Confiance Numérique - Gestion Électronique des Documents

M2 MQSE-PSI

CFA UTEC - UNIVERSITÉ PARIS EST

MARNE LA VALÉE

2014

MEMOIRE DE RECHERCHE

GED : Gestion Electronique Documentaire

Mémoire M2 MQSE -‐ PSI GED : Gestion Electronique Documentaire

1 AMAMRA Ismahane, PREVAIRE Johann, ALFARELA Sergio

Résumé La Gestion électronique de document est pleinement issue des apports des technologies de l’informations et de la communications. Elle permet d’accorder une gestion automatisée des documents électroniques d’entreprise et ainsi d’apporter une complète souplesse et facilité de gestion des flux de documents au sein d’une organisation. Au cours des années, les évolutions des systèmes d’informations ont été si conséquentes que des problématiques de confiance numérique se sont posées. Des aspects tels que la confiance technologique, le cadre réglementaire, et l’authenticité de l’information délivrées ont été étudiés pour apporter aux entreprises des solutions et bonnes pratiques. La GED est pour certains l’industrialisation des traitements numériques ayant une finalité positive pour l’entreprise. Elle est en fait complémentaire au souhait d’interaction des systèmes d’informations en permettant l’accélérations des traitements. C’est pourquoi, les différents métiers des entreprises ont connu certains changements, où la maitrise du numérique n’est pas qu’un simple plus, mais un réel atout.



Abstract The electronic document management is outcome of information technologiy contribution. It allow an automated Electronic document management and provide a complete flexibility and ease document flow management. Over the years, the evolution of information systems have been so substantial that digital trust issues arose. Aspects such technological confidence, the regulatory framework, and the authenticity of the information delivered have been studied to give business solutions and best practices. The GED is for some numerical treatment industrialization with a positive aim for the company. It is in fact complementary for informationsystems interraction allowing accelerated treatment. This is why the various companies workers who have an experienced in digital is not a simple addition, but a real added value.



Table des matières

Introduction ....................................................................................................................... 5 1 Présentation de la GED ................................................................................................ 6

1.1 Présentation d’un document .............................................................................................. 6 1.1.1 Qu’est ce qu’un document ................................................................................................. 6 1.1.2 Utilité .................................................................................................................................. 6 1.1.3 Cycle de vie ......................................................................................................................... 6

1.2 Qu’est ce que la GED ? ....................................................................................................... 7 1.2.1 Historique de la GED ........................................................................................................... 7 1.2.2 Définition ............................................................................................................................ 7 1.2.3 Objectifs .............................................................................................................................. 8 1.2.4 Modélisation de la GED ...................................................................................................... 8

1.3 Aspects techniques et fonctionnels de la GED .................................................................... 9 1.3.1 Normes de gestion documentaire ...................................................................................... 9 1.3.2 Aspects techniques et fonctionnels .................................................................................... 9

1.4 Mode d’utilisation ............................................................................................................ 10 1.4.1 Les usages de la GED : de la résistance à l’adoption ......................................................... 10 1.4.2 Les limites de la GED ......................................................................................................... 11

1.5 Les divers outils de la GED ................................................................................................ 12 1.5.1 L’outils OPENText ............................................................................................................. 12 1.5.2 L’outil Alfresco .................................................................................................................. 15

1.6 Le document intelligent, un changement d’état ............................................................... 17

2 Comment instaurer un climat de confiance dans le numérique ? ................................ 19 2.1 La confiance réglementaire et juridique ? ......................................................................... 19 2.2 La confiance technique ..................................................................................................... 20

2.2.1 La gestion des droits ......................................................................................................... 20 2.2.2 Identité numérique ........................................................................................................... 20

2.3 La confiance dans la sécurité ............................................................................................ 20 2.3.1 Le stockage des données .................................................................................................. 20 2.3.2 La sécurité des accès : antivirus ........................................................................................ 21

2.4 La cohérence des données ................................................................................................ 21 2.4.1 Le versionning des données ............................................................................................. 21 2.4.2 L’intégrité des données .................................................................................................... 21

2.5 La confiance du support du support papier vs numérique ................................................ 22 2.5.1 La notion de toucher ........................................................................................................ 22

2.6 La normalisation de la confiance ..................................................................................... 22 2.6.1 Labels CNIL ........................................................................................................................ 23 2.6.2 Normes Z42-‐025 ............................................................................................................... 24 2.6.3 Norme ZF Z 42-‐013 ........................................................................................................... 24 2.6.4 ISO 27001, 27002 .............................................................................................................. 24 2.6.5 MoReq .............................................................................................................................. 25

2.7 Une symétrie des attentions ............................................................................................ 25 2.7.1 Utilisateurs vs client .......................................................................................................... 25 2.7.2 Amélioration des conditions de travail, ergonomie ......................................................... 26 2.7.3 Les enjeux organisationnels et commerciaux ................................................................... 27

2.8 La surproduction de document numérique ....................................................................... 27 2.8.1 Un nouvel enjeu ............................................................................................................... 27 2.8.2 Un frein pour la confiance numérique ? ........................................................................... 28



3 Les technologies et évolutions autour de la GED ........................................................ 29 3.1 Notion d’archivage électronique ...................................................................................... 29 3.2 Vers le BIG DATA .............................................................................................................. 29

3.2.1 Gérer des données de plus en plus grandes et nombreuses ............................................ 29 3.2.2 Les technologies du document numérique ...................................................................... 30

3.3 La GED, le nirvana pour la mise en place de la gestion des connaissances dans le cadre d’ITILv3 ...................................................................................................................................... 30

CONCLUSION ................................................................................................................... 31 GLOSSAIRE ....................................................................................................................... 32 SOURCES .......................................................................................................................... 33

BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................................... 33 WEBOGRAPHIE .......................................................................................................................... 33

Table des illustrations ...................................................................................................... 35



Introduction

Une entreprise acquiert et produit tout au long de son activité un grand nombre de documents. Certains sont vitaux (les titres de propriété, les contrats, factures), et doivent être conservés pour répondre à l’environnement règlementaire. D’autres encore, les documents dits « de travail » tels que les comptes rendus, les rapports, les documents bureautiques, peuvent être consultés dans le but de prendre une décision. Par conséquent, la gestion et la conservation des documents au sein de l’entreprise sont des activités essentielles. L’arrivée de la dématérialisation a permis de mettre en marche le transfert du papier vers le document électroniques. La dématérialisation a été l’une des marches vers la Gestion Electronique Documentaire car la numérisation des documents nécessitait un traitement post numérisation afin d'éviter la lourdeur d’une gestion documentaire manuelle. Cette approche donnant naissance à la digitalisation des documents à ainsi incité à la création de documents professionnels électronique. De plus, avec le nombre de documents numériques qui se décuple d’année en année, la Gestion Electronique Documentaire est devenue un outil incontournable pour les entreprises. De plus, les impacts d’une Gestion Electronique Documentaire sont multiples: réglementaire, économique, technologique… Dans un premier temps nous présenterons qu’est ce que la Gestion Electronique Documentaire sous ses différents aspects afin de mieux en comprendre les intérêts, buts et finalités. Ensuite, nous verrons quels sont les différents moyens et outils à notre dispositions pour établir une notion de confiance numérique. Enfin, nous verrons vers quels outils GED se tourne et s’intègre dans le cadre du traitement des documents numériques.



1 Présentation de la GED

1.1 Présentation d’un document

1.1.1 Qu’est ce qu’un document

Avant de définir ce qu’est la GED, il est important de bien définir tout d’abord ce qu’est un document. Avec l’apparition des nouveaux médias, le document est défini comme un “ensemble formé par un support et une information, généralement enregistrée de façon permanente, et tel qu’il puisse être lu par l’homme et la machine.” (Définition de l’Organisation Internationale de Normalisation). Cinq éléments sont indispensables pour définir un document : - l’objet “document” contient des informations - les informations sont structurées de manière lisible par un homme ou une machine. - il repose sur un support transportable, reproductible et relativement stable. - il a une finalité - il est fini en terme de contenu Pour avoir une bonne compréhension des documents, il est important de distinguer deux notions:

● Le support désigne l’aspect matériel du document ● L’information est une partie de la connaissance destinée à être conservée, traitée ou

communiquée. Le document regroupe donc l’information et son support.

1.1.2 Utilité

Un document a deux fonctions principales : ● La conservation de l’information : Le document est une trace de l’activité du

travail d’une personne ou d’un organisme. Il constitue, de manière provisoire ou définitive, un référentiel qui supplée la mémoire de l’homme. Dans certains cas, il joue un rôle de preuve.

● La communication de l’information : le document contribue à la diffusion du savoir humain, à l’apprentissage et à la découverte. Il fait connaître le point de vue d’un auteur à partir duquel émergeront d’autres point de vue.

1.1.3 Cycle de vie

Le cycle de vie d'un document (Records life-cycle en anglais) est un concept qui analyse les étapes menant de la création d'un document à sa destination finale : conservation mémorielle ou destruction. On considère dès lors trois étapes dans ce cycle de vie : l'élaboration et la production du document, son utilisation ou maintenance, sa conservation ou mise à disposition. La gestion de leur cycle de vie commence de la création du document jusqu'à sa suppression. Elle permet d’optimiser au mieux son système de GED. Un document est d’abord conçu en mettant en œuvre un ensemble de processus avant de pouvoir être utilisé. Le cycle de vie du document numérique inclut les phases suivantes: rédaction, modification, validation, impression, signature puis envoi. La gestion du cycle de vie des documents électroniques doit être réalisée aussi finement que celle des documents papier. Avec la facilité de duplication, de transmission et de stockage des documents électroniques, leur nombre peut facilement devenir plus important.



