de votre entreprise et de vos collègues, cela inspirera

confiance au client.

Soyez convaincant

Vous devez aborder le client comme si vous étiez là pour lui rendre service et surtout

pour lui apporter quelque chose de révolutionnaire qui va changer sa vie. Utilisez des

mots tels que fantastique, génial, magique,…

Ce sont des choses simples et qui ne prennent pas de temps à être mises en place mais

qui permettent de donner une bonne impression au client et de créer un climat positif

propice à la vente. Ces conseils peuvent paraître enfantins, mais ils concernent justement

23

ce qui fait souvent défaut dans les milieux hospitaliers. Trop souvent, nous voyons des

soignants qui travaillent en tirant la tête, qui ne connaissent pas le nom de leurs patients,

qui tutoient des personnes qu’ils ne connaissent pas ou pas encore, qui parlent de leurs

problèmes personnels avec leur collègue pendant qu’ils dispensent des soins aux

patients. Tout ceci contribue à une insatisfaction des patients face à des soins

déshumanisés et peu personnalisés.

b.Les techniques de ventes

Utiliser la méthode aquesco

Cette méthode inventée par Tupperware et présentée sous une forme ludique de jeu de

cartes, permet au vendeur de faire face à toutes les objections de son client. Il est

important de se préparer avant un entretien aux objections que l’on pourrait rencontrer

pour n’être pas déstabilisé par celles-ci. Cette méthode est basée sur le DESC en lien

avec l’assertivité. Il s’agit ici de marquer son accord de manière diplomatique face à

l’objection de l’interlocuteur. On lui pose une question, histoire de le déstabiliser. Ensuite

on lui propose une explication qui tient la route ainsi qu’une solution positive. Et pour

conclure, on prend une décision ou on passe un accord avec lui. Cette méthode

s’acquiert par l’entraînement.

Cette méthode est particulièrement utile parce qu’elle suggère de se préparer, avant un

entretien, aux objections que nous pourrions rencontrer. Dans un processus

d’amélioration continue, nous pourrions également, après un entretien, relever toutes les

objections de notre interlocuteur, voir comment nous y avons réagi et trouver d’autres

idées pour la prochaine fois.

La technique de l’entonnoir

Cette technique, qui ne doit pas être utilisée deux fois dans la même conversation pour

ne pas être détectée, a pour but de convaincre quelqu’un en lui posant des questions

orientées. Le principe consiste à glisser subtilement dans votre question l’idée que vous

désirez suggérer comme acquise. Exemple : au lieu de demander « Quel est ton point de

vue sur la chasse à la baleine ? », demandez plutôt « Quel est ton point de vue sur le

massacre cruel des baleines ? ». Un autre exemple relatif au milieu du soin. Si vous

soignez un patient que vous savez récalcitrant à la toilette, ne lui demandez pas « quand

préférez-vous votre toilette ? », mais plutôt « vous préférez faire votre toilette en début

de matinée ou fin de matinée ? ».

24

La porte au nez

Il s’agit ici de demander à une personne quelque chose que l’on sait être trop lourd à

accepter avant de demander le comportement attendu qui est moins contraignant . Le

refus de la première requête prédispose a personne à accepter la seconde10. Tupperware

s’en sert lorsqu’un conseiller demande à quelqu’un s’il veut devenir vendeur. On sait que

cela demande un gros investissement et beaucoup de personnes disent non. Il enchaîne

donc en demandant s’il ne voudrait pas juste faire un atelier chez eux. Nous pourrions

imaginer un cadre utiliser cette technique pour obtenir un changement d’horaire de la part

d’un membre de son équipe. Commencer par lui demander un changement important

qu’on sait lui être coûteux pour après lui demander le changement attendu qui, après

cette première requête, lui semblera insignifiant.

