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Conversations cruciales

Perry HolleyIBM WW Software Group Sales Enablement

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Objectifs

Conversations cruciales

Ce qu'est une conversation cruciale et comment devenir un expert dans ce domaine

Comment une conversation cruciale peut renforcer votre entreprise

Se familiariser avec le fonds commun de sens partagé et s'assurer qu'il fonctionne avec votre équipe

Déterminer la manière de développer un espace de dialogue sécurisé

Connaître les cinq étapes du dialogue dans une conversation cruciale

Tiré du livre de Patterson, Grenny, McMillian et Switzler, “Crucial Conversations”

Qu'est-ce qu'une conversation cruciale ?

Une discussion entre deux ou plusieurs personnes lorsque :

– Les enjeux sont élevés

– Les opinions divergent

– Les émotions sont exacerbées

Les trois réactions courantes

Evitement Mauvaise gestion

Bonne gestion

Des études montrent qu'une incapacité à gérer ou une mauvaise gestion des conversations cruciales peut réduire les performances de l'entreprise de 20 à 50 %.

Conversations cruciales Une discussion en face-à-face sur la responsabilité

Il s'agit de communication, mais aussi et surtout de RESULTATS.

Apprendre les techniques permettant de gérer la responsabilité des individus et de l'équipe peut :

– Augmenter les performances des individus et de l'équipe de 20 à 40 %.

Pourquoi cette compétence est-elle importante ?

Les meilleures entreprises

Les pires entreprises

Performances médiocres

Discuter du problèmeVolontairement/efficacement

Ignorer puis transférer

Responsabilité Chacun est responsable

Le patron finit par s'en occuper

Résoudre les problèmes

Confronter et résoudre Eviter jusqu'aux ennuis

“Les responsables compétents parviennent à faire apparaître au grand jour toutes les informations pertinentes, les leurs et celles des autres”

Encourager le flux de sens Commencer par le coeur - Travailler d'abord sur soi

– Il est difficile de changer l'autre mais possible de changer soi-même

– Commencez avec les bonnes motivations

– Restez concentré en toutes circonstances

– Sachez quel résultat vous souhaitez

obtenir (le but)

– Ne faites pas l'un ou l'autre

• Me défendre (réponse émotionnelle)

• Protéger mon image

Qu'est-ce que je veux réellement ici ? Pour moi-même, pour les autres, pour la relation

Attention aux réactions inconscientes Le but se transforme alors en :- sauver la face- éviter l'embarras- gagner- avoir raison- punir les autres

Comment dois-je me comporter si je veux réellement obtenir ce résultat ? Constructeurs de dialogue

1 Les bonnes motivations

2 Attentifs aux autres

3 Garder l'objectif en tête

Destructeurs de dialogue

1 Vouloir gagner

2 Chercher sa revanche

3 Chercher à rester à l'abri

Les leaders performants évitent le choix du perdant- Attaquer l'autre“Je suis honnête avec toi...”

Pensez CMRContenu - Modèle - Relation

Apprenez à regarder Apprenez à regarder le contenu et les conditions

Repérez le moment où les choses deviennent cruciales

Assurez-vous à tout moment que l'environnement est sans danger

Regardez si les autres s'orientent vers le silence ou vers la violence

Silence- Dissimulation- Evitement- Retrait

Violence- Contrôle- Critique- Attaque

Rendre l'environnement sans danger Les environnements dangereux génèrent l'une de

ces deux réactions :

Eviter

Déterminer les conditions de sécurité qui sont menacées

– Objectif mutuel ou respect mutuel

Présenter des excuses dans les cas appropriés

CRIB (Commit, Recognize, Invent, Brainstorm) (engagement, reconnaissance, invention, échange d'idées intensif) pour aboutir à l'objectif mutuel

Combat ou fuite

Objectif mutuel– Travailler vers le même

objectif– Je me préoccupe de leur

objectif, de leur intérêt, de leurs valeurs.

– L'autre se préoccupe de mon objectif, de mon intérêt, de mes valeurs.

Rendre l'environnement sans danger - les deux conditions

Respect mutuel– Pas de respect – pas de

dialogue– Focalisation sur la protection de

sa dignité et non sur le sujet– C'est comme l'air – supprimez-

le et plus rien d'autre ne compte.

Si menacé– Débattre– Opinions imposées– Recherche du dernier mot– Position défensive– Dissimulation des intentions– Accusations– Discussions stériles

Si menacé– Emotions exacerbées– Montée de colère– Dissensions– Injures– Cris– Menaces– Silence/retrait

Choix ou hasard

STIMULUS REACTIONChoix

Ce que je vois/entends Comment je me sens/j'agis

Je me raconte une histoire

Nous ajoutonsUn sens

Une raisonUn jugement

Maîtriser mes histoires

Revenez sur vos pas

– Analysez vos histoires

– Revenez aux faits

– Méfiez-vous des histoires "intelligentes"

Racontez le reste de l'histoire

– Est-ce que je fais semblant ?

– Que ferait une personne raisonnable ?

– Qu'est-ce que je veux réellement obtenir ici ?

Nous devons prendre le contrôle de nos histoires

Arrêter l'histoire avant qu'il ne soit trop tard

Remettre l'histoire en question - est-ce la seule version possible ?

Ne pas confondre l'histoire et les faits

Séparez les faits de l'histoire en vous concentrant sur les comportements– S'agit-il d'opinions ou de comportements (visibles/entendus)

Repérez une bonne histoire en détectant les mots "qui frappent"– Histoire > “Elle m'a jeté un regard mauvais”– Fait > “ Elle a plissé les yeux et serré les lèvres”

Histoires de victimesExagérer votre

propre innocence“Ce n'est pas ma

faute”

Histoires de méchants

Renforcer la culpabilité des autres

“Tout est de votre faute”

Histoires sans espoir

Impuissant à faire quoi que ce soit

“Je ne pouvais rien y faire”

Persuasif mais pas agressif

Comment parler honnêtement lorsque l'honnêteté peut offenser

1 Etre sûr de soi - Mon opinion mérite d'être dans le fonds commun des sens partagés

2 Humilité – Les autres ont également des idées de valeur. Je ne suis pas le seul

3 Compétence – Etre compétent au niveau du dialogue - ne pas opter pour la solution du "perdant"

Développer une conversation cruciale La méthode "STATE"

– S = Share : Partager les faits

• Les faits prêtent moins à controverse, ils sont plus convaincants et moins insultants.

– T = Tell : Racontez votre histoire• Les faits seuls ont moins de valeur que les faits plus les conclusions.• Prenez garde aux difficultés liées à la sécurité – Que deviez-vous faire ?

– A = Ask : Demandez le point de vue des autres (humilité)• Demandez aux autres de partager leur point de vue.

– T = Talk : Parlez de façon réservée (et non craintive)• Racontez votre histoire avec confiance et avec suffisamment d'humilité pour

inviter les autres à donner leur point de vue. Objectif = Placer tous les points de vue dans le fonds commun.

– E = Encouragez les sondages d'opinion• Invitez à partager des points de vue opposés. Evitez le silence. faites-vous

l'avocat du diable lorsque personne ne parle.

Passer à l'action

Quelles sont les mesures possibles à prendre ?

Qui s'occupe de quoi ?

Quand les actions seront-elles terminées ?

Comment assurerez-vous le suivi ?

La responsabilité signifie que chaque personne doit savoir ce

qu'elle est censée faire.

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Merci

Perry Holleyperryh@us.ibm.com

www.perryholley.com