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3table des matières

table des matières

Service à la clientèle / vente ....................................................................................... 5 service à la clientèle pour les employés… les notions de base en service à la clientèle ....5techniques de vente… la vente en 5C .....................................................................................6Comment développer la fidélisation de sa clientèle locale ...................................................7service à la clientèle en français… comment rendre son entreprise francoresponsable .....8

Marketing / Publicité ............................................................................................... 11Comment créer des publicités efficaces ................................................................................11publicité… petit budget, gros résultats ..................................................................................12marchandisage… comment mieux disposer ses produits en magasin ...............................13prix, produits, service, ambiance… Comment les clients voient votre entreprise ? ...........14

Web ........................................................................................................................ 17meilleures pratiques web… Comment améliorer sa présence sur le web ..........................17facebook ..................................................................................................................................18marketing web… réfléchir à une stratégie globale ..............................................................20

Ressources humaines .............................................................................................. 23supervision du personnel… notions de base de gestion des ressources humaines .........23le superviseur et l’employé « milléniaux » ..............................................................................24Gestion des mesures disciplinaires… Comment agir avec un employé difficile ................25motivation du personnel… Comment agir sur ce qui motive un employé .........................26

Gestion .................................................................................................................... 29Gestion du temps et des priorités ..........................................................................................29Comptabilité… Comment lire et analyser ses états financiers .............................................30

5service à la clientèle / vente

Service à la clientèle / vente

service à la clientèle pour les employés… les notions de base en service à la clientèle

Éléments de contenu :

• les étapes de la visite d’un client, en particulier les points critiques en matière de service à la clientèle

• appliquer une stratégie d’accueil adaptée à sa personnalité et à la réalité de son entreprise

• les techniques de ventes variées et efficaces

• reconnaître l’insatisfaction d’un client et y remédier

Contexte :

aussi surprenant que cela puisse être, plusieurs employés n’ont jamais suivi de cours en service à la clientèle. d’autres, leurs cours datent de tellement longtemps que les automatismes ont disparu.

Cet atelier permet au participant de perfectionner ses connaissances en service à la clientèle et de définir son rôle à chacune des étapes de la visite du client.

76 service à la clientèle / venteservice à la clientèle / venteservice à la clientèle / vente

service à la clientèle / vente

Techniques de vente… la vente en 5C

Contexte :

Vos employés donnent un excellent service à la clientèle ? Vous croyez tout de même qu’une formation en vente pourrait leur être profitable ? offrez à vos employés un cours rapide en techniques de vente.

Cet atelier très interactif permet aux participants de rafraîchir leurs techniques et d’améliorer leur performance en vente tout en étant à l’écoute des besoins de vos clients.

Contexte :

les campagnes d’achat local se multiplient au Québec. pourtant, si plusieurs entreprises n’avaient que leur clientèle locale, elles fermeraient leurs portes. À l’ère d’internet, des Google adWords, du commerce électronique, des médias sociaux, la concurrence n’est plus régionale mais mondiale. il ne suffit plus de seulement sensibiliser la population à acheter localement, il est temps que les entreprises elles-mêmes jouent un rôle prépondérant dans le développement de l’achat local.

Cet atelier interactif a pour objectif de sensibiliser les gestionnaires au rôle qu’ils ont dans le référencement des entreprises locales et comment ils peuvent, par leurs actions, favoriser la fidélisation de leur clientèle et de leur région.


• les étapes d’un processus de vente en le personnalisant à son image

• appliquer une méthode simple pour bien connaître les besoins de leurs clients

• bien conseiller les clients sur ses produits et services

• répondre à certaines objections et conduire le client vers l’achat final

• appliquer une méthode simple pour conclure une vente

• Conforter le client dans son choix


• la différence entre un client satisfait et un client fidèle

• Qu’est-ce que vraiment l’achat local ?

• les 7 échelons de la fidélisation

• pourquoi les clients achèteraient localement?

• le rôle du commerçant dans l’achat local

• le bouche à oreille comme stratégie maîtresse

• les programmes de fidélisation et/ou d’achat local…une bonne idée ?