La technique du toucher

Les effets de toucher sur l’acceptation d’une requête ont été étudiés dans différentes

situations par des chercheurs. Il en ressort que le demandeur a plus de chance de

recevoir une réponse positive lorsqu’il a, au préalable, touché son interlocuteur. Ce

phénomène de toucher est d’autant plus interpellant qu’il n’est pas nécessaire de se

souvenir d’avoir été touché pour être influencé par ce contact.11. C’est probablement pour

cela que l’on conseille aux vendeurs lorsqu’ils arrivent en atelier de saluer les invités,

acheteurs potentiels, en leur serrant la main. Le but premier de cette manœuvre est en

fait de personnaliser son bonjour mais, si comme nous venons de le voir, d’autres

mécanismes étaient à l’œuvre, cela ne pourrait qu’avoir un impact positif sur les ventes.

Notons que le toucher est également utilisé en PNL ou programmation neurolinguistique.

Les adeptes affirment qu’en associant un comportement à un toucher, on peut par le seul

toucher obtenir le comportement.

Pour en revenir au milieu du soin, d’autres études ont également prouvé que le toucher

avait un impact positif sur la confiance du patient envers son thérapeute et qu’il le

considérait comme plus chaleureux. Le toucher amène chez la personne une humeur

positive et réduit le stress des patients, notamment avant une intervention. Il conduit

également les personnes à trouver plus agréable le magasin12 dans lequel ils rentrent.

10 Beauvoi J.-L. et Joule R.-V., Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens, Grenoble, Presse

universitaire de Grenoble, 2014, page 119

11 Ibidim, page148

12 Nous pourrions remplacer le mot par hôpital

25

Tout cela ne peut donc qu’avoir des effets positifs chez le patient. Le tout est de rester

parcimonieux pour ne pas paraître suspect et ne pas incommoder les personnes

réticentes au toucher.

L’amorçage

Cette technique nous semble un peu plus discutable puisqu’elle repose sur une vérité

cachée. Néanmoins, nous avons choisi de la retenir puisqu’elle pourrait parfois être utile

dans des situations désespérées. Ne dit-on pas que la fin justifie les moyens ?

Cette technique consiste à appâter un individu par une proposition intéressante afin de

l’amener à faire ce qu’on veut le voir faire. L’amorçage marche mieux lorsque l’individu a

l’impression d’avoir pris la première décision seule. Il est alors parfois utile de compléter

par la phrase « mais vous êtes libre de… ». Tout est donc basé sur le savoir-faire du

vendeur. Exemple d’amorçage chez Tupperware : lors d’une vente en stand, interpeller

les femmes enceinte en leur demandant si cela les intéresse de gagner un cadeau pour

leur futur bébé. Quand elles disent oui, elles sont invitées à signer des papiers et bien

sûr, on leur annonce qu’elles doivent organiser un atelier pour récupérer ce cadeau.

Pour le cadre, cette technique pourrait être utilisée par exemple lorsque l’on propose à

un membre de l’équipe de participer à une super formation avec repas, bonne ambiance,

tout frais payé. Quand ils acceptent, nous leur annonçons qu’ils vont devoir animer une

conférence sur le thème de la formation. C’est sur les effets de persévération de l’activité,

c’est-à-dire, le besoin de l’individu d’affirmer le caractère rationnel de sa première

décision, que repose le succès de cette technique.

Toutes ces techniques relèvent sans aucun doute de la manipulation d’autrui. Mais la

manipulation fait partie de toutes nos relatons sans que nous nous en rendions compte.

Evidemment, il en existe plusieurs niveaux. Le tout est de voir que cela ne porte pas

atteinte à la personne et d’analyser les buts poursuivis. Si le but est tourné vers l’intérêt

d’un patient ou de l’équipe, pourquoi pas. Le but de Tupperware, lui, est uniquement de

vendre plus et d’augmenter son chiffre d’affaires.

26

5) Objectif 3 : Observer les techniques de

communications utilisées par le cadre pour faire

passer des informations à ses subordonnés

Pour faire passer correctement les informations aux subordonnés, Tupperware n’a rien

inventé de révolutionnaire. La plus grosse partie du transfert d’informations se fait lors de

réunions, puisqu’elles ont lieu chaque semaine, ce qui permet un feed-back immédiat.

