Connect Attitude

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Que disent les consommateurs connectés en 2014 ?

“

01

03/10/2014

2

INTRODUCTION

29,4 M de mobinautes, 42,9 M de socionautes : les 2 révolutions du social et du mobile sont entrées en convergence et font évoluer à grande vitesse les comportements clients.

“Connect Attitude

Quels impacts et quelles opportunités pour les marques et pour les associations dans ces nouvelles relations à leurs publics ?

L’atelier Réseaux sociaux :Un atelier créé en 2011 pour décrypter

l’impact du web social sur le marketing

direct et la relation client.

L’atelier Mobilité :Un atelier créé en 2012 pour décrypter

l’impact du mobile sur le marketing direct

et la relation client.

01

3

L’ATELIER CONNECT ATTITUDE

Membres de l’atelier Connect Attitude SNCD :

fusionnés en 2014 pour répondre à la

forte convergence du Social et du Mobile

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Les partenaires :16 entreprises repésentant 25 marques des medias, du

retail, de l’e-commerce et du fundraising:

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4

L’ATELIER CONNECT ATTITUDE

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Echantillon de 9 380 répondants majeurs :Représentatifs des mobinautes inscrits à au moins un réseau social parmi

Facebook, Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR,

Viadeo, Snapchat ou Whatsapp.

Mode de recueil :Questionnaire en ligne

Date de terrain :Enquête réalisée par internet le 18 juillet 2014.

Redressement :Sexe, âge et CSP, à partir du référentiel Médiamétrie - Observatoire des Usages

Internet - 1er trimestre 2014

01

5

MÉTHODOLOGIE

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Age

01

03/10/2014

6

PROFIL DES RÉPONDANTS

14%

19%

29%

26%

14%

0% 10% 20% 30% 40%

18-24ans

25-34ans

35-49ans

50+

65+

26%

35%

14%

17%

6%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1 Pers

2 Pers

3 Pers

4 Pers

5 Pers

6 Pers ou plus

CSP

2%

3%

22%

8%

26%

4%

17%

18%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

agriculteurs exploitants

artisans, commerçants et chefs d…

cadres et professions intellectuelles…

professions intermédiaires

employés

ouvriers

retraités

autres personnes sans activité…

Taille du foyer

TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3

Connect Attitude

7#ECP14

Usages Social & Mobile

03/10/2014

02

03/10/2014

8

SOCIAL MOBILE

90% -8se connectent via

un ordinateur

78% +16se connectent via un smartphone

80% +52se connectent via

une tablette

23% +12se connectent via

une TV

En France aussi…Population qui se connecte aux RS au moins plusieurs fois par mois

Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ?

02

9

SOCIAL MOBILE

03/10/2014

02

03/10/2014

10

En France aussi…

Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ?

38%

31%

52%

5%

22%

19%

12%

5%

16%

17%

8%

5%

13%

13%

6%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Ordinateur

Tablette

Smartphone

TV connecté

Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par semaine Une fois par jour Plusieurs fois par jour

SOCIAL MOBILE

95% +2des répondants sont membres de Facebook

Facebook domine toujours largement le marché des réseaux sociaux en

France avec un taux de pénétration de 95% en 2014, en légère hausse.

02

11

FACEBOOK EN MAJESTÉ

03/10/2014

47% +12 42% +8 37% +6 28% +3

26% +11 15% +8 9% + 3 3% -

Tous les autres réseaux progressent fortement, notamment

Google+ et Instagram.

02

12

PROGRESSION DE TOUS LES RESEAUX

03/10/2014

Les réseaux sociaux accessibles d’abord par les applis mobiles sont clairement favorisés dans la progression des usages.

02

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LA PRIME AU NATIVEMENT MOBILE

25% 20% 26% +11

02

03/10/2014

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UNE STABILITÉ DES DÉSINSCRIPTIONS

42%

2%

15%

7%

13%

3%

20%

5%

6%

3%

10%

15%

0% 20% 40% 60%

Facebook

Foursquare

Google+

Instagram

LinkedIn

Pinterest

Twitter

Snapchat

Whatsapp

TumblR

Viadeo

Autre

26% -des socionautes se sont déjà

désinscrits d’un réseau social

39% -des socionautes français

déclarent être Fans ou

Abonnés d’au moins une

marque

Un réflexe ancré et stable depuis 3 ans.

02

15

UNE « FANITUDE » STABLE

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51%+1

88%+5

des fans ou abonnés le sont de plus de 5 marques

des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des

marques suivies

Les fans ou abonnés d’une marque sont 5 % de plus à se déclarer clients de la marque suivie

02

16

UNE RELATION CLIENT EN CROISSANCE

03/10/2014

L’attachement à la marque reste la raison principale qui incite les socionautes à suivre une marque sur un réseau social. Cette valeur recule néanmoins de 7 points, au profit des jeux et des réductions.