Figure 1 : Cycle de vie des documents

1.2 Qu’est ce que la GED ?

1.2.1 Historique de la GED

Anciennement « Archivage électronique », la Gestion électronique de Documents « GED » est apparue dans les années 80. Mais le terme GED paraissait restrictif par rapport à ses possibilités. En effet, elle induisait une gestion des documents uniquement alors qu’elle ne se limite pas à cela. C’est pour cela, qu’en 1994, naît le terme de GEIDE : Gestion électronique d’Informations et de Documents existants. Cette appellation a été décidée par les professionnels français réunis au sein de l’association APROGED (Association des Professionnels de la GED).

1.2.2 Définition

La GED, Gestion Electronique de Documents, ou GEIDE, Gestion Electronique d’Informations et de Documents Existants est un ensemble d’outils, de matériels et de techniques qui permettent de dématérialiser, classer, gérer, de distribuer et stocker des documents sous forme électronique. La GED apporte à la fois, l’accès sélectif, la capacité de décentraliser les traitements, la sécurité (verrouillage d’accès, limitation de la circulation de l’original, etc.), des économies importantes (temps de recherche) et un nouveau potentiel par l’enrichissement des compétences de l’organisation. Elle permet également de rationaliser la gestion des documents, un accès rapide aux documents, une diffusion facilitée, une fédération possible d’informations dispersées et surtout un travail collaboratif plus efficace. Les documents peuvent être :

● Des documents électroniques par nature ● Des documents papiers transformés par numérisation en documents électronique.



1.2.3 Objectifs

La mise en place d’une GED répond tout d’abord à un besoin des utilisateurs, celui d’un trop plein d’information et de documentation non classées, certaines fois non accessibles et non à jour. La GED permettra d’informatiser des documents de tout type et pour tous les métiers, cela peut concerner des documents RH comme des contrats de travail, des fiches de paie ou des documents techniques tels que des normes techniques, des manuels d’entretiens, des procédures etc. L’objectif étant de mettre à disposition de tout le personnel autorisé d’un organisme, les documents et l’information contenue, dans un délai rapide. L’ensemble des documents est ainsi centralisé dans une ou plusieurs bases constituant la mémoire de l’établissement et garantissant la pérennité de ces documents par un archivage sur support numérique. Le principal enjeu sera la sécurité des données. Celle-ci sera garantie grâce à une fonctionnalité de gestion des accès et de traçabilité. La gestion documentaire permet de :

● Rendre l’information disponible immédiatement pour tous les utilisateurs quel que soit leur lieu de travail

● Limiter au minimum la circulation des documents papiers afin d’éviter les pertes des données ● Rassembler dans un unique dossier informatisé l’ensemble des documents disséminés dans

toute l’organisation ● Eviter la multiplication des documents pour faciliter leur mise à jour ● Sécuriser le stockage et l’accès aux documents et aux dossiers ● Favoriser la sauvegarde des documents sensibles

1.2.4 Modélisation de la GED

Figure 2 : Modélisation de la GED Un système de gestion électronique de documents est organisé autour d'un entrepôt documentaire (document repository), qui représente le cœur du système. Cet entrepôt s'appuie généralement sur une couche de persistance distincte (base de données et / ou système de fichiers) pour le stockage physique des documents.



L'entrepôt assure l'essentiel des fonctions de bases : versionning, verrouillage, indexation, gestion des métadonnées, etc. Les contenus sont mis à disposition des applications consommatrices via des API, qui peuvent être normées (JCR) ou non, et des protocoles d'échange de fichiers (WedDAV, FTP, CIFS, etc.).

1.3 Aspects techniques et fonctionnels de la GED

1.3.1 Normes de gestion documentaire

La gestion documentaire fait partie des processus qualité, ils doivent répondre aux normes ISO 9001 et ISO 14001. Si l’utilisation d’un logiciel de gestion documentaire n’est pas requise pour s’y conformer, elle permet de bénéficier pleinement de l’application des normes en matière de gestion documentaire, au-delà de la stricte application des critères qualité. La norme 9001 apporte des règles à suivre en terme de gestion du document propre, par exemple : l’utilisation de versions, d’approbation de nouveau document, de gestion des documents externes à l’entreprise. Les contraintes minimales imposées par la norme sont la:

● Disponibilité de l’information nécessaire ● Maîtrise de la qualité et de la valeur ajoutée recherchée.

La GED apporte à la gestion de la qualité les outils et automatismes qui permettent de maîtriser les documents en respectant les points du chapitre 4.2.3 de la norme ISO 9001. De ce fait, la GED s’intéresse également à la gestion des documents et données qualité (manuel qualité, procédures, mode opératoires, fiches de non conformité, enregistrements, actions préventives et correctives, audits, etc…) La GED facilite, accélère et réduit considérablement les coûts de la démarche qualité et l’obtention de la certification ISO 9001. La norme 14001 définit également les règles à suivre en terme de maîtrise de la documentation mais orientée environnement. La norme ISO 15489 vise, et c’est là son objectif ultime, la production et la conservation de documents authentiques, fiables, intègres et exploitables pour réaliser les activités de façon efficace et efficiente, pour documenter et rendre compte de ses activités, pour protéger et défendre les droits de l’organisation et pour offrir un témoignage pertinent de ses réalisations.

1.3.2 Aspects techniques et fonctionnels

Divers fonctionnalités sont apportées par la mise en place d’une solution de Gestion électronique des documents. Toutes les solutions de gestions documentaires apportent une couche de sécurité avec la fonction de gestion des droits d’accès. Le livre blanc sur le thème de la Gestion documentaire publié par Smile, décrit diverses fonctionnalités qu’apportent les solutions GED. Les meilleurs applications de GED sont aujourd’hui très abouties et intègrent d’autres fonctions que celles historiquement réservées au domaine de la GED. A partir d’expériences acquises sur le terrain les concepteurs de solutions GED ont pu intégrer des fonctions en relation avec les métiers.



Les principales fonctions que l’on peut retrouver dans les solutions GED sont les suivantes :

● Métadonnées ● Gestion des versions ● Référentiel de classement ● Moteur de recherche ● Numérisation ● Gestion des droits ● Fonctions collaboratives ● Workflow ● Règles de gestion ● Gestion du cycle de vie ● Gestion des dossiers ● Import/Export ● Gestion des mails

La gestion des droits est un fondement essentiel dans une GED. La gestion des droits passe, le plus souvent par l’association d’autorisations sur des éléments de la base documentaire. Ces autorisations permettent de définir un ensemble de droits pour un utilisateur ou un groupe d’utilisateurs. Certains systèmes vont jusqu’à offrir une gestion au niveau de chaque métadonnée afin de gérer des problématiques de confidentialité extrêmement pointues.

1.4 Mode d’utilisation

1.4.1 Les usages de la GED : de la résistance à l’adoption

1.4.1.1 Le relevé bancaire numérique : e-‐relevé

Aujourd’hui, et ce depuis quelque années déjà , le relevé bancaire numérique est un produit quasiment adopté par l’ensemble des clients bancaires. Les raisons qui ont conduit à cette adoption ne sont pas négligeables :

● Le e-document réduit considérablement l’impact sur l’environnement du relevé papier ● Ceux-ci sont mis à disposition sans aucun délai d’envoi postal et accessibles 24h/24. ● Plus de contraintes de classement, chaque e-document reste consultable pendant 10 ans. ● Plus de recherche dans les archives papiers, d’un simple clic le document est accessible. ● Parfaitement identique aux documents papier, ils ont la même valeur légale. ● Gratuité du service, certaines banque facturent l’envoi du relevé sur support papier

Les banques peuvent proposer à leurs clients de consulter leurs relevés à partir du site de la banque et sur un long terme grâce à l’exploitation et au stockage de ces e-relevé sur un système de GED. Il en va de même pour les RIB. Certains usage de la GED ne sont pas autant adoptés, comme le bulletin de paie électronique.



1.4.1.2 Le bulletin paie électronique

Depuis la modification du Code du Travail du 12 mai 2009 dans le cadre de la loi de simplification des procédures, il est possible pour les entreprises de remettre aux employés leurs fiches de paie sous forme dématérialisée, sur un support électronique, à condition cependant que ces derniers aient expressément donné leur accord. Cette solution apporte de nombreux avantages à la fois pour l’entreprise et pour les salariés. En effet, l'entreprise peut ainsi réaliser jusqu'à 80 % d'économies sur les coûts d'édition des bulletins de paie et répondre aux enjeux de développement durable. Tandis que les salariés peuvent eux bénéficier à vie et sans frais, d'un coffre-fort électronique personnel, avoir un accès accru à des documents à distance et agir concrètement pour l’environnement.

D’après un article de Novapost (société de solutions de GED pour les RH) du 13 septembre 2012, la promulgation en mai 2011 de la nouvelle norme Z42-025, dont l'objectif est de définir les cadres techniques et fonctionnels de l'e-bulletin de paie dans l'entreprise, va accélérer l'essor du marché. Cette norme contribue à instaurer un climat de confiance auprès des entreprises et a fortiori des salariés, car elle permet à l'employeur de vérifier que le prestataire choisi fournit un service conforme aux exigences de la loi. Elle permet également de rassurer les salariés sur la mise en place d'un tel service et la confiance qu'ils peuvent lui accorder.