Entre-temps, les managers utilisent le téléphone pour appeler leurs vendeurs. D’une

manière générale, ils essayent de les appeler à chaque fois qu’un atelier a eu lieu afin de

vérifier si cela s’est bien passé et voir ce qui aurait pu être amélioré. C’est une façon pour

eux de soutenir leur équipe et de les coacher à distance. Pour les informations moins

personnalisées, le mail est largement utilisé. Les vendeurs sont d’ailleurs prévenus. Ils

sont censés consulter leurs mails. Tout ce qui a été envoyé est considéré comme lu et

donc connu. La technique d’affichage, bien connue dans les milieux hospitalier, n’est pas

utilisée. Les deux premières méthodes citées sont les plus courantes. Elles permettent

effectivement de vérifier si le message a été bien compris et si un complément est

nécessaire. Mais elles demandent également beaucoup de temps, surtout en one to one.

Nous retiendrons que, quel que soit le mode de transmission de l’information choisi, le

tout est de le faire savoir aux équipes et de les responsabiliser par rapport à la prise de

connaissance des nouveautés. En milieu hospitalier, certaines entreprises fournissent

des adresses mails professionnelles à l’ensemble des collaborateurs. Ceci va

probablement se généraliser vu l’informatisation de la plupart des unités. Néanmoins,

cette technique qui permet de gagner du temps, a ses limites et ne pourra à notre sens

pas remplacer totalement le contact direct.

Nous retiendrons également qu’en tant que manager, il est important de maintenir une

communication positive : employer des verbes d’action, des tournures de phrase

positives, toujours commencer par du positif, parler de manière enthousiaste, être

souriant. Le positif est contagieux et c’est le chef qui doit montrer l’exemple. En bref, le

manager devra utiliser le B.A.BA du bon vendeur, afin de mieux manager son équipe.

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6) Objectif 4 : Observer les méthodes utilisées en

réunion pour susciter la participation et l’intérêt des

collaborateurs

Nous avons relevé trois types différents de réunions chez Tupperware. Nous allons les

décrire et en retirer les éléments qui pourraient nous servir dans notre pratique de cadre.

1.Réunion des conseillers

Ces réunions ont lieu de manière hebdomadaire. Elles regroupent l’ensemble des

conseillers ou vendeurs, les managers et le responsable de concession. Nous

dénombrons une cinquantaine de personnes. La réunion ressemble en fait plus à un

show : une grande salle, une scène, un micro, des couleurs, de la musique. Une fois de

plus, ce qui suscite la participation à la réunion c’est qu’à chaque classement annoncé, il

y a une distribution de cadeau. Parfois, la technique utilisée est plus subtile, on promet

une soirée exceptionnelle pour la prochaine réunion, on prévoit une annonce de la plus

haute importance pour la semaine d’après. En d’autres mots, on suscite la curiosité. La

réunion est dynamique, il y a des ateliers qui ponctuent les phases de discours. Les

power-points sont colorés et entrecoupés de vidéos, soit informatives, soit humoristiques.

2.Réunion des managers

Réunions hebdomadaires également, qui regroupe le responsable de concession et ses

managers. Là nous avons une réunion moins spectaculaire, une salle avec une table

ronde. Pas de micro, pas de musique, pas de power-point, juste un paper board. Le ton

est donné, le but de cette réunion est de réfléchir sur comment booster les ventes. Des

informations importantes sont transmises oralement aux managers et s’ensuit souvent

des brainstormings pour préparer les réunions des conseillères avec pour objectifs

premier : trouver des idées pour les motiver. Mais même si le but de cette réunion est le

travail, il y a toujours à boire et à manger sur la table.

3.Réunion d’équipe

Cette réunion a lieu tous les trois mois. Elle est organisée par le manager pour son

équipe. Elle se déroule au domicile du manager donc sans aucun support matériel. Le

but est de donner des informations aux conseillers, de partager son expérience, de leur

28

donner des conseils pour mieux vendre. Le tout dans une ambiance plus que familiale

dans un salon avec repas à la clé.