Comment développer la fidélisation de sa clientèle locale



Service à la clientèle en français… comment rendre son entreprise francoresponsable

Contexte :

dans cet atelier, nous aborderons un sujet très actuel qui permet de poser un regard critique sur la place qu’occupe la langue française en affaires, notamment en service à la clientèle. depuis quelques années déjà, on peut voir une tendance de plus en plus grande pour la langue anglaise dans le milieu des affaires qui finit par avoir des conséquences importantes sur la qualité de notre langue française et le respect de notre culture francophone.

Cet atelier permet au participant d’être sensibilisé à l’importance d’une bonne utilisation de la langue française en effectuant un suivi efficace des termes utilisés par les employés, mais surtout de faire en sorte que son entreprise se démarque en la rendant davantage francoresponsable.

• Comment organiser son service à la clientèle

• Gestion des plaintes

• Gestion de la performance en service à la clientèle

• l’étiquette en affaires… apprendre à valoriser son image

• service à la clientèle au téléphone… comment mieux servir et vendre au téléphone

• techniques de vente… les objections, j’en fais mon affaire !

• techniques de vente – restauration… pour des serveurs plus vendeurs


• l’importance du français sur la fidélisation de la clientèle francophone et même touristique

• les principaux anglicismes… pourtant faciles à corriger !

• le langage familier qui nous fait dresser les cheveux sur la tête

• les meilleures pratiques dans des entreprises francoresponsables

• le plan d’action pour amener son entreprise à devenir francoresponsable !

« Donne de très bons outils pour gérer une situation de client insatisfait ! »

- Hamel Honda (Saint-Eustache)

« Présentation dynamique qui pourra faciliter nos ventes en appliquant les techniques vues. Nous aide à traiter chaque appel en cernant plus adéquatement les besoins du client. »

- Sépaq (Québec)


Et encore plus d’ateliers…

11marketing / Publicité

Marketing / Publicité

Comment créer des publicités efficaces


• placer de la publicité : il existe des façons de faire

• les éléments de contenus appropriés, selon le média utilisé (titre, images, couleurs vs noir et blanc, disposition des éléments)

• Créer un titre accrocheur

• Choisir des images et des mots qui attirent l’attention des clients

• les pratiques à éviter

• la conception d’une ébauche de publicité efficace

Contexte :

Vos publicités vous rapportent moins que prévu ? Vous ne savez plus quoi dire pour attirer votre clientèle ? Cet atelier permet au participant de comprendre et d’utiliser les ingrédients qui composent les publicités efficaces et de réaliser une publicité ciblée par la voie de différents médias.

1312 service à la clientèle / ventemarketing / Publicitémarketing / Publicité

marketing / publicité

Publicité… petit budget, gros résultats

Contexte :

est-il vrai qu’il faut investir beaucoup pour obtenir un retour majeur ? Comment maximiser son investissement publicitaire ? développer son image de marque ou promouvoir un produit ? Voici l’atelier idéal pour prendre en main votre positionnement et votre stratégie publicitaire. Vous découvrirez qu’il n’est pas essentiel d’investir une fortune pour atteindre des résultats surprenants !


• À chaque média son utilité. un survol complet de tous les médias !

• Comment comprendre les sondages ? et… doit-on s’y fier ?

• pub traditionnelle, nouveau genre, promotions et intégration

• un porte-parole… c’est bien ou pas ?

• les différents formats : 60, 30, 15, 10, 5 ou directs ?

• doit-on signer une entente annuelle ?

• Comment négocier


Marchandisage… comment mieux disposer ses produits en magasin

Contexte :

la mise en marché, appelé le marchandisage, c’est l’art de valoriser et animer des produits et/ou des services sur les lieux de vente par une série d’actions dont le but est d’accroître la rotation des stocks et ainsi d’augmenter le chiffre d’affaires. le marchandisage, c’est aussi d’obtenir une plus grande rentabilité au pied carré par l’optimisation de l’emplacement et une disposition valorisante des produits. enfin, le marchandisage c’est également de préparer la surface de vente pour présenter la marchandise de la manière la plus adéquate possible tout en respectant la démarche et le fonctionnement des consommateurs. bref, cet atelier permet au participant de placer la bonne marchandise, au bon endroit, au bon moment, en bonne quantité, au bon prix, avec la bonne présentation et dans la bonne ambiance !