Par ailleurs, la moyenne d'âge des salariés constitue un facteur déterminant de l'adoption du e-bulletin de paie. Cela semble déjà naturel aux jeunes salariés de recevoir leur bulletin de paie en ligne, étant habitués à évoluer dans une culture du «zéro papier». C'est d'ailleurs l'entrée dans la vie active de cette génération du «tout numérique» qui va booster le marché. Ainsi, d’ici 5 ans, on estime qu'environ 50 % de l'ensemble des salariés en France auront fait le choix du bulletin de paie sous format électronique. Cette transition sera toutefois possible seulement grâce à un important travail d’évangélisation des éditeurs de solutions de GED à l’attention des entreprises. Ces dernières devront ensuite transmettre cette confiance à leurs salariés grâce à une conduite du changement efficace afin de créer une symétrie des attentions.

1.4.2 Les limites de la GED

L’utilisation de la GED se heurte à quelques limites allant même à certaines restrictions. Il faut savoir que la GED concerne exclusivement les données structurées. Les données structurées sont celles dont l'ensemble des valeurs possibles est déterminé et connu à l'avance. Par exemple, dans une base de données rassemblant les résultats d'une enquête d'opinion, l'âge ou la catégorie socio-professionnelle des individus interrogés sont des données structurées, car les tranches d'âges ou la liste des catégories socio-professionnelles possibles sont déterminées a priori.

Les réponses libres aux questions ouvertes sont des données non structurées, car ces réponses sont potentiellement toutes différentes et impossibles à catégoriser a priori. Dans une base de données client de mails, l'auteur ou la date sont des données structurées, le corps du message est une donnée non structurée. De façon générale, les données non structurées sont des données textuelles.

Nous avons pu voir précédemment que l’usage des bulletins de paie électronique n’est pas une évolution négligeable, mais il faut aussi savoir qu’il se confronte à quelques limites.



D’’après un article l’Express Entreprise du 1er février 2012, la fiche de paie numérique peine à s’imposer dans les entreprises. Les bulletins de paie électronique sont une bonne chose mais restent un frein.

Toutes les démarches administratives ne sont pas encore passées au numérique. De nombreux tiers tels que le Trésor Public, les banques, demandent encore des fiches de paie au format papier comme justificatif, ce qui freine l’adhésion des salariés au format numérique de la fiche de paie.

1.5 Les divers outils de la GED

La gestion documentaire étant de nos jours une problématique de taille et un outil incontournable pour les entreprises, il existe une multitude de solutions de GED répondant chacune à des besoins différents. Ainsi, il est important pour une entreprise souhaitant mettre en place une solution de GED de bien définir ses besoins en peaufinant son cahier des charges et de veiller à la compatibilité de la solution avec l’existant.

Figure 3 : Représentation des solutions GED

Dans cette kyrielle de solutions, nous avons sélectionné deux des plus répandues offrant chacune des solutions bien distinctes.

1.5.1 L’outils OPENText

OpenText est un éditeur de solutions logicielles canadien fondé en 1991 par trois développeurs informatiques travaillant pour l’Université de Waterloo en Ontario. La société est aujourd’hui le leader de la gestion des informations d’entreprise (EIM). OpenText emploie plus de 8000 personnes dans le monde et est une société cotée en bourse sur le NASDAQ (OTEX) et la Bourse de Toronto (OTC). Elle compte aujourd’hui plus de 100 000 clients à travers le monde. Les applications logicielles OpenText gèrent le contenu ou les données non structurées pour tout type de gouvernance, l'efficacité et les exigences de monétisation dans les grandes entreprises, les organismes gouvernementaux et les entreprises de services professionnels. Les solutions OpenText visent à répondre aux besoins en gestion de l'information, y compris la gestion de grands volumes de



contenu, la conformité avec les exigences réglementaires, et la gestion de l'expérience mobile et en ligne.

1.5.1.1 Fonctionnalité Proposée sur site, sur appareils mobiles et dans le Cloud, la solution OpenText Content Suite

est un ensemble de technologies de gestion du contenu d'entreprise (ECM), comprenant une plate-forme chargée d'unifier la capture, la gestion des documents et des dossiers, les flux de travail et les fonctionnalités de recherche et d'archivage, ainsi que des applications et des modules complémentaires tels que la messagerie électronique, l’auto-classification, la gestion des contrats et la gestion des documents techniques. La suite OpenText permet les réalisations suivantes :

• Gérer les flux d'information sur toute l'entreprise, de leur capture à leur élimination en passant par leur archivage

• Appliquer des politiques de gouvernance cohérentes et fiables pour n'importe quel type de contenu de l'entreprise, quelle que soit son origine, qu'il s'agisse d'une source interne ou externe à l'entreprise, ou d'un contenu dans le Cloud

• Adapter la gouvernance de l'information aux besoins des utilisateurs, en l'intégrant aux processus métier et applications sur lesquels ils travaillent au quotidien, par exemple SAP®, Oracle® et Microsoft®

• Fournir aux utilisateurs un accès rapide et simple à n'importe quel appareil ou depuis n'importe quel lieu : web, poste de travail ou mobile

• Assurer un accès rapide à une source d'information unique et sécurisée, pour optimiser les processus métier et offrir un panorama plus détaillé des informations à même de favoriser la souplesse et l'innovation

• Assurer la conformité et la sécurité tout en relevant les défis posés par un environnement réglementaire dynamique et de plus en plus complexe

Exploiter un niveau standardisé, documenté et partagé d'outils de développement afin d'accroître la valeur des contenus et de faciliter la création d'applications et l'intégration rapide des systèmes

1.5.1.2 Exemples d’utilisation BMW France - Réduction des coûts d’impression de 60%



Le Défi BMW France souhaitait améliorer son système d'édition électronique spécifique à la facturation et avoir un meilleur contrôle sur la gestion des documents et leur dématérialisation (conversion du papier en documents électroniques). Valeur ajoutée OpenText StreamServe permet maintenant à BMW France de gérer efficacement de gros volumes de documents, réduire l'utilisation de la couleur, et une dématérialisation plus rapide. L’utilisation d’OpenText a donc engendré la réduction des coûts du système d'impression permettant ainsi un service à la clientèle supérieur. De plus, la solution, opérationnelle en quelques semaines, a permis à BMW France de rapidement mettre en place une organisation et de nouveaux procédés d'impression des factures. Témoignage “OpenText StreamServe a permis une réduction de 60% des coûts d'impression en moins d'un an, tout en améliorant la qualité globale et le contenu des documents orientés clients.” - Jean Pimond, Directeur de BMW France Réseau de traitement des données SNCF - Partage des bonnes pratiques via un portail unique

Le Défi La SNCF voulait fusionner et utiliser toutes les informations disponibles à capitaliser et partager les meilleures pratiques. Elle souhaitait également mettre en place des espaces réservés à des communautés professionnelles et assurer une présentation cohérente de l'information sur l'intranet. Valeur ajoutée OpenText aide la société ferroviaire française à mieux gérer les documents et aide le personnel à collaborer pour mieux servir les clients prenant 13 600 trains par jour. La SNCF a maintenant la possibilité de partager les meilleures pratiques, de maintenir la sécurité du contenu et d’assurer la qualité de la bibliothèque de documents de l'entreprise. Le système est simple et facile d'utilisation et les employés ont amélioré leur capacité de tirer parti des connaissances de l'entreprise.



Témoignage “Notre système de GED repose maintenant sur des critères tels que l'assurance de la qualité de la bibliothèque de documents, le contrôle d'accès, la sécurité et la récupération de contenu via des systèmes de sauvegarde rapides, typiquement en moins de 24 heures. Il devait aussi permettre l'accès via des interfaces Windows et Office et être compatible avec un navigateur comme Internet Explorer ... Nous avions besoin d'un Intranet de troisième génération.” - Joël Royer, chef de projet Intranet, SNCF Infra La solution OpenText permet donc de faciliter la mise en place et l’exécution d’une gouvernance au sein d’une organisation. Elle est à conseiller aux entreprises gérant de grands contenus d’informations.

1.5.2 L’outil Alfresco

Alfresco est un éditeur anglais fondé en 2005 par d'anciens dirigeants de Documentum et Business Object. La société est aujourd'hui présente en Angleterre, en France et aux Etats-Unis et compte plus de 3000 clients de par le monde. Alfresco est une solution J2E (java) qui propose un large socle de fonctionnalités : métadonnées, typage des documents, workflow documentaire et BPM, gestion de catégories, outils collaboratifs, recherche, gestion de bases indépendantes, stockage et publication de contenus Web, transformation (bureautique et multimédia).