4.Eléments à retenir pour notre pratique

Dans ce que nous avons observé lors de notre stage, nous avons retiré les éléments

indispensables pour animer correctement une réunion. Nous allons les découvrir ou

plutôt redécouvrir, puisque ce sont des éléments que nous avons abordés dans nos cours

de cadre. Mais la réalité est toujours plus parlante qu’une simple théorie.

Premièrement, démarrer à l’heure, par respect pour ceux qui sont arrivés dans les temps.

Peut-être prévoir dans son programme de commencer par quelque chose de moins

important pour ne pas pénaliser les retardataires. A leur arrivée, leur faire remarquer

gentiment que la réunion commençait à telle heure et que nous avons donc commencé

sans eux.

Même si un ordre du jour est indispensable pour que les collaborateurs puissent préparer

la réunion, il est judicieux ne pas tout y dévoiler. Garder une certaine part de mystère

pour susciter la curiosité ou le mettre en forme de manière à mettre l’eau à la bouche.

Mettre du dynamisme dans ses réunions. Faire varier les supports, mettre de la couleur,

être créatif. Pourquoi de temps en temps, ne pas prendre des vidéos humoristiques qui

illustrent nos propos. Dans certain cas, il est peut-être bien venu d’utiliser la mise en

scène, des cours pratiques, d’inviter des intervenants extérieurs. Il faut donner envie aux

collaborateurs de venir et éviter qu’ils ne s’ennuient.

Donner la parole à ses interlocuteurs, leur demander leur avis, les interroger, les

interpeller pour attirer leur attention et stimuler leur écoute. Il faut créer un échange. C’est

également le moment rêvé pour favoriser le partage d’expérience. Demander à ceux qui

ont accompli quelque chose avec succès d’expliquer aux autres comment ils y sont

arrivés.

Etre souriant et motivé. Une fois de plus, c’est le chef qui va donner l’exemple et donner

l’ambiance du groupe. Si vous arrivez en soufflant, l’assemblée ne peut qu’en faire de

même. Par contre si vous êtes souriant, que vous montrez que vous êtes content d’être

là, le ton sera différent. N’oubliez pas que la bonne, comme la mauvaise humeur, est

communicative. Pour se motiver mutuellement, pourquoi ne pas s’applaudir quand on a

mis en place un beau projet ou atteint un de nos objectifs.

Soigner l’accueil. Chez Tupperware, il y a toujours une attention particulière qui est

accordée à la décoration. Cela peut paraître futile et pourtant, il est prouvé qu’un cadre

29

de travail agréable a un impact sur le bien-être. Une petite fleur, quelques photos.

Quelque chose à boire ou à manger pourra également détendre l’atmosphère.

Adapter son langage à son auditoire. Il paraît important de bien connaître les personnes

de son équipe afin d’utiliser des mots qui leur parlent et qui aient du sens pour eux. De

même, il est important d’illustrer ses propos par des situations concrètes. La théorie pure

reste toujours plus rébarbative et marque moins les esprits.

Commencer la réunion sur une note positive. Pour motiver les participants, rien ne sert

de leur saper le moral en arrivant. Intercaler les éléments négatifs dans la réunion et

terminer également par une note positive, pour donner une bonne impression de la

réunion. Les éléments négatifs doivent être abordés, il faut toujours les compléter par des

pistes de solutions pour améliorer les choses ou mieux par une réflexion en équipe pour

trouver des solutions.

Parler positivement de l’entreprise et rappeler ce qu’elle apporte de bien aux

collaborateurs. Cela aura pour effet de renforcer leur attachement et la confiance en

l’employeur.

Même si la plupart de ces conseils ont été abordés dans le cadre de notre cursus scolaire,

rien ne vaut une mise en pratique pour illustrer des faits théoriques. Pouvoir assister à

d’autres réunions vivantes et dynamiques nous montre à quel point les réunions de

service en milieu hospitalier sont relativement monotones et basée sur un schéma qui

reste assez directif. Il est bien évident que nous n’allons pas installer une scène dans

notre unité, mais nous pourrons nous inspirer de ce que nous avons vu pour donner un

peu de vie à nos réunions et étonner notre équipe.