• les règles fondamentales du marchandisage

• les zones stratégiques de votre commerce

• les comportements d’achat automatisés de vos clients

• l’organisation de l’espace de vente

• le rôle de l’ambiance d’un magasin

• le calcul des ventes au pied carré et au pied linéaire

• savoir monter un étalage

1514 service à la clientèle / ventemarketing / Publicitémarketing / Publicité


Prix, produits, service, ambiance… Comment les clients voient votre entreprise ?

Contexte :

À force d’être toujours dans son commerce, on arrive à perdre de vue comment notre entreprise est perçue par les clients… À quand votre dernière réflexion sur le positionnement de votre entreprise et son attrait face à vos clients potentiels ?

Cet atelier permet au participant de s’arrêter, de se placer du point de vue du client et d’évaluer si l’image et le positionnement de son entreprise l’inciteraient à y entrer et à acheter. tout en réfléchissant sur son positionnement, le participant effectue un diagnostic de certains aspects de la gestion de son entreprise afin d’en évaluer la cohérence.


• les enjeux face à la concurrence

• les 4 principales composantes du positionnement pour le client

• les yeux du client : les éléments clés

• l’importance de la cohérence



• Comment favoriser la croissance de sa clientèle

• Comment utiliser le courrier électronique comme outil marketing

• prospection de nouveaux clients… Comment développer son réseau de vente

• marketing multigénérationnelle… Comment attirer les différentes générations comme clients

• marketing stratégique… Comment cibler sa clientèle

• marketing touristique… Comment profiter des événements touristiques de sa région

• publicité… apprendre sur tout ce qui s’imprime et se lit

• publicité… la radio, moins cher que l’on pense

• publicité… la télévision, comment elle peut vous aider ou pourquoi ne pas s’y risquer

« C’est ce que nous vivons, c’est la réalité du commerce de détail, ils connaissent ça ! »

- Fromagerie Hamel (Montréal)

« Cet atelier permet d’être prêt à recevoir la clientèle, de s’adapter aux différents

types de clientèle et de trouver des moyens adéquats pour attirer la clientèle dans notre

ville ou notre région. »

- Centre régional d’archives de Lanaudière (Repentigny)

17Web

Web

meilleures pratiques web… Comment améliorer sa présence sur le web


• Comment s’approprier sa place et être repéré sur le web en améliorant son référencement

• découvrir des outils gratuits importants pour les petites entreprises

• Qu’est-ce qu’un blogue et son utilité ?

• les réseaux sociaux (twitter, facebook, linkedin, Youtube, etc.)

• les étapes pour prendre le virage social

Contexte :

le web peut constituer une opportunité en or pour les entreprises, notamment avec la présence accrue des réseaux sociaux qui transforment la façon de faire des affaires. par contre, avant de se lancer, mieux vaut comprendre l’univers du web aujourd’hui, car rien n’est vraiment gratuit quand il faut investir de son temps et changer sa façon de faire.

Cet atelier permet au participant de comprendre comment les médias sociaux peuvent desservir son entreprise et identifier les étapes à entreprendre menant à une présence web dynamique.

1918 WebWeb

Web

Facebook

DÉbuTanT… CoMMEnT DÉbuTER unE PaGE D’EnTREPRiSE


• les différents profils de facebook (Journal, abonnement, Groupes, pages)

• la page facebook et son utilité

• Comment créer sa page facebook

• Comment personnaliser son url (nom de la page)

• Comment optimiser et animer sa page

• Comment promouvoir sa page et trouver des adeptes

inTERMÉDiaiRE… CoMMEnT DÉvELoPPER Sa PaGE D’EnTREPRiSE


• Comment optimiser le contenu de notre page facebook (différentes composantes de la page)

• Quelles sont les applications facebook

• Comment créer des pages personnalisées (page d’accueil et autres)

• Comment animer sa page

• la gestion des commentaires

Web

Facebook

avanCÉ… CoMMEnT MaxiMiSER LES REToMbÉES DE Sa PaGE D’EnTREPRiSE


• le edgerank, ou comment facebook contrôle la diffusion des messages

• Qu’est-ce que facebook insights ?