1.5.2.1 Fonctionnalité Alfresco se distingue par différents apports :

● Une orientation collaborative à la fois au niveau des fonctions et de l’interface native ● Une architecture fonctionnelle et technique de très bon niveau, lui permettant de se positionner

en tant que socle de GED pour de très grandes organisations (ie. NASA) ● Des facilités d’intégration avec le poste de travail : protocole Sharepoint et Webdav pour

l’édition en ligne, synchronisation avec le poste de travail (via un outil de type DropBox) ● Une interface d’administration permet de garder une vue sur les fonctions principales et

notamment les modules de la version « entreprise » ● Une interface « Share » apporte une interface prête à l'emploi pour la collaboration

Une double orientation Cloud et mobile 1.5.2.2 Exemples d’utilisation

NASA - Langley Research Center



Le Défi Le centre de recherche Langley de la NASA mène des centaines d'essais chaque année visant à fabriquer des aéronefs et des engins spatiaux plus sûrs et plus efficaces. Ces tests - qui sont effectuées par différentes équipes d'ingénieurs, chercheurs, techniciens, gestionnaires et clients - sont hautement collaboratifs, les équipes doivent être en mesure de partager des idées et consulter la documentation d'autres tests. La NASA a construit un portail collaboratif, aeroCOMPASS, qui a permis à Langley de créer des sites d’équipes afin de partager et commenter les documents, les notes et autres dossiers de recherche. Mais après 10 ans d'utilisation, le logiciel aeroCOMPASS était devenu obsolète et ne pouvait plus répondre aux directives de sécurité strictes de la NASA. Avec plus de 800 sites utilisés, la NASA avait besoin de faire évoluer aeroCOMPASS vers un nouvel environnement de collaboration et de gestion de documents avec un aspect similaire, mais en utilisant une architecture moderne plus sûre. La Solution Alfresco Share permet aux utilisateurs de la NASA un travail collaboratif avec un outil similaire à aeroCOMPASS mais avec une sécurité et des fonctionnalités supplémentaires. Un tableau de bord personnel permet aux utilisateurs de voir facilement les nouveaux documents, images ou vidéos qui ont été ajoutés à leurs sites de projet et ce sur quoi les membres individuels de l'équipe travaillent. Dans un site d'équipe, les utilisateurs peuvent créer et partager des listes d'articles et activités. Grâce à Alfresco Share, le service informatique de la NASA peut facilement personnaliser facilement la plate-forme pour répondre à ses besoins particuliers. L’interface utilisateur personnalisée ayant une apparence familière pour les utilisateurs finaux, l'adoption de la plate-forme a été rapide et facile. Alfresco Share s'intègre avec le système d'authentification OpenSSO / de OpenAM de la NASA et les utilisateurs peuvent tirer parti de la technologie de connexion unique pour accéder aux sites Alfresco Share aeroCOMPASS. Les utilisateurs en dehors de “NASA Langley” sont invités à un site d'équipe en utilisant le système d'authentification et de gestion de compte de la NASA. Cela permet à NASA Langley de s'assurer que les utilisateurs ont les autorisations de sécurité appropriées pour accéder à des informations sensibles. Bien qu’Alfresco n'est pas utilisé pour gérer les informations classifiées, la NASA utilise Alfresco pour des données sensibles, mais non classés. Pour ces sites, les gestionnaires ont la possibilité de personnaliser des pages spécifiques pour inclure une bannière jaune vif portant la mention «SBU». Cela indique aux utilisateurs qu'ils visualisent des informations sensibles. «La possibilité pour les administrateurs de personnaliser au niveau du site a été très utile», a déclaré Dave Cordner, l'architecte en chef du département Informatique de “NASA Langley”. "Nous avons des utilisateurs qui sont membres de centaines de sites et nous sommes constamment en déplacement. Cette personnalisation est réellement utile et leur rappelle où ils sont ".



Les Résultats Aujourd'hui, le référentiel Alfresco stocke 2,5 To d'informations dans sa bibliothèque de documents et compte plus de 400 utilisateurs ayant accès à la plate-forme, une croissance de 20% dans l'adoption des utilisateurs depuis son déploiement initial il y a deux ans. "Nous avons des utilisateurs venant dans le système de tous horizons, les chercheurs, les ingénieurs de Lockheed Martin, et les chercheurs qui veulent construire des équipes", a déclaré Cordner. "Quand ils reviennent au système, l'ensemble de leurs documents et de leurs recherches est là à les attendre.” Un autre grand avantage d'utiliser Alfresco est la flexibilité open source de la plate-forme et le modèle d'octroi de licences, ce qui libère les administrateurs de la charge d'avoir à gérer les utilisateurs individuels. Cela économise du temps et garantit que les utilisateurs peuvent accéder au contenu de collaboration chaque fois qu'ils en ont besoin. «Nous n'avons pas à gérer chaque utilisateur, ce qui est une bonne chose», a déclaré Cordner. "Et comme nos hausses de taux d'activité, nous pouvons facilement tirer parti de plusieurs utilisateurs et améliorer notre programme de soutien." La NASA est en train d'évoluer vers Alfresco 4.2, qui permettra d'améliorer ses capacités de recherche. Dans l'avenir, l'organisation espère intégrer la plate-forme Alfresco avec les technologies mobiles pour fournir de meilleures capacités à distance et l'accès sur les appareils mobiles tels que les iPads, les iPhones et les tablettes Android. Le processus unique de l'environnement d'authentification actuel de la NASA empêche les utilisateurs de tirer parti des fonctionnalités mobiles d’Alfresco. “Nos ingénieurs et chercheurs utilisent de plus en plus Alfresco en raison de l'aspect équipe et de la facilité de collaboration», a déclaré Cordner. "Ils gardent leurs fichiers personnels sur leur bureau et les documents de l'équipe dans Alfresco, qui garde les choses simples et permet à chacun d'être plus productif." Cette solution est donc à préconiser pour les entreprises dont les besoins principaux sont le travail collaboratif et l’intuitivité des interfaces pour ses utilisateurs.

1.6 Le document intelligent, un changement d’état

Les documents intelligents sont des documents électroniques qui comportent bien plus de fonctionnalités qu’une simple page conçue pour simuler le papier. Ces derniers sont essentiellement des documents électroniques interactifs. Les documents intelligents comprennent des formes qui changent sur demande, des pages Internet personnalisées et des présentations personnalisées. Ils nécessitent généralement l'installation d’un logiciel et l'accès à Internet. Les documents intelligents sont utilisés pour aider à automatiser les processus d'affaires, améliorer le service client et réduire les coûts. Ils sont également utilisés par les entreprises de marketing pour cibler les consommateurs avec plus de précision. Les documents marketing conçus avec des données clients contribuent à améliorer la fidélité des clients, augmenter les taux de réponse, à réduire les coûts marketing, et à construire la reconnaissance de la marque.



Ces documents intelligents sont de plus en plus utilisés par les sites d’achats en ligne ou de services de messagerie gratuits. Ces derniers introduisent de l’ “intelligence” dans leurs formulaires et pages web afin de personnaliser le plus possible la visite et le parcours de leurs clients. L’intelligence documentaire est également beaucoup utilisée dans les activités de transactions comme par exemple les prêts commerciaux ou la location. En effet, de par leur nature transactionnelle, la conception et la génération de ces documents peuvent être automatisées à l'aide d'une approche de la ligne d'assemblage avec de la logique et les données intégrées directement dans le document. D’après Denis Ettighoffer, membre de l’Académie de l’Intelligence économique, avec leur digitalisation, les documents changent d’état. En effet, couplés avec d’autres nouvelles technologies telles que l’ajout de son, de vidéo, la reconnaissance vocale ou encore la réalité augmentée, de nouveaux horizons et de nouveaux usages et fonctionnalités sont en cours d’apparition.

La gestion de ce changement d’état du document et la création de ces nouvelles fonctionnalités sera un des enjeux majeurs de la GED dans les années futures. De plus, l'avenir du document intelligent sera étroitement lié à celui du “meaning-based computing” qui est la possibilité d’associer à une donnée, structurée ou non, un sens et une signification grâce à un savant mélange de règles logiques et de statistiques. La combinaison de ces deux technologies permettra par exemple le remplissage intelligent et automatique de n’importe quel formulaire administratif ou commercial ainsi que la mise à jour dynamique de tous les documents connexes sur la base de règles ou de la logique. Les documents intelligents les plus avancés d’aujourd’hui permettent aux utilisateurs de créer leurs propres données et règles logiques de façon intuitive et ludique. Ces documents sont donc personnalisables et favorisent la satisfaction des clients.