02

17

MOTIVATIONS À SUIVRE/LIKER

68%

54%

12%

39%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

L'attachement à la marque

Un contenu intéressant

Une invitation reçue par email

Une participation à un jeu

Une offre commerciale réservée aux fans

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34%+18déclarent être devenus

nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social

En explosion par rapport à 2014, un tiers des répondants déclarent être devenus clients d’une marque grâce aux réseaux sociaux..

02

18

UN IMPACT RENFORCÉ SUR L’ACQUISITION

03/10/2014

28%des répondants ont posté un

avis sur une marque

-7

02

19

UNE VOIX DU CLIENT MARQUÉE PAR LE SERVICE

55%

65%

26%

8%

32%

0% 20% 40% 60% 80%

l'utilisation du produit

la qualité du service

le SAV

une réductioncommerciale

la livraison, le transport

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67%

des répondants se déclarent prêts à recommander une

marque

02

20

UNE RECOMMANDATION PRÊTE À S’EXPRIMER

37%

16%

71%

69%

47%

0% 20% 40% 60% 80%

Des offres promotionnellesdédiées

La possibilité de participer àdes événements exclusifs

Une bonne expérienced'achat

Un bon service après-vente(conseil)

Un bon service après-vente(retour colis)

03/10/2014

Prenez-vous en compte les conseils et recommandations avant un achat ?

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03/10/2014

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L’IMPACT DES AVIS CLIENTS

70%

26%

13%

42%

51%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Oui

Non

Oui, sur les réseaux sociaux

Oui, sur le site de la marque

Oui, sur des sites spécialisées

02

22

RECOMMANDATIONS & AVIS EN MOBILITÉ

33%

38%

25%

0% 10% 20% 30% 40%

Comparer les prix

Chercher des informationscomplémentaires

Chercher des avis

Avant achat, utilisez-vous votre smartphone pour ?

03/10/2014

Avez-vous déjà acheté sur votre smartphone ?

Comment avez-vous payé votre achat ?

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23

51%

15%

19%

11%

0% 20% 40% 60%

Non, jamais

Oui, ça m est arrivé…

Oui, parfois

Oui, souvent

82%

31%

5%

0% 50% 100%

Carte de crédit

Portefeuille…

Virement bancaire

02 LES ACHATS EN MOBILITÉ

TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3

Connect Attitude

24#ECP14

Attentes vis-à-vis des marques

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Qu’attendez –vous d’une marque sur les réseaux sociaux ?

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DES ATTENTES D’AVANTAGES CONCRETS

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Des réductions commerciales

Des informations exclusives

Des conseils

Un service client plus réactif

Pouvoir donner votre avis

Des invitations à des événements

Des vidéos et publicités distrayantes

Des applications et jeux

Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord

Pensez-vous que vos marques préférées répondent à vos attentes sur les réseaux sociaux ?

03

03/10/2014

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DES ATTENTES INSATISFAITES

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Des réductions commerciales

Des informations exclusives

Des conseils

Un service client plus réactif

Pouvoir donner votre avis

Des invitations à des événements

Des vidéos et publicités distrayantes

Des applications et jeux

Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord

03

03/10/2014

27

PUBLICITÉ : UNE PERCEPTION NÉGATIVE

18%

11%

5%

44%

21%

8%

24%

44%

24%

8%

16%

59%

0% 20% 40% 60% 80%

Adaptée à voscentres d'intérêts,

besoins, envies

Intrusive

Inutile

23%

34%

6%

9%

42%

17%

8%

19%

18%

28%

19%

21%

5%

8%

57%

32%

0% 50% 100%

Très souvent Régulièrement

Rarement Jamais

24%

8%

7%

10%

44%

10%

8%

23%

19%

19%

21%

21%

5%

58%

59%

29%

0% 50% 100%

Inadaptée à l’écran

Via navigateur Via appli

Quels types de produits/services seriez-vous prêt à acheter sur smartphone ?

03

03/10/2014

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LES PROMESSES DU M-COMMERCE

22%

8%

29%

27%

51%

28%

55%

21%

24%

33%

47%

34%

0% 20% 40% 60%

Alimentation

Auto moto

DVD

Jeux vidéos

Livres

Presse

Produits culturels

Produits de la maison

Produits hygiène beauté

produits technologiques

Vetements chaussures

Voyage

TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3

Connect Attitude

29#ECP14

Conclusions

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Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT :

04

30

UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ

03/10/2014

Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT

04

31

DES CANAUX STRATÉGIQUES & COMPLÉMENTAIRES

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• 2 canaux alliant relationnel & transactionnel

• 2 canaux complémentaires dans le cycle d’achat

• 2 canaux boostant l’efficacité des autres

04

32

SOCIAL MOBILE

03/10/2014

04 LES POINTS CLÉ D’UNE STRATÉGIE EFFICACE

L’importance du timing

Des communautés objectivées

Le rôle crucial de la viralité et de l’innovation

La collecte de données et la synergie des canaux

03/10/2014

33

03/10/2014

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