• le pouvoir des statistiques

• Comment créer du contenu intéressant et engageant

• la promotion des contenus

• les possibilités publicitaires de facebook et les avantages

CoMMEnT FaiRE DE La PubLiCiTÉ SuR FaCEbook


• pourquoi faire de la publicité sur facebook

• la promotion versus la publicité par objectifs

• l’utilisation du gestionnaire de publicité

• les différents types de campagnes et le ciblage d’audience

• la création d’une campagne de a à Z

Web

Marketing web… Réfléchir à une stratégie globale

Contexte :

en 2017, chaque détaillant se doit d’avoir un site web. une fois cette étape franchie, il faut savoir comment utiliser les outils à sa disposition pour faire connaître vos produits et services sur internet. Voici un atelier pratique qui vous proposera une vue d’ensemble des possibilités de publicité sur le web.


• les comportements des acheteurs en ligne

• référencement naturel (seo)

• référencement payant (sem) achat publicitaire via adwords

• bannières publicitaires sur des sites web

• Choisir vos médias sociaux et cibler votre auditoire

• infolettre, un contact direct avec le client

Web


• linkedin… Comment réseauter différemment

• twitter… Comment l’utiliser pour son entreprise

• pinterest… Comment l’utiliser pour son entreprise

• Comment améliorer son référencement sur le web

• Comment bien planifier son site web aVant de le mettre en ligne

• témoignages web… comment optimiser le bouche à oreille numérique

• Commerce électronique… comment s’y retrouver

« C’est un premier pas pour apprivoiser les pratiques Web. La montagne semble haute

de prime abord, mais un pas à la fois on peut y arriver. Ce genre de formation est très motivante, car ça nous donne pleins d’idées

et nous incite à s’y investir. »

- animalerie Paul (Montréal)

« Excellente formation pour mettre votre entreprise sur la toile et en tirer un profit. »

- ville Saint-Sauveur

2120 WebWeb

23ressources humaines

Ressources humaines

supervision du personnel… notions de base de gestion des ressources humaines


• les facteurs qui motivent un employé à bien faire son travail

• les compétences de base en GrH chez un superviseur

• la communication de ses attentes : un élément clé

• la supervision selon quatre (4) types d’employés

• l’instauration d’un climat propice au travail en équipe

Contexte :

avec le contexte actuel de main-d’œuvre, le rôle du patron se complexifie et se modernise aussi. il existe maintenant différentes façons de gérer ses employés. si on prend en compte le contexte des jeunes, les principes de motivation, la gestion par compétences, les stratégies de reconnaissance et plus encore… il y de quoi en perdre son latin !

Cet atelier permet au participant de simplifier la supervision du personnel et d’acquérir une formation de base en gestion des ressources humaines. en outre, le participant peut définir plus clairement quel est son rôle et quelles sont les tâches essentielles à réaliser au quotidien.

2524 service à la clientèle / venteressources humainesressources humaines

ressources humaines

Le superviseur et l’employé « milléniaux »ressources humaines

Gestion des mesures disciplinaires… Comment agir avec un employé difficile

Contexte :

dans un contexte de rareté de main-d’œuvre qualifiée et avec les départs massifs à la retraite, la génération des milléniaux vient bouleverser en profondeur les valeurs et l’organisation du travail. C’est une véritable révolution car les milléniaux sont les principaux intervenants à porter le futur de la productivité et à l’image des baby-boomers, ils ont la force du nombre et ils le savent. le superviseur devient donc le point d’ancrage de la fidélité du « milléniaux » à l’organisation ou le point de rupture provoquant sa baisse de rendement ou son départ prématuré. Cet atelier permet au participant d’avoir recours à des techniques de supervision et des outils adaptés à l’employé de la génération de milléniaux.