2 Comment instaurer un climat de confiance dans le numérique ?

2.1 La confiance réglementaire et juridique ?

La numérisation des entreprises a été initiée dans le but de faciliter et accélérer les communications et échange nationaux et internationaux. Dans cette course a l’amélioration, centaines spécifications telles que les cadres juridiques et réglementaires n’ont pas été une priorité. La confiance réglementaire et numérique répond à l’objectif de donner une valeur, au même titre que les documents papier, aux documents numériques. La première loi, plus connue sous le nom de loi informatique et libertés, est la loi n°78-17 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés du 6 janvier. Cette loi française promulguée à la suite de l'affaire SAFARI, réglemente la pratique du fichage, manuel ou informatique. Dans son article 6, les entreprise doivent se préoccuper de

« Un traitement ne peut porter que sur des données à caractère personnel qui satisfont aux conditions suivantes :

1. Les données sont collectées et traitées de manière loyale et licite ; 2. Elles sont collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes et

ne sont pas traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités.[…]s'il n'est pas utilisé pour prendre des décisions à l'égard des personnes concernées ;

3. Elles sont adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles sont collectées et de leurs traitements ultérieurs ;

4. Elles sont exactes, complètes et, si nécessaire, mises à jour ; les mesures appropriées doivent être prises pour que les données inexactes ou incomplètes au regard des finalités pour lesquelles elles sont collectées ou traitées soient effacées ou rectifiées;

Elles sont conservées sous une forme permettant l'identification des personnes concernées pendant une durée qui n'excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées. » Cet article doit être pris en considération par les entreprises dans le cadre du traitement des informations de leurs clients qu’ils soient particuliers, professionnels ou autres. Il donne la possibilité aux clients d’y avoir accès a tout moment et de pouvoir les modifier, supprimer, etc… Bien plus tard, dans un contexte d’évolution technologique exponentiel, d’autre article ont vu le jour. La démocratisation du document numérique a posé une problématique de valeur juridique de ce dernier. Afin d’en définir le périmètre et droit, le code civil a reçu plusieurs articles, le 1316 – 1. L’article 1316 – 1 nous dit que « L'écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l'écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dument identifiée la personne dont il émane et qu'il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l'intégrité. ». Il permet aux entreprises d’utiliser les documents numériques en guise de preuve si celle ci a pu prouver qu’elle respecte les exigences d'intégrité du document. Ces textes permettent aux entreprises et parties prenantes de s’assurer qu’un cadre légal leur apporte la sécurité des informations mais aussi des documents. Dans la GED, ces articles permettent aux différentes parties d’assurer un cadre légal aux informations et documents émanant des différents acteurs afin qu’une confiance réglementaire existe.



2.2 La confiance technique

2.2.1 La gestion des droits

Les droits sont la capacité de restreindre l’accès de manière partielle ou complète à des outils, fonctions ou documents. C’est l’un des piliers des systèmes informatiques. Dans un système de GED, le nombre d’utilisateur peut être assez conséquent, ainsi que les fonctionnalités de la GED, C’est pourquoi la gestion des droits est primordiale, mais néanmoins complexe et nécessite une certaine dextérité en terme de gestion. Elle doit pouvoir être suffisamment précise pour pouvoir définir l’accès ou non à certains répertoires, mais aussi documents.

La gestion des droits prend également en compte les actions possibles en fonction du rôle de chaque utilisateur. Un utilisateur peut cumuler plusieurs profils, en fonction de son service, niveau hiérarchique, mais également de son activité sur processus transverse. La gestion des profils permet de créer de manière pertinente des profils d’utilisateur avec des groupes de droits auquel il a droit. Ce mode de gestion permet d’attribuer plus facilement les bons droits aux bonnes personnes, ou groupe de personnes.

La bonne gestion des droits assure à l’entreprise que l’accès aux documents est en adéquation avec les utilisateurs y accédant. Il certifie ainsi que des informations sensibles ne se trouvent pas à disposition de quiconque.

2.2.2 Identité numérique

Identité numérique est un lien entre une personne physique et son profil virtuel. Cette identité numérique, caractérisée sous forme de compte, est la carte d’identité authentifiée d’un utilisateur dans un système. Elle permet de garantir que l’action est réalisée par la personne se trouvant derrière son poste informatique. Souvent, par la multiplication des applicatifs professionnels, les entreprises mettent en place des dispositifs single sign-on. Ces dispositifs permettent au salarié d’une entreprise de s’authentifier une seule fois dans l’ensemble du système d’information. Ainsi, lorsqu’un salarié souhaitera utiliser le système de GED, son identité numérique lui permettra d'accéder aux droits qui lui ont été attribués, et donc, il n’aura accès qu’à ce que l’entreprise a jugé nécessaire. L'intérêt second est que l’identité numérique permet d’identifier les personnes ayant créer, modifier supprimer les documents au sein de la GED. Il s’agit là d’un système d’authentification.

2.3 La confiance dans la sécurité

2.3.1 Le stockage des données

La GED venant en remplacement de l’utilisation du support papier, la quantité de données qu’elle comportera peu facilement se multiplier. C’est pourquoi l’entreprise doit évaluer le volume de données produites afin de définir le meilleur moyen de stockage ainsi que la volumétrie de stockage à mettre à disposition. Les supports de stockage de type disques optiques et bande magnétique ne représentent pas une sécurité d’une part, leur durée de vie est limitée, d’autre part, leur vulnérabilité à l’environnement est non négligeable ( sensible aux incendie, panne de matériel et démagnétisation). L’utilisation de disques magnétiques quand à elle permet plus de sécurité par l’utilisation de dispositifs



de RAID. L'intérêt du RAID est de permettre une redondance des données sur plusieurs disques fournissant ainsi une meilleur tolérance. Dans l’exploitation des disques magnétiques et de la technologie RAID, la technologie de stockage de type SAN peut être intéressante par ses performances et ses fonctionnalités supplémentaires. En effet, le premier avantage d’un SAN est de ne plus se contraindre de l’espace disponible: l'évolution du stockage par rajout de disques est facilement géré. Il permet aussi à l’entité de gérer des sauvegardes des données par snapshot (sauvegarde de l’ensemble des données a un instant donnée). Le SAN permet aussi de répliquer les données sur des sites locaux ou distants permettant une haute disponibilité des données. Le SAN semble le meilleur compromis en permettant extensibilité, haute disponibilité, tolérance aux pannes et système de sauvegarde. Il a tous les éléments pour qu’un système de GED ait un environnement de stockage avec un niveau de confiance excellent.

2.3.2 La sécurité des accès : antivirus

Il est important de sécuriser les supports qui seront utilisés pour exploiter les documents d’une GED, ainsi que l’hébergement du système de GED. Cette sécurité des supports (ordinateurs et serveur de stockage) est maintenue par des systèmes d’antivirus. Ceci permettront donc de contrer toutes démarches d’intrusion extérieur.

2.4 La cohérence des données

2.4.1 Le versionning des données

La version de documents est l'intégralité d’un document et de ses attributs a un instant donnée. Le versioning des données est l’utilisation des moyens applicatifs pour garantie le maintien des différentes versions d’un document. Il permet aux utilisateurs de système de GED de pouvoir consulter les différentes évolutions qu’a pu connaître un document. Le versioning des données permet par exemple aux clients de redemander un retour au condition exactes établi à un instant donnée, mais aussi a l’entreprise de lui répondre rapidement et favorablement. Il s’agit d’une fonction complémentaire qui permet aux entreprise de fournir un service complémentaire, et de prouver que la gestion des documents électroniques est parfaite.

2.4.2 L’intégrité des données

L’intégrité d’un document est le fait qu’il n’ait subi aucune destruction, altération ou modification accidentelle ou intentionnelle. Selon l’article 1316-1 du code civil, l’intégrité porte sur « l’écrit sous forme électronique ». qui peut être décrit par l'article 1316 comme : « une suite de lettres, de caractères, de chiffres ou de tout autre signe ou symbole, dotés d’une signification intelligible, quels que soient leur support et leur modalité de transmission ». Il convient donc de dire que l'intégrité des données est une garantie qu’une entreprise peut apporter sur l’authenticité de ses données.

Si une faille de sécurité est présente dans un système, l’ensemble documents vont ainsi pouvoir être modifiés, altérés ou supprimés en une seule fois. C'est la raison pour laquelle l’intégrité est apparue comme une notion centrale dans les notions de confiance et cohérence des données.

Pour garantir l'intégrité, l’entreprise doit pouvoir garantir:



! la lisibilité du document: possibilité d'accès à l'ensemble des informations du document. la stabilité de son contenu informationnel.

! le contenu informationnel ne doit pas être altéré de quelconque manière.

! la traçabilité des opérations sur ce document : journal d’audit sur toute les actions menées sur les documents (acteurs, services, processus,…)

L'intégrité des document doit être vérifiée au cours de son cycle de vie, depuis sa création, puis par son transfert, sa consultation et sa transmission, jusqu'à sa conservation, y compris lors de l’archivage ou sa destruction. En prouvant l'intégrité, l’entreprise prouve également que les données qui sont en sa possession sont conformes à la version finale de chaque document numérique éditer par un salarié ou un tier. C’est grâce à l’intégrité des documents de son système de GED que l’ensemble de ses documents prennent une valeur juridique. .L'intérêt pour les entreprise est de garantir une informations sure, et juridiquement valable.

2.5 La confiance du support du support papier vs numérique

2.5.1 La notion de toucher

Pour certaines personnes, les documents sous format papier restent primordiaux et beaucoup plus rassurants qu’un document numérique. On peut citer l’exemple des bulletins de paie électronique qui peinent à être adoptés. D’après Vincent Jamin, chargé de mission du groupe e-paie à la Fédération nationale des tiers de confiance, les salariés français restent attachés au format papier de la fiche de paie. Il est difficile d’atteindre 30% d’adhésion au format numérique au sein d’une entreprise. Au delà de la notion du toucher des documents papier, les individus sont également rassurés lorsqu’ils ont un contact physique avec l’interlocuteur qui leurs fournit le document. La dématérialisation n’est donc par seulement limité au document mais elle touche également les interactions entre les individus. Par exemple : Un personne habituée à se rendre dans sa banque afin de réclamer un rib à son conseiller ne changera pas ses habitudes du jour au lendemain pour un accès en ligne. Un lien de confiance entre des individus est difficilement dématérialisable. Il n’est donc pas possible de créer un lien de confiance entre individus via un système de GED mais il est possible de créer un nouveau lien de confiance entre l’individu et la machine. Pour plus de détails sur cette notion de confiance vis-à-vis de la dématérialisation des documents et des relations entre individus, se rendre au chapitre précédent de ce grand mémoire : La Dématérialisation.