30

Comme vous avez pu le découvrir tout au long de ces pages, notre stage chez

Tupperware a été très constructif. Il a fallu mettre de côté nos a priori face à une

entreprise qui a la réputation de tout faire pour vendre, afin de voir ce qui pouvait nous

être utile dans notre pratique. Même si tout n’est pas compatible avec le secteur non

marchand et même si certaines techniques nous ont semblées relever trop de la

manipulation, il faut bien avouer que nous avons appris des choses. Premièrement, le

rôle essentiel du cadre dans l’ambiance et la culture qu’il veut inculquer à son équipe. En

tant que cadre, nous oublions souvent que c’est nous la locomotive et que c’est nous qui

montrons l’exemple. N’attendons pas que la motivation ou la cohésion d’équipe arrive

toute seule au sein du groupe. Si tel était le cas, il ne faudrait pas de chef. Ce stage a été

également pour moi l’occasion de découvrir sur le terrain, les bienfaits de la

reconnaissance. C’est un volet que nous exploitions peu au sein de notre propre équipe

mais qui va maintenant être le centre de toutes nos attentions. Ce stage nous a

également réconciliés avec le management par objectif. En effet, depuis quelques mois,

nous devons travailler par objectif avec notre équipe. Nous nous sentions perdues face

à cette pratique et nous n’y voyions pas vraiment l’intérêt que nous pouvions en retirer.

En observant cette technique utilisée dans le secteur marchand et en faisant un parallèle

avec notre pratique, nous avons mieux compris son fonctionnement et les effets positifs

potentiels sur les équipes. Nous avons également compris quel était le rôle du cadre qui

se transforme en coach pour épauler son équipe. Enfin, observer les techniques de

ventes, nous a convaincus que le cadre, pour bien mener son unité, doit avoir des

compétences indéniables de vendeur. Ce stage d’observation a donc été un bon

complément à notre base théorique mais a également été le point de départ de réflexions

et de remises en question.

8)Bibliographie.

Livres

- Beauvois J.-L. et Joule R.-V., Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes

gens, Grenoble, Presse universitaire de Grenoble, 2014, 312 pages.

- Mucchielli R., La dynamique des groupes : processus d’influence et de

changement dans la vie affective des groupes, Issy-les-Moulineaux, collection

formation permanente, 23 ème édition, 2015, 234 pages.

Site internet

- http://www.alternatives-economiques.fr/un-systeme-pervers-de-notation-des-

salaries---le--forced-ranking- (page consultée le 5 janvier 2017)

- http://marcelin.ch/doc/gymnase/aumonerie/sectes.pdf (page consultée le 05

janvier 2017)

- http://www.scienceshumaines.com/essai-sur-le-don_fr_12948.html (page

consultée le 10 janvier 2017)

- http://www.questions-de-management.com/peter-drucker-le-fondateur-du-

management-par-les-objectifs/ (page consultée le 03 février 2017)

- http://www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=10832 (page

consultée le 12 février)

- http://olivier-moch.over-blog.net/article-les-differents-types-de-management-

125133840.html (page consultée le 12 février 2017)

Divers

- Formation sur « Le management par objectif » donnée par Uittendale Delphine

aux infirmiers chefs d’unité du CHR de la haute senne en janvier 2016.

- Formation « La boîte à outils de l’infirmier chef d’unité » donnée par M.

Deschepper aux infirmiers chefs d’unité du CHR de la haute senne en mai 2016.

- Formation « La reconnaissance au Travail » donnée par Paul Flasse à La maison

Marie Immaculée en février 2017.

- Vantomme P., Cours de psychosociologie appliquée aux relations de travail,

section cadre de santé, Enseignement Supérieur Paramédical, Tournai

- Vantomme P., Cours de Méthodologies de recherche, section cadre de santé,

Enseignement Supérieur Paramédical, Tournai