• l’apport des milléniaux dans votre organisation

• le choc des valeurs

• Qui doit s’adapter à l’autre ?

• redéfinir le rôle du superviseur : les implications pour l’entreprise

• accueillir, intégrer et retenir le « milléniaux »

• le choix du modèle : coach, mentor ou superviseur-collaborateur

• organisation du travail comme milieu de vie

Contexte :

Que pouvez-vous faire avec un employé non performant ? Comment réagir en présence d’un employé qui opte pour des comportements inadmissibles ? arrivez-vous à garder votre calme ?

Cet atelier permet au participant de reconnaître les comportements à risque de certains employés et de s’approprier quelques astuces pour minimiser le pouvoir des employés difficiles.


• les comportements de l’employé difficile

• le maintien de la satisfaction des autres employés

• la boîte à outils à partir des expériences actuelles

• le traitement efficace en présence d’une situation problématique

• le langage qui calme

2726 service à la clientèle / venteressources humainesressources humaines

ressources humaines

Motivation du personnel… Comment agir sur ce qui motive un employé

Contexte :

Quel que soit leur secteur d’activité, la majorité des employeurs sont aux prises avec des employés non motivés. existe-t-il quelque chose à faire ? et si oui, comment le faire ?

motiver ses employés, c’est d’abord stimuler leur intérêt, par sa façon d’agir, sa façon de dire et sa façon de penser. Cet atelier permet au participant de prendre conscience des clés à la base de la motivation, mais surtout comment utiliser des pratiques gagnantes pour mieux mobiliser ses employés.


• les 3 clés à la base de la motivation

• l’importance du rôle de gestionnaire dans la mobilisation des employés

• les principes de gestion participative

• la reconnaissance comme levier de gestion

ressources humaines


• recrutement du personnel… Comment attirer et choisir le meilleur candidat disponible

• mobilisation des employés… Comment encadrer ses employés par une approche de coaching d’équipe

• mobilisation des employés… Comment planifier et dynamiser ses réunions du personnel

• mobilisation des employés… Comment développer un programme de reconnaissance

• Évaluation du personnel… Comment maximiser les retombées d’une évaluation de rendement

• intégration des employés… Comment rendre les nouveaux employés plus performants

• recrutement du personnel… l’entrevue de groupe : une méthode extraordinaire

« Excellente formation pour se donner les outils pour communiquer avec ses employés.

Donne des solutions pour trouver des solutions ! »

- L’Eau-Thentique (Drummondville)

« Essentiel, méconnu et pas assez fait : le processus d’évaluation de rendement.

Ce cours répond plus que bien aux moyens à prendre rapidement et concrètement ! »

- Primeau vélo (Laval)

29gestion

Gestion

Gestion du temps et des priorités… Comment faire plus avec moins de temps disponible


• les habiletés essentielles en gestion du temps

• les lois générales de la gestion du temps

• le processus pour établir ses priorités

• les voleurs de temps internes et externes

Contexte :

Gérer votre temps, c’est effectuer des choix, stratégiques et quotidiens. Quels sont vos objectifs ? Quand devez-vous le faire ? Qui doit le faire ? Comment dire non ? Ces questions vous ramènent à vos choix professionnels mais aussi à vos attitudes. par exemple, reculer le moment de s’attaquer à certaines tâches, négliger de faire les suivis ou prolonger certaines tâches au-delà du nécessaire. et c’est ainsi que tous, nous nous retrouvons à créer nous-mêmes nos urgences…

Cet atelier en gestion du temps et des priorités propose au participant des pistes de solutions, un modèle à suivre… et quelques autres bonnes questions !

3130 service à la clientèle / ventegestiongestion

Gestion

Comptabilité… Comment lire et analyser ses états financiers

Contexte :

Combien d’entrepreneurs gèrent leur entreprise sans vraiment comprendre leurs états financiers ? beaucoup plus que vous le croyez. Vous êtes peut-être une de ces personnes qui ont certaines difficultés à interpréter les chiffres des états financiers. les états financiers sont d’excellents outils pour une prise de décision efficace et s’en remettre au comptable une fois par année n’est sûrement pas l’idéal.