2.6 La normalisation de la confiance

L’utilisation d’outils numériques pour la gestion de documents implique que certaines règles soient respectées. L'intérêt de créer des normes est de permettre la mise en place d’un système de confiance, d’instaurer un climat de confiance sur les documents numériques, mais aussi de standardiser les systèmes de gestion électronique de données.



Les normes ne sont pas des processus nouveaux, elles ont été institué au début du 20 eme siècle par la loi n°41-1987 du 24 mai 1941 sur la normalisation, qui de nos jours, constitue toujours l’assise légale de l’institutionnalisation de la normalisation française. En 1984 puis en 2009, quelques décrets viennent mettre à jour l’aspect juridique de la norme française. En ce qui concerne les définitions, le décret de 2009 souligne que « la normalisation est une activité d’intérêt général qui a pour objectif de fournir des documents de références élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur des règles, des caractéristiques, des recommandations ou des exemples de bonnes pratiques, relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à des processus ou à des organisations. Elle vise à encourager le développement économique et l’innovation tout en prenant en compte des objectifs de développement durable. ». En ce qui concerne les normes, Selon ISO, qui est l’organisation mondiale de normalisation, « Une norme est un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services. » Les deux définitions données par les entités de confiance sont complémentaires et cohérentes permettant d’encadrer le processus de norme de l’élaboration jusqu’à sa mise en application. L’importance que ces termes soient définis et réglementes par des organisations reconnus permet à l’entreprise ayant été certifié par une norme ou label de véhiculer une image de qualité a ses différentes parties prenante mais aussi de créer ou élever un certain niveau de confiance. N’oublions cependant pas qu’une norme n’est pas obligatoire, mais peut éventuellement le devenir si la voie réglementaire l’impose.

2.6.1 Labels CNIL

La France étant un pays se tournant vers les services, les entreprises françaises sont de plus en plus confrontées à des relations client prestataires. La difficulté pour elles commence dès la phase de recherche et de choix du prestataire qui est souvent fondée sur plusieurs critères, mais qui tend de plus en plus à prendre en considération, les normes et labels. C’est dans ce sens que les labels CNIL ont êtes créés, et suite à la demande d’organisations professionnelles. Les labels CNIL qui est orienté vers la qualité des pratiques et services d’un prestataire. La labellisation est ainsi perçue comme un mode de reconnaissance d’un niveau de qualité et du respect de bonnes pratiques, délivré par une entité privée ou une autorité publique sur la base d’un audit de conformité aux exigences d’un cahier des charges ou d’un référentiel. L’utilisation de ces labels permet aussi de référencer et attester le bon fonctionnement d’un produit ou d’une offre de service pour la sécurité des systèmes d’information. Pour l’entreprise cliente, c’est un indicateur de confiance des produits, procédures délivrés, et prestation en garantissant un fort niveau de protection de leurs données. Pour le labélisé, l’utilisation de ces labels permet de définir et déterminer les fonctions minimales de sécurisation des données numériques, de la fiabilité, de l’interopérabilité technologique que ses prestations. L’utilisation de prestataires labéliser CNIL permet au client de - s’assurer d’une qualité de service délivré

- Maintenir un système d’information - Respecter les procédures exigeantes Les labels CNIL représentent donc pour les entreprises un gage de qualité permettant à l’ensemble des salaries d’avoir un niveau de confiance en leur système de GED.



2.6.2 Normes Z42-025

Dans le cadre de la mise en place de fiche de paie électronique est apparue la norme Z42-025. Cette norme est issue de travaux réalisés à l’AFNOR, grâce à des contributeurs tels que la Fédération Nationale des Tiers de Confiance (FNTC), a pris effet le 27 mai 2011. Cette norme fournit aux entreprises une synthèse sur l’ensemble des bonnes pratiques de nature à permettre l’émission de bulletins de paie électronique par l’entreprise. Elle donne des axes principalement sur la problématique juridique de la gestion électronique de la fiche de paie, mais s’intègre aussi dans une problématique qui vise à sécuriser les documents électroniques les plus courants. L’intérêt de cette norme pour l’entreprise est qu’elle définit les cadres techniques et fonctionnels pour évangéliser la fiche de paie électronique et instaurer une confiance auprès de tous les acteurs : entreprise, salaries, URSSAF, banque,…

2.6.3 Norme ZF Z 42-013

La mise en place des systèmes de GED a soulevé plusieurs problématiques dont celle de la conservation et l’intégrité des documents électroniquement stocké. C’est en réponse à cette problématique, que l’AFNOR a publié en décembre 1999, révisé en 2001, puis une mise à jour en mars 2009 de la norme Z 42-013. La pertinence de cette norme lui a permis d’être transposée en norme internationale sous le titre iso 14641-1. Intitulé « Spécifications relatives à la conception et à l’exploitation de systèmes informatiques en vue d’assurer la conservation et l’intégrité des documents stockés dans ces systèmes », cette norme s’oriente dans la partie archivage des systèmes de GED. Elle permet de :

- Définir une politique d’archivage - Définir les formats des objets numériques - Gérer l’intégrité des documents par les empreintes ou signatures des

empreintes numériques - L’utilisation de journaux horodatés incluant des informations telles que

les empreintes, les dates et heures des différentes opérations, … - Le dossier technique du SAE, son exploitation, et intégrité - L’audibilité et réversibilité du SAE permettant d’optimiser son efficience

Les axes de la normes permettent à toute entreprise souhaitant mettre en œuvre un système de GED avec archivage électronique de déterminer et spécifier les contraintes technologiques mais aussi organisationnelles a respecter pour assurer la conservation des documents électronique en assurant leur intégrité et pérennité. Un guide, édité en 2010, permet aux entreprises d’utiliser des méthodes de références, définis par l’AFNOR, pour garantir que le document numérique archivé a la même valeur légale que le document d’origine. Elle permet à l’entreprise d’assurer la valeur légale des documents qu’elle détient dans l’archivage des documents de son système de GED. En suivant les lignes directrice de cette norme, en assure un certain niveau de confiance sur son système d’archivage, mais aussi sur l’intégrité de ses documents.

2.6.4 ISO 27001, 27002

Les normes ISO 27001 et 27002 sont des normes relatives aux technologies de l’information et de techniques de sécurité de l’information. La norme ISO 27001 porte sur les systèmes de gestion de la sécurité de l’information. Publiée en 2005, puis révisé en 2013, elle définit les exigences en matière de sécurité, et intègre la mise en place d’un système de management de la sécurité de l’information. Elle permet aux entreprises qui ont une



GED de protéger les informations de toute perte, vol, altération et intrusion des systèmes informatiques. Cette norme apporte un certain niveau de confiances des parties prenantes a l’égard des entreprises le mettant en place. En complément, la norme ISO 27002 permet de la compléter. S’intitulant « Code de bonnes pratiques pour la gestion de la sécurité de l'information », cette norme est vise plutôt à fournir des axes complémentaires à la norme ISO 27001 sur la prise en compte des risques de sécurité des informations, de la confidentialité, de l’intégrité et de la disponibilité. Elle permet aux parties prenantes des entreprises la mettant en place de concrétiser le niveau de confiance numérique.

2.6.5 MoReq

Modular Requirements for Records Systems est une norme européenne qui regroupe l’ensemble des exigences pour l’organisation de l’archivage. Publié en 2001 par la commission européenne dans plusieurs langues européennes, cette norme est modulaire afin de pouvoir répondre au exigences du secteur public et celle du privé. MoReq2 détaille les exigences d'un système d'archivage selon les six compétences essentielles de la gestion des enregistrements :

- plan de classement - contrôles et sécurité - conservation destruction - capture/déclaration - identification - recherche/restitution.

L'intérêt de cette norme est la mise en place d’un système d’archivage core complète par des modules complémentaires associables à souhait. Il fournit aux organisations les bonnes pratiques pour la bonne intégration d’un système d’archivage. L'utilisation de standards d’archivage dans la mise en place d’une GED est complémentaire: un système d’archivage n’est ni plus ni moins qu’une GED a fonctionnalité restreinte. Il permet d'établir les pré-requis de base, et dans l’avenir, facilité la mise en place d’un système d’archivage électronique complémentaire à la GED.

2.7 Une symétrie des attentions

2.7.1 Utilisateurs vs client

La confiance en quelque chose peut être atteinte grâce à plusieurs facteurs (réglementation, lois, expérience de chacun etc) mais la confiance en soi n’est pas chose simple à acquérir. L’utilisation des nouvelles technologies n’est pas intuitif pour les utilisateurs n’étant pas née dans l’air du “numérique”, dans ces circonstances la difficulté est d’avoir confiance en soi face à l’inconnu, ce qui n’est pas chose facile. De ce faite, la familiarisation à des systèmes comme la GED peut prendre du temps. Malgré cela nous pouvons constater que dans certains cas la confiance au système numérique peut être sans problème adopté par les utilisateurs, elle peut même améliorer par exemple la qualité de certaines démarches et en retour faciliter le travail d’administration. Nous pouvons prendre comme exemple la déclaration d’impôt. Les individus peuvent déclarer en quelques clics leurs impôts sur le site de l’Etat sans devoir se déplacer ou envoyer des courriers.



Aussi, le traitement de relevé d’impôt numérique est plus simple à traiter pour un administratif contrairement à une masse de document papier et permet également de diminuer les présences et les rendez-vous sur site.

2.7.2 Amélioration des conditions de travail, ergonomie

Les conditions de travail désignent l’environnement et les faits dans lesquels l’ensemble des salariés exécutent leur mission sur le lieu de travail. Ces conditions peuvent s’articuler selon les axes suivants: l’organisation du travail, la gestion des compétences, l’encadrement, et le dialogue social. Dans le traitement des symétries des attentions, les conditions de travail est le point essentiel de travail.

La mise en place d’un système de GED peut être perçue par le salarié comme une nouvelle contrainte. Souvent, leur première préoccupation est le bousculement de leurs habitudes et le temps d’adaptation au nouveau système qui est source de stress et les rends réticents. Or, dans la mise en place d’un système de GED, ce projet doit impliquer les équipes pour qu’elles comprennent comment ce système vient non pas les contraindre à utiliser les nouvelles technologies, mais plutôt l’optimisation de leurs conditions de travail. Les principaux gains des salariés sont :

- perd moins de temps à chercher des documents ou dossiers - n’a plus besoin d’imprimer et ainsi divise ses allers-retours à l’imprimante - partage de manière collaborative les documents - ne se déplace plus pour demander des documents - n’a plus besoin de numériser un document physique pour l’envoyer à ses partenaires - dispose plus d’espace de travail sans accumuler les piles de dossier

Ces nombreux gains ne doivent pas être les seuls modifications qu’apporte la GED aux salaries. L’entreprise afin d’optimiser les conditions de travail doit prendre en compte la gestion des compétences par le processus de formations de ses salariés face au nouvel outil : le salarie doit maitriser l’ensemble des outils que la GED lui met à disposition afin de lui permettre de réaliser au mieux ses taches professionnelles. L’acquisition complète des compétences de la GED permettra au salarié de mieux maitriser ses outils pour répondre au mieux à ses clients et ainsi éviter des sources de stress. L’entreprise doit aussi prendre en compte l’avis des utilisateurs sur l’élaboration de l’interface du système de GED. L’utilisateur étant quotidiennement confronté au système, il est le plus à même de définir quel serait pour lui l’ergonomie applicative la plus optimale. Le but étant de lui faciliter son quotidien, l’ergonomie applicative doit permettre à l’utilisateur de pouvoir se retrouver facilement et utiliser le système de plus simplement. Ces améliorations permettent au salarie d’exercer leur activité dans les meilleurs conditions, lui-même, répondant au mieux aux demandes des clients.

La mise en place d’un système de GED change aussi les habitudes, l’utilisateur passe du papier à un écran. Lorsque les utilisateurs travaillent sur du papier, ils peuvent facilement comparer plusieurs doucement. Lorsque la transitions numérique est faite, il peut être pénible au utilisateur de devoir continuellement travailler sur écran, subir des ralentissements systèmes et jongler entre plusieurs documents numérique. Pour éviter ces contraintes les équipements informatiques doivent être révisé et éventuellement optimiser. Pour pallier à un fatigue oculaire, il faudra que l’employeur tendent à vérifier la qualité des écrans, et si besoin, de les remplacer. En ce qui concerne la comparaison de documents, il est évident que pour une utilisation intensive d’une GED, un poste de travail doit être configuré avec deux écrans. Ces petites modifications permettront d’améliorer les conditions de travail des salariés, leur permettant ainsi de délivrer un service de qualité.



2.7.3 Les enjeux organisationnels et commerciaux

Les systèmes de GED sont des systèmes ouverts permettant l’interaction avec des progiciel annexes. Les organisations sont de plus en plus équipé de progiciels de gestion intégrés qui gèrent leur comptabilité, facture gestion commercial… Complémentaire a cette outil, les systèmes de GED permettent de récupérer les documents émis de ces logiciels les traiter, et les stocker. Dans l’exemple de la facturation, habituellement les fins de mois sont souvent une période de pic d’activité. En réponse à ce problème, la France travaille actuellement sur une ordonnance qui sera publié le 3 juillet 2014 qui fixera au 1 janvier 2017, la date butoir de mise en place d’un système de traitement des factures électroniques pour l’ensemble des administrations. A cette date, tous les acheteurs publics devront être prêts à recevoir et traiter les factures électroniques. Cette mise en place technologique apporte plusieurs gains:

- Faciliter la gestion de documents de facturation - Réduction des délais de traitement des factures - Réduction des taches de saisie manuelle - Fiabilité de la date de réception - Automatisation de certains contrôles

L’ensemble de ces optimisations permettra une économie estimée a 450 millions d’euro a minima. L’incorporation du système de GED s’avère plus efficace, et plus agréable pour les utilisateurs au quotidien, qu’il n’y parait. Les gains sont facilement perceptibles tant dans l'aspect de l'amélioration des conditions de travail, que niveau organisationnel et financier.

2.8 La surproduction de document numérique

2.8.1 Un nouvel enjeu

A la fin des années 2000, la la masse d'information numérique disponible sur le réseau dépassait les 900 millions de documents fin 2000 pour atteindre les 25 milliards de ressources en 2004. La production de documents numériques est donc en hyper-croissance avec une courbe qui est exponentielle. En effet, le marché mondial de la dématérialisation et de la GED approchait les 9,4 milliards d’euros en 2013, soit une croissance moyenne annuelle de 15% par an depuis 3 ans. Aujourd’hui, une entreprise consacre 5 à 15% de son chiffre d’affaire pour la gestion de ses documents et un employé consacre en moyenne 300 heures par an à rechercher des documents dans l’entreprise. De ce fait, 76% des organisations auront un projet d’archivage électronique dans les 5 prochaines années; 33% des organisations affirment y avoir recours, alors qu’en 2008 on en dénombrait 26% seulement (étude serdaLAB 2011). Selon le TPS (Toyota Production System), la surproduction de documents est le plus sérieux des 7 gaspillages répertoriés par le Lean. A titre d’exemple, la surproduction d'emails : 100 emails par jour, dont 10% vraiment intéressants et utiles. Cette surproduction documentaire engendre de nouveaux enjeux en terme de quête de nouveaux espaces de stockage et une optimisation de l’archivage et de la gestion documentaire pour les entreprises.



2.8.2 Un frein pour la confiance numérique ?

Il est donc naturel de penser que cette surproduction pourrait être un frein pour la confiance numérique. En effet, l’accroissement exponentiel du nombre de documents au sein d’une entreprise pourrait à terme rendre très difficile la recherche et l’accès à une information dans un document. De plus, cela pourrait contraindre les utilisateurs en manque d’espace de stockage à faire un tri et devoir se séparer de documents anciens qu’il juge à tord inutile. Ce qui pourrait engendrer la perte d’informations et donc une perte de connaissance; ainsi qu’un découragement et une perte de confiance pour les utilisateurs. Ces derniers pourraient même revenir au format papier et à l’archivage physique de leurs informations ce qui représenterait une totale régression pour les entreprises. Pour palier à ces problématiques, les solutions de GED d’aujourd’hui ont plusieurs atouts dans leurs manches. En effet, ces dernières sont capables d’optimiser l’archivage et l’emplacement des informations en fonction des utilisateurs grâce à une arborescence de répertoires et de fichiers personnalisée pour chaque utilisateur. Elles sont aussi capables d’offrir des fonctions de recherches très avancées rendant facile la recherche et l’accès à l’information souhaitée via des moteurs de recherche avancés. Ces derniers permettent de chercher l’information selon différents critères comme le titre, l’auteur, la date de création, un contenu, etc. Ainsi, l’accès à l’information se fait en quelques clics, ce qui est bien plus rapide que de devoir se rendre dans une armoire physique. Les utilisateurs de la GED gagnent donc en productivité et voient leur travail quotidien se simplifier grâce au numérique. Ce qui accroit leur confiance en la GED et pour les services numériques en général.



3 Les technologies et évolutions autour de la GED

3.1 Notion d’archivage électronique

Un système d’archivage électronique (SAE) est un outil permettant aux entreprises l’archivage des données électroniques. Il est au document électronique ce que l’archivage est au document papier. Il est composé d’un équipements matériels (serveurs de stockages, sauvegardes sur supports et d’une architecture logicielle qui sert à : • Capturer des documents et informations • Maitriser la traçabilité des documents archivés et pendant toute la durée de conservation • Système assurant la lisibilité à long termes • Retrouver, gérer et communiquer les données avec les métadonnées • Respecter les standard d'échange de données pour l'archivage • Interaction avec système de GED pour un archivage automatisé La mise en place d’un tel système oblige l’entreprise à définir une politique d’archivage et les principes directeurs de l’archivage dans l’entreprise. Cette politique doit respecter des exigence en imputabilité, integrité, tracabilité, et authenticité. Il faut ensuite procéder à l’analyse des besoins. Cette opération se compose d’une analyse des processus métiers, d’une identification des documents à archiver ainsi que d’une définition des services que l’on souhaite que le SAE rendent. L’archivage revêt à la fois un caractère obligatoire et une nécessité pour l’entreprise : • Obligation de respect des différentes lois, règlements et directives qui constituent le cadre de l’entreprise : code de commerce, général des impôts, du travail, codes et règlements spécifiques par activité. • Protection en réduisant ses risques et préserver son patrimoine informationnel. L’archivage électroniques est un complément au système de GED: il intervient a la fin du cycle de vie d’un document d’une GED.