Cet atelier permet au participant de savoir lire ses principaux états financiers, d’être en mesure de discuter avec son comptable des chiffres qui lui sont présentés ou même de faire un suivi mensuel avec la personne en tenue de livres. surtout, cet atelier permet au participant de prendre des décisions de gestion pour améliorer ses profits d’entreprise.


• les états financiers, d’abord comme un outil de gestion

• savoir lire un bilan

• savoir lire un état des résultats

• savoir calculer certains ratios essentiels en gestion d’entreprise

• Comment choisir et s’entretenir avec son comptable

Gestion


• Comptabilité… Comment améliorer la santé financière de son entreprise

• Comment mieux suivre la performance de son entreprise

• diagnostic d’entreprise… Comment débuter une planification stratégique

• Gestion du changement… Comment agir efficacement

• Gestion des stocks… Comment mieux planifier et contrôler ses inventaires

• prévention des pertes… Comment minimiser les fraudes, le vol à l’étalage et le vol interne

• relation avec sa banque… Comment maximiser ses relations avec son banquier

« Un atelier qui peut nous permettre d’analyser notre entreprise avec un certain recul et nous faire ainsi sauver du temps,

des efforts inutiles et de l’argent. »

- Parc de Gros Cap (Îles-de-la-Madeleine)

« Absolument essentiel. Ne serait-ce que pour demeurer sensibilisé à la réalité du vol. »

- Coopérative étudiante (Montréal)


détail formation

À propos de nousdétail formation

une équipe spécialisée pour la petite entreprise !

Et encore plus…

« Nous avons eu plusieurs formations avec M. Daniel Tanguay. Celui-ci s’adapte très bien à la réalité du milieu, aborde les vraies questions et donne des trucs et outils pertinents que

l’on peut appliquer sur le champ et ainsi obtenir des résultats forts intéressants à court terme ! »

- L’équipe de la SaDC des Îles-de-la-Madeleine

« Partenaire de formation depuis 2013, l’expertise de Détail Formation est au service de nos membres. Polyvalente,

l’équipe de Détail Formation a une approche adaptée à la réalité des entrepreneurs. Les ateliers sont donc concrets et

utilisent des exemples réalistes pour nos gens d’affaires. Au fil des années, l’équipe de Détail Formation a su s’adapter

à nos demandes avec ouverture en nous bâtissant des formations sur mesure. De plus, l’offre en accompagnement personnalisé que Détail propose à nos clients répond aux

besoins de notre milieu. »

- Mélanie Laroche, Chambre de commerce et d’industrie

MRC de Deux-Montagnes

« Un service professionnel et clé en main. J’ai particulièrement apprécié l’importance accordée

à répondre à nos attentes en termes de contenu de formation et le suivi de l’appréciation par la suite.

Nous allons renouveler notre expérience ! »

- Emmanuelle Lefebvre, SaDC Matawinie

« Depuis maintenant deux ans, Détail Formation offre des formations à nos membres sur divers sujets, tous très intéressants et pratiques pour tous ces gestionnaires et

employés. Daniel Tanguay est particulièrement aimé comme formateur dans notre région. Je suis vraiment enchantée de pouvoir collaborer avec l’équipe de Détail Formation

qui s’occupe toujours des moindres détails. Je vous les recommande ! »

- Sylvie Yockell, Chambre de commerce et d’industrie

bois-Francs-Érable

Daniel Tanguay Myriam Courville Sarah-Geneviève Perreault Stéphane Génier

agnès Robin Robert Lalancette Damien Massicotte Marie-Josée Tanguay

35détail formation

detailformation.Com

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le blogue de Daniel Tanguay et ses collaborateurs vous offre des conseils et suggestions de lectures sur une panoplie de sujets touchant l’entrepreneuriat.

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10557, boulevard louis-H. lafontaine, montréal, QC H1J 2e8514-899-95551 888 [email protected]

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