3.2 Vers le BIG DATA

3.2.1 Gérer des données de plus en plus grandes et nombreuses

En plus de devoir gérer des données de plus en plus nombreuses, ces dernières deviennent de plus en plus grandes. De telle sorte qu'elles en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l'information. Ces données sont aussi appelées “datamasses” en français par similitude avec la biomasse.

Dans ces nouveaux ordres de grandeur, la capture, le stockage, la recherche, le partage, l'analyse et la visualisation des données doivent être redéfinis. Les perspectives du traitement des big data sont énormes et pour partie encore insoupçonnées ; on évoque souvent de nouvelles possibilités en termes d'exploration de l'information diffusée par les médias, de connaissance et d'évaluation, d'analyse tendancielle et prospective et de gestion des risques (commerciaux, assuranciels, industriels, naturels) et de phénomènes religieux, culturels, politiques, mais aussi en termes de génomique ou métagénomique, pour la médecine (compréhension du fonctionnement du cerveau, épidémiologie, écoépidémiologie...), la météorologie et l'adaptation aux changements climatiques, la gestion de réseaux énergétiques complexes (via les smartgrids ou un futur « internet de l'énergie »...) l'écologie (fonctionnement et dysfonctionnement des réseaux écologiques, des réseaux trophiques avec le GBIF par exemple), ou encore la sécurité et la lutte contre la criminalité.



Certains supposent qu'il pourrait aider les entreprises à réduire les risques et faciliter la prise de décision, ou créer la différence grâce à l'analyse prédictive et une « expérience client » plus personnalisée et contextualisée.

Divers experts de grandes institutions comme le MIT, administrations et spécialistes sur le terrain des technologies ou des usages considèrent le phénomène big data comme l'un des grands défis informatiques de la décennie 2010-2020 et en ont fait une de leurs nouvelles priorités de recherche et développement.

La gestion de ces nouvelles données, pour la plupart non structurées, est donc l’un des futurs enjeux des systèmes de GED. Des solutions comme Tessi GED a annoncé la sortie de son nouveau moteur d’archivage et de stockage orienté hauts volumes et haute disponibilité Les documents numérique sont le fruit de multitude de technologie, première brique fondatrice de sa future solution de gestion de contenu. Véritable innovation, cet outil permettra aux entreprises fortement décentralisées ou traitant des flux importants de documents de disposer d’une capacité de stockage quasi infinie, tout en assurant une disponibilité permanente des documents.

3.2.2 Les technologies du document numérique

Les documents numérique sont le fruit de multitude de technologie 3.2.2.1 Dématérialisation, GED, coffre fort numérique, signature

électronique La numérisation des documents a conduit les entreprises a adopter de nouvelles technologies.

Dans une première intentions d’optimiser les méthodes de travail, des technologies telles que la dématérialisation de documents, la gestion électronique de document, les coffres fort numérique puis la signature électronique ont vu le jour. Grâce à ces dernières, on peut aujourd’hui passer d’un document sous format papier vulnérable (sensible aux pertes, destruction, etc.) à un document digital consultable, modifiable et transmissible pouvant être stocké de manière sécurité dans un coffre fort numérique et authentifiable par la signature numérique. Les notions de dématérialisation, de coffre fort numérique et de signature électronique sont plus explicité dans les chapitres du même nom de ce grand mémoire.

3.3 La GED, le nirvana pour la mise en place de la gestion des connaissances dans le cadre d’ITILv3

La gestion électronique des documents permet un stockage et une gestion d’un certain nombre de document. Elle est un outil pour les entreprises qui souhaitent gérer les connaissances de leurs salariés afin de les partager à l’ensemble des salariés. La GED est une solution incontournable pour les entreprises qui souhaiteraient mettre en place une démarche ITILv3, elle répond aux bonnes pratiques pour la mise en place de la gestion des connaissances.



CONCLUSION

La GED est un outil technologique dans l’air du temps. Il répond principalement aux plaintes des utilisateurs ne savant plus comment gérer l’information papier en nombre. Les fonctionnalités de la GED ne cesse d'accroître en fonction des métiers. Mais la principale fonctionnalité réclamée et non négligée par les entreprises est bien la sécurité. Celle-ci n’est autre que l’un des critères principaux de choix d’une solution électronique de gestion documentaire. De nombreuses typologie de GED existent répondant chacune à des besoins différents. Il est donc important pour les entreprises désireuses de mettre en place une solution de GED de bien définir le cadre d’utilisation de leur outil en élaborant un cahier des charges complet avant de faire leur choix. Ce dernière doit tenir compte des contraintes organisationnelles, technologiques, et juridiques. Enfin, ces dernières doivent prendre le projet de GED très au sérieux car il implique de nombreux enjeux et requière une complète implication. La nécessité en sécurité est devenue pour beaucoup d’entreprise un combat de tous. La quête de sécurité n’a pas de limite tant que le niveau de confiance exigé ne semble pas être satisfaisant, c’est la raison pour laquelle les entreprises n’en limites pas leurs budget. C’est ainsi que des technologies complémentaires traite la sécurité en mettant en place des coffres forts numériques pour sécuriser leurs documents.



GLOSSAIRE

BPM : Business Process Management. L'objectif du management par les processus est de décomposer l'activité en processus et de les mettre sous contrôle afin de les faire concorder avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. EIM : Enterprise Information Management. Domaine d'intérêt particulier dans la technologie de l'information. Il est spécialisé dans la recherche de solutions pour une utilisation optimale de l'information au sein des organisations, par exemple pour soutenir les processus de prise de décisions ou d'opérations au jour le jour qui nécessitent la disponibilité des connaissances. Il tente de surmonter les obstacles traditionnels liés à l’IT afin de gérer les informations au sein de l'entreprise. Rationaliser : Perfectionnement d'une organisation technique en vue de son meilleur fonctionnement. MBC : Meaning-based computing, en français : “l’informatique basée sur le sens” c’est-à-dire qu’il est possible d’associer à une donnée (structurée ou non) un sens et une signification grâce à une combinaison de règles logiques et de statistiques. Métadonnée : donnée servant à définir ou décrire une autre donnée quel que soit son support (papier ou électronique). Workflow : Anglicisme signifiant flux de travail, c’est la représentation d'une suite de tâches ou opérations effectuées par une personne, un groupe de personnes, un organisme, etc. Le terme flow (flux) renvoie au passage du produit, du document, de l'information, etc., d'une étape à l'autre.



SOURCES

BIBLIOGRAPHIE

“La Gestion Electronique Documentaire” Jean Yves Prax et Simon Larcher « Document et numérisation: enjeux techniques, économiques, culturels et sociaux. » Jacques Cheumier, 2006. « Plan now for Managing Electronic Data & avoid tomorrow’s Legal Risks » Cynthia L. Jackson, 2007 « Le document d’entreprise gisement de valeur inexploité » Francois Novel, Jean-Marc Jagou, Didier Romeu « Plateformes de gestion de contenu l’évolution de la gestion de contenu d’entreprise (ECM) » Livre Blanc Nuxeo « Des enjeux de l’édition documentaire dans la gestion des ressources humaines » Livre Blanc Naelan « Gestion documentaire » Smile Open Source Solution http://www.smile.fr/Livres-blancs/Gestion-de-contenu-et-ged/Gestion-documentaire « Gestion documentaire : 100 questions pour comprendre et agir. » Boutou Olivier, Paris, Afnor, 2009. 145p.

« La gestion documentaire dans une entreprise aux pôles dissociés. » Besnier Marie, mémoire CNAM Intd, octobre 2011. 109p.

« Introduction à la GED et à l'ECM » Stéfane Fermigier, Cours à l'EPITA, 2011, 103p.

« Gestion des documents numériques et de leurs contenues » L’Aproged et la Direction Générale de la modernisation de l’Etat « Guide, norme et label de la Dématérialisation » édité par La Fédération des Tiers de confiance.

WEBOGRAPHIE

Fiche de paie électronique http://www.extalys.fr/bulletin-de-paye.html Création de référencie documentaire http://www.m-files.com/fr/build-centralized-repository Salon gestion électronique de documents http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-documation-2012-la-methode-du-business-case-pour-les-projets-d-archivage-48367.html



Bonnes Pratiques GED http://www.qualite-info.net/Articles/0908_QR45_GED.pdf Comment choisir sa GED http://www.choisirmaged.com/GED-Benefices-Criteres.php http://www.solutionsinformatiques.fr/10-points-cles-logiciel-ged/ Avantages du bulletin de paie électronique http://www.cegedim-srh.com/Vos-enjeux/dematerialisation/Pages/avantages_e-bulletin.aspx Les freins au e-bulletin de paie http://lentreprise.lexpress.fr/remuneration/bulletin-de-paie-electronique-la-mise-en-oeuvre-n-est-pas-si-simple_28772.html Avenir du e-bulletin de paie http://www.novapost.fr/blog/2012/09/le-bulletin-de-paie-electronique-50-des-salaries-de-france-concernes-dici-5-ans La gestion du contenu : GED http://stph.crzt.fr/pub/20121207unr/site/co/gc.html Ged et Qualité http://www.ged.fr/gestion-qualite/



Table des illustrations

Figure 1 : Cycle de vie des documents …………………………………………………………… ……7 Figure 2 : Modélisation de la GED……………………………………………………………………...8 Figure 3 : Représentation des solutions GED………………………………………………………….